Informacijski zahtjevi menadžmenta procesa u sustavu TQM-a

Izvor: Elektrika, Broj 1, Stilloeks, Zagreb, 2004, str. 8-14.

ISSN 1332-0122

Informacijski zahtjevi menadžmenta procesa u sustavu TQM-a mr. sc. Miroslav Drljača mdrljaca@zagreb-airport.hr SAŽETAK Informacija je resurs neophodan za odvijanje svakog poslovnog procesa. Osiguravanje tog resursa zahtijeva sposobnost primjene metoda i postupaka, utrošak vremena, rada i financijskih sredstava, te izgrađen informacijski sustav. Taj napor se čini radi sposobnosti ispunjenja informacijskih zahtjeva menadžmenta za upravljanje poslovnim procesom. Budući da rezultat poslovnog procesa potvrdu svoje sposobnosti ispunjenja zahtjeva kupaca/korisnika doživljava na tržištu i informacija kao pretpostavka kvalitete rezultata poslovnog procesa mora biti kvalitetna, bez obzira radi li se o njezinom naturalnom ili vrijednosnom izrazu.

Ključne riječi: informacija, informacijski zahtjevi, informacijski sustav, poslovni proces.

UVOD Informacijski zahtjevi menadžmenta poslovnog procesa u sustavu TQM-a (Total Quality Management – Upravljanje ukupnom kvalitetom) složeni su. U tom kontekstu, poznavanje strukture i sadržaja poslovnog procesa pretpostavka je formuliranju informacijskih zahtjeva menadžmenta procesa, a potom i izgradnji informacijskog sustava.

Struktura informacijskog sustava za upravljanje poslovnim procesom nije strogo zadana. U velikoj je mjeri određena posebnostima pojedinog poslovnog procesa. Nepostojanje gotovih univerzalnih rješenja pred menadžment poslovnog procesa postavlja važnu zadaću izgradnje optimalnog informacijskog sustava koji treba omogućiti upravljanje poslovnim procesom.

1. Struktura i sadržaj procesa kao temeljna informacija informacijskog sustava Temeljna informacija informacijskog sustava za potrebe menadžmenta poslovnog procesa informacija je o strukturi samog procesa. 1 Proces ima svoj cilj, a to je postići ono što se namjerava.2 Poslovni proces je strukturiran od sastavnica koje se obično nazivaju procesnim koracima ili fazama procesa. Neovisno o nazivlju strukturni elementi procesa trebaju, logičnim redoslijedom odvijanja, odgovoriti na slijedeća suštinska pitanja: 1. Koji su zahtjevi i potrebe kupaca/korisnika rezultata poslovnog procesa?

2. Kako se razvija rezultat poslovnog procesa koji svojim karakteristikama treba udovoljiti zahtjevima kupaca/korisnika?

3. Kako izvršiti pripremu za proizvodnju (realizaciju)?

4. Kako se odvija proizvodnja u poslovnom procesu?

5. Kako se vrši distribucija učinaka poslovnog procesa kupcu/korisniku?

6. Kako se odvija obračun rezultata poslovnog procesa te kontroling procesa?

Slika 1. Strukturni elementi glavnih poslovnih procesa

Zahtjevi, želje, potrebe

Razvoj, projekt

Priprema

Proizvodnja

Plasman

Obračun i analiza

ZADOVOLJSTVO KUPCA/KORISNIKA Izvor: Nenad Injac i Marko Bešker, Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete, Oskar, Zagreb, 2003, str. 23.

Pored ovih potrebno je odgovoriti na pitanje u okviru kojih pravila i kontrola se odvijaju interakcije u svakom pojedinom strukturnom elementu poslovnog procesa te koja je kombinacija i kojih resursa nužna u toj interakciji kako bi svaki strukturni element proizveo rezultat nužan slijedećem strukturnom elementu kao ulazna veličina (input) i time omogućio odvijanje poslovnog procesa u cjelini.

Ovisno o usvojenoj i primijenjenoj metodologiji izgradnje poslovnih procesa, njihovu strukturu i sadržaj na pristupačan se način može prikazati dekompozicijom, što znači prikazati njegove sastavnice, odnosno strukturne elemente prema logičnom redoslijedu odvijanja. Na taj način moguće je sagledati transformaciju ulaznih veličina u izlazne veličine primjenom odgovarajućih mehanizama u okviru određenih pravila i kontrola za svaki strukturni element poslovnog procesa, kao i njihove međusobne veze i odnose. Dekompoziciju poslovnog procesa treba započeti dijagramom konteksta (sadržaja), kako bi se proces sagledao na najvišoj razini.

Već na ovoj najvišoj razini prikaza dekompozicije poslovnog procesa vidi se koji će biti informacijski zahtjevi menadžmenta poslovnog procesa u sustavu TQM-a. Ti se zahtjevi odnose na: 1) vrstu i karakter zahtjeva kupaca/korisnika, 2) vrstu i karakter zahtjeva ostalih zainteresiranih strana, 3) vrstu i karakter pravila i kontrola u obliku normi, zakona, propisa, metodologija i sl., 4) vrstu i karakter mehanizama nužnih za odvijanje poslovnog procesa u obliku resursa i partnerstava i 5) stupanj zadovoljstva kupaca/korisnika i ostalih zainteresiranih strana.3

Metodologije

radne upute

Postupci i

Normativi, kalkulacije

Ugovori s korisnicima

Zakoni i propisi RH

Međunarodne norme

Slika 2. Dijagram konteksta poslovnog procesa

Zadovoljstvo kupca

Zahtjevi kupca/korisnika

POSLOVNI PROCES

Zahtjevi ostalih

Zadovoljstvo ostalih

zainteresiranih strana

zainteresiranih strana

Partneri

Financijska sredstva

Sirovine i materijal

Energenti

Oprema

Radna sredina

Ljudski potencijali

A-00

Izgradnja informacijskog sustava za upravljanje poslovnim procesom moguća je tek po utvrđivanju sadržaja i strukture poslovnog procesa. Metodološki ispravno i na principima dosljednosti i originalnosti (princip vlastitog rješenja) izvršena dekompozicija poslovnog procesa omogućuje sagledavanje stvarne potrebe za informacijskim zahtjevima koje treba ispuniti kako bi se poslovnim procesom moglo upravljati.4 2. Pojmovno odreĎenje informacije "Cijeli proces odlučivanja popraćen je prikupljanjem relevantne informacijske podloge kao temeljne pretpostavke uspješnog odlučivanja u uvjetima rizika i neizvjesnosti. …

Informacije su nužne da bi se prepoznala i generirala alternativna rješenja problema te identificirale okolnosti odlučivanja."5 "Informacije su najvažniji menadžerski resurs. Menadžer mora pravodobno i točno reagirati, što mu uspijeva, upravo na temelju pravodobne i točne informacije."6 Pri tome u literaturi postoji znatan broj pojmovnih određenja informacije. Različiti autori različito razumijevaju pojam informacije. Informacija znači obavijest o činjenicama, izvještaj o čemu, element znanja, elementarnu obavijest koju se može prenijeti i računati zahvaljujući kodu i uređaju.7 Informacija je također bilo kakva poruka nekom subjektu u obliku signala, koji je može dešifrirati i protumačiti i u njoj naći minimum novosti. 8 Stvaranje relevantne informacijske osnovice za odlučivanje potreba je menadžmenta za ispunjenjem informacijskih zahtjeva. Kvaliteta odlučivanja u poslovnom procesu usko je

vezana za kvalitetu informacijske osnovice. 9 Temeljna podjela informacijske zahtjeve menadžmenta poslovnog procesa prepoznaje kao: - informacijske zahtjeve menadžmenta za naturalnim informacijama i - informacijske zahtjeve menadžmenta za vrijednosnim informacijama.

2.1. Informacijski zahtjevi menadžmenta za naturalnim informacijama Informacijski zahtjevi menadžmenta za naturalnim informacijama proizlaze iz potreba poslovnog procesa i najbolje se uočavaju iz njegova dijagrama dekompozicije. Svaki informacijski zahtjev za naturalnim informacijama može biti ispunjen korištenjem određenog izvora informacija. Izvori naturalnih informacija potrebnih menadžmentu poslovnog procesa brojni su i različiti.

