13. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETA I DRUŠTVENA ODGOVORNOST“, 15.-16.3.2012.
ORGANIZACIONA KULTURA I KVALITET USLUGA U JAVNOM PREDUZEĆU ORGANIZATIONAL CULTURE AND SERVICE QUALITY IN PUBLIC ORGANIZATION
Dr. sc. Dobrila Vujić, van. prof. Fakultet za pravne i poslovne studije „Dr Lazar Vrkatić“, Novi Sad Bulevar oslobođenja 76, Novi Sad, Srbija E-mail: vujicd@eunet.rs
UDK/UDC: 005.6+005.32 Prethodo priopćenje/Preliminary communication Primljeno: 25. prosinca, 2011./Received: December 25th, 2011 Prihvaćeno: 21. siječnja, 2012./Accepted: January 21st, 2012
Izvor: Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta i društvena odgovornost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012, str. 527-540.
SAŽETAK U radu su prikazani rezultati istraživanja kvaliteta usluga u jednom javnom preduzeću. Ciljevi istraživanja bili su: dijagnoza stanja organizacione kulture i kulture kvaliteta i predlozi rešenja problema. Istraživnje je rađeno metodom radionica uz primenu tehnike nedovršenih rečenica. Rezultati su pokazali da su učesnici treninga uglavnom identifikovali simboličke elemente kao neadekvatne za kulturu kvaliteta i s tim u vezi su dati i predlozi rešenja. Rad sa strankama se opaža kao naporan i iscrpljujući, ali se uočavaju individualne razlike. Zadovoljstvo poslom je delimično izraženo uz indikatore zamora i iscrpljenosti. Percepcija distribucije uticaja na kvalitet usluga ukazuje na moguće otpore unapređenju ponašanja pojedinaca prema strankama.
Ključne reči: organizaciona kultura, kvalitet, unapređenje kvaliteta usluga u javnom servisu.
1. UVOD Organizaciona kultura je osnovna dimenzija i okvir svakog organizacionog ambijenta. Da bi se ovaj pojam definisao treba poći od pojma kulture uopšte. Pod kulturom se podrazumevaju tradicija, običaji, navike, dominantne vrednosti, stavovi, merila i norme ponašanja odgovarajuće društvene grupe. Pojam organizacione kulture, nastao je na osnovu istraživanja grupne dinamike od strane Kurta Levina još krajem tridesetih godina prošlog veka. Među različitim definicijama organizacione kulture, najpoznatija je definicija Edgara Šajna (Shein, 2004), prema kojoj je organizaciona kultura „siže važnih zaključaka, izmišljenih, otkrivenih ili razvijenih od strane date grupe dok se suočavala sa problemima spoljne adaptacije i unutrašnje integracije, formulisanim dovoljno dobro da se mogu smatrati vrednim i kao takvi prenositi novim članovima organizacije, kao ispravan način percepcije, razmišljanja i osećanja za iste probleme”. „Siže važnih zaključaka” drugi autori definišu kao „zajednička rešavanja” (Lorsch, 1986), ili „zajednička znanja članova organizacije” (Wilkins & Dyer, 1988) - „set međuzavisnih vrednosti i načina ponašanja koji su zajednički za zajednicu…” Za razumevanje pojma organizacione kulture i operacionalizaciju u kontekstu