أهال بك يا رمضان نصائح لديكور مائدة الطعام التاجر العزيز كيف نتعامل مع الزبائن الغاضبين
وينستون مترينا بريجات كنور
الحرص عىل ظهور املائدة بشكل جميل والئق فمن املفروض أن تفرش املائدة بذكاء ..وان تكون لكل قطعة وظيفة ومثلام نحرص عىل أال تكون هناك قطع ناقصة يجب أال تزيد القطع أيضا عن املطلوب قليل من اإلكسسوار واالهتامم يعطى العشاء أو الغذاء نوعا من الدفء والرومانسية و يضفي عىل جو املائدة شكال مميزا ألن العالقة بني أنواع الطعام وأشكاله وطبيعة ترتيب املائدة لها دور كبري يف احتفاظ املائدة بتوازنها بالنسبة لأللوان فيقول الخرباء انه إذا كان إعداد املائدة لإلفطار فاالهتامم يكون باأللوان املبهجة املرحة التي تجعل بداية اليوم ذات طبيعة ربيعية متفائلة ،أما األلوان لعشاء األمسيات والرومانسية فيفضل لها األلوان الداكنة كاألزرق أو القرمزي إضافة إىل الشموع والورود بنفس .اللون وتلك املائدة هي نفسها التي اختارها املتخصصون لدعوات األعياد خرباء اإلتيكيت يقولون إن املوائد يجب أن تضم شوكتني عىل اليسار واحدة كبرية و األخرى صغرية ..و أيضا سكينني عىل اليمني واحدة منها .لألسامك إذا تضمنتها قامئة الطعام واألخرى للحوم ومعهام ملعقة أدوات املائدة: أما بالنسبة لوضع األطباق فالقواعد تقول انه يوضع يف البداية الطبق األكرب للوجبة الرئيسية و يكون مسطح وفوقه طبق اصغر للسلطات .واملأكوالت الباردة وداخله طبق اصغر ثالث للحساء :تختلف أنواع و أشكال أدوات املائدة و لكل منها استخدامه الخاص حسب الصورة املرفقة من اليسار لليمني -1شوكة الكوكتيل :تستخدم مع كوكتيالت األكل البحري و فاكهة البحر و لتقديم الزيتون و املخلالت -2شوكة السلطة :تستخدم يف تناول السلطة الفطائر و املعجنات و اللحوم الباردة -3شوكة السمك :تضاف للسفرة عندما تحتوي قامئة الطعام عىل السمك فقط -4شوكة العشاء :لتناول العشاء ما عدا السمك -5سكني الستيك :لتقطيع اللحوم -6سكني السمك :تضاف للسفرة عندما تحتوي قامئة الطعام عىل السمك فقط -7سكني الزبد :توضع عىل طبق الزبد و تستخدم لدهن الزبد و تقطيع الجنب -8سكني العشاء :لتناول العشاء ما عدا السمك -9ملعقة الحساء :تستخدم للحساء -10ملعقة الحلو :للحلو و الفاكهة -11ملعقة املرشوبات :تستخدم مع املرشوبات و األيس كريم و الحلو عند تقدميها يف أكواب طويلة -12ملعقة الشاي :للشاي و القهوة :مالحظات هامة )1غطي املائدة بالغطاء املناسب عىل أن ال يتدىل اكرث من 30سم من جوانب الطاولة )2عند وضع السكاكني والشوك واملالعق يجب أن ال تبتعد حافة مقابضها اكرث من 2سم عن حافة الطاولــة )3ضعي السكني إىل ميني الطبق بحيث تكون حافتها الحادة باتجاه الطبق )4توضع املالعق إىل ميني الطبق بالقرب من السكني ويعتمد عددها عىل األصناف املقدمة ،وما يستعمل منها أوال يوضع بعيدا عن الطبق إىل الخارج )5توضع الشوكة إىل يسار الطبق وتكون أسنانها متجهة إىل األعىل ،فيام يعتمد عدد الشوك عىل األصناف املقدمة ،وما يستعمل منها أوال يوضع األبعد عن الطبق )6طبق السلطة يوضع إىل يسار الشوكة )7ضعي طبق الخبز والزبد ( يف حالة استعامله ) إىل يسار الطبق أعىل الشوكة وتوضع سكني الزبد عىل ميني طبقها وتكون حافتها الحادة متجهة إىل وسط الطبق )8ضعي كوب املاء إىل اليمني فوق رأس السكني
