UPRAVLJANJE KVALITETOM KAO INTEGRALNI DIO SUSTAVA UPRAVLJANJA POSLOVANJEM

DAMIR KELLER Qualitas d.o.o., Zagreb damir.keller@qualitas.hr

UPRAVLJANJE KVALITETOM KAO INTEGRALNI DIO SUSTAVA UPRAVLJANJA POSLOVANJEM – ANALIZA SLUČAJA JADRANKA GRUPE Sažetak Postizanje pozitivnih učinaka upravljanja kvalitetom u izravnoj je vezi s razinom uključenosti širokog kruga zaposlenika u osmišljavanje povezanih procesa te njihovom sposobnošću prihvaćanja takvih procesa. Stoga je nužno sve sastavnice upravljanja kvalitetom, kao i drugih područja upravljanja, postaviti kao integralni dio sustava upravljanja poslovanjem u cjelini.

Kao primjer takvog pristupa prikazana je analiza slučaja Jadranka grupe iz Malog Lošinja.

Sustav upravljanja poslovanjem u Jadranka grupi je integralan, u cijelosti računalom podržan sustav koji uključuje strateško upravljanje, upravljanje učinkom, upravljanje procesima, upravljanje kvalitetom, upravljanje okolišem, upravljanje rizicima, upravljanje poboljšanjima i promjenama, …

Analiza ovog slučaja poseban naglasak daje na značajke uspostavljenog sustava koje su osigurale ključne koristi: a/ korisnicima prilagođena računalna podrška, b/ jednostavnost modeliranja, nadzora i analize procesa, c/ integriranost svih sastavnica upravljanja, d/ mogućnost pružanja brze povratne informacije poslovodstvu na svim razinama, e/ mogućnost jednostavnog iniciranja poboljšanja te f/ sposobnost prevođenja strategije na prepoznatljive svakodnevne aktivnosti, ciljeve i pokazatelje.

Ključne riječi: upravljanje poslovanjem, upravljanje kvalitetom, procesni pristup, integrirani sustav, poboljšavanje 1. UVOD Radeći kao savjetnik uprava pri unapređenju poslovanja srećem brojne primjere pogrešne primjene norme ISO 9001. Ne samo da nema očekivanih pozitivnih posljedica na kvalitetu proizvoda, učinkovitost procesa, zadovoljstvo kupaca i financijsku dobit, nego često dovodi do birokratizacije poslovanja i konzerviranja postojećih problema.

Izuzimajući nemali broj onih koji su „uspostavili“ sustav upravljanja kvalitetom isključivo zbog dobivanja certifikata, osnovne uzroke izostajanja očekivanih učinaka upravljanja kvalitetom vidim u: • izoliranju postupaka upravljanja kvalitetom od sveukupnih aktivnosti organizacije • ograničenoj uključenosti širokog kruga zaposlenika u uspostavljanje i primjenu sustava te • funkcionalnom, umjesto u procesnom pogledu na organizaciju poslovanja.

Kao primjer pristupa u kojem su izbjegnuti navedeni uzroci, u nastavku je prikazana analiza slučaja Jadranka grupe iz Malog Lošinja.

2. O JADRANKA GRUPI Jadranka grupa je grupa povezanih društava koji se bave hotelijerstvom, kampingom i trgovinom, s oko 600 stalnih i 300 sezonskih zaposlenika.

Osnovne članice grupe su: • Jadranka d.d. – upravlja grupom • Jadranka hoteli d.o.o. - upravlja sa šest hotela, četiri vile i više ugostiteljskih objekata u tri zone u Malom i Velom Lošinju • Jadranka kampovi d.o.o. - upravlja s četiri kampa na otocima Lošinj i Cres • Jadranka trgovina d.o.o. - upravlja s centralnom pripremnicom hrane za vlastite hotele i trgovine, veletrgovinom sa skladištem i transportnom logistikom te s mrežom trgovina na otocima Lošinj i Cres.

Jadranka d.d. u vlasništvu je preko 1500 dioničara, uglavnom zaposlenika, bivših zaposlenika i lokalnog stanovništva, a ostale članice grupe su u potpunom ili većinskom vlasništvu Jadranke d.d.

3. IZAZOVI Kao podršku pri unapređenju poslovanja, usklađenju međusobnog djelovanja između članica grupe te ostvarenja svoje misije i vizije, Jadranka grupa je odlučila uspostaviti sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2000 i sustav upravljanja okolišem prema zahtjevima norme ISO 14001:2004.

Nakon analize postojećeg stanja i preporuka konzultanata postavljeni su sljedeći dodatni zahtjevi: • upravljanje kvalitetom i upravljanje okolišem treba biti međusobno integrirano, ali i integrirano s upravljanjem u cjelini u jedinstveni sustav upravljanja • sve članice grupe trebaju biti obuhvaćene jedinstvenim sustavom upravljanja • jedinstveni sustav upravljanja treba biti tako oblikovan da omogući brze organizacijske transformacije i poboljšanja te nadogradnju s drugim sustavima upravljanja (npr. upravljanje zaštitom zdravlja i sigurnošću na radu prema OHSAS 18001) • projekt treba biti tako oblikovan da omogući široku uključenost zaposlenika na svim razinama organizacije • projekt, uključujući punu implementaciju sustava, treba biti završen u roku od 12 mjeseci.

