Unidad Unidad 55
SISTEMAS DE DE VENTA VENTA Y Y SISTEMAS TIPOLOGÍAS DE DE CLIENTES CLIENTES TIPOLOGÍAS J.A.Piñeiro - X.C.- As Mercedes
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CONTENIDOS 1. 2. 3. 4.
Sistemas y acciones de venta ¿Quién es el comprador? Necesidades y motivaciones de compra El perfil del cliente. Tipologías de clientes
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11 SISTEMAS Y ACCIONES DE VENTA J.A.Pi単eiro - X.C.- As Mercedes
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VENTA VENTAPERSONAL PERSONAL DIRECTA INTERNA Mostrador Mercados Ferias y expos. Tiendas - f谩brica
INDIRECTA
EXTERNA Visitas a: Industrias Tiendas Prescriptores Domicilio Venta Ambulante
VENTA VENTAAADISTANCIA DISTANCIA DIRECTA Por correo Telef贸nica Televenta Electr贸nica
INTERNA
EXTERNA
Autoservicio
Autoventa
VENTA VENTAMULTINIVEL MULTINIVEL
INDIRECTA Vending
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Multinivel Piramidal
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22 ¿QUIÉN ES EL COMPRADOR?
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¿Quién ¿Quién es es el el comprador? comprador? Comprador Comprador individual individual oo familiar familiar Comprador Comprador industrial industrial Comprador Comprador intermediario intermediario Comprador Comprador institucional institucional J.A.Piñeiro - X.C.- As Mercedes
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¿Cómo podemos conocer el comportamiento del consumidor? • • • • • • •
¿Quién compra? ¿Qué compra? ¿Por qué compra? ¿Cómo lo compra? ¿Cuándo compra? ¿Dónde compra? ¿Cuánto compra? J.A.Piñeiro - X.C.- As Mercedes
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CONDUCTA CONDUCTA DEL DEL CONSUMIDOR CONSUMIDOR EL ELPROCESO PROCESODE DEDECISIÓN DECISIÓNDE DECOMPRA COMPRA
La compra no es un acto aislado La compra es un proceso que se realiza en varias fases Ese proceso está influído por variables internas y externas del individuo. J.A.Piñeiro - X.C.- As Mercedes
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EL ELPROCESO PROCESODE DEDECISIÓN DECISIÓNDE DECOMPRA COMPRA
FASES FASES Reconocimiento del problema o necesidad VARIABLES INTERNAS
• • • • • •
Motivación Percepción Actitud Experiencia Estilo de vida Características personales
Búsqueda de los productos que permiten satisfacer la necesidad Análisis de alternativas Decisión de compra Utilización del producto y evaluación postcompra (satisfacción/insatisfacción) J.A.Piñeiro - X.C.- As Mercedes
VARIABLES EXTERNAS
• Entorno económico tecnológico político legal • Ámbito cultural • Medio ambiente • Clase social • Grupo de referencia • Familia • Influencias personales • Situaciones
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EL ELPROCESO PROCESODE DEDECISIÓN DECISIÓNDE DECOMPRA COMPRA
Importancia, Intensidad y Duración
Dependerá de..
Tipo de producto que se vaya a adquirir
Del tipo de comprador J.A.Piñeiro - X.C.- As Mercedes
De la posición económica del comprador 10
Personas Personas pueden pueden intervenir intervenir en en la la compra compra
• • • • •
Iniciador Prescriptor Decisor Comprador Usuario/consumidor
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3 NECESIDADES Y MOTIVACIONES DE COMPRA
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NECESIDAD NECESIDAD Sensaci贸n de de una una carencia carencia Sensaci贸n unida al al deseo deseo de de satisfacerla satisfacerla unida
NECESIDAD
DESEO
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DEMANDA
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Jerarquía Jerarquía de de las las necesidades necesidades
La La pirámide pirámide de de Maslow. Maslow. Las necesidades tienen una cierta prioridad. Una vez que las necesidades básicas están satisfechas, la persona dirige su atención a otras necesidades de nivel superior.
Necesidad de autorrealización Necesidad de estima y posición social
Pertenencia y actividad social Necesidad de seguridad Necesidades fisiológicas básicas J.A.Piñeiro - X.C.- As Mercedes
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NECESIDADES FISIOLÓGICAS • • • • • • • • •
Alimentación Vivienda Vestido Empleo Educación Salud Descanso Transporte Etc...
