TEA BALDIGARA Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija Tea.Baldigara@hika.hr
STATISTIČKO MJERENJE KVALITETE OBRAZOVANJA TURISTIČKIH I HOTELSKIH MENADŽERA Sažetak Turizam i hotelska industrija važni su pokretači razvoja i rasta gospodarstva Hrvatske te conditio sine qua non uspješne eurointegracije Hrvatske. Hrvatska treba težiti Europi i Svijetu, a za to treba biti međunarodno konkurentna. Zbog sve veće važnosti, turizma i hotelske industrije za gospodarski razvoj Hrvatske, turistički i hotelski menadžeri trebaju prihvatiti europske i svjetske standarde i trendove te efikasno upravljati turističkim i hotelskim poduzećima. Ovaj je rad posvećen statističkom mjerenju kvalitete obrazovanja turističkih i hotelskih menadžera te praktičnoj primjeni statističkih metoda i tehnika kao instrumenata za kontrolu i poboljšanje kvalitete obrazovanja turističkih i hotelskih menadžera. Ključne riječi: turizam i hotelska industrija, visoka naobrazba, kvaliteta obrazovanja turističkih i hotelskih menadžera, statistička kontrola procesa.
1. UVOD Znanost i visoka naobrazba su, u suvremenim znanstveno-tehnološkim uvjetima, preduvjet i pokretači razvoja svake zemlje. Visoka naobrazba postala je jedan od temeljnih razvojnih čimbenika, a kao takva određuje kvalitetu ljudskog kapitala kao važnog razvojnog resursa. Hrvatska treba težiti Europi i Svijetu, a za to treba biti međunarodno konkurentna. Zbog sve veće važnosti, za nacionalni razvoj, i u Europskoj uniji, kao i u ostalim razvijenim zemljama, visoka naobrazba za turizam i hotelsku predstavlja temeljno nematerijalno ulaganje te conditio sine qua non razvoja gospodarstva i uspješne eurointegracije Hrvatske. Polazeći od rezultata analize stanja hrvatske visoke naobrazbe za turizam, očito je da je potrebno poduzeti određene mjere njena poboljšanja i približavanja suvremenim europskim trendovima. Ovaj je rad posvećen praktičnoj primjeni statističkih metoda i tehnika kao instrumenata za kontrolu i poboljšanje procesa djelatnosti visoke naobrazbe za turizam i hotelsku industriju. 2. STANJE I TENDENCIJE VISOKE NAOBRAZBE U HRVATSKOJ[6] Visoka naobrazba postala je jedan od temeljnih razvojnih čimbenika, a kao takva određuje kvalitetu ljudskog kapitala kao važnog razvojnog resursa. Važnost naobrazbe za razvoj se povećava pa je 21. stoljeće proglašeno stoljećem znanja. Hrvatska treba težiti Europi i Svijetu, a za to treba biti međunarodno konkurentna. «Buduća konkurentnost hrvatskog gospodarstva neposredno će ovisiti o stanju «pismenosti nacije za 21. stoljeće». Pismenost u 21. stoljeću sastoji se u osposobljenosti za čitanje s razumijevanjem, vještini jasnog komuniciranja, osposobljenosti za rješavanje problema, vještini i spremnosti za timski rad, osposobljenosti za rad s novim 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
informacijskim tehnologijama i osposobljenosti za trajno učenje». [7] Zbog sve veće važnosti, za nacionalni razvoj, i u Europskoj uniji, kao i u ostalim razvijenim zemljama, visoka naobrazba predstavlja temeljno nematerijalno ulaganje (intangible investment). Visoka naobrazba za turizam, treba jamčiti gospodarski razvoj i uspješnu eurointegraciju Hrvatske. Stvaranje intelektualne jezgre kao temelja uspješnog gospodarstva ključni je zadatak visoke naobrazbe u Hrvatskoj. Visoka učilišta koje se bave naobrazbom u području turizma i hotelske industrije, trebaju pružiti mogućnost stjecanja visoke naobrazbe u sukladnosti sa najsuvremenijim svjetskim i europskim kretanjima, te stvaranja znanstvenog i stručnog kadra koji će unutar obzora svog djelovanja najviše doprinijeti usponu hrvatskog turizma i hotelske industrije. Reforma hrvatske visoke naobrazbe, započeta devedesetih godina prošlog stoljeća, počiva na detaljnoj analizi i nužnosti radikalnih promjena, potrebnih za ulazak u Europu znanja. Posebno su eklatantne nesukladnosti, ne toliko u terminima sposobnosti diplomiranih studenata, već u produktivnosti (od 1998. do 2000. godine prosječno tek 15% upisanih diplomira), fleksibilnosti i inovacije (zastarjeli programi), vremenu potrebnom za postizanje diplome (prosječno je potrebno skoro duplo više vremena od onog propisanog zakonom), razini dodatnih usluga (profesionalna orijentacija, mentorstvo, podrška, biblioteke i čitaonice), metodama procjene i kontrole naobrazbe. Strategija razvoja hrvatske visoke naobrazbe za turizam i hotelsku industriju treba se temeljiti na procjeni dugoročnih potreba nacionalnog razvoja te usporedbi hrvatskog nacionalnog sustava visoke naobrazbe sa sustavima naprednih zemalja i razvojnim tendencijama europske visoke naobrazbe, kako bi se on mogao ravnopravno uključiti u proces stvaranja europskog visokoškolskog prostora. Promjene visoke naobrazbe imaju svoj kvantitativni i kvalitativni aspekt. Prvi se odnosi na kapacitet visoke naobrazbe, što se očituje u godišnjoj produkciji diplomiranih studenata. Kvalitativni se aspekt odnosi na karakteristike sustava visoke naobrazbe o kojima zavisi osposobljenost diplomiranih stručnjaka za uspješno profesionalno i društveno djelovanje. Pri projektiranju promjena visoke naobrazbe potrebno je procijeniti njegovo stanje i predložiti odgovarajuće povećanje visokoškolske produkcije i njezine kvalitete. Opće kvantitativne potrebe za visokoobrazovanim stručnjacima u Hrvatskoj, čije je zadovoljavanje uvjet bržeg društvenog razvoja i uspješnijeg sudjelovanja u Europskoj uniji, mogu se približno utvrditi međunarodnom usporedbom. Udio visokoobrazovanih ljudi u aktivnom stanovništvu Hrvatske iznosi oko 13%. Proporcija stanovništva u dobi od 25 do 65 godina s visokom naobrazbom, u razvijenim zemljama Europe varira u širokom rasponu od oko 15% (Austrija, Češka, Mađarska), pa do iznad 30% (Irska, Belgija, Finska). S obzirom na razvojne ambicije, Hrvatska bi trebala povećati udio radno aktivnog stanovništva s višom, odnosno visokom i poslijediplomskom naobrazbom na 20% što će u vrijeme kada to postigne još uvijek biti manje nego u zemljama Europske unije i drugim zemljama OECD-a. Stope rasta visoke naobrazbe od 0,5% godišnje moguće je postići, pa i premašiti, ako se njena ekspanzija drži nacionalnim prioritetom. To dokazuju mlađe članice Europske unije: Grčka, Irska i Španjolska, koje bilježe najviše stope rasta proporcije visokoobrazovanih ljudi u aktivnom stanovništvu. Hrvatska je u proteklih deset godina povećala postotak osoba s tercijarnom naobrazbom za oko 4% (s 9,3% u 1991. godini na 13,3% u 2001.) tako da je porast od daljnjih 6% do 2010. godine ostvariv. Širenje visoke naobrazbe strategijski je cilj svih razvijenih zemalja, a osobito je važno za razvoj maloljudnih zemalja kao što je Hrvatska. Neposredni je, međutim, cilj promjena u visokoj naobrazbi Hrvatske povećati efikasnost studiranja i poboljšati kvalitetu dodiplomskih i poslijediplomskih studija, što pretpostavlja strukturne promjene sustava. 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
U Hrvatskoj nema dovoljno sustavnih istraživanja učinkovitosti visoke naobrazbe pa se njena analiza reducirana na manji broj egzaktnih pokazatelja koji se odnose na tzv. unutarnju i vanjsku (društvenu) učinkovitost sustava. Unutarnja učinkovitost visoke naobrazbe izražava se ponajprije pokazateljima efikasnosti studiranja, a potom pokazateljima razine obrazovnih postignuća. Efikasnost studiranja izražava se podacima o prosječnom trajanju studiranja i postotku diplomiranih studenata u odnosu na broj upisanih. Prema podacima Državnog zavoda za statistiku, svega 13% studenata diplomira u roku. Prosječeno vrijeme studiranja na sveučilišnim studijima je oko 7 godina, a na stručnim je studijima oko 5 godina. To pokazuje da visoka naobrazba u Hrvatskoj ima nedovoljnu unutarnju učinkovitost. Vanjsku (društvenu) učinkovitost visoke naobrazbe, koja se očituje u njenu doprinosu gospodarskom rastu i drugim dimenzijama nacionalnog razvoja, možemo samo procijeniti jer nisu provedena sistematska istraživanja tog problema. Vanjska učinkovitost može se neizravno procijeniti prema pokazateljima iskorištenosti visokoobrazovanih ljudi u podsustavima okoline, prvenstveno gospodarskom. Gospodarski učinci naobrazbe zavise, osim o količini i sukladnost rezultata obrazovnih procesa (unutarnjoj učinkovitosti) i o kompatibilnosti obrazovne produkcije s potrebama gospodarstva i društvenih djelatnosti, regionalnom i organizacijskom rasporedu visokoobrazovanih ljudi te iskorištenosti njihovih radnih potencijala u organizacijama u kojima su zaposleni. Podaci o nezaposlenosti diplomiranih stručnjaka, suboptimalnom regionalnom rasporedu visokoškolovanih ljudi, udjelu izvanstručnih kriterija u vođenju kadrovske politike kada se radi o atraktivnim radnim mjestima, a osobito podaci o tzv. «odljevu mozgova» i bez dodatnih podrobnih analiza