Na slici 1 prikazan je model horizontalne i vertikalne integracije sustava upravljanja poslovanjem, zahtijevane u projektnom zadatku Jadranka grupe.

Slika 1: Model integracije sastavnica upravljanja poslovanjem u Jadranka grupi

4. RJEŠENJE Kao preduvjet za maksimiziranje pozitivnih učinka upravljanja kvalitetom i okolišem Jadranka grupa je implementirala integrirano upravljanje učinkom pomoću računalnog programa Nimbus Control 2007. Time se je postiglo: • uspostavljanje veze između strateških ciljeva i operativnih procesa • usmjerenost na rezultate: - mjerenjem poslovnih ciljeva preko ključnih pokazatelja izvedbi (KPI) - pokretanjem akcija za poboljšanja kada ciljevi i rezultati nisu postignuti • stvaranje svijesti o potrebi neprestanih poboljšanja • uključivanje širokog kruga ljudi u primjenu sustava, jednostavnim i razumljivim pristupom • transformacija s funkcionalne na procesno orijentiranu organizaciju • informatička podrška za upravljanje procesima, rezultatima i povezanim akcijama.

4.1 Integrirano upravljanje učinkom (iPM – Integrated Performance Management) Osnovna ideja na kojoj počiva iPM je poboljšanje poslovnih rezultata temeljeno na izravnoj vezi između strateških ciljeva s poslovnim end-to-end procesima i stvaranjem kulture neprestanog poboljšavanja. iPM obuhvaća ključne elemente strateškog planiranja, upravljanja učinkom, upravljanja procesima, upravljanja poboljšanjima i operativnog upravljanja.

Implementacija iPM-a sastojala se je od pet koraka prikazanih na slici 2.

Slika 2: Model integriranog upravljanja učinkom

U prvom koraku provedena je analiza okruženja (vanjskog i unutrašnjeg) te su raspravljani i utvrđivani iskazi o misiji, viziji i strategiji.

U drugom koraku su utvrđivani strateški ciljevi iz perspektive financija, kupaca te kvalitete i okoliša. Ciljevi su utvrđeni na razini grupe i razini članica grupe te su im dodijeljeni odgovarajući pokazatelji ostvarenja cilja. Na taj način je strategija pretvorena u mjerljive ciljeve i pokazatelje, čime je stvoren temelj za upravljanje učinkom (vidi sliku 3).

Slika 3: Model upravljanja učinkom

U trećem koraku su glavni, tzv. end-to-end procesi utvrđeni i dovedeni u vezu sa strateškim ciljevima, utvrđeni su ključni pokazatelji izvedbe (KPI) i očekivani rezultati te su glavni procesi višerazinski raščlanjeni na procese, podprocese i aktivnosti. Glavni procesi podijeljeni su u procese upravljanja, operativne procese i procese podrške (vidi sliku 4). Provedbom ovog koraka strategija je prevedena na prepoznatljive svakodnevne aktivnosti, a funkcionalni pristup zamijenjen procesnim.

Slika 4: Struktura procesa

U četvrtom koraku su prepoznate inicijative poboljšanja koje mogu imati najveći utjecaj na poslovne rezultate Jadranka grupe. To se je postiglo na temelju utvrđenog jaza između planiranih i ostvarenih rezultata, mjerenjem operativne učinkovitosti te primjenom statističkih tehnika za utvrđivanje temeljnih uzroka problema. .Jedan dio inicijativa je proizašao na temelju zapažanja tijekom inicijalnog modeliranja procesa gdje su prepoznata područja poboljšanja u smislu izvedbe i organizacije procesa.

Peti korak predstavlja implementaciju rješenja te osiguranje i verifikaciju postignutih rezultata. U tu svrhu su provedene potrebne izobrazbe i razvoj kompetencija. Dobiveni rezultati se koriste pri donošenju strateških i operativnih odluka, za nadziranje ostvarenja ciljeva, za upravljanje procesima, za upravljanje poboljšanjima, kao i za provođenje izobrazbi i audita.

4.2 Računalna podrška – Nimbus Control 2007 Nimbus Control 2007 je osigurao lakše dokumentiranje i održavanje sustava, a u konačnici i krajnji cilj – Razumijevanje i prihvaćanje dokumentacije sustava od korisnika na svim razinama! Riječ je o programskom rješenju koje omogućuje upravljanje i preoblikovanje poslovanja kroz upravljanje procesima. Za razliku od sličnih rješenja kojima se pretežno koriste poslovni i IT analitičari, Control 2007 je okrenut prema „običnim” korisnicima, vlasnicima procesa i poslovodstvu na svim razinama. Podržava cijeli model integriranog upravljanja učinkom, uključujući modeliranje, analiziranje i praćenje poslovnih procesa te njihovo povezivanje s dokumentima, resursima, ciljevima, pokazateljima, rezultatima te inicijativama.

U Jadranka grupi su pomoću Control 2007 stvorili vlastiti inteligentni operativni priručnik, omogućujući korisnicima jednostavno pristupanje dijagramima procesa, pokazateljima (KPI) i ostalim operativnim podacima i uputama preko jedinstvenog web portala zvanog Sustav upravljanja poslovanjem.

Slika 5: Naslovnica portala Sustav upravljanja poslovanjem

4.3 Dokumentacija sustava Sve aktivnosti koje se odvijaju u Jadranka grupi, uključujući one koje su potrebne za sustav upravljanja kvalitetom i okolišem, promatrane su i dokumentirane kroz procese. Umjesto mnoštva tekstualnih dokumentiranih postupaka izrađeni su dijagrami koji zavisno o razini i složenosti procesa omogućuju „propadanje“ na nižu razinu, na kojoj je opet preko dijagrama detaljnije opisano kako se nadređeni dio procesa odvija.

Slika 6: Struktura mape procesa

Procesi su opisivani preko jednostavnih simbola, u formatu bliskom krajnjim korisnicima.

Zavisno o potrebi, za opis procesnih koraka korišteni su sljedeći elementi: naziv, ulazi, izlazi, resursi, trajanje/trošak, propadanje na dijagram niže razine, privitci (dokumentirane upute) i hiperveze, vizualizirani pokazatelji.

Slika 7: Prikaz glavnih procesa u Jadranka grupi - prva razina mape procesa

Pokazatelji učinkovitosti i djelotvornosti procesa su povezani s postojećim i novorazvijenim bazama podataka, vizualizirani te prikazani i praćeni u kontekstu procesa. Takav pristup doprinio je generiranju mnoštva akcija za unapređenja procesa.

Slika 8: Primjer integracije pokazatelja s dijagramom procesa

5. REZULTATI Primjenom opisanog pristupa Jadranka grupa je postigla: • uspostavljanje veze između strateških ciljeva i operativnih procesa • rezultatsku orijentiranost sustava upravljanja • otklanjanje otpora kod primjene sustava zahvaljujući jednostavnom i razumljivom modelu • otklanjanje barijera i bolju komunikaciju između funkcionalnih jedinica

• sposobnost prepoznavanja točaka kritičnih za kvalitetu (CTQ) i uspostavljanje nadzora nad njima • jasnu sliku cjeline i međuodnosa procesa • jasne odgovornosti i svijest o ulozi u procesu • snažnu usmjerenost na unutrašnje i vanjske kupce i mogućnost utvrđivanja i analize ispunjenja potreba kupca • prepoznavanje operativnih problema (aktivnosti koje ne stvaraju dodanu vrijednost, nepotrebna uska grla, ...)

• sposobnost prepoznavanja temeljnih uzroka problema • spremnost na promjene i stvaranje svijesti o potrebi neprestanih poboljšanja • bolje podloge za donošenje ispravnih odluka • optimiranje procesa tako da njihova poboljšanja imaju utjecaj na rezultate poslovanja organizacije u cjelini • brzu implementaciju integriranog sustava upravljanja kvalitetom i okolišem • reduciranje oko 80% obujma dokumentacije koja bi nastala klasičnim dokumentiranjem postupaka.

6. ZAKLJUČAK Postizanje pozitivnih učinaka upravljanja kvalitetom u izravnoj je vezi s razinom uključenosti širokog kruga zaposlenika u osmišljavanje povezanih procesa te njihovom sposobnošću prihvaćanja takvih procesa. Stoga je nužno sve sastavnice upravljanja kvalitetom, kao i drugih područja upravljanja, postaviti kao integralni dio sustava upravljanja poslovanjem u cjelini te opisati i pratiti procese preko jednostavne i lako održive računalne platforme.

LITERATURA Marvin T. Howell, Actionable Performance Measurement, ASQ Quakity Press, 2006.

P. Geelen & Roben van de Coevering, Integral Performance Management, Chief Financial Officer, 2005.

B. Andersen & T. Fagerhaug, Performance Measurement Explained, ASQ Quakity Press, 2002.

H. J. Harrington, Resource Management Excellence, Paton Press LLC, 2007.

QUALITY MANAGEMENT AS AN INTEGRAL PART OF A BUSINESS MANAGEMENT SYSTEM – JADRANKA GROUP CASE STUDY Summary The benefits of quality management are in direct relation with the level of broad-range employee involvement in devising related processes and their capability of accepting them. It is necessary to deploy all the components of quality management, as well as other fields of management, as an integral part of a business management system as a whole.

An example of this approach is the case study of the Jadranka group of Mali Lošinj.

The business management system in the Jadranka group is an integral, entirely IT-supported, system which involves strategic management, performance management, process management, quality management, environment management, risk management, change management, continuous improvement, compliance management…

Special emphasis is given to features which have insured the key benefits of the established system: a) userfriendly IT support, b) easy modeling, monitoring and analysis of processes, c) integrity of all management components, d) the possibility of providing fast feedback to management at all levels, e) the possibility of simple

initiation of improvements, and f) the capability of translating strategy into recognizable everyday activities, goals and indicators.

Key words: business management, quality management, process approach, integrity, improvement