ZAJEDNIČKA OPERATIVNA PLATFORMA ZA UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA

SANDA KOZLIK DAMIR KELLER Qualitas d.o.o., Zagreb sanda.kozlik@qualitas.hr damir.keller@qualitas.hr

ZAJEDNIČKA OPERATIVNA PLATFORMA ZA UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA Stručni rad / Professional paper Sažetak O načinu na koji zaposlenici izvršavaju svoje svakodnevne aktivnosti, standardizaciji i povezanosti poslovnih procesa ovisi unutarnja učinkovitost organizacije, a njihovim strateškim određenjem i ukupni uspjeh organizacije. To je razlog zbog kojeg većina organizacija ulaže napore u modeliranje procesa.

Istraživanja pokazuju da većina projekata modeliranja procesa generira velike količine nejasne i nekorištene dokumentacije. Zbog toga, pri suočenju s novim inicijativama i budućim izazovima, organizacijama uglavnom nedostaje potrebno razumijevanje procesa, kao i nužna podrška širokog kruga zaposlenih.

Tek kada je procesni pristup dosljedno primijenjen i prihvaćen moguće je identificirati važne kritične točke, pratiti ključne pokazatelje, analizirati i poboljšavati dijelove koji ne funkcioniraju na zadovoljavajući način.

To se uspješno postiže uspostavljanjem centralnog repozitorija za upravljanje sadržajem poslovnih procesa, koji svim zaposlenicima, a ne samo analitičarima, predstavlja dosljedno i personalizirano mjesto na koje se mogu osloniti pri razumijevanju procesa, praćenju učinkovitosti procesa te upravljanju inicijativama za poboljšanje.

Ključne riječi: procesi, procesni pristup, upravljanje poslovnim procesima, ključni pokazatelj učinkovitosti, upravljanje poboljšanjima

1. UVOD Globalizacija, izravna dostupnost informacija i prekomjerna ponuda proizvoda dovele su kupca u poziciju da on više nije kralj, već zahtjevni diktator. Financijska kriza potaknula je brojne promjene u institucijama i vrijednostima, dok je posljedična globalna kriza potražnje ubrzala ionako brze promjene u tehnologijama i u načinu upravljanja organizacijom. Sve to je uvjetovalo da su današnje organizacije prisiljene mijenjati se puno brže nego u prošlosti, pri čemu moraju biti puno opreznije u izboru strategije i više se fokusirati na učinkovitost poslovanja.

Procesi, ako ih ne poboljšavamo, pokazuju sklonost slabljenju tijekom vremena, a za to vrijeme konkurencija postaje sve bolja, a kupci sve zahtjevniji. Ključno pitanje održanja ili postizanja konkurentske prednosti je kako osigurati održiva poboljšanja, tj. kako postići više s manje uz održanje usklađenosti sa zahtjevima.

Mnoge organizacije pogrešno vjeruju da je za to dovoljna uspostava sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9001. Međutim, održiva poboljšanja mogu se postići samo ako je uspostavljen sustav upravljanja koji je temeljen na procesima, koji obuhvaća cjelokupno poslovanje i koji uključuje sve zaposlenike.

2. KAKO OSIGURATI ODRŽIVO POBOLJŠANJE Kako bi organizacije osigurale održiva poboljšanja potrebno je prepoznati i dobro razumjeti procese koji se u njoj odvijaju. Suvremeni pristup projektiranju organizacije teži optimizaciji organizacije kao cjeline. Optimizacija se može postići samo ako se organizacija promatra kroz sustav međusobno povezanih procesa što donosi mnoge prednosti u odnosu na hijerarhijsku (funkcionalnu) organizaciju poslovanja.

U biti govorimo o upravljanju poslovnim procesima, koje podrazumijeva njihovu identifikaciju, definiranje i međusobno povezivanje (kako bi osigurali njihov end-to-end pogled), utvrđivanje ciljeva procesa u skladu sa strateškim ciljevima organizacije, te uspostavu i primjenu modela za praćenje izvedbe procesa radi jasnije i lakše identifikacije mjesta mogućih poboljšanja.

Pri tome je neophodno povezivanje strateške i operativne razine. Strateško upravljanje presudno je za stvaranje svakog uspješnog poslovnog poduhvata. Nakon izbora optimalne strategije, treba osigurati da svi i sve u organizaciji radi usklađeno na učinkovitoj provedbi strategije. Ciljevi na svim razinama organizacije (dakle i na najnižoj razini) moraju proizaći iz općeg cilja za cijelu organizaciju, a rezultati (opet na svim razinama) moraju biti tako usklađeni da doprinose ispunjenju očekivanog rezultata cijele organizacije. Tek tada se može očekivati da će organizacija dugoročno napredovati.

Rezultate poslovanja možemo značajno i kontinuirano poboljšavati uspješnim prihvaćanjem promjena proizašlih iz realiziranih inicijativa kako možemo vidjeti na slici 1.

R = I × P2 (Rezultati = Inicijative x Prihvaćanje2)

Slika 1.

Krivulja prihvaćanja (Adoption Curve)

Formula sažima stvarnu bit onoga što treba napraviti kako bi oživjeli svoju strategiju, poslovne planove i promjene koje dovode do poboljšanja. Da bi došli do tih rezultata moraju se pokrenuti i provesti različite inicijative (projekti, programi, akcijski planovi, …).

Inicijative (npr. smanjenje troškova, Six Sigma, SAP ili drugi ERP, ISO 9001 i sl.) su “motor promjena” kojima se postiže i zadržava konkurentnost na tržištu i zato je izuzetno važno da one budu uspješne, tj. da dovedu do poboljšanja poslovnih rezultata i ispunjenja očekivanja.

Inicijative će biti to uspješnije što je bolje prihvaćanje promjena koje su proizašle iz njih.

U današnjem dinamičnom poslovnom okruženju problem je pridobiti zaposlene da prihvate zahtjeve da promijene sebe, način svoga rada, svoje svakodnevne aktivnosti i svoje navike i postupke kako bi se postigli zajednički ciljevi organizacije. Prihvaćanje ima značajno veći utjecaj na rezultate. Da bi postigli bolje rezultate treba se usredotočiti na prihvaćanje postojećih inicijativa, prije nego pokretanju novih inicijativa.

Iskustvo pokazuje da ako 50% osoba prihvati promjene, osigurava se 25% postizanja očekivanih rezultata, dok 90% prihvaćanja osigurava 81% rezultata. Naravno, ako je prihvaćanje 0% onda je rezultat 0, tj. nismo ništa postili, a potrošili smo resurse (novac, vrijeme…). Stoga je sposobnost prihvaćanja temeljni preduvjet za uspjeh projekata poboljšanja i postizanja održivog poboljšavanja.

3. UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA NA JEDNOSTAVAN NAČIN Kako bi upravljanje poslovnim procesima uspješno uspostavili u organizaciji i kako bi ono bilo prihvaćeno od strane zaposlenih nameće se potreba za nekom vrstom zajedničke operativne platforme koja će:      

obuhvatiti sve procese u organizaciji i omogućiti njihovo povezivanje, osiguravati uključenost i predanost svih zaposlenih, biti izvor svih informacija koje trebaju zaposlenima za njihov posao, biti takva da ju većina zaposlenih u organizaciji smatra vrlo učinkovitim i jednostavnim za korištenje, poboljšati suradnju i komunikaciju među zaposlenima, omogućavati identifikaciju i provedbu akcija poboljšanja.

Takve platforme koriste jednostavan zajednički jezik kao jedan od osnovnih instrumenata koji omogućuje međusobno razumijevanje od strane svih zaposlenih o tome kako se odvijaju procesi te njihovu uključenost u upravljanje i poboljšanje procesa. One u pravilu omogućavaju višerazinski prikaz procesa koji stvara integritet između strateškog upravljanja i procesa u organizaciji i daje jasan uvid u tok vrijednosti.

Nimbus Control 2007 upravo je takvo programsko rješenje koje omogućava upravljanje i preoblikovanje poslovanja kroz upravljanje procesima i daje mogućnost potpunog razumijevanja i usklađenja procesa koji se odvijaju unutar organizacije te njihovo operativno korištenje. Primjer grafičkog prikaza stvaranja integriteta između procesa i toka vrijednosti najviše i operativne razine te korištenja jednostavnog zajedničkog jezika razumljivog i prihvatljivog svim zaposlenima prikazan je na slici 2.

Jednostavan zajednički jezik

Slika 2:

Platforma za upravljanje poslovnim procesima Nimbus Control 2007

4. ZAKLJUČAK Unaprjeđenje poslovanja u izravnoj je vezi s razinom uključenosti širokog kruga zaposlenika u poboljšavanje poslovnih procesa te njihovom sposobnošću prihvaćanja promjena, odnosno prihvaćanja zahtijeva da se promijene, promjene način svoga rada, promjene svoje svakodnevne aktivnosti, promjene svoje navike i postupke.

Današnja tržišna utakmica ne ostavlja prostora greškama. Moramo zadovoljiti naše kupce i neumorno nalaziti nove načine za premašivanje njihovih očekivanja.

LITERATURA [1] Malbašić, Josipa, Koncepti poboljšanja, prezentacija, 2007 [2] Keller, Damir, Integrirano upravljanje učinkom, prezentacija, 2009 [3] Gotts, Ian, Quality Management Doesn’t Cut it Anymore, BPTrends, 2010 [4] Nordstorm Kjell A., Jonas Ridderstrale, Funky Business, 2002

COMMON OPERATIONAL PLATFORM FOR BPM Summary The internal effectiveness of an organization depends on the manner in which employees perform their daily activities and the level of standardization and interaction of business processes. In addition, the overall success of the organization depends on their strategic definition and focus. That is why most organizations invest effort in process modelling.

Research shows that most process modelling projects generate large amounts of unused and unclear documentation. Therefore, in the face of new initiatives and future challenges, organizations generally lack the necessary understanding of the processes, but organization-wide support is also missing. Only when the process approach is consistently applied and widely accepted is it possible to identify a critical control point, to monitor key performance indicators, analyse and improve the parts that do not work satisfactorily.

This was successfully achieved by establishing a central process repository that, for all employees, not just analysts, has become a consistent and personalized place that they can rely on when they have to understand processes, monitor the effectiveness of the processes and manage improvement initiatives.

Key words: processes, process approach, BPM, KPI, improvement management