Manual 1

E

SPERA DE DOMICILIOS

María Alejandra Burgos Katherine Gaviria Angie Henriquez

Karina Inauen Daniela Rodríguez Gina Salazar

Í

ND ICE

INTRODUCCIÓN Glosario Resumen Pregunta de investigación Plan de investigación DESCUBRIR

INTERPRETAR linea del tiempo del servicio Mapas de experiencia del servicio Mapa de usuario Mapa de domiciliarios

Proceso del servicio Storyboard

Hallazgos

Observación del contexto Mapa de interacciones Mapa de actores

ENCARGOS

Personas Usuarios Domiciliarios.

Entrevistas Entrevistas a Usuarios Entrevistas a Domiciliarios Sombra Domiciliarios Experiencia propia Usuarios Domiciliarios

INTRO DUCCIÓN

por medio del siguiente manual se pretende evidenciar que factores afectan la espera tanto en los domiciliarios como en los usuarios cuando se lleva a cabo un domicilio prestado por el servicio de Comida en la U. La investigación de la espera se hará por medio del uso de herramientas de observación y de interpretación que ayudarán a establecer los hallazgos, para finalmente proponer dos briefs de diseño.

GLOSARIO Espera

Es el periodo de tiempo en donde se aguarda a que ocurra un evento (The free dictionary, s.f ).

Tiempo

Es utilizado par la medici贸n de lo que dura algo que es susceptible de cambio (Definici贸n de, s.f ).

Hambre

Es una necesidad presente en la espera que afecta el 谩nimo de la persona.

Central

Lugar en donde se maneja la informaci贸n de los pedidos, se asignan los domicilios y hace entrega de las herramientas de trabajo (camisa, radio, vueltas).

Usuario

ersona que hace uso del servicio para obtener los beneficios que este ofrece.

Domiciliario

Persona que cumple el rol de llevar al usuaria su pedido.

RESUMEN

“la espera” se evidencia en la prestación del servicio a domicilio de Comida en la U. Esta no está solo presente en las personas que deciden hacer uso de este, sino también en los prestadores del servicio, es decir los domiciliarios.

En esta investigación cualitativa se usaron herramientas de observación y de investigación tales como mapa de interacciones, entrevistas, sombra, experiencia propia, linea del tiempo y mapas de experiencia, los que nos ayudaron a establecer los siguientes hallazgos: 1. Los clientes no son específicos con las características 2. La central no tiene orden cuando los domiciliarios hacen su trabajo 3. El usuario no sabe por lo que pasa en domiciliario 4. El restaurante no maneja correctamente el sistema 5. Los usuarios no saben que los domiciliarios son uniandinos 6. La central no es eficiente con la comunicación 7. Los domiciliarios no cargan de manera práctica los suministros 8. El ambiente en la entrega no refleja la actitud amigable que tienen los domiciliarios entre ellos 9. La espera de las vueltas toma mucho tiempo Estos hallazgos se usaron como base para proponer dos briefs de diseño.

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ¿Qué factores afectan la espera de los domicilios en Comida en la U?

PLAN DE INVESTIGACIÓN situación: espera en el proceso de domicilio prestado por el servicio “Comida en la U”, el que pretende llevar la comida de algunos restaurantes cercanos a la universidad de los Andes a estudiantes de dicha universidad que decidan hacer uso del servicio. pregunta de investigación: “Que factores afectan la espera de los domicilios en Comida en la U?” Actores: Domiciliarios Usuarios Restaurantes Central

contexto: Universidad de los Andes

Herramientas: entrevistas experiencia propia sombra mapa de interacciones linea del tiempo

DES CUBRIR

PROCESO DEL SERVICIO El usuario decide pedir en comida en la U. Por ende, este ingresa a la pĂĄgina con su cuenta, selecciona el restaurante, la comida y solicita el pedido.

Al iniciar el domiciliario, este toma las herramientas de trabajo (camisa, radio y yoyo) y la central le asigna un domicilio y le da las vueltas.

Una vez asignado el domicilio, el domicilio se dirige al restaurante y recoge el pedido. Luego este se dirige al lugar en donde esta el cliente.

DespuĂŠs de encontrar al cliente, el domiciliario hace entrega del pedido y recibe el dinero del domicilio. Finalmente, se dirige a la central o hace el siguiente pedido.

Durante la investigación del servicio se observó el contexto en donde toma lugar el servicio.Tras lo observado, fue claro que diferentes actores, objetos y espacios son parte del servicio. Entre estos están los domiciliarios, usuarios y suministros. Alrededor de los personajes, y objetos surgen diferentes acciones.

TACO TACO

Chatean mientras esperan en los restaurantes.

