Tehnoloogia on võti paremaks klienditeeninduseks

Kuidas on Eesti klienditeeninduse

KULTUUR JA KVALITEET AJA JOOKSUL MUUTUNUD?

Klienditeenindus on alati aja jooksul muutunud, sest iga ettevõte on oma teekonnal pidevas arengus. Mida aeg edasi, seda enam on klienditeekondi hakatud täpsemalt kaardistama ja teeninduskvaliteeti on asutud aina enam eri meetoditega mõõtma. Ka teenuste automatiseerimine ja klientidele veelgi personaalsemalt lähenemine on au sees.

MARILYN ULEKSIN Dive Eesti tegevjuht E ristuv klienditeenindus on olnud ja jääb ka edaspidi oluliseks konkurentsieeliseks, sest kui hinnad ja tooted on sarnased, siis eelistavad kliendid kohta, kus on mugav suhelda ja teenindaja on professionaalne, ent kliendil jääb ka tunne, et teda päriselt tahetakse aidata.

Niisiis, kliendikogemus ja kliendirahulolu on just need märksõnad, kuhu on hakatud aina enam fookust suunama.

Juba 2019. aastaks oli teada, et klienditeeninduse kättesaadavuse kiirus mängib aina tähtsamat rolli ning tehnoloogilised lahendused on veelgi parema teeninduse võti. Suured ja mainekad ettevõtted

Mullu osales Eesti parima teenindaja konkursil ligi 400 inimest, fotol on superfinaali jõudnud võistlejad.

seadsid lati kõrgele ja tänu neile kandusid klientide ootused edasi ka väiksematele ettevõtetele. Kaupmehed soovisid küll eristuda, kuid olla alati ka parima teeninduskvaliteedi pakkujad.

Koroonapandeemia tulek lõi teenindusmaastiku segamini, kuid tegelikult hakkasid protsessid plaanitust kiiremini liikuma. Ettevõtetel ei olnud muud valikut, kui oma plaane ja ideid kohe realiseerima hakata. See aeg näitas kõigile positiivsest küljest seda, et on vägagi võimalik teha arendusi tempokalt ja efektiivselt. Algas kiire iseteenindusliku kultuuri kasv ja lahendused tuli leida päevade, et mitte öelda tundide jooksul.

Tehnoloogia on võimaldanud luua ettevõtetele passiivsed tuluallikad ning teha ostlemise ja suhtlemise märksa kiiremaks ja lihtsamaks. Iseteeninduslike lahenduste puhul on ka kliendikaebuste osakaal väiksem, sest klientidel on klienditeekonna jooksul endal suurem kontroll ja seeläbi kujundavad nad enda kogemusi ise vastavalt oma eelistustele. Suures plaanis on see justkui kliendile kõikide võimaluste andmine ning ta ise valib sealt need, mis just talle sobivad. Kas see pole mitte parim võimalik versioon personaalsest lähenemisest?

Arenguhüppe taga on alati inimesed

Enne koroonapandeemia algust oli tavapärane, et kauplustes suheldi omavahel aktiivselt, oldi sõbralikud ja naeratavad. Pandeemia puhkedes peitusid naeratavad näod hirmu, distantsi ja maskide taha. Tehnoloogiliste lahenduste loomisega suunati töötajad tööle ka digikanalitesse ja kõigil oli vaja kohaneda väga kiirelt. Teenindavat personali tunnustati kui kangelasi, ent samal ajal oli kaadrivoolavus teenindussektorist välja märkimisväärne ja on seda siiamaani.

Ettevõtted hõiskasid oma superstaaridest meeskondade üle ja paljudes tuligi välja tõeline potentsiaal – olla multifunktsionaalne ja hindamatu väärtus kogu ettevõtte teenindusahelas. Ettevõtted muutusid ka ise paindlikumaks, pakkudes kodukontoris töötamise võimalust ja muid hüvesid, et hoida meeskonnatunnet kõrgel ning samal ajal kõiki protsesse töös.

Kõik osapooled on teinud viimase kahe aasta jooksul nii palju ennast ületavaid tegevusi, et seda on olnud suisa rõõm vaadata. Samas on need kahjuks kaasa toonud ka mõningaid negatiivseid tagajärgi.

Klienditeenindajad on väsinud kohanemast

Muutustega kohanemine on inimestele alati huvitav ja põnev, kuid koroonapandeemia puhul oodati Tartu 2021. aasta parimaiks teenindajaiks pärjati (vasakult) Žanna Fasputins Swedbankist, Kristine Oolo Põldma Kaubandusest ja Marje Männisalu Olerexist. Fotod: Tairi Leis

Kliendi valikud hea teeninduse saamiseks on üha laiemad

EDE RAAGMETS Swedbanki klienditeenuste juht

19 aastat kogemust tähistada hea teeninduse kuud on andnud tõenäoliselt kõikidele turuosalistele kindla teadmise: teeninduse kvaliteet on äärmiselt oluline. Oleme saanud rohkelt tõendust sellelegi, et Eestis tõesti on head teenindajad ja arvestatavalt kõrge teeninduskultuur. Kliendid oskavad head teenindust hinnata ja seda ka küsida. Ootused meile on suured.

Swedbankis oleme järjepidevalt panustanud oma töötajate heaolusse ja pakutavasse teeninduskvaliteeti. Regulaarsed koolitused, toetav ja konstruktiivne tagasisidestamine ning järjekindel kvaliteedi hindamine on ühtekokku edu pant. Meie nõudmised endale on suured.

Panganduse kiired tehnoloogilised arengud väljenduvad ka klienditeeninduses. Pakume kliendile varasemast rohkem võimalusi valida pangaga suhtlemise viisi. Seejuures on muutunud teeninduse vorm, aga mitte selle sisu ja kvaliteet.

Andmed näitavad, et üle poole Swedbanki klientidest pöördub küsimustega kõigepealt internetipanka, rohkem kui kolmandik suhtleb pangaga mobiiliäpi kaudu. Telefoninõustamine on endiselt olulisel kohal, lisaks nõustame kliente sotsiaalmeedia kaudu, toimuvad ka videokonsultatsioonid. Veebis on küsimuste lahendamisel abiks virtuaalne assistent. Pangakontori külastus esmaste küsimuste puhul on küll jäänud tagaplaanile, kuid näost näkku suhtlus pole kuhugi kadunud. Näiteks 2021. aastal kohtusime klientidega pangaesindustes poolel miljonil korral.

Lihvime teenindust koostöös klientidega

MARGE TÜRNER Stockmanni kaubamaja direktor

Stockmannis on klienditeenindus ja klientidest hoolimine tugev osa meie DNA-st. Kui Carl Stockmann kaubamaja 1862. aastal avas, ehitas ta selle kolmele väärtusele: parim teenindus, parimad teenused ja vau-kogemus. Aastate jooksul on Stockmann neid väärtusi tugevalt edasi kandnud ning klientide ootuste ja vajadustega sammu pidades nende tähendust edasi arendanud.

Igat Stockmanni töötajat kannustavad meie põhiväärtused – kliendikesksus, tulemustele orienteeritus ja koostöö – ning kandvaks mõtteks on ka meie kliendilubadus „Tunne, mis kestab“.

Kliendikogemuse, teeninduse ja teenuste osatähtsus on ettevõttes kesksel kohal, me räägime sellest sagedasti, meil on selle valdkonnaga seotud eesmärgid ja mõõdame klientide rahulolu emotsionaalsete väärtuste indeksi abil. Kliendi hääl on igal hetkel kogu tiimile kättesaadav ja nähtav. Kui vahel juhtub, et klient ei saa parimat teenindust, siis on oluline anda endast kõik, et kehva kogemust heastada. Soovime sel hetkel luua vau-kogemust, panustades õnnestumisesse personaalselt ning kliendist lähtuvalt. Siin on äärmiselt tähtis klientide tagasiside. Vaid koos kliendiga saame oma teenindust veelgi paremaks lihvida, mõista, mis meelehärmi põhjustas, ja tunnetada, kuidas saada paremaks selles, mis on kliendile päriselt tähtis.

Peame oluliseks, et kõik meie töötajad oleksid hingega asja juures. Meie majas on igaüks kaupmees, igaüks vastutab ja saab anda oma panuse. Vaatame tulemusi ja statistikat, kuid sama tähtis on näha ja kuulata oma kliente, tajuda müügisaali energiat ja teha otsuseid jooksvalt kliendi praegustest vajadustest lähtuvalt. Oleme kõik üks ühtne tiim kliendi heaks, sõltumata ametikohast müügisaalis, laos või kontoris. Oleme kõik siin, et luua tunne, mis kestab.

Konkursi „Eesti parim teenindaja 2021“ parimad: keskel I koha pälvinud Eleriin Palm, vasakul II koha vääriliseks tunnistatud Kristine Oolo (mõlemad Põldma Kaubandus) ja paremal III koha saavutanud Tiina Soovares (Tele 2).

mingit lõpp-punkti, mille nimel oldi valmis pingutama. Lõppu paraku ei paistnud. Üsna kiirelt hakkasid ilmuma mitmesugused vaimse tervise alased sõnumid ja ka ettevõtted hakkasid rohkem tähelepanu pöörama just teenindava personali vaimsele toimetulekule.

Klienditeenindus on alati olnud töö inimestega ja see eeldab teatavat psühholoogilist oskust erinevate olukordadega toime tulla. Nagu tänavu 10. märtsil toimunud traditsioonilisel hea teeninduse juhtimiskonverentsil osalejate kogemusest selgus, siis pidev muutumine, kohanemine ja kõrgendatud ärevusseisundis klientuur on klienditeenindajad ära väsitanud. Sellest annab märku ka suur kvaliteetse tööjõu puudus. Teenindusjuhid on mures, sest on väga raske leida inimesi, kes sobiksid ja eelkõige tahaksid töötada klienditeeninduses.

Soovid tööle tulla? Tule!

Selleaastasel hea teeninduse konverentsil oli teenindusjuhtidega juttu ka värbamisprotsesside tingimustest ning nende muutumisest aja jooksul. Ühest küljest on klienditeenindaja ettevõtte nägu ja esindaja ning seetõttu olid varem tööle kandideerijatele suuremad nõudmised. Praeguseks on osa tingimusi muutunud ebaolulisemaks, näiteks varasem töökogemus, täiendavad oskused või täiendkoolitused. Nüüd mängivad rolli pigem väärtuste kattumine ja vastastikune paindlikkus. Vahel piisab kasvõi soovist klienditeenindaja tööd teha.

Ettevõtted on suunanud energiat koolitusprogrammide ja -platvormide ülesehitamisele. Siinkohal saabki paralleele tuua sellega, et kui eelnev töökogemus ei ole praegu niivõrd tähtis, siis ettevõtted ise koolitavad oma töötajaid varasemast rohkem ja seda just nende brändile vastavalt.

Tänapäeval teevad paljud ettevõtted oma koolitusprotsessides ennetustööd teenindajate motivatsioonilanguse või vaimse tervise murede teemal ning kõik inimese arenguspektriga seotud toetavad tegevused on töötajale tagatud. Seda enam, et paljud koolitused on viidud veebi ja inimesed peavad kogu info omandama iseseisvalt õppides.

Kui sinu teenindaja on õnnelik, on sinu kliendid õnnelikud. See ei ole enam pelgalt sõnakõlks, vaid strateegiline arengukava.

Milline on Eesti teeninduskultuuri tulevik?

On selge, et klienditeenindaja on ja jääb alati ettevõtte esindajaks ning pole vahet, kas teenindaja suhtleb kliendiga telefonis, veebivestluse rakenduses või kaupluses. Klienditeenindus ei ole ka enam pelgalt tehingu fikseerimine, sest nagu me teame, inimeste ostukäitumine ootab aina kiiremat, professionaalsemat ja perso-

Tähtsad sammud hea teeninduse hoidmiseks

JANE KESAMAA Põldma Kaubanduse turundusjuht

Kõik algab mõttest ja eesmärgist. Kui eesmärk on üheselt mõistetav kogu töötajaskonnale, siis on hea algus loodud. Selge eesmärk on piisavalt pikk, andmaks edasi mõtet, aga samas nii lühike, et oleks lihtne meeles pidada ja teostada.

Eesmärgist ja otsusest üksi ei piisa. Head mõtet tuleb levitada. Otsus pakkuda head teenindust peaks olema vaikimisi teostatud igas etapis, olenemata sellest, kas tegutseja isiklikult kliendiga kokku puutub või mitte. Selleks on võimalik luua kas ettevõtte standard või aukoodeks koos selgitustega. Inimesed on oma unikaalsete kogemustega ja seetõttu võimelised omistama väärtustele erinevat sisu.

Kõik, mida me oleme õppinud, oleme õppinud kordamise kaudu. Siinkohal ei ole vaja alustada hommikuid väelaulude või ühiste mantrate kordamisega, pigem tuleb olemasolevat infot uues võtmes edasi anda. Saadud teadmised tuleb aga kindlasti ka tegevustega kinnistada.

Parim viis õppimiseks on mäng. Mängimine on lõbus ja innustab tegutsema ilma kohustuseta. Mäng on eriti vahva, kui mängul on ka võitjaid. Ja veelgi vahvam, kui mängul ei ole kaotajaid. Suurepärasest teenindusest võidavad kokkuvõttes kõik osapooled.

Kas teadsid?

Eestis on märts olnud aastaid hea teeninduse kuu. Alates 2004. aastast on teenindajate kiitmiseks ja tunnustamiseks korraldatud ka parima teenindaja konkurssi. Paraku on viimased kaks aastat olnud teenindusvaldkonnas keeruline aeg ja seetõttu võttis konkursi korraldaja heateenindus.ee aastase pausi. 2023. aastal jätkatakse uue hoo ja värskema formaadiga.

naalsemat lähenemist. Tänapäeval on iseteeninduse funktsioon see, et teenindajal oleks rohkem aega pakkuda sisulist väärtust, sest samal ajal saab ostutehing toimuda juba iseseisvalt.

Ka kliendi seisukohast on iseteenindusel plusse. E-poed ja digilahendused võimaldavad kliendil omandada väga palju infot iseseisvalt ja seda olulisem on teeninduskvaliteet kaupluses kohapeal. Kui klient tuleb kauplusse, siis klienditeenindaja peab olema võimeline vastama küsimustele või leidma lahendused, millega klient juba omandatud eelinfo põhjal omal käel toime ei tule.

Koroonapandeemia ei ole oluliselt mõjutanud klienditeeninduse rolli tähtsust, sest see on ettevõtete jaoks kaalukas konkurentsieelis ja kvaliteedimärgis. Ent praegu ei piisa enam standardite loomisest või eeldusest, et klienditeenindaja justkui iseenesest teeb kõik vajaliku, sest ta teab, et see on tähtis.

Hea teeninduse konverentsi jooksul joonistus väga selgelt välja, et Eesti teeninduskultuuri järgmine fookus lasub humaansusel ja inimesekesksel arengul. Kultuuri tugevdamiseks rakendatakse paljusid tegevusi, mis keskenduvad just inimeste isiksusele, motivatsioonile ja kompetentsidele. Tähelepanu keskpunkti tuuakse juhtimine ja juhtide roll teenindava personaliga töötamisel. Au sees on kindlasti emotsionaalsus ja selle positiivne pool, et hoida nähtaval rõõmu ja üllatusmomente nii meeskondades kui ka klientide seas.

Lõpuks kõlab Eesti teeninduskultuuri tunnuslausena „Kui sinu teenindaja on õnnelik, on sinu kliendid õnnelikud“. See ei ole enam pelgalt sõnakõlks, vaid strateegiline arengukava. Just see loobki parima kliendikogemuse ja kliendirahulolu.