Tablica 1. Informacijski zahtjevi i izvori naturalnih informacija u poslovnom procesu R.b.

1.

2.

Informacijski zahtjev za naturalnim informacijama Broj proizvedenih jedinica proizvoda u razdoblju

5.

Broj proizvedenih pojedinih vrsta proizvoda u razdoblju Zahtjevi kupca za količinom, kvalitetom i strukturom proizvoda Vrijeme izrade potrebnog broja proizvoda po ugovoru ili narudžbi Vrijeme potrebno za isporuku gotovih proizvoda

6.

Broj potrebnih radnika u procesu proizvodnje

7.

Prostorni i ostali tehnički kapaciteti potrebni za ispunjenje zahtjeva kupca

8.

Stanje zaliha sirovina i materijala.

9.

10.

Vrijeme potrebno za obnovu zaliha sirovina i materijala.

Broj i vrsta proizvoda na poseban zahtjev kupca

11.

Potrebni energenti za ispunjenje zahtjeva kupca..

3.

4.

Izvor informacije Plan proizvodnje.

Plan proizvodnje.

Ugovor s kupcem.

Tehničke specifikacije.

Interne norme.

Ugovor s kupcem.

Dokumentacija kvalitete procesa proizvodnje (Knjiga procesa).

Projektna dokumentacija.

Popis opreme.

Proizvodni postupci.

Izvještaj o stanju zaliha na skladištu.

Ugovori s dobavljačima.

Direktna komunikacija s kupcem.

Periodični izvještaji o utrošku energenata (naturalni pokazatelji).

Neispunjenje nekog zahtjeva za naturalnim informacijama može izazvati poremećaj koji ima karakter nesukladnosti u odnosu na zahtjev kupaca/korisnika. Ovisno o karakteru nesukladnosti i intenzitetu odstupanja od procesnom dokumentacijom utvrđenih ciljnih veličina (standardne vrijednosti), može doći do: - prekomjernog utroška resursa, - kašnjenja proizvodnje i isporuke, - nepotrebnih troškova (troškova zbog (ne)kvalitete), - nezadovoljstva kupca/korisnika, - financijskog gubitka uzrokovanog nepouzdanošću procesa na dulji rok.

Kvaliteta informacije utječe na kvalitetu poslovnog procesa. Da bi informacija imala potrebnu razinu kvalitete i bila primjenjiva u upravljanju poslovnim procesom mora imati određene karakteristike.

Tablica 2. Karakteristike kvalitetnih informacija Karakteristika informacije Točnost

Objašnjenje karakteristike informacije

Cjelovitost

Mora potpuno obuhvatiti problem kako bi se omogućilo donošenje ispravne odluke.

Mora odgovarati ostalim faktorima koji karakteriziraju situaciju.

Mora biti logična.

Mora biti prezentirana u upotrebljivom obliku.

Usklađenost Oblik Učestalost Relevantnost Vremenski okvir

Mora točno odražavati situaciju.

Utvrđuje se planom informiranja u poslovnom procesu koji je definiran u okviru procesne dokumentacije.

Mora biti potrebna, nužna, neophodna.

Mora biti aktualna i predstavljati novost.

Mora biti pravovremena.

Bez naturalnih informacija na bi bilo moguće upravljati proizvodnim poslovnim procesom iz razloga što ne bi bio ispunjen informacijski zahtjev za ovom vrstom informacija.

Bila bi ugrožena najznačajnija faza integriranog procesa odlučivanja, a to je analiza i izrada podloge za donošenje poslovne odluke, što je zadaća kontrolinga. Poslovni proces izgubio bi jednu od najznačajnijih karakteristika, a to je pouzdanost.

2.2. Informacijski zahtjevi menadžmenta za vrijednosno izraženim informacijama Pored potrebe za naturalnim informacijama menadžment poslovnog procesa ima potrebu za vrijednosno izraženim informacijama. To podrazumijeva potrebu vrijednosnog, dakle brojčanog izraza naturalnih informacija. Vrijednost naturalnih informacija brojčano se najčešće izražava u novčanom iznosu. Važnost naturalnih i vrijednosno izraženih informacija dolazi posebno do izražaja tijekom odvijanja procesa kontrolinga (upravljačke kontrole).10 Naturalno i vrijednosno izražene informacije predstavljaju parametre nužne u izradi dokumenata važnih za upravljanje poslovnim rezultatom. Dokumenti poslovnog procesa koji sadrže naturalno i vrijednosno izražene informacije su: 1. Plan poslovanja za obračunsko razdoblje u okviru kojeg se nalazi i plan ostvarenja izražen naturalno i vrijednosno.

2. Ugovori s kupcem/korisnikom.

3. Ugovor s dobavljačima sirovina i materijala.

4. Tehničke specifikacije i normativi za proizvod.

5. Vremenski normativi izrade.

6. Plan opsega i strukture kadrova za plansko razdoblje.

7. Plan nabave.

8. Minimalne, optimalne, maksimalne i sigurnosne zalihe sirovina i materijala.

9. Plan mjerenja parametara u poslovnom procesu.

10. Kalkulacije cijena (cijena koštanja i prodajna cijena).

11. Energetska bilanca jednog ciklusa proizvodnog procesa ili procesa u određenom vremenskom planskom razdoblju.

12. Izvještaji kontrolinga (plan, ostvarenje, standard, odstupanje, analitička podloga za odlučivanje).

13. Odluke menadžmenta poslovnog procesa.

Vrijednosno izražene informacije važne su menadžmentu poslovnog procesa za planiranje prihoda, rashoda i poslovnog rezultata procesa. Samo naturalni oblik informacije ne bi bio dostatan za upravljanje poslovnim procesom. 11 Naturalni oblik informacije mora imati svoj vrijednosni izraz da bi u potpunosti bio koristan u procesu odlučivanja. Jednako tako, samo vrijednosni oblik informacije bez naturalnog izraza ne bi bio od osobite koristi. 12

Tablica 3. Informacijski zahtjevi i izvori vrijednosnih informacija u poslovnom procesu

R.b.

1.

2.

3.

Informacijski zahtjevi za vrijednosnim informacijama Prodajna cijena jednog proizvoda određene vrste Prodajna cijena s obzirom na strukturu i količinu isporuke Vrijednosni izraz vremena potrebnog za proizvodnju i distribuciju po jednoj narudžbi

4.

Vrijednosni izraz potrebnog broja sati rada u jednom ciklusu proizvodnog poslovnog procesa

5.

Vrijednost zaliha sirovina i materijala.

Prodajna cijena jedinice proizvoda na poseban zahtjev kupca.

Vrijednosni izraz energenata potrebnih u poslovnom procesu.

Planirani vrijednosni pokazatelji poslovnog rezultata i uspješnosti.

6.

7.

8.

Izvor informacije Ugovor s kupcem.

Ugovor s kupcem.

Ugovor s kupcem.

Interni standardi kvalitete za proizvodni poslovni proces.

Interni standardi kvalitete za proces.

Kolektivni ugovor.

Pravilnik o radu.13 Dokumenti materijalnog i financijskog knjigovodstva.

Narudžbe (posebni zahtjevi) kupca/korisnika i ugovor s kupcem.

Energetska bilanca u poslovnom procesu (nalazi se u Planu).

Plan poslovanja.

Izvještaji kontrolinga.

Vrijednosni izraz naturalnih informacija u poslovnom procesu značajan je za poslovni rezultat. Vrijednosnim izrazom naturalnih informacija poslovni proces dobiva financijski aspekt. Menadžment poslovnog procesa ima važnu zadaću u doprinosu ispunjenju misije organizacije. Zanemarivanje poslovnog rezultata i težnje ka njegovoj kvalitete dovelo bi u pitanje ispunjenje zahtjeva zainteresiranih strana.

Naturalno izražene informacije

KVALITETA INFORMACIJE Vrijednosno izražene informacije

ODLUČIVANJE

INFORMACIJSKI ZAHTJEVI

Slika 3. Određenje kvalitete informacije u poslovnom procesu

Informacijski zahtjevi u poslovnom procesu imaju svoju naturalnu i vrijednosnu komponentu. Na kvalitetu informacije potrebne menadžmentu poslovnog procesa u odlučivanju, utječu obje komponente informacijskih zahtjeva. Odsutnost naturalne ili vrijednosne komponente čine informaciju nedovoljno kvalitetnom osnovicom za donošenje dobre poslovne odluke. Tek u stalnoj međusobnoj interakciji naturalni i vrijednosni izraz informacije u poslovnom procesu proizvodi sinergijski učinak koji informaciji daje karakteristike upotrebljivosti kao osnovice u procesu donošenja poslovnih odluka. Taj sinergijski učinak prepoznaje se kao kvaliteta informacije u poslovnom procesu. 14 ZAKLJUČAK Kvaliteta poslovnog procesa, a time i njegovog rezultata (output) u velikoj je mjeri određena kvalitetom upravljanja. Da bi menadžment poslovnog procesa bio u mogućnosti optimalno planirati proces, organizirati ga, odlučivati, upotrebljavati resurse i kontinuirano proces poboljšavati, nužno je ispuniti odgovarajuće informacijske zahtjeve za upravljanje poslovnim procesom. Za ispunjenje tih informacijskih zahtjeva nužno je kreirati informacije u naturalnom i vrijednosnom izrazu. U tu svrhu potrebno je aktivirati odgovarajuće izvore podataka i informacija od kojih se najveći dio kreira i nalazi u samoj organizaciji. Da bi informacije, bilo da su izražene naturalno, bilo vrijednosno, mogle ispuniti informacijske zahtjeve menadžmenta poslovnog procesa u TQM-u, moraju posjedovati određene karakteristike, dakle moraju biti kvalitetne. Od razine kvalitete informacija znatno ovisi pouzdanost poslovnog procesa, a time i kvaliteta rezultata tog procesa koji svoju potvrdu dobiva na tržištu gdje se mjeri financijski učinak kvalitete informacijskog sustava poslovnog procesa, u okviru financijskog učinka TQM-a organizacije.

Footnote 1

"Informacijski sustav relativno je izolirana složena struktura djelovanja, kojoj je prvenstveni cilj prikupljanje, prijenos, obrada, primjena i arhiviranje svih informacija koje su egzistencijalno potrebne visoko organiziranoj strukturi." Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete II. dio – Informacije, dokumentacija, auditi, Drugo prerađeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 40-41.

2 Martyn A. Ould, Business Processes, John Wiley & Sons Ltd., Chicester, England, UK, 1995, p. 1.

3 Sa stajališta TQM – modela ISO 9001:2000, pored kupaca/korisnika, zainteresirane strane za kvalitetu proizvoda, poslovnog procesa i poslovnog sustava su: 1) vlasnik (vlasnici), 2) uža i šira društvena zajednica, 3) partneri (vanjski suradnici, dobavljači, konsultanti i sl.) te 4) zaposleni u organizaciji.

4 Principi izgradnje poslovnih procesa su: 1) princip kompetentnosti, 2) princip dosljednosti, 3) princip originalnosti, 4) princip sustavnosti i 5) princip racionalnosti.

5 Boris Tušek, "Informacije kao pretpostavka poslovnog odlučivanja," Suvremeno poduzetništvo, Broj 5, TEB, Zagreb, 2003, str. 71-79.

6 Zdenko Cerović, Hotelski menadžment, Fakultet za hotelski i turistički menadžment Opatija, Opatija, 2003, str.

786.

7 Vladimir Anić, Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo dopunjeno izdanje, Novi liber, Zagreb, 1994, str. 269.

8 Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete II. dio – Informacije, dokumentacija, auditi, Drugo prerađeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 26.

9 U praksi se neopravdano poistovjećuju pojmovi "podatak" i "informacija". Pojam "podatak" predstavlja činjenicu koja može pomoći da se nešto dozna, donese sud, zaključak ili rješenje. Zato je pojam "informacija" širi i može se reći da prikupljeni i na odgovarajući način obrađeni i sistematizirani podaci čine informaciju.

10 "Proces se (upravljačke) kontrole sastoji od četiriju koraka; prvo, određuju se standardi željenih rezultata; drugo, utvrđuje se način na koji se uočavaju događanja u poduzeću kao i način slanja informacija o tomu kontrolnoj jedinici; treće, kontrolna jedinica uspoređuje te informacije sa standardima; četvrto, ako ono što se stvarno događa ne odgovara standardima, kontrolna jedinica određuje izvršenje akcija izmjene i naredbu šalje onomu tko je treba izvršiti." Ivanka Avelini Holjevac, Kontroling – Upravljanje poslovnim rezultatom, Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1998, str. 3.

