Combinar tecnología e intuición humana

Los datos impulsan la experiencia del cliente Está comprobado que las organizaciones que invierten en herramientas y tecnología para digitalizar sus sistemas de customer experience obtienen importantes beneficios. Este es el momento no solo de que las empresas optimicen lo que tienen, sino de dar el salto y reinventar el futuro, utilizando toda la tecnología a su alcance para potenciar su plantilla, agilizar y acelerar los flujos de trabajo de los agentes y mejorar las experiencias de los clientes. Solo así ganan todos.

Cuando las empresas son capaces de organizar la información de la manera correcta, los clientes se sienten valorados y entendidos. Como profesional que empezó a trabajar en ServiceNow durante el confinamiento, he tenido el doble reto de adaptarme al teletrabajo mientras asumía un nuevo cargo en una nueva compañía. Ha sido una experiencia completamente nueva y, sin embargo, el proceso fue infinitamente más fácil de lo esperado. Esto se debe a que ServiceNow, como compañía tecnológica experta en mejorar los procesos laborales, estaba ya totalmente adaptada al entorno digital, con herramientas que permiten a los empleados trabajar desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo. A medida que las empresas de todo el mundo se centran en garantizar la seguridad y la salud de sus empleados, e implantan el teletrabajo de forma más definitiva, vemos que las compañías que han invertido en las herramientas tecnológicas adecuadas y han trabajado para una adopción generalizada de estas nuevas formas de ejecutar las tareas diarias se enfrentan mejor a esta trasformación digital. Si los empleados de una empresa ya están acostumbrados a trabajar con plataformas en la nube, soluciones de

*En muchos contextos

comerciales, los datos pueden ser el centro de control de las operaciones

colaboración y videollamadas, por ejemplo, les resultará más fácil adaptarse a nuevas tecnologías y procesos digitales que se implantan para simplificar y acelerar aún más la ejecución de las tareas diarias.

TECNOLOGÍA, DATOS Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Una encuesta llevada a cabo en colaboración con ESI ThoughtLab y dirigida a directivos de todo el mundo desvela que el valor de las tecnologías digitales va más allá de hacer la vida más fácil a los empleados. En este estudio se destaca una relación directa entre la inversión en digitalización de las empresas y su capacidad de cumplir los objetivos relacionados con la experiencia del cliente, tales como la oferta de soluciones más personalizadas y el incremento de su lealtad. Más en detalle, cuando se les preguntó a los directivos qué tecnologías ofrecían mejores rendimientos en lo referido al customer experience, el 86% de los encuestados mencionó las plataformas cloud. Esto no sorprende, ya que estas plataformas pueden evolucionar y adaptarse constantemente, proporcionan diferentes funciones y son capaces de ofrecer servicios añadidos mediante plugins y actualizaciones para mejorar aún más la experiencia de los clientes. De hecho, más de dos tercios (69%) de los entrevistados dijo que el análisis de datos proporcionaba grandes beneficios en cuanto a la experiencia del cliente. Desde hace tiempo, está comprobado que los datos son fundamentales para comprender las preferencias de los usuarios, pero este estudio demuestra que, ahora más que nunca, las empresas reconocen la necesidad de invertir en tecnologías que les permitan analizar esta información de forma más eficiente.

EVALUAR, IDENTIFICAR Y ACTUAR

En muchos contextos comerciales, los datos pueden ser el centro de control de las operaciones. En los contact centers, por ejemplo, la pandemia obligó a que muchas actividades se tuvieran que adaptar al modelo de trabajo a distancia. Como resultado, ya no era posible controlar físicamente los patrones de trabajo o los volúmenes de llamadas. Es en estos casos cuando el análisis de datos se convierte en un “supervisor” clave que permite a los administradores evaluar la productividad, identificar la escasez de recursos y actuar en consecuencia. Por tanto, para que las empresas consigan realmente mejorar la experiencia del cliente resulta evidente la importancia de poder acceder a los datos y ser capaces de utilizar esa información de manera valiosa para el usuario. Para el consumidor, por ejemplo, resulta frustrante tener una conversación con un agente, para luego tener que volver a explicar la misma situación cada vez que accede al servicio de asistencia a través de otro canal, como por ejemplo las redes sociales, porque no hay un registro único de sus interacciones con la empresa. Más de dos tercios (67%) de los encuestados, de hecho, señaló que veía los beneficios de integrar las redes sociales en sus plataformas de atención al cliente. El valor añadido en este caso está en poder moverse, a través de una única plataforma, por los diferentes canales de comunicación elegidos por el cliente sin perder ninguna información que pueda resultar relevante. Solo las empresas que dispongan de una tecnología que les permita crear perfiles de usuarios lo más completos y exhaustivos posible, donde todas las instancias queden perfectamente registradas, mejorarán la experiencia no solo para el usuario final sino también para el agente que tenga que solucionar sus incidencias.

EL PODER DE LA IA Y LA AUTOMATIZACIÓN

A pesar de la importancia de la relación interpersonal, está más que comprobado que podemos aprovechar el poder de la automatización de una forma eficiente para explotar al máximo las herramientas que tenemos a nuestro alcance y mejorar los servicios de atención al cliente. No es casualidad que el 63% de los encuestados afirme que la inversión en la inteligencia artificial (IA) o en la automatización de procesos robóticos (RPA) se convierte en una mejora en las experiencias del usuario.

Nerys Mutlow

Evangelist, Chief Innovation Office EMEA

SERVICENOW

servicenow.com

Evidentemente, la IA no es la respuesta para todas las gestiones con los clientes. Identificar y automatizar las consultas de los usuarios que no requieren interacción humana es seguramente el uso más eficiente de la IA, ya que mejora enormemente la experiencia del cliente. Sin embargo, algunas interacciones requieren una comunicación compleja o empática que solo es posible entre personas. En estos casos, la inteligencia artificial puede aumentar las capacidades humanas, pero no reemplazarlas. Por ejemplo, en nuestra plataforma tenemos una función llamada Agent Assist que utiliza datos para sugerir ciertas acciones u opciones a un agente, pero deja la decisión final en sus manos. En definitiva, combinar la tecnología con la intuición humana es lo que realmente permite aprovechar lo mejor de ambos mundos para beneficio del cliente y, por tanto, de la empresa en su conjunto.