Prof. dr. sc. VINKA CETINSKI, izvanredni profesor Fakultet za turistički i hotelski menadžment u Opatiji vinkac@hika.hr
INTEGRALNO UPRAVLJANJE KVALITETOM (IQM) PRIOBALNIH TURISTIČKIH DESTINACIJA Sažetak Priobalne destinacije su danas najpopularnija turistička odredišta u Europi i ostatku svijeta. Prema istraživanjima o navikama Europljana pri odabiru turističke destinacije, priobalno područje i dalje zauzima vodeće mjesto sa 63% turista. Devedesetih godina prošloga stoljeća, u europskim priobalnim destinacijama masovnoga turizma, koje su uglavnom zašle u fazu zrelosti ili čak padaju u svom životnom ciklusu, javlja se potreba za promjenom, za novom kvalitetom, traži se put pomlađivanja zastarjele koncepcije turističkoga proizvoda. Razvoj metodologije integralnog upravljanja kvalitetom (IQM – integrated quality management) pruža alate koje mnogim destinacijama donose slamku spasa. Novo shvaćanje destinacije kao cjelovitog poslovnog sustava, angažman turističkih profesionalaca, turista i lokalnoga stanovništva, te briga o okolišu (prirodna, kulturna i povijesna baština), temeljne su odrednice IQM koncepta. Hrvatske turističke, priobalne destinacije također se, prema uobičajenim pokazateljima turističkoga prometa, nalaze u razdoblju zrelosti, a neke možda i u stagnaciji ili čak padu, no još nemaju definiran sustav destinacijskog upravljanja kvalitetom. U članku su predstavljeni praktični rezultati uvođenja IQM u Calviji i mogućnosti primjene u Hrvatskoj, na primjeru priobalne turističke destinacije: otok Cres. Ključne riječi: integralno upravljanje kvalitetom (IQM) priobalnih destinacija, EFQM model izvrsnosti (EFQM excellence model), petlja kvalitete (quality loop), balanced score card
UVOD Destinacije masovnoga turizma u svome su životnome ciklusu dostigle fazu zrelosti i prijeti im faza opadanja. Rano otkrivanje pokazatelja faze opadanja ovisi o načinu, odnosno modelu upravljanja destinacijom. Sustav upravljanja kvalitetom za hrvatske je turističke destinacije još novost, bolje reći nepoznanica, dok mnoge sredozemne destinacije, prije svega članice EU već bilježe pozitivne rezultate integriranoga upravljanja kvalitetom (IQM, Integrated Quality Management). Faza opadanja, u životnome ciklusu turističke destinacije, pomalo je maglovit pojam koji neki destinacijski menadžeri i stakeholderi ne razumiju u potpunosti. Općenito, turističke destinacije nemaju sustav ranoga upozoravanja. Faza (pr)opadanja uglavnom se percipira putem najčešće mjerenih indikatora turističkoga prometa, kao što su dolasci, noćenja, dužina (dani) boravka i tome slično (8). Kaplan i Norton 1993. su godine razvili balanced score card (BSC). Balanced Scorecard measurement system BSC (uravnoteženi sustav ocjenjivanje i mjerenja rezultata) predstavlja suvremeni pristup strategiji upravljanja rezultatima i kreiranju svih vrijednosti za sve zainteresirane partnere, kao i metodologiju koju Europska komisija (7) smatra djelotvornom i u upravljanja turističkim destinacijama, posebno u ranom otkrivanju faze pada.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Razvitak BSC sustava započinje definiranjem vizije i strategije razvoja destinacije. Destinacijski resursi, ponuda i potražnja, te komunikacija i inovacije, osnovni su, međusobno povezani, elementi te vizije i strategije, čiji strateški i kratkoročni ciljevi, mjere i inicijative trebaju biti jasno određeni. Uravnotežen slijed i ispunjavanje zacrtanih ciljeva, odnosno otklon od njih, može ukazivati na njihovu (ne)realnost i/ili na fazu životnoga ciklusa destinacije. Te su informacije destinacijskom menadžmentu putokaz za buduće aktivnosti i planove.
1. UNAPREĐENJE KVALITETE U EUROPSKIM TURISTIČKIM DESTINACIJAMA Unapređenje kvalitete u europskim turističkim destinacijama znači zadovoljenje, s jedne strane, potreba turista, a s druge domicilnoga stanovništva, uz poštivanje zahtjeva održiva razvoja. I upravo je pomirba održiva razvoja i turizma, kojemu je dijelom imanentno i neumjereno iskorištavanje, pa i uništavanje resursa (prirodnih i ljudskom rukom stvorenih, važnih za život domicilnoga stanovništva, ujedno i atrakcija bez kojih nema turizma), ishodište je integriranog upravljanja kvalitetom (integrated quality management, IQM). Za razliku od tradicionalnog pristupa upravljanju kvalitetom, koji se uglavnom odnosi na pojedina turistička poduzeća, destinacijsko integrirano upravljanje kvalitetom podrazumijeva podjednako zadovoljenje potreba posjetitelja, lokalnoga stanovništva i svih uključenih u turistički sektor. Europska komisija integrirano upravljanje kvalitetom definira kao sustavan napor za unutarnjom i vanjskom kvalitetom, tj. ekonomskim napretkom u kratkoročnom i lokalnim razvojem u dugoročnom smislu. Unutarnjom kvalitetom smatra vrijednost koju turisti dobivaju putem lanca iskustava, od prve informacije o destinaciji do after-sales usluga po povratku kući. Taj lanac uključuje usluge u javnom i privatnom sektoru. Unutarnja kvaliteta ima kratkoročne ciljeve. Vanjska se kvaliteta odnosi na održivi razvoj turizma s racionalnim korištenjem obnovljivih i neobnovljivih prirodnih i svih drugih resursa i atrakcija destinacije, kako bi se spriječile moguće neželjene posljedice. Ciljevi vanjske kvalitete su dugoročni (10). Petlja kvalitete i EFQM Praksa turističkih destinacija u sastavu EU koje provode IQM pokazala je efikasnost dvaju analitičkih alata: petlje kvalitete i EFQM (European Foundation for Quality Management) modela samoprocjene i analize upravljanja kvalitetom. The qualiy loop, petlja kvalitete, povezuje očekivanu, percipiranu, pruženu i željenu kvalitetu, te uočava i nastoji zatvoriti jaz nastao između svake od njih, kao i onaj nastao između očekivanja i kvalitete, koju kao takvu djelatnici percipiraju. Prvi jaz nastaje između razine kvalitete koju gost očekuje na temelju stvorene percepcije (eksplicitne i implicitne, dakle one koja je posljedica promotivnih aktivnosti destinacije i one koju stvara na temelju drugih informacija) i percepcije pružatelja usluga. Drugi je jaz između kvalitete za koju turistički djelatnici vjeruju da se od njih upravo takva očekuje i stvarno željene kvalitete, na koji se nadovezuje onaj između željene i pružene, sve do četvrtog jaza između pružene i percipirane kvalitete, da bi se sve opet nastavljalo ispočetka. Ovaj je model zanimljiv stoga što obuhvaća iskustva i percepcije obiju strana – korisnika usluga (turista) i njihovih pružatelja (turističkih djelatnika), podjednako u privatnom i javnom sektoru, te, uz ostalo, naglašava potrebu edukacije profesionalaca. Uočavanje razlika između očekivane, percipirane, željene i pružene kvalitete prvi je korak na putu njihova prevladavanja ili barem smanjivanja.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
