KVALITETA U FUNKCIJI POVEĆANJA KONKURENTNOSTI

Prof.dr.sc. TONĆI LAZIBAT Ekonomski fakultet Zagreb tlazibat@efzg.hr mr. sc. MARIJA ZAKARIJA Sveučilište u Dubrovniku

KVALITETA U FUNKCIJI POVEĆANJA KONKURENTNOSTI

Ključne riječi: konkurentnost, kvaliteta, kultura kvalitete, normizacija, ISO 9000,

razvoj

Sažetak Konkurentnost je strateško pitanje svakog poduzeća i države. Cilj je ovog rada dokazati korelaciju kvalitete i konkurentnosti poduzeća odnosno nacionalnog gospodarstva na svjetskom tržištu. Stoga će se u prvom djelu objasniti osnovni parametri konkurentnosti na makro i mikro razini tj. razini države i poduzeća. Potom će se analizirati pokazatelji konkurentnosti i kvalitete (broj certificiranih organizacija) na svjetskoj razini kako bi se dokazala hipoteza da su najkonkurentnije zemlje svijeta ujedno i zemlje s najvećom “kulturom kvalitete” – skup mišljenja, vjerovanja, tradicije i prakse kvalitete u jednoj organizaciji.

1. KONKURENTNOST I EKONOMSKI RAZVOJ Visoko konkurentne države su one države koje su u stanju osigurati stabilan gospodarski rast. Kroz povijest su se mijenjale teorije o tome koji su resursi najvažniji za gospodarski rast. U 19. st. teoretičari Adam Smith i David Ricardo smatrali su da su prirodni faktori (zemlja) najvažniji za gospodarski rast. U prvoj polovici 20. st. prevladavalo je mišljenje da su za gospodarski rast presudne investicije u kapitalna dobra i infrastrukturu. Međutim, krajem stoljeća pokazalo se da kapitalna dobra nisu dovoljna. Suvremeni teoretičari tvrde da je ljdski kapital tj. znanje i tehnologija presudni faktor postizanja i održanja konkurentnosti neke zemlje.

Michael E. Porter1 ističe da se pokretači ekonomskog razvitka razlikuju od zemlje do zemlje ovisno o dohotku. Zemlje sa najnižim dohotkom nalaze se u fazi razvitka koju pokreću faktori (factordriven stage). U ovoj fazi zemlje konkuriraju jeftinom radnom snagom i prirodnim bogatstvima.

Izvoze se sirovine, poluproizvodi i jednostavniji proizvodi koji su dizajnirani u naprednijim zemljama. Do tehnologije se dolazi uvozom, direktnim inozemnim ulaganjima i imitacijom. Tvrtke konkuriraju cijenama i nemaju izravan doticaj sa kupcima. Imaju ograničenu ulogu u vrijednosnom lancu jer jer su bazirane na radno intenzivnoj proizvodnji i vađenju ruda. “Faktorska” gospodarstva su veoma osjetljiva na kretanje cijena, fluktuaciju tečajeva i općenito, na stanje svjetskog gospodarstva. Sljedeća faza je pokretana investicijama (investmant-driven stage). U ovoj fazi se nalaze zemlje koje imaju srednji dohodak. Izvor njihove konkurentske prednosti je efikasnost u proizvodnji standardiziranih proizvoda i usluga. Karakterizira ih ulaganje u infrastrukturu, vlada i državna uprava naklonjeni biznisu, poticaji za ulaganja i bolji pristup kapitalu. Sve ovo doprinosi poboljšanju produktivnosti. Proizvode se sofisticiraniji proizvodi i usluge, ali dizajn i tehnologija i 1

Porter, M.: Building the Microeconomic Foundation of Prosperity: Findings from the Business Competitiveness Index, str 34.

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

dalje dolaze iz inozemstva. Tehnologija se stječe licenčnim sporazumima, zajedničkim ulaganjima, inozemnim direktnim ulaganjima i imitacijim. Važno je naglasiti da u ovoj fazi zemlje osim što usvajaju tuđe tehnologije, iste nastoje dalje razvijati. Najviša faza ekonomskog razvitka je pokretana inovacijom (innovation-driven stage). Zemlje sa najvišim dohotkom stavljaju naglasak na razvoj vlastitih tehnologija i obrazovanje. U stanju su proizvesti proizvode prema vlastitim inovacijama najnaprednijim tehnologijama. Poslovna okruženja su stabilna. Razvijene su institucije koje podupiru inovacije. Tvrtke se organiziraju u klastere. Ovakva gospodarstva otporna se na izvanjske poremećaje.

1.2. Konkurentnost na makro razini Konkurentnost na makro razini može se mjeriti nizom pokazatelja kao što su BDP po glavi, BDP po zaposlenom, stopa nezaposlenosti, FDI, (ne)prisutnost korupcije i mnogi drugi.

Svjetski ekonomski forum (World Economic Forum) uspostavio je jedinstveni sustav mjerenja konkurentnosti država. Na temelju većeg broja pokazatelja izračunani su indeks konkurentnosti rasta (Global Competitiveness Index – GCI) i indeks poslovne konkurentnosti (Business Competitiveness Index – BCI) (Tablica 1). Istraživanjem su obuhvaćene 102 zemlje. Rezultati istraživanja objavljeni su u Izvještaju globalne konkurentnosti (Global Competitiveness Report).

Tablica 1. Indeks konkurentnosti rasta i poslovne konkurentnosti 2003., deset vodećih zemalja

Rang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Indeks konkurentnosti rasta Zemlja indeks 6,01 Finska 5,81 SAD 5,80 Švedska 5,61 Danska 5,58 Tajvan 5,54 Singapur 5,51 Švicarska 5,34 Island 5,33 Norveška 5,33 Australija

Indeks poslovne konkurentnosti* Zemlja Finska SAD Švedska Danska Njemačka Velika Britanija Švicarska Singapur Nizozemska Francuska

Izvor: Blanke, J., Paua, F. i Sala-i-Martin: The Growth Competitivennes Index: Analysing Key Underpinnings of Sustained Economic Growth, str. 11.

*Nedostupni podaci o vrijednosti BCI indeksa Konkurentnost svake zemlje počiva na tri stupa: makroekonomskom okruženju, institucijama i tehnologiji (Tablice 2 i 3).

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

Tablica 2. Komponente indeksa konkurentnosti rasta deset vodećih zemalja, 2003.

Rang 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Makroekonomsko okruženje Zemlja Indeks Singapur 5,69 Finska 5,54 Luksemburg 5,44 Norveška 5,43 Danska 5,38 Švicarska 5,31 Australija 5,15 Švedska 5,13 Nizozemska 5,07 Austrija 5,07

Javne institucije Zemlja Indeks Danska 6,56 Finska 6,52 Island 6,44 Australija 6,36 Novi Zaland 6,36 Singapur 6,28 Švedska 6,28 Švicarska 6,20 Njemačka 6,10 Hong Kong 6,03

Tehnologija Zemlja Indeks SAD 6,30 Finska 6,00 Tajvan 5,97 Švedska 5,90 Japan 5,56 Koreja 5,28 Švicarska 5,26 Danska 5,25 Izrael 5,17 Estonija 5,16

Izvor: Blanke, J., Paua, F. i Sala-i-Martin: The Growth Competitivennes Index: Analysing Key Underpinnings of Sustained Economic Growth, str. 12.

Makroekonomsko okruženje je važno za ekonomski rast, ali nije najvažnije. Ono predstavlja tek podlogu za normalno funkcioniranje poslovnih subjekata. Nemoguće je donijeti dugoročnu valjanu poslovnu odluku u uvjetima hiperinflacije. Bankovni sustav ne može funkcionirati ako je država u deficitu. Ako je država prezadužena, bit će primorana vraćati dugove umjesto da ulaže u gospodarstvo. Previsoki porezi destimuliraju poslovni sektor.

Institucije imaju ključnu ulogu u zaštiti vlasništva i osiguranju funkcioniranja pravne države.

Pravne institucije jamče poštivanje ugovora između poslovnih subjekata. U korumpiranim državama poslovanje može biti veoma skupo. Obrazovne institucije, škole i sveučilišta, stvaraju radnu snagu s traženim vještinama i znanjima.

Tehnološki napredak je treća osovina državne konkurentnosti. Dolazi do izražaja u sredinama sa stabilnim makroekonomskim okruženjem i razvijenim javnim institucijama.

Tablica 3. Indeks konkurentnosti rasta s podindeksima u Hrvatskoj, 2003. makroekonomska stabilnost 51 / 4,24 Makroekonomsko okruženje neproduktivnost javnih rashoda 59 / 2,82 rang (55), indeks (3,71) kreditni rejting zemlje 49 / 3,55 pravni sustav 81 / 3,06 Javne institucije rang (67), indeks (3,87) korupcija 54 / 4,68 inovativnost 48 / 2,44 Tehnologija informacijska i telekom. tehn. 39 / 4,54 rang (41), indeks (4,32) transfer tehnologije 43 / 4,64 INDEKS RASTA KONKURENTNOSTI rang (53), indeks (3,97) Izvor: Blanke, J., Paua, F. i Sala-i-Martin: The Growth Competitivennes Index: Analysing Key Underpinnings of Sustained Economic Growth

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

1.2. Konkurentnost na mikrorazini Povoljna makroekonomska situacija u zemlji, stabilne institucije i tehnološki napredak su preduvjeti za konkurentnost. Ipak, nema konkurentnog gospodarstva bez konkurentnih tvrtki. Višak vrijednosti, koja je rezultat konkurentske prednosti, kreira se na mikrorazini, odnosno u poduzećima. Produktivnost države izravno ovisi o produktivnosti poduzeća koja djeluju unutar njezinih granica. S druge strane, uspješnost poduzeća ovisi o razvijenosti infrastrukture, obrazovanju kadrova, učinkovitoj vladi, znanstvenim institucijama, prisutnosti konkurencije i ostalom. Poduzeća moraju težiti unaprjeđenju načina konkuriranja; od konkuriranja jeftinom radnom snagom i jeftinim sirovinama do konkuriranja sofisticiranim proizvodima i uslugama.

Konkurentnost nije kratkoročni cilj. Konkurentnost je sastavni dio strategije poduzeća. Djelatnici Odjela za industriju kanadske vlade razradili su proces dosezanja konkurentnosti u devet koraka (Slika 1).

I.

Određivanje potreba poduzeća je prvi korak. Poduzeće treba ustanoviti kojim resursima raspolaže i koje su njegove ključne kompetencije. Ključne kompetencije su one sposobnosti poduzeća koje su najvažnije za postizanje konkurentske prednosti. Nakon analize postojećih sposobnosti – snage tvrtke, određuje se na kojim bi područjima poduzeće moglo najlakše doseći konkurentsku prednost i koje sposobnosti nedostaju.

II.

Slijedi strateško planiranje. Svako poduzeće je suočeno sa mnogim strateškim izazovima kojima ne može pobjeći: globalizacija, međunarodna razmjena, informacijska tehnologija i zahtjevi kupaca i dobavljača. Strateški plan je neizbježno oruđe za opstanak na tržištu i uspješno prilagođavanje promjenama u okruženju.

III.

Konkurentna poduzeće znaju sve raspoložive izvore financiranja. Korištenje vlastith sredstava bi bilo optimalno, međutim, nerijetko je nužno posegnuti za vanjskim izvorima financiranja. Konkurentnost ovisi i o pravilno izabranom modelu financiranja.

IV.

Suvremeno poslovanje nemoguće je zamisliti bez kompjuterske i telekomunikacijske tehnologije. Gotovo da ne postoji niti jedna gospodarska grana koja ne zahtijeva primjenu suvremene tehnologije. Ukoliko se hoće okušati na međunarodnom tržištu, primjena tehnologije je neupitna.

V.

Sve jača konkurencija nameće potrebu za obrazovanim kadrovima. To se ne odnosi samo na top management, nego na cijelu organizaciju. Stoga, upravljanje kadrovima treba biti dio poslovne strategije. Također treba uvesti permanentno obrazovanje kadrova te sustavnu evaluaciju učinkovitosti zaposlenih.

VI.

Marketinška funkcija je spona između poduzeća i tržišta. Preko marketinške funkcije poduzeće saznaje potrebe kupaca i dobiva povratnu informaciju o zadovoljstvu pruženim proizvodom / uslugom. Da bi poduzeće bilo konkurentno, mora sve marketinške aktivnost kao i elemente marketing miksa (proizvod, cijena, promocija i distribucija) prilagoditi zahtjevima tržišta, ali jednako tako uskladiti ih sa ostalim poslovnim funkcijama.

VII.

Partnerstva su zajednički napori dvaju ili više poduzeća u postizanju zajedničkog cilja. Često se događa sa jedno poduzeće ne može samostalno ostvariti neki cilj jer to nadmašuje njegove resurse. Zato se stvaraju partnerstva, savezi ili alijanse. Dvije su osnovne vrste partnerstava: horizontalno – kada se udružuju poduzeće iz iste djelatnosti i vertikalno – kada se udružuju dobavljač i kupac. Klasteri su posebna kategorija partnerstava. To su skupine zemljopisno bliskih tvrtki iz različitih djelatnosti koje surađuju na bazi komplementarnosti.

Klaster obično objedinjuje sve tvrtke u nekoj regiji. Primjeri klastera su softwareski klaster u Indiji, turistički klaster u Australiji, klaster vina u Kaliforniji-SAD ili klaster automobila

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

visoke klase u Njemačkoj. Klasteri utječu na konkurentnost povećavajući produktivnost jer su u klasteru lako dostupni različiti resursi, kadrovi, informacije, kapital, dobavljači i dr. za razliku od izolirane tvrtke. Iz istih razloga u klasteru je lakše razvijati inovacije kao i nove poslove.

VIII.

Kvaliteta je za mnoge sinonim konkurentnosti. U svakom slučaju kvaliteta je nezaobilazan faktor stjecanja konkurentske prednosti. Zato će kvaliteta biti detaljnije objašnjenja u nastavku teksta.

IX.

Novi proizvod zapravo je rezultat prethodnih koraka. Isto tako, novi proizvod je uporište jedne od triju generičkih strategija za postizanje konkurentske prednosti. To je strategija diferencijacije, a ostale dvije su vodstvo u troškovima i tržišne niše. Provoditi strategiju diferencijacije znači biti uvijek različit od konkurencije da bi se osigurala prepoznatljivost.

Potreba za novim proizvodom rađa se s, jedne strane, iz novih potreba i želja kupaca i, s druge strane, čestim imitiranjima konkurencije usljed čega jedinstvenost vrlo brzo nestaje.

Slika 1. Devet koraka do konkurentnosti kvaliteta

novi proizvod

partnerstva marketing

kadrovi

tehnologija financiranje strateško planiranje

potrebe

Izvor: strategies.ic.gc.ca/epic/internet/instco-levc.nsf/vwGeneratedInterE/Home, 12. 03. 2004.

2. KVALITETA I KONKURENTNOST Najčešća definicija kvalitete je “Oduševljenje kupca potpunim zadovoljenjem njegovih potreba i očekivanja”. To obuhvaća izvedbu, pojavnost, dostupnost, isporuku, pouzdanost, trajnost, niske troškove i cijenu. Stoga, svaka tvrtka mora točno znati kakvi se proizvodi i usluge od nje očekuju.

Potrebe i očekivanja nije divoljno samo prepoznati. Treba ih razumjeti i izmjeriti vlastitu sposobnost njihovog zadovoljavanja.

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

Drugačija definicija kvalitete je ukupnost svih obilježja i karakteristika proizvoda ili usluge koji imaju sposobnost zadovoljavanja potreba.

Nekada se cijena smatrala glavnim oružjem za borbu protiv konkurenata. Međutim kad na tržištu postoji relativno velik broj sudionika mogućnost manipuliranja cijenom je praktično nikakva.

Cijena je zadana kategorija. Prodavatelji, stoga, kupce nastoje privući kvalitetom.

Kvaliteta više nije samo obilježje proizvoda, ona je i obilježje kompanije. Kvaliteta predstavlja odnos ne samo kupac-proizvod, već i povrh toga kvaliteta predstavlja odnos kupac-kompanija.

Kompanija kvalitetom stječe dobar glas i povjerenje kupca. Kvaliteta je često puta u službi diferencijacije proizvoda. Mnoge uspješne tvrtke kvalitetu shvaćaju kao strategiju za osiguranje rasta. Ovo je shvaćanje kvalitete u širem smislu.

Philip B. Crosby je sastavio četiri postulata upravljanja kvalitetom: v Kvaliteta znači udovoljavanje zahtjevima v Kvaliteta je rezultat prevencije v Standard kvalitete izvršenja su nedostatci nula (nedostataka) v Mjerenje kvalitete je cijena neudovoljavanja uvjetima Navedimo još neke definicije kvalitete: Harold L. Glimore

“ Kvaliteta je stupanj do kojega je određeni proizvod usklađen sa dizajnom ili specifikacijom.”2

J.M.Juran Westinghouse

“Kvaliteta je prikladnost za upotrebu”.3 “Kvaliteta je sposobnost vodstva da zadovoljava potrebe kupaca radeći pravu stvar u pravo vrijeme prvi put”4.

Stanley Marcus

“Postići ćeš zadovoljstvo kupaca kad prodaš robu koja ti se ne vrati nego ti se vrati kupac”5.

Ove i niz drugih percepcija i definicija kvalitete rezultirale su službenom definicijom kvalitete prema normi ISO 8402:1996: “Kakvoća je ukupnost svojstava određenog entiteta koja ga čine sposobnim da zadovolji izražene ili pretpostavljene potrebe.” Nakon druge velike revizije normi niza ISO 9000, službena definicija data je normom ISO 9000:2000: “Kvaliteta j stupanj do koje skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve.”

Kvaliteta počinje istraživanjem tržišta kad se utvrđuju zahtjevi kupaca naspram proizvoda i usluga.

Da bi poduzeće bilo sasvim uspješno, kvaliteta mora prožimati sve poslovne funkcije, sve zaposlene, sve odjele i sve aktivnosti. Nužna je suradnja svih u organizaciji u postizanju tzv.“organizacije s ukupnom kvalitetom” (total quality organisation) . Šire od ovog, kvaliteta mora biti utkana u cijeli vrijednosni lanac “the quality chains” što znači da se udovoljavanje zahtjevima mora provoditi od dobavljača preko poduzeća do kupca. Ako kvaliteta izostane na bilo kojoj karici vrijednosnog lanca, krajnji korisnik će biti nezadovoljan.

Najčešće greške u svezi s kvalitetom:6 2

Magazine Fortune, March,1993. str. 21, izvor J.M. Ivancevich, P. Lorenzi, S.J.Skinner, P.B. Crosby: ManagementQuality and Competitiveness, Irwin, Inc 1994.,str 11 3 ibid 4 ibid 5 ibid 6 ibid

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

v manageri ne daju jasne smjernice, v nerazumijevanje ili ignoriranje poteza konkurencije, v svaki odjel radi za sebe, v pokušaj kontroliranja zaposlenih isključivo kroz poslovni sustav, v miješanje kvalitete i razine (složenosti), v prihvaćanje neizbježnosti određenog broja grešaka, v djelovanje tek kad se pojavi problem i v stav “To nije moj problem.”

Kvaliteta ima dvije dimenzije7. Prva dimenzija je funkcionalna. Ona obuhvaća osnovne funkcije proizvoda ili usluge, pouzdanost i dodatne funkcije. Osnovne funkcije proizvoda / usluge su ono što proizvod / usluga “radi”. Na primjer, sat pokazuje vrijeme, fotoaparat snima fotografije, prijevoznik prevozi ljude i robu iz jednog mjesta u drugo. Pouzdanost obuhvaća kontinuitet u obavljanju radnji u smislu odsustva kvarova, pristupačnost (jednostavnost) u rukovanju te obavljanje radnji jednakim intezitetom kroz duži period. U dodatne funkcije spadaju sigurnost, prikladnost i komfor.

Nefunkcionalna dimenzija nije izravno vezana za funkcioniranje proizvoda . Jedan oblik nefunkcionalne dimenzije je dizajn kod proizvoda ili proces kod usluga. Dizajn je s jedne strane vezan za estetsko poimanje proizvoda. Mnogi kupci ne zanemaruju vanjski izgled proizvoda. Ne treba zaboraviti da kupac prvo ostvari vizualni kontakt sa proizvodom, a tek se kasnije upoznaje sa njegovim funkcijama.. Dobar dizajn može olakšati rukovanje proizvodom. Proces se odnosi na prirodu međuodnosa davatelja usluge i korisnika. Kvaliteta se može odnositi i na emocionalnu ili statusnu vrijednost kao na primjer rijetkost, ekskluzivnost, novitet, cijenu i sl.

Prepoznavanjem kupaca, analiziranjem njihovih potreba, te razumijevanjem našeg stanja kvalitete u odnosu na konkurencijsko, možemo ustanoviti nove ciljeve kvalitete koji će dovesti do konkurencijske prednosti. Za istraživanje tržišta o kvaliteti u odnosu na konkurenciju može nam poslužiti slijedeći model:8 §

Koja je relativna važnost kvalitete proizvoda s gledišta korisnika.

§

Za neke karakteristike kvalitete kako naš proizvod vide korisnici u odnosu na konkurenciju?

§

Kakva su posljedice tih konkurirajućih karakteristika kvalitete na korisnika?

§

Koji su problemi korisnika na koje se oni žale, a koje bismo mogli popraviti?

§

Koje ideje imaju korisnici, a koje bismo mi mogli koristiti za njihovo dobro?

Od 1987. godine kvaliteta postaje normizirana kategorija, naime donesen je niz normi ISO 9000, koje su do danas doživjele dvije velike revizije, prva 1994. godine i druga 2000. godine. U odnosu na stanje krajem 2001. godine, kada je u 161 zemlji svijeta bilo 510.616 certificiranih sustava upravljanja kvalitetom, brojka dodijeljenih ISO 9000 certifikata porasla je za 51.131. Tako se krajem 20002. godine brojka u 159 zemalja popela na 561.747 certifikata od čega je 167.210 certifikata izdano prema ISO 9000:2000. U prilogu su zemlje s najvećim brojem ISO 9000:2000 certifikata u 20002. godini . (graf. 1.)9 7

Wild, Ray: Operations Management, Sixth edition, Continuum, London-New York, 2002., str. 648.

Prema: Juran, J.M. i Gryna F.M.: “Planiranje i analiza kvalitete”, Mate, Zagreb,1999.

9 Izvor: Privredni vjesnik, “Kvaliteta”, Zagreb, prosinac 20003.

8

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

Zemlje s najvećim brojem ISO 9000:2000 certifikata u 2002 godini

40000 35000 30000 25000 20000 15000

Zemlja

SAD

Švicarska

Francuska

V.Britanija

Njemačka

Italija

Japan

Kina

5000 0

Australija

10000

Španjolska

Broj certifikata

45000

IZVO R: Privredni vjesnik, “Kvaliteta”, prosinac 2003.

