VESNA BRATANIĆ-GAJER dipl.ing SREBRENKA SERTIĆ dipl.ing Zvijezda d.d., Zagreb vesna.gajer-bratanic@zvijezda.hr, srebrenka.sertic@zvijezda.hr MARKO KISEL dipl.ing RANKO NJEGOVAN dipl.ing J.R.M.d.o.o., Zagreb
KORIŠTENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA U IZGRADI INTEGRIRANOG SUSTAVA POSLOVANJA ZVIJEZDE D.D. Ključne riječi: sustav upravljanja, poslovni procesi, suvremene IT Sažetak Suvremeno poslovanje susreće se sa sve većom konkurencijom i stalnom borbom za tržište. Kvaliteta proizvoda je poznata i treba ju postići sa što manje troškova – odnosno s minimalnom potrošnjom resursa za postizanje postavljenih ciljeva. U potrazi za poboljšanjem poslovanja i postizanjem konkurentnosti Zvijezda d.d. koristi suvremene metode i informatičke tehnologije. Kroz niz projekata definirani su glavni i podupirajući poslovni procesi. Uz pomoć ARIS alata napravljen je reinžinjering integriranog ISO i HACCP sustava. Kreiran je intranet portal koji svakom djelatniku Zvijezde d.d. osigurava pristup do kompletne i trenutno aktuelne Dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom. Ovakvo rješenje Zvijezdi d.d. omogućava daljni razvoj organizacije, kontinuirano poboljšanje postojećih i pridruživanje novih procesa, međusobno povezivanje procesa kao i pridruživanje neophodne dokumentacije (kao što su standardi, specifikacije, obrasci...). Potrebne izmjene postojeće ili kreiranje nove dokumentacije te obavještavanje o izmjenama i ažuriranju dokumentacije odvija se isključivo kroz Odjel kvalitete uz maksimalno jednostavno administriranje i minimalnu upotrebu papirnatog medija. Prednosti primjene ove tehnologije vidljive su kod: • • • •
Lakše poboljšavanje i prezentiranje sustava unutar i izvan Zvijezde d.d. Jednostavnije uvođenje integriranog poslovnog informacijskog sustava - System 21 Pregledi Certfikacijskih kuća - jednostavno i lako dolaze do saznanja o Zvijezdinom sustavu Pregledi revizorskih kuća - koriste uvid u procese kao bi jednostavnije izvršile pregled poslovanja • Pregled od strane dobavljača - omogućava dobavljaču uvid u sustav. Prilikom izrade ovog i ovakvog sustava neophodnom se pokazala i potreba za uslugom vanjskih konzultanata gdje je odabir istih bio od izuzetne važnosti za uspješnost projekata.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
1.
UVOD
Procesni prstup je suvremeni pristup koji potiče i norma ISO 9000:2000. U realizaciji takovog pristupa uočili smo da su nam neophodni alati kao i metodologija. Koristili smo se ARIS alatom kao i informatičkim rješenjima te metodom više projekata s jasno definiranim ciljevima i terminskim planom. Ovaj pristup je omogućio definiranje procesa koji su međusobno povezani kao i sustavno održavnje i stalno poboljšavanje i unapređivanje. 2.
PROVEDBA PROJEKTA
Osnovni princip je izvoditi stvari na pravi način – optimizacija poslovnih procesa. Jedan od zahtjeva iz norme je neprekidno poboljšavanje. Proces poboljšavanja temelji se na Demingovom krugu kvalitete ( Plan-Do-Check-Act )
Slika 1: Demingov krug Takav pristup je korišten i kod same izrade – kreiranju dokumentacije sustava upravljanja (kvalitetom,...): • Definicija procesa Procesni pristup omogućava razumijevanje pojedinih poslova u kontekstu cjelokupnog poslovanja i pri tome omogućava efikasnije poslovanje. U svrhu djelotvornijeg upravljanja pristupilo se opisivanju poslovanja kroz procese. Odlučeno je da se za izradu integriranog modela poslovnih procesa (PP) koristi metodologija ARIS i alat ARIS Toolset što omugućava: • i daljnju analizu, strateško planiranje,...) • a najbitnija razlika prema opće korištenim alatima je da rezultat modeliranja PP nisu samo slike već i svi podaci o PP (definicije objekata i međusobnih relacija) upisani u relacijsku bazu, što omogućava izvođenje analiza PP i korištenje modela PP za različite svrhe (HR – definicija pojedinog radnog mjesta proizlazi iz PP, ABC, BSC,...)
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
3.
STRUKTURA DOKUMENTACIJE I INTRANET PORTALA
Radi osiguranja kontrole dokumentacije i udovoljavanja zahtjevima HRN EN ISO 9001:2002 i HACCP sustava dokumentacija se sastoji od Poslovnika kvalitete, procedura kvalitete, HACCP studija, radnih uputa (gdje su one nužne ) te zapisa i obrazaca. U ZVIJEZDI smo odlučili, da će sva dokumentacija sustava upravljanja (kvalitetom,...) biti raspoloživa korisnicima u intranet okolini pa je kreiran intranet portal na kojem je sustavno složena sva dokumentacija zajedno sa UPUTAMA za korištenje – (pregledavanje i razumijevanje) i hyperlinkom na HELP DESK i poticanjem za dojavljivanje prijedloga za poboljšanja. Intranet portal i struktura dokumentacije prikazana je na slici.
Slika 2: Intranet portal dokumentacije 4.
NAVIGACIJA KROZ DOKUMENTACIJU
Korisnicima je osigurana jednostavna navigacija kroz sve poslovne modele Zvijezde d.d. Do osnovnih modela poslovnih procesa dolazi se kroz Poslovnik kvalitete koji je temeljni dokument sustava upravljanja kvalitetom Zvijezde d.d. Za sve zaposlene u Zvijezdi d.d. Poslovnik kvalitete je putokaz u sustav upravljanja Važeća verzija Poslovnika kvalitete je u elektronskom obliku. Potvrđena, potpisana i odobrena verzija Poslovnika kvalitete od strane predsjednika uprave Zvijezde d.d. je ispisana i arhivirana. 4.1. Definiranje procesa Redoslijed aktivnosti pri izvođenju postupaka je prikazan u dijagramima toka Poslovanje Zvijzde d.d. Ø Poslovni proces Zvijezde d.d., Ø Podržavajuće funkcije Zvijezde d.d., Aktivnosti su detaljno razrađene u pridruženim dijagramima.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Sustav upravljanja kvalitetom određuje tok poslovnog procesa, međusobne veze, odgovornosti, ovlaštenja te procedure i radne upute. Function Tree (Funkcijsko stablo) Model opisuje statične veze među funkcijama i time predstavlja njihovu hijerarhiju. Poslovanje Zvijezde d.d. prikazuje model dijagram toka Poslovanje Zvijzde d.d.
Slika 3: Funkcijsko stablo
4.2. eEPC Model tipa eEPC koristi se za prikaz vremensko-logičkog toka procesa. Poredak objekata događajfunkcija-događaj sa svojim vezama predstavlja tok. ZAHTJEV ZA PONUDU je dostavljen Obrađivanje ZAHTJEVA ZA PONUDU kupaca
X/ili
PONUDA je izrađena
ZAHTJEV ZA PONUDU je odbijen
Slika 4: eEPC 4.3. Function Allocation Diagram - FAD Osim događaja taj tip modela omogućava veze funkcije s istim objektima kao tip modela eEPC. Koristi se za popis ulazno/izlaznih operacija pa zato dolaze u obzir prije svega tipovi objekata funkcija i informacijski objekti.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Telefon
Application system Aplikacijski sustav
provides input for osigurava ulaz podataka za
Cluster/Data model is input for Grupa podataka je ulaz
supports
podržava
Cluster/Data model has output of Grupa podataka ima izlaz prema
Function Izvođenje aktivnosti
contributes to Organizational unit Organizacijska sudjeluje, pomaže jedinica
decides on odlučuje, potpisuje
Position Mjesto (pozicija)
provides input for Document Dokument
osigurava ulaz podataka za
executes izvodi
Person type Tip djelatnika
creates output to Document Dokument
External person Vanjsko suradnik sudjeluje, pomaže (firma ili osoba) contributes to
stvara izlaz
Expertise provides input for Know-how osigurava ulaz podataka za
Slika 5: FAD 4.4. Organizacijska shema Organizacijska shema je hijerarhijski uređena, što znači da se nadređeni objekti nalaze u gornjem, a podređeni elementi (ljudi, radna mjesta) na donjem dijelu modela. Elementi najnižih razina također se mogu rasporediti vertikalno ili horizontalno Organizational unit Organizacijska jedinica is superior nadređena Organizational unit Organizacijska jedinica
Organizational unit Organizacijska jedinica
Organizational unit Organizacijska jedinica
Organizational unit Organizacijska jedinica
Organizational unit Organizacijska jedinica
Organizational unit Organizacijska jedinica
Organizational unit Organizacijska jedinica
Organizational unit Organizacijska jedinica
Organizational unit Organizacijska jedinica
Organizational unit Organizacijska jedinica
Organizational unit Organizacijska jedinica
Organizational unit Organizacijska jedinica
Slika 6: Organigram
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI
Donji dijelovi modela omogućavaju detaljniju razradu, radna mjesta i ljude. Ovaj način jedinstvene baze omogućava opis radnog mjesta za svakog uposlenog, u kojem procesu sudjeluje, gdje odlučuje i koji izvodi. Organizational unit Organizacijska jedinica
is organization manager for rukovodi
belongs to pripada / zapošljava
Position Mjesto (pozicija)
Person type Tip djelatnika
occupies zauzima
Internal person osoba (interna)
is of type Internal person zauzima osoba (interna) Internal person osoba (interna) Internal person osoba (interna)
Slika 7: Razrada organizacijske strukture 5.
IMPPLEMENTACIJA
Vlasnici procesa su aktivno sudjelovali u kreiranju modela svojih procesa kao i u implementaciji mogućih promjena unutar procesa. Na početku implementacije i stavljanja sve dokumentacije na intranet, važna aktivnost QA menadžera bila je upoznavanje menadžmenta i rukovoditelja s novom strukturom dokumentacije kao i načinom pristupa dokumentaciji. 6.
MJERENJE
Zvijezda d.d. ima dobru informatičku infrastrukturu, na skoro svim radnim mjestima su PC-i i svi imaju pristup na intranet mrežu i mogu pregledavati sve poslovne procese kao i svu ostalu ISO dokumentaciju. Svaki uposleni može e-mailom poslati QA menadžeru svoj prijedlog za promjenom poslovnog procesa. Svaki zahtjev i prijedlog se prodiskutiraju s direktorima i rukovoditeljima i usklađuju sa svima koji su na bilo koji način vezani za taj proces i tada QA menadžer vrši sve promjene i ažurira ih i stavlja na intranet mrežu. Na taj način je prisutno neprekidno poboljšanje sustava. Svaka promjena na ostaloj dokumentaciji uvijek dolazi QA menadžeru koji ju stavlja na intranet mrežu i sve korisnike o tome obavještava putem e-maila. 7.
ZAKLJUČAK
Ovakvo rješenje Zvijezdi d.d. omogućava daljnji razvoj organizacije, kontinuirano poboljšanje postojećih i pridruživanje novih procesa, međusobno povezivanje procesa kao i pridruživanje neophodne dokumentacije. Potrebne izmjene postojeće ili kreiranje nove dokumentacije te obavještavanje o izmjenama, ažuriranju dokumentacije odvija se isključivo kroz Odjel kvalitete uz maksimalno jednostavno administriranje i minimalnu upotrebu papirnatog medija. Prednosti primjene ove tehnologije vidljive su i kod: • Lakše poboljšavanje i prezentiranje sustava unutar i izvan Zvijezde d.d. • Jednostavnije uvođenje integriranog poslovnog informacijskog sustava - System 21 • Pregledi Certfikacijskih kuća - jednostavno i lako dolaze do saznanja o Zvijezdinom sustavu • Pregledi revizorskih kuća - koriste uvid u procese kao bi jednostavnije provele pregled poslovanja • Pregled od strane dobavljača - omogućava dobavljaču uvid u sustav.
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI