Dr. SEKA KUGLER Cro Cert, Centar za certificiranje sustava upravljanja, Zagreb cro-cert@zg,htnet.hr
KVALITETA I INTELEKTUALNI KAPITAL ORGANIZACIJE Sažetak Pojam intelektualnog kapitala u posljednje se vrijeme sve češće susreće u literaturi i njemu se posvećuje sve veća pažnja u suvremenom upravljanju poslovanjem organizacije. Godinama se procjena uspješnosti temeljila na opipljivim resursima, materijalnim i financijskim o kojima je ovisio uspjeh na tržištu i profit organizacije, a posljednjih sve je očitiji utjecaj nevidljivog kapitala, ljudskog potencijala, njihovih znanja i umijeća koji imaju svoje tržišne, premda ne i knjigovodstvene pokazatelje. Upravljanje znanjima (onima koja su očita, ali i nevidljivima) jedan je od vrlo značajnih skrivenih resursa svake organizacije, koji, ako se osvijesti i njime svjesno upravlja, može dovesti do značajnih unapređenja, ušteda, inovacija, a time i do povećanja profita i tržišnog udjela organizacije. Sustavi upravljanja kvalitetom, totalno upravljanje kvalitetom, a pogotovo poslovna izvrsnost pridaju vrlo značajno mjesto ljudima u postizanju željenih rezultata a upravljanje znanjima i intelektualnim kapitalom proširuje mogućnosti razvoja ljudi, njihovog aktivnijeg angažiranja i povećanja zadovoljstva i zaposlenika i korisnika njihovih proizvoda i usluga. Ključne riječi: Intelektualni kapital, upravljanje znanjima, ljudski resursi
1. UVOD Pojam intelektualnog kapitala nema jako dugu tradiciju. Skretanje pažnje na intelektualni kapital rezultat je tehnološkog razvoja društva: u prvobitnim fazama razvoja proizvodnje, pretežno poljoprivredne, uspjeh je ovisio o prirodnim resursima, zatim o tehnološkim u vrijeme jakog industrijskog razvoja. Danas u informatičkoj eri naglasak je na informacijama, znanjima, umijećima, kojima se stvara nova vrijednost. Ta «neopipljiva» imovina koja se ne nalazi na inventurnim listama poduzeća, koja se u knjigovodstvenim evidencijama ne vodi kao kapital, ni kao imovina, u posljednje vrijeme postaje sve značajnijih faktorom uspjeha pojedinih organizacija i značajno određuje njihov razvoj i mjesto na tržištu.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika 1 Odnos «opipljive» i «neopipljive» imovine (J. Sparrow)
30
O p ip lj iv a im o v in a
70
N e o p ip lj iv a im o v in a
70
30 P o č etak o s a m d e s e tih g o d in a
S re d in a d e v e d e se tih g o d in a
Relativna važnost znanja koju posjeduju zaposlenici neke organizacije naglo se povećava, što je dovelo do angažiranja stručnjaka različitih profila u cijelom svijetu, na opisivanju, istraživanju i mjerenju utjecaja znanja na uspješnost, potrebi upravljanja znanjima i intelektualnim kapitalom u povećanju vrijednosti organizacije, njenog mjesta na tržištu i razvoja strategija upravljanja tim značajnim aspektom uspjeha.
2. INTELEKTUALNI KAPITAL I UPRAVLJANJE ZNANJIMA Pojam intelektualnog kapitala prvi je spomenuo ekonomist John Kenneth Galbraith još 1969. godine, a prvi objavljeni rad 1980. godine koji se sustavno bavi ovom problematikom je «Mobilizing Invisible Assets» autora Hiroyuki Itarni koji je proučavao utjecaj «nevidljivog kapitala» u japanskim poduzećima. Između brojnih autora koji su se javili nakon njega spomenut ćemo samo Šveđanina Karl Erick Sveiby koji je proučavao dimenziju ljudskog kapitala u intelektualnom kapitalu i ukazao na mogućnost vrednovanja organizacija na temelju stručnosti i znanja zaposlenika («The Know-How Company» 1986.) Početkom devedesetih godina prošlog stoljeća brojni su pojedinci počeli vrlo ozbiljno i sistematski proučavati ovu problematiku što je rezultiralo osnivanjem brojnih instituta, publikacija i knjiga, tako da je uskoro izučavanje i mjerenje doprinosa ljudskog i intelektualnog kapitala postao nezaobilazan faktor utvrđivanja uspješnosti pojedinih organizacija, regija i/ili država. U Hrvatskoj je također postoji Centar za intelektualni kapital. Pod vodstvom prof. dr. Ante Pulića provedeno je više istraživanja utjecaja intelektualnog kapitala u hrvatskom gospodarstvu prema županijskom ustroju, u pojedinim većim organizacijama, bankama i sl.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Osnova intelektualnog kapitala su znanja ljudi koji stvaraju nove vrijednosti u nekoj organizaciji. Pri tome se (prema R. Bose) misli na podatke (nestrukturirane činjenice), informacije (organizirane i smislene podatke), znanja (cjelovite, relevantne informacije koje se mogu upotrijebiti). Postoje dva tipa znanja kojima raspolažu zaposlenici organizacije: eksplicitna znanja (tehnička znanja, ciljevi strategije, izvješća i sl.) koja je lako razumjeti i međusobno dijeliti i prikrivena «tiha» znanja koja su rezultat subjektivnog iskustva, često nestrukturirana i nisu lako dostupna. Upravljanje znanjima upravo ima zadatak upravljati vidljivim i nevidljivim znanjima organizacije kroz proces kreiranja, strukturiranja, dijeljenja i primjenjivanja svih znanja kojima raspolaže organizacija. B. Manville i N. Foote ukazuju na nekoliko osnovnih principa značajnih za strategiju upravljanja znanjima: − Strategija koja se temelji na upravljanju znanjima započinje strategijom, a ne znanjima − Strategija koja se temelji za znanjima postaje strategijom tek kad se može mjeriti − Provođenje strategije koja se temelji na znanjima ne znači upravljanje znanjima, nego opskrbljivanje ljudi znanjima − Uporišta znanja su u mreži odnosa među ljudima, a ne u tehnologijama − Znanja treba prikupljati a ne nametati iz jednog centra.
3. MJERENJE INTELEKTUALNOG KAPITALA Intelektualni kapital (prema Sparrow) uključuje imovinu tržišta, ljudskog kapitala, infrastrukture i intelektualnog vlasništva) – slika 2
Slika 2: Intelektualni kapital
Intelektualni kapital
Tržište
Ljudski kapital
Infrastruktura
Intelektualno vlasništvo
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Očito je da je tako definiran kapital teško ili nemoguće mjeriti klasičnim ekonomskim pokazateljima kao što su produktivnost, profit ili udjel na tržištu. Novi modeli koji su predloženi u literaturi i prošli ili su u fazi validacije u praksi uključuju «nevidljive» i «neopipljive» aspekte imovine i kapitala organizacija. Od više postojećih metoda ovdje ćemo se kratko osvrnuti samo na dvije: Skandia Navigator i VAICTM .
3.1 Skandia Navigator Leif Edvinsosson je predložio način mjerenja skrivenih dinamičkih faktora koji pored «vidljivih» faktora sudjeluju u stvaranju vrijednosti i uspjehu poduzeća. Model nazvan Skandia Navigator prema velikoj osiguravajućoj kući Skandia u Švedskoj definira intelektualni kapital kao sumu i/ili funkciju − ljudskog kapitala (znanja, vještine, inovacije, sposobnost rješavanja problema kod ljudi kao i vrijednosti, kulturu i filozofiju kompanije) i − strukturalnog kapitala (hadrware, software, baze podataka, organizacijska struktura, patenti, marke i sve ostalo što podupire zaposlenike u obavljanju njihova posla). Slika 3 Skandia Navigator T ržišna vrijednost
Financijski kapital
Intelek tu alni kap ital
L judski kapital
Stru kturalni k ap ital
K apital kup aca
O rgan izcijsk i kapital
K ap ital ino vacija
K apital procesa
Skandia Navigator kao mjera intelektualnog kapitala u ukupnoj vrijednosti organizacije izražava se indeksom koji se temelji na financijskim podacima (ukupan prihod, profit), podacima o kupcima (posjete kupcima, udio zaključenih poslova), o procesu (vrijeme obrade, informatička tehnologija), podacima o razvoju (obrazovanje, zadovoljstvo zaposlenika) i ljudskom kapitalu (troškovi zaposlenika, upravljanje). Taj se pokazatelj redovito koristi od 1998. godine kao mjera vrijednosti kompanije.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
3.2 Value Added Intelectual Coefficient - VAICTM Analiza efikasnosti stvaranja vrijednosti je hrvatski naziv metode kojoj je autor prof. dr. Ante Pulić. Metoda (ili Monitor, kako se naziva u literaturi) počiva na intelektualnom i financijskom kapitalu koji su ravnopravni i smatraju se investicijom. Kao i kod prethodno spomenute metode intelektualni kapital se sastoji od humanog kapitala i strukturalnog kapitala, a mjera uspješnosti je njihova sposobnost stvaranja nove vrijednosti. VAICTM se izražava kao indeks koji se dobiva zbrajanjem indikatora efikasnosti pojedinih resursa koji pokazuju koliko je nove vrijednosti stvoreno po novčanoj jedinici uloženoj u pojedine resurse. Jedinstveni i VAICTM indeks omogućuju praćenje intelektualne sposobnosti organizacije i omogućuje njenu primjenu i komparaciju na različitim razinama primjena, od jedne tvrtke ili njenih dijelova, do privredne grade, regije, država.
4. INTELEKTUALNI KAPITAL I KVALITETA Govoreći o kvaliteti u ovom kontekstu mislimo prvenstveno na sustave upravljanja kvalitetom, stalna poboljšavanja kvalitete cjelokupne organizacije i nastojanja tvrtki da se primjenjujući cjelokupno upravljanje kvalitetom približavaju poslovnoj izvrsnosti. A. Pulić u svojim analizama uvedeni sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001 smatra strukturalnim kapitalom zajedno sa svime što je rezultat rada zaposlenika u prošlosti, kao što je (uz sustav upravljanja kvalitetom) organizacija tvrtke, imidž, licence, patenti ili odnosi s kupcima. U raspoloživoj literaturi to je jedini primjer povezivanja intelektualne sposobnosti i kvalitete, tj. pokušaj vrednovanja doprinosa sustava upravljanja kvalitetom u ukupnoj vrijednosti neke organizacije. Bilo bi zanimljivo provesti ciljanu analizu koja bi bolje rasvijetlila ovaj odnos. Sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2000 koji je procesno orijentiran, polazi od kupca ili korisnika proizvoda/usluge, od njegovim želja, potreba i očekivanja i završava ponovo s kupcem i njegovim zadovoljstvom. Ispitivanje zadovoljstva kupaca postavljeno je kao obaveza u tvrtkama koje imaju implementiran sustav prema toj normi. Nisu zapostavljeni ni zaposlenici. Norma obvezuje na praćenje i razvoj zaposlenika što je u funkciji, njihova zadovoljstva, motiviranosti i naravno povećanja mogućnosti stvaranja novih vrijednosti. Model europske nagrade za kvalitetu, kao uostalom i sve ranije nastale, poklanjaju značajnu pažnju onim kategorijama koji se u ekonomskom kontekstu smatraju intelektualnim kapitalom. Od prve Demingove nagrade za kvalitetu utemeljene još 1950. godine svi modeli poslovne izvrsnosti u značajnim omjerima vrednuju doprinos ljudskih resursa ukupnom uspjehu poduzeća.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
Slika 4: Odnos nagrade za kvalitetu i norme ISO 9001 (Izvor: Quality Austria)
Kvaliteta
Certifikat Minimalni zahtjevi ISO 9001 Nema certifikata Vrijeme ISO 9001:
kvalitativno, usmjereno na sredstva
EQA model: kvantitativno, usmjereno na sredstva i rezultate
U američkoj nagradi za kvalitetu MBNQA od mogućih 1000 bodova preko 50% nosi procjena ljudi (upravljanje, orijentacija na kupce, na zaposlenike, a u okviru poslovnih rezultata – zadovoljstvo kupca, te rezultati vezani uz zaposlene, partnere i dobavljače.
Upravljanje kadrovima
Vođenje
Sustav kvalitete i procesi Utjecaj na društvo
Slika 5: EFQM model poslovne izvrsnosti Iz poznatog grafičkog prikaza EFQM modela poslovne izvrsnosti vidljiv je značaj ljudi i u resursima i u ostvarivanju poslovnih rezultata kao pokazatelj uspješnosti organizacije koja pretendira na nagradu za kvalitetu.
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.
5. ZAKLJUČAK Povezanost ljudskih resursa, njihovih znanja, kreativnosti i stvaralaštva s općim uspjehom tvrtki neosporna je, i kao takva prepoznata je i posebno se naglašava u svim novijim analizama i raspravama. Prema Peteru Druckeru najvrjednija imovina poduzeća u 20 stoljeću bila je opremljenost proizvodnim sredstvima, a u 21. stoljeću je znanje i rezultati koji se postižu primjenom tih znanja. Korištenje svih znanja kojima raspolažu zaposlenici, njihovo stalno unapređivanje i poticanje na inovacije i stvaralaštvo temeljni je zadatak svake organizacije koja želi opstati na tržištu. Prema pretpostavci Nicka Bontisa s Mc Master University iz Kanade nakon 2010 godine znanje će se udvostručavati svakih 11 sati.
LITERATURA [1] Bontis, N. Intellectual Capital An Exploratory Study that Develops Measures and Models, Management Decision, (1999.) 36. [2] Drucker, PPost-Capitalist Society, HarperCollins, New York. (1993) [3] Huseman, R., Goodman, JLeading with Knowledge, London, Sage (1999.) [4] Pulić, A. i Sundač, D: Intelektualni kapital, IBCC, Rijeka (2001.)
THE QUALITY AND THE INTELLECTUAL CAPITAL OF AN ORGANIZATION Summary The intellectual capital is term ever more frequently encountered in literature following its increased attention in a modern business management. For years Business success was solely estimated on traditional resources, both material and financial an on which Company based it’s profit and market success. New trends are becoming more obvious with introduction of invisible capital of human resources, knowledge and expertise. Although maybe without any direct accounting value but with a strong market recognition and a value. The term of intellectual capital includes, according to some authors: Human capital (knowledge, motivation, leadership), Organizational capital (processes, culture, management), Market capital (costumer and subcontractors relations) and Innovative capital (processes and results of inventions, technical and other improvements). The knowledge management (of those which are known and those that are still invisible) is one of the fundamental hidden resources of any organization, which can if recognized and appropriately managed, could lead to significant improvements, savings and innovation and consequently to increased market share and company’s profit. The Quality Management Systems, Total Quality Management, and especially Business Excellence award special attention to people in achieving desired goals, and management of Knowledge and Intellectual capital increases possibilities of further intellectual growth of people involved, and their active involvement and increased satisfaction of both employees and costumers of products and services. Keywords: intellectual capital, knowledge management, and human resources
6. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – OPATIJA, 18.-20. 05. 2005.