Descubriendo a mi cliente

La historia de la búsqueda interminable.

Por: Aldro Álvarez Cruz,

Consultor Empresarial y Conferencista. contacto@aldroalvarez.com www.aldroalvarez.com El título de este artículo es un digno candidato para representar algún capítulo de cualquier serie de suspenso que encontramos en las plataformas digitales actuales; y no es menor el desafío. Imagínese hoy hacernos esa pregunta: ¿quién es nuestro cliente? ¿Quién es esa persona que todos los días (o casi todos) llega a nuestro negocio, local, changarro, como lo conozcamos, y después de ver una serie de productos de los que ofrecemos se decide por uno de ellos y lo compra?

El proceso se cumple a cabalidad: yo como empresario ejecuto toda una serie de estrategias para atraer más clientes, para que volteen a ver mis productos y de repente, ¡sorpresa!, los esfuerzos tienen resultados y llega el cliente, adquiere el producto y se va.

Más allá de que estemos satisfechos con la compra que ha hecho, no se a ustedes, pero al menos a mí sí, me queda una enorme duda o quizás varias por resolver: ¿por qué ese cliente compra en mi negocio? ¿Por qué compra determinada cantidad de producto? ¿Por qué lo hace con determinada frecuencia? ¿Por qué solo compra determinados días? ¿Por qué solo adquiere de una línea en específico de productos y no de las demás? Y empiezan a surgir muchas preguntas que invaden mi cabeza. En efecto, la conclusión es obvia a todo esto: no sé quién es mi cliente, sólo sé que es una persona que viene, entra, compra y se va.

Entonces, surgen nuevas preguntas: ¿debería conocer y preocuparme por saber quién es mi cliente? ¿O me conformo solamente con que él venga y por “arte de magia” me compre? Un día sí, otro no, ¡pero que importa, con que venga de repente es suficiente!

¿Realmente ofrezco a mi cliente lo que él necesita?

He visto durante muchos años cientos de negocios que en verdad se esfuerzan por salir adelante. Desarrollan productos nuevos, mejoran los existentes, piensan en nuevas formas de que sus negocios se vean atractivos, y, a pesar de todos estos esfuerzos y más que hacen, los clientes no llegan. Gran pregunta que nos hacemos todos para entender porque no están comprando. ¿Por qué solamente se acercan, miran los productos, preguntan por el precio y simplemente no compran? O bien, las compras que hacen son mínimas, no son las que esperamos. ¿Tendrán alguna respuesta estas preguntas?

Quizás no existe una generalizada que se pueda aplicar en todos los casos. Sé que muchos de los lectores dirán: es un tema de la ubicación, otros dirán que es un tema del producto en sí mismo, otros, que quizás haga falta estrategia por parte de la empresa. ¿Sabes que es lo que pienso? Pienso que una de las causas, y que tocaré en este artículo, tiene que ver con que a veces, o en muchas ocasiones, no conocemos quién es nuestro cliente, sino que desconocemos completamente lo que quiere, o lo que necesita, y creo que en muchas ocasiones, terminamos ofreciéndole como empresa cosas que quizás sean buenas, pero no necesariamente las que él requiere.

Este tema nos presenta dos situaciones: si el cliente de plano no se acerca a nuestra empresa, quizás sea porque nada de lo que ofrecemos es algo que necesita. Nosotros decidimos poner el negocio, abrir el local o comenzar a vender algún producto sin contemplar lo más importante de todo: ¿es algo que él necesita, requiere, ocupa, que compraría, que le genera un valor distinto a lo que tiene?

Cuantos negocios conocemos así, que luchan, se esfuerzan, pero quizás la decisión de montar el negocio partió de creer que lo que nosotros ofrecemos es lo que el cliente quiere, y no al revés, preguntarnos primero que es lo que el cliente quiere y partiendo de ahí, entonces buscar satisfacer alguna de sus necesidades, darle lo que él requiere y no lo que nosotros queramos. Por ahí hubiéramos comenzado, ¿no?

En el segundo caso, de aquellos clientes que, si se detienen, que de repente compran y que de alguna u otra forma consideramos como “clientes” de nuestra empresa, la pregunta es: ¿y por qué entonces sigue comprando? No es un misterio, si así lo quieren ver. Lo que sucede es que quizás no nos damos cuenta que ese cliente quizás no tiene otra oferta, no tiene tiempo, no quiere molestarse buscando lo que realmente quiere, compra lo que tiene a la mano y ya. Satisface su necesidad de manera parcial y con eso se siente contento, pero no satisfecho. No es lo que busca, pero por el momento no tiene para más.

Tener clientes así es un grave problema y un falso espejismo para nuestro negocio. Porque, por un lado, creemos que es un cliente frecuente que compra por gusto, porque está convencido de nuestros productos y es todo lo contrario. Pero si esto es así: ¿cuál es el camino correcto que debemos seguir para evitar todo esto?

El mercado ideal

Uno de los principales problemas a los que nos enfrentamos como empresas es lanzar productos

PyMes

o servicios que sean atractivos para nuestros clientes. Pero, ¿cuál es el camino correcto?

Lo primero es pensar en las necesidades o problemas que se encuentran en el mercado. Descubrir que es lo que necesita la gente, o que lo que busca resolver debe convertirse en la piedra base de la estrategia de toda empresa.

Si, uno quiere desarrollar cosas que creemos que son buenas, que nos gustan, que vimos en otro lado y creemos que trayéndolas a donde estamos van a tener éxito, pero a la larga, desarrollar una estrategia de este tipo es más tardada, porque necesitamos crear necesidades donde quizás no existan, eso es más complicado.

Por el contrario, observar y ver qué es lo que hace falta o que problemas hay, nos da la oportunidad o satisfacer la necesidad que existe o resolver el problema que encontramos.

En segundo lugar, lo que nos corresponde hacer ahora es determinar quién tiene esa necesidad, y ahí encontramos algo interesante por determinar: quién es nuestro cliente. Recuerden que nosotros no le vendemos a personas solamente ellas tienen características, perfiles, gustos y necesidades.

Debemos conocerlos, identificar a nuestro cliente potencial sobre todos estos puntos. No es una persona estática o un simple sujeto que sólo lo vemos con un generador de ingresos para nosotros. Pero quizás se estén preguntando en este momento: ¿y para qué hacer eso? ¿Realmente vale la pena? En un principio sí. Necesitamos conocer sus características para comprender quién es y cómo piensa, qué le gusta y qué cosas prefiere; para sobre esta base ir perfilando la siguiente etapa.

Para esta última etapa, lo que debemos hacer es pensar si dentro de nuestra empresa, oferta de productos o servicios contamos con algo que pueda resolver la necesidad o problema que tiene el cliente potencial que hemos descubierto.

Aquí hacer un buen balance: ¿tenemos lo que él quiere? ¿O le queremos ofrecer lo que nosotros consideramos que el necesita o lo que creemos que le hace falta? Esta etapa de ajuste en la empresa es lo que nos hace tomar las decisiones más importantes: qué hacer como empresa y cómo hacerlo.

He de mencionar también que empresas y emprendedores actúan de forma inversa. Primero piensan en lo que van a vender y después piensan a quien se lo van a vender; y si tienen éxito, pues es parte del proceso de emprender un negocio. Si no lo tienen, pues es cosa de la curva de aprendizaje.

Pero si el proceso lo hiciéramos de manera correcta, entonces se podría tener una mejor introducción en el mercado, reducir la curva de aprendizaje y después de esto, mejorar los procesos, todo partiendo de un principio básico: conocer a nuestro cliente.