EFQM (European Foundation for Quality Management) ekvivalent je američkoj Malcolm Baldridge Award i japanskoj Deming Price, a njezina se metodologija primjenjuje u mnogim javnim i privatnim poduzećima (s više milijuna zaposlenih) koja provode samoprocjenu (selfevaluation) [10]. EFQM procjenjuje izvrsnost 9 ključnih čimbenika u tri stupnja: strateško vodstvo, praksa – procesi i rezultati. Upravljanje ljudima (Human Resource Management) i zadovoljstvo ljudi na vrhu su omogućujućih čimbenika i rezultata. Politiku i strategiju provode educirani profesionalci, koji također upravljaju resursima, a njihova izvrsnost i zadovoljstvo rezultira i zadovoljstvom korisnika proizvoda proizašlih iz određenih procesa, zadovoljstvom stakeholder-a, te pozitivnim utjecajem na društvo. 1.1. Integralno upravljanje kvalitetom u suvremenim priobalnim destinacijama Obalne destinacije su danas, kao što su bile i u prošlosti, najpopularnija turistička odredišta u Europi i ostatku svijeta. Prema istraživanjima o navikama Europljana pri odabiru turističke destinacije, obalno područje i dalje zauzima vodeće mjesto sa 63% turista [10]. Postoje dva različita tipa obalnih destinacija: 1. Razvoj turizma oko već postojećih malih ili srednjih naselja, kao što su ribarska sela i poljoprivredna naselja ili administrativni centri, koji su se kasnije razvili u urbane sredine, gdje je turizam osnovna djelatnost. S druge strane su priobalna boravišta, koja su nastala na atraktivnim obalnim područjima i podrazumijevaju izgrađeni sustav za proizvodnju i distribuciju dobara i usluga za odmor (smještaj i ostale sadržaje). Funkcioniraju kao gradovi, a organizirani su oko aktivnosti što većeg korištenja ljudskih i prirodnih resursa (more, klima, prirodna lječilišta, kulturne atrakcije, običaji). Polazna točka IQM ( Integrated Quality Management ) pristupa zasniva se na analizi aktualne situacije sličnih tipova destinacija. Iskustva pokazuju da se upravljanje kvalitetom uglavnom počinje primjenjivati u destinacijama koje uviđaju svoju stagnaciju i kada je upitna njihova uspješna budućnost, pa se uvodi upravljanje kvalitetom kako bi se zaustavili negativni trendovi. Tako se kvalitativni pristup primjenjuje više kao korektivna, a ne preventivna mjera, što je pogrešno. Duga povijest i ukorijenjena tradicija priobalnih destinacija, kao turističkih središta, a ujedno neusklađena politika globalnog i održivog razvoja i krajnje iscrpljivanje prirodnih resursa, dovodi do neželjenih posljedica: dotrajala i neprilagođena infrastruktura, betonizacija, prekomjerno crpljenje prirodnih resursa. Zbog takvih ishoda razvoja turizma, turističke destinacije trebaju poduzeti moguće akcije u cilju pozitivnog rješavanja ove problematike, a uvođenje integriranog menadžmenta kvalitete osnovni je korak. Kvalitativan pristup u upravljanju destinacijom teži stvaranju ravnoteže između ekonomskog razvoja, socijalnih težnji i upravljanja prirodnim resursima, a krajnji cilj je održivi razvoj destinacije. Tako neke destinacije s bogatom prošlošću, odjednom postanu svjesne da je neophodno njihovo unapređenje i revitalizacija. Proučavanje jakih strana i slabosti turističke industrije i analiza imidža destinacije (opsežna swot analiza), početna su stepenica u kreiranju plana revitalizacije turističke destinacije. Problem sezonskog poslovanja turističke destinacija potrebno je rješavati na način da se ponudi raznolikost proizvoda i usluga, koji će turistima biti privlačni i izvan turističke sezone. Obalna područja, kojima je u prošlosti osnovna djelatnost bila teška industrija, koja pokazuje sve više negativne ekonomske učinke, sada uviđaju da je turizam mogući ključni faktor u njihovom razvoju i revitalizaciji ekonomije. Neophodan je razvoj infrastrukture i oblikovanje turističkog proizvoda kako bi se popravila ekonomska slika i osigurao održivi razvoj. Promjene u navikama potrošača, snažan marketing i tržišna utakmica ponukali su
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
tradicionalne turističke destinacije da se prilagode modernim trendovima na tržištu. Potrošači zahtijevaju veću kvalitetu i širok opseg raznih proizvoda i usluga u pojedinoj destinaciji. Mlađe turističke destinacije prilagodljive su, vrlo rano su prihvatile suvremene marketinške principe i izabrale kvalitativan pristup kao preventivnu mjeru u razvoju turističke destinacije, što ujedno osigurava održivi razvoj. Njihovi napori usmjereni su na očuvanje kulturne, prirodne baštine i uravnotežen razvoj obale i unutrašnjih okolnih područja. Za uspješno provođenje integralnog upravljanja kvalitetom i uvođenje kvalitativnog pristupa, neophodna je suradnja i partnerstvo lokalne uprave i privatnih turističkih subjekata. 1.2. Uvođenje integralnog upravljanja kvalitetom u priobalnim destinacijama Svrha uvođenja IQM-a je da javni i privatni sektor, udruženim snagama, sudjeluju u skladnom razvoju turističke industrije u destinaciji i njezinom okruženju. Zajednički cilj im je postići najbolji mogući učinak na zadovoljstvo turista, socio-ekonomski razvoj i kvalitetu života domicilnog stanovništva. Uvođenje IQM-a bazira se na analizi onih faktora koji igraju veliku ulogu za uspješnost integralnog upravljanja kvalitetom u priobalnim destinacijama. IQM pristup, koji EU predlaže za priobalne turističke destinacije, odnosi se na [10]: 1. Identifikaciji potrebe izrade zajedničkog plana razvoja destinacije, kojeg podržava lider sposoban zainteresirati i okupiti sve partnere u destinaciji. 