KULTURA KVALITETE I ORGANIZACIJE by kvaliteta.net

mr. sc. MIROSLAV DRLJAČA Zračna luka Zagreb d.o.o., Zagreb mdrljaca@zagreb-airport.hr

KULTURA KVALITETE I ORGANIZACIJE Sažetak Uvođenje sustava kvalitete u organizaciju nužno prate kulturološke promjene. Opredijeljenost za kvalitetu znači spremnost za promjenu načina djelovanja organizacije. Kultura organizacije samo je jedna od razina kulture. Određena je bitnim karakteristikama, strukturom, tipologijom, snagom i manifestacijom kroz unutarnji i vanjski aspekt. Ozbiljniji uvid u literaturu pokazuje da je kultura organizacije predmetom interesa brojnih autora. Slijedom toga, brojna su i pojmovna određenja kulture organizacije. Kultura kvalitete kao uži pojam značajan je čimbenik kulture organizacije i znači integraciju principa TQM-a (Total Quality Management – Upravljanje ukupnom kvalitetom) u kulturu organizacije. Izgradnja kulture organizacije dugotrajan je, složen i nikad završen proces. Njegovo uspješno vođenje znači komparativnu prednost za organizaciju: manji izdaci veće uštede, motiviraniji i produktivniji radnici, povećan ugled organizacije u okruženju. U ishodištu sveukupnih napora u izgradnji i poboljšanju kulture organizacije je poslovna uspješnost. U tom kontekstu kultura kvalitete kao dio kulture organizacije predstavlja instrument upravljanja poslovnim rezultatom. Ključne riječi: kultura kvalitete, kultura organizacije.

1. UVOD U uvjetima stalnih promjena na globalnom tržištu sve je teže osigurati posebnost. Osobito zbunjujuće djeluju, na prvi pogled, sasvim suprotni procesi: 1) proces globalizacije omogućen informatizacijom i komunikacijom, 2) proces regionalizacije unatoč globalizaciji, utemeljen na zajedništvu interesa regija – kolektivna posebnost i 3) proces individualizacije, unatoč neumitnim procesima regionalizacije i globalizacije, koji se temelji na težnji očuvanja posebnosti. U tom košmaru istovremenih višesmjernih interakcija i nezaustavljivih socioloških, kulturoloških, političkih i ekonomskih gibanja, posebnost je na cijeni. Pripadati interesnoj grupaciji i u njoj imati značajnu ulogu, biti prisutan i djelovati na globalnoj razini, a istovremeno biti prepoznatljiv po posebnosti težnja je mnogih organizacija u borbi za opstanak na turbulentnom globalnom tržištu.1 U tom kontekstu kultura organizacije je pretpostavka i konstanta, a razina kulture organizacije i kvaliteta njezinih elemenata su varijabla koja određuje posebnost.

Naziv organizacija sukladno međunarodnoj normi ISO 9000:2002 podrazumijeva "… skupinu ljudi i objekata s ustrojenim odgovornostima, ovlastima i međusobnim odnosima …", a za potrebe ovog rada koristit će se kao sinonim za: trgovačko društvo, korporacija, tvrtka, poduzeće, ustanova, dobrotvorna organizacija, samostalni trgovac, udruga ili njihovi dijelovi ili kombinacija.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

2. POJMOVNO ODREĐENJE KULTURE ORGANIZACIJE Na putu ka pojmovnom određenju kulture organizacije nije moguće zaobići pojam kulture. Kultura je "…ukupnost moralne, društvene i proizvodne djelatnosti društva."2 Istovremeno, kultura je "…ukupnost obrazovanja, znanja, vještina, etičkih i socijalnih osjećaja, društvenog ophođenja i ponašanja nekog pojedinca u odnosu prema drugima."3

Slika 1: Razine kulture organizacije

kultura pojedinca

kultura organizacije

kultura grupacije

kultura regije

kultura nacije

globalna kultura

Pojam kulture organizacije određen je najmanje dvjema bitnim odrednicama. Prva se odnosi na brojnost pojmova koji se u literaturi neopravdano koriste kao sinonimi pojmu kultura organizacije te mogu izazvati zabunu.4 Druga se odnosi na brojnost različitih pojmovnih određenja što se pokušava objasniti "mladošću" koncepta kulture organizacije.5 Najčešće spominjani izrazi u tim pojmovnim određenjima su: vjerovanje, norme, učenje, ponašanje, vrijednost, jedinstveno prihvaćanje, model. Kultura organizacije određena je i obuhvaća tri kriterija: 1) stjecanje, 2) prihvaćanje i 3) djelovanje prema stečenom i prihvaćenom modelu. Slika 2: Kriteriji kulture organizacije Stjecanje

