ZADOVOLJSTVO KORISNIKA I KVALITETA JAVNIH USLUGA U REPUBLICI HRVATSKOJ

BOŽENA KRCE MIOČIĆ Sveučilište u Zadru, Odjel za turizam i komunikacijske znanosti, Zadar krceb@unizd.hr KREŠIMIR ŽNIDAR PRIZMA Centar za poslovnu inteligenciju, Zagreb kresimir.znidar@prizmacpi.hr ANA -MARIJA PILIĆ Šibenik anamarija.pilic@yahoo.com

ZADOVOLJSTVO KORISNIKA I KVALITETA JAVNIH USLUGA U REPUBLICI HRVATSKOJ Sažetak U ovom se radu problematizira utjecaj uvođenja internetskih javnih usluga na percepciju kvalitete javnog sektora, kao i na zadovoljstvo korisnika – građana u Republici Hrvatskoj. U radu se prvo iznose temeljni trendovi vezani uz osiguranje kvalitete u ustanovama javnog sektora te se posebno analiziraju trendovi uvođenja internetskih javnih usluga. Analiza se izvodi u kontekstu „digitalne agende” – plana EU za sveobuhvatnu transformaciju društva i gospodarstva na temelju informacijskih i telekomunikacijskih tehnologija. Nadalje se iznose rezultati istraživanja građana RH, provedeni na reprezentativnom uzorku kućanstava, o djelovanju internetskih javnih usluga na percipiranu kvalitetu djelovanja državnih institucija, kao i na zadovoljstvo korisnika usluga.

Ključne riječi: kvaliteta javnih usluga, zadovoljstvo korisnika, internet 1. UVOD Uvođenje informacijsko-telekomunikacijskih tehnologija (ICT), a posebno Interneta, u posljednjih dvadeset godina značajno je utjecalo na cjelokupni društveni i ekonomski razvitak. Posebnu ulogu u društvenom razvoju ima elektronička uprava, koja krajnjim korisnicima pruža informacije i usluge, s ciljem da bi se postigla veće transparentnosti, brzine, dostupnosti i učinkovitosti pojedinih služba državne uprave.

Međutim, postavlja se pitanje percipiraju li korisnici e-upravu kao koristan alat, odnosno povećava li korištenje e-uprave njihovo zadovoljstvo upravnim procesima, kao i doživljaj kvalitete rada državnih (javnih) upravnih institucija.

2. POTICAJI ZA UVOĐENJE I KARAKTERISTIKE FUNKCIONIRANJA ELEKTRONIČKE UPRAVE Elektronička uprava usmjerava poslovanje postojećih oblika državne uprave prema boljoj usluzi korisnicima (bez obzira radi li se o građanima, poduzećima, drugim državnim ustanovama, itd.), na temelju primjene suvremenih informatičkih rješenja, što podrazumijeva pretvorbu dosadašnjeg načina rada državnih, odnosno javnih institucija [8].

Brojni su razlozi za uvođenje elektroničke uprave, a najvažnija je raspoloživost informacija i uslugama, bez obzira na mjesto i vrijeme u kojem su one potrebne korisniku te se, isto tako, značajno smanjuju troškovi i povećava učinkovitost rada. Kako se to obično naglašava, na ovaj se način smanjuju “siva ekonomija” i mogućnosti za korupciju [9].

Usluge koje će se nuditi, ili se već nude, putem elektroničke uprave, uključuju predaju prijave poreza na dohodak, usluge zapošljavanja, isplate socijalnih naknada, izdavanje osobnih isprava, registraciju vozila, itd. (za građane), odnosno prijavu i plaćanje mirovinskog i zdravstvenog osiguranja, poreza na dobit i PDV-a, registraciju poduzeća, itd. (za pravne osobe) [8].

Navedeni se trendovi već duže vrijeme naglašavaju u EU, pri čemu najnoviju inicijativu predstavlja tzv. Digitalna agenda za Europu, koja bi trebala osigurati trajne ekonomske i društvene koristi na temelju uporabe brzog Interneta i međusobno usklađenih softverskih aplikacija [1].

Ova se europska politika koncentrira na sedam područja, i to: (a) usklađivanje nacionalnih digitalnih tržišta, (b) povećanje međusobne usklađenosti tehnoloških proizvoda, (c) povećanje digitalne sigurnosti, (d) povećanje brzine Interneta, (e) poticanje poduzeća na istraživanje i razvoj digitalnih tehnologija, (f) povećanje informatičkih znanja i vještina građana, (g) primjena digitalnih tehnologija za rješavanje važnih društvenih problema [6].

Hrvatska strategija za uvođenje e-uprave uklapa se u projekt Digitalne agende, a sastoji se od konkretnih aktivnosti stvaranja uvjeta ze tehnološko povezivanje i usklađivanje pojedinih tijela državne uprave, stvaranje središnjeg sustava za autorizaciju pružanja i korištenja usluga e-uprave (npr. putem elektroničkog potpisa, ugrađenog u osobne dokumente), stvaranje softverskog sustava za elektroničko uredsko poslovanje državnih službenika, razvoj sustava za upravljanje znanjem, projektima i informacijskim resursima, certificiranje usklađenosti usluga i softverskih rješenja s prethodno donesenim kriterijima, izradu portala Moja uprava i stvaranje vlastite upravne računalne mreže HitroNet [8].

3. KVALITETA RADA E-UPRAVE I ZADOVOLJSTVO KORISNIKA Slovenski su istraživači [2] pokazali da nije dovoljno samo pretpostaviti da će građani, poduzeća i drugi korisnici rado prihvatiti e-upravu, samo ako je ona dostupna, već pretpostavljaju da postoji razlika između službenih statistika i stvarne prihvaćenosti te da je potrebno prevladati brojne poteškoće za prihvaćanje usluga e-uprave.

Zato bi i u ovom dijelu unapređenja rada državne, odnosno javne uprave trebalo primijeniti već poznati PDCA pristup (Plan, Do, Check, Act), odnosno pristup planiraj, učini, provjeri i djeluj. Naime, poznati teoretičari kvalitete – prvo Shewhart, a kasnije i Deming, smatrali su da je potrebno izraditi sustav osiguranja kvalitete koji stalno usavršava poslovanje.

To se postiže tako da se najprije postavljaju ciljevi unapređenja i planiraju načini kako ih provesti (Plan), nakon čega se implementiraju novi procesi (Do), mjere postignuti rezultati, utvrđuju odstupanja od postavljenih ciljeva unapređenja i izvještava menadžment (Check), a na kraju provode mjere za stalno unapređenje rezultata (Act) [4].

Međutim, da bi uopće imalo smisla trošiti velika daljnja sredstva u informatizaciju javne uprave, i to u uvjetima ekonomske krize i općeg nedostatka financijskih sredstava u državnom proračunu, vrlo je značajno provjeriti jesu li dosadašnje aktivnosti zaista djelovale na zadovoljstvo korisnika, koje se može izdvojiti kao jedan od ključnih ciljeva e-uprave.

Pritom se zadovoljstvu prilazi kao relativnom pokazatelju, koji je povezan s očekivanjima o kvaliteti usluge (zasnovane na prethodnim iskustvima i obećanjima poduzeća, tj. institucije koja uslugu pruža) s doživljenom kvalitetom usluge [5].

U nastavku rada će se, stoga, analizirati zadovoljstvo i percepcija kvalitete usluga javne, odnosno državne uprave reprezentativnog uzorka stanovnika RH, kako za tradicionalne

(fizičke) oblike kontakta s institucijom državne upave (kao što je šalter ili ured), tako i za internetske usluge.

Pritom se postavlja sljedeća radna hipoteza: postoji statistički značajna razlika u zadovoljstvu i percepciji kvalitete rada državne/javne uprave između skupina građana korisnika i nekorisnika e-uprave.