11

Na primjer; informacija da je tijekom poslovne godine proizvedeno i distribuirano 1.000.000 komada proizvoda bila bi gotovo beskorisna ukoliko se ne zna: a) o kojim se vrstama proizvoda radi, b) koji je normativ materijala za pojedini proizvod, c) koja je vrijednost nabave sirovina i materijala potrebnih za proizvodnju jednog proizvoda, d) kolika je cijena proizvodnje jednog proizvoda, e) kolika je njegova prodajna cijena, f) kolika je cijena rada radnika i sl.

12 Na primjer; informacija o ukupnoj vrijednosti prodaje koju je ostvario neki poslovni proces u obračunskom razdoblju od 10.000.000,00 novčanih jedinica ne govori puno ako se ne zna: a) na koji se broj proizvoda taj iznos odnosi, b) koji je naturalni izraz normativa jednog proizvoda i sl.

13 Organizacije koje imaju izrađen i potpisan Kolektivni ugovor i Pravilnik o radu u tim dokumentima nalaze uporište za vrijednosni izraz cijene rada radnika u poslovnom procesu. Kolektivnim ugovorom utvrđuje se osnovica plaće i ostala materijalna davanja radnicima dok se Tarifnim prilogom Pravilnika o radu utvrđuju koeficijenti složenosti i koeficijenti uvjeta rada za svako radno mjesto. Temeljem tih dokumenata moguće je izračunati i planirati vrijednosni izraz sati rada u poslovnom procesu uz uvažavanje vremenskih standarda kvalitete za svaki poslovni proces. U Republici Hrvatskoj, posebice u organizacijama koje imaju Kolektivne ugovore, ne ugovara se cijena sata rada već plaća radnika.

14 Kvaliteta informacije mjeri se: sintaksom, semantikom i pragmatikom. Pri tome sintaksa zahtijeva strogo poštivanje pravila pri prijenosu poruke, koja se odnose na strukturu serije primljenih signala. Semantika ocjenjuje ekonomičnost (sažetost) informacije, njezinu jasnoću i korektnost. Pragmatika se odnosi na pravovremenost prenesene i priopćene informacije. Sve tri komponente kojima se mjeri kvaliteta informacije važne su i za kvalitetu informacije potrebne za odlučivanje u poslovnom procesu, kao agregat njezinog naturalnog i vrijednosnog izraza.

Literatura 1. Anić, V., Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo dopunjeno izdanje, Novi liber, Zagreb, 1994.

2. Avelini Holjevac, Ivanka, Kontroling – Upravljanje poslovnim rezultatom, Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1998.

3. Cerović, Z., Hotelski menadžment, Fakultet za hotelski i turistički menadžment Opatija, Opatija, 2003.

4. Drljača, M., "Principi izgradnje poslovnih procesa," Elektrika, Broj 23, Stilloeks, Zagreb, 2003.

5. Injac, N., Mala enciklopedija kvalitete II. dio – Informacije, dokumentacija, auditi, Drugo prerađeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002.

6. Injac, N. i M. Bešker, Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete, Oskar, Zagreb, 2003.

7. Ould, A. M., Business Processes, John Wiley & Sons Ltd, Chicester, England, UK, 1995.

8. Tušek, B., "Informacije kao pretpostavka poslovnog odlučivanja, "Suvremeno poduzetništvo, Broj 5, TEB, Zagreb, 2003.

Summary REQUESTS FOR INFORMATION BY BUSINESS PROCESS MANAGEMENT WITHIN TQM SYSTEM Information is an obligatory resource that is necessary for each business process development. In order to provide this resource we have to be able to apply methods and procedures, to spend time, work and finances, as well as to form an information system. The information system must be established, so that we could fulfill requests for information put up by business process management. Since the result of business process confirms its efficiency in fulfilling of customer requests on the market, the information must be of good quality in order to result with qualitative business process, regardless of the fact whether it refers to its natural or value expression.