MJERENJE ZADOVLJSTVA KORISNIKA USLUGA SERVQUALM ODELOM NA PRIMJERU OPĆE BOLNICE

Mr.sc. MARIO BAJTO HZZO Osijek mario.bajto@hzzo-net.hr Mr.sc.ŽIVKO KONDIĆ Visoka elektrotehnička škola, Varaždin zkondic@oprema-uredjaji.com

MJERENJE ZADOVLJSTVA KORISNIKA USLUGA SERVQUAL MODELOM NA PRIMJERU OPĆE BOLNICE Sažetak Članak obrađuje praktičan primjer mjerenja zadovoljstva korisnika usluga u jednoj našoj Općoj bolnici. Primijenjen je Servqual model obzirom na njegovu sve veću praktičnu primjenu u ovakvim i sličnim slučajevima. Model se uspješno može koristiti i kod drugih organizacija koje žele mjeriti zadovoljstvo korisnika njihovih usluga ili kupaca.

Metoda je vrlo jednostavna za praktičnu primjenu. Od korisnika zahtjeva skromno znanje iz područja statistike te primjene i provedbe ankete. Uz dobro definirane ciljeve, za uspjeh metode je bitna kvaliteta upitnika. Za ovu aktivnost svakako se preporuča timski rad. Uz navedenu i opisanu metodu moguće je koristiti i druge metode u kombinaciji. U svakom slučaju naglasak je na tome da se dođe do objektivnih pokazatelja zadovoljstva korisnika usluga na osnovu kojih se mogu poduzeti konkretne aktivnosti.

Ključne riječi: zadovoljstvo korisnika usluga, kvaliteta, Servqual model

1. UVOD Usmjerenost na korisnike usluga jedno je od načela modernog menadžmenta i kao takvo je ugrađeno u sustave poboljšanja kvalitete u svim organizacijama koje su svoj sustav kvalitete uskladili s međunarodnim normama. Ovo načelo govori da organizacija ovisi o korisnicima usluga i stoga mora razumjeti njihove sadašnje i buduće potrebe, ispuniti zahtjeve i nastojati nadmašiti očekivanja. Za njegovu stvarnu primjenu u sustavima kvalitete bitno je osigurati da su svi u organizaciji svjesni potreba i očekivanja korisnika usluga. U ovom kontekstu se može reći da i norma ISO 9001:2000 svojim cijelim sadržajem usmjerava na korisnika usluga.

Organizacija mora zadovoljiti korisnike svojih usluga, a njegove se percepcije o stupnju u kome su zadovoljeni njegovi zahtjevi tretiraju kao zadovoljstvo.

Koliko organizacija zaista primjenjuje ovo načelo u svojim procesima može se izraziti kroz njihovo zadovoljstvo. To je svakako složena kategorija korisnika usluga koja predstavlja osjećaj ispunjenosti, veselja i pozitivnog efektivnog odnosa prema davatelju usluge. To je svakako emocionalna kategorija i jednostavnije rečeno, zadovoljan korisnik usluga je onaj koji dobije ono (ili više) što očekuje od davatelja usluge. S druge strane možemo reći da je to

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

i dinamički čimbenik koji se mijenja proporcionalno stupnju zadovoljenja potreba, zahtjeva i očekivanja.

Korisnik usluga mora biti subjekt koji se sluša i uvažava, a ne netko kome će se davati usluge i zaboraviti na njega. Istraživanja su pokazala da na zadovoljstvo korisnika usluga organizacije mogu utjecati na mnogo načina. To je prije svega: q q q q q q q q q

Ispitivanje i upoznavanje potreba, zahtjeva i očekivanja, Partnerski odnosi, Kontakti koji se s korisnicima ostvaruju (osobni, telefonski i dr.)

Izdavanje propagandnih materijala, Web stranice na internetu Prezentacije i novosti za korisnike usluga Klubovi korisnika usluga Nagradne igre Edukacije korisnika i sl.

Ovo su sve načini da organizacija dođe do dragocjenih podataka i informacija koje na direktan ili indirektan način govore o zadovoljstvu korisnika usluga. Međutim, treba znati da je to rezultat pojedinačnih zapažanja u određenom trenutku i na temelju njih je teško izvoditi zaključke o zadovoljstvu svih korisnika i planirati daljnje akcije. Ukoliko se žele pouzdane informacije o zadovoljstvu korisnika usluga, a na to nas obvezuje i norma ISO 9001:2000 (praćenje i mjerenje zadovoljstva korisnika usluga), treba odrediti metodu za dobivanje i upotrebu informacija na sustavan pristup.

Mjerenjem zadovoljstva korisnika usluga dolazimo do izuzetno vrijednih poslovnih informacija, koje nam omogućuju kvalitetno planiranje i provedbu mnogih bitnih poslovnih poteza. Poznavajući zadovoljstvo korisnika usluga, organizacije mogu reagirati prije nego izgube svoje korisnike i prije nego se neke slabosti odraze na njihovo poslovanje.

Zadovoljstvo korisnika usluga mora biti vodilja svakom sustavu koje pruža bilo kakve usluge.

Drugo glavno pitanje je: Kako se može izmjeriti zadovoljstvo korisnika usluga? Odgovor leži u izravnom i neizravnom angažiranju korisnika usluga. Nažalost zadovoljstvo korisnika se ne može objektivno ispitati bez njihovog sudjelovanja. Iz ovih razloga ovaj rad pokazuje kako se uspješno može primijeniti Servqual metoda za ocjenu zadovoljstva korisnika. Metoda je opće priznata i eksploatirana i pokazala je svoje prednosti nad drugim metodama. Na jednom primjeru u općoj županijskoj bolnici prikazana je primjena ove metode s ciljem da se dođe do podataka na osnovu kojih bi se poduzele adekvatne preventivne i korektivne akcije radi održavanja željene razine zadovoljstva.

2. METODE MJERENJA ZADOVLJSTVA KORISNIKA USLUGA

Danas u literaturi možemo sresti mnogo metoda koje se koriste za ocjenu zadovoljstva korisnika usluga. Veći dio prilagođen je za mjerenje zadovoljstva kupaca uz procese kupoprodaje i teško ih je prilagoditi na specifične uvjete kao što je usluga u zdravstvenoj instituciji. Radi ilustracija navodi se jedna od mogućih podjela metoda za mjerenje zadovoljstva kupaca gdje je vidljivo i mjesto Servqual modela.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

a) Parcijalne metode q Žalbe kupaca q Interes utjecaja na narušavanje kvalitete q Centri za prikupljanje poziva q Analiza izgubljenih korisnika usluga q Pridobivanje korisnika q Misteriozna kupovina q Ponavljanje narudžbi b) Desktop anketne metode q Metoda kompanije CIM College c) Istraživačko – anketne metode q Metoda kompanije Leadership Factor q Servqual q Kano model q Metoda kompanije NSC Pearson d) Internet metode q Metoda kompanije Autodata q Metoda kompanije Servey Value q Metoda kompanije Persues q Metoda kompanije CustomerSat q Metoda kompanije Walker Smartloyality e) Ostale metode mjerenja q Nacionalna mjerenja zadovoljstva korisnika (Američki nacionalni indeks zadovoljstva kupaca ACSI, Europski nacionalni indeks zadovoljstva kupaca ECSI) q Benchmarking

3. OSNOVE SERVQUAL MODELA SERVQUAL model je robustan i pouzdan instrument mjerenja kvalitete usluge. Prema ABI/Inform bazi “Global edition” ovaj instrument mjerenja kvalitete usluge apliciran je u najrazličitijim uslužnim djelatnostima: prodaja guma, zubarske usluge, hotelijerstvo, putovanje i turizam, servisiranje automobila, poslovne škole, visoko školstvo, bolnice, računovodstvene firme, banke, vladine ustanove itd. Suština ovog instrumenta je u pronalaženju tzv. jaza ili razlike (eng. gap) između kupčevih očekivanja i njegove percepcije aktualne usluge.

Autori SERVQUAL-a definiraju kvalitetu usluge (Q) kao relaciju:

Q=P–E gdje je: E - razmak očekivanja kupca mjeren sa 22 elementa, P - percepcija kupca mjerena sa 22 elementa.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Ovim konceptom, odnosno razlikom očekivanja i percepcije, instrument SERVQUAL se približava instrumentu za mjerenja zadovoljstva kupca. Naime, zadovoljstvo kupca se definira kao veza između očekivanja i percepcije (rezultata); ukoliko su ocjene percepcije sukladne sa ocjenama očekivanja, kupac je zadovoljan; ukoliko statistički utvrđena razlika između percepcije i očekivanja prelazi očekivanja, kupac je oduševljen, a ako su statistički utvrđene razlike očekivanja veće od percepcije, kupac je nezadovoljan.

Glavni elementi originalnog instrumenta SERVQUAL su: a) Kvalitetet usluge prezentiran je kao multidemenzionalna konstrukcija, a identificira se kroz pet dimenzija ili komponenti; 1. realiability (pouzdanost) 2. assurance (povjerenje) 3. tangibles (opipljivost) 4. empathy (susretljivost) 5. responsiveness (poistovjećivanje) b) Instrument ima 22 elementa, raspoređenih u RATER skali po shemi 4+5+4+5+4; Tablica 1. Instrument od 22 elementa Dimenzija

Definicija

Item-a u skali

Pouzdanost

Sposobnost realiziranja obećane usluge odgovorno i točno

4

Povjerenje

Znanje i ljubaznost zaposlenika i njihova sposobnost da pruže vjeru i povjerenje

5

Opipljivost

Prikaz fizičkih postrojenja, opreme, kadra i komunikacijskog materijala

4

Susretljivost

Osigurava brige, individualne pažnje kupcima

5

Spremnost pomoći kupcima i osigurava brze usluge

4

Poistovjećivan je

c) Svaki od 22 elementa ima 2 “istovjetna” pitanja: 1. Što izvrsna usluga treba pružiti i što pruža aktualna usluga d) Odgovori se bilježe na tzv. Likert skali (skala od 1-7), gdje ocjena 1 označava jako ili potpuno neslaganje, a ocjena 7 jako ili potpuno slaganje); SERVQUAL instrument se administrira dva puta u različitim formama: prvi put, da mjeri očekivanja i drugi put, da mjeri percepciju kupca, te se izračunava gap, odnosno jaz ili razlika između očekivanja i percepcije.

Primjena ovog instrumenta u različitim područjima usluge zahtjeva tzv. reword (redefiniranje pojedinih izraza) izvornih elemenata. Kako bi se umanjila mogućnost utjecaja na pouzdanost metode, promjene izraza trebaju biti što manje.

Primjerice, originalno pitanje E 12 glasi: 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

-

njihovi zaposlenici nisu uvijek voljni pomoći kupcima.

Revidirano pitanje E 12, kada se npr. primjenjuje u mjerenju kvaliteta usluge zdravstvenog sustava, moglo bi glasiti: -

zdravstveni djelatnici nisu uvijek voljni pomoći pacijentima

Složena analiza podataka, koja prati SERVQUAL, provodi se primjenom statističkih metoda kao što je ANOVA, T – test, faktorska analiza i analiza pouzdanosti i valjanosti, korištenjem specijalističkih statističkih softvera, poput SPSS-a ili SAS-a. Pouzdanost SERVQUAL-a dokazuje se izračunavanjem Cronbach-ovog alpha koeficijenta.

4. PRIMJENA METODE NA KONKRETNOM PRIMJERU

Metoda je primijenjena za ocjenu zadovoljstva korisnika usluga Opće županijske bolnice u Našicama.

Na slici br. 1 prikazan je algoritam primjene s kojeg uočavamo slijedeće aktivnosti: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

definiranja cilja izbor uzorka izrada upitnika provođenje ispitivanja analiza rezultata poduzimanje akcija ponavljanje mjerenja

Kroz ocjenu zadovoljstva korisnika usluga konstatirati stanje sustava upravljanja Opće županijske bolnice Našice i kroz analizu zadovoljstva pacijenata doći do eventualnih pokazatelja za poboljšanje zdravstvenih usluga i podići opći nivo efikasnosti i učinkovitosti bolnice.

Modelirana metoda primijenjena je na uzorku bolnice sa područja Osječko – baranjske Županije - Opća županijska bolnica Našice.

Tim za provođenje mjerenja odredio je metodologiju i način uzorkovanja, na osnovu čega je dobivena demografska slika, prikazana u tablici 4.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

START Zahtjev za mjerenje 1.Određivanje cilja mjerenja Cilj mjerenja 2.Izbor uzorka Uzorak 3.Dizajna upitnika (adaptacija SERVQUAL-a) Upitnik 4. Provođenje ispitivanja Podaci 5.Analiza rezultata Rezultati mjerenja 6.Povratne informacije i poduzimanje akcija Izvještaj, prijedlozi poboljšanja 7. Ponavljanje mjerenja Zahtjev za novo mjerenje KRAJ Slika br. 1

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Tablica br. 2.: Demografska slika uzorka

Varijabla

Frekvencija

(%)

muški

65

43,34

ženski

85

56,66

18 – 35

24

16

35 – 65

85

56,67

65 i više

41

27,33

Našice

83

55,33

okolica

67

44,67

osnovno obrazovanje

59

39,33

srednje obrazovanje

67

44,67

više/visoko obrazovanje

24

16

spol

dob

stanovnik Našica/okolica Našica

obrazovanje

S obzirom na vjerojatnost ispitanika, uzorak ima slijedeće karakteristike: -

-

slučajnog (random sampling) – grupa pacijenata u okviru OŽB Našice odabrana je po metodi slučajnog uzorka prigodnog (convenience sampling) – izbor pacijenata u okviru radnog vremena OŽB Našice ciljno je biran, tako da su bili zastupljeni pacijenti koji su bili pregledavani u prijepodnevnoj i poslijepodnevnoj smjeni stratificiranog (stratified sampling) – vodilo se računa da se odabiru pacijenti koji boluju od različitih bolesti, odnosno koji su pregledavani na različitim odjelima bolnice

Administrirano je ukupno 150 pacijenata, a u uzorku vladaju slijedeći odnosi: -

od toga je ukupno 85 žena i 65 muškaraca, što u postotnom izrazu uzorka glasi 56,66 % žena i 43,34 % muškaraca

-

od toga je ukupno 83 pacijenta sa mjestom stanovanja u Našicama i 67 pacijenata sa mjestom stanovanja u okolici Našica, što u postotnom iznosu uzorka glasi 55,33 % stanovnika Našica i 44,67 % stanovnika okolice Našica

-

od toga je ukupno 24 pacijenta u dobnoj skupini 18 – 35 godina starosti, što u postotnom izrazu glasi 16 %, 85 pacijenata u dobnoj skupini 35 –65 godina starosti ili 56,67 %, a 41 pacijent u dobnoj skupini od 65 i više godina ili 27,33 % 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

-

od toga je ukupno 59 pacijenata ili njih 39,33 % osnovnog obrazovanja, 67 pacijenata ili 44,67 % srednje stručne spreme, a 24 pacijenta ili 16 % fakultetskog obrazovanja.

Tablica br. 3:Izrada upitnika Red. br.

Varijable skale SERVPERC

1.

OŽB NAŠICE ima suvremenu opremu.

2.

Zgrada i prostorije OŽB NAŠICE su ugodnog izgleda.

3.

Osoblje u OŽB NAŠICE je urednog izgleda.

4.

Izgled zgrade i prostorija OŽB NAŠICE odgovara uslugama koje pruža.

5.

Kada OŽB NAŠICE obeća kako će određena usluga biti pružena u predviđenom vremenu, onda to obećanje i izvrši.

6.

OŽB NAŠICE ima razumjevanja za sve probleme pacijenata.

7.

OŽB NAŠICE je pouzdana.

8.

OŽB NAŠICE pruža usluge u za to predviđenom vremenu.

9.

OŽB NAŠICE uredno vodi službenu dokumentaciju.

10.

Raspored pregleda i operacija u OŽB NAŠICE nije prilagođen svim pacijentima.

11.

Osoblje OBŽ NAŠICE ne pruža brze usluge.

12.

Osoblje OBŽ NAŠICE nije uvijek spremno surađivati s pacijentima i pomoći istima.

13.

Osoblje OBŽ NAŠICE je previše zauzeto da bi odgovarali na pitanja pacijenata.

14.

Osoblje OBŽ NAŠICE ulijeva povjerenje.

15.

U kontaktima s osobljem u OBŽ NAŠICE imate osjećaj sigurnosti.

16.

Osoblje OBŽ NAŠICE je ljubazno.

17.

OŽB NAŠICE svom osoblju pruža adekvatnu podršku kako bi uspješno mogli izvršavati svoje obveze u interesu pacijenata.

18.

OŽB NAŠICE ne poklanja vam individualan pristup.

19.

OŽB NAŠICE ne informira pacijente o usluzi koja im se pruža.

20.

Osoblje OŽB NAŠICE na poklanja vam posebnu pažnju.

21.

OŽB NAŠICE ne vodi brižljivo računa vama (o pacijentima).

22.

Osoblje OŽB NAŠICE ne zna koje su specifične potrebe pacijenata.

23.

Komunikacija na relaciji liječnik – pacijent u OŽB NAŠICE je slobodna.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

24.

U OŽB NAŠICE uvijeti smještaja ne odgovaraju zahtjevima i potrebama pacijenata.

25.

U OŽB NAŠICE broj medicinskog osoblja nije srazmjeran broju pacijenata.

26.

U OŽB NAŠICE vrijeme posjećivanja bolesnika nije prilagođeno istima.

4.1 Provođenje ispitivanja Provedeno ispitivanje je provedeno u drugom mjesecu 2005. godine na uzorku od 150 pacijenata korisnika usluge u OŽB Našice. Ispitivanje je provedeno telefonskim putem a uzorci su izabrani metodom uzorka i iz različitog područja bolesti. Upitnik je modeliran na način ocjenjivanja od 1 do 5.

Tablica 4 : Modeliranje upitnika percepcije pacijenata OŽB Našice sa skalom vrijednosti Red. br.

Varijable skale SERVPERC

Ocjena

1.

OŽB NAŠICE ima suvremenu opremu.

1 2 3 4 5

2.

Zgrada i prostorije OŽB NAŠICE su ugodnog izgleda.

1 2 3 4 5

3.

Osoblje u OŽB NAŠICE je urednog izgleda.

1 2 3 4 5

4.

Izgled zgrade i prostorija OŽB NAŠICE odgovara uslugama koje pruža.

1 2 3 4 5

5.

