Inhoudsopgave Voorwoord
3
Inleiding
5
Early Birds
7
Start van de dag
8
Plattegrond Den Haag
14
Beeldimpressie Den Haag
14
Ronde 1
16
Ronde 2
20
Ronde 3
46
Slot van de dag
50
Colofon
56 1
2
Voorwoord
Van buiten naar binnen Het was een mooie, bijzondere management- en medewerkersdag op 20 april 2012. Dankzij u, de bedrijven en organisaties die 500 medewerkers van de Belastingdienst met open armen hebben ontvangen. We kwamen deze keer niet om te controleren, maar om te leren. Bij de voorbereidingen was mij al opgevallen dat iedereen onmiddelijk ja zei. Terwijl het heel wat tijd kost om een presentatie voor te bereiden of een lunch te verzorgen. Dat realiseer ik mij maar al te goed. U haalde alles uit de kast en was zo mogelijk nog enthousiaster dan wij als bezoekers. Een prachtige ervaring. De Belastingdienst staat midden in de samenleving. Daarom is het belangrijk goed te weten wat burgers en bedrijven van ons verwachten. Dat was voor ons de drijfveer om op 20 april met u in gesprek te gaan. Om kennis uit te wisselen, inzichten en ideeën met elkaar te delen. Elkaar eens op een andere manier leren kennen. Het thema van de dag was dan ook ‘Buitenkans’. Interesse in de samenleving is onze bedrijfspolicy. De Belastingdienst wil een organisatie zijn die van buiten naar binnen werkt. Het was boeiend om te zien wat de Nationale Ombudsman nou eigenlijk doet, of de Algemene Rekenkamer. We zagen hoe het in een theater toegaat, bij Oxfam Novib en bij Shell. Overal viel iets te leren, zowel op fiscaal als op maatschappelijk gebied.
Er zijn heel wat ideeën en suggesties binnengekomen na deze dag. Een van de belangrijkste was dat bedrijven behoefte hebben aan persoonlijk contact met de Belastingdienst. Onbekend maakt onbemind. Onze medewerkers hebben hun indrukken van deze M-DAG opgeschreven. De verhalen zijn samengebracht in dit boekje, dat wij u graag als herinnering aanbieden. Uit de reportages blijkt, dat de kennismaking voor beide partijen een prettige, leerzame verrassing was. Dank dat u daaraan hebt willen meewerken. Peter Veld Directeur-generaal Belastingdienst
3
4
Inleiding
Een open en eerlijk gesprek Het zijn roerige tijden in Nederland en in de wereld om ons heen. Economische krimp, financiĂŤle en milieu crisis, wereldwijde politieke dynamiek, ingrijpende bezuinigingen en toenemende werkeloosheid, complexe immigratie- en integratievraagstukken, reorganisaties bij de overheid, het bedrijfsleven en het maatschappelijke middenveld en niet te vergeten technologische ontwikkelingen met een enorme impact. De Nederlandse samenleving verandert voordurend en in hoog tempo. Als alle overheidsorganisaties opereert de Belastingdienst in het hart van die samenleving. Wij moeten dus weten wat er speelt en leeft bij burgers en bedrijven. Daarom is er gekozen om de jaarlijkse M-DAG dit keer niet op locatie te doen, maar de stad in te gaan. In gesprek te gaan met de Haagse sameleving. Over bijvoorbeeld de gevolgen van de crisis; over digitalisering en online dienstverlening en betere service; over fraudebestrijding, minder ‘administratieve lasten’ en met horizontaal toezicht werken vanuit vertrouwen; over demografische ontwikkelingen en de arbeidsmarkt en over leiderschap en organisatieontwikkeling.
in het land, de regio of in de buurt. Kortom zaken die er toe doen en waarvan het goed is om ze met elkaar te bespreken. De Belastingdienst doet deze bezoeken niet voor niets. Aan de ene kant willen we onze omgeving laten merken dat we er zijn en wie we zijn. Dat we oog en oor hebben voor de wereld om ons heen. Daarnaast zijn we leergierig en voortdurend op zoek naar tips, inzichten of verbeteringen die ons helpen bij de verdere ontwikkeling van onze organisatie en haar kerntaken en de dienstverlening aan de Nederlandse belastingbetaler.
Een open en eerlijk gesprek dus over zaken die actueel en relevant zijn en bijdragen aan wederzijds begrip en vertrouwen. Het gesprek gaat over het werk, ontwikkelingen die spelen, slimme oplossingen voor knelpunten of zaken om trots op te zijn. Over actuele ontwikkelingen in de maatschappij, 5
07.00 uur
6
Early birds > BD Haaglanden > visafslag
De visch wordt duur betaald Rob Mes Mijn wekker gaat af. Het is 04.30 uur. Je moet er wat voor over hebben om naar Vishandel Simonis te gaan, de special van mijn M-DAG. Directeur Simonis staat ons al op te wachten. Na koffie, thee en een welkomstwoord steken we de straat over en lopen de visafslag binnen. Kratten vis worden net uit het ruim getakeld van de vissersboten en de visafslag binnengereden. Stapels kisten met tientallen soorten vis staan al klaar om geveild te worden in de mijnzaal. Zeebaars, poon, bot, tong, schol, kabeljauw… Bij elke vissoort heeft onze gastheer een leuk verhaal. “Schol bijvoorbeeld was vroeger een ondergewaardeerde vis. Het was slechts bijvangst in de netten en hij werd weggegooid. Als iemand in die tijd ‘Schollenkop’ tegen je zei in Scheveningen, dan was je een waardeloze vent.”
Handel Tijd om naar de mijnzaal te gaan. Simonis waarschuwt ons alvast. Als er vreemden binnenkomen in de mijnzaal kan er wel eens boegeroep opgaan. Dat blijft uit. De visboeren weten gelukkig niet dat de Belastingdienst te gast is. Een grote digitale klok trekt mijn aandacht. Daarop komt elke partij vis voorbij met een lotnummer. Als visboer moet je wel weten wanneer je op de knop moet drukken om de vis zo goedkoop mogelijk te kopen. Het blijft immers handel. Via internet is ‘langeafstandskopen’ mogelijk vanuit de hele wereld. Simonis doet dat zelf ook. Hij is lid van visafslagen in binnen- en buitenland en biedt daar op partijen vis voor in zijn restaurant en winkels.
Multicultureel
vissoorten. Aan de andere kant is Nederland een multicultureel land en groeit daardoor de vraag ook naar vis uit Mediterrane landen.”
Zorgen Onze gastheer vertelt ook over de problemen die de vissers en de vishandel kennen. Overbevissing, allerlei quota voor vissoorten, de grootte van de vissersvloot, de strenge controles en de heffingen die het productschap hen oplegt, komen voorbij als punten van zorg. Door dure brandstof stijgen de kosten voor de visvangst en wordt de opbrengst steeds lager. Dat alles maakt dat de visafslag in Scheveningen nu eigenlijk te groot is. De ondernemers zoeken naar een andere bestemming voor een deel van de gebouwen.
Pulsvisserij De magen beginnen te knorren en Simonis nodigt ons uit in het restaurant waar een heerlijk ontbijt klaarstaat. Hij vertelt over de manier van vissen die verandert. “42 boomkorkotters mogen nu de zogenoemde pulsvisserij uitoefenen: vissen met gebruikmaking van elektriciteit. Dat scheelt brandstof.” Kniertje zei het al: “De visch wordt duur betaald.”
In Nederland is steeds meer vraag naar vis die niet in de Noordzee of Atlantische oceaan wordt gevangen. Simonis: “Dat komt omdat we steeds meer verre landen bezoeken en daar kennismaken met uitheemse 7
08.30 uur
8
Start van de dag > stations CS en HS
9
10
11
12
13
14
Beeldimpressie
10.00 uur
16
Ronde 1
Persoonlijk contact stellen ondernemers op prijs Vandaag hebben ruim 500 medewerkers van de Belastingdienst extra buitendienst. Ze hebben de taak om te kijken en te luisteren naar 110 Haagse ondernemingen en ermee in gesprek te gaan. Op die manier krijgen ze een beeld van ‘de partner’ van de Belastingdienst. Want daar werken ze uiteindelijk voor, ook al is dat meestal op kantoor. Hoewel elke onderneming uniek is, blijken er wel gemeenschappelijke thema’s te zijn die aan de orde komen in de verschillende gesprekken. Het klantbeeld bijvoorbeeld, het persoonlijke contact en ook de passie voor het werk. Soms voelen bezoekers zich verwant met het gastbedrijf, herkennen ze dilemma’s en spagaten. Dan weer is het een gezamenlijke zoektocht naar antwoorden op een vraag. Ook gemeenschappelijk is de waardering van de ondernemers voor deze benadering. “Té gek hoor” en “Leuk dat jullie naar ons toekomen.”
Medewerkers Elke onderneming heeft te maken met medewerkers. “Het personeel is ons kapitaal, ” zegt Henk Derwort van schoonmaakbedrijf Cleaningservices. Hij houdt het bedrijf bewust klein. Nu kent Derwort nog alle 130 medewerkers met 22 verschillende nationaliteiten persoonlijk. Deze houding resulteert in een personeelsverloop van 2% en een ziekteverzuimpercentage van 1%. “Mijn werknemers hebben niet gestaakt in de afgelopen maanden,” zegt hij met trots.
De ANWB heeft veel meer medewerkers, maar ook daar is de visie dat aandacht en begeleiding van de medewerker onontbeerlijk is voor het contact met de klant. José van Offeren vertelt dat medewerkers minimaal eens per maand een gesprek hebben met hun manager of coach over de telefoongesprekken die ze hebben gevoerd met de klant. Bij de Koninklijke Bibliotheek werken mensen met passie voor teksten op papier. Als de organisatie wil digitaliseren – en Jelle Tromp ziet daar wel degelijk de voordelen van voor gebruikers - dan moeten de medewerkers een veer laten. Een dergelijke tweespalt tussen heden en verleden komt de bezoekers bekend voor. Een bedrijf dat dicht staat bij de Belastingdienst is de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) bijvoorbeeld. Gastheer Gerard Bakker is zelfs een oudcollega. “Zowel NMa als Belastingdienst staan voor wetshandhaving en streven naar optimalisering van compliant gedrag. We volgen jullie beleidsontwikkelingen op het gebied van verantwoord vertrouwen. Personeelsuitwisseling lijkt mij goed mogelijk.” 17
Klantbeeld Niet alleen medewerkers vindt de ANWB belangrijk voor het contact met de klant. Er is ook fors geinvesteerd in onderzoek naar klanten. ‘Ben jij een Arthur, een Bert of een Margo?’ De focus voor ledenbehoud ligt op deze meest voorkomende klantprofielen. “Opzeggen van het lidmaatschap kan alleen via persoonlijk contact met de medewerker,” vertelt José van Offeren. “Telefoonmedewerkers zijn getraind om met een paar open vragen te komen tot een echt gesprek met de klant. Daarmee maken ze een inschatting van het klantprofiel. Op die manier komen we tot een passend aanbod voor de klant. Onderzoek heeft aangetoond dat we daarmee per jaar 20% van de 200.000 opzeggingen binnenboord houden.” De klantprofielen blijken uitnodigend genoeg voor de bezoekers van de Belastingdienst om te discussiëren over hun eigen profiel. Dat krijg je als je in een ruimte zit die als ‘keuken van Margo’ is ingericht.
Valse concurrentie Een van de vragen die vaker aan de orde komt is: kan de Belastingdienst niet behulpzaam zijn om oneerlijke concurrentie tegen te gaan? Directeur Ed van Delta uitzendbureau heeft daarvoor zelfs al uitgewerkte ideeën. Zijn uitzendkrachten werken voornamelijk in de industrie en techniek. Ed: “Van de 12.000 uitzendbureaus zijn er zo’n 10.000 gecertificeerd. Maar je kunt zo een bureau beginnen 18
en onder de prijs werken. Je hoeft je dan immers niet te houden aan de afspraken van de gecertificeerde bedrijven die de kostprijs van het werk verhogen. De Belastingdienst kan die wildgroei aan uitzendbureaus beperken door elke ondernemer in deze branche een G-rekening te laten openen met een depotbedrag van € 50.000. Dat zou ik graag zien.” Ook Atelier PRO, een architectenbureau, heeft ervaring met deze materie. Ernst Jan Cornelis legt uit dat er collega-bedrijven zijn die afgestudeerde architecten laten werken voor een stagiaireloon. “Wij doen dat principieel niet, maar het werkt wel valse concurrentie in de hand. Ik verwacht van de Belastingdienst dat elke onderneming op dezelfde manier wordt behandeld. Dit zou een punt kunnen zijn bij de controle.”
Compliance Hoe is het met de compliance gesteld bij de ondernemers? Atelier PRO ontvangt eens in de 8 jaar Belastingdienstmedewerkers voor een boekenonderzoek. “We weten dan in ieder geval dat onze boeken tot op dat moment kloppen,” constateert Cornelis. Hij heeft ook een compliment voor de Belastingdienst. “Toen we buitenlandse opdrachtgevers hadden, hebben we overlegd over afdracht van BTW. Dat is nogal ingewikkeld als je niet weet hoe de ander in zijn land daarmee omgaat. We kregen een duidelijk antwoord waar we goed mee uit de voeten konden.” Meneer Apaydin, directeur van Euronet Detachering,
Persoonlijk contact stellen ondernemers op prijs
levert arbeidskrachten in de tuinbouw en groenvoorziening. Hij heeft het moeilijk in de sector, omdat de crisis ervoor zorgt dat opdrachtgevers bezuinigen. “De kosten die wij maken zijn maandelijks, maar onze opdrachtgevers betalen soms per half jaar,“ zegt hij. “Onze liquiditeit is steeds meer een probleem. De Belastingdienst zou ons kunnen helpen door minder snel boetes op te leggen. Betalen hoort erbij, maar soms is het fijner als het niet zo snel hoeft. Dat zou van inlevingsvermogen getuigen.” Die bereidwilligheid van de Belastingdienst vraagt ook adviesbureau in assurantiën, pensioenen en hypotheken Eijgendaal & Van Romondt. “Wij zien graag dat allerlei regelingen die worden doorgevoerd, een toets krijgen op uitwerking in de praktijk. Administratief is uitvoering soms een moeilijke zaak.” Ook KPN is klant van de Belastingdienst. Erwin van der Reijden van de Tax Group KPN stelt hardop de vraag hoe transparant een partij hoort te zijn binnen het horizontale toezicht. Een van de collega’s van regio Rijnmond legt uit dat het begint met de vraagstelling. De feiten daaromheen moeten dan transparant zijn.
Persoonlijk contact
Persoonlijk contact stellen de ondernemers op prijs. Zo ook adviesbureau Eijgendaal & Van Romondt. “Wij maken veel gebruik van de Beconlijn bij de BelastingTelefoon. Daar zijn we erg over te spreken. Over de digitalisering van de Belastingdienst hebben we niets meer dan lof. En toch zouden we wat vaker contact willen hebben met de accountmanager van Haaglanden. Dat is de menselijke maat in het contact en dat stellen we op prijs.” Euronet detachering wil graag een vast aanspreekpunt hebben binnen de Belastingdienst. Apaydin: “Zelfs mijn boekhouder heeft geen vast aanspreekpunt. Er zijn soms lastige belastingzaken die ik nu maar laat zitten. Het aankaarten kost meer dan het oplevert.” Persoonlijk contact kan Cleaningservices helpen om concrete vragen te beantwoorden. “Wij wassen ramen in opdracht van een makelaar op een woning die te koop staat. Wat is het BTW-percentage dan?” De vraag wordt doorgegeven aan regio Haaglanden. “Samen beter worden werkt alleen als er sprake is van een gezamenlijk belang”, formuleert de gastheer van KPMG. Dat gezamenlijke belang van ondernemers en Belastingdienst is er.
“Als ik vriendelijk benaderd word, ben ik ook vriendelijk terug,” zegt de directeur van Atelier PRO. “Ik heb liever iemand aan de telefoon, dan dat ik digitaal mijn vraag moet stellen. Ik heb dan meer vertrouwen in het antwoord.” 19
12.00 uur
20
Ronde 2
Inspiratie van maatschappelijk betrokken professionals Uit alle hoeken en gaten van Den Haag komen de groepjes van vijf medewerkers rond het middaguur samen op twaalf locaties, zoals de theaters De Regentes, Zeebelt, Dakota en het Appeltheater, het Humanity House, De Mussen Clubhuis in de Schilderswijk, Filmhuis Den Haag, het Nutshuis en het Centrum Beeldende Kunst en Architectuur Stroom. In de tweede programmaronde gaan steeds 50 medewerkers van de Belastingdienst samen met inspirerende sprekers in gesprek over hedendaagse maatschappelijke ontwikkelingen en vraagstukken. Na afloop is er een gezamenlijke lunch. De onderwerpen van deze lunchsessies variĂŤren van veiligheid en horizontaal toezicht, de veranderende rol van de overheid en de functie van de kunsten in onze samenleving tot netwerken, kennisdelen en reputatiemanagement. En van nieuwe economische modellen, ketensamenwerking en fraudebestrijding tot vrijwilligerswerk, wijkeconomie, privacyschending en personele mobiliteit.
Politie Academie), Jeffrey Dessing, Hans Peter Klazenga (City Mondial), Bart de Koning (journalist / Alles onder controle), Henri Koper (Politie Haaglanden) en Jos Euser en Charrel Spelt (Inspectie Transport en Leefomgeving) gaan met open vizier het gesprek aan en verbinden hun thema’s onder leiding van de moderatoren aan de ontwikkelingen bij de Belastingdienst.
Wendy Asbeek Brusse (Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid), Hans Hummel (Rijksrecherche), Aus Greidanus (Appel Theater en Den Haag Culturele Hoofdstad 2018), Marie Louise Borsje (Ambtenaar 2.0), Ralph van Hessen (Winkelman Van Hessen), Jane Huldman, Joeri Oudshoorn, Ronald Huijnen en Sara Pape Garcia (Stroom - Time/Bank), Hans Roskamp, Fenna Noordermeer en Anna-Marie Loeff (Xtra, HOF en Den Haag Cares), Rob Ruts (Haagse Hogeschool en 21
22
Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid
Onderzoeken op een breed terrein Dick Hunefeld en René Fransen De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) is onderdeel van het zogenaamde kennislandschap van Nederland. Ook het Centraal Planbureau de Gezondheidsraad en de Raad voor Cultuur maken daarvan deel uit. De leden van de WRR voorzien onze regering gevraagd en ongevraagd van adviezen. “Sommigen van u zullen de afkorting WRR niet kennen, anderen zullen onze rapporten uitentreuren gelezen hebben” zegt Wendy Asbeek Brusse, directeur personeelszaken van de WRR maar meteen. Om te vervolgen met: “Kennis is van belang voor beleid en politiek. Een lange termijnoriëntatie en beleidsleren zijn van vitaal belang voor de democratie. Dat is de visie die we hebben op het kennislandschap.”
Unieke plaats De kennisstructuur voor beleid in Nederland, is politiek onafhankelijk en daarmee in de hele wereld bijzonder van opzet. Asbeek Brusse: “In 1972 is de Raad bij wet ingesteld met het doel adviezen te schrijven op het terrein van de wetenschap en beleid. Op basis van de wet heeft de WRR een adviesmandaat, is de politieke onafhankelijkheid gewaarborgd en geldt er een verplichting voor het kabinet om te reageren op al dan niet gevraagde adviezen. De WRR neemt met deze wettelijke basis een unieke plaats in binnen de diverse adviesorganen”.
Relatie met Belastingdienst Uit het overzicht van rapporten, projecten en adviezen valt op, dat de WRR zich bezighoudt met een breed scala aan onderwerpen. Daarbij blijft gelden dat er sprake moet zijn van een wetenschappelijke basis en een te bepalen beleidsterrein. Die twee uitgangspunten bepalen immers de bewegingsruimte van de WRR. Alhoewel de gemiddelde medewerker van de Belastingdienst niet snel direct te maken zal krijgen
met de resultaten van de diverse rapporten, hebben de onderzoeken wel degelijk een relatie met het uitvoeringsterrein van de Belastingdienst.
Uitbesteden Zo gaat het rapport iOverheid in op de veranderende rol van de overheid als gevolg van de technologische ontwikkelingen. De Belastingdienst bevindt zich in het centrum van die ontwikkelingen en doet verwoede pogingen om aangehaakt te blijven. Het rapport kan de Belastingdienst helpen om richting te geven aan dat aanhaken. Ook het fenomeen marktwerking (rapport ‘Publieke zaken in de marktsamenleving’) begint langzamerhand betekenis te krijgen voor de Belastingdienst. Zo worden er discussies gevoerd over het uitbesteden van bijvoorbeeld deurwaarderswerkzaamheden of accountantsactiviteiten aan de marktsector. In hoeverre de werkzaamheden van de Belastingdienst daarvoor in aanmerking komen, is nog onduidelijk maar dat er op bestuurlijk niveau een vervolg zal worden gegeven aan deze discussie, lijkt onvermijdelijk.
Kennisagenda Het speelveld van de WRR loopt parallel met dat van het Onderzoek & Marketing (O&M), onderdeel van B/CKC. Een van de belangrijke thema’s binnen O&M is het samenstellen van de ‘kennisagenda’. Binnen die activiteiten is de WRR nog niet betrokken. Dat gaat veranderen. Asbeek Brusse is er erg enthousiast over. Afspraken zijn gemaakt om hier verder over te praten. 23
24
Rijksrecherche
Van eiland naar aansluiting Rob Mes en Erik Kraan “Goed schaatsen was een pré als je bij de Rijksrecherche wilde werken”. Dat zegt adjunct-directeur Rijksrecherche Hans Hummel aan het begin van het bezoek van de Belastingdienstmedewerkers. Maar een medewerker heeft meer nodig dan een paar goede Noren. De Rijksrecherche (RR) blijkt een merkwaardig overheidsonderdeel. Geen politie, ze horen niet bij een korps met korpsbeheerder. Van oudsher is het een opsporingsinstantie met een speciale taak: opsporing van misdrijven door (semi-)overheidsfunctionarissen.
Keuzes Niet alle misdrijven worden onderzocht. Hans Hummel: “Daar denken we goed over na. Een misdrijf van een rechter onderzoeken we bijvoorbeeld wel, maar van een medewerker van de plantsoenendienst niet.” Zaken als de Schipholbrand, het strandfeest in Hoek van Holland en spionage vallen binnen het werkgebied, evenals het lekken van staatsgeheimen, de bouwfraudeaffaire en het overlijden van een schilder die werkzaam was in het Catshuis. Deze zaken zijn in de media breed uitgemeten.
Samenwerken “Steeds meer werken we samen met andere organisaties zoals de Politie, de Belastingdienst en de Marechaussee. Bij onze recherche werken 125 mensen. We kunnen niet alle specialismen zelf in huis hebben. Dat is ook niet verstandig, anders ga je als organisaties steeds meer op elkaar lijken en dat is niet efficiënt. Je kunt beter samenwerken om het specialisme dat je nodig hebt, in te zetten.”
Lekken Het lekken van onderzoeksinformatie is een groot risico vanwege de vele publicitair gevoelige zaken. In
het verleden isoleerde de RR zich op een eilandje binnen de overheid. Tegenwoordig heeft men vertrouwen in de samenwerkingspartners. Deze partijen hebben dezelfde toegang tot de informatie over een zaak als de betrokken RR-medewerkers. De ‘externen’ zijn uit eigen beweging zo mogelijk nog strenger op informatiebeveiliging dan de internen.
Open Aan de Bouwfraude-zaak in Limburg hebben de Rijksrecherche en de Belastingdienst nauw samengewerkt. Het bedrijf werd verdacht van structureel omkopen van ambtenaren. Onze gastheren zijn open over deze zaak. “We hebben als overheidsdienaar allemaal ambtsgeheim”, was de verklaring. Informatie delen is belangrijk bij samenwerking.
Eigenschappen Een eye-opener is de belangrijkste eigenschap die een sollicitant moet hebben om bij de RR te komen werken. Geen analytische kwaliteiten, integriteitsgevoel, of oog voor details. Nee, het is ongevoeligheid voor autoriteit omdat je, indien nodig, een burgemeester moet arresteren of een minister verhoren door het management. En hoe zit dat nu met die schaatsen? Hans Hummel: “Zo’n 25 jaar geleden waren we ook belast met de beveiliging van leden van het Koninklijk Huis. Als de kroonprins het ijs op ging, moesten de persoonsbeveiligers mee. Op schaatsen natuurlijk.” 25
Greidanus: “De crisis stimuleert absoluut het economisch denken. Daar ben ik voorstander van zolang niet alle cultuur over de economische leest geschoeid wordt.�
26
Appeltheater
Wat hebben we over voor kunst? Liane Baltus Zoals de oude Grieken monologen hielden vanaf een podium, zo houdt Aus Greidanus een toespraak voor het publiek op de tribunes. Greidanus is artistiek leider van toneelgroep De Appel en artistiek directeur Den Haag 2018. “Kunst wordt spannend als het gaat over wat niet klopt. Het niet kloppende inspireert! In kunst kan ongestraft kritiek geuit worden. Het kan misstanden uit de samenleving spiegelen. De cultuursector dient de narfunctie in de samenleving. In vroegere tijden betaalde de kasteelheer zijn nar om zijn gasten te vermaken met satire. Heden ten dage is de kunst- en cultuursector afhankelijk van subsidies en zit helaas in de hoek waar de klappen vallen. Een partij als de PVV stipt graag misstanden aan. Dat is op zichzelf goed. Kunst is alleen het nieuwe doel van de partij. Subsidie voor kunst is weggegooid geld. Mensen moeten zelf bepalen of ze een kunstuiting willen betalen. Dat is een liberaal standpunt. Producten uit de cultuursector worden beschouwd als luxeproducten geschikt om weg te bezuinigen. Daarmee gaat het voorbij aan de betekenis van kunst en cultuur voor de samenleving als geheel. Kunst zou een zelfde status als bijvoorbeeld onderwijs moeten krijgen. Het is van wezenlijk belang voor een snel ontwikkelende samenleving. Cultuur en kunst stimuleren grensoverschrijdend denken in mensen. 15% van het budget voor theatervoorstellingen komt uit de kaartverkoop. 85% uit subsidie. Een korting van 200 miljoen (20%) op het subsidiebudget in de cultuursector komt hard aan. Als daarbij de dalende kaartverkoop en de stijgende BTW-tarieven meegerekend worden, dan komt het kortingspercentage rond de 40% uit. Het bedrijfsleven kan het gat niet opvangen. Daar zijn de gevolgen van de crisis ook voelbaar.