4. EMPIRIJSKA ANALIZA PERCEPCIJE KVALITETA I ZADOVOLJSTVA USLUGAMA DRŽAVNE I JAVNE UPRAVE U RH Da bi se utvrdile percepcije kvalitete i zadovoljstva uslugama javnog sektora u RH, provedeno je empirijsko istraživanje na reprezentativnom uzorku kućanstava RH, koje je obuhvatilo 281 ispitanika.

Istraživanje je obavljeno telefonski, putem CATI metode (Computer-Aided Telephone Interviewing), koja garantira visoku metodološku pouzdanost rezultata [3].

Pritom je korištena metoda dvostruko stratificiranog slučajnog izbora ispitanika, na temelju telefonskog imenika (fiksne telefonije) kao okvira za izbor uzorka, pri čemu se stratifikacija koristi za osiguranje nacionalne reprezentativnosti uzorka prema ključnim demografskim obilježjima (spol, dob, obrazovanje, regija, veličina naselja).

Istraživanjem je mjerena vrijednost percepcije zadovoljstva i kvalitete usluga javne uprave na temelju sljedećih varijabli: (a) općenitu razinu zadovoljstva informacijama koje pružaju institucije javne i državne uprave, (b) općenitu razinu zadovoljstva uslugama koje se dobivaju od ovih institucija, (c) općenitu (percipiranu) kvalitetu njihovih usluga, (d) (ne)korištenje i učestalost korištenja Interneta, (e) (ne)korištenje i učestalost korištenja Web stranica institucija javne i državne uprave, (f/g) dostupnost potrebnih informacija od strane javne/državne uprave – u fizičkom kontaktu i na Internetu, (h/i) kvalitetu ponuđenih informacija – u fizičkom kontaktu i na Internetu, (j/k) kvalitetu odziva na postavljene upite – u fizičkom kontaktu i na Internetu, (l/m) kvalitetu obavljenog upravnog/administrativnog postupka – u fizičkom kontaktu i putem Interneta te (n) percipirano djelovanje uvođenja internetskih usluga na kvalitetu rada u promatranom dijelu javnog sektora.

Sve su varijable mjerene na ljestvici konstruiranoj po uzori na Likertovu skalu, a koja razlikuje pet razina zadovoljstva (od prve razine – potpunog nezadovoljstva, pa do pete razine – potpunog zadovoljstva), odnosno percepcije kvalitete usluge (od prve razine – usluge percipirane kao vrlo nekvalitetne, pa do pete razine - percepcije vrlo kvalitetne usluge). S obzirom na korištene mjerne ljestvice, u nastavku analize je opravdano koristiti statističke postupke koje pretpostavljaju postojanje intervalnih varijabli.

2.1 Zadovoljstvo i percipirana kvaliteta usluga državne i javne uprave Tabela 1: Vrijednosti pokazatelja deskriptivne statistike Varijabla N Validni Nedostaju Srednja vrij.

Standardna greška Medijan Mod Standardna devijacija Varijanca

(a) 281 0 2,95

(b) 281 0 2,97

(c) 281 0 3,50

(d) 281 0 3,41

(e) 199 82 2,76

(f) 281 0 3,21

(g) 199 82 4,29

(h) 281 0 3,21

(i) 199 82 4,09

(j) 281 0 3,54

(k) 199 82 4,98

(l) 281 0 3,47

(m) 199 82 5,27

(n) 281 0 4,35

,107

,099

,123

,107

,104

,089

,141

,086

,148

,114

,205

,117

,210

,146

3,00 3

3,00 3

3,00 3

5,00 5

3,00 3

3,00 3

4,00 4

3,00 3

4,00 4

3,00 3

4,00 9

3,00 3

4,00 9

4,00 4

1,790

1,652

2,060

1,788

1,459

1,485

1,990

1,446

2,088

1,907

2,890

1,955

2,965

2,441

3,203

2,728

4,245

3,197

2,129

2,205

3,959

2,090

4,360

3,635

8,352

3,822

8,788

5,960

Kao što je vidljivo iz prezentiranih rezultata, općenito zadovoljstvo informacijama i uslugama institucijama javne i državne uprave (a-b), kao i percipirana kvaliteta njihovih usluga (c), relativno su prosječni (srednja vrijednost bliska sredini skale, uz vrijednost medijana i moda jednaku sredini skale).