Kada OŽB NAŠICE obeća kako će određena usluga biti pružena u predviđenom vremenu, onda to obećanje i izvrši.

1 2 3 4 5

6.

OŽB NAŠICE ima razumjevanja za sve probleme pacijenata.

1 2 3 4 5

7.

OŽB NAŠICE je pouzdana.

1 2 3 4 5

8.

OŽB NAŠICE pruža usluge u za to predviđenom vremenu.

1 2 3 4 5

9.

OŽB NAŠICE uredno vodi službenu dokumentaciju.

1 2 3 4 5

10.

Raspored pregleda i operacija u OŽB NAŠICE nije prilagođen svim pacijentima.

1 2 3 4 5

11.

Osoblje OBŽ NAŠICE ne pruža brze usluge.

1 2 3 4 5

12.

Osoblje OBŽ NAŠICE nije uvijek spremno surađivati s pacijentima i pomoći istima.

1 2 3 4 5

13.

Osoblje OBŽ NAŠICE je previše zauzeto da bi odgovarali na pitanja pacijenata.

1 2 3 4 5

14.

Osoblje OBŽ NAŠICE ulijeva povjerenje.

1 2 3 4 5

15.

U kontaktima s osobljem u OBŽ NAŠICE imate osjećaj sigurnosti.

1 2 3 4 5

16.

Osoblje OBŽ NAŠICE je ljubazno.

1 2 3 4 5

17.

OŽB NAŠICE svom osoblju pruža adekvatnu podršku kako bi uspješno mogli izvršavati svoje obveze u interesu pacijenata.

1 2 3 4 5

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

18.

OŽB NAŠICE ne poklanja vam individualan pristup.

1 2 3 4 5

19.

OŽB NAŠICE ne informira pacijente o usluzi koja im se pruža.

1 2 3 4 5

20.

Osoblje OŽB NAŠICE na poklanja vam posebnu pažnju.

1 2 3 4 5

21.

OŽB NAŠICE ne vodi brižljivo računa vama (o pacijentima).

1 2 3 4 5

22.

Osoblje OŽB NAŠICE ne zna koje su specifične potrebe pacijenata.

1 2 3 4 5

23.

Komunikacija na relaciji liječnik – pacijent u OŽB NAŠICE je slobodna.

1 2 3 4 5

24.

U OŽB NAŠICE uvijeti smještaja ne odgovaraju zahtjevima i potrebama pacijenata.

1 2 3 4 5

25.

U OŽB NAŠICE broj medicinskog osoblja nije srazmjeran broju pacijenata.

1 2 3 4 5

26.

U OŽB NAŠICE vrijeme posjećivanja bolesnika nije prilagođeno istima.

1 2 3 4 5

Socijalno – demografska struktura upitnika: 1. Spol ispitanika:

a) muški b) ženski

2. Dob ispitanika:

a) 18 – 35 b) 35 - 65 c) 65 i više

3. Mjesto stanovanja:

a) Našice b) okolica Našica

4. Obrazovanje:

a) osnovna škola b) srednja škola c) viša/visoka škola

5. Prihodi kućanstva

a) manje od 2 000 kn b) 2 000 kn – 5 000 kn c) 5 000 kn i više

6. Broj članova kućanstva______________ Zahvaljujemo Vam na suradnji, svojim sudjelovanjem uvelike ste pomogli našem istraživanju!

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

4.5 Analiza rezultata 4.5.1 Statistička analiza 1. OŽB Našice ima suvremenu opremu.

Ocjena

Frekvencija

Postotak

1 – ne slažem se

70

46,67

2 – većinom se ne slažem

12

8

48

32

11

7,33

9

6

3 – niti se slažem, niti se ne slažem 4 – slažem se 5 – slažem se u potpunosti

2. Zgrada i prostorije OŽB Našice su ugodnog izgleda.

Ocjena

Frekvencija

Postotak

1 – ne slažem se

30

20

2 – većinom se ne slažem

22

14,67

62

41,33

31

20,67

5

3,33

Frekvencija

Postotak

1 – ne slažem se

2

1,33

2 – većinom se ne slažem

2

1,33

46

30,67

87

58

13

8,67

3 – niti se slažem, niti se ne slažem 4 – slažem se 5 – slažem se u potpunosti

3. Osoblje u OŽB Našice je urednog izgleda.

Ocjena

3 – niti se slažem, niti se ne slažem 4 – slažem se 5 – slažem se u potpunosti

4. Izgled zgrade i prostorija OŽB Našice odgovara uslugama koje pruža.

Ocjena 1 – ne slažem se 2 – većinom se ne slažem 3 – niti se slažem, niti se ne slažem 4 – slažem se 5 – slažem se u potpunosti

Frekvencija

Postotak

9

6

11

7,34

41

27,33

74

49,33

15

10

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

5. Kada OŽB Našice obeća kako će određena usluga biti pružena u predviđenom vremenu, onda to obećanje i izvrši.

Ocjena

Frekvencija

Postotak

1 – ne slažem se

3

2

2 – većinom se ne slažem

7

4,67

14

9,33

97

64,67

29

19,33

3 – niti se slažem, niti se ne slažem 4 – slažem se 5 – slažem se u potpunosti

6. OŽB Našice ima razumjevanja za sve probleme pacijenata.

Ocjena 1 – ne slažem se 2 – većinom se ne slažem 3 – niti se slažem, niti se ne slažem 4 – slažem se 5 – slažem se u potpunosti

Frekvencija

ostotak

9

6

26

17,34

47

31,33

50

33,33

18

12

4.5.2 Deskriptivna analiza Od ukupnog broja ispitanika 46,67 % ne slaže se da OŽB Našice ima suvremenu opremu, 8 % se većinom ne slaže, 32 % niti se slaže, niti se ne slaže, 7,33 % se slaže, a 6 % slaže se u potpunosti s tom tvrdnjom.

Od ukupnog broja ispitanika 20 % se ne slaže da su zgrada i prostorije OŽB Našice ugodnog izgleda, 14,67 % se većinom s tim ne slaže, 41,33 % se niti slaže, niti ne slaže, 20,67 % se slaže, a 3,33 % se slaže u potpunosti.

Od ukupnog broja ispitanika 1,33 % ne slaže se da je osoblje u OŽB Našice urednog izgleda, 1,33 % ispitanika većinom se ne slaže s tim, 30,67 % niti se slaže, niti ne slaže, 58 % se slaže, a 8,67 % ispitanika se slaže u potpunosti.

Od ukupnog broja ispitanika 6 % ne slaže se da izgled zgrade i prostorija odgovara uslugama koje ona pruža, 7,34 % se većinom ne slaže, 27,33 % se niti slaže, niti ne slaže, 49,33 se slaže, a 10% se slaže u potpunosti s tom tvrdnjom.

Od ukupnog broja ispitanika 2 % se ne slaže s tvrdnjom da kada OŽB Našice obeća kako će određena usluga biti pružena u predviđenom vremenu, onda to obećanje i izvrši, 4,67 % se većinom ne slaže s tim, 9,33 % se niti slaže, niti ne slaže, 64,67 % se slaže, a 19,33 % se u potpunosti slaže s tim.

Od ukupnog broja ispitanika 6 % ispitanika ne slaže se da OŽB Našice ima razumijevanja za sve probleme pacijenata, 17,34 % se većinom ne slaže s tim, 31,33 % se niti slaže, niti ne slaže, 33,33 % se slaže, a 12 % se u potpunosti slaže s tim.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Od ukupnog broja ispitanika 19,33 % se u potpunosti slaže da je OŽB Našice pouzdana, 64% se slaže s istom tvrdnjom, a 16,67 % se niti slaže, niti ne slaže s tom tvrnjom.

Od ukupnog broja ispitanika 1,33 % ne slaže se da OŽB Našice pruža usluge u za to predviđenom vremenu, 4,67 % se većinom ne slaže s tim, 10 % se niti slaže, niti ne slaže, 72,67 % se slaže, a 11,33 % se slaže u potpunosti.

Od ukupnog broja ispitanika 12,66 % njih se u potpunosti slažu da OŽB Našice uredno vodi službenu dokumentaciju, 62,67 % se slaže, 20 % se niti slaže, niti ne slaže, 4 % se većinom ne slaže, a 0,67 % se ne slaže s tim.

Od ukupnog broja ispitanika 0,67 % se u potpunosti slaže da raspored pregleda i operacija u OŽB Našice nije prilagođen svim pacijentima , 5,32 % se slaže, 42,67 % se niti slaže, niti ne slaže, 44,67 % se većinom ne slaže, a 6,67 % se ne slaže s tim.

Od ukupnog broja ispitanika 1,33 % se slaže u potpunosti da osoblje OŽB Našice ne pruža brze usluge, 4 % se slaže s tim, 13,33 % se niti slaže, niti ne slaže, 62,67 % se većinom ne slaže, a 18,67 % se ne slaže s tim.

Od ukupnog broja ispitanika 50,67 % ispitanika se ne slaže da osoblje OŽB Našice nije uvijek spremno surađivati s pacijentima i pomoći istima, 41,33 % se većinom s tim ne slaže, a 8 % se niti slaže, niti ne slaže s tom tvrdnjom.

Od ukupnog broja ispitanika 48 % se ne slaže da je osoblje OŽB Našice previše zauzeto da bi odgovarali na pitanja pacijenata, 42 % se većinom ne slaže, 8 % se niti slaže, niti ne slaže, a 2 % se slaže s tim.

Od ukupnog broja ispitanika 41,33 % se slaže u potpunosti da osoblje OŽB Našice ulijeva povjerenje, 56 % se slaže s tim, dok 2,67 % ispitanika niti se slaže, niti se ne slaže.

Od ukupnog broja ispitanika 29,33 % se u potpunosti slaže da u kontaktima s osobljem OŽB Našice imate osjećaj sigurnosti, 52 % se slaže, 16 % se niti slaže, niti ne slaže, a 2,67 % većinom se ne slaže s tim.

Od ukupnog broja ispitanika 48 % se slaže u potpunosti da je osoblje OŽB Našice ljubazno, 42,66 % se slaže, 6,67 % se niti slaže, niti ne slaže, 2 % se većinom ne slaže, a 0,67 % ispitanika se ne slaže s tim.

Od ukupnog broja ispitanika 8 % se slaže u potpunosti da OŽB Našice svom osoblju pruža adekvatnu podršku kako bi uspješno mogli izvršavati svoje obveze u interesu pacijenata, 42,67 % se slaže s tim , 26 % se niti slaže, niti ne slaže, 18 % se većinom ne slaže, a 5,33 % se ne slaže s tim.

Od ukupnog broja ispitanika 2 % ispitanika u potpunosti se slaže da OŽB Našice ne poklanja individualni pristup pacijentima, 8 % se slaže, 12,67 % se niti slaže, niti ne slaže, 18 % se većinom ne slaže, a 49,33 % se ne slaže s tim.

Od ukupnog broja ispitanika 56 % ispitanika ne slaže se da OŽB Našice ne informira pacijente o usluzi koja im se pruža, 26 % većinom se ne slaže s tim, 11,33 % se niti slaže, niti ne slaže, 5,33 % se slaže, a 1,34 % se slaže u potpunosti s tom tvrdnjom.

Od ukupnog broja ispitanika 62,67 % ispitanika ne slaže se da im osoblje OBŽ Našice ne poklanja posebnu pažnju, 26 % većinom se ne slaže s tim, 8 % se niti slaže, niti ne slaže, dok se 3,33 % slaže s tim.

Od ukupnog broja ispitanika 74 % ne slaže se da OŽB Našice ne vodi brižljivo računa o pacijentima , 22,67 % se većinom ne slaže, 3,33 % se niti slaže, niti ne slaže.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Od ukupnog broja ispitanika 31,33 % ispitanika ne slaže se da osoblje OŽB Našice ne zna koje su specifične potrebe pacijenata, 54,67 % se većinom ne slaže, 10 % se niti slaže, niti ne slaže, 2,67 % se slaže, a 1,33 % se slaže s tim u potpunosti.

Od ukupnog broja ispitanika 31,33 % ispitanika ne slaže se da je komunikacija na relaciji liječnik – pacijent u OŽB Našice slobodna , 46 % se većinom ne slaže, 18 % se niti slaže, niti ne slaže, 2,67 % se slaže, a 2 % slaže se u potpunosti s tim.

Od ukupnog broja ispitanika 6 ,67 % ispitanika u potpunosti se slaže da u OŽB Našice uvjeti smještaja ne odgovaraju zahtjevima i potrebama pacijenata, 21,33 % se slaže s tim, 32 % se niti slaže, niti ne slaže, 24,67 % se većinom ne slaže, a 15,33 % se ne slaže s tim.

Od ukupnog broja ispitanika 28,66 % ispitanika ne slaže se da u OŽB Našice broj medicinskog osoblja nije razmjeran broju pacijenata, 45,33 % se većinom ne slaže s tim, 24,67 % se niti slaže, niti ne slaže, 67 % se slaže, a 0,67 % se slaže u potpunosti.

Od ukupnog broja ispitanika 2 % se ne slaže da OŽB Našice vrijeme posjeta bolesnika nije prilagođeno istima , 8 % se većinom ne slaže s tim, 45,33 % se niti slaže, niti ne slaže, 34,67 % se slaže, a 10 % ispitanika u potpunosti se slaže s tim.

Temeljem ovog istraživanja dolazimo do saznanja da je opće stanje korisnika zdravstvenih usluga OŽB Našice vrlo zadovoljavajuće, zapravo da se većina ispitanih pacijenata slaže s tvrdnjama koje su oslikavale odličnu bolnicu.

Eventualnu iznimku ove tvrdnje možemo uočiti, prema izjašnjavanju pacijenata, kada je u pitanju oprema OŽB Našice, za koju ispitanici smatraju da nije osobito suvremena te bi je stoga trebalo osuvremeniti i upotpuniti. Na spomenuti problem se nadovezuje i konstatacija koju je podržala većina ispitanika da kao takva OŽB Našice ne može svom osoblju pružiti adekvatnu podršku kako bi bili što uspješniji u izvršavanju svojih radnih zadataka i obveza.

