Mr.sc.ŽIVKO KONDIĆ Visoka elektrotehnička škola, Varaždin zkondic@oprema-uredjaji.com Prof.dr.VESNA DUŠAK Fakultete organizacije i informatike, Varaždin vesna.dusak@foi.hr Mr.sc.ANDRIJA PETROVIĆ Visoka elektrotehnička škola, Varaždin andrija.petrovic@vels.hr
PROJEKTNI PRISTUP RJEŠAVANJU ORGANIZACIJSKIH PROBLEMA U SUSTAVIMA UPRAVLJANJA KVALITETOM Sažetak Postupak za rješavanje nekog problema ili dobivenog zadatka jeste tehnologija rješenja. Za rješavanje organizacijskih problema postoji više vrsta metodoloških postupaka, koji su se razvili u okvirima različitih znanstvenih disciplina. Jedan od njih je "Projektna metoda". Metoda ima 10 faza u procesu rješavanja, gdje se nakon svake faze postavlja logičko pitanje "zadovoljan". Odgovori mogu biti "da" i "ne". Ukoliko je odgovor potvrdan, prelazi se na narednu fazu, a ukoliko je negativan potrebno se vratiti na jednu od prethodnih faza. Metoda se temelji na studioznom izučavanju svake faze tijekom postupka rješavanja problema gdje najmanji propust rezultira dodatnim angažiranjem ljudi i sredstava. Ovakav problemski pristup omogućava sagledavanje i rješavanje problema preko najutjecajnijih čimbenika i njihovih interakcija i ne dozvoljava rješavaču udaljavanje od problema koji se rješava, što omogućava realizaciju postavljenih ciljeva preko izabranih kriterija i mjerila. U sustavima upravljanja kvalitetom metoda se potvrdila u projektima realizacije i implementacije normi (ISO 9001 i 14001) u postojeće sustave kao i u rješavanju složenijih preventivnih i korektivnih aktivnost. Članak na jednostavan i prilagodljiv način opisuje ovu metodu te navodi sve njene prednosti i mogućnosti za praktičnu primjenu. Ključne riječi: metoda, projekt, organizacija, kvaliteta
1. UVOD Postupak za rješavanje nekog problema ili dobivenog zadatka jeste tehnologija rješenja. Za rješavanje uočenog problema postoji više vrsta metodoloških postupaka, koji su se razvili u okvirima različitih znanstvenih disciplina. Jedan od metodoloških postupaka najprikladniji za probleme iz područja SUK-a je Projektna metoda. Postupak je prikazan na slici br. 1. u obliku dijagrama tijeka. Uočava se 10 faza u procesu rješavanja, gdje se nakon svake faze postavlja logičko pitanje "zadovoljan". Odgovori mogu biti "da" i "ne". Ukoliko je odgovor potvrdan,
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
prelazi se na narednu fazu, a ukoliko je negativan potrebno se vratiti na jednu od prethodnih faza. Metoda se temelji na studioznom izučavanju svake faze tijekom postupka rješavanja problema gdje najmanji propust rezultira dodatnim angažiranjem ljudi i sredstava. Ovakav problemski pristup omogućava sagledavanje i rješavanje problema preko najutjecajnijih čimbenika i njihovih interakcija i ne dozvoljava rješavaču udaljavanje od problema koji se rješava, što omogućava realizaciju postavljenih ciljeva preko izabranih kriterija i mjerila.
