mr.sc. Leon Maglić, dipl. inž. RWTÜV Croatia
Analiza nesukladnosti pri Internim auditima 1. Uvod Sve jača konkurencija na tržištu motivira na postizanje i održavanje što više razine kvalitete proizvoda. Tako i hrvatske tvrtke pokušavaju organizirati svoju proizvodnju u skladu s dostignućima razvijenog svijeta. Jedan od načina za to je i prihvatiti organizaciju sustava kvalitete u skladu s zahtjevima serije međunarodnih normi ISO 9000. Mnoga hrvatska poduzeća su pristupila uvođenju ovakvih sustava još i prije nego što su izdane hrvatske norme iz serije HRN EN ISO 9000 1996 godine. Danas veći broj hrvatskih poduzeća ima već organizirane i certificirane sustave osiguranja kvalitete a veliki broj je u fazi uvođenja sustava. Svi oni moraju zadovoljiti zahtjeve koji su opisani u dvadeset elemenata sustava osiguranja kvalitete u normi HRN EN ISO 9001/2. Stupanj ispunjenja ovih zahtjeva može se provjeriti internim ili eksternim auditom kvalitete. U ovom radu razmotrit će se odstupanja koja su uočena na internim auditima u domaćim poduzećima i pokušati će se odrediti elementi sustava osiguranja kvalitete kod kojih se javio veći udio odstupanja. 2. Interni auditi Interni audit opisan u točki 4.17. norme HRN EN ISO 9001:1996 kao unutrašnje nezavisno ocjenjivanje kakvoće, je jedan od najvažnijih elemenata sustava osiguranja kvalitete. Internim auditom organizacija procjenjuje u kojoj mjeri su zahtjevi norme primjenjeni u vlastitom poduzeću i otkriva nedostatke u vlastitom sustavu osiguranja kvalitete. Očito da interni audit predstavlja ključan dio stalnog procesa unapređenja kvalitete. Postoje različiti načini tehničke izvedbe internog audita no suština procesa je uvijek ista. Uobičajene aktivnosti pri internom auditu prikazane su na slici 1. Interni auditi provode se prema godišnjem planu internih audita. Međutim auditi se mogu provesti i mimo ovog plana u skladu sa situacijom u poduzeću. Obično se planira najmanje jedan ili dva interna audita godišnje. Neke firme organiziraju svoje redovne interne audite kroz cijelu godinu