Kada govorimo o komunikaciji na relaciji liječnik – pacijent u OŽB Našice, većina ispitanika nije se mogla složiti da je ta komunikacija slobodna, što znači da je u pitanju problem u kojem još uvijek dolaze do izražaja veće razlike tj. problem hijerarhije među ljudima, odnosno liječnicima i pacijentima.

Tema o kojoj bi trebalo diskutirati unutar kulture i kodeksa ponašanja, osim prethodno spomenute je i vrijeme posjećivanja bolesnika, za koje ispitanici smatraju da im nije dovoljno prilagođeno te bi stoga termini posjeta trebali biti fleksibilniji.

Kako je istraživanje provedeno na uzorku koji obuhvaća različite spolne, dobne, obrazovne i statusne kategorije pacijenata, tj. naših ispitanika, možemo utvrditi da je isti reprezentativan te je tako i čitavo istraživanje valjano.

4.6 Poduzimanje akcija Nakon izvršenog anketiranja i analize poduzete su određene korektivne i preventivne akcije.

4.7 Ponavljanje mjerenja Ponavljanje ankete nije izvršeno jer projekt «Poboljšanja sustava kvalitete u Općoj županijskoj bolnici Našice» nije još realiziran te pri kraju njegove realizacije ponavljanje mjerenja će biti ponovno učinjeno.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

5

ZAKLJUČAK

Iz navedenog se vidi da se metoda uspješno može koristiti u zdravstvenim institucijama za mjerenje njihovog zadovoljstva. Analogno tomu metoda Servqual se uspješno može koristiti i kod drugih organizacija koje žele izmjeriti zadovoljstvo korisnika njihovih usluga.

Metoda je vrlo jednostavna za praktičnu primjenu. Od korisnika zahtjeva skromno znanje iz područja statistike te primjene i provedbe ankete. Uz dobro definirane ciljeve za uspjeh metode je bitna kvaliteta upitnika. Za ovu aktivnost svakako se preporuča timski rad. Uz navedenu i opisanu metodu moguće je koristiti i druge metode u kombinaciji kao različite modele. U svakom slučaju poanta je na tome da se dođe do objektivnih pokazatelja zadovoljstva korisnika usluga na osnovu kojih se mogu poduzeti konkretne aktivnosti.

LITERATURA [1] Carman, J.M. (1990): Customer perceptions of service quality: Aa assasment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing, 66, 1 , pp 33-35.

[2] Bakija I. (1991): Osiguranje kvaliteta po ISO 9000 , Privredni vjesnik i Zagrebačka banka, Zagreb.

[3] Glasser W.(1994): Kvalitetna škola, EDUCA, Zagreb.

[4] Ruby A.C.(1998): Assesing satisfaction with selected student service using SERVQUAL, a market drien model of service quality, NASPA journal [5] Seferović E.(2000): Metode za unaprijeđenje i poboljšanje kvaliteta, Centar za razvoj kvaliteta BIH, Sarajevo [6] Kristek M.(2002): Kvaliteta poslovanja i zadovoljstvo kupca, Privredni vjesnik, prosinac 2002.

[7] Horvat J.(2002): Statističke metode u istraživanju tržišta – SPSS procedura, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek [8] Hero S.(2004): Kvaliteta – ključ uspjeha: ISO, ISO 9000, ISO 14000, Privredni vjesnik br.3071/98, Zagreb [9] Kondić Ž.(2002): Kvaliteta i ISO 9000, Varaždin [10] Matasović M.(2004): Hrvatska gospodarska komora, Centar za unapređivanje kvalitete: Integrirani sustav kvalitete, Zagreb [11] Meštrović K., Miliša A.(2004): Nadzor nad osiguranjem kvalitete, EGE 1/99, Zagreb [12] Varga S.(2001): e-Quality – web časopis Hrvatskog društva za kvalitetu: Može li zdravstvo opstati bez sustava kvalitete, Zagreb

THE MEASUREMENT OF PLEASURE OF THE PERSON WHO IS USING SERVICES BY SERQUAL MODEL ON THE EXAMPLE OF THE HEALTH INSTITUTION-HOSPITAL

Summary The article is dealing with the practical example of preparation, realization and analysis of results obtained by the measurements of the pleasure of the patient who is using the service in the health institution-hospital, using the SERQUAL MODEL. Besides basic theoretical explanations of the model there is also its practical application and description of the advantages in comparison with other methods. The example is instructive and it can be used in all organizations and institutions, where there are researches and measurements of the pleasure of the user.

In this context there is also its useful application in the system of quality management.

Key words: patient s pleasure, Serqual model

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.