2. UOČAVANJE PROBLEMA Upravljanje kvalitetom u organizaciji, odnosno organizacija rada jedno je od područja u kojem uočavanje problema nije jednostavno. Zbog niza subjektivnih i objektivnih problema, nije uvijek lako prepoznati uzroke raznih poteškoća. Kontinuirano praćenje i analiza ostvarivanja realno postavljenih ciljeva poslovanja, jedna je od osnova za uočavanje problema. Primjena novih tehnoloških procesa, uvođenje novih strojeva, proširenje kapaciteta mogući su razlozi usavršavanja sustava za upravljanje kvalitetom, odnosno, organizacije u cjelini. Iskustva iz prakse pokazuju nam nekoliko pogrešnih pristupa poboljšanju organizacije: § § §
Uzroci poteškoća pogrešno pripisani organizaciji. Uzroci problema pravilno identificirani u organizaciji, ali realne mogućnosti kolektiva ne osiguravaju uspjeh konkretnim poboljšanjem. Veliko odstupanje postojeće od propisane organizacije nije razlog za novi rad na poboljšanju, nego je potrebno provoditi ustrojenu organizaciju, zbog uklanjanja poteškoća u radu.
Navedeni primjeri iz prakse jasno ukazuju i naglašavaju važnost uočavanja problema, ali i potrebu selekcije problema pri odlučivanju o značajnim aktivnostima poboljšanja. Uočeni problem može biti i konkretan zadatak koji se može postaviti pred rješavača ili spretno odabrani tim.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika br. 1
UOČAVANJE PROBLEMA
Ne
Zadovoljni
Da ORIJENTACIJA
Ne
Zadovoljni
Da DEFINICIJA PROBLEMA
Ne
Zadovoljni
Da IZBOR KRITERIJA I MJERILA
Ne
Zadovoljni
Da KONSTATACIJA STANJA Zadovoljni
Ne
Da PROUCAVANJE STANJA Zadovoljni
Ne
Da OPTIMALIZACIJA Zadovoljni
Ne
Da OBLIKOVANJE RJEŠENJA Zadovoljni
Ne
Da APLIKACIJA RJEŠENJA Zadovoljni
Ne
Da POBOLJŠANJE RJEŠENJA
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
3. ORIJENTACIJA Orijentacija je snalaženje u problemu. Kada smo uočili konkretan problem ili dobili zadatak za rješavanje, o njemu se valja orijentirati. To drugim riječima znači da rješavači moraju izvršiti: § §
stručnu, i osobnu orijentaciju.
Kako je područje kvalitete proizvoda i upravljanje kvalitetom interdisciplinarno, za rješavanje konkretnog problema treba odrediti potrebna znanja. Ako je problem iz područja održavanja tehničkih sistema (narušena točnost stroja zbog slabog preventivnog održavanja) njegovo rješenje zahtijeva znanja iz područja organizacije i tehnologije održavanja, pouzdanosti sistema, i dr. Kad je izvršena stručna, vrši se osobna orijentacija. To je orijentacija onoga ili onih koji rješavaju problem, kako bi odredili gdje se nalaze sa svojim znanjima o problemu koji se rješava. Prilika je to da se angažiraju stručni ljudi iz organizacije ili vanjskih institucija. Tim za rješavanje valja kompletirati s adekvatnim stručnjacima. Često puta rješavanje svojih problema organizacije prepuštaju stručnim institucijama, a kao razlog navode nedostatak educiranih ljudi. Ima i drugih razloga koji su povod takvoj odluci. Međutim, treba znati da se problem najbolje rješava u vlastitoj organizaciji s vlastitim ljudima. Prema potrebi se mogu angažirati stručnjaci u početnim ili nekim drugim fazama tijekom rješavanja. 4. DEFINICIJA PROBLEMA Za potpuno definiranje problema koji se želi riješiti potrebno je definirati sljedeće elemente: § ciljeve koji se žele postići, § granice za rješavanje, § postupak za rješavanje problema, i § organizaciju rada. 4.1 Ciljevi koji se žele postići Dobro formulirati ciljeve, znači jasno odrediti što treba izvesti, u kojem vremenskom periodu, uz koje resurse itd. Pri formuliranju ciljeva treba: § § § § § §
odrediti glavni i sporedni cilj, voditi računa o rezultatima koji se žele postići, osigurati mjerljivost ciljeva kako bi se mogao mjeriti napredak, formulirati cilj u pozitivnom smislu, tj. što treba napraviti, a ne što ne treba, ukratko i jasno napisati cilj, odrediti prioritete.
4.2 Granice za rješavanje Definirati granice u procesu rješavanja problema, znači definirati:
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
§ § §
prostorne granice, vremenske granice, i razna ograničenja.
4.3 Postupak za rješenje problema Osnova za postupak rada jeste tehnologija rješenja. Pojedinac ili tim moraju izabrati prikladan postupak za rješenje konkretnog problema i okruženje. Ne smiju se zaboraviti svi subjektivni faktori koji odlučuju o odabiru postupka. U svakom slučaju ovaj izbor treba prepustiti rješavačima. 4.4 Organizacija rada Osnova rješavanja problema je timski rad. Moguće je primijeniti i drugačiju organizaciju rada za rješavanje problema, ali to će zasigurno biti manje efikasno od timskog pristupa. O svim aspektima timskog rada u ovim materijalima je bilo govora na više mjesta, pa se čitatelj upućuje na konkretna poglavlja o timskom radu. 5. KRITERIJI I MJERILA Prilikom rješavanja problema za područje kvalitete i organizacije rada nateži je problem izbor kriterija i mjerila. Zašto su nam potrebni kriteriji i mjerila ? Kriteriji i mjerila potrebni su kako bi se za postavljene i definirane ciljeve ocijenio stupanj ostvarenja u praksi. Metodologija izbora kriterija i mjerila je složen postupak, koji mora voditi računa o velikom broju čimbenika. Osnovni zahtjev koji se postavlja pred kriterije je mogućnost određivanja globalnog smjera donošenja odluka orijentiranih na postizanje glavnog cilja. Pored toga, izabrani kriteriji trebaju omogućiti: § § § §
lakši izbor alternativa, ocjenjivanje valjanosti alternativa, uspoređivanje alternativa, i definiranje postupka za prikupljanje podataka.
Kriterij je stanovište sa kojeg se ocjenjuje vrijednost nekog rezultata, a mjerilo ima zadatak pokazati stupanj ostvarenja kriterija. Za primjer možemo uzeti slučaj rješavanja problema u organizaciji, gdje je jedan od kriterija bio pouzdanost tehničkih sistema, a kao mjerilo uzeti su broj neispravnih sistema i intenzitet kvarova. Faza izbora kriterija i mjerila je vrlo složena i važna. Kod složenijih problema izabire se više kriterija, ali se preporučuje ne više od 2 do 3 . Jedan kriterij može imati više pokazatelja, odnosno mjerila. Najčešće se u praksi ide s jednim kriterijem i nekoliko mjerila.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
6. KONSTATACIJA POSTOJEĆEG STANJA Prethodno opisane četiri faze predstavljaju pripremu za rješavanje problema. Nakon toga slijede faze koje predstavljaju proces rješavanja. Prva od faza u ovom postupku rješavanja je konstatacija postojećeg stanja o problemu. Cilj ove faze je: § Dobiti polazno stanje, odnosno ishodište, kako nova rješenja ne bi bila gora od postojećih. § Omogućiti da se u organizaciji sazna objektivna istina o problemu. § Pripremiti sredinu za prihvaćanje novog rješenja.. § Steći dobru podlogu znanja o problemu koji se rješava. Kako se to konkretno radi ? Postoje tri postupka konstatacije stanja. To su ustvari sugestije autora, a ne recepti: § § §
prvo – drugo – treće –
Prikupljanje podataka Snimanje stanje Utvrđivanje dostignuća drugih
6.1 Prikupljanje podataka Prikupljanje podataka odnosi se na sve informacije i podatke koji su na bilo koji način vezani za problem. Izvor prikupljanja su zapisi kao i druga dokumentacija koja opisuje postupke i tehnologiju rada u organizaciji. Prikupljanje mora biti organizirano, što znači da se mora znati sljedeće: tko prikuplja podatke, gdje se evidentiraju i u kojem obliku, od kuda se vade, i za koji period. Podaci trebaju omogućiti uvid u stanje problema koji se rješava. 6.2 Snimanje stanja Ako na primjer, želimo stvarno stanje o nekom glavnom procesu u organizaciji, moramo snimati svaku aktivnost, odnosno, svako radno mjesto bar godinu dana. Ovakav put snimanja stanja je nemoguć iz objektivnih razloga. Prvo, jer dugo traje i drugo, jer mnogo košta. Zbog toga se u organizacijama za rješavanje problema iz područja upravljanja kvalitetom najčešće koriste sljedeće metode za snimanje stanja: MTZ ( metoda trenutačnog zapažanja), Intervju i Anketa. Metode su široko zastupljene u stručnoj literaturi te ih ovom prilikom nije potrebno detaljnije obrađivati.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
6.3 Utvrđivanje dostignuća drugih Prilikom rješavanja bilo kojeg problema treba utvrditi što su u vezi toga napravili drugi. Možda je netko već rješavao takav ili sličan problem. Zašto izmišljati "toplu vodu"? Treba iskoristiti znanja drugih i nadopuniti konkretnim detaljima iz vlastite organizacije. Međutim, nije uvijek lako doći do znanja koja posjeduju drugi. Snalažljivost, poznanstvo, preporuke, i druge nepopularne metode moraju se maksimalno iskoristiti. 7. PROUČAVANJE STANJA - PROBLEMA U ovoj fazi utvrđuju se utjecajni čimbenici na posljedicu, odnosno uočeni problem koji se rješava. Simbolički to se može prikazati kao: Y = a + bx1 + cx 2 + dx3 + ex1 x 2 + fx1 x3 + gx2 x3 + ........... gdje je: Y – posljedica ( izražena preko odabranog kriterija i mjerila) x1, x2, x3 – utjecajni čimbenici (primjer za tri utjecajna čimbenika) a, b, c, d, e, f, g – koeficijenti koji govore koliki je utjecaj nekog čimbenika ili njihove interakcije Proučavanje se provodi tako da se analizira utjecaj svakog čimbenika na posljedicu ( slika br. 2.), zatim njihov međusobni utjecaj i kako utječe na posljedicu ( sinergetski učinak, slika br. 3.). Interakcije su u fazi proučavanja vrlo bitne. Praksa pokazuje da se jedva uspije spoznati interakcija trećeg reda. Zato se preporučuje ne ulaziti u istraživanja s više od tri utjecajna čimbenika. Analiza i sinteza odredit će koji čimbenici ponajviše utječu na konkretan problem. Slika br. 2
Y
X
Ovdje je važno napomenuti da faza proučavanja daje spoznaje. Zanima nas što djeluje i zašto djeluje. To je ono najbitnije u procesu rješavanja problema. Proučavanjem se dolazi do novih rješenja, a ponekad i do otkrića.
Slika br. 3 X2
X1
Y
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Prilikom proučavanja utjecajnih čimbenika pojedinac ili tim mora znati istraživati. Osim temeljnog pitanja zašto, tu su i sljedeća pitanja: što ? gdje ? kada ? tko ? kako? Ove upitne riječi trebaju pomoći rješavačima u oblikovanju opširnijih rečenica, kao na primjer: Što se radi? Zašto se to uopće radi? Što bi se drugo moglo raditi uz jednak učinak ? Gdje se radi? Zašto baš tu ? Gdje bi se na drugom mjestu moglo bolje raditi? Kada se radi? Kada bi se moglo uraditi? Možda bi se moglo napraviti poslije? Tko obavlja posao? Zašto baš ta osoba? Tko bi mogao taj posao obaviti bolje? Ovo su neka uobičajena pitanja kada se istražuje problem u nekom procesu. Ovim se pitanjima najprije utvrđuje razlog primjene postojeće metode rada. Ako odgovori ne zadovoljavaju, sljedeći će korak biti traganje za drugim putovima ili metodama koje će dati bolji učinak. Kada se proučava neki problem ili njegov dio, valja se pridržavati sljedećih pravila: §
§ § §
Ispitajte i nađite odgovore na sva pitanja. Ne izostavljajte nijedno. Oslanjajte se na činjenice, ne na mišljenja. Mišljenja nemojte odveć uzimati u obzir, jer ona samo potiču nepotrebne rasprave. S činjenicama se lako radi. One same omogućuju donošenje korisnih zaključaka, te ih je lako otkriti čim se postavi pitanje zašto ? Uklanjajte uzroke, a ne posljedice. Radite s razlozima.
Pravilno proučavanje samo po sebi zorno pokazuje sve nedostatke i upućuje na moguća rješenja. Ono je osnova na kojoj treba razviti ili graditi novo rješenje. Praksa pokazuje da se prilikom rješavanja problema iz sustava upravljanja kvalitetom ili općenito upravljanja organizacijom skoro uvijek javljaju sljedeći najutjecajniji čimbenici: ljudi, materijal, strojevi, metode rada, proizvod, organizacijska struktura, okolina. Utvrđeno je da je ljudski čimbenik u organizaciji najutjecajniji. Naime, čovjek je u organizaciji i subjekt i objekt i kao najutjecajniji čimbenik dominira u svim postavkama i dijelovima rješenja i njihova provođenja. Proučavanje uzroka problema i traženje rješenja u organizacijama danas je nezamislivo bez sagledavanja najosnovijih ljudskih osobina. Neka istraživanja govore da je čovjek u skoro 75 % slučajeva najutjecajniji čimbenik kod svih problema. Organizacijski proces je također od velikog značaja za postizanje efekata u organizaciji. Utvrđeno je, naime, da optimalno projektiran organizacijski proces, može povećati efekte organizacije i do 500 %. Prema mišljenju autora procesi su na drugom mjestu prema utjecaju na sve probleme u organizaciji, pa tako i sustav upravljanja kvalitetom. Bitno je na kraju zaključiti, da se rješavanje problema, odnosno, proučavanje problema obavlja uz pomoć: klasifikacije, analize i sinteze utjecajnih čimbenika. Klasifikacijom se jedan veći broj utjecajnih čimbenika svodi na najutjecajnije. Koja će se tehnika ili alat za to primijeniti ovisi o čovjeku ili timu koji rješava problem. Kada je klasifikacija gotova, vrši se analiza svakog čimbenika posebno bez utjecaja drugih. To je ustvari utvrđivanje smjera i veličine utjecaja pojedinog čimbenika, neovisno od drugih. To je pojedinačno djelovanje. Sinteza daje međusobnu ocjenu čimbenika i posljedice kojom ona djeluje na rezultat po smjeru i veličini.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Proučavanjem problema rješavači dolaze do nekih varijanti rješenja. Koje rješenje odabrati kao najbolje, odnosno optimalno, to je već stvar slijedeće faze u procesu rješavanja. 8. OPTIMALIZACIJA Suština optimalizacije je na osnovi provedenog proučavanja formirati više mogućnosti rješenja za postizanje postavljenih ciljeva i odabrati optimalnu mogućnost. Svaka varijanta se vrednuje odabranim mjerilima za odabrane kriterije, a zatim se bira najbolja – optimalna. Optimalna varijanta bira se uz pomoć neke od metoda višekriterijske analize. Slika broj 4. prikazuje proces optimalizacije, odnosno, proces odabira optimalne varijante rješenja. Slika br. 4
OCJENA STANJA
VARIJANTA RJEŠENJA
KRITERIJI I MJERILA
VREDNOVANJE VARIJANTI
IZBOR OPTIMALIZACIJA
IDEJNO RJEŠENJE
METODE ZA IZBOR OPTIMALNE VARIJANTE
9. OBLIKOVANJE RJEŠENJA Oblikovanje rješenja je u stvari dotjerivanje izabrane varijante. To drugim riječima znači, pisanje, crtanje, fotokopiranje, itd. Tu projekt, odnosno, rješenje dobiva svoju normu. U realizaciju ove faze može se uključiti i veći broj suradnika kako bi se što prije oblikovalo rješenje. 10. APLIKACIJA REZULTATA Provođenje rješenja u praksi je najvažnija faza u procesu rješavanja nekog problema. Ako se rezultati proučavanja i istraživanja ne primjenjuju, onda se opravdano dovodi u pitanje korist i svrha provedenog proučavanja, odnosno, rješavanja problema. Ustvari sva se rješavanja problema i provode da bi se rezultati danas-sutra primijenili u konkretnim uvjetima. To svakako vrijedi i za sva znanstvena istraživanja. Shematski se faza provođenja rješenja može prikazati kao na slici br. 5.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika br. 5
EFEKTI
Za vršetak p rovoðenja rješenja
Poc etak p rim jene rješenja
E
Gubic i
T
T1
T2
T3
VRIJEME
Vrijeme t1 predstavlja početak provođenja rješenja, a vremenski period 0 – t1 je vrijeme predviđeno za edukaciju ljudi kako bi znali primijeniti novo rješenje. Vrijeme od t1 do t2 predstavlja kritičnu fazu provođenja rješenja, a šrafirana površina veličinu gubitaka. Koliki će biti ovi gubici ovisi o vještini implementacije. Gubici se smanjuju ako se smanji raspon između vremena t1 i t2 i dubine Δe. U vremenu t3 proces se stabilizira. Konačni efekt aplikacije rješenja je Δe. Za aplikaciju rješenja u život potrebno je razraditi točan plan, odnosno tehnologiju aplikacije. Konkretno to znači da treba: § § § § § § § § §
Upoznati odgovorne osobe i institucije s rezultatima dobivenim prilikom rješavanja, te ih uvjeriti u pozitivne karakteristike i prednosti koje osigurava novo rješenje. Oblikovati rješenje izradom potrebne projektne dokumentacije. Odrediti nositelje primjene. Izvršiti edukaciju ljudi koji će raditi po novom rješenju. Odrediti osobe zadužene za nadzor i davanje instrukcija, uputstava, pomoći i sl. Regulirati načine otklanjanja eventualnih zastoja i poremećaja. Izvršiti pokusnu primjenu novog rješenja, te ga validirati. Otkloniti poremećaje i devijacije koje su se uočile tijekom pokusa, te dati ocjenu stanja novog rješenja u praksi. Ostvariti primjenu novog rješenja u konkretnim uvjetima.
11. POBOLJŠANJE RJEŠENJA Suština je poboljšanja rješenja u tome da se prati primjena rješenja u praksi, kako bi se razumno, korak po korak, pronašao način da se rješenje primijeni bolje, lakše i ekonomičnije. Treba shvatiti da nijedno rješenje ne može predstavljati nešto najbolje. Uvijek postoji bolje rješenje, odnosno, bolji način. Zato ga treba kontinuirano tražiti i poboljšavati postojeće stanje.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
PROJECT APPROACH FOR SOLVING ORGANISATION PROBLEMS IN QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS Summary Procedure for solving certain problem or received-requested task usually calls solution technology. There are several types of methodological approaches for solving organisational problems, which are developed in different scientific disciplines. One of them is “Project Method”. Perceive 10 phases in solving process, and after each phase we ask-there is a logical question “satisfy?”. The answer could be-is binary “yes” or “no”. Positive answer startscalls or kicks off the next phase, and negative one of the previous phases. Method is based on meticulously studies of each phase during solving problem procedure where the smallest mistake results with additional engagement of human and other resources. Such solving problem approach allows you to revising and solving problem through the most influential factors and their interactions, and disallows resolver alienation from solving problem that is solving, and through this, allows realization of requirement goals through chosen criteria and legality. In quality systems management this method was proved in projects realization and implementation of norm-standards in present-real world systems, as like as-and also in solving complex preventive and corrective activities. Article describe this-Project Method as simple and adaptable, and quote all it's advantages and possibilities for practical use. Key words: method, organization, and quality
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.