6/2013 kupa roshemet arabic ramadan

Page 1


‫أهال بك يا رمضان‬ ‫نصائح لديكور مائدة الطعام‬ ‫التاجر العزيز‬ ‫كيف نتعامل مع الزبائن الغاضبين‬

‫وينستون‬ ‫مترينا‬ ‫بريجات‬ ‫كنور‬




‫الحرص عىل ظهور املائدة بشكل جميل والئق فمن املفروض أن تفرش املائدة بذكاء ‪ ..‬وان تكون لكل قطعة وظيفة ومثلام نحرص عىل أال‬ ‫تكون هناك قطع ناقصة يجب أال تزيد القطع أيضا عن املطلوب‬ ‫قليل من اإلكسسوار واالهتامم يعطى العشاء أو الغذاء نوعا من الدفء والرومانسية و يضفي عىل جو املائدة شكال مميزا ألن العالقة بني أنواع‬ ‫الطعام وأشكاله وطبيعة ترتيب املائدة لها دور كبري يف احتفاظ املائدة بتوازنها‬ ‫بالنسبة لأللوان فيقول الخرباء انه إذا كان إعداد املائدة لإلفطار فاالهتامم يكون باأللوان املبهجة املرحة التي تجعل بداية اليوم ذات طبيعة‬ ‫ربيعية متفائلة‪ ،‬أما األلوان لعشاء األمسيات والرومانسية فيفضل لها األلوان الداكنة كاألزرق أو القرمزي إضافة إىل الشموع والورود بنفس‬ ‫‪ .‬اللون وتلك املائدة هي نفسها التي اختارها املتخصصون لدعوات األعياد‬ ‫خرباء اإلتيكيت يقولون إن املوائد يجب أن تضم شوكتني عىل اليسار واحدة كبرية و األخرى صغرية ‪ ..‬و أيضا سكينني عىل اليمني واحدة منها‬ ‫‪.‬لألسامك إذا تضمنتها قامئة الطعام واألخرى للحوم ومعهام ملعقة‬ ‫أدوات املائدة‪:‬‬ ‫أما بالنسبة لوضع األطباق فالقواعد تقول انه يوضع يف البداية الطبق األكرب للوجبة الرئيسية و يكون مسطح وفوقه طبق اصغر للسلطات‬ ‫‪.‬واملأكوالت الباردة وداخله طبق اصغر ثالث للحساء‬ ‫‪ :‬تختلف أنواع و أشكال أدوات املائدة و لكل منها استخدامه الخاص حسب الصورة املرفقة من اليسار لليمني‬ ‫‪-1‬شوكة الكوكتيل ‪ :‬تستخدم مع كوكتيالت األكل البحري و فاكهة البحر و لتقديم الزيتون و املخلالت‬ ‫‪-2‬شوكة السلطة ‪ :‬تستخدم يف تناول السلطة الفطائر و املعجنات و اللحوم الباردة‬ ‫‪-3‬شوكة السمك ‪ :‬تضاف للسفرة عندما تحتوي قامئة الطعام عىل السمك فقط‬ ‫‪-4‬شوكة العشاء ‪ :‬لتناول العشاء ما عدا السمك‬ ‫‪-5‬سكني الستيك ‪ :‬لتقطيع اللحوم‬ ‫‪-6‬سكني السمك ‪ :‬تضاف للسفرة عندما تحتوي قامئة الطعام عىل السمك فقط‬ ‫‪-7‬سكني الزبد ‪ :‬توضع عىل طبق الزبد و تستخدم لدهن الزبد و تقطيع الجنب‬ ‫‪-8‬سكني العشاء ‪ :‬لتناول العشاء ما عدا السمك‬ ‫‪-9‬ملعقة الحساء ‪ :‬تستخدم للحساء‬ ‫‪-10‬ملعقة الحلو ‪ :‬للحلو و الفاكهة‬ ‫‪-11‬ملعقة املرشوبات ‪ :‬تستخدم مع املرشوبات و األيس كريم و الحلو عند تقدميها يف أكواب طويلة‬ ‫‪-12‬ملعقة الشاي ‪ :‬للشاي و القهوة‬ ‫‪ :‬مالحظات هامة‬ ‫‪ )1‬غطي املائدة بالغطاء املناسب عىل أن ال يتدىل اكرث من ‪30‬سم من جوانب الطاولة‬ ‫‪ )2‬عند وضع السكاكني والشوك واملالعق يجب أن ال تبتعد حافة مقابضها اكرث من ‪2‬سم عن حافة الطاولــة‬ ‫‪ )3‬ضعي السكني إىل ميني الطبق بحيث تكون حافتها الحادة باتجاه الطبق‬ ‫‪ )4‬توضع املالعق إىل ميني الطبق بالقرب من السكني ويعتمد عددها عىل األصناف املقدمة‪ ،‬وما يستعمل منها أوال يوضع بعيدا عن الطبق إىل‬ ‫الخارج‬ ‫‪ )5‬توضع الشوكة إىل يسار الطبق وتكون أسنانها متجهة إىل األعىل‪ ،‬فيام يعتمد عدد الشوك عىل األصناف املقدمة‪ ،‬وما يستعمل منها أوال يوضع‬ ‫األبعد عن الطبق‬ ‫‪ )6‬طبق السلطة يوضع إىل يسار الشوكة‬ ‫‪ )7‬ضعي طبق الخبز والزبد ( يف حالة استعامله ) إىل يسار الطبق أعىل الشوكة وتوضع سكني الزبد عىل ميني طبقها وتكون حافتها الحادة‬ ‫متجهة إىل وسط الطبق‬ ‫‪ )8‬ضعي كوب املاء إىل اليمني فوق رأس السكني‬




‫التاجر العزيز‬ ‫أول الفرحة بسمة! انطلقنا بخطو جديدة من أجلك ومن اجل املستهلكني يك تبيع أكرث‪.‬‬ ‫بريجات تفتتح موسم الربيع‪-‬الصيف يف الوسط العريب وتعرض حملة «رمانك يا حبيبي» وتطلق تشكيلة كبرية من الطعامت الجديدة‬ ‫واملنعشة وفعاليات خاصة لشهر رمضان املبارك‬ ‫يف رشكة بريجات ال نتوقف عن التجديد ويعملون يف الرشكة عىل تحضري العديد من املفاجآت ملوسم ربيع وصيف ‪ 2013‬ولشهر‬ ‫رمضان املبارك‪.‬‬ ‫هذا أطلقت الرشكة خالل شهر أيار نكهات جديدة املكونة من عصري الرمان املعروف بقدراته الطبية بنكهة الرمان‪-‬الليمون وبنكهة‬ ‫الرمان‪-‬برتقال والتي تم إنتاجها لتتناسب مع عادات استهالك العائلة العربية و ترافق عملية إطالق النكهات حمله إعالنية واسعة‬ ‫تتضمن إعالنات يف الصحف ‪،‬الفتات شوارع ‪،‬االنرتنت نقاط البيع والراديو ‪ .‬وسريافق الحملة شعار «رمانك يا حبيبي» املأخوذ من‬ ‫األغنية الشعبية القدمية ‪.‬‬ ‫باإلضافة اىل ذلك ستقوم الرشكة بفعاليات خاصة بشهر رمضان املبارك حيث ستقوم بتسويق سداسية رزم خاصة للوسط العريب‬ ‫تحتوي عىل قناين املرشوب بنكهات مختلفة من بينها نكهة الرمان الجديدة باإلضافة اىل النكهات املحبوبة واملفضلة‪ .‬تم تصميم الرزمة‬ ‫بشكل يتناسب مع شهر رمضان كام ُيكن استخدام الرزمة لتحضري فانوس رمضان ملون ‪،‬كام ُيكن استخدام الرزمة كهدية رائعة لزيارة‬ ‫العائلة واألصدقاء‬ ‫كام متنح بريجات الزبائن فرصة التمتع بتشكيلة من النكهات الجديدة واملتنوعة عىل طاولة اإلفطار الرمضاين والتي س ُتسوق بحلة‬ ‫خاصة ملدة ‪ 3‬أشهر ‪.‬النكهات الجديدة أساسها فاكهة األناناس أناناس ‪،‬أناناس–اليم ‪،‬أناناس بسيفلورا والتي سرتوي عطش الصامئني‪.‬‬ ‫ارئيل حاييكني مدير عام شركة بريجات قال ‪»:‬نحن يف الرشكة نؤمن يف الحاجة ملالمئة منتجاتنا لكل زبائننا‬ ‫حسب احتياجاتهم وماذا يفضلون عىل صعيد املجتمع وعىل صعيد التسويق‪ .‬كل الفعاليات ومنتجاتنا الجديدة واملنعشة تم إنتاجها‬ ‫لتتناسب مع حاجات املستهلك يف الوسط العريب ‪،‬وتم استثامر الكثري من الجهود واملوارد إلنتاجها خاصة يف إنتاج الرزمة السداسية‬ ‫الخاصة للوسط العريب مبناسبة شهر رمضان»‬ ‫دورون اراد ‪،‬مدير التسويق قال ‪»:‬كل الخطوات الكبرية التي نقوم بها من اجل موسم ربيع صيف ‪ 213‬هي نتاج‬ ‫أبحاث قمنا بها والتي تُناسب وتُالئم عادات وثقافة الوسط العريب‪ .‬من تسويق النكهات املفضلة واملحبوبة للوسط العريب وحتى الرزم‬ ‫الخاصة بفرتة رمضان والتي قد تجعل من وجبة اإلفطار ممتعة او التي قد تُستعمل كهدية عند زيارة األقارب واألصدقاء وصوال اىل‬ ‫فانوس رمضان الذي ُيكن تحضريه من الرزمة ‪».‬‬ ‫يُرشفنا أن نعرض هذه الفعاليات الخاصة والتي سرتافقها حملة إعالنية كبرية تشمل ‪،‬االنرتنت ‪،‬الصحف والفتات شوارع باإلضافة اىل‬ ‫فعاليات ترويجية والراديو « أضاف عراد‬ ‫كل ما تبقى عليك عزيزي التاجر أن تقوم به هو طلب منتجات بريجات الجديدة ومفاجأة املستهلكني‬

‫عيد سعيد لك ولعائلتك!‬



‫كيف نتعامل مع غضب الزبائن؟‬ ‫يقــدم الكثــرون منــا الخدمــات يوميــا ويدعــون أن نلتقــي بزبائــن صبوريــن‪ ,‬لطفــاء وهادئــن ولكــن ليــس األمــر كذلــك دامئــا ففــي‬ ‫بعــض األحيــان نلتقــي بزبائــن غاضبــن ثائريــن‪.‬‬ ‫التحدي – أن نجعل من أولئك الزبائن( املتحديني) راضني بشكل كبري وتحويلهم من زبائن مهينني لزبائن يوصون عليك‪.‬‬ ‫كيف لنا أن نفعل ذلك؟‬ ‫أن نفهــم أن لغضــب الزبــون يوجــد يشء مــن الحــق – مــن املهــم لنــا أن نخــرج مــن نقطــة بدايــة بــأن غضــب الزبــون ال يــأيت‬ ‫‪ .1‬‬ ‫مــن ف ـراغ‪ ,‬إمنــا مــن شــبه املؤكــد بــأن هنالــك يشء مــن الخدمــة التــي تلقاهــا منــا قــد أغضبــه‪.‬‬ ‫اإلصغــاء للزبــون وبعدهــا الــرد عليــه – زبــون غاضــب مــن املحتمــل أن يجعلنــا نتخــذ موقــف الدفــاع وعندمــا نكــون بهــذا‬ ‫‪ .2‬‬ ‫املوقــف يصعــب علينــا أن نصغــي اليــه‪ .‬يجــب علينــا أن نتغلــب عــى هــذا العائــق وأن نعطــي الزبــون كامــل اإلهتــام واإلصغــاء لــكل‬ ‫كلمــة تخــرج منــه‪ .‬علينــا أن نكــون نشــطني يف املحادثــة‪ ,‬وأن نحافــظ عــى تواصــل بالنظــر مــع الزبــون وأن نســتخدم كلــات تــدل‬ ‫عــى إصغائنــا لــه مثــا " نعــم‪ ,‬أفهمــك"‪ .‬إصغــاء حقيقــي ميكننــا مبرحلــة متأخــرة أن نجــد حــا مقبــوال عــى الزبــون‪.‬‬ ‫الحفــاظ عــى نــرة صــوت هادئــة – خــال املحادثــة قــد يرفــع الزبــون صوتــه‪ ,‬يف هــذه اللحظــات مــن املهــم أن نحافــظ عــى‬ ‫‪ .3‬‬ ‫الصــر وأن نتكلــم بدرجــة صــوت أقــل مــن مســتوى الزبــون‪ .‬حفاظنــا عــى هــذه القاعــدة " ســيجذب" الزبــون اىل إخفــاض صوتــه‬ ‫والتحــدث بهــدوء أكــر وليــس العكــس‪.‬‬ ‫اســتعامل اســم الزبــون – واحــد مــن أهــم األشــياء التــي تحــدث خــال تفاعلنــا مــع الزبائــن هــو ايجــاد حلقــة الوصــل بيننــا‬ ‫‪ .4‬‬ ‫وبينهــم‪ .‬كلــا زاد التواصــل بيننــا وبــن الزبــون كلــا زادت ثقــة الزبــون بنــا‪ ,‬اســتعامل اســم الزبــون خــال املحادثــة يــؤدي اىل‬ ‫التواصــل املطلــوب‪.‬‬ ‫االنتبــاه اىل عاطفــة الزبــون قبــل االنتبــاه للمشــكلة – عندمــا يتوجــه الينــا الزبــون ويعــر أمامنــا عــن عــدم رضــاه فهــو يتوقــع‬ ‫‪ .5‬‬ ‫منــا أن ننتبــه اىل عواطفــه ( غضــب‪ ,‬خيبــة أمــل‪ .)..‬ان صــار وقفزنــا عــن هــذه املرحلــة فســيفرس الزبائــن هــذه الخطــوة بالالمبــاالة‪.‬‬ ‫علينــا أن نعــر عــن تعاطفنــا‪ ,‬أن نتحمــل املســؤولية وأن نعتــذر إن لــزم األمــر ( مــن املهــم أن نفعــل ذلــك بصــورة حقيقيــة يك ال‬ ‫تســمع كاعتــذار ( روبــويت) فقــط مــن أجــل رفــع الكلفــة‪.‬‬ ‫الرتكيــز عــى األســاس وليــس عــى الهامــش – يجــب علينــا تجنــب املشــاحنات مــع الزبــون والرتكيــز عــى املشــكلة الحقيقيــة‬ ‫‪ .6‬‬ ‫ومعالجتهــا‪ .‬مثــا‪ :‬إن توجــه الينــا زبــون بشــكوى بــأن املنتــوج الــذي اقتنــاه قــد فســد ‪ 3‬مـرات ويف الواقــع املعلومــة التــي لدينــا تشــر‬ ‫بــأن املنتــوج فســد مرتــان فقــط علينــا الرتكيــز عــى حــل املشــكلة وليــس بنقــاش غــر رضوري موضوعــه كــم هــي املـرات التــي فســد‬ ‫بهــا املنتــوج‪.‬‬ ‫يجــب أن نحكــم العقــل وليــس اإلجـراء املتبــع – اإلجـراءات هــي املبــادئ التــي يجــب عــى كل منظمــة كتابتهــا‪ .‬ومــع ذلــك‪,‬‬ ‫‪ .7‬‬ ‫أحــد الجمــل املغضبــة جــدا والتــي نســمعها عنــد تقديــم الخدمــة هــي" آســف‪ ,‬هــذا هــو اإلجـراء املتبــع لدينــا وال ميكننــي فعــل أي‬ ‫يشء" ‪ .‬علينــا أن نتذكــر بــأن لــكل مبــدأ يوجــد اســتثناء وعلينــا أن نكــون مرنــن تجــاه جمهــور زبائننــا‪ .‬يف حــاالت معينــة علينــا أن‬ ‫نخــرج مــن العلبــة وأن نجتــاز هــذه اإلج ـراءات‪.‬‬ ‫طريقــة عــرض الحــل – ليــس مــاذا بــل كيــف‪ .‬الحــل الــذي نقرتحــه عــى الزبــون قــد يكــون الحــل املناســب‪ ,‬لكــن هنالــك‬ ‫‪ .8‬‬ ‫حــاالت نقــوم بعــرض الحــل بهــا بطريقــة قــد تــؤول اىل نتائــج مدمــرة‪ .‬غالبيــة الزبائــن تــر أن تســمع مــاذا نســتطيع أن نفعــل مــن‬ ‫أجلهــم وليــس مــا ال نســتطيع فعلــه ولذلــك مــن املهــم أن نعــرض الحــل بصــورة إيجابيــة‪ .‬مثــا‪ :‬بــدال مــن " أنــا ال أســتطيع أن احــدد‬ ‫لــك دور بهــذه الســاعة" يجــب أن نقــول " أنــا اســتطيع أن احــدد لــك دور يف املواعيــد التاليــة‪"..‬‬

‫تذكروا – الزبون دامئا يف املركز‬




Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.