PLAZA GERMANÍA

Domiciliario

PIZZA DIECIOCHO 89 LA WAFLERA

HOT DOGS

ML

SUBWAY Chatean WOK TO WOK

El domiciliario recoge el pedido Domicilio

PAULETAS cocinar INNA

SD

CROCANTE

Hace entrega de suministros

T V

Usuario

CAFETERĂ?A

Radio

W

Vueltas

Central

Camisa El usuario identifica al domiciliario con la camisa

Correr

RGB

GB

PEDRO NAVAS AU

BIT BURGER

I A

Buscar

B

Y z

Q

O

K

Vueltas

Camisa

El usuario puede estar solo o acompaĂąado dentro del espacio en el que se encuentre.

En algunas ocasiones el domiciliario se demora en la entregar de las vueltas.

J

BOBO Radio utilizan el radio para hacer preguntas sobre el pedido Domiciliario CONO LOVE

En este mapa se enfoca en la central como foco principal de ComidaenlaU. Las flechas indican dos cosas: Las que van en un solo sentido, es la interacción única entre los actores. Los domiciliarios reciben los domicilios de los restaurantes, pero los restaurantes no reciben algo de los domiciliarios. Mientras que las demás flechas indican que ambos actores reciben algo del otro.

CLIENTES

RESTAURANTES Los domiciliarios reciben los pedidos de los restaurantes. Algunas veces estos interactúan con las personas del restaurante mientras tienen que esperar el pedido. Es decir hablan entre ellos, o reciben bebidas y comida por parte de los encargados de los restaurantes.

DOMICILIARIOS

CENTRAL Los domiciliarios preguntan a la central por los domicilios que se deben llevar a cabo o aclaran dudas sobre el pedido, como el precio, para que lugar es o cómo son las características de los clientes.

La central asigna a los domiciliarios los pedidos y da entrega de las herramientas.

Los domiciliarios entregan a los usuarios los pedidos y reciben el pago de estos. Aquí, los domiciliarios interactúan con los usuarios, en donde diferentes actitudes son evidentes como disgusto porque el pedido tomo mucho tiempo, cansancio por parte del domiciliario al tener que recorrer largas distancias, o agradecimiento por parte del usuario hacia el domiciliario.

PERSO NAS USUARIOS

David Molina Edad: 18 A単os Estudios: Ingenieria Industrial y Economia- Universidad de los Andes Tiene un temperamento fuerte, es perezoso, es muy dedicado a su estudio e invierte su tiempo libre en este.Suele tener un tiempo limitado para su almuerzo. Por lo general, le gusta almorzar acompa単ado y suele pasar mucho tiempo con sus amigos Sus restaurantes mas frecuentados son Subway, Bit Burger y Romangola.

Sebastian Rodirguez Edad: 19 A単os Estudios: Ingenieria Industrial y Derecho - Universidad de los Andes Es una persona tranquila, extrovertida y alegre.Suele hacer trabajos sobre el tiempo pero no le gusta quedarse sin hacer nada.

Le gusta almorzar acompa単ado y pasa mucho tiempo con sus amigos, ya que le da mucha ansiedad el quedarse sin hacer nada.

Los restaurantes que mas frecuenta son Subway y Crocante

Paula Espinosa Edad: 18 A単os Estudios: Ciencias Politicas - Universidad de los Andes Es una persona muy alegre, sensible, sencilla y extrovertida. Es dedicada a su estudio aunque a la hora de almorzar su prioridad es la comida. Le gusta pasar tiempo con sus amigos y almorzar con su novio.

Sus restaurantes mas frecuentados son: Le creperie, Crocante y Bit Burger

DOMICI LIARIOS

Carolina Herrera Edad: 18 Años Estudios: Ingeniería Industrial- Universidad de los Andes Es una persona que interactúa con las personas de los restaurantes cuando tiene que esperar a los pedidos. Muchas veces se frustra durante las horas del trabajo cuando se trata de encontrar al cliente, ya que le molesta mucho cuando estos no ponen características más detalladas.

Valeria Vanegas Edad: 18 AĂąos Estudios: IngenierĂ­a Industrial-Universidad de los Andes Siendo una de las domiciliarias se embolata algunas veces con las vueltas a la hora de entregarlas y tiende a sentirse mal. A la hora de esperar en los restaurantes, trata de buscar la forma para hacer mĂĄs pedidos y poder rendir en el dĂ­a.

Robert Velez Edad: 20A帽os Estudios: Administraci贸nl-Universidad de los Andes

Es una persona muy activa mientras trabaja como domiciliario. Trata de no tener muchas esperas, ya que hace otros pedidos cuando surgen esperas en los restaurantes. No obstante, le molesta mucho cuando tiene que hacerlo. Adicionalmente, trata de ser amable con el cliente a la hora de interactuar con este.

Sebastian Laverde Edad: 18 A単os Estudios: Medicina-Universidad de los Andes.

Tiende a interactuar con las personas de los restaurantes. En algunas ocasiones tiene mal entendidos con el cliente debido a las vueltas o los pedidos. No obstante cuando tiene problemas con los pedidos tiende a preocuparse por las reacciones por los clientes.

ENTRE VISTAS

Las entrevistas fueron una herramienta importante durante la investigación, ya que ésta ayudó a complementar lo observado.

Aunque durante la observación fueron evidentes las acciones e interacciones entre los usuarios y los domiciliarios, las entrevistas permitieron un acercamiento más profundo hacia las opiniones, formas de actuar y de reaccionar de los diferentes actores dentro del servicio.

USUARIOS

“Me siento tranquilo porque se que ya me lo traen tarde o temprano” (Sebastián Rodriguez)

“Estoy tranquilo si no tengo una clase despues ” (David Molina)

“Siento ansiedad porque por lo general no calculo bien y ya estoy con mucha hambre ” (Paula Espinosa)

¿Cuando solicitas, qué haces y qué sientes?

“Hablo o estudio mientras hago la solicitud” (David Molina)

“Odio hacer filas por eso prefiero pedir” (Sebastián Rodriguez)

“Yo quiero qu ela comida llegue a los dos minutos” (Paula Espinosa) “yo lo uso más cuando estoy ocupado haciendo trabajos o algo ” (David Molina)

“Empiezo a mirar constantemente la página” (Sebastian Rodriguez)

“Para ese momento aun estoy tranquilo hablando con mis amigos” (David Molina)

“No me aumenta el hambre pero si la ansiedad” (Paula Espinosa)

¿Qué sucede cuando está aceptado por El Restaurante?

“Siento tranquilidad porque en cualquier momento me lo van a entregar” (Sebastián Rodriguez)

“Me alegro de ver que ya está aceptado por el restaurante” (David Molina) “Ese estado de la página sobra” (Paula Espinosa)

“Si uno está con los amigos no se nota tanto, ósea a menos que uno este pues, que se muere de hambre ” (Paula Espinosa)

“Se que falta poco para que llegue y pueda comer” (Sebastián Rodriguez)

“En Subway específicamente se demora como hora y media aun cuando actualiza el estado” (David Molina)

¿Qué pasa cuando está listo Por el restaurante?

“Si veo que se demora tanto me empiezo a desesperar” (David Molina)

“Me siento tranquilo y espero” (Sebastián Rodriguez)

“Me empieza a subir la ansiedad y la desesperación” (Paula Espinosa)

“Pero hay veces que si se demoran un poco y miro la página y da mal genio que esta no actualice bien” (Sebastian Rodriguez)

“Mientras espero busco distraerme y hablo con la gente ” (Paula Espinosa)

“De hecho una vez me toco irme a la clase y pedirle a una amiga de que me recibiera mi pedido ya que no sabia en que estaba el pedido” (David Molina)

¿Qué hacen o pasa cuando no actualiza la página?

“Si no actualiza me desespero y estoy pendiente de que llegue el domiciliario” (David Molina)

“Siempre siempre tengo que hacer algo, me pica no hacer nada” (Paula Espinoza) “Hablo con la gente para distraerme ” (Sebastián Rodriguez)

“Me pongo mas pendiente de los domiciliarios y me aumenta el hambre y la ansiedad” (Paula Espinosa)

“Si se empieza a demorar me enojo ” (David Molina)

“Como si ya les llego a ellos pues el mío debe estar por ahí” (Paula Espinosa)

¿Qué hacen o sienten cuando está recogido por el domiciliario?

“Envío correos a la central para a ver si se apuran” (David Molina)

“Si veo que le llegan los pedidos a otras personas, me desespero ” (Sebastián Rodriguez)

““Me molesta que no sean eficientes con la plata de las vueltas” (Sebastián Rodriguez)

“Son desordenados con la plata de las vueltas y el pedido” (Paula Espinosa)

“Ellos normalmente no saben nada y pues no me resuelven el problema y no puedo hablar directamente con el que es. ” (David Molina)

¿Cómo es la interacción con el domiciliario cuando les entregan el pedido?

“Me molesta que insinuen que tengo que dar propina” (David Molina)

“No me desespera la demora, hasta la considero chistoso en su momento dependiendo del dia” (Sebastián Rodriguez) “Es que no sé, yo tengo hambre todo el tiempo entonces cuando llegan es un alivio” (Paula Espinosa)

DOMICI LIARIOS

“ Cuando tienes que esperar a que te paguen o cerrar caja”-Valeria Vanegas.

“Esperar a que te conteste cuando le preguntas a la central, es desesperante”-Sebastian Laverde.

¿Qué esperas consideran que se generan desde que comienzan a trabajar hasta que finalizan?

“Uy, esperar a que te conteste la central o cuando esperas los pedidos en los restaurantes”-Robert Velez

“Cuando tienes que cerrar caja tienes que esperar a que te atiendan. También los restaurantes cuando no tienen los pedidos listos”-Carolina Herrera

“En la mayoría de casos me siento ignorada porque por mucho que el de la central este ocupado parece que no me pusiera ni un poquito de atención no se concentrara en darme las cosas rápido.. hay veces en las que como que no hay afan que no me importa pero cuando dicen como hay pedidos pendientes y no se mueven es como tensionante”-Wen

“Pues a veces afán porque están ocupados y se demoran en entregar eso.. es desesperante jajaja porque te sientes ignorado”-Sebastian Laverde

¿Qué sientes en la espera a que te den los suministros?

