MJERENJE KVALITETE USLUGE INTERNET BANKARSTVA PRIMJENOM MODIFICIRANOG E-S-QUAL MODELA

Page 1

Dijana Mečev, Dragana Grubišić

DIJANA MEČEV, univ. spec. oec. Veleučilište u Šibeniku prof. dr. sc. DRAGANA GRUBIŠIĆ Ekonomski fakultet u Splitu dijana@vus.hr dragana.grubisic@efst.hr

MJERENJE KVALITETE USLUGE INTERNET BANKARSTVA PRIMJENOM MODIFICIRANOG E-S-QUAL MODELA Prethodno priopćenje / Preliminary report Sažetak Gotovo sve banke koje posluju u Republici Hrvatskoj nude uslugu Internet bankarstva, a njihova je ponuda široka i prilično ujednačena. Područje na kojem klijenti osjete razliku je kvaliteta pružene usluge. Kako bi se dobila jasna predodžba o tome što korisnici smatraju važnim pri korištenju usluge Internet bankarstva, te stvorila podloga za određivanje prioriteta za poboljšanje kvalitete navedene usluge, autorice su provele empirijsko istraživanje na korisnicima usluge Internet bankarstva, te menadžerima i zaposlenicima jedne banke. Pri tom se pošlo od pretpostavke da se stavovi svake od navedenih skupina međusobno razlikuju kako u očekivanjima, tako i ostvarenom zadovoljstvu pruženom uslugom, ali i da su očekivanja svake promatrane skupine ispitanika veća od ostvarenog zadovoljstva. Nadalje, pretpostavilo se da bi korisnici mogli puno lošije ocijeniti karakteristike usluge, nego zaposlenici i menadžeri, koji mogu misliti da je sve dobro, jasno, brzo i sigurno. Polazeći od navedenog, temeljna hipoteza istraživanja glasi: „Postoji razlika u percepciji kvalitete usluge Internet bankarstva između korisnika usluge, zaposlenika i menadžera banke.“ Ključne riječi: kvaliteta, usluga, Internet bankarstvo, E-S-QUAL model 1. UVOD Primjena novih tehnologija omogućila je razvoj novih bankarskih usluga, od kojih je jedna od značajnijih Internet bankarstvo. Ono predstavlja razvoj potpuno nove poslovne filozofije banaka koju karakterizira orijentacija prema klijentu, što je najviše vidljivo u činjenici da je klijentu usluga dostupna u svakom trenutku, bez obzira gdje se on nalazi. U Republici Hrvatskoj je u posljednjih desetak godina zabilježena „vrlo visoka razina prodora internetskih usluga u bankarsko poslovanje.“[1] Tako je, primjerice, 2000. godine samo 11,6% banaka pružalo uslugu Internet bankarstva, 2005. godine 62,9% banaka, dok danas gotovo sve banke nude klijentima ovaj oblik usluge. Ponuda je široka i prilično ujednačena, pa je područje, na kojem korisnici najprije uočavaju razlike, kvaliteta pruženih usluga i individualna briga za korisnika. Kako je Internet bankarstvo uslužni proces koji ima svoje specifičnosti (neopipljivost; neodvojivost - usluge se pružaju i „konzumiraju“ simultano; nemogućnost skladištenja - usluge se „konzumiraju“ čim su pružene) samu kvalitetu ovakve usluge teže je definirati i mjeriti nego što je to slučaj u proizvodnom sektoru.

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g. - 302 -


Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.