KULTURA ORGANIZACIJE

Djelovanje

Prihvaćanje

Vladimir Anić, Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo, dopunjeno izdanje, Novi liber, Zagreb, 1994, str. 406. Vladimir Anić, Dunja Brozović Rončević, Ivo Goldstein, Slavko Goldstein, Ljiljana Jojić, Ranko Matasović i Ivo Pranjković, Hrvatski enciklopedijski rječnik, Svezak 5, Novi liber, Zagreb, 2004, str. 285. 4 Kao sinonimi pojmu kultura organizacije u literaturi se koriste pojmovi: korporacijska kultura, korporativna kultura, kultura tvrtke, unutarnja kultura tvrtke, kultura unutar kompanije, kultura kompanije, kultura u tvrtkama, kultura društva, kultura poduzeća, treća kultura, poslovna kultura, poduzetničko-poslovna kultura, poduzetničkoorganizacijska kultura, poduzetnička kultura, kultura poslovnog sustava, organizaciona kultura i sl. 5 Nebojša Janičijević, Organizaciona kultura, Ekonomski fakultet Beograd i Ulixes, Novi Sad, 1997, str. 38. 3

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Jedno od sveobuhvatnih i često korištenih pojmovnih određenja kulturu organizacije određuje kao "… model osnovnih pretpostavki, vrijednosti i normi koje je određena grupa razvila i otkrila učeći kako rješavati probleme eksterne adaptacije i interne integracije i koji djeluju dovoljno dobro da bi bili prenijeti novim članovima organizacije kao ispravan način mišljenja i osjećanja u vezi s tim problemima."6 Jedno od jednostavnijih pojmovnih određenja za pojam kulture organizacije navodi da "… obuhvaća sve ono što determinira ljudsko ponašanje na poslu kada ih se ne promatra."7

Tablica 1: Razvoj koncepta kulture organizacije

Godina

1916. 1952.

1979.

1982.

1983.

1985.

Doprinos razvoju koncepta Henri Fayol Knjiga, Administration Industrielle et Generale E. Jaques Knjiga, The Changing Culture of Factory

A. Pettigrew Rad, "On Styding Organizational Cultures"

Deal i Kennedy Knjiga, Corporate Cultures G. Hofstede, (publicira rezultate istraživanja) Istaknuti znanstveni časopisi: Administrative Science Quarterly i Organizational Dynamics Edgar H. Schein Knjiga, Oranizational Culdure and Leadership

Karakteristike doprinosa Postavio četrnaest principa upravljanja organizacijom, među njima i princip "duha firme" (l'esprit de corps). Dao pojmovno određenje kulture tvornice (poduzeća). Početak sistematskog izučavanja fenomena kulture organizacije. Pojam kulture organizacije preuzet iz antropologije i koristi se za potrebe organizacije. Publiciranje rezultata istraživanja nacionalnih kultura. Izdati posebni brojevi časopisa posvećeni kulturi organizacije. Prvo rigorozno znanstveno istraživanje kulture organizacije. Dano sveobuhvatno pojmovno određenje.

Razvojni koncept kulture organizacije započinje početkom 20. st. Taj početak obilježen je doprinosom Henrija Fayola, jednog od osnivača moderne znanosti o organizaciji.8 Nakon 1985. godine nastavlja se intenzivno znanstveno istraživanje fenomena kulture organizacije. 6

Edgar H. Schein, Organizational Culture and Leadership, Jossey Boss, San Francisco, USA, 1985. Jay W. Lorch and Thomas J. Tierney, Aligning the Stars, Harvard Business School, Boston, Massachusetts, USA, 2002. 8 Henri Fayol (1841-1925), u djelu Administration Industrielle et Generale (1916), utvrđuje četrnaest principa upravljanja organizacijom od kojih je četrnaesti "duh firme" (l'esprit de corps), što se u suštini svodi na postojanje snažne kulture organizacije. Ostalih trinaest principa su: 1) specijalizacija radnika, 2) autoritet, 3) disciplina, 4) jedan naredbodavac, 5) jedan plan, 6) subordinacija pojedinačnih interesa, 7) nagrađivanje, 8) centralizacija odlučivanja, 9) hijerarhija rukovođenja, 10) urednost, 11) jednakost, 12) zadržavanje dobrih radnika čak i cijeli radni vijek i 13) inicijativa.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Tablica 2: Faze razvoja koncepta kulture organizacije

Razvojna faza 1. Faza uvođenja i elaboracije (Faza inicijalne konceptualizacije) 2. Faza informiranja i edukacije zainteresiranih (Faza znanstvene konceptualizacije) 3. Faza konsolidacije i prilagođavanja (Faza daljnje znanstvene konceptualizacije i praktične primjene)

Karakteristike faze Otkrivanje koncepta. Originalan razvoj. Kritička analiza. Ocjena koncepta.

Hrvatska Zapadna Europa SAD

Zreli koncept koji se uklapa u širenje teorije te praktične primjene.

U procesu razvoja koncepta kulture organizacije utvrđene su tri razvojne faze. Prva je faza inicijalne konceptualizacije koju karakterizira otkrivanje koncepta kulture organizacije. To je faza uvođenja koncepta u znanost i elaboracije pojma kulture organizacije. Druga je faza znanstvene konceptualizacije koju karakterizira kritička analiza koncepta i njegova ocjena. To je faza informiranja i edukacije zainteresiranih strana. Treća je faza daljnje znanstvene konceptualizacije i praktične primjene koncepta. Za tu je fazu karakteristična zrelost koncepta koji je kompatibilan širenju teorije kulture organizacije i ima praktičnu potvrdu. Za zemlje Zapadne Europe i SAD utvrđuje se razdoblje prijelaza iz prve u drugu fazu razvoja koncepta kulture organizacije sa izraženom tendencijom ulaska u treću fazu. Republika Hrvatska pozicionirana je u prvoj fazi sa izraženom težnjom brzog ulaska u drugu fazu. Obzirom na razdoblje intenzivne tranzicije i procesa približavanja Europskoj Uniji te sukladno tome restrukturiranju za hrvatsko gospodarstvo važnih gospodarskih subjekata, nazire se brzi razvoj koncepta kulture organizacije. Doprinos tome vide se, kako u teorijskom i znanstvenom tako i u praktičnom djelovanju.

3. ASPEKTI KULTURE ORGANIZACIJE Kultura organizacije izgrađuje se unutar organizacije, a manifestira, kako unutar organizacije tako i izvan nje. U tom kontekstu određuju se unutarnji i vanjski aspekti kulture organizacije. Aspekti kulture organizacije predstavljaju grupe kriterija za njezinu ocjenu. Da bi se razina kvalitete vanjskih aspekata podigla do željene percepcije u javnostima, nužno je izgraditi unutarnje aspekte kulture organizacije. Sustav vrijednosti "… je onaj dio interpretacijske sheme koji govori kako se treba ponašati i kojem stanju treba težiti. Vrijednost čine postojana vjerovanja da je određeni način ponašanja ili određeno ciljno stanje personalno ili društveno poželjnije od suprotnog načina ponašanja ili ciljnog stanja. … Dolazeći u organizaciju pojedinac donosi individualni sustav vrijednosti koji može biti, u većoj ili manjoj mjeri, (ne)kompatibilan sa sustavom vrijednosti koji je već izgrađen u organizaciji. Tada nastupa period socijalizacije kada pojedinac prilagođava svoj sustav vrijednosti organizacijskom. U nekim slučajevima može se desiti i suprotan proces – individualizacija, kada se sustav vrijednosti organizacije prilagođava onome koji je donio pojedinac."9 Sustav vrijednosti organizacije manifestira se i kroz sredstva određivanja kulture 9

Nebojša Janičijević, Organizaciona kultura, Ekonomski fakultet Beograd i Ulixes, Novi Sad, 1997, str. 57-58.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Slika: 3 Aspekti kulture organizacije

Društvena odgovornost

Kvaliteta sustava upravljanja

Poslovna etika

KULTURA ORGANIZACIJE

Transparentnost

Odnosi s javnostima

UNUTARNJI ASPEKTI

Sustav vrijednosti

VANJSKI ASPEKTI

Kvaliteta proizvoda/usluge

Socijalna osjetljivost

Upravljanje resursima

Komunikacija i informiranje

organizacije: tradiciju, povijest, ceremonije, rituale, priče, jezik, žargon, fizičku okolicu, statusne simbole, oblačenje (poslovni dresscode), stil upravljanja, pripadnost organizaciji, profesionalizam i sl. Pretjerana manifestacija aspirativnih vrijednosti, dugoročno, nije u funkciji razvoja osnovne vrijednosti i može umanjiti dostignutu razinu kulture organizacije.