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NECESIDAD DE SEGURIDAD
• • • • • • •
Seguridad ciudadana Incendios Vida Laboral Económica Enfermedad Etc...
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NECESIDAD DE PERTENENCIA Y ACTIVIDAD SOCIAL Pertenencia a: • Grupos de vecindad • Grupos sociales • Grupos deportivos • Grupos políticos • Grupos laborales • Grupos profesionales • Etc.. J.A.Piñeiro - X.C.- As Mercedes
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NECESIDAD DE ESTIMA Y POSICIÓN SOCIAL
• • • • • • •
Profesionalidad Laboriosidad Inteligencia Éxitos deportivos Éxitos sociales Éxitos económicos Etc..
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NECESIDAD DE AUTORREALIZACIÓN Metas: • Artísticas • Profesionales • Deportivas • Físicas • Culturales • Viajar • Etc..
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MOTIVOS MOTIVOSO ORAZONES RAZONESDE DECONSUMO CONSUMO
•• NECESITO NECESITO un un coche coche (NECESIDAD) (NECESIDAD) •• ¿Por ¿Por qué? qué? (MOTIVO): (MOTIVO): •• Querer Quererimitar imitaraaalguien alguien •• IrIrcómodamente cómodamentealaltrabajo trabajo •• Poder Poderllevar llevaraalalafamilia familiade devacaciones vacaciones •• Presumir Presumirante antelos loscompañeros compañeros
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MOTIVOS MOTIVOS DE DE COMPRA COMPRA
• • • • • •
Moda Interés (Lucro, beneficio) Comodidad Afecto Seguridad Orgullo (Emulación, Status, Prestigio) J.A.Piñeiro - X.C.- As Mercedes
M I C A S O 21
Elvendedor vendedordebe debe El Descubrirnecesidades necesidades Descubrir Identificarlos losmotivos motivosde decompra compra Identificar Emplearreclamos reclamosadecuados adecuadosaa Emplear esosmotivos motivos esos
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44 ANÁLISIS DE DE LOS LOS DIFERENTES DIFERENTES ANÁLISIS TIPOS DE DE CLIENTES CLIENTES TIPOS
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¿QUÉ ¿QUÉ TRATO TRATO DEBEMOS DEBEMOS DAR DAR A A NUESTROS NUESTROS CLIENTES? CLIENTES?
El El carácter carácter de de las las personas personas difiere difiere de de unas unas aa otras otras El El trato trato dependerá dependerá de de la la forma forma de de ser ser del del cliente cliente J.A.Piñeiro - X.C.- As Mercedes
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El El vendedor vendedor debe debe Identificar Identificar el el tipo tipo de de cliente cliente
¿De ¿De qué qué forma? forma? Información Información previa previa del del cliente cliente Las Las tipologías tipologías de de clientes clientes J.A.Piñeiro - X.C.- As Mercedes
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TIPOLOGÍA TIPOLOGÍA DE DE CLIENTES CLIENTES
Según Según el el aspecto aspecto físico físico
Según Según su su personalidad personalidad J.A.Piñeiro - X.C.- As Mercedes
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TIPOLOGÍA TIPOLOGÍA DE DE CLIENTES CLIENTES Según Segúnelelaspecto aspectofísico físico PÍCNICO
ATLÉTICO
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ASTÉNICO
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TIPOLOGÍA TIPOLOGÍA DE DE CLIENTES CLIENTES Según Segúnelelaspecto aspectofísico físico
PÍCNICO
ATLÉTICO
ASTÉNICO
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TIPOLOGÍA TIPOLOGÍA DE DE CLIENTES CLIENTES Según Según su su personalidad personalidad
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TIPOLOGÍA TIPOLOGÍA DE DE CLIENTES CLIENTES Según Según su su personalidad personalidad
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TIPOLOGÍA TIPOLOGÍA DE DE CLIENTES CLIENTES Según Según su su personalidad personalidad
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TIPOLOGÍA TIPOLOGÍA DE DE CLIENTES CLIENTES Según Según su su personalidad personalidad
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