Srednja vrijednost varijable koja govori o udjelu i učestalosti korištenja Interneta nema izrazito visoku vrijednost, ali mod i medijan ukazuju na visoku učestalost korištenja Interneta od strane jednog dijela ispitanika. Navedeni zaključak potvrđuje i analiza frekvencija odgovora na ovo pitanje, dana u sljedećoj tabeli.

Tabela 2: Analiza frekvencija na pitanje o (ne)korištenju i učestalosti korištenja Interneta Frekvencija odgovora Pitanje: Koristite li Internet i koliko često?

ne koristim uopće 1 do 2 puta mjesečno ili rjeđe 1 do 2 puta tjedno više puta tjedno svaki dan Ukupno

Frekvencija

%

82

29,3

22

8,0

19 12 144 281

6,9 4,5 51,4 100,0

Korištenje Web stranica usluga javne i državne uprave ponovno se može procijeniti kao prosječno, iako se tek u nastavku analizu pokazuju određeni zanimljivi rezultati. Naime, srednje vrijednosti (ali i medijan, odnosno mod, kao mjere centralne tendencije) ukazuju da zadovoljstvo, kao i percepcija kvalitete za informacije ponuđene putem Interneta, kao i one usluge koje se mogu konzumirati putem Interneta, veći negoli za klasične distribucijske kanale.

2.2 Razlika u zadovoljstvu i percepciji kvalitete između korisnika i nekorisnika Da bi se potvrdila značajnost navedene razlike između izmjerenih srednjih vrijednosti promatranih varijabli, proveden je t-test razlika između srednjih vrijednosti skupina korisnika, definiranih korištenjem Interneta, odnosno konzumiranjem internetskih informacija i usluga javne uprave.

Temeljem ovakve statističke procedure i njezinih rezultata, može se ustvrditi da dobivene razlike između srednjih vrijednosti nisu rezultat slučajnosti, već da iskazuju realne odnose između promatranih varijabli. Opravdanost t-testa kao statističke procedure temelji se na ekvidistantnosti korištenih mjernih skala.

Na osnovu aritmetičkih sredina i testiranja značajnosti između njih može se zaključiti da je podskup nekorisnika Interneta najmanje kritičan prema tijelima državne i javne uprave, da su korisnici Interneta koji ne pristupaju stranicama nešto manje kritični, dok su najkritičniji pojedinci – korisnici i Interneta i online informacija/usluga javne, odnosno državne uprave.

S obzirom da su t-testom utvrđene značajne razlike općim razinama zadovoljstva informacijama i pruženim uslugama od strane tijela javne uprave, odnosno percipirane kvalitete njihovog rada, to se gornja hipoteza može i statistički potvrditi.

Da bi se dodatno potvrdilo postojanje potencijala internetskih javnih usluga za povećanje zadovoljstva korisnika, odnosno percepcije kvalitet, proveden je t-test na parovima varijabli koje mjere zadovoljstvo, odnosno kvalitetu iste aktivnosti javne/državne uprave, izvedene putem klasičnog (fizičkog) kontakta, nasuprot one izvedene putem Interneta, a što će biti prikazano u nastavku rada.

Tabela 3: Značajnost razlika zadovoljstva/percipirane kvalitete između korisnika i nekorisnika Korištenje Interneta (d)

Korištenje Web stranica javne i državne uprave (e) – samo za podskup korisnika Interneta Ukupno Nekorisnik Korisnik (srednj a vrij.)

Nekorisnik

Korisnik

Ukupno (srednja vrij.)

3,0*

2,5*

2,7

2,8*

2,5*

2,7

3,2*

2,6*

2,7

2,9*

2,5*

2,7

3,3*

2,8*

2,9

3,2*

2,7*

2,9

3,2

2,9

3,0

3,2*

2,9*

3,0

N/r 3,2 N/r 3,1 .N/r

3,6 3,0 3,4 3,0 3,2

3,6 3,0 3,4 3,1 3,2

N/r 3,1 N/r 3,1 N/r

3,6 2,9 3,3 3,0 3,0

3,6 3,0 3,4 3,1 3,2

3,0

3,0

3,0

3,2*

2,7*

3,0

N/r

3,1

3,1

N/r

3,1

3,1

3,4

3,2

3,3

3,3

3,2

3,3

(a) Općenito zadovoljstvo informacijama dobivenih od tijela državne/javne uprave (b) Općenito zadovoljstvo uslugama dobivenim od tijela državne/javne uprave (c) Općenita (percipirana) kvaliteta usluga dobivenih od tijela državne/javne uprave (f) Dostupnost informacija – fizički kontakt (g) Dostupnost informacija na Intenetu (h) Kvaliteta informacija - fizički kontakt (i) Kvaliteta informacija na Internetu (j) Odgovori na upite – fizički kontakt (k) Odgovori na upite putem Interneta (l) Kvaliteta upravnog ili administrativnog postupka – fizički kontakt (m) Kvaliteta upravnog ili administrativnog postupka putem Interneta (n) Utjecaj ponude informacija i usluga tijela javne i državne uprave putem Interneta na kvalitetu rada

Napomena: N/r znači da to pitanje nije postavljeno ispitanicima koji ne koriste internet.

Oznakom * označene su srednje vrijednosti (u istom retku) između kojih je t-testom utvrđena signifikantna razlika na razini uobičajene razine od 5% (0.01 < Sig. < 0.05).

U sljedećoj tabeli prikazani su rezultati srednje aritmetičke sredine za navedene varijable.

Tabela 4: Srednje vrijednosti parova varijabli (izmjerenog zadovoljstva ili kvalitete za iste aktivnosti javne uprave, dostavljene fizičkim kontaktom, nasuprot Interneta) PAROVI VARIJABLI Par 1

Par 2 Par 3 Par 4

(l) Kvaliteta upravnog ili administrativnog postupka – fizički kontakt (m) Kvaliteta upravnog ili administrativnog postupka putem Interneta (j) Odgovori na upite – fizički kontakt (k) Odgovori na upite putem Interneta (h) Kvaliteta informacija - fizički kontakt (i) Kvaliteta informacija na Internetu (f) Dostupnost informacija – fizički kontakt (g) Dostupnost informacija na Intenetu

Aritm. sredina

N

Stand. dev.

Stand. greška Sredine

2,80

126

,936

,083

3,11

126

1,046

,093

3,03 3,16 2,99 3,41 2,95

137 137 174 174 174

1,053 1,218 ,970 1,070 1,009

,090 ,104 ,073 ,081 ,076

3,64

174

1,001

,076

U nastavku su testirane (t-test za parove varijabli) značajnosti razlika između aritmetičkih sredina pojedinih tvrdnji.

Kao što je vidljivo, visoke i visoko statistički značajne korelacije između parova varijabli govore da su promjene vrijednosti dviju promatranih varijabli konzistentne te da se odvijaju u istom (pozitivnom) smjeru.

PAROVI VARIJABLI Par 1 Par 2 Par 3 Par 4

Kvaliteta upravnog ili administrativnog postupka – (l) fizički kontakt & (m) putem Interneta Odgovori na upite – (j) fizički kontakt & (k) putem Interneta Kvaliteta informacija – (h) fizički kontakt & (i) putem Interneta Dostupnost informacija – (f) fizički kontakt & (g) putem Interneta

Razlike između parova Stand. greška Srednja Stand sred. vrij. . dev. vrij.

Koef. korel.

Sig.

126

,688

,000**

-,314

,790

137

,806

,000**

-,135

174

,778

,000**

174

,610

,000**

N

t

df

Sig. (2strana)

,070

-4,452

125

,000**

,724

,062

-2,179

136

,031*

-,416

,687

,052

-8,001

173

,000**

-,696

,888

,067

-10,352

173

,000**

Napomena: Oznakom ** označene su vrijednosti statističkih testova signifikantne na razini od 1% (Sig. < 0,01), a oznakom * vrijednosti signfikantne na razini od 5% (Sig, < 0,05).