govore o niskom stupnju iskorištenosti najkvalitetnijih ljudskih resursa u hrvatskom gospodarstvu i društvu u cjelini. To bitno smanjuje ekonomsku učinkovitost visoke naobrazbe, a doprinosi i društvenoj nestabilnosti. Stanje programskog podsustava moguće je evaluirati iz perspektive cjeloživotne naobrazbe. Budući da znanstvena i visokostručna znanja, zbog ubrzanog ritma proizvodnje novoga znanja sve brže zastarijevaju, znanje se visokostručnih i znanstvenih kadrova mora trajno obnavljati. Naobrazba je uvijek u nekoj mjeri uvjetovana potrebama okoline i uvjetima koje joj ona osigurava. Spregnutost s okolinom nije kod svih segmenata naobrazbe ista i može se reći da je visoka naobrazba, zbog velike povezanosti sa znanošću, najsamostalnija. Znanost i visoko obrazovanje su pokretači i preduvjeti društvenog razvoja i uvjetom su održivog razvoja zemlje. Odnos visoke naobrazbe s gospodarstvom iznimno je važan za usmjeravanje njegove obrazovne i istraživačke djelatnosti. Narav i intenzitet te suradnje ovisi o spremnosti i osposobljenosti za takvu suradnju obaju partnera. Ukoliko se gospodarski razvoj temelji na strategiji društva koje uči i ekonomiji znanja (knowledge based economy), gospodarstvo će biti zainteresirani partner visokoj naobrazbi, spremno ulagati u primijenjena i razvojna istraživanja. Za razvoj visoke naobrazbe u Hrvatskoj i ostvarivanje međunarodnih standarda, osobit značaj ima međunarodna suradnja. To pridonosi međunarodno priznatoj kvaliteti visokoškolske produkcije što se postiže kompatibilnošću planova i programa studija, razmjenom studenata i nastavnika te uspostavljanjem međunarodnih standarda u sustavu upravljanja kvalitetom. Stoga se smatra prioritetnim uključivanje hrvatskih sveučilišta u programe Europske unije kao što su Tempus, Socrates-Erasmus te sudjelovanje u regionalnom programu CEEPUS. Iznimno je važno i neposredno međuinstitucionalno povezivanje visokih učilišta s istovrsnim učilištima u inozemstvu. Reforma visoke naobrazbe u Hrvatskoj trebala bi izazvati pokretanje mehanizama koji dovode do izvrsnosti sustava visoke naobrazbe. Iskustva akumulirana u mnogim razvijenim zemljama u području primjene modela izvrsnosti bogata su i pozitivna te mogu poslužiti kao 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
primjer za njihovo uvođenje i u hrvatske ustanove visoke naobrazbe. Ne radi se o transformaciji ustanova visoke naobrazbe u poduzeća ili mijenjanja misije s pretjeranim naglašavanjem business-a, već o uvođenju zdravih načela konkurentnosti i stvaranju otvorenih sustava orijentiranih kulturi usporedbe, objektivnosti i znanja.
3. MJERENJE KVALITETE HOTELSKU INDUSTRIJU
VISOKE
NAOBRAZBE
ZA TURIZAM
I
Hrvatske ustanove visoke naobrazbe trebaju jamčiti izvjesnost svim korisnicima, prvenstveno studentima, o sposobnosti dobivanja rezultata sukladnim iskazima i predviđenim ciljevima. Sukladni rezultati mogući su ukoliko se procesi visoke naobrazbe planiraju, projektiraju, procjenjuju, prate, kontroliraju te konstantno poboljšavaju. Za kvalitetnu proizvodnju bilo kojeg sustava prijeko je potrebno praćenje sukladnosti njegovih rezultata i otkrivanje uzroka njihove eventualnih nesukladnosti kako bi se mogle poduzimati učinkovite interventne mjere. Da bi se to postiglo potrebno je provoditi ne samo evaluaciju izlaza iz sustava nego i vrednovanje svih procesa u sustavu o kojima sukladnost njegovih rezultata zavisi. Razvoj visoke naobrazbe implicira i razvoj sustava kontrole procesa. Razvijenost tog sustava indikator je razvijenosti same visoke naobrazbe. Prema procjeni Sveučilišta u Zagrebu (Iskorak 2001) provedba mjera za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom u ustanove visoke naobrazbe, nije djelotvorna, a kultura i politika kvalitete u visokoj naobrazbi u mnogim je aspektima nerazvijena. Stalno praćenje kvalitete nije u cijelosti ostvareno. U sveučilišnom sustavu ne postoji standardiziran djelotvoran mehanizam koji prepoznaje i nagrađuje izvrsnost i kvalitetu. 