“Afanada porque puede haber muchos pedidos para hacer pero sin vueltas no me puedo ir”-Carolina Herrera

“Antes de iniciar como entro en pleno boleo, si el central esta ocupado entonces me desespero por hacer pedidos y como el central esta ocupado se demora en darme los suministros”-Robert Velez

“Esperar un pedido depende de si hay o no en el sistema.. si hay pedidos pero por desorden no se deciden que ponerle a uno genera como estrés pero si no hay nada es bastante relajado”-Wen

“Nada raro pues tranquilo y descanso mientras lo asignan, pero a veces desespera”-Sebastian Laverde

¿Qué pasa en la espera a que la central te asigne un domicilio?

“Cuando espero a los domicilios me da afán y me siento ignorada”-Carolina Herrera

“Generalmente mientras me entrega las cosas, me dice que domicilio quiere que haga así que no hay mucho problema, me siento neutral, pero cuando me ignora si me desespero veo que domicilio hay pendiente y le aviso que voy por ese”-Robert Velez

“La espera en el restaurante depende de si ya lo tienen y es solo pues que lo entreguen pues ahí uno solo espera y va mirando a donde hay que llevarlo y así pero si uno llega y te dicen como "en 10 te lo entrego" uno sabe que ni lo han empezado entonces es como fastidioso porque uno espera pero el de la central lo acosa a uno y uno mira la hora y ya va tarde y nooo todo se vuelve como señor muevaseeee ”-Wen

“Afán y desespero porque a veces se demoran demasiado, pero cuando pasa me pongo hablar con los del restaurante”-Sebatian Laverde

¿Cómo es la espera del domicilio en el restaurante?

“Estresada, casi siempre cuando el pedido no esta listo, se demora mucho y el cliente tiene que esperar mucho más tiempo”-Carolina Herrera

“En los restaurantes en que no hay que pedir el domicilio (los que tienen sistema) me siento muy relajado y solo tomo el pedido y me voy. en los que hay que pedir que hagan las cosas si me desespero pq siento que podría estar haciendo otras cosas”-Robert Velez

“Cuando uno tiene que preguntar para donde es, es como preguntarle al aire .. no le responde a uno y uno como que se deprime.. usualmente yo no pregunto nada sobre el cliente a menos que no lo encuentre.. y pues eso ocurre cuando son descripciones ambiguas entonces desde antes estoy mentalzada que no lo voy a encontrar… si lo encuentro siento que es un milagro, .. pero si no llamo a la central que usualmente no responde y cuando responde te dice "ya voy a llamar" .. hay veces que se demora mucho y uno se siente patético como en un espacio lleno de gente buscando a alquilen que no conoces …. odio que eso pase”-Wen

“nada porque yo tengo sistema y no necesito preguntar eso jajaja aunque a veces no aparece el cliente y da rabia porque toca esperar a que lo llamen”-Sebastian Laverde

¿Cómo sientes la espera a que la central te responda dudas sobre el domicilio?

“Nunca tengo que preguntar esto a central, siempre tengo sistema en el celular”-Carolina Herrera

“Generalmente tengo sistema en el celular así que eso no es problema, cuando no tengo internet me pone un poco ansiosos pq me toca esperar en el restaurante minetras me avisan para donde es”-Robert Velez

“ Cuando se encuentra al cliente y la descripción es buena uno va como contento a entregar el domicilio… cuando la descripción es ambigua como ya te dije es como molesto.. pero apenas uno ve a la persona o esa persona le hace señas a uno uno se alivia y como que sonríe”-Wen

““ Es feo cuando la descripción no es buena, pero siento tranquilidad cuando los encuentro”-Sebastian Laverde

¿Qué sientes en la espera de encontrar al cliente?

“Estresada pq a veces las indicaciones que dan son muy generales y es muy dificil encontrarlos”-Carolina Herrera

“ Al encontrar al cliente, si no especificaron bien el sitio y la descripción me pongo rabioso y me desespero pq a veces dan descripciones muy generales. pero cuando ya lo encuentro me alivio y sonrío”-Robert Velez.

SOMBRA

Con el fin de conocer más a fondo el proceso de cada domiciliario se decidió llevar a cabo esta herramienta de observación, porque permite observar directamente a la persona en el contexto que se quiere estudiar y la información no esta sesgada por lo a interpretación de la persona a la hora de simplemente tener una conversación. Mediante esta etapa se querían entender completamente la interacciones, el contexto, la rutina y “las mañas” de cada uno de los domiciliarios a la hora de trabajar en Comida en la U.

ESPERANDO AL JEFE Mientras que esperan a que llegure el jefe para repartir los suministros, los domiciliarios conversan entre ellos, juegan no se distraen en en el celular.

ENTREGA DE SUMINISTROS Una vez llega AndrĂŠs Suarez (Socio encargado de supervisar a los domiciliarios), se arma la central y se organizan los suministros. En este momento el proceso es muy desordenado y poco productivo, se pierde mucho tiempo contando el dinero y abriendo el sistema.

Gina Salazar

Mientras espera en el restaurante escucha el radio o simplemente se sienta en una mesa.

A veces camina, a veces corre.

Habla con las personas del restaurante mientras espera en el restaurante.

Siempre sonrie cuando entrega el pedido.

Se concentra mucho cuando esta trabajando, no se distrae.

Katherine Gaviria

Trata de llegar rapido al restaurante.

Si lleva muchos pedidos se encarta.

No tiene sistema, por lo que depende completamente de la central. Por lo mismo, el momento de encontrar al cliente es complicado si no tiene suficiente informaci贸n.

Se estresa si la central no le contesta a tiempo.

Esteban Anzola

Es calmado a la hora de esperar el pedido en el restaurante.

Se desespera al buscar al cliente, pero siempre tiene una buena actitud al entregar el domicilio.

Siempre dice: “La propina es voluntaria” y sonrrie. Esto le funciona ya que es el domiciliario que más propina recibe.

Durante un pedido la central no le aviso a tiempo que debia llevar una hoja de examen, asi que le toco llevar el domicilio pedirle perdon al usuario e ir a comprar la hoja para luego ir al donde el usuario una vez más.

Si se encuentra con conocidos en el restaurante les hace conversación.

Valeria Vanegas

Para todos los domiciliarios es indispensable la comunicacion con la central, es un gran problema cuando no tienen sistema o no hay seĂąal.

El desorden de la central afecta el rendimiento de los domiciliarios.

El tiempo que los domiciliarios deben esperar en los restaurante es bastante largo. Sin embargo esta varia segun el restaurante.

La forma en la que empacan los pedidos los restaurante influye en la facilidad de llevar los domicilios.

Cuando el numero de domicilios que llevan es muy alto el carnĂŠ, el radio y el celular (suministros) son un encarte.

Muchos usuarios piensan que la demora del pedido es solo culpa del domiciliario y no son conscientes de la espera en el restaurante.

CONCLUSIONES DE LA HERRAMIENTA

EXPERI ENCIA PROPIA

Durante el proceso de investigaci贸n, poder ser parte de la experiencia del servicio, tanto como usuario como domiciliario, ayud贸 a comprender mejor la espera en los diferentes actores. Experimentar las diferentes fases por las que pasan los usuarios durante la espera de un domicilio o las diferentes esperas que se presentan a la hora de hacer un domicilio, brinda una mirada m谩s profunda y comprensible a la hora de analizar la informaci贸n.

En cuanto a los usuarios, esta herramienta fue utilizada para comprender mejor el proceso de espera de un cliente del servicio. Adicionalmente, siendo la primera vez que se utiliz贸, fue de gran importancia observar la interacci贸n con la p谩gina y el servicio para comprender los diferentes factores que influyen en un usuario que lo utiliza por primera vez y as铆 comparar con un usuario ya frecuente.

USUARIOS

Angie Henriquez “Fui muy especifica con lo que llevaba puesto” “Cree la cuenta pero es un mamera poner el @uniandes” “Tenia mucha hambre y lo puse para ya”

“Lo hice por el celular y no pude cambiar la bebida”

“Ya profin logre hacer el pedido” “Se me olvido poner el codigo y me toco volver a hacerlo”

“Me puse a actualizar la pagina cuando estaba sola”

“No sabia si iba a llegar, actualizaba la y miraba a todos los lados si venia”

“Me puse a actualizar la pagina cuando estaba sola”

“Cuando estaba acompañada me puse a escuchar lo que hablaban mis amigos”

“Me afano y quiero que llegue ya”

“Me molesta que los domiciliarios no sepan el precio”

comida en la U es una opción que normalmente utilizo cuando me limito en espacio, disposición o tiempo.

La parte más tediosa del proceso es a la hora de esperar que el domicilio esté listo, ya que muchas veces toma más del tiempo necesario en llegar, después de que aparece listo en el restaurante. Por lo general siempre pido comida en la U cuando acordamos con mi grupo de amigos en hacerlo , por esta razón la experiencia que vivimos siempre es compartida.

Por ser un servicio en el que participan personas, que al igual que yo son estudiantes, soy más paciente con el servicio aunque en ciertas ocasiones la Sensación de hambre supera cualquier razonamiento de comprension.

Maria Alejandra Burgos “Tuve en cuenta lo que me gusta, pero mas que todo el precio”

“No sabia que pedir y pregunte” “Nunca cree cuenta, se la pedi a un amigo”

“Trate de ser lo mas especifica, pero solo puse como estaba vestida”

“Me senti con ansiedad de que llegara pero el proceso no dependia de mi”

“Se me paro la pagina” “Por mas que estuviera acompañada no podia estar tranquila por que sabia que llegaria el domicilio”

“Me distraje comiendo otras cosas y viendo el celular”

“Miraba mucho la hora y sentia que el tiempo me pasaba lento”

“Me dio mas hambre y ansiedad”

“Me parecio falta de compromiso que no supieran cuanto costaba el domicilio”

“Que el domiciliario lo tenga es un alivio”

Casi nunca acostumbro comida en la U porque personalmente a la hora del almuerzo me gusta tener un cambio de espacio para distraerme de mis tareas académicas. Las veces que utilizo comida en la U he tenido complicaciones con la página pero sobre todo con la demora en la espera para recibir el domicilio.

Lo más molesto es la incertidumbre de no saber en qué camino va mi domicilio y más aún cuando tengo clase.

Sé que es un servicio de gran ayuda con sus intenciones pero le falta mucha organización tanto en comida en la U como en los restaurantes que están asociado al servicio.

Esta herramienta se utilizó para explorar las experiencias de los domiciliarios.

Se usó para identificar oportunidades en los problemas que se les presentan a los domiciliarios.

Al ser empleadas de Comida en la U se logró tener en cuenta su punto de vista y nuestro punto de vista frente a la sensación de ser domiciliario y recoger los pedidos. Viendo los recorridos y rutinas que tenía cada domiciliario.

DOMICI LIARIOS

Katherine Gaviria

Algunas veces se puede llevar muchos pedidos lo que es un poco difĂ­cil para el domiciliario.

El no saber el precio de los pedidos y llegar donde el cliente a preguntar, es tedioso porque se nota la molestia del cliente.

TambiĂŠn se siente un ambiente amigable durante el receso con los domiciliarios y apoyo cuando se necesita ayuda con los pedidos

Gina Salazar

Llevar los domicilios es algo agotador, pues subir y hacer el pedido quita tiempo. En cuanto a encontrar al cliente es complicado, pues dan especificaciones muy generales acerca de donde estรกn, y cรณmo estรกn vestidos.

Las vueltas no es demorado de dar, sin embargo el cliente se afana.

INTER PRETAR

Proceso de Espera (Usuarios) Nivel de estres

Factores:

Afan, estres y desespero porque no llega

* Acompa単ado * Solo * Ocupado * Nivel de Hambre muy alto

Pedir

Decidir No Pedir

Factores:

* Nunca ha probado comida en la U * Lleva almuerzo * No conoce comida en la U * No gustan las opciones de restaurantes que hay

ANTES DE LA ESPERA

Fase I

Fase II

Fase III

Fase IV

Fase V

Solicitar

Aceptado por el restaurante

No actualiza

Listo por el restaurante

Recogido por el domiciliario

DURANTE DE LA ESPERA

Proceso de Espera (Domiciliarios)

Fase I Espera de suministros

* Radio * Camiseta * Yoyo * Vueltas

ANTES DE LA ESPERA

La mayoría de los domiciliarios sienten afán a la hora de esperar a que le asignen un domicilio.

Algunos se sienten ignorados durante esta espera

Dependiendo del restaurante, es diferente la espera, porque se puede sentir rabia, afán o calma.

Se desesperan al tener que esperar a la central

Se sienten desesperados cuando no se ecuentra al cliente.

Preguntan mesa por mesa

Fase II

Fase II

Fase III

Fase IV

Espera de domicilio en la central

Espera en el restaurante

Espera a respuesta de central

Espera a econtrar al cliente

DURANTE DE LA ESPERA

Interacción con el cliente *Miedo al no encontrarlo *Afán *Felicidad

DESPUÉS DE LA ESPERA

MAPAS USUARIOS

OBJETOS

PERSONAS Paula Espinosa: desesperación, indecisión de no saber que pedir, incremento del hambre. Se vuelve impaciente Sebastián Rodríguez: tranquilidad „por el deber cumplido“ en algún momento llegará. Siempre hace algo, se pone ansioso.

Celular Tablet Computador

David Molina: Siente hambre. Hacer el Momento El título de este momento de servicio servicio 1 es pedido lo hace posible porque sé que del número SOLICITUD se puede demorar. El sentimiento Sentimientos: desesperación, cambia si está distraído o no ansiedad e indecisión.

PROCESOS 1. Ingresar a la cuenta de comidaenlaU 2. Nuevo Pedido-Selección de restaurante 3. Especificaciones del pedido 4. Descripción de ubicación 5. ¿Con cuánto pagará?

6. Código de verificación

Desde el inicio surgen sentimientos de desesperación por la ineficiencia en la Página Web

CANALES

Página Web Correo electrónico Facebook

PERSONAS

OBJETOS

Paula Espinosa: sobra esta parte. Indiferencia, porque no lo está pidiendo o se lo están entregando.

Sebastián Rodríguez: tranquilo de haber empezado a pedir domicilio. Continúa trabajando y distrae el hambre David Molina: Ansioso de pensar si el domicilio llegará o se demorará.

Revisa constantemente la tablet

Momento del servicio número

2

Celular Tablet Computador

El título de este momento de servicio es ACEPTADO EN EL RESTAURANTE

Es una etapa que no representa mucho para los usuarios PROCESOS 1. Anuncio de que ha sido Aceptado por el restaurante

CANALES

Página Web 2. Anuncio que el pedido está listo

Correo electrónico Facebook

PERSONAS Paula Espinosa: Afán, „la comida ya está ahí, pero no la han recogido“. Es una desesperación interna Sebastián Rodríguez: se pone a hacer otras cosas. Se mantiene ocupado porque no le gusta esperar David Molina: Cuando tiene el tiempo medido, es estresante que no llegue rápido si ya está listo

2. Sensación de que el tiempo pasa más lento 3. Aumenta el hambre

Página Web Correo electrónico Facebook

Momento del servicio número

3

El título de este momento de servicio es LISTO EN EL RESTAURANTE

El hambre aumenta y se distrae comiendo o haciendo otras actividades PROCESOS 1. Cambia el estado de la página, aumenta la ansiedad

OBJETOS

Dulces Tareas

CANALES

El nivel de ansiedad va aumentando gradualmente Página Web Correo electrónico Facebook Vía telefónica

PERSONAS Paula Espinosa: Desespero y ansiedad muy marcada.

Busca al domiciliario mucho.

Sebastián Rodríguez: Siente ansiedad siempre y cuando no esté haciendo nada. Está muy pendiente del domiciliario.

David Molina: En este momento ya hay mucha hambre y dependiendo de su horario se desespera o enoja.

OBJETOS

Celular Tablet Computador

Momento del servicio número

4

El título de este momento de servicio es RECOGIDO POR EL DOMICILIARIO

En esta estapa el nivel de ansiedad es el máximo PROCESOS 1. El cliente ve el cambio del estado (en caso en que no cambie la ansiedad es mayor) 2.El cliente tiende a buscar a los domiciliarios desde su lugar 3. Al pasar algún domiciliario, el cliente pregunta sobre su pedido

CANALES

Página Web Correo electrónico Facebook Vía telefónica

MAPAS DOMICI LIARIOS

Personas

Objetos

* Valeria Vanegas: Se enreda con los suministros.

* Camisa: Esencial para que el cliente le reconzco.

* Sebatián Laverde: Se desespera cuando no le dicen que domicilios llevar.

* Radio: Para resolver dudas o para comunicar con la central

* Carolina Herrera: Una vez le asignan los domicilios se afana y se enreda.

* Vueltas: Necesarias a la hora de entregar el pedido

* Robert: Se desespera por hacer pedidos.

* Yoyo: Ayuda a agilizar la salida y entradaa universidad * Celular: Fácil acceso al sistema

* Gina Salazar: Si hay muchos pedidos , se complica múcho Momento del servicio número

1 Espera en la central

En esta estapa, surge la espera a la hora de entrngar las vueltas y asignar los pedidos.

Página Web 1. Se llega a a la central.

2. El domiciliario toma los suministros (camisa, yoyo, radio).

3. Esperar a que le den vueltas.

Celular Radio

4. Se pregunta.

Procesos

Canales

Personas

Objetos

* Valeria Vanegas: Revisa que mas pedidos hay. * Sebatián Laverde: Siente afán y desespero cuando se demoran en los restaurantes. Mientras espera habla con los del restaurante

Pedido

* Carolina Herrera: Se estresa cuando no han hecho el pedido.

Celular

* Robert: Mira que otros pedidos puede ir adelantando. * Gina Salazar: Si solo recoge un pedido se estresa. *Katherine Gaviria: Se relaja por que puede descansar

1. Llegada a la central. Pedir y esperar los domicilios

Momento del servicio número

2 Espera en el restaurante

Durante esta espera, algunos domiciliarios sienten el deseo de hacer otros pedidos.

También surgen interacciones con los del restaurante. Es decir charlan mientras esperan el pedido.

La mayoría siente afán, estrés y desespero al tener que esperar.

Radio

Página Web

2. Esperar si no está listo Celular 3. Hablar con los del restaurante. Mirar mas pedidos hablar, escuchar y relajarse 4. Se pregunta.

5. Actualizar sistema

Procesos

Radio Whatsapp

Canales

Personas

Objetos

* Valeria Vanegas: Generalmente miro sistema pero en la caneca me toca esperar a central * Sebatián Laverde: Utilizo el sistema pero da rabia cuando tengo que esperar a que llamen al cliente Pedido

* Carolina Herrera: Nunca tengo que preguntar * Robert: Por lo general utilizo sistema, pero me pongo muy ansioso cuando utilizo la radio y tengo que esperar para saber a donde voy * Gina Salazar: Me desespero por que no se que hacer y si voy retrazada me estreso màs

Radio Momento del servicio número

3 Espera a que la central conteste

*Katherine Gaviria: Me estreso cuando no me responden y no se a donde ir. Por lo general me dirijo a central La mayoría tiene sistemas, por ende casi no pregunta a la central sobre el pedido. No obstante, cuando surgen dudas y deben preguntar, esta espera genera estrés y afán.

1. No saber para donde es el pedido 2. Preguntar a la central 3. Esperar a que le contesten 4. Correr a hacer el pedido

Procesos

Radio Sistema

Canales

Personas *Valeria *Robert *Gina *Sebastian * Katherine

Objetos

Da rabia cuando ponen caracteristicas tan generales

Pedido Radio

*Carolina: Me siento patetica tratando de encontrar al cliente Momento del servicio nĂşmero

4 Espera a encontrar al cliente

CaracterĂ­sticas tan generales generan una espera mayor en el domiciliario al tratar de encontrar el cliente. Rabia, molestia, confusiĂłn son sentimientos que esta espera genera.

1. Mirar caracteristicas y tenerlas presentes

Sistema

2. Llegar al lugar y hacer paneo

WhatsApp

3. Preguntar a cada mesa si no estan claras las caracteristicas

Radio

4. Entregar pedido

Procesos

Canales

HALLAZ GOS

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Los usuarios no saben por lo que pasa el domiciliario.

Los usuarios tienden a escribir caracter铆sticas muy generales para los domiciliarios para que estos los encuentren.

La central no es muy organizada a la hora de asignar domicilios y hacer entrega de las herramientas de trabajo.

La comunicaci贸n entre la central y el domiciliario falla durante la entrega de un domicilio.

ENCA RGOS

˜ BRIEF DE DISENO

ENCARGO

USUARIO/ CONTEXTO

¿ Como hacer más eficiente el momento de encontrar al usuario, para generar una mejor relación entre ellos?

Se pretende agilizar el encuentro entre usuario y cliente, lo cual indispone las relaciones entre cliente y domiciliario.

BENEFICIO

Usuarios del servicio de Comida en La U en la Universidad De los Andes Domiciliarios de Comida en La U

DETERMINANTES/LIMITANTES/ FORTALEZAS DETERMINANTES: Debe obligar de algún modo al cliente a ser mas especifico con las descripciones.

Debe generar en el cliente mayor compresión hacia los domiciliarios.

LIMITANTES: El único modo de solicitud de pedidos puede ser por Internet.

Las localizaciones del usuario solo son dentro de la Universidad.

Se busca reducir la espera del cliente y facilitar la busqueda del domiciliario para que de paso generar una relacion mas comoda entre el usuario y el domiciliario.

ENTORNO COMPETENCIA Restaurantes cerca de la Universidad que se caracterizan por su rápido servicio.

Domicilios cerca a la Universidad de restaurantes como Randy’s y Saudade.

FORTALEZAS: Comida en la U es un proyecto muy nuevo que es flexible a ser modificado.

Hay gran acceso a información del servicio por participar en el servicio.

RESUMEN

PROCESOS Licitación: 17 de Octubre Avance: Entre el 21 y el 23 de Octubre Prototipado: A partir del 28 de Octubre Entrega Final: 30 de Noviembre

Se busca que el cliente evidencie el proceso por el que pasa el domiciliario durante el pedido, para garantizar la fiabilidad del servicio. Teniendo en cuenta lo anterior, se garantizara promover una mejor interacción directa entre el usuario y el domiciliario para demostrar con transparencia el ritmo con el que trabajan los domiciliarios.

˜ BRIEF DE DISENO

ENCARGO

USUARIO/ CONTEXTO

¿Cómo generar orden en la central para así, no sólo reducir la espera de los usuarios, sino también brindar comodidad a los domiciliarios en sus horas laborales?

La central tiene fallas dentro del orden y esto afecta el proceso laboral de los domiciliarios, que a la vez afecta la espera de los clientes

BENEFICIO

Usuarios del servicio de Comida en La U en la Universidad De los Andes Domiciliarios de Comida en La U Central de Comida en La U

DETERMINANTES/LIMITANTES/ FORTALEZAS DETERMINANTES: Debe generar de algún modo un mejor manejo en la central, en cuanto a domicilios y vueltas.

No debe afectar de forma negativa el trabajo de la central.

Debe brindar mayor facilidad de trabajo a los domiciliarios.

Se busca reducir la espera del usuario y brindar comodidad a los domiciliarios interviniendo en la falta de organización de la central, para así mejorar el servicio.

ENTORNO COMPETENCIA Restaurantes en los que los que el servicio es a la vista del cliente. Por ejemplo, Subway.

LIMITANTES: La ineficacia de la pagina puede no garantizar la comunicación a tiempo real.

FORTALEZAS: Se tiene acceso a la central.

Muchas de las personas dentro del servicio son conscientes de estas fallas.

RESUMEN

PROCESOS Licitación: 17 de Octubre Avance: Entre el 21 y el 23 de Octubre Prototipado: Apartir del 28 de Octubre Entrega Final: 30 de Noviembre

Se busca mejorar el orden en la central para así brindarle al domiciliario un tiempo laboral más cómodo y a la vez agilizar los procesos de domicilios para reducir la espera en el usuario.