2. Spremnosti i sposobnosti partnera i sudionika da, uz nadzor i kontrolu glavnog autoriteta, izaberu potrebnu strategiju pripadajuće politike, kao temeljno uporište daljnjeg procesa. 3. Implementaciju različitih mjera od strane svih javnih i privatnih dobavljača potrebnih usluga, kako onih unutar sustava tako i onih izvan sustava. 4. Procjenu cjelokupnog procesa, koristeći Qualitest, odnosno skup indikatora, kako bi se istražilo zadovoljstvo različitih ciljnih grupa u destinaciji, stupanj integriranosti unutar zajednice i očuvanje resursa u skladu s uvjetima održivog razvoja. 5. Interaktivan proces, pri čemu glavni autoritet mora osigurati analizu rezultata i izvlačenje pouka i zaključaka iz takve analize, kako bi se ispravke i razne dodatne mjere, za koje se smatra da su važne, mogle ubaciti u svaku fazu gdje je uočen problem. Na taj način osigurava se ispravno funkcioniranje cjelokupnog lanca. Upravo je kontinuirano ponavljanje cjelokupnog procesa ono što zapravo čini da sustav djeluje poput petlje, odnosno na principu povratne sprege. IQM pristup, predložen za priobalne turističke destinacije, predstavlja globalan, sustavan, fleksibilan i prilagodljiv razvojni okvir za prezentaciju studije slučaja priobalne turističke destinacije. 2. CASE STUDY CALVIA – SREDOZEMNA TURISTIČKA DESTINACIJA U FAZI ZRELOSTI Drugi najveći grad na Mallorci (nakon Palme), Calvia, jedna je od vodećih sredozemnih turističkih destinacija. Od 1960. godine do danas, broj stanovnika povećao se s manje od 3000 na više od 50.000. Na prostoru od 143 km2, duž kojega se proteže 60 km plaža, koegzistira veoma raznolik ekosustav, velikim dijelom prekriven šumama i sa 112 000 turističkih smještajnih jedinica, koje na godinu prime više od 1.600.000 posjetitelja. Calvia je tipičan primjer destinacije masovnoga turizma sunca i mora [4]. Poput mnogih sredozemnih destinacija, u Calviji su simptomi zrelosti postali vidljivi već krajem osamdesetih godina prošloga stoljeća. Bili su to sljedeći: degradacija krajolika i narušavanje ekološke ravnoteže, prenapučenost turističkih naselja, postupan gubitak prestiža destinacije i sve niža kvaliteta posjetitelja. Ukratko, pojavila se prijetnja vitalnosti turističkoga sektora, glavne gospodarske grane Calvije, te kao posljedica bio je ugrožen cjelokupan lokalni
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
razvoj. Stoga je početkom 90-ih godina, gradska uprava započela s nizom programa i akcija, iz čega je 1995. proizašla dugoročna strategija repozicioniranja turističkog i lokalnog razvoja, u skladu sa zahtjevima održivosti i odredbama Konferencije o zemlji, održane u Rio de Janeiru 1992. i 5. programa EU iz iste godine, odnosno lokalna Agenda 21[4]. Calvijina Agenda 21 postavila je 10 smjerova aktivnosti, 40 inicijativa i 15 hitnih akcija , koje su usuglašene s lokalnom zajednicom(u privitku: tablica 1). Bio je to početak IQM-a u Calviji, a predvodila ga je gradska uprava. Savjetnički forum, na čelu s gradonačelnikom i članovima – stručnjacima u različitim područjima, jamčio je konzistentnu politiku zacrtanu u Agendi. Osnovano je i javno poduzeće Calvia 2000 za komunalne usluge. Agenda 21 temelji se na suradnji javnog i privatnog sektora, odnosno predstavnika gradske uprave, stručnjaka i foruma građana, te na viziji Calvije kao integriranog sustava, sastavljenog od 6 tematskih područja: stanovništvo - socijalna integracija i kvaliteta života, lokalna ekologija, povijesno i
kulturno nasljeđe, gospodarstvo i turizam, gradski sustav planiranja i ključni eko-sektori: voda, energija, otpad i prijevoz [4]. Rezultati uvođenja sustava integriranog upravljanja kvalitetom, nakon samo 3 godine (1998.) bili su sljedeći: - gradska uprava je, prihvaćajući politiku reorganizacije i prekvalifikacije, zaposlila više od 1000 ljudi; - smanjeno je proračunsko zaduženje za 15%; - srušene su stare i zapuštene hotelske zgrade, koje su narušavale okoliš, a dijelovi obale su preuređeni; - povećano je zadovoljstvo turista, turističkih profesionalaca i lokalnoga stanovništva (10). Iz navedenog proizlazi da Calvia i neke druge europske destinacije već rezimiraju rezultate koje im donosi IQM. Kako god bilo, kvaliteta je ono bez čega se ne može, bilo u životu domicilnoga stanovništva, turističkoj ponudi ili planiranju budućnosti. Hrvatske turističke destinacije, teško će držati korak s nesmiljenom konkurencijom ne uvedu li sustav upravljanja kvalitetom. Komplementarne prednosti, poput prirode, klime, zemljopisnoga položaja ili kulturnih i povijesnih znamenitosti nisu više dovoljne. Konkurentske prednosti, diferencijaciju u odnosu na konkurenciju, donosi upravo kvaliteta. 3. CASE STUDY: OTOK CRES Cres je otok u vanjskom nizu kvarnerske skupine. Pruža se gotovo meridijanski, od rta Jablanca (Glavina) na sjeveru do rta Suhe na jugu, u dužini od 68 km i ima 291(404) km2. Dužina je obale preko 174,8 km. Pred zapadnom su obalom otočići Zaglav, Galiola, Zeča i Visoki, pred jugoistočnom Trstenik, a pred sjeveroistočnom otok Plavnik. Najviši je vrh na otoku Gorice (650 m). Duž slabo razvedenih obala ističu se na istočnoj obali zaljeva luka Koromačno, a na zapadnoj Creska luka, Valun, Martinšćica i luka Ustrine. U njegovu je središnjem dijelu prostrano Vransko jezero (5,75 km2), kojemu je dno 68 m ispod morske razine, a sadrži oko 200.000.000 m3 vode. Vransko jezero opskrbljuje vodom Cres i Lošinj. Glavno je naselje na otoku gradić Cres. Stanovnici otoka bave se pretežno poljodjelstvom (maslina, vinova loza, povrće). Znatnu gospodarsku važnost imaju pomorstvo i ribarstvo (konzerviranje ribe u Cresu i Martinšćici). Strmi i nepristupačni dijelovi istočne obale prebivalište su bjeloglavog supa (ornitološki park prirode od 1986.).
Tablica 2: Osnovni podaci
Područje
Cres
Površina (km2 )
292
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Obala km Stanovništvo u 2001. god Zaposlenost u 1999. god. Zaposlenost u hotelima i restoranima u 1999.god. Dobna struktura stanovništva u 1991. god: 0-19 20-59 60 i više Indeks starenja: Gustoća naseljenosti na km2 Turistički kapaciteti Ostvarena turistička noćenja 2004. Hoteli i restorani ukupno BDP u 1999. god. BDP po stanovniku u USD u 1999. god.
174,8 2.959 805 223 23,6 50 25,4 108,0 10,13 8.819 663.759 28.946.000,00 kn (30%) 5.224,00
Izvor: Cetinski,V., (2005): Glavni plan razvoja turizma turističke destinacije Cres, Sveučilište u Rijeci. 3.1. Kakva je budućnost sadašnjeg poslovnog modela? Sadašnje je pozicioniranje otoka Cresa, bez obzira na visoku atraktivnost i potencijal, ispod njegovih stvarnih mogućnosti. Na temelju detaljnih analiza (SWOT, analiza destinacije kao poslovnog sustava), može se zaključiti da destinacija Otok Cres proizvodi nedovoljan broj vrijednosti važnih za turiste i još uvijek ne funkcionira optimalno. Ciljna skupina gostiju trenutno su gosti koji svoj odmor provode uz more, a dolaze iz nama bliskih tržišta. Unutarnja organizacija i aktivnosti u destinaciji ne funkcioniranju dovoljno dobro da bi se podigla razine ekonomske efikasnosti svih njenih subjekata. Destinacija nema usklađene strategije repozicioniranja i restrukturiranja između javnog i privatnog sektora, a poslovni rezultati su izravno ovisni o kvaliteti destinacije. Destinacija nije skupa i svoje atrakcije prodaje ispod cijene. Međutim, unatoč navedenom, održivost se može osigurati ako se provedu investicije i napori po pitanju repozicioniranja, baziranoj na prednostima: u prvom redu atrakcija destinacije. U tom smislu uvažavajući preporuke EU i IQM pristup, prišlo se izradi Glavnog plana razvoja turizma do 2015. godine.
3.2. Vizija destinacije Vizija destinacije "Otok Cres" je: 1.Održiva strategija, koja se zasniva na: • kvantitativnom i kvalitativnom rastu, vodeći strogo računa o maksimalnoj mogućnosti prihvata prostora od 23.000 smještajnih jedinica, • povećanju kvalitete doživljaja gostiju, posebno nautičkih, • kvaliteti života domicilnog stanovništva. 2. Postati prepoznatljiva ekodestinacija na Mediteranu, po mjeri čovjeka, koja je orijentirana zdravom načinu života, ekologiji, prirodi i intenzivnom doživljaju mora, plaža i priobalja. 3.3. Strategija proizvoda destinacije Strateškom analizom proizvoda dobivena je podloga za procjenu o tome koje proizvode treba dalje podržavati i razvijati, koje smanjiti ili napustiti. Područja i proizvodi za koje bi se
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
otok Cres specijalizirao i gdje je moguće konkurirati jesu: 1. Proizvodi odmorišnog turizma uz sunce, more i unutrašnjost. 2. Proizvodi sporta i rekreacije. 3. Nautički turizam. 4. Well-being proizvodi. 5. Tematske plaže. 6. Odmor za istraživanje, otkrivanje, edukaciju. 7. Tematski parkovi (bjeloglavi sup, kultura, parkovi prirode). 8. Upoznavanje s drugima, događaji (events). 3.4. Strategija podizanja konkurentnosti destinacije Otok Cres, na tržištu, diferenciraju očuvana priroda i sačuvani identitet. Da bi postao konkurentna destinacija, na dugi rok, potrebno je: • na razini destinacije integrirati i razviti sve sastavnice turističkog proizvoda kako bi postao prepoznatljiva ekodestinacija na Mediteranu, • sukladno pozicioniranju destinacije pozicionirati i turističke objekte, • realizirati ključne projekte za destinaciju radi stvaranja dodane vrijednosti, • graditi imidž i identitet destinacije po mjeri čovjeka, • precizno ciljati skupine potrošača, • marketing-mix prilagoditi novom pozicioniranju, • uspostaviti kvalitetnu organizaciju upravljanja destinacijom. 3.5. Strategija pozicioniranja Pozicioniranje destinacije od presudnog je značenja kako bi se razlikovali od konkurencije i postigli željeni imidž destinacije. Otok Cres pozicionira se kao: 1. jedinstvena destinacija kvalitetnog turizma, okrenuta prirodnim atraktivnostima i veličini raspoloživog ekološki očuvanog prostora, posebno okrenuta "moru i morskom doživljaju"; 2. ova se destinacija fokusira na segment turista viših platnih mogućnosti, na globalnim emitivnim tržištima. S obzirom na obilježja, i budućeg pozicioniranja destinacije, predlaže se: 1. jedinstveni prodajni prijedlog: “Otok Cres prepoznatljiva ekodestinacija na Mediteranu”, 2. prodajna poruka: “Otok koji obećava doživljaj više”.
3.6. Razvojna strategija U definiranju strategije razvoja, u obzir su uzete želje domaćih nositelja odlučivanja, trendovi i potencijal tržišta, ravnoteža između postojeće ponude i novih sadržaja, itd. U tom smislu osim rasta kapaciteta, u Glavnom planu razvoja turizma destinacija, predlažu se načela i kodeks u kojem su istaknuta «pravila igre» za sve one koji utječu i sudjeluju u turizmu. Predloženi projekti ulaganja koriste kao podloga za izradu i usklađivanje urbanističkih/prostornih planova (primjer UPN CRES 2004.). U destinaciju Otok Cres, do 2015. godine, predviđeno je uložiti, fazno, u različitim oblicima partnerstva, u sljedeće projekte: (u privitku: tablica 3).
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Sustav ECO-QUALITY DESTINACIJE, koji se predlaže i želi uspostaviti, direktno će utjecati na stupanj zadovoljstva turista i na sam imidž destinacije. U tom smislu jedan od ključnih projekata, koji se predlaže, je: • Projektom izgradnje sustava kvalitete i izgradnjom vlastitog "ecco-labellinga", kao standarda kvalitete, stvorit će se uvjeti po kojima bi turistički objekti, osim usluga visoke kvalitete, ponudili usluge sukladno normama očuvanja okoliša i prirodnih resursa. Primarni ciljevi i ciljevi poboljšanja u stvaranju vlastitog ecco-labellinga predstavljaju konkretne akcije koje sudionici u destinaciji moraju poduzeti. Riječ je o 10 sektora djelovanja, od kojih se 7 odnosi na prirodne aspekte, a 3 na funkcionalne aspekte usluga. Prirodni aspekti su energija, struja, otpad, prijevoz, toksički sastojci, zrak/buka i prehrana, dok su funkcionalni aspekti komunikacija, organizacija i politika nabave. Destinacija financijsku podršku očekuje sudjelovanjem u Programu Life-Ambijent, fondacije Europske unije namijenjene projektima s praktičnim i inovativnim rješenjima problema okoliša i izgradnjom ekološke mreže Life Eco net. Riječ je o mehanizmu koji se temelji na ciljevima i podršci u odlukama, koji raspolaže metodologijom poticanja očuvanja prirode u Europi ustupanjem ekoloških navika i zakona europskih direktiva i inicijativa. 3.7. Kontrola i prilagođavanje plana razvoja U cilju konkretizacije svakog pojedinog koraka provedbe i potrebe da se Glavni plan razvoja turizma sustavno prilagođava zahtjevima postavljenog modela, predviđa se sustavna kontrola. Sustav je vrlo opsežan, iziskuje primjenu odgovarajućih tehnika i podrazumijeva osmišljavanje sustava informacija i korištenje integralne baze podataka. Naglasak je na ustrojavanju jedinstvene baze podataka, koja mora sadržavati sve podatke i informacije, neophodne destinacijskom menadžmentu odnosno DMO (destinacijskoj menadžment organizaciji). 3.7.1. Qualitest – 16 indikatora vrednovanja kvalitete destinacije Mjerenje, praćenje (monitoring) i benchmarking (usporedbu s najboljima) turističke destinacije, kao cjeline i njezinih proizvoda i usluga, omogućuje i olakšava QUALITEST, praktičan alat sastavljen od 16 indikatora. Namijenjen je priobalnim, urbanim i ruralnim destinacijama, a sadrži 16 područja mjerenja podijeljenih u dvije skupne: - kvaliteta destinacije i - kvaliteta turističkoga proizvoda. Prva skupina prikuplja podatke o ukupnoj kvaliteti, odnosno o ključnim područjima funkcioniranja turističke destinacije. U drugoj se skupini nalaze podaci o kvaliteti turističkog proizvoda viđenoj očima turista. Iz svakoga od 16 područja proizlaze indikatori u tri skupine: - indikatori percepcije uvjeta kvalitete, - indikatori upravljanja kvalitetom i - indikatori rezultata (izvedbe) kvalitete. Svi su indikatori međusobno povezani i odražavaju integrirani pristup upravljanju kvalitetom. Indikatori percepcije uvjeta kvalitete ukazuju na razinu zadovoljstva turista i turističkih profesionalaca u destinaciji mjerenu u različitim područjima kvalitete destinacije i turističkoga proizvoda. Ti indikatori proizlaze iz istraživanja stavova turista i turističkih profesionalaca i sadrže glavne elemente koncepta IQM: unapređenje zadovoljstva turista i
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
uvjeta života domicilnoga stanovništva, poboljšanje uvjeta poslovanja i rezultata turističke industrije i stalna briga o kvaliteti okoliša. Indikatori upravljanja kvalitetom u izravnoj su vezi s indikatorima percepcije uvjeta kvalitete i nisu izraženi numerički. Oni predstavljaju oblik samoprocjene i ukazuju na to koliko je praksa upravljanja kvalitetom saživjela u destinaciji. Ti su indikatori važan pokazatelj razine komunikacije destinacijskoga menadžmenta i destinacijskih stakeholdera, primjerice putem turističkih udruženja, što je ključno za IQM. Indikatori rezultata (izvedbe) kvalitete, kvantitativan su izraz ciljeva indikatora percepcije uvjeta kvalitete, a usko su povezani i s indikatorima upravljanja kvalitetom za svako od područja (2). QUALITEST – ovih 16 indikatora nadopunjuje IQM koncept, odnosno uklapa se u njegova 4 glavna elementa: - zadovoljenje potreba turista, - zadovoljenje potreba lokalnoga stanovništva, - zadovoljenje potreba turističkoga sektora u destinaciji, - održivi razvoj, briga o okolišu, o prirodnom, povijesnom i kulturnome nasljeđu. QUALITEST mogu koristiti svi zainteresirani i odgovorni za upravljanje kvalitetom turističke destinacije i to: - lokalna DMO (destinacijska menadžment organizacija) koja namjerava primijeniti IQM, te joj je potreban alat za mjerenje i praćenje (nadgledanje) kvalitete u destinaciji, te za usporedbu rezultata sa sličnim destinacijama, odnosno konkurencijom; - ostale institucije javne uprave zainteresirane za unapređenje kvalitete u turističkome sektoru i u potrazi za praktičnim savjetima i preporukama; - pružatelji turističkih usluga, od smještaja i prehrane do različitih aktivnosti, koji žele saznati koje su to ključne točke mjerenja i praćenja vlastitih izvedbi i rezultata na području kvalitete; - organizatori putovanja i posrednici zainteresirani za praćenje provedbe sustava kvalitete u destinaciji u koju šalju svoje klijente, a namjeravaju indikatore koristiti kao temelj za dijalog s lokalnim destinacijskim menadžerima (2). • Primjer nekoliko QUALITEST indikatora, za turističku destinaciju Otok Cres, dobivenih provedenim anketiranjem lokalnog stanovništva (provedeno u 2005. godini, 642 ispitanika) i turista (provedeno u 2004. godini,1200 anketiranih). .
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika 1: Procjena vrijednosti konkurentnosti destinacije Cres
Visoka konkuren tnost
Prirodni pejsaž Zaštićena područja Blizina
Srednja konkuren tnost
Odmor i relaksacija Očuvana priroda
Kulturne atrakcije
Odnosi s lokalnim stanovništvom
Profesionalnost ljudskog faktora
Ponuda i raznolikost prodajnog sadržaja Raznolikost gastronomske ponude
Raznolikost turističkih aktivnosti Cijene Uređenost plaža Sportske manifestacije i sadržaji
Niska konkurent nost
Vrijednosti =
Proizvedeni rezultati za goste
+
Osjećaji
+
Kvaliteta uslužnih procesa
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika 2: Procjena konkurencije za Cres na razini uloženog napora Visoka konkuren tnost
Srednja konkuren tnost
Geografski položaj
Uvjeti rezervacije
Usluge u restoranima Trajektno prometovanje
Propagandni materijali Promet Prometna signalizacija Pristup plažama
Niska konkurent nost
Uloženi napor =
Neudobnost
+
Nesigurnost i nizvjesnost
+
Cijena
Izvor: B.Juričić, dipl,oec: „Uloga eco labelling sustava u benchmarkingu turističke destinacije – Case study Otok Cres“, magistarski rad (u izradi), FTHM, 2005., Opatija.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika 3: Doprinos osjećaju blagostanja Procijenjeni element
1.
Stav lokalnog stanovništva
Zaštita okoliša
Prema vašem mišljenju, u rasponu od 1 do 10, koji je nivo zaštite okoliša na vašem području? 1 = okoliš nije zaštićen 5 = okoliš je srednje zaštićen 10 = okoliš je jako zaštićen
2.
Imigracija vezana za potrebe radne snage u turističkom sektoru ne predstavlja problem
Sigurnost građana
Prema vašem mišljenju, u rasponu od 1 do 10, da li turistički dolasci uzrokuju smanjenje sigurnosti građana na vašem području? 1 = turistički dolasci uopće ne uzrokuju smanjenje sigurnosti građana 5 = zbog turističkih dolazaka dolazi do djelomičnog smanjenja sigurnosti građana 10 = turistički dolasci uzrokuju potpuno smanjenje sigurnosti građana
5.
Turizam ima vrlo nizak utjecaj na smanjenje važnosti tradicionalnih vrijednosti
Utjecaj na radnu snagu
Da li se slažete s budućim turističkim razvojem vaše destinacije, čak i ako to znači potrebu uvoza radne snage iz ostalih područja Hrvatske i inozemstva? 1 = u potpunosti se slažem s razvojem turizma, čak i ako se zbog toga mora uvoziti radna snaga 5 = neutralan sam u pogledu razvoja turizma, čak i ako se zbog toga mora uvoziti radna snaga 10 = u potpunosti se ne slažem s razvojem turizma, ako se zbog toga mora uvoziti radna snaga
4.
Razina zaštite okoliša na Otoku Cresu kreće se od osrednje do visoke
Kulturne vrijednosti
Prema vašem mišljenju, u rasponu od 1 do 10, koliko je turizam utjecao na smanjenje važnosti kulturnih i tradicionalnih vrijednosti na vašem području? 1 = turizam ne utječe na kulturne i tradicionalne vrijednosti 5 = polovica smanjenja važnosti kulturnih i tradicionalnih vrijednosti uvjetovana je turističkim dolascima 10 = ukupno smanjenje važnosti kulturnih i tradicionalnih vrijednosti uvjetovano je turističkim dolascima 3.
Procjena
Postoje različite ocjene vezano na gubitak osjećaja sigurnosti povezan sa turizmom
Zagađenost plaža
Prema vašem mišljenju, u rasponu od 1 do 10, da li su plaže i more na vašem području zagađene i pogoršane zbog turističkih dolazaka i turističkih aktivnosti? 1 = plaže i more uopće nisu zagađene zbog turizma
Turizam ima nisku razinu utjecaja na uništenje i zagađivanje plaža
5 = zbog turizma dolazi do srednjeg zagađenja i pogoršanja plaža i mora 10 = zbog turizma dolazi do velikog zagađenja i pogoršanja plaža i mora
Izvor: Cetinski,V., Juričić,B., (2005): Glavni plan razvoja turizma turističke destinacije Cres, Sveučilište u Rijeci. Zaključno, može se reći da rezultati istraživanja pokazuju da se izabrani scenarij razvoja, osnovan na repozicioniranju i restrukturiranju, primjenom sustava kvalitete i ecco-labelling sustava, pokazuje najpoželjnijim, jer nudi mogućnost stvaranja najboljeg financijskog učinka po sobi i ima najpozitivniji utjecaj na društvene i ambijentalne vrijednosti.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
ZAKLJUČAK Integrirano upravljanje kvalitetom (IQM), petlja kvalitete, EFQM model izvrsnosti, BSC, QUALITEST, sve su to suvremeni, u praksi EU priobalnih destinacija već iskušani alati, koji se, nažalost, u hrvatskim turističkim destinacijama još ne koriste. Na raspolaganju su teoretski modeli i praktični rezultati (primjer Calvia), potrebno ih je samo primijeniti, uskladiti s potrebama, vizijom, strategijom i ciljevima. Međutim, upravo je nedostatak vizije i strategije prva, ključna prepreka uvođenju sustava upravljanja kvalitetom u naše turističke destinacije. Nedostaju i kvalitetni podaci, jer se ne provode redovita, sustavna istraživanja, poput onih navedenih u QUALITEST-u. Nepoznati su i destinacijski menadžeri – jednim su to dijelom turističke zajednice, drugim lokalna administracija, a trećim turistički profesionalci. Međutim oni nisu povezani u jedinstven sustav, kao što se i destinacija ne percipira kao cjelovit poslovni sustav, kojim treba upravljati kako bi se postigli željeni rezultati. Europski trendovi upravljanja kvalitetom turističkih destinacija još nisu ni okrznuli Hrvatsku, a snažna se politička kampanja provodi s ciljem približavanja članstvu u EU. Ukorak s političkim i diplomatskim aktivnostima i naporima potrebno je usklađivati i gospodarske, u ovome slučaju turističke aktivnosti i rezultate. Bez ujednačenih podataka nemoguća je usporedba prakse i rezultata (benchmarking) s najboljima i/ili s konkurencijom. Hrvatske bi se turističke destinacije uvođenjem sustava upravljanja kvalitetom trebale, prije prijama RH u EU, pripremiti za što ravnopravnije konkurentsko tržišno natjecanje s europskim sredozemnim turističkim divovima, od Španjolske i Francuske do Grčke i Italije. Neki su pomaci učinjeni i rezultati se već vide. Primjer su Istarska županija i Primorsko-goranska i još neke, koje su donijele Master plan razvoja turizma svih svojih turističkih destinacija i sada rade na implementaciji (primjer Cres).
LITERATURA [1] A Manual for Evaluating the Quality Tourist Destinations and Services (2003), Enterprise DG Publication, preuzeto 13.11.2004. s http://europa.eu.int/comm/enterprise/services/tourism/ index_en.htm. [2] A Manual for Evaluating the Quality Performance of Tourist Destinations and Services, Enterprise DG Publication, preuzeto 11.03.2005. s http://europa.eu.int/comm/enterprise/services/tourism/index_en.htm [3] Avelini, I., (2002), Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji, (Opatija: Fakultet za hotelski i turistički menadžment). [4] Calvia Local Agenda 21; The Sustainability of a Tourist Municipality Plan of Action (10 strategic lines of action and 40 initiatives), preuzeto 28.02.2005. s http://www.calvia.com/Pages/Idiomas/Ingles/Pages/ayun/itown/agl21/iagl21.pdf [5] Cetinski, V.,(2005.), Strateško upravljanje razvojem turizma i organizacijska dinamika, Opatija, Fakultet za turistički I hotelski menadžment Opatija. [6] Commission of the European Communities, (2001, studeni), Commission Communication to the Council, the European Parliament, the Economic and Social Committee and the Committee of the Regions; Working Together for the Future of European Tourism, preuzeto 7.11.2004. sa http://europa.eu.int/comm/enterprise/services/tourism. [7] Crosby, P.B., (1996), Kvaliteta je besplatna, (Zagreb: Privredni vjesnik/Binoza press). [8] European Commission, (2004), Early warning system for identifying declining tourist destinations, and preventive best practices, (Venezia-Innsbruck: Enterprise Publications). [9] European Commission, (2003), Structure, performance and competitiveness of European tourism and its enterprises, (Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities). [10] European Commission, (2000), Towards quality coastal tourism; Integrated quality management (IQM) of coastal tourist destinations, (Bruxelles: Enterprise Directorate-General Tourism Unit). [11] Juričić, B., dipl.oec „Uloga eco labelling sustava u benchmarkingu turističke destinacije – Case study Otok Cres“, magistarski rad (u izradi) na FTHM, 2005., Opatija. [12] Sveučilište u Rijeci, (2005), Glavni plan razvoja turizma Primorsko-goranske Županije, Rijeka.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
INTEGRATED QUALITY MANAGEMENT OF COASTAL TOURIST DESTINATIONS Summary Today coastal destinations are the most popular tourist destinations in Europe and worldwide. According to studies on the habits of Europeans in choosing a tourist destination, coastal regions continue to lead with 63 per cent of tourists. In the 1990s European mass-tourism coastal destinations, most of which had already entered the mature stage and some even the decline stage of their life cycle, saw the necessity of change, the need for new quality. A way was needed to rejuvenate the outdated concept of the tourism product. The development of Integrated Quality Management (IQM) has provided the tools that offer a ray of hope to many destinations. The basic determinants of IQM are a new understanding of the destination as a integrated business system; the involvement of tourism professionals, tourists and local residents; and a concern for the environment (the natural, cultural and historical heritage). According to the usual indicators of tourism traffic, the coastal tourist destinations of Croatia are in their mature stage; some have perhaps begun to stagnate or even decline, but still none have a defined system of destination quality management. The article presents the practical results of introducing IQM in Calvia, and the possibilities of implementing IQM in Croatia in the example of the Island of Cres, a coastal tourist destination. Key words: Integrated Quality Management (IQM) of coastal destinations, EFQM excellence model, quality loop, and balanced scorecard
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
PRILOZI Tablica 1: Agenda 21 – Calvia 10 SMJEROVA AKTIVNOSTI 1. Zaustaviti pritisak ljudi i ograničiti rast, rehabilitirati zemljište i priobalno područje
2. Poticati integraciju domicilnoga stanovništva, suživot i kvalitetu života
3. Zaštititi zemljišno i morsko blago i poticati uspostavljanje regionalne turističke ekološke rente s namjenom zaštite okoliša
4. Restaurirati povijesno, kulturno i prirodno nasljeđe
5. Poticati potpunu obnovu rezidencijalnih i turističkih područja
6. Unaprijediti Calviju kao turističku destinaciju, zamijeniti rast održivom kvalitetom, potaknuti veću potrošnju po posjetitelju i smanjiti sezonalnost 7. Unaprijediti javni prijevoz i poticati ljude na pješačenje ili korištenje bicikla u gradskim središtima ili među njima
8. Uvesti održivo upravljanja u ključne sektore koji koriste okoliš: voda, energija i otpad
9. Ulagati u ljudski kapital i izvore znanja, povećati i diverzificirati financijski sustav
40 INICIJATIVA
15 HITNIH AKCIJA
1. Novi Opći plan Calvije 2. Nove planske aktivnosti 3. Nove odredbe eko-odgovornosti 4. "Živjeti u Calviji" 5. Socijalna integracija, edukacija i zapošljavanje 6. Calvijini volonteri 7. Suživot, kulturna integracija i kvaliteta života 8. Calvià, europski grad održivosti 9. Sudjelovati u Calviji 10. Calvià, grad bez opasnih onečišćivača 11. Plan upravljanja prirodnim resursima i krajolikom 12. Zaštita prirodnih izvora vode 13. Zaštita zemlje i šuma 14. Prirodna konzervacija plaža 15. Vraćanje kvalitete mora 16. Smanjenje najvećih utjecaja na okoliš i krajolik 17.Upoznati i konzervirati povijesno i kulturno nasljeđe Calvije 18. Arheološki park "Puig de sa Morisca" 19. Prirodne staze i panorame Calvije 20. Otvoriti Muzej Calvije 21.Utemeljiti javno povijesno-kulturno nasljeđe 22. Popraviti ili srušiti zgrade u razvijenim središtima Calvije 23. Osuvremeniti "Plan rušenja" 24.Pilot program: "Područje unapređenja okoliša" 25. Calvià, inovativna turistička destinacija 26. "Europska zima u Calviji" 27. Osuvremeniti turističku infrastrukturu 28. Poticati nove turističke proizvode 29. Poticati kvalitetu i eko-kvalitetu 30. Unaprijediti javni prijevoz 31. Plan ekološke preobrazbe prometa
1. Omogućiti održivost uz pomoć Općega plana 2. U roku od 10 god. stabilizirati dobavu pitke vode 3. Oblikovati i provoditi plan štednje energije 4. Promovirati štednju, recikliranje i ponovno korištenje krutog otpada 5. Započeti projekt odvajanja, prikupljanja i recikliranja 6. Preustrojiti sustav javnog prijevoza 7. Moratorij na veliku cestovnu infrastrukturu 8. Dovršetak Paseo de Calvia 9. Stanogradnja "Živjeti u Calviji" 10. Petogodišnji moratorij na velike zahvate u priobalju 11. Pilot program prirodne konzervacije plaža 12. Uspostava poduzetničkih sustava "hotbed" 13. Poticaji ruralnog razvoja 14. Ekološka inspekcija 15. Otvaranje "Zelenog ureda 21"
32.Desetgodišnji plan opskrbe vodom: program upravljanja dobavom vode kako bi se stabilizirala/smanjila potražnja 33. Program upravljanja lokalnom opskrbom energijom kako bi se stabilizirala/smanjila potražnja za energijom 34. Desetgodišnji plan upravljanja otpadom kako bi se smanjio i reciklirao otpad, te proizvodio kompost 35. IFOC agencija za održivi razvoj 36. Ulaganje u ljudske resurse 37. Poticanje novih poduzetničkih projekata 38. Proširenje ruralnih područja 39. Osuvremenjavanje organizacije grada 40. Povećanje investicijskoga kapaciteta
10. Osuvremeniti gradsku upravu i povećati kapacitet planiranih javnih i privatnih ulaganja
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Tablica 3: Projekti prema destinaciji, lokaciji, prioritetu, koncepciji i vrijednosti destinacija
lokacija
prioritet
projekt
koncepcija
Cres
Beli
A
Kamp Brajdi
kamp plus
Pansion Tramuntana (u butiq h.)
butiq h.
Eko park Tramuntana
eko selo i ruralne kuće
Naselje Beli
heritage ribarske kućice
vrijednost u 000 eurima
750
A Total B
220
970 2.700
375 B Total
3.075
Beli Total Cres
4.045 A
Cres-Hotelski obiteljski, club-sport, kompleks priobalni Kimen Kamp Kovačine
kamp plus - centralni park
600
Sobe Cres
Odmorišni
240
T.n. "Stara Gavza"
Odmorišni, rekreacija
A Total
6.500 2.000 34.040
Hotel Dalmacija
butique h.
Hotel Šumica priobalni h., zabava B Total C
5.200
Kovačine ronilački/divin ronilački/diving h. g hotel
Vila "Rivijera" thalasso wellness
B
19.500
2.000 2.000 4.000
Butique vile / butique h., sportskohoteli rekreacijski s. H. Autotrans konferencijski h.
16.000 2.400
H. Cres
butiq h.
2.000
H. Ulika
poslovni h.
3.200
Hot. th.well., sportskoKompleks GB rekreacijski sadržaji 30.000 Hotel Sport
Club/sport/hotel
Hotel thalasso wellness
thalasso wellness, sportsko-rekreacijski
Hoteli i vile GB
butique h., obiteljski
Luka nautičkog turizma
Podizanje kvalitete
15.000 12.000
2.310
C Total
87.410
Cres Total Dragozetići
4.500
125.450 B
Eco Hotel
tematski eco h.
Ruralne kuće seoski turizam B Total Dragozetići Total
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
1.250 600 1.850 1.850
Filozići
B
Ruralne kuće seoski turizam
B Total
375 375
Filozići Total
375
Mali Podol/Zbišina/Stani B ć/Vrana/Grmov
Eco naselje
odmorišno eko naselje 600
B Total
600
Mali Podol/Zbišina/Stanić/Vrana/Grmov Total
600
Merag
B
Heritage kuće
heritage
B Total
375
Merag Total Orlec
375 B
Ruralne kuće
ruralni turizam
B Total
375 B
Eko park Pernat
heritage, pastirski stan
B Total
1.875 A
Hotel priobalni
priobalni odmorišni
A Total
1.500 B
Heritage naselje
heritage
B Total
375 375
Predošćica Total Privatni smještaj
1.500 1.500
Porozina Total Predošćica
1.875 1.875
Pernat Total Porozina
375 375
Orlec Total Pernat
375
375 C
Ostali ukupno
razno
C Total
9.100
Privatni smještaj Total Rivjera Sv. Martina A
9.100
9.100 H. Zlatni Lav
Odmorišni
Kamp Slatina
kamp plus
Vikend nas. Zaglav (T.n. Zaglav)
central park, sp.rekr.
420 4.660
1.810 A Total C
6.890 Butiq h. i vile
butiq h. i vile
Hotel all-inclusive
h. club all-inclusive
Hotel -priobalni
priobalni odmorišni h.
Hotel ronilački
ronilački h.
16.000 12.000 1.600 2.400
C Total
32.000
Rivjera Sv. Martina Total
38.890
Stivan/Zbičina
B
Eco naselje
odmorišni
B Total Stivan/Zbičina Total
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
600 600 600
Sveti Petar
B
Ruralne kuće
seoski turizam
B Total
100
Sveti Petar Total Valun
100 A
Kamp Zdovice
kamp plus
A Total
500 B
Ruralne kućice
ruralni turizam
B Total
1.125 B
Kuće i imanje
agro turizam
Kuće i imanje Total
240
Vodice/Loznati Total
A
240 240
B Total
Otok Cres
1.125 1.125
Vidovići Total Vodice/Loznati
500 500
Valun Total Vidovići
100
240 Organizacija događaja (galerije, manifestacije)
atrakcija 1.200
Projekt ulaganja u infrastrukturu (a) osnovna
Projekti javnog i
infrastruktura 37.595
privatnog sektora u funkciji podizanja konkurentnosti i Projekt ulaganja u razvoj tur.proizvoda i kvalitete dastinacije usluge ''Eko.quality'' i ''Life ecco-net'' 6.000 kvalitete destinacije
Seosko gospodarstvo
agro turizam
Projekt ulaganja u infrastrukturu (b) atrakcijska
Infrastruktura (zaštita i revital. pov. cesta, puteva; helidrom; panoramska žičara; autonomna mreža pješ., bicikl. i jah.magistrala)
600
12.000 A Total
B
57.395
Eko park Pernat (a) Župni dvor i pastirski stan Grabrovica i atrakcija pasivna solarna arhitektura 2.600
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Eko park Pernat (b) Stan Grabrovica, ''Mini Las Vegas'' i atrakcija pasivna solarna arhitektura 3.525 Eko park Pernat (c) Pasivna solarna atrakcija arhitektura
2.000
Integrirani sustav osnovne atrakcija tur.signalizacije (info Predošćica) 1.800 Tematske plaže (romantične plaže) i atrakcija tematski vodeni park 6.000 B Total
C
15.925 Ulaganje u tematski park Tramuntana atrakcija (filmski pejzažni studio) 3.875
C Total Otok Cres Total
Cres Total
3.875 77.195
264.570
Izvor: Cetinski,V., (2005): Glavni plan razvoja turizma turističke destinacije Cres, Sveučilište u Rijeci.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.