mr. sc. MIROSLAV DRLJAČA Zračna luka Zagreb d.o.o., Zagreb mdrljaca@zagreb-airport.hr
MODEL INFORMACIJSKOG SUSTAVA ZA UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESOM Ključne riječi: poslovni proces, informacijski sustav, informacijski zahtjevi, informacije Sažetak Upravljanje poslovnim procesom podrazumijeva visok stupanj kontrole parametara procesa. Da bi mogao upravljati poslovnim procesom menadžment procesa treba kvalitetne informacije izražene naturalno i vrijednosno. U okviru vrijednosno izraženih posebno su važne informacije o troškovima. Sadržaj i oblik tih informacija nije propisan. Iako se znatan dio menadžerskih računovodstvenih informacija odnosi na financijski aspekt, one nisu potpune. Dominira financijsko računovodstvo koje osigurava kvantitativne informacije potrebne za sastavljanje financijskih izvještaja, ali s aspekta organizacije, a ne poslovnog procesa. Ispunjavanje informacijskih zahtjeva menadžmenta procesa zahtijeva informacijski sustav sposoban za prikupljanje, prijenos, obradu, primjenu i arhiviranje informacija. Dobro vođenim aktivnostima na oblikovanju sadržaja informacijskog sustava proizvode se informacije koje svojim karakteristikama trebaju osigurati ispunjenje informacijskih zahtjeva menadžmenta procesa.
UVOD Informacija je resurs neophodan menadžmentu poslovnog procesa.1 Osiguravanje tog resursa zahtijeva sposobnost primjene metoda i postupaka, utrošak vremena, rada te izgrađen informacijski sustav. Taj se napor poduzima radi sposobnosti ispunjenja informacijskih zahtjeva menadžmenta za upravljanje poslovnim procesom. Rezultat poslovnog procesa materijaliziran u proizvodu ili usluzi potvrdu svoje sposobnosti ispunjenja zahtjeva kupaca/korisnika doživljava na tržištu. Posljedično, informacija kao pretpostavka kvalitete rezultata poslovnog procesa mora biti kvalitetna, bez obzira radi li se o njezinom naturalnom ili vrijednosnom izrazu.2 Informacije oblikovane za potrebe menadžmenta poslovnog procesa trebaju pomoći u pripremi odluka te izvršavanju planske i kontrolne funkcije. Sadržaj i oblik tih informacija nije propisan pa su uglavnom oblikovane radi zadovoljenja informacijskih zahtjeva vanjskih korisnika informacija (vlasnika, kreditora, državnih poreznih i drugih kontrolnih organa i sl.) 1
Informacija je "… obavijest o činjenicama, izvještaj o čemu, element znanja, elementarna obavijest koja se može prenijeti i računati zahvaljujući kodu i uređaju." Vladimir Anić, Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo, dopunjeno izdanje, Novi liber, Zagreb, 1994, str. 269. Posljedično, informacija je "bilo kakva poruka prenesena nekom subjektu u obliku signala (koji je može dešifrirati i protumačiti i u njoj naći minimum novosti)." Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete II. dio, Informacije, dokumentacija, auditi, Drugo, prerađeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 26. 2 Da bi informacija imala potrebnu kvalitetu i bila primjenjiva u upravljanju poslovnim procesom mora imati sljedeće karakteristike: 1) točnost (mora točno odražavati situaciju), 2) cjelovitost (mora potpuno obuhvatiti probleme kako bi se omogućilo donošenje ispravnih odluka), 3) usklađenost (mora odgovarati ostalim faktorima koji karakteriziraju situaciju, mora biti logična), 4) oblik (mora biti prezentirana u upotrebljivom obliku), 5) učestalost (utvrđuje se planom informiranja u poslovnom procesu koji je definiran u okviru procesne dokumentacije, 6) relevantnost (mora biti potrebna, nužna, neophodna) i 7) vremenski okvir (mora biti aktualna i predstavljati novost, mora biti pravovremena).
5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI