MJERENJE ZADOVLJSTVA KORISNIKA USLUGA SERVQUALM ODELOM NA PRIMJERU OPĆE BOLNICE

Page 1

Mr.sc. MARIO BAJTO HZZO Osijek mario.bajto@hzzo-net.hr Mr.sc.ŽIVKO KONDIĆ Visoka elektrotehnička škola, Varaždin zkondic@oprema-uredjaji.com

MJERENJE ZADOVLJSTVA KORISNIKA USLUGA SERVQUAL MODELOM NA PRIMJERU OPĆE BOLNICE Sažetak Članak obrađuje praktičan primjer mjerenja zadovoljstva korisnika usluga u jednoj našoj Općoj bolnici. Primijenjen je Servqual model obzirom na njegovu sve veću praktičnu primjenu u ovakvim i sličnim slučajevima. Model se uspješno može koristiti i kod drugih organizacija koje žele mjeriti zadovoljstvo korisnika njihovih usluga ili kupaca. Metoda je vrlo jednostavna za praktičnu primjenu. Od korisnika zahtjeva skromno znanje iz područja statistike te primjene i provedbe ankete. Uz dobro definirane ciljeve, za uspjeh metode je bitna kvaliteta upitnika. Za ovu aktivnost svakako se preporuča timski rad. Uz navedenu i opisanu metodu moguće je koristiti i druge metode u kombinaciji. U svakom slučaju naglasak je na tome da se dođe do objektivnih pokazatelja zadovoljstva korisnika usluga na osnovu kojih se mogu poduzeti konkretne aktivnosti.

Ključne riječi: zadovoljstvo korisnika usluga, kvaliteta, Servqual model

1. UVOD Usmjerenost na korisnike usluga jedno je od načela modernog menadžmenta i kao takvo je ugrađeno u sustave poboljšanja kvalitete u svim organizacijama koje su svoj sustav kvalitete uskladili s međunarodnim normama. Ovo načelo govori da organizacija ovisi o korisnicima usluga i stoga mora razumjeti njihove sadašnje i buduće potrebe, ispuniti zahtjeve i nastojati nadmašiti očekivanja. Za njegovu stvarnu primjenu u sustavima kvalitete bitno je osigurati da su svi u organizaciji svjesni potreba i očekivanja korisnika usluga. U ovom kontekstu se može reći da i norma ISO 9001:2000 svojim cijelim sadržajem usmjerava na korisnika usluga. Organizacija mora zadovoljiti korisnike svojih usluga, a njegove se percepcije o stupnju u kome su zadovoljeni njegovi zahtjevi tretiraju kao zadovoljstvo. Koliko organizacija zaista primjenjuje ovo načelo u svojim procesima može se izraziti kroz njihovo zadovoljstvo. To je svakako složena kategorija korisnika usluga koja predstavlja osjećaj ispunjenosti, veselja i pozitivnog efektivnog odnosa prema davatelju usluge. To je svakako emocionalna kategorija i jednostavnije rečeno, zadovoljan korisnik usluga je onaj koji dobije ono (ili više) što očekuje od davatelja usluge. S druge strane možemo reći da je to

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.


Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.