Bedrijven krijgen wel een steeds breder belang bij het mee participeren in de samenleving. Ze hebben een bepaalde identiteit. Het sponsoren van specifieke producties kan daar heel goed bij passen. Dat vraagt om verandering van de benadering van kunst. De Belastingdienst kan daarin betekenisvol zijn door investering in kunst als aftrekpost ruimer te accepteren dan nu het geval is. Daarmee wordt het voor bedrijven aantrekkelijk om te investeren in kunst. Voor grote producties is het minder moeilijk dan voor kleinschalige projecten. Ideaalbeeld is als de cultuursector de tijd krijgt om over te stappen naar subsidie van het bedrijfsleven. Politieke partijen hanteren graag de bedrijfseconomische benadering van producties zoals Joop van den Ende die maakt. ‘U vraagt 10 pinguïns op het toneel? Dan krijgt u 10 pinguïns. En het jaar erop 15 als u dat wilt.’ Maar kunstsubsidie is fundamenteel iets anders. De narfunctie betekent dat er in de cultuursector dingen gemaakt worden die zonder subsidie nooit gemaakt zouden kunnen worden. Het zou aardig zijn om - afgezien van de vooroordelen over kunst en cultuur - een visie op het algemeen belang van kunst te formuleren. De volgende vraag is: hoeveel hebben we als samenleving daar voor over? Juist een kunstenaar is zich fundamenteel bewust van het belang van vrijheid, van anders mogen denken. En dat is essentieel voor een goed functionerende samenleving die zich kan ontwikkelen.” 27
28
Ambtenaar 2.0
Grensoverschrijdend kennisdelen en samenwerken Mariëlle Wichgers De presentatie Ambtenaar 2.0 vindt plaats in Theater De Regentes, een voormalige zwembad dat is omgebouwd tot theater. Je kunt hier letterlijk in ‘het diepe’ gaan staan met de tegels op de vloer en wanden. Zelfs de rijen zwarte tegels zijn er nog, die ooit de banen van het zwembad markeerden. Keuzes
Spontaan
De presentatie over Ambtenaar 2.0 is in het ‘Ketelhuis’, de voormalige ketelruimte van het zwembad. Marie Louise Borsje van programma Ambtenaar 2.0 (ministerie van Economische zaken, Landbouw & Innovatie) vertelt over de veranderingen in het werk en de cultuur bij de ministeries sinds de jaren vijftig.
“In de veranderende netwerksamenleving moet de overheid niet meer aan de controleknoppen zitten, maar initiatieven in organisaties en samenleving ondersteunen,” aldus Borsje. “Mensen zijn namelijk vindingrijk en pakken graag zelf initiatieven op, als zij hiervoor de ruimte krijgen. Ze zijn ook bereid om anderen te helpen.” Initiatieven van burgers lonen steeds meer. Borsje vertelt het voorbeeld van twee bewoners die enkele jaren geleden spontaan een aangepaste tekening voor de bouw van de spoortunnel in Rijswijk maakten. Die tekening is in de praktijk uitgevoerd, omdat het blijkbaar een verbetering opleverde.
Volgende fase Twee jaar geleden richtte Borsje samen met Davied van Berlo Ambtenaar 2.0 op. “2.0 staat voor de volgende fase en niet, zoals sommige mensen denken, voor een volgende ‘versie’.” Ambtenaar 2.0 is een netwerk van mensen binnen en buiten de overheid die samen werken aan Overheid 2.0. Om de overheid beter, leuker en meer 2.0 te maken, zijn volgens Borsje initiatiefrijke ambtenaren nodig die over de grenzen van hun organisatie heen kijken en aan de slag willen met de nieuwe mogelijkheden en middelen. De sociale platformen Ambtenaar 2.0 en Pleio (Plein Overheid) zijn voorbeelden van middelen om met elkaar kennis te delen en samen te werken.
Dag van de Ambtenaar 2.0 Zo is de ‘Dag van de Ambtenaar 2.0’ een evenement om kennis te delen. “Dit realiseren we door kennis en hulp van anderen in te zetten die zich weer als een olievlek verspreiden, het zogenaamde ‘crowdsourcing’. Dit is laagdrempelig en vrijwel kosteloos,” zegt Borsje.
Reacties Borsje: “De informatieontwikkeling blijft doorgaan, steeds meer en sneller. Probeer je hiervoor niet af te sluiten. Houdt het in de gaten, probeer je aan te passen en mee te gaan. Probeer in ieder geval te ervaren wat het betekent voor jezelf.” Er komen sceptische reacties uit de zaal over de maatschappelijke discussie. “De discussie doet denken aan 17 miljoen mensen - Als ieder iets anders denkt en wilt - Dat wordt toch een puinhoop? Wat is dan nog de rol van de overheid?” is er één van. Het antwoord van Borsje is: “Zorg dat je altijd zelf regie houdt en grip hebt op de discussie wanneer dat nodig is. We leven in een netwerk- en informatiesamenleving, waarin we vooral ook veel met elkaar moeten samenwerken.” 29
30
Winkelman Van Hessen
Communiceer openlijk wat je doet, wat je wilt bereiken en waarom Herman van Hattem Een communicatiebureau weet doorgaans een ontvangst van bezoekers goed te regelen. Bij Winkelman Van Hessen (WvH) is dat niet anders. Ralph van Hessen heet ons welkom, een ondernemer die gaat voor zijn vak en bedrijf. Van Hessen geeft een korte inleiding over de expertise van WvH. Het is een bekend bureau dat al vele jaren een adviserende rol heeft voor bedrijven op het gebied van communicatie. Ook de Belastingdienst doet wel eens een beroep op hun deskundigheid, net zoals andere onderdelen van de overheid. De visie van WvH is: ‘Veranderen en vernieuwen is goed voor het ondernemen.’
Belang van communicatie Een bedrijf kan pas goed functioneren als de doorstroom van informatie naar de top en terug goed geregeld is. Zowel de interne als de externe communicatie spelen een belangrijke rol. “Communiceer openlijk wat je doet, wat je wilt bereiken en waarom, anders leidt dat tot ergernis en misverstanden,” zegt Van Hessen.
Uiteindelijk komt zo’n actie als een boemerang weer terug. In de media werd de Belastingdienst de gebeten hond.”
Nadenken Uit het voorbeeld blijkt dat de interne communicatie een zeer belangrijk onderdeel is van onze organisatie. “Denk goed na voordat je actie onderneemt als Belastingdienst,” aldus Van Hessen. “En communiceer daarover met de medewerkers en naar buiten toe. Je kunt iemand gelijk zwaar aanpakken en opsluiten, maar als dat achteraf onnodig blijkt te zijn, heb je er als organisatie alleen maar last van.” Als de interne organisatie in orde is, dan kunnen de medewerkers op een goede manier naar buiten treden. Uiteindelijk bepaalt dat of ‘het product’ van de Belastingdienst beter wordt.
Overal Zorgvuldigheid in het maatschappelijk verkeer is belangrijk. Van Hessen: “Een inval van de Belastingdienst kan zeker bij bekende Nederlanders grote schade veroorzaken. Denk daarom na voordat er actie ondernomen wordt. Bij een overval op een bekend persoon wordt diens naam door het slijk gehaald. Hij of zij wordt gecriminaliseerd in de media. In een specifiek geval was één telefoontje voldoende geweest om de ‘fraude’ recht te zetten. In plaats daarvan heeft de Belastingdienst een overvalteam op de persoon afgestuurd. 31
32
Stroom / TimeBank
Tijd is geld Bouke Kromhout van der Meer en Gerda Blommaert Enthousiast worden we welkom geheten door Jane Huldman, hoofd productiebureau van stichting Stroom Den Haag, centrum voor kunst en architectuur. Het centrum organiseert tentoonstellingen en workshops, steunt kunstinitiatieven en beschikt over een uitgebreide bibliotheek en documentatiecentrum. Tijd = geld
De naam Stroom staat voor energie en beweging. Stroom staat open voor vele stromingen en wil ook zichtbaar zijn buiten de stads- en landsgrenzen. Stroom is ontstaan uit een samenvoeging van kunstenaarsgroepen. De stichting houdt zich bezig met leefbaarheid in de stad en in het bijzonder de inrichting en het gebruik van de openbare ruimtes. Kunstenaars kunnen hier hun kennis verdiepen in de uitgebreide bibliotheek. Stroom is ook een springplank om als kunstenaar internationaal bekend te worden.
In dit systeem is geld vervangen door tijd. De spreker: “Je verdient tijd door iets te doen of te verkopen en je betaalt ook met tijd als je iets wilt kopen. Het systeem is gebaseerd op kleinschaligheid, vertrouwen en solidariteit.” Voor de Belastingdienst is dit bijzonder, want er komt geen geld aan te pas. Er is dus geen sprake van loonheffing of BTW. Men zal nooit helemaal zonder geld kunnen, maar Time/ Bank is een prima initiatief. De toehoorders reageren enthousiast en zijn vol vragen tijdens de presentatie.
Online platform
Voedseltoekomst
“De samenleving verandert,” zegt Huldman “en kunstenaars zijn bij uitstek mensen die op een andere manier naar de samenleving kijken of nieuwe vormen bedenken.” Time/Store is één van de zaken die momenteel in Stroom Den Haag te zien zijn. De winkel hoort bij Time/Bank, een online platform voor de culturele sector waarbij diensten en goederen worden verhandeld met ‘tijd’ als ruilmiddel. Joeri Oudshoorn, Ronald Huijnen en Sara Pape Garcia gaven ons op relaxte wijze hierover uitleg. De enorme vermindering van overheidssubsidies voor kunsten en het wantrouwen in bestaande financieel-economische modellen vormden de belangrijkste drijfveren voor de oprichting van Time/Bank.