Nadalje, za sve promatrane varijable može se utvrditi značajna razlika između procjene iste aktivnosti tijela javne i državne uprave, izvedene putem klasičnog kontakta, nasuprot one izvedene putem Interneta. S obzirom da su ocjene za Internet kao distribucijski kanal informiranja, odnosno isporuke usluga konzistentno veće od onih za klasični (fizički) kontakt (što prikazuje Tabela 4), to se slobodno može ustvrditi da uporaba Interneta („internetizacija“) povećava zadovoljstvo, odnosno povećava percipiranu kvalitetu isporučenih informacija, odnosno usluga tijela javne/državne uprave.

5. ZAKLJUČAK Temeljem prethodnih rezultata empirijskog istraživanja, može se s visokom pouzdanošću zaključiti, i to na slučajnom, nacionalno reprezentativnom uzorku hrvatskih kućanstava, da je moguće prihvatiti radnu hipotezu o povezanosti korištenja e-uprave i zadovoljstva, odnosno percipirane kvalitete rada upravnih institucija. Dakle, provedba javnih politika i strategija razvijenih u okviru odgovarajućih EU ili hrvatskih programa, može se i empirijski potvrditi kao korisna i potrebna za poboljšanje kvalitete rada hrvatske državne uprave.

LITERATURA [1] European Commission, Europe's Digital Agenda, http://ec.europa.eu/information_society/digitalagenda/index_en.htm, 2010.

[2] M. Kunstelj, T. Jukić, M. Vintar: Analysing the Demand Side of e-Government: What Can We Learn From Slovenian Users?, Lecture Notes in Computer Science, Volume 4656, 2007, str. 305-317.

[3] J. Pavičić, N. Alfirević, K. Žnidar, A. Sorić Želinšček, Knowledge-based approach to consumer insight: The case of CATI-based data collection in Croatia and discussion of its regional implications, International Journal of Management Cases, Vol. 11, Issue 2, 2009, str. 173-181.

[4] I. Oslić, Kvaliteta i poslovna izvrsnost: Pristupi i modeli, MEP Consult, Zagreb

[5] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry: A conceptual model of service quality and the implications for further research, Journal of Marketing, Fall, str. 41-50, 1985.

[6] Središnji državni ured za e-Hrvatsku, Digitalna agenda za Europu, http://www.e-hrvatska.hr/hr/Digitalnaagenda-za-Europu, 2010.

[7] Vlada RH, Strategija razvoja elektroničke uprave u Republici Hrvatskoj za razdoblje od 2009. do 2012. godine, http://www.e-hrvatska.hr/hr/content/download/362/4236/version/4/file/strategija_e_Uprave_ HRV_final.pdf, 2009.

[8] Vlada RH, Strategija razvoja elektroničke uprave u Republici Hrvatskoj za razdoblje od 2009. do 2012. godine: Prva godina provedbe, http://www.e-hrvatska.hr/hr/e-Uprava/Provedba-strategije/Prva-godinaprovedbe-Strategije-e-Uprave, 2010.

[9] xxx, http://www.ekonomskiportal.com/uvodenje-elektronickog-poslovanja-smanjuje-troskove-korupciju-iredove, 2010.

USER SATISFACTION AND QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN THE REPUBLIC OF CROATIA Summary In this paper, the authors analyse the influence of internet-based public services on the perception of quality in the public sector, as well as on the satisfaction of their users – the citizens of the Republic of Croatia. First, general trends relating to quality assurance in public sector institutions are discussed, especially as related to the introduction of internet-based public services. This analysis is conducted in the context of the ‘digital agenda’ – the EU framework for comprehensive transformation of society and the economy through use of information and telecommunication technologies. The results of empirical research, conducted on a representative sample of Croatian households, are discussed. They demonstrate the influence of introducing internet-based public services on the perceived quality of the work of public institutions and the satisfaction of their users.

Keywords: quality of public services, user satisfaction, internet