3.1. Opis metodologije istraživanja i postavljanje modela Hrvatske ustanove visoke naobrazbe za turizam i hotelsku industriju, da bi opstale i bile uspješne u vrtlogu suvremenih tehnologija i razvojnih tendencija, trebaju usvojiti nove načine djelovanja i menadžmenta. U današnjim turbulentnim tržišnim uvjetima svako i najmanje kašnjenje u prihvaćanju i primjeni novih tehnologija poslovanja i menedžmenta može biti kobno. Statistička kontrola procesa jedan je od preduvjeta opstanka u uvjetima jake konkurentnosti. Istraživanje opisano u ovom radu provedeno je sa svrhom dokazivanja hipoteze o postojanju svojevrsnog metodološkog pristupa temeljenog na statističkom instrumentariju koji je primjeren kontroli procesa ustanove visoke naobrazbe prilagođene specifičnostima turizma, a u cilju postizanja veće efikasnosti i boljih rezultata u svijetlu suvremenih tendencija priključivanja «Europi znanja». Provedeno istraživanje polazi od pretpostavke da u ustanovama visoke naobrazbe mogu postojati manjkavi, neracionalni procesi ili procesi s nesukladnim izlazima. Posljedice takvog stanja očituju se prvenstveno u postizanju slabijih rezultata u radu ustanove. Javlja se stoga, potreba za kontroliranjem i poboljšanjem odabranih procesa. Naime, pretpostavlja se da se identifikacija, kontrola i poboljšanje procesa može i treba ostvariti implementiranjem posebnog metodološkog pristupa koji prema svojim osobinama odgovara potrebama jednog takvog suvremenog organizacijskog zahvata. Svrha istraživanja bila je dokazati da bi uvođenje i primjena statističke kontrole procesa pridonijeli smanjenju varijabilnosti procesa, njihovom poboljšanju, te održanju u stanju statističke kontrole, dobivanju rezultata sa željenim karakteristikama. U radu se istražuje 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
metodološki pristup projektiranju sustava statističke kontrole procesa. Sustav statističke kontrole procesa je svojevrsna organizacijska tvorevina koja predstavlja cjelinu određenih elemenata i ljudi povezanih djelovanjem specifičnih zakonitosti. Kao takva predstavlja organizacijski sustav i dio je organizacijskog sustava više razine. Sustav statističke kontrole procesa zahtijeva kontroliranje sposobnosti procesa tako da se spriječe neželjeni i nesukladni izlazi te se sukladnost postiže dizajniranjem procesa sa željenim karakteristikama. Korišteni metodološki pristup projektiranju sustava statističke kontrole procesa temelji se na procesnom pristupu i općoj teoriji sustava. Važnost procesnog pristupa projektiranju proizlazi iz činjenice da je proces jezgra djelovanja svake organizacije. Povezivanje sustavnog i procesnog pristupa u projektiranju temelji se na pretpostavci da nema dinamičkog sustava bez procesa i da nema procesa koji ne pripada određenom sustavu. Fakultet se, u svijetlu procesnog pristupa, može promatrati kao složeni, otvoreni, dinamički, sinergijski te stohastički organizacijski sustav sastavljen od više desetina djelatnika, opreme i uređaja, određenog broja organizacijskih jedinica te poslovnih partnera. U njegovu funkcioniranju ostvaruju se ciljevi zbog kojih je i osnovan. Fakultet sa svojim složenim ciljevima, svojim tehničkim elementima, ljudskim i društvenim potencijalima, može opstati, djelovati i ostvariti svoje ciljeve jedino ako postoji kao sustav. Fakultet je organizacijski sustav sastavljen od niza međusobno povezanih i interaktivnih tijekova procesa različitih razina. Upravljanje takvim sustavom ima za cilj ostvarenje planiranih sveukupnih ciljeva, ciljeva koji su rezultanta misije, kao raison d' être samog sustava. Ciljevi sustava, odnosno njihovo ostvarenje proizlazi iz stvorenih rezultata procesa. Kontrola procesa preduvjet je njihova poboljšanja te ostvarenja misije sustava. Zbog navedenih karakteristika fakulteta, a u svrhu ostvarenja njegovih ciljeva, Sustav statističke kontrole procesa treba jamčiti: A) identifikaciju procesa; B) uočavanje i definiranje interaktivnih veza među procesima; C) identificiranje procesa u svakom pojedinom temeljnom procesu; D) odabir procesa te E) kontrolu odabranih procesa (provođenje statističke kontrole procesa). Slika 1: Sustav upravljanja fakultetom Slika 2: Fakultet kao organizacijski sustav
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika 1 prikazuje sustav upravljanja fakultetom kao zatvoreni krug, čiji su elementi povezani te je svaki slijedeći posljedica prethodnog. Fakultet funkcionira kao organizacijski sustav u kojem se sinkronizirano ustrojavaju i odvijaju (izvode) procesi sveučilišnog i stručnog studija te znanstveni i visokostručni rad u jednom ili više znanstvenih i obrazovnih područja. Temeljeći se na postavkama procesnog pristupa fakultet, kao organizacijski sustav, može se raščlaniti na segmentne sustave nižih razina i to: operativni sustav, informacijski sustav i upravljački sustav kako to prikazuje slijedeća slika. Operativni sustav sastavljen je od većeg broja funkcionalnih sustava- smatranih u ovom radu temeljnim procesima, među kojima je i temeljni proces «dodiplomski studij» (naznačen na slici 2 pod rednim brojem 9). Slijedeći strukturu i tijek podataka u temeljnim procesima dolazi se do njihovih procesa. Slika 3: Raščlana funkcionalnog sustava dodiplomskog studija