Daarna krijgen we van Huldman een rondleiding door de tentoonstelling Food Forward. Aan de hand van het werk van kunstenaars en vormgevers worden scenario’s geschetst voor onze voedseltoekomst. Wat te denken van een kunstenaar die met pijl en boog in de supermarkt op ‘jacht’ gaat naar voedsel? En hebben we beeld bij een onderzoek naar mogelijkheden voor symbiose tussen mensen en algen? Een andere kunstenaar onderzoekt de mogelijkheden en gevolgen van het krimpen van mensen tot 50 cm. Het lijkt wonderbaarlijk en vreemd, maar met de uitleg van Huldman erbij, is het vooral interessant.
33
34
Rob Ruts
Leuker kunnen we het maken en makkelijker ook Peter Eissing “Veiligheid bestaat niet en daarmee onveiligheid ook niet”. Een opmerkelijke, welhaast paradoxale uitspraak van veiligheidskundige Rob Ruts. We ontmoeten elkaar in het Humanity House, een groot, oud, gezellig rommelig pand waar het karakter van gesubsidieerde welzijnsorganisaties enthousiast vanaf straalt. Ruts weet hoe hij zijn toehoorders ademloos kan boeien. Hij heeft een carrière als acteur achter de rug. “Veiligheid en onveiligheid als begrip bestaan niet. Wel bestaan gevoelens van veiligheid en onveiligheid. Die worden opgewekt door traditionele opvattingen over maatschappelijke sociale processen.
Hangjongeren Zo noemt hij hangjongeren als voorbeeld. Bij velen brengen zij een gevoel van onveiligheid teweeg. De neiging is om met een grote boog om hen heen te lopen. Je kunt ook vlak langs of zelfs door de groep heen lopen met een vriendelijke groet. Negen van de tien keer wordt er vriendelijk teruggegroet en verdwijnt prompt het gevoel van onveiligheid.
Neerwaartse spiraal Het draait daarbij vooral om begrip voor en inzicht in de motivatie van daden. Ruts: “Onderkennen we die motivatie in een vroeg stadium dan kunnen we onwenselijke daden voorkomen. Nu is ons handelen vaak reactief en basaal: agressie bestrijden we met gelegaliseerde repressie of geweld. Dat maakt het waarschijnlijker dat een neerwaartse spiraal ontstaat, maar het draagt niet bij aan een structurele oplossing.”
Sleutel is innovatie Ruts licht die stelling toe in relatie tot de rol die de politie speelt in onze samenleving. Niet toevallig, want hij doceert aan de Politie Academie. “Ik vind bijvoorbeeld dat een volkomen verkeerde nadruk
wordt gelegd op het gebruik van de wapenstok in vervolgopleidingen voor agenten.” Een voorbeeld over de achtergronden van kindermishandeling waarin begrip voor de motivatie van de daders belangrijk is, gaat de zaal met belastingdienstmensen echt te ver. Dat geeft Ruts toe. “Ik chargeer soms omwille van de duidelijkheid. Maar mijn boodschap is: innovatie is de sleutel om onveiligheidsgevoelens met succes tegemoet te treden.
Laatste redmiddel Hoe raakt dit alles de Belastingdienst? Onze dienst heeft een geschiedenis van top-down denken met een scala aan repressieve instrumenten. We proberen daarin verandering te brengen met een cultuuromslag in de richting van vertrouwen. Ruts ziet daarin onze bereidheid tot innovatie. “Uiteraard blijft repressie overeind als instrument op het handhavingspalet. Dat zal ook altijd nodig blijven. Maar wees je ervan bewust dat repressie een laatste redmiddel is. Dat zet je pas in als alle andere middelen falen.Net zoals de politie de ‘sterke arm’ ook als laatste redmiddel moet hanteren. Vergroting van het gevoel van veiligheid zal nooit en te nimmer door repressie tot stand komen.”
Leuker Als slotopmerking geeft Ruts aan dat we zijns inziens af moeten van onze slogan “Leuker kunnen we het niet maken, makkelijker wel”. Het zou juist innovatiever zijn als we het leuker maken!
35
36
Welzijn Den Haag
Iedereen heeft het recht om mee te doen Angela Martens In het Filmhuis in Den Haag luisteren we naar drie presentaties over het Haagse vrijwilligerswerk. Een mooie mix met thema’s die aansluiten bij mens en maatschappij en ook bij het werk van de Belastingdienstmedewerkers. Het grootste vrijwilligersnetwerk van Den Haag presenteert zich! Iets voor niets
Eenvoud is lastig
Hans Roskamp, directeur Stichting MOOI stelt ons de retorische vraag hoe welzijnswerk, ook in deze tijd van grote veranderingen en bezuinigingen, optimaal kan bijdragen aan een sterke samenleving. Stichting VÓÓR Welzijn, stichting Zebra en stichting MOOI bundelen hun krachten en brengen hun ondersteunende diensten onder in Xtra, een gezamenlijk servicebureau. De stichting heeft tienduizenden klanten. De doelen zijn: de eigen kracht van burgers en hun omgeving te versterken, de sociale cohesie te bevorderen en te ondersteunen bij bewonersinitiatieven. “Iets voor iets, daar zit de kracht!” aldus Roskam. Het verhaal leidde tot een blog op de site van ConnectPeople: laat de volgende M-DAG in het teken te laten staan van vrijwilligerswerk!
“Van de Werkgeverswet, Werkkostenregeling en de Geefwet hebben vrijwilligers last en ik had zelf last van de vraag of stichting HOF al dan niet BTW-plichtig is,” antwoordt Noordermeer op de vraag of zij wel eens last heeft van de Belastingdienst. De zaal reageert lachend met de uitleg dat veranderingen in de wet de praktijk eenvoudiger moeten maken maar dat eenvoudig maken juist weer lastig is voor de belastingdienstmedewerker.
Boeien en binden Fenna Noordermeer, directeur van HOF Vrijwilligerscentrale Den Haag zet zich met hart en ziel in voor de promotie en het wegzetten van het Haagse vrijwilligerswerk. “Ons vrijwilligersnetwerk is zo groot omdat we zowel weten te boeien als te binden”, aldus Noordermeer. De vrijwilliger staat voor HOF centraal. “Net zoals bij de Belastingdienst is bij ons ook sprake van mobiliteit,” zegt Noordermeer. “Onze missie is enerzijds de relatie leggen met alles wat speelt in de maatschappij en anderzijds het ontwikkelen van de talenten van onze vrijwilligers.”
Den Haag Cares! De vrijwilligersorganisatie Who Cares bestaat uit Young professionals die graag iets terug wilden doen voor hun stad, maar worden geleefd door hun drukke agenda. Als eerste in Nederland heeft Who Cares, zich volledig gespecialiseerd in flexibel ‘vrijwilligen’. De stichting heeft een hands on-netwerk gecreëerd van professionals dat zich gezamenlijk inzet voor kwetsbare mensen in de samenleving. Vrijwilligers zijn echt een afspiegeling van de maatschappij. Op de vraag wie van de 60 aanwezigen zelf vrijwilligerswerk doet, gaan ruim 18 handen de lucht in.
37
City Mondial is het informatiepunt voor bewoners, bedrijven en bezoekers in Haagse wijken met veel allochtone bewoners en ondernemers. De medewerkers van dit project zetten zich in voor effectieve wijkcommunicatie, stimulering van de wijkeconomie en bevordering van het toerisme. City Mondial werkt in: Stationsbuurt, Schilderswijk, Transvaal Rivierenbuurt en Avenue culinair.
38
City Mondial
Startersaanpak kan doorstart gebruiken Marietta Wuisman In het oudste buurthuis van Den Haag, de Mussen, ontmoeten 50 M-DAG bezoekers Hans Peter Klazenga. Hij is projectleider van City Mondial, informatiepunt voor bewoners en ondernemers in wijken met veel allochtonen. Het project is ook een aanjager van de wijkeconomie, waaronder bevordering van toerisme valt. Dat laatste is wel aan Klazenga toevertrouwd. Hij houdt een warm pleidooi om de vakantie door te brengen in Den Haag: “Er valt zoveel te beleven in deze stad met al die culturele verschillen.” Dat beaamt Yadin Karabulut, voorzitter van het Dialooghuis en eigenaar van reisbureau Yadin ook, nadat hij ons eerst laat weten dat met dit bezoek een droom uitkomt: de Belastingdienst laat haar gezicht zien. Hij vertelt dat 50% van de Haagse bevolking gekleurd is. “Vaak kunnen die mensen niet aan een baan komen en beginnen dan maar voor zichzelf met geleend geld van de familie. Dat maakt hen kwetsbaar.”
in de buurt te bevorderen. Bert Robben vertelt dat de WOM een tijdelijke maatschappij is. Tijdelijk omdat de WOM binnen tien jaar na de start stopt. Binnen die termijn is er fiscale vrijstelling voor overdrachtsbelasting van de wooneenheden. Robben vraagt zich af of de fiscale vrijstelling ook kan gelden voor de overdracht van winkelpanden. De WOM beoogt immers een maatschappelijk doel. Hij krijgt direct antwoord. MT lid Theo Poolen legt uit dat de Belastingdienst niet de regels maakt, maar ze alleen uitvoert. We kunnen hier helaas niets aan doen.
De ondernemer
Marciano Braam is winkelstraatmanager. Zijn bedrijf ZakenExpert revitaliseert winkelstraten in samenwerking met ondernemers en opdrachtgevers, zoals de gemeente. Hij is vooral actief in het multiculturele ondernemerschap. Braam constateert in de wijken van City Mondial dat de organisatiegraad te wensen overlaat en ondernemers individueel bezig zijn. Daarom stimuleert en promoot hij activiteiten die samenwerken bevorderen.
“Onder hen is weinig besef van netwerken en samenwerking,” volgens Karabulut. “80% van de ondernemers heeft niet gestudeerd en beseft niet wat er allemaal komt kijken bij een eigen zaak. Het zou goed zijn als de Belastingdienst zich meer verdiept in deze groep, want sancties helpen niet altijd. Werk met mentoren. Zij kunnen een brug slaan tussen Belastingdienst en allochtone ondernemers. Waar is PINO gebleven, vragen wij ons af. Pino is het samenwerkingsverband met de Kamer van Koophandel en andere officiële instanties. En kunnen we Pino nieuw leven inblazen?
De wijkontwikkelingsmaatschapij (WOM) De WOM doet mee met City Mondial door het beheer van panden, een goede verdeling van de branches en het realiseren van ateliers om creatieve bedrijvigheid
Dewinkelstraat manager
Moderator Herman Schroer vraagt de deelnemers wat ze gaan doen met de informatie. “Er zijn niet voldoende mensen om het op te pakken,” zegt iemand bezorgd. En over de startersaanpak: ”Kijken hoe dat is georganiseerd en we nemen mee dat het anders kan. Ik kan niet zelf de bloei van PINO terugbrengen maar ik kan wel mails sturen om dit aan de orde te stellen.” 39
Tips van De Koning om privacy-schending te beperken: * zo kort mogelijk bewaren * zo min mogelijk doorgeven * zoveel mogelijk anoniem bewaren * zoveel mogelijk versleuteld bewaren * zoveel mogelijk decentraal bewaren * zo min mogelijk mensen toegang geven.
40
Bart de Koning
Amateurisme is de dreiging Sandra Augustinus en Gerda van der Flier Ruim 50 belastingdienstcollega’s luisteren en kijken vanaf de tribune naar journalist Bart de Koning die het met ons gaat hebben over privacy-schending. Hij toont een bericht uit de krant van die morgen: honderdduizenden medische dossiers gelekt. En een bericht over het VU Medisch Centrum dat patiënten laat filmen voor een tv-uitzending. Hij geeft meer voorbeelden. Amerikaanse inlichtingendiensten lezen onze bankafschriften en e-mails en luisteren onze telefoongesprekken af. Camera’s houden ons permanent in de gaten in de trein, op straat en in winkels. Bij de Belastingdienst gebeurt het ook. Woningbouwcorporaties vragen inkomensgegevens op om huurverhogingen door te voeren die scheefhuur tegengaan.
Aan elkaar knopen Volgens De Koning weet de overheid vrijwel alles van ons doordat computerbestanden aan elkaar geknoopt zijn. Eerst werd als reden gebruikt dat het opvragen van gegevens belangrijk was voor het tegengaan van terrorisme. Recent heeft het Hof van Justitie echter de uitspraak gedaan dat het opvragen van gegevens is geoorloofd, zolang de rechter maar overtuigd kan worden van de noodzaak.
Bang voor amateurisme De Koning: “Eigenlijk ben ik niet zo bang voor het Big Brother-effect, maar voor amateurisme. Voor instanties die slordig met gegevens omgaan.” Hij vindt het geen probleem als de Belastingdienst eenmaal per jaar inkomensgegevens doorgeeft aan woningcorporaties, zolang er maar niet allerlei gegevens bij geleverd worden.
Andersom
gegevens zich tegen de overheid keert, zoals in Amerika, waar geheim agenten de grens niet meer over komen. Door de irisscan is het niet meer mogelijk om incognito te reizen. In ons land kennen we camera-opnames van de politie die laten zien dat een agent z’n boekje te buiten gaat. “Klassieke grondrechten schuiven op,” volgens De Koning. “Gelukkig is er een tegenbeweging op gang gekomen. Door de ‘Motie Franken’ moeten maatregelen voortaan vooraf getoetst worden op hun verenigbaarheid met ons grondrecht op privacy en aan noodzaak, proportionaliteit en effectief toezicht.”
Keuze Niet alleen de overheid, maar ook het bedrijfsleven maakt gebruik van allerlei gegevens, constateert De Koning met de toehoorders. “Social media zijn een feest voor marketeers, maar je hebt zelf nog een keuze. Ik hoef niet naar AH en ik hoef geen bonuskaart te gebruiken. Aan de overheid ben ik overgeleverd, die kan meer schade aanrichten, denk maar aan Diginotar. Bovendien reageert het bedrijfsleven veel sneller als er iets mis gaat, om zo imagoschade te voorkomen.”
Tips Bart de Koning geeft tips om privacy-schending zoveel mogelijk te beperken. “Denk zelf na over je eigen grenzen. Die kunnen voor iedereen anders zijn, maar wees je ervan bewust wat er mee kan gebeuren.”
Er zijn ook voorbeelden waarbij het verzamelen van 41
“Blij dat ik niet twitter.” “Zie je wel, echt álles is te vinden op internet. Het gaat nog verder dan ik dacht.”
42
Politie Haaglanden
Herkennen we hier iemand? Annemiek Langius Google alerts, Facebook, Namechk, Goggles... Eenvoudige en, nog belangrijker, vrij beschikbare applicaties passeren de revue. Wat hebben die te maken met het project ‘Gebruik openbaar internet’? En is witwassen altijd wat het lijkt? De eerste spreker vertelt ons waar de term witwassen eigenlijk vandaan komt. ”Witwassen betekent: verhullen. In Amerika waren vroeger autowasstraten met een muntjesautomaat. Regelmatig brachten de ondernemers zakken met muntgeld naar de bank. Natuurlijk vroeg de bank niet naar de herkomst, want dat was duidelijk. Dat bracht anderen op het idee om ‘zwart’ geld in kleine coupures aan te bieden.” Uit onderzoek blijkt dat € 18,5 miljard in Nederland wordt witgewassen. Iemand beweert bijvoorbeeld € 15.000 contant geld te hebben gevonden bij een overleden tante. Toon dan maar eens aan dat het niet klopt! Word je gepakt, dan moet je rekening houden met een maximum straf van 4 jaar.
sprake van een aparte hobby. Niets is wat het lijkt!
Aparte hobby
Dan staat Koper stil bij de projectie van een twitteraccount: “Herkennen we hier iemand?” Enigszins lachend wordt een hand opgestoken. “Goede reis gehad?”. Op de achtergrond is een foto van de collega in kwestie te zien, terwijl hij koffie drinkt. Dan zien we een foto van een collega met haar zwemteam. “Leuke badpakken niet?!” Snel is ook duidelijk dat een ander onlangs een Ipad2 heeft aangeschaft.
Andersom blijkt ook te kunnen: wat witwassen lijkt, is het niet. De recherche van Haaglanden kreeg een Melding van ongebruikelijke transacties (MOTmelding ). Een man met een kleine uitkering bracht iedere week ongeveer € 2000 naar de bank. Dat geld werd een dag later, systematisch, bij verschillende geldautomaten door de stad opgehaald. Bij elkaar zou deze man meer dan 86.000 euro per jaar storten, maar er stond nooit meer dan € 2000 op zijn rekening. Alles wees erop dat hier sprake was van witwaspraktijken. Uit het verhoor bleek dat de man lid was van de European Association of Eurobilltrackers, een organisatie die papieren geldstromen in kaart brengt. Alle biljetnummers noteerde hij in een systeem, en zo kon hij de route zien van elk biljet. Het bewijs van de association was duidelijk: hier was
Alias Henri Koper, projectleider Gebruik openbaar Internet (GOBI) vertelt vervolgens dat de politie makkelijker haar werk kan doen door slim gebruik te maken van ‘open bronnen’. Hij laat een Youtube- pagina zien waarop iemand gevaarlijk - en dus illegaal - vuurwerk tot ontploffing brengt. De maker gebruikt een alias. Via Google, Facebook, Twitter en Hyves wordt binnen enkele seconden achterhaald wie de persoon in kwestie is, inclusief foto en blackberry PIN (vergelijkbaar met een IMEInr).
Foto’s
Toepasbaar Eenvoudige en vrij beschikbare applicaties passeren de revue. Volgens Henri Koper zijn die ook toepasbaar voor de Belastingdienst. “Je staat in een straat met je Ipad en vraagt je af wat je er gaat vinden, Verborgen ondernemers misschien? Sociale media maken het recherche werk niet overbodig, maar duidelijk is dat het kan helpen om je werk goed en snel te doen.” 43
44
Inspectie Leefomgeving en Transport
Welkom in de grote jongenswereld Johanna Kuiper De kluis van de voormalige Nutsspaarbank Den Haag dient als decor voor de presentatie van ‘de mannen’ van Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). De mannen, want bij de ILT werken geen vrouwen. Misschien zijn de taakvelden - luchtvaart, rail- en wegvervoer en risicovolle stoffen en producten typerend voor een mannenwereld. “Welkom in de grote jongenswereld,” grapt gespreksleider Leo Spaans bij zijn inleiding.
Wat doe je? Jeffrey Dessing (luchtvaart), Jos Euser (rail- en wegvervoer) en Charrel Spelt (risicovolle stoffen en producten) leggen ons de dilemma’s voor in hun dagelijks werk. Aan de hand van praktijkverhalen wordt duidelijk waar de dilemma’s over gaan. “Wat zou jij doen als een vrachtvliegtuig uit China niet voldoende bevoegde bemanning aan boord heeft? Laat je het vliegtuig vertrekken of houd je het aan de grond?” “Laten gaan, het is er ook gekomen!” reageert een deelnemer. Er is gevoel voor humor in de zaal.
Aanhouden En wat denkt de zaal over het vervoersbedrijf dat gevaarlijke stoffen vervoert, maar de afspraken uit een convenant met ILT bij een glad wegdek overtreedt? Er komen verschillende reacties uit de zaal. Van “Laten doorrijden en later bespreken” tot “Aanhouden. Een convenant gaat over afspraken die je met elkaar maakt. Als die afspraken worden overtreden, moet dat gevolgen hebben.”
Regels De groene (go) en de rode vellen (no go) worden bij elke vraag in wisselende samenstelling opgestoken. Dat toont de moeilijkheidsgraad van een dergelijke beslissing aan. Er is geen eenduidig antwoord. Elk praktijkvoorbeeld, elk verhaal kent argumenten voor en argumenten tegen. Voor de inspecteur van ILT zijn de regels belangrijk. De gedachte dat de organisatie achter de genomen beslissing staat, is een steun in de rug.
Convenanten Bij de ILT heerst nog een stammenstrijd over het afsluiten van convenanten. Het systeem moet zich nog bewijzen. “Enerzijds zijn er medewerkers die snappen dat de organisatie dit wil. Anderzijds hebben we echte handhavers die het moeilijk vinden er mee om te gaan,” vertelt Leo Spaans. Dit is herkenbaar voor de Belastingdienstmedewerkers. Tot slot komen de tachtig vluchtsimulatoren ter sprake die ons land rijk is. “Mensen uit China en Rusland komen bij ons hun certificaat halen. Dat vind ik zo leuk!”, zegt Leo Spaans enthousiast.
45
14.00 uur
46
Ronde 3
De klant kennen… en dan verleiden Op deze M-DAG is de laatste ronde weer voor gesprekken tussen verschillende ondernemingen en medewerkers van de Belastingdienst. Wat zijn hun thema’s, wat hebben we gemeenschappelijk en wat ervaart de klant van de Belastingdienst? Ook in deze ronde is de wederzijdse openheid over de eigen drijfveren opvallend. En overal stralen de ondernemingen uit dat de Belastingdienst welkom is. “Ondernemers leren kennen is belangrijk. Daarom ervaren wij de M-DAG als een goed initiatief,” zegt Ron van Zanen van Crocs Europe bijvoorbeeld. Medewerkers “De aannemerij is vrij traditioneel, “ zegt John Bouwmeester van Bouwmeester Aannemersbedrijf. “Wij willen toch gewoon het liefst met een hoop stenen bouwen!” Het bedrijf is in ontwikkeling. “Woningcorporaties, onze belangrijkste klanten, bezuinigen steeds meer. Wij moeten steeds effectiever en efficiënter werken. Dat betekent dus ook: investeren.” Het is best spannend voor de onderneming. “We gaan over op een nieuw planningsysteem waarin naast het actuele werk, ook de competenties staan van een medewerker en de status van zijn klus. Het vraagt een andere manier van werken,” aldus René Biesheuvel van hetzelfde aannemersbedrijf. De Belastingdienstmedewerkers herkennen wat Biesheuvel bedoelt. Ze hebben immers zelf ook te maken met andere manieren van werken. Een bedrijf dat één medewerker fulltime in dienst
heeft om BTW-aangifte te doen is Crocs Europe. Het bedrijf verkoopt in 23 landen via internet schoenen. Een Europees aangifteformulier is dan ook welkom. “Er komen nu brieven binnen in het Pools, Hongaars, Lets, soms over een fout in de aangifte van 40 eurocent,” vertelt Rob Ahrens van de onderneming.
Klantbeeld De Ombudsman haalt klachten uit de juridische hoek. “Dat betekent dat onze primaire invalshoek is: de mens achter de klacht. Wie is dat en welke beweegredenen heeft hij?” zegt Jos Verpaalen. “Het normaliseren van verstoorde relaties staat voorop want daarmee voorkom je dat zaken uit de hand lopen.” Het komt overeen met de kijk op de klant van belastingdienstmedewerkers in hun werkproces. Ook de inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) is aan de slag gegaan met hun klantbeeld. 47
“Risicoanalyse wordt een steeds beter instrument, aldus de heer Koenders van SZW. “We willen, net als de Belastingdienst, uitgaan van vertrouwen en we gaan - net als jullie - ook meer aan de slag met voorlichting.” De certificering van de champignonkwekerijen en uitzendbureaus is een mooi voorbeeld van wat dan kan ontstaan.
Ook onderzoekt het bedrijf de mogelijkheid van een business club. Via een Vriendenstichting probeert men te bevorderen dat particulieren zich persoonlijk het financiële belang aantrekken van een bepaalde voorstelling of een gezelschap: het zogenoemde mecenaat. Met populaire voorstellingen bekostigt de schouwburg de wat meer diepgaande producties.
De Rabobank vertelt over haar kanalenstrategie. Dat is volgens Henk Werleman het vredelievend wapen in het gevecht om de klant. “De kanalenstrategie richt zich alleen maar op de wensen van de klant. Zij bepalen uiteindelijk via welk kanaal ze met de bank in contact willen komen.” Larissa Bloemhart: “Aan ons de kunst de klant te verleiden naar het voor ons meest efficiënte kanaal.” Opvallend is dat de medewerkers van het klantcontactcenter naast elkaar zitten in een lange rij. De scheidingswanden die kenmerkend zijn voor de BelastingTelefoon, ontbreken. Het heeft geen effect op het proces. Als de telefoon overgaat, is er niets meer wat de medewerker afleidt van het werk.
De fiscaal dienstverlener Absoluut heeft zijn klantbeeld goed voor ogen. De vraag komt op tafel of de Belastingdienst de klant van een fiscaal dienstverlener goed voor ogen heeft. “Is het echt nodig dat er verschillen bestaan in de inlevertermijn en de eis over de omvang van de jaarstukken bij de Belastingdienst en de Kamer van Koophandel?” vraagt Robert Oosterveen van Absoluut zich af. En: “Het stopzetten van de maandloonbrief heeft bij kleine inhoudingsplichtigen tot problemen geleid. Bij gebrek aan een herinnering vergaten ze op tijd loonaangifte te doen, met boetes tot gevolg. Beseft de Belastingdienst wel dat bij een vergelijkbare actie binnen de omzetbelasting grotere problemen ontstaan omdat deze belasting door veel ondernemers zelf wordt aangegeven?”
Door de BTW-verhoging en de tegenvallende verkoop van theaterkaartjes door de economische crisis, zoekt de Koninklijke Schouwburg naar andere mogelijkheden om aan financiën te komen. Zo worden nieuwe klantgroepen aangeboord door middel van internationale voorstellingen voor expats in de eigen taal. 48
Persoonlijk contact Oxfam Novib spreekt de behoefte uit om persoonlijk met de Belastingdienst rond de tafel te zitten. Zij hebben met verschillende internationale belastingverdragen te maken. “We willen vraagstukken kunnen
De klant kennen… en dan verleiden
voorleggen, zonder dat dit direct gevolgen heeft,” geeft Will le Comte aan. De wens wordt meegenomen naar de contactpersoon van regio Haaglanden. Daarnaast vinden medewerkers van deze organisatie het jammer dat de inkomsten van de organisatie worden belast. Donaties komen immers van mensen die dit goede doel willen steunen. “Wat we aan de belasting afdragen, kunnen we niet in het veld uitgeven.” Crocs Europe heeft een vaste klantcoördinator. “Dat bevalt heel goed, vooral het meedenken wordt gewaardeerd in situaties die daarvoor in aanmerking komen. Het is een wisselwerking tussen Crocs en de Belastingdienst. “Het liefst willen we pro-actief 1 keer per half jaar of jaar benaderd worden. Nu ligt het initiatief tot contact bij ons,” aldus Rob Ahrens van Crocs Europe. De wens en het compliment voor het huidige contact is aan de klantcoördinator in regio Haaglanden doorgegeven. De Ombudsman voert bij het normaliseren van verstoorde relaties veel en vaak persoonlijke gesprekken. Bij klachten over de Belastingdienst zijn er “uitstekende onderlinge contacten met de betrokken medewerkers van de Belastingdienst”. Daarvoor heeft de Ombudsman lof. Verpaalen weet dat veel klachten ook rechtstreeks bij de Belastingdienst komen en dat de dienst die met succes oplost. “De Belastingdienst beweegt daarmee heel goed richting burger.” En dat er
sprake is van een stijgend aantal klachten, vooral over telefonische bereikbaarheid en terugbellen, is volgens de Ombudsman logisch. “Klagen is eenvoudiger en toegankelijker geworden.” Bouwmeester Aannemersbedrijf wenst een vast aanspreekpunt. “We hebben soms specifieke vragen. Onze ervaring is dat er serieus naar gekeken wordt door de Belastingdienst, zeker als je goede argumenten hebt,” zegt John Bouwmeester.
Communicatie Meer vernieuwende manieren van communiceren komen aan de orde bij de Algemene Rekenkamer. “Vroeger schreven we 100 pagina’s vol. Nu maken we dunnere rapporten. We gebruiken twitter en filmpjes om onze bevindingen over te laten komen. En we stellen ‘open data’ beschikbaar via onze site,” vertelt Ellen van Schoten. Ook de Rabobank komt haar klanten tegemoet met de mogelijkheid tot virtueel contact. “Contact met onze bank is op werkdagen mogelijk door middel van een videoverbinding. Er zit geen avatar aan de ander kant van het scherm, maar een persoon van vlees en bloed,” zegt Larissa Bloemhart. Het menselijk contact is herkenbaar voor de Belastingdienstmedewerkers. Tenslotte gaat het daarom in deze ‘buitenkans’. 49
16.00 uur
50
Slot van de dag
51
52
53
54
55
Colofon M-dag Projectteam BD Johan de Veer, Deborah Freudenthal, Rob Mes, Jan-Hessel Kooij, Judith Vermeulen, Mariska Stegeman, Bernadette van der Waart, Job Langbroek, Mariëlle WichgersBaas, Hugo Klapwijk, Joke Koopmans, Renee Meijer, August Waal, Pearl Winter, Marloes Boer en Maarten van Leeuwen Projectteam Haaglanden Evert Bedijs, Sjaak Bom, Ruud de Graaf, Danny Fisscher, Henkjan van Halen, Herman van Hattem, Rob Mes, Rini Mudde-van der Kaden, Digna Pickkers, Frank Plokker, René Poot, Tjitra Spaans-Bansing en Ron van Wijk Coordinatoren Sandra Augustinus (LKB Regio Holland-Midden), Mireille Beurs (Douane Amsterdam, Douane Nijmegen), Bert Boonstoppel (Douane Rotterdam Rijnmond), Cisca Cornelisse (LKB Regio Amsterdam), Ingrid de Boer (LKB Regio Oost), Sanne van Gastel (Belastingtelefoon), Diana de Groot (B/CA), Kees de Leeuw (Douane Landelijk kantoor, Douane Rotterdam Haven), Rose Marie Dijkstra (FIOD), Jurjen Folkersma (B/CKC), Stef Grit (LKB Regio Limburg), Arja Groeneveld-Baarslag (Toeslagen), Hugo Klapwijk (LKB Landelijk kantoor), Loeky Knippenbergh (LKB Regio Oost-Brabant), Berthold Komduur (LKB Regio Utrecht-Gooi), Bob Kros (LKB Regio Rijnmond), Janet Kruikvan de Plas (B/CFD), Annemiek Langius (LKB Regio Randmeren), Eric Marselis Hartsinck (LKB Regio Zuidwest), Flora May Luys (Douane Schiphol Cargo, Douane Schiphol Passagiers), Peter Mulder (LKB Regio Haaglanden), Michael Nendels (Douane Eindhoven, Douane Roosendaal), Mariska Stegeman (B/CAO, B/CIE, MINFIN/DG-BEL), Esther van de Panne (Douane Landelijk kantoor, Douane Groningen, Douane Rotterdam Rijnmond), Noëmi Vrede-Thielman (LKB Regio Holland-Noord), Bernadette van der Waart (LKB Landelijk kantoor, LKB Caraibisch Nederland), Carolien Wegman (LKB Regio Rivierenland) en Astrid ZwerverDijkstra (LKB Regio Noord) Moderatoren Laura Bloksma, Deborah Freudenthal, Dineke Kroon, Job Langbroek, Jeroen Lockefeer, Clemens van Merwijk, Herman Schroer, Dick Siesling, Mariska Stegeman en Mariëlle Wichgers-Baas Bedrijven en organisaties eerste en derde ronde 2Samen, Absoluut, Al Aksa Moskee, Algemene Rekenkamer, ANWB, Arubahuis, Atelier PRO, BBOZ, BD Solutions, Benelux Merkenbureau, Bloei, Bouwmeester Aannemersbedrijf, Brandweer Haaglanden, Centraal Bureau voor de Statistiek, Cleaning Service 2001, Clingendael Media, Groep B.V., Creators Dock, Crocs Europe, Croon Elektrotechniek, Data Direction B.V., Dekker Hout, Deloitte, Delta Team, DeltaHage, Dijkxhoorn Bouw, Doxis, Eijgendaal & van Romondt, Envido, Ernst & Young, Euronet Detachering, Facilitaire Dienst Tweede Kamer, Fiscion Belastingadviseurs, Fisconti, Functioneel Parket, Galladio Corporate Fashion B.V., Gemeente Den Haag - Wethouder Sociale en
Economische zaken, Gemeente Den Haag - Automatisering, Gemeente Den Haag - Dienst Stadsbeheer - Financien, Gemeente Den Haag - Klantencontactcentrum, Gemeente Den Haag - Leefbaarheid & Toezicht - Handhaving, Gemeenteraad Den Haag D66, Gemeenteraad Den Haag VVD, H + B Services, Haag Wonen, Haagse Hogeschool, Haagse Markt, Haagse Ouderen, InHolland, Inspectie SZW (Bijzondere opsporingsdienst), Interseco, J&C B.V., Juridisch Loket, Kamer van Koophandel, Koninklijke Academie Beeldende Kunst, Koninklijke Bibliotheek, Koninklijke Schouwburg, Koppen & van Eijk Personeelsdiensten, KPMG, KPMG - Meijburg en co., KPN, Kyboko, Maatschap Brabers, Manpower, Ministerie EL&I, Nationale Ombudsman, Nederlandse Mededingingsautoriteit, Nederlandse Orde van Administratie- en Belastingdeskundigen, Nederlandse Rode Kruis, Oaser, Oxfam Novib, Paagman, Pink and Nelson, Platform Zelfstandige Onder-nemers, PwC, Qmulus, Qredits, Raad voor de Rechtspraak, Rabobank Den Haag e.o., ROC Mondriaan, RSB Uitzendbureau, Shell, Siemens, Software AG, Stichting Boog, Stichting Den Haag Marketing, Stichting Haagbouw, Stichting Voedingscentrum Nederland, Van der Velde ‘t Veentje, Van Ginderen, Van Lochem Nederland, Vereenigde Octrooibureaux, VNO-NCW - Jong Onder-nemen, VNO-NCW Ondernemersklankbord, VNO-NCW West, VZB Personenvervoer, Werkgeversservicepunt Gemeente Den Haag, Winkelman Van Hessen Adviesbureau, Winkelstraatmanagement 4 winkelgebieden, WissemaGroup, Wodan Brothers en Youth and the City Locaties tweede ronde Theater Dakota, Theater de Regentes, Appeltheater, Stroom, Filmhuis Den Haag, ANNA Vastgoed en Cultuur, Nutshuis, Zeebelt, Clubhuis de Mussen, Caballerofabriek en Humanity House Sprekers tweede ronde Ambtenaar 2.0 (Marie Louise Borsje), WRR (Wendy Asbeek Brusse), Xtra (Hans Roskam), Stichting Hof (Fenna Noordermeer), Den Haag Cares (Anna-Marie Loeff ), Bart de Koning, Aus Greidanus, City Mondial (Hans Peter Klazenga en Ondernemers - Karim Barghaoul, Bert Robben, Marciano Braam, Yadin Karabulut), Gemeente Den Haag, Rijksrecherche (Hans Hummel), Time Bank (Sara Pape), Politie Haaglanden (Mieke Anneveldt & Jan Karel Nube), Rob Ruts, Inspectie Leefomgeving en Transport (Aziza Boukayouh & Robert Jan Looijmans) en Winkelman Van Hessen Adviesbureau (Ralph van Hessen) Projectteam Cultuurfabriek Egbert Fransen, Hester Tiggeloven, Judith Scheepers, Robin Izelaar, Martijn Kentie, Marije Hordijk, Nathalie Smeding, Jitske van der Kooi, Kim Hagenaar, Wouter Kroes, Hedwich van der Steen, Laetitia Martina, Lonneke Peters, Jorinde Tenten en Stefanie Bakker Met dank aan Minsterie van Financiën, Oranje Vos, TukTuk Den Haag, E&G Catering, EMS, Douane Harmonie en Restaurant toren - The Penthouse
Uitgave Productie en realisatie Cultuurfabriek, Amsterdam Eindredactie Belastingdienst Marietta Wuisman en Liane Baltus Fotografen & Reporters Sandra Augustinus, Gerda Blommaert, Cor van den Burg, Paul de Bruin, Peter Eissing, Dick Klok, Henk Krist, Joep Kroes, Bouke Kromhout van der Meer, Johanna Kuiper, Angela Martens, Rob Mes, Rick Neijndorf, LouisOttens, Ron le Pair, Jan van der Plas, René Poot, Jan Pronk, Joep van Rhenen en Herman Schroer Vormgeving vanRixtelvanderPut ontwerpers, Eindhoven Drukker Veenman+, Rotterdam
56