التاجر العزيز أول الفرحة بسمة! انطلقنا بخطو جديدة من أجلك ومن اجل املستهلكني يك تبيع أكرث. بريجات تفتتح موسم الربيع-الصيف يف الوسط العريب وتعرض حملة «رمانك يا حبيبي» وتطلق تشكيلة كبرية من الطعامت الجديدة واملنعشة وفعاليات خاصة لشهر رمضان املبارك يف رشكة بريجات ال نتوقف عن التجديد ويعملون يف الرشكة عىل تحضري العديد من املفاجآت ملوسم ربيع وصيف 2013ولشهر رمضان املبارك. هذا أطلقت الرشكة خالل شهر أيار نكهات جديدة املكونة من عصري الرمان املعروف بقدراته الطبية بنكهة الرمان-الليمون وبنكهة الرمان-برتقال والتي تم إنتاجها لتتناسب مع عادات استهالك العائلة العربية و ترافق عملية إطالق النكهات حمله إعالنية واسعة تتضمن إعالنات يف الصحف ،الفتات شوارع ،االنرتنت نقاط البيع والراديو .وسريافق الحملة شعار «رمانك يا حبيبي» املأخوذ من األغنية الشعبية القدمية . باإلضافة اىل ذلك ستقوم الرشكة بفعاليات خاصة بشهر رمضان املبارك حيث ستقوم بتسويق سداسية رزم خاصة للوسط العريب تحتوي عىل قناين املرشوب بنكهات مختلفة من بينها نكهة الرمان الجديدة باإلضافة اىل النكهات املحبوبة واملفضلة .تم تصميم الرزمة بشكل يتناسب مع شهر رمضان كام ُيكن استخدام الرزمة لتحضري فانوس رمضان ملون ،كام ُيكن استخدام الرزمة كهدية رائعة لزيارة العائلة واألصدقاء كام متنح بريجات الزبائن فرصة التمتع بتشكيلة من النكهات الجديدة واملتنوعة عىل طاولة اإلفطار الرمضاين والتي س ُتسوق بحلة خاصة ملدة 3أشهر .النكهات الجديدة أساسها فاكهة األناناس أناناس ،أناناس–اليم ،أناناس بسيفلورا والتي سرتوي عطش الصامئني. ارئيل حاييكني مدير عام شركة بريجات قال »:نحن يف الرشكة نؤمن يف الحاجة ملالمئة منتجاتنا لكل زبائننا حسب احتياجاتهم وماذا يفضلون عىل صعيد املجتمع وعىل صعيد التسويق .كل الفعاليات ومنتجاتنا الجديدة واملنعشة تم إنتاجها لتتناسب مع حاجات املستهلك يف الوسط العريب ،وتم استثامر الكثري من الجهود واملوارد إلنتاجها خاصة يف إنتاج الرزمة السداسية الخاصة للوسط العريب مبناسبة شهر رمضان» دورون اراد ،مدير التسويق قال »:كل الخطوات الكبرية التي نقوم بها من اجل موسم ربيع صيف 213هي نتاج أبحاث قمنا بها والتي تُناسب وتُالئم عادات وثقافة الوسط العريب .من تسويق النكهات املفضلة واملحبوبة للوسط العريب وحتى الرزم الخاصة بفرتة رمضان والتي قد تجعل من وجبة اإلفطار ممتعة او التي قد تُستعمل كهدية عند زيارة األقارب واألصدقاء وصوال اىل فانوس رمضان الذي ُيكن تحضريه من الرزمة ». يُرشفنا أن نعرض هذه الفعاليات الخاصة والتي سرتافقها حملة إعالنية كبرية تشمل ،االنرتنت ،الصحف والفتات شوارع باإلضافة اىل فعاليات ترويجية والراديو « أضاف عراد كل ما تبقى عليك عزيزي التاجر أن تقوم به هو طلب منتجات بريجات الجديدة ومفاجأة املستهلكني
عيد سعيد لك ولعائلتك!
كيف نتعامل مع غضب الزبائن؟ يقــدم الكثــرون منــا الخدمــات يوميــا ويدعــون أن نلتقــي بزبائــن صبوريــن ,لطفــاء وهادئــن ولكــن ليــس األمــر كذلــك دامئــا ففــي بعــض األحيــان نلتقــي بزبائــن غاضبــن ثائريــن. التحدي – أن نجعل من أولئك الزبائن( املتحديني) راضني بشكل كبري وتحويلهم من زبائن مهينني لزبائن يوصون عليك. كيف لنا أن نفعل ذلك؟ أن نفهــم أن لغضــب الزبــون يوجــد يشء مــن الحــق – مــن املهــم لنــا أن نخــرج مــن نقطــة بدايــة بــأن غضــب الزبــون ال يــأيت .1 مــن ف ـراغ ,إمنــا مــن شــبه املؤكــد بــأن هنالــك يشء مــن الخدمــة التــي تلقاهــا منــا قــد أغضبــه. اإلصغــاء للزبــون وبعدهــا الــرد عليــه – زبــون غاضــب مــن املحتمــل أن يجعلنــا نتخــذ موقــف الدفــاع وعندمــا نكــون بهــذا .2 املوقــف يصعــب علينــا أن نصغــي اليــه .يجــب علينــا أن نتغلــب عــى هــذا العائــق وأن نعطــي الزبــون كامــل اإلهتــام واإلصغــاء لــكل كلمــة تخــرج منــه .علينــا أن نكــون نشــطني يف املحادثــة ,وأن نحافــظ عــى تواصــل بالنظــر مــع الزبــون وأن نســتخدم كلــات تــدل عــى إصغائنــا لــه مثــا " نعــم ,أفهمــك" .إصغــاء حقيقــي ميكننــا مبرحلــة متأخــرة أن نجــد حــا مقبــوال عــى الزبــون. الحفــاظ عــى نــرة صــوت هادئــة – خــال املحادثــة قــد يرفــع الزبــون صوتــه ,يف هــذه اللحظــات مــن املهــم أن نحافــظ عــى .3 الصــر وأن نتكلــم بدرجــة صــوت أقــل مــن مســتوى الزبــون .حفاظنــا عــى هــذه القاعــدة " ســيجذب" الزبــون اىل إخفــاض صوتــه والتحــدث بهــدوء أكــر وليــس العكــس. اســتعامل اســم الزبــون – واحــد مــن أهــم األشــياء التــي تحــدث خــال تفاعلنــا مــع الزبائــن هــو ايجــاد حلقــة الوصــل بيننــا .4 وبينهــم .كلــا زاد التواصــل بيننــا وبــن الزبــون كلــا زادت ثقــة الزبــون بنــا ,اســتعامل اســم الزبــون خــال املحادثــة يــؤدي اىل التواصــل املطلــوب. االنتبــاه اىل عاطفــة الزبــون قبــل االنتبــاه للمشــكلة – عندمــا يتوجــه الينــا الزبــون ويعــر أمامنــا عــن عــدم رضــاه فهــو يتوقــع .5 منــا أن ننتبــه اىل عواطفــه ( غضــب ,خيبــة أمــل .)..ان صــار وقفزنــا عــن هــذه املرحلــة فســيفرس الزبائــن هــذه الخطــوة بالالمبــاالة. علينــا أن نعــر عــن تعاطفنــا ,أن نتحمــل املســؤولية وأن نعتــذر إن لــزم األمــر ( مــن املهــم أن نفعــل ذلــك بصــورة حقيقيــة يك ال تســمع كاعتــذار ( روبــويت) فقــط مــن أجــل رفــع الكلفــة. الرتكيــز عــى األســاس وليــس عــى الهامــش – يجــب علينــا تجنــب املشــاحنات مــع الزبــون والرتكيــز عــى املشــكلة الحقيقيــة .6 ومعالجتهــا .مثــا :إن توجــه الينــا زبــون بشــكوى بــأن املنتــوج الــذي اقتنــاه قــد فســد 3مـرات ويف الواقــع املعلومــة التــي لدينــا تشــر بــأن املنتــوج فســد مرتــان فقــط علينــا الرتكيــز عــى حــل املشــكلة وليــس بنقــاش غــر رضوري موضوعــه كــم هــي املـرات التــي فســد بهــا املنتــوج. يجــب أن نحكــم العقــل وليــس اإلجـراء املتبــع – اإلجـراءات هــي املبــادئ التــي يجــب عــى كل منظمــة كتابتهــا .ومــع ذلــك, .7 أحــد الجمــل املغضبــة جــدا والتــي نســمعها عنــد تقديــم الخدمــة هــي" آســف ,هــذا هــو اإلجـراء املتبــع لدينــا وال ميكننــي فعــل أي يشء" .علينــا أن نتذكــر بــأن لــكل مبــدأ يوجــد اســتثناء وعلينــا أن نكــون مرنــن تجــاه جمهــور زبائننــا .يف حــاالت معينــة علينــا أن نخــرج مــن العلبــة وأن نجتــاز هــذه اإلج ـراءات. طريقــة عــرض الحــل – ليــس مــاذا بــل كيــف .الحــل الــذي نقرتحــه عــى الزبــون قــد يكــون الحــل املناســب ,لكــن هنالــك .8 حــاالت نقــوم بعــرض الحــل بهــا بطريقــة قــد تــؤول اىل نتائــج مدمــرة .غالبيــة الزبائــن تــر أن تســمع مــاذا نســتطيع أن نفعــل مــن أجلهــم وليــس مــا ال نســتطيع فعلــه ولذلــك مــن املهــم أن نعــرض الحــل بصــورة إيجابيــة .مثــا :بــدال مــن " أنــا ال أســتطيع أن احــدد لــك دور بهــذه الســاعة" يجــب أن نقــول " أنــا اســتطيع أن احــدد لــك دور يف املواعيــد التاليــة"..
تذكروا – الزبون دامئا يف املركز