Temeljni proces dodiplomskog studija raščlanjuje se (Slika 3) na šest procesa (funkcionalnih podsustava) i to: 1) Upisivanje studenata 2) Organiziranje studija 3) Pripremanje i realiziranje nastavnog plana i programa 4) Ispitivanje i provjeravanje znanja 5) Izrađivanje i branjenje diplomskih radova 6) Završetak studija Primjenjivost sustava statističke kontrole procesa dokazuje se na jednom od najznačajnijih temeljnih procesa fakulteta – procesu dodiplomskog studija. Primjena statističke kontrole procesa polazi od pretpostavke da je proces dodiplomskog studija opterećen problemima koji su posljedica određenih nesukladnosti, te se žele ispitati njihovi uzroci i provjeriti da li se sam proces nalazi u stanju statističke kontrole. Kako bi prezentirani model primjene statističke kontrole procesa bio što vjerodostojniji izvršeno je istraživanje sa svrhom analiziranja postojećeg stanja procesa dodiplomskog studija na pet fakulteta koji se bave naobrazbom iz područja turizma, hotelijerstva ili ugostiteljstva u Republici Hrvatskoj. Danas je Fakultet za turistički i hotelski menadžment u Opatiji jedino visoko učilište u Republici Hrvatskoj u cijelosti orijentirano naobrazbi i znanstvenom razvoju menadžera u 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
turizmu i hotelijerstvu. Neka od ostalih visokih učilišta koja u svojim nastavnim planovima i programima imaju srodne studije su: Ekonomski fakultet Zagreb, studij Poslovne ekonomije smjer Turizam (sveučilišni studij) i smjer Turističko poslovanje (stručni trogodišnji studij), Fakultet ekonomije i turizma, Pula, Fakultet za turizam i vanjsku trgovinu Dubrovnik, Visoka škola za turistički menadžment, Šibenik, Fakultet ekonomije i turizma «Dr. Mijo Mirković», Pula. Provedeno je i zasebno istraživanje studenata putem anketnog upitnika. Dobiveni rezultati poslužili su za postavljanje modela primjene statističke kontrole te su dali uvid u probleme koji se najčešće pojavljuju. Među najznačajnijim problemima koji najčešće opterećuju funkcioniranje procesa dodiplomskog studija zabilježeni su slijedeći: − dugi rok trajanja procesa − loša dinamika studiranja − niska sposobnost procesa da udovolji željama i potrebama studenata − niska prosječna ocjena procesa u cjelini Nakon istraženih i definiranih problema pristupa se kontroli i poboljšanju procesa dodiplomskog studija. Kontrola i poboljšanje procesa dodiplomskog studija izvode se primjenom Six Sigma projekta, odnosno S4 metodologije. Statistička interpretacija Six Sigme kvantitativno opisuje performansu procesa. Termin sigma - σ slovo je grčke abecede korišteno za opisivanje varijabilnosti u slučaju kada je mjerna jedinica izražena kao nedostaci po jedinici. Six Sigma predstavlja teorijsku sposobnost procesa od (±6σ) te mjeru razine «dobre kvalitete» kada kvaliteta procesa predstavlja njegovu sposobnost da stvara željene rezultate sa varijabilnošću koja je sadržana unutar datih granica. Primjena Six Sigma metodologije počiva na filozofiji kontinuiranog poboljšanja i smanjenja uzroka varijabilnosti te postizanja razine izvrsnosti organizacijskih procesa radi otklanjanja nesukladnosti u njima te njihova što tečnijeg i linearnijeg odvijanja, a predstavlja metodološki strukturiranu primjenu statističkih metoda i tehnika za poboljšanje procesa i postizanje boljih rezultata brže i jeftinije od konkurencije. S4 metodologija jedna je vrlo je uspješna adaptacija Six Sigma projekta. Forrest Breyfogle tvorac je te praktične i efektivne metodologije zvane S4 (Smarter Six Sigma Solutions) čija primjena rezultira u visokoj razini sukladnosti rezultata te sposobnosti procesa. Budući se radi o već postojećem procesu kojeg se želi poboljšati bez mijenjanja njegove prirode ili tipologije upotrebljava se Dmaic metodologija. Upotrijebljena Dmaic metodologija, odvija se kroz slijedeće faze: 1) Faza definiranja strategije poboljšanja procesa dodiplomskog studija 2) Faza analiziranja procesa dodiplomskog studija 3) Faza mjerenja procesa dodiplomskog studija 4) Faza kontroliranja i poboljšanja procesa dodiplomskog studija U nastavku rada opisane su pojedine faze. 1. Faza definiranja strategije poboljšanja procesa dodiplomskog studija. U ovoj početnoj fazi primjene Dmaic metodologije definiraju se i kvantificiraju ciljevi statističke kontrole procesa dodiplomskog studija. Osnovni ciljevi statističke kontrole procesa dodiplomskog studija su: § smanjenje životnog ciklusa procesa; § smanjenje stvaranja nesukladnih izlaza; § povećanje sposobnosti procesa; § povećanje Six Sigma razine kvalitete;
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
§
povećanje korisnosti pojedinih aktivnosti procesa;
2. Faza analiziranja. Faza analiziranja procesa dodiplomskog studija je zapravo faza njegova «upoznavanja i razumijevanja» kao temelja njegove analize, mjerenja, kontrole i poboljšanja. Razumijevanje procesa dodiplomskog studija svodi se na uočavanje i definiranje zahtjeva koje treba ispunjavati. Studija zahtjeva procesa temelji se na 6 opisno-grafičkih dokumenata kojima se prikupljaju informacije o procesu. Ti dokumenti su slijedeći: § dijagram tijeka procesa, § tablice ulaza izlaza i resursa, § matrica povezanosti te § dijagram tijeka podataka. 3. Faza mjerenja procesa dodiplomskog studija. Faza mjerenja procesa dodiplomskog studija je faza konkretizacije i realizacije prethodno definiranih ciljeva. Mjerenje procesa dodiplomskog studija temelji se na njegovom praćenju i sređivanjem rezultata dobivenih praćenjem. Mjerenjem i analiziranjem procesa dodiplomskog studija prikupljaju se podaci o: 1) trajanju procesa dodiplomskog studija 2) dinamici studiranja 3) kvaliteti studenata 4) sposobnosti procesa da udovolji potrebama, željama i očekivanjima studenata kao korisnika 5) općoj prosječnoj ocjeni o zadovoljstvu s procesom u cjelini 4. Faza kontrole i poboljšanja procesa dodiplomskog studija. Kontrola procesa dodiplomskog studija temelj je njegova poboljšanja, a svodi se na analiziranje i interpretiranje rezultata dobivenih iz faza analiziranja i mjerenja, upotrebom specifičnog statističkog instrumentarija iz domene Six Sigma metodologije. Kako je iz prethodnih faza utvrđeno da problemi: § dugi rok trajanja procesa § loša dinamika studiranja § niska sposobnost procesa da udovolji željama i potrebama studenata § niska prosječna ocjena procesa u cjelini opterećuju proces dodiplomskog studija pristupa se njihovoj kontroli. Faza kontroliranja i poboljšanja procesa dodiplomskog studija provodi se u nekoliko logični povezanih koraka: A) definiranje mogućih nesukladnosti koje su izvor problema u kontroliranom procesu te izrada tablica podataka B) kontrola nesukladnosti i izrada kontrolnih karata C) stratifikacija te definiranje mogućih izvora nesukladnosti i izrada uzročno-posljedičnog dijagrama D) lociranje uzroka nesukladnosti po aktivnostima kontroliranog procesa i crtanje histograma E) Paretova analiza F) izrada izvješća o izvršenoj statističkoj kontroli procesa i smjernice za poboljšanje
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
3.2. Rezultati istraživanja Primjenom navedenih faza statističke kontrole procesa dobiveni su rezultati prezentirani u nastavku rada. Dugi rok trajanja procesa Statistička Analiza pokazuje da je kod redovitih studenata u 98,36% slučajeva stvarno vrijeme trajanja procesa dodiplomskog studija veće od standarda, dok je kod izvanrednih studenata taj postotak nešto niži i iznosi 93,4. Prosječno vrijeme trajanja procesa dodiplomskog studija veće je od standarda za 2,25 godine. Jedan od uzroka dugog trajanja vremenskog ciklusa procesa dodiplomskog studija je niska prolaznost na ispitima. Loša dinamika studiranja uvjetovana je niskom udjelom diplomiranih studenata te niskom stopom prijelaza studenata u više godine studija. Izračunati indeksi sposobnosti ukazali su da je dinamika studiranja u stanju kontrole, ali ispod zadovoljavajuće razine Six Sigma kvalitete. Obrada podataka pokazala je da, u razmatranom uzorku prosječno diplomira tek 44% upisanih redovitih studenata i 38% izvanrednih studenata. Postotak godišnje diplomiranih redovitih studenta u promatranom razdoblju iznosi 44%, dok kod izvanrednih taj je postotak niži i iznosi 38%. Očito je da su vrijednosti ispod postavljenog standarda, što ukazuje na nestabilnosti u procesu. Proces je u promatranom razdoblju u oba slučaja bio nestabilan i van kontrole. Vrijednosti nisu grupirane oko aritmetičke sredine. Visoki koeficijenti varijacije (31,59% kod redovitih studenata, a čak 68,43% kod izvanrednih) ukazuju na postojanje nehomogenosti u skupu. Povrh toga podaci za stope prijelaza studenata u više godine studija pokazuju negativni trend, a prosječne stope pada za razmatrano razdoblje iznose, za redovite studente: G= -18,2%, a za izvanredne studente: G=-2,6%. Važan aspekt mjerenja procesa dodiplomskog studija proizlazi iz praćenja i analiziranja sukladnosti njegovih izlaza potrebama, željama i očekivanjima studenata kao krajnjih korisnika izlaza procesa. Niska sposobnost procesa da udovolji željama i potrebama studenata očituje se u niskim prosječnim ocjenama 23 analizirane komponente procesa dodiplomskog studija. Prosječne ocjene analiziranih komponenti variraju između 2,40 i 3,40, a 43,48% prosječnih ocjena manje je od opće prosječne ocjene procesa (3). Kontrolirane komponente procesa dodiplomskog studija nalaze na 3,2 Six Sigma razini kvalitete, što je nezadovoljavajuće, ako se uzme u obzir da se kao dobra razina kvalitete uzima razina 4. Niska prosječna ocjena procesa u cjelini uzrokovana je niskom korisnošću – efektivnošću pojedinih aktivnosti procesa dodiplomskog studija. Niska korisnost aktivnosti procesa dodiplomskog studija zavisi od niskih prosječnih ocjena pojedinih komponenti procesa i od niske opće prosječne ocjene (2,99) procesa u cjelini. Značajan pokazatelj prilikom mjerenja procesa dodiplomskog studija, odnosno njegovih ulaza dobije se i praćenjem srednjoškolskog uspjeha budućih studenata- kvaliteta studenata. Prosječna ocjena pristupnika klasifikacijskom ispitu za redovite studente iznosi 3,64 dok je kod izvanrednih studenata nešto niža i iznosi 3,52 Prosječne ocjene pristupnika imaju uzlaznu tendenciju u promatranom razdoblju, bilo za redovite, bilo za izvanredne studente. Takav trend svakako upućuje na kontinuirano povećanje kvalitete studenata, što pozitivno utječe i na povećanje sposobnosti procesa dodiplomskog studija uslijed kvalitetnijih ulaza u sam proces. No, u svijetlu filozofije upravljanja potpunom kvalitetom i kontinuiranog poboljšanja procesa dodiplomskog studija, dobiveni rezultati predstavljaju tek polaznu točku od koje treba krenuti i promišljati daljnja poboljšanja ulaza u proces i povećanja njegove sposobnosti.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
4. ZAKLJUČAK Znanost i visoka naobrazba su, u suvremenim znanstveno-tehnološkim uvjetima, preduvjet i pokretači razvoja svake zemlje. Visoka naobrazba postala je jedan od temeljnih razvojnih čimbenika, a kao takva određuje kvalitetu ljudskog kapitala kao važnog razvojnog resursa. Uključivanje Hrvatske u Europu znanja zahtijeva detaljnu snimku trenutnog stanja visoke naobrazbe, radi pokretanja eventualnih potrebnih promjena i njenog prilagođavanja suvremenim europskim obrazovnim tendencijama. Polazeći od rezultata analize stanja hrvatske visoke naobrazbe za turizam, očito je da je potrebno poduzeti određene mjere njena poboljšanja i približavanja suvremenim europskim trendovima. Među čimbenicima koji u najvećoj mjeri doprinose poboljšanju visoke naobrazbe za turizam svakako je kontrola sustava visoke naobrazbe i njihovih procesa. Poboljšanje učinkovitosti i djelotvornosti procesa treba se temeljiti na pozorno postavljenim standardima, iskustvu te feed-back informacijama. U Hrvatskoj visokoj naobrazbi za turizam, iako na drugačijim razinama složenosti i raščlane, pojavljuju se problemi analogni onima već postojećim u industrijskom svijetu: nepostojanje takvih instrumenta koji omogućavaju ex ante izbor među pojedinim obrazovnim alternativama, ali i metodološkog instrumentarija ex post kontrole postizanja ciljeva, ekonomičnosti upotrebe resursa te sukladnosti pruženog «obrazovnog proizvoda». Jedan od problema svakako je nesukladnost metodologija i instrumentarija nastalih u sekundarnom sektoru koji nisu uvijek primjenjivi na ustanove visoke naobrazbe. Radi se prvenstveno o ekonomsko-kvantitativnim pristupima koji zanemaruju važne kvalitativne aspekte potrebne za dobivanje potpune slike procesa visoke naobrazbe. Kontrola koja uzima u obzir obje dimenzije procesa visoke naobrazbe, onu kvantitativnu i onu kvalitativnu, odnosi se na sve elemente obrazovnog zahvata koji mogu pružiti efikasne odgovore na postojeće potrebe (strukturni podaci, didaktički programi, nastavnici, odnosi s društvenoekonomskim čimbenicima). Uvođenje sustava kontrole procesa visoke naobrazbe u mnogim je zemljama tek u začecima. Polazeći od karakteristika i potreba pojedinih ustanova, iznalaženje rješenja treba temeljiti na međunarodnoj usporedbi i razmjeni know-how modusa operandi, te usvajanju filozofije potpunog upravljanja kvalitetom. Ustanove visoke naobrazbe, institucionalno predodređene za «stvaranje» znanja, mjesta su u kojima se uistinu «proizvodi» znanje, stoga je potrebno kontrolirati efikasnost i učinkovitost njihovih procesa i sukladnost ostvarenih ciljeva. Sustav kontrole, kao temeljni instrumentarij poboljšanja procesa, treba jamčiti dobivanje informacija potrebnih za programiranje obrazovnih politika i poticanje samog obrazovnog sustava u svrhu postizanja visokih standarda. Efektivni i efikasni procesi visoke naobrazbe zavise od sposobnosti ljudi, upravljanja njihovim aktivnostima, sposobnosti ustanova da predvide promjene na pomolu te sposobnosti sustava visoke naobrazbe da mjere, prate i kontroliraju svoje procese i njihove rezultate. Za kvalitetnu proizvodnju bilo kojeg sustava prijeko je potrebno praćenje sukladnosti njegovih rezultata i otkrivanje uzroka njihove eventualnih nesukladnosti kako bi se mogle poduzimati učinkovite interventne mjere. Da bi se to postiglo potrebno je provoditi ne samo evaluaciju izlaza iz sustava nego i vrednovanje svih procesa u sustavu o kojima sukladnost njegovih rezultata zavisi. Razvoj visoke naobrazbe implicira i razvoj sustava kontrole procesa. Razvijenost tog sustava indikator je razvijenosti samog sustava visoke naobrazbe. Kontroliranje procesa u hrvatskim ustanovama visoke naobrazbe postaje neophodno, budući da se one suočavaju s izazovima koje uvjetuje pripajanje Europi znanja i stvaranje jedinstvenog europskog visokoškolskog te istraživačkog prostora. Hrvatske ustanove visoke naobrazbe za turizam, da bi opstale i bile uspješne u vrtlogu suvremenih tehnologija i razvojnih tendencija, trebaju usvojiti nove načine djelovanja i menadžmenta. U današnjim turbulentnim tržišnim uvjetima svako i najmanje kašnjenje u prihvaćanju i primjeni novih tehnologija 6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
poslovanja i menedžmenta može biti kobno. Statistička kontrola procesa jedan je od preduvjeta opstanka u uvjetima jake konkurentnosti. LITERATURA [1] I. Avelini Holjevac, Kontroling-Upravljanje poslovnim rezultatom, Hotelijerski fakultet, Opatija, Opatija 1998. [2] I. Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, Opatija 2002. [3] R.W.Berger; T.H. Hart,., Statistical Process Control - a guide for Implementation, ASQC-American Society for Quality Control, Milwakee, Wisconsin 1986. [4] G. Betteley; N. Mettrick; E. Sweeeney; D.Wilson, Using statistics in industry: Quality improvement through Total Process Control, Prentice Hall International (UK) Ltd. London 1994. [5] J.Oakland, & R Followell, Statistical Process Control, Butterworth Heinemann, Linacre House, Jordan Hill, Oxford 1995. [6] N. Pastuović, , Odgoj i obrazovanje-Bijeli dokument o hrvatskom obrazovanju, www.see-educoop.net [7] N. Pastuović, Hrvatska u 21. stoljeću, www.hrvatska21.hr [8] D. Sundać, (ur), Znanje temeljni ekonomski resurs, Ekonomski fakultet Rijeka, 2002. [9] Towards a European Research Area, Science, Technology and Innovation, Key Figures 2000, Eurostat, 2001.
STATISTICAL MEASURING OF THE QUALITY OF TOURIST AND HOTEL MANAGERS
Summary Croatian economic development mostly depends on the development of tourism and hospitality industry, which are strategically important promoters for economic growth and development. Croatia should lean towards Europe and the World. In order to do so, it should be competitive internationally. Due to the great importance of tourism and hotel industry for the Croatian economic development, managers should be qualified to efficaciously run tourist and hospitality business. The paper explores the issues of quality measuring in tourism and hospitality management. Special attention is paid on the statistical methods, as instruments of quality measuring and improvement. Key words: tourism and hotel industry, quality of tourism and hotel managers, statistical quality control
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.