Tablica 3: Kategorije vrijednosti kulture organizacije

Rb.

Kategorija vrijednosti

Osnovne vrijednosti

Aspirativne vrijednosti

Karakteristike dopuštenog ponašanja

Slučajne vrijednosti

Karakteristike - duboko ukorijenjene u principe poslovanja organizacije, - često utvrđuju način na koji organizacija radi, - pokazuju posebnost organizacije u odnosu na druge i moraju se držati pod kontrolom. - potrebne su organizaciji da bi ostvarila svoje ciljeve, a trenutno joj neke od tih karakteristika nedostaju, - može ih se stvoriti izgradnjom nove strategije ili iz nužde (kada organizacija mijenja tržište ili industriju). - jednostavno reflektira minimalno ponašanje i socijalni standard koji zaposleni mora zadovoljiti. - razvijaju se spontano bez nekog snažnog poticanja od strane menadžmenta i s vremenom jačaju, - uobičajeno predstavljaju rutinske interese ili osobnosti zaposlenih.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Kvaliteta sustava upravljanja je skup karakteristika koje ga čine sposobnim ispuniti zahtjeve zainteresiranih strana. Uređeni sustav upravljanja sukladan zahtjevima međunarodnih ISO normi osigurava kvalitetu rezultata poslovnih procesa materijaliziranih u proizvodu ili usluzi, koji će postati predmetom razmjene na tržištu.10 Socijalna osjetljivost poslodavca kao unutarnji aspekt kulture organizacije ima za cilj osigurati zadovoljstvo zaposlenih kao ključnog čimbenika sustava kvalitete i kvalitete kulture organizacije. "Danas više nije moguće biti dobar poslodavac samo davanjem visokih plaća, bonusa i parkiralištem za zaposlene ispred poduzeća. … Poslodavac koji može zadovoljiti takve više potrebe jest "Family friendly" poslodavac.11 Resursi su jedan od strukturnih elemenata sustava upravljanja.12 "Resursi od suštinskog značenja za primjenu i ostvarivanje politike i ciljeva organizacije vezanih za sustav upravljanja trebaju biti utvrđeni i dostupni. Oni mogu obuhvatiti: 1) ljudske potencijale, 2) dobavljače i partnerstva, 3) informacije, 4) infrastrukturu, 5) radnu sredinu, 6) prirodne resurse i 7) financijska sredstva.13 Bez obzira na činjenicu da su svi resursi važni za odvijanje poslovnih procesa, najznačajniji resurs jesu ljudski potencijali, odnosno ljudski kapital.14 U tom kontekstu potrebno je, pored ostalog, utvrditi: 1) način zapošljavanja novih radnika, 2) izgraditi mehanizme i sustav mjerenja uspješnosti menadžera i zaposlenih, 3) način nagrađivanja i upravljanja karijerom, 4) izgraditi sustav obrazovanja i stjecanja profesionalnih kompetencija zaposlenih, 5) osigurati poznavanje misije, vizije, strategije, politike, općih i posebnih menadžerskih ciljeva, 6) postići zadovoljstvo zaposlenih poslom i suradnicima, 7) razvijati kvalitetu radnih odnosa, 8) osigurati upoznavanje sa stavovima zaposlenih. Pored ovog, nužno je dostići fazu upravljanja i ostalim resursima. Interna komunikacija i informiranje – u funkciji su transparentnosti poslovanja, a imaju i zadaću motivacije zaposlenih. Osobito je važno osigurati kvalitetnu komunikaciju i informiranje unutar pojedinog poslovnog procesa i među poslovnim procesima. U svim slučajevima i modelima sustava interne komunikacije i informiranja nužno je osigurati povratnu vezu (feed back). Vanjski aspekti kulture organizacije uglavnom su uvjetovani razinom kvalitete unutarnjih aspekata kulture organizacije. Pored njih na razinu kvalitete vanjskih aspekata kulture organizacije mogu djelovati različiti vanjski (slučajni) utjecaji. Njihova eliminacija nije uvijek moguća u cijelosti te ih je potrebno uzeti u obzir kod oblikovanja vanjskih aspekata kulture organizacije. 10

Misli se na ISO norme koje se odnose na kvalitetu sustava upravljanja, npr.: ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, SA 8000:2001 i druge. 11 "To je poslodavac koji se brine da njegovi zaposleni mogu bez stresa i konflikta rješavati i svoje obiteljske probleme: probleme djece, ostarjelih roditelja, bolesnih ukućana." Višnja Špiljak, "Nova korporacijska kultura na zapadu – obzirnost prema obiteljima zaposlenih," RRiF, Broj 6, Zagreb, 1994, str. 136. 12 Strukturni elementi sustava upravljanja su: 1) važni dokumenti (misija, vizija, strategija, politika, opći i posebni menadžerski ciljevi), 2) organizacija, 3) poslovni procesi, 4) resursi, 6) partnerstva i 7) komunikacija i informiranje. 13 Nenad Injac i Miroslav Drljača, Upravljanje financijskim resursima, Oskar, Zagreb, 2000, str. 12. 14 "Ljudski kapital je koncept koji ističe izuzetno značenje znanja, obrazovanja i sposobnosti kadrova (radne snage) za gospodarski razvoj. Određeni potencijali se unapređuju obrazovanjem i inoviranjem znanja koje treba dalje razvijati, usavršavati i promovirati, kako bi se potencijali pretvorili u kapital, odnosno stvarnu, svjesnu i svrsishodnu aktivnost u procesu proizvodnje i drugih djelatnosti. To je ona snaga koja u sve ostale prirodne i tehničke resurse utiskuje njihovu životnost, a u proizvode i usluge njihovu uporabnu vrijednost – sposobnost da se njihovim korištenjem zadovolje neke ljudske potrebe." Vidoje Vujić, Menadžment ljudskog kapitala, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Rijeka, 2004, str. 26.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

Kvaliteta proizvoda ili usluga je skup karakteristika koje ih čine sposobnima ispuniti zahtjeve kupaca/korisnika. Kultura organizacije podrazumijeva uvažavanje zahtjeva kupaca/korisnika kroz kvalitetu proizvoda ili usluga. Kupac/korisnik ima pravo na informaciju, ali i reklamaciju. Zato kultura organizacije, sa stajališta kvalitete kao vanjskog aspekta, zahtijeva izgrađen i implementiran sustav prikupljanja, evidentiranja, obrade, analize i izvještavanja o reklamacijama te informiranje kupca/korisnika o poduzetim aktivnostima i mjerama. Kompetentnom ocjenom kvalitete kao vanjskog aspekta kulture organizacije smatra se ocjena koju daje tržište. "Društvena odgovornost znači razlikovanje pravog od krivog i činjenje pravog – etičko ponašanje, te je osnova odgovornosti menadžmenta za njegove postupke koji su bazirani na ekološkim normama, a za njihovu realizaciju, menadžment je odgovoran pred javnošću okruženja."15 "Društvena odgovornost je definirana sa više dimenzija, sve jednako važne. Neki elementi društvene odgovornosti zavređuju posebnu pažnju, a to su: 1) etičko ponašanje, 2) inovacije i učenje – uključivanje u izobrazbu i 3) ekološki standardi."16

Tablica 4: Praćenje društvene odgovornosti

Odgovornost prema zajednici: - objavljivanje informacija važnih za zajednicu - osiguranje jednakih uvjeta - utjecaj na lokalnu i nacionalnu ekonomiju - odnosi s predstavnicima vlasti - etičko ponašanje

Uključivanje u rad zajednice: - uključivanje u izobrazbu - potpora zdravstvenoj i socijalnoj skrbi - potpora sportu - dobrovoljni rad

Aktivnosti smanjivanja i prevencije onečišćenja i druga šteta iz poslovanja - zdravstveni rizici i nezgode - buka i neugodni mirisi - opasnosti (sigurnost) - zagađenje i emisija toksičnih tvari

Izvještavanje o aktivnostima koje pomažu u očuvanju i održivosti resursa - izbor transporta - ekološki utjecaj - smanjivanje i zbrinjavanje otpada - zamjena sirovina i drugih inputa - korištenje komunalnih usluga (npr. plin, voda, struja, novi reciklirajući materijali)

Izvor: Ivanka Avelini Holjevac, "Sustav kvalitete i društvena odgovornost – preduvjet za uključivanje u europske integracije," Zbornik radova Savjetovanja Hrvatskog inženjerskog saveza Hrvatska normizacija i srodne djelatnosti – Tehničko usklađivanje na putu prema Europskoj Uniji, Hrvatski inženjerski savez i Državni zavod za normizaciju i mjeriteljstvo, Zagreb, Cavtat, 2003, str. 206.

Zdenko Cerović, Hotelski menadžment, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2003, str. 171-172. 16 Ivanka Avelini Holjevac, "Sustav kvalitete i društvena odgovornost – preduvjet za uključivanje u europske integracije," Zbornik radova Savjetovanja Hrvatskog inženjerskog saveza Hrvatska normizacija i srodne djelatnosti – Tehničko usklađivanje na putu prema Europskoj Uniji, Hrvatski inženjerski savez i Državni zavod za normizaciju i mjeriteljstvo, Zagreb, Cavtat, 2003, str. 203-208.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

"Poslovna etika se odnosi na one vrste poslova koje obavljamo za druge i to s ciljem pribavljanja koristi i za druge, te izravne ili neizravne koristi za nas same, odnosno matičnu organizaciju, i to tako da isto radimo pravilno odnosno u skladu s prirodom bitka. Poslovna etika je način koncipiranja, sklapanja, komuniciranja i izvođenja poslova u istovremenom skladu s duhovnim, sociološkim, biološkim i prirodnim zakonitostima čovjeka i okruženja ili, jednostavnije, poslovnu etiku možemo objasniti kao prirodno vođenje poslova, odnosno poslovanje u skladu s prirodom. … Poslovanje u skladu s prirodom znači i poslovati najekonomičnije, uz najmanji utrošak energije, najmanju entropiju i ekološki trošak, što ujedno znači i poslovati najetičnije. … Poslovna etika zahtijeva dvostruko zadovoljavanje ciljeva i potreba. Poslovni subjekt da bi bio etičan treba realizirati ciljeve i potrebe drugoga i biti pošten i etičan u tome kao što mora biti pošten i etičan spram samoga sebe."17 Transparentnost znači prozirnost, jasnoću, preglednost i razumljivost. Izravno pridonosi kulturi organizacije. U suvremenim uvjetima poslovanja ističe se potreba povećanja transparentnosti u svim segmentima života. Izvještavanje korisnika informacija o rezultatu poslovanja organizacije osobito je važno za transparentnost njezina poslovanja. Cilj takvog izvještavanja je pružiti korisnicima informacije o rezultatu poslovanja i njegovoj promjeni. Transparentnost se postiže potpunim objavljivanjem i korektnom prezentacijom korisnih informacija neophodnih za odlučivanje. Transparentnost poslovanja i njezino povećanje temeljni je operativni zadatak kontrolinga. Odnosi s javnostima i proces komuniciranja imaju samo jedan smisao – javno mnijenje. Javno mnijenje je sud koji formiraju i podržavaju oni koji sačinjavaju javnost, a odnosi se na javne poslove. Ključni pojmovi određenja odnosa s javnostima su: javnost, publika, mediji, država, gospodarstvo, društvo, interes, javno mnijenje i služba za odnose s javnostima. Odnosi s javnostima podložni su zloupotrebi, osobito kada organizacija afirmira aspirativne vrijednosti na štetu stvarnih vrijednosti, tj. daje lažnu, ljepšu sliku javnostima o sebi. Često se u tome na kraći rok i uspijeva, kada se u središte interesa ne stavljaju zahtjevi zainteresiranih strana već ideologija. A ideologija je izvrnuta svijest. Tada je na djelu prostituiranje odnosa s javnostima kao vanjskog aspekta kulture organizacije. Program otvorene komunikacije jedan je od instrumenata izgradnje nove kulture organizacije.

4. KULTURA KVALITETE I KULTURA ORGANIZACIJE Kultura kvalitete pojam je koji se često spominje u kontekstu kulture organizacije. Kultura kvalitete je skup principa i legalnih postupaka kojima se temeljni koncepti TQM-a integriraju u kulturu organizacije. Oni uključuju orijentaciju na primjenu principa upravljanja kvalitetom u poslovanju organizacije. To su principi: 1) usmjerenost na kupca – marketinška orijentacija, 2) vođenje, 3) uključivanje zaposlenih, 4) procesni pristup, 5) sustavni pristup upravljanju, 6) stalno poboljšanje, 7) donošenje poslovnih odluka temeljem činjenica, 8) obostrani odnos sa dobavljačima. Pri tome je od presudne važnosti da kulturološke promjene u organizaciji prate realizaciju projekta uspostave sustava kvalitete. Osnovne zapreke na putu prema kulturi kvalitete su:18 1. Kratkoročne mjere – zahtjevi usmjereni na kratkoročne financijske rezultate ugušit će nastojanja za izgradnjom sustava kvalitete. 2. Nesigurnost radnog mjesta – ukoliko se zbog uvođenja sustava upravljanja kvalitetom treba smanjiti broj radnih mjesta, radnicima se mora objasniti što je tome 17 18

Borna Bebek i Antun Kolumbić, Poslovna etika, Sinergija, Zagreb, 2000, str. 7-8. John M. Kelly, Upravljanje ukupnom kvalitetom, Potecon, Zagreb, 1997, str. 127-128.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

razlog. Iskustvo govori da sustav upravljanja kvalitetom bolje djeluje u organizacijama gdje se umjesto otpuštanja provodi prekvalifikacija ili raspored na druge zadatke. 3. Loše dizajnirani poslovi – jedan od prvih koraka u izgradnji kulture kvalitete trebalo bi biti uključivanje radnika u dizajniranje metoda vlastitoga rada. 4. Pomanjkanje vodstva – ako vrhovna uprava nije aktivna u planiranju i provedbi programa kvalitete, neće se razviti kultura kvalitete. 5. Nema dugoročne opredijeljenosti za kvalitetu. Postoje tehnike koje su se pokazale uspješnima kod izgradnje kulture kvalitete:19 1) pokazati opredijeljenost, 2) ostvariti vezu s kupcem/korisnikom, 3) dopustiti zaposlenima rješavanje problema, 4) ispravno koristiti simbole, 5) uključiti zaposlene na svim razinama, 6) pogled okrenuti prema unutra u organizaciju, 7) unaprijediti timski rad, 8) usvojiti jezik kvalitete, 9) ukloniti usko gledanje i 10) promicati ulogu zaposlenih u poslovnim procesima. Ukoliko su zaposleni sindikalno organizirani potrebno je uzeti u obzir dodatne čimbenike koji utječu na kulturu kvalitete. Projekt uspostave sustava kvalitete trebat će uskladiti s predstavnicima sindikata. Važno je da sindikati shvate prednosti sustava upravljanja kvalitetom i pozitivne financijske učinke koji trebaju proisteći kao rezultat djelovanja uređenog sustava upravljanja. U tom smislu kultura kvalitete kompatibilna je kulturi organizacije u svojim ciljevima.

5. ZAKLJUČAK Bitne karakteristike kulture organizacije su: 1) ona se stječe i naučena je, 2) zajednička je za cijelu organizaciju, 3) tijekom vremena se kumulira, 4) simbolička je, 5) strukturirana je i 6) adaptivna. Koncept kulture organizacije relativno je mlad. Njegovi počeci datiraju od dvadesetih godina prošlog stoljeća. Kultura organizacije izgrađuje se tijekom rasta i razvoja organizacije, izgradnjom svojih unutarnjih i vanjskih aspekata. Vanjski aspekti kulture organizacije u velikoj mjeri ovise o razini kvalitete unutarnjih aspekata organizacije. Proces izgradnje kulture organizacije traje stalno. Temeljna filozofija koncepta kulture organizacije je: znatno manji izdaci u usporedbi s uštedama koje se postižu. Menadžment koji ulaže u izgradnju i podizanje kulture organizacije na višu razinu, pokazuje obzirnost prema vlastitom poslovnom rezultatu. Poslovni rezultat se ne očekuje već se njime treba upravljati. U tom kontekstu koncept kulture organizacije u funkciji je dugoročne poslovne uspješnosti. Kultura kvalitete kompatibilna je kulturi organizacije u svojim ciljevima. Kvaliteta kao koncept u ishodištu je unutarnjih i vanjskih aspekata kulture organizacije. Problem koji očekuje rješavanje je izrada općeprihvaćenog instrumentarija za mjerenje razine kulture organizacije. Dok se ovaj problem ne riješi, svaka usporedba prema kriteriju kulture organizacije nije znanstveno utemeljena. LITERATURA [ 1] Anić, V., Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo, dopunjeno izdanje, Novi liber, Zagreb, 1994. [ 2] Anić, V., Brozović Rončević, Dunja, Goldstein, I., Goldstein, S., Jojić, Ljiljana, Matasović, R. i I. Pranjković, Hrvatski enciklopedijski rječnik, Svezak 5, Novi liber, Zagreb, 2004. [ 3] Avelini Holjevac, Ivanka, "Sustav kvalitete i društvena odgovornost – preduvjet za uključivanje u europske integracije," Zbornik radova Savjetovanja Hrvatskog inženjerskog saveza Hrvatska normizacija i srodne 19

John M. Kelly, Upravljanje ukupnom kvalitetom, Potecon, Zagreb, 1997, str. 128-133.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.

djelatnosti – Tehničko usklađivanje na putu prema Europskoj Uniji, Hrvatski inženjerski savez i Državni zavod za normizaciju i mjeriteljstvo, Zagreb, Cavtat, 2003. [ 4] Bahtijarević Šiber, Fikreta i P. Sikavica, Leksikon menedžmenta, Masmedia, Zagreb, 2001. [ 5] Bebek, B. i A. Kolumbić, Poslovna etika, Sinergija, Zagreb, 2000. [ 6] Cerović, Z., Hotelski menadžment, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2003. [ 7] Drljača, M., "Resursi kao strukturni element sustava upravljanja," Zbornik radova Prvog savjetovanja Upravljanje resursima čimbenik poslovnog uspjeha, Hrvatski inženjerski savez, Zagreb, Opatija, 2004. [ 8] HRN EN ISO 9000:2002, Sustavi upravljanja kvalitetom – Temeljna načela i rječnik (ISO 9000:2000, EN ISO 9000:2000) Četverojezična verzija – Qualitymanagement systems – Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2000, EN ISO 9000:2000) Quadrilingual version. [ 9] Injac, N. i M. Drljača, Upravljanje financijskim resursima, Oskar, Zagreb, 2000. [10] Janičijević, N., Organizaciona kultura, Ekonomski fakultet Beograd i Ulixes, Novi Sad, 1997. [11] Kelly, M. J., Upravljanje ukupnom kvalitetom, Potecon, Zagreb, 1997. [12] Kovačić, M., "Komunikacija kao faktor poboljšavanja radnih odnosa," Slobodno poduzetništvo, Broj 19, TEB, Zagreb, 1998. [13] Lorch, W. J. and T. J. Tierney, Aligning the Stars, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, USA, 2002. [14] Schein, H. E., Organizational Culture and Leadership, Jossey Boss, San Francisco, USA, 1985. [15] Špiljak, Višnja, "Nova korporacijska kultura na zapadu – obzirnost prema obiteljima zaposlenih," RRiF, Broj 6, Zagreb, 1994. [16] Vujić, V., Menadžment ljudskog kapitala, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Rijeka, 2004.

CULTURE OF QUALITY AND COMPANY Summary Introduction of quality system into a company is necessarialy followed by cultural changes. Deciding for quality means readiness for change of working style of a company. Culture of Company is just one cultural level that is determined by important characteristics, structure, typology, strength and manifested through internal and external aspects. After serious styding we can conclude that Culture of Company is the subject of interest of many authors. Therefore we have numerous notions of Culture of Company. As a narrower notion, Culture of Quality is a significant factor of Culture of Company. Development of Culture of Company is a permanent, complex and neverending process. The successful management of this process implies comparative advantages for the company: less expenditures, more savings, more motivated and productive workers, as well as higher company reputation. The aim of all efforts in development and improvement of Culture of Company is business success. In this context the Culture of Quality, as part of Culture of Company, represents the instrument of business result management. Key words: culture of quality, culture of company.

6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.