Na temelju iznesenog očito je da su zemlje s najvećim indeksom konkurentnosti ujedno i zemlje s vodećim brojem certifikata ISO 9000, što potvrđuje činjenicu da je kvaliteta danas važan čimbenik konkurentnosti na svjetskom tržištu. Ovo potvrđuje i činjenica da je u Republici Hrvatskoj do sredine 2003. godine izdano ukupno 743 certifikata od toga 457 prema normi ISO 9000:200010 i da se Hrvatska nalazi na 53 mjestu u klasifikaciji konkurentnosti za 2003. godinu , dakle zemlja niže konkurentnosti i zemlja s relativno manjim brojem certifikata ISO 9000:2000. 11

ZAKLJUČAK Proces globalizacije, mekšanje nacionalnih granica, internacionalizacije i integracija međunarodne razmjene nameću konkurentnost kao prioritet države i poduzeća. Čimbenici koji utječu na nacionalnu konkurentnost razlikuju se ovisno o stupnju razvijenosti i dohotku pojedine države.

Najkonkurentnije su one države koje obiluju znanjem, naprednim tehnologijama i inovacijama.

Konkurentnost države i konkurentnost poduzeća koje u njoj posluje su povezane i međusobno ovisne. Poticajno i stabilno okruženje, institucije koje jamče poštivanje pravila igre i kontinuirani tehnološki napredak pretpostavke su konkurentnosti poduzeća.

Konkurentno poduzeće je ono poduzeće koje je u stanju “privoliti” kupca da kupi njegov proizvod ili uslugu umjesto proizvoda ili usluge konkurencije.

Poduzeće može steći konkurentsku prednost na dva osnovna načina: nižom cijenom i diferencijacijom. Ako se poduzeće želi nadmetati nižom cijenom, onda mora imati niže proizvodne troškove. To je nemoguće ako su nabavne cijene nekih resursa fiksne tj. ujednačene. Ukoliko poduzeće želi konkurirati diferencijacijom, mora pronaći način da njegov proizvod ili usluga budu 10 11

ibid vidi: Lazibat, T.: “Sustavi kvalitete u hrvatskom gospodarstvu”, Ekonomski pregled br. 1. 2003.

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

po nečemu bolji od proizvoda ili usluga konkurencije i da to kupci opaze. Kvaliteta je upravo jedan od načina diferencijacije.

Kvalitetu određuje kupac, a ne poduzeće. Cilj je zadovoljstvo kupca, a kvaliteta je tek sredstvo.

Kvaliteta treba biti prisutna u cijelom vrijednosnom lancu – “quality chains”.

Osnovni postulati kvalitete: prevencija, nedostatak nedostataka, raditi stvari dobro prvi put, kontinuirano poboljšavanje i uključenje svih zaposlenih postali su “condicio sine qua non” svakog poduzeća odnosno nacionalog gospodarstva koje želi participirati na svjetskom tržištu.

Očita je korelacija kvalitete i konkurentnosti, jer kao što se nastojalo dokazati ovim radom zemlje s većom kulturom kvalitete su ujedno najkonkurentnije zemlje na svjetskom tržištu.

POPIS LITERATURE: 1. Blanke, J., Paua, F. i Sala-i-Martin: The Growth Competitivennes Index: Analysing Key Underpinnings of Sustained Economic Growth 2. J.M. Ivancevich, P. Lorenzi, Competitiveness, Irwin, Inc 1994.

S.J.Skinner,

P.B.

Crosby:

Management-Quality

and

3. Juran, J.M. i Gryna F.M.: “Planiranje i analiza kvalitete”, Mate, Zagreb,1999.

4. Lazibat, T.: “Sustavi kvalitete u hrvatskom gospodarstvu”, Ekonomski pregled br. 1. 2003.

5. Porter, M.: Building the Microeconomic Foundation of Prosperity: Findings from the Business Competitiveness Index, 2003.

6. Privredni vjesnik, “Kvaliteta”, Zagreb, prosinac 20003.

7. Wild, Ray: Operations Management, Sixth edition, Continuum, London-New York, 2002.

8. strategies.ic.gc.ca/epic/internet/instco-levc.nsf/vwGeneratedInterE/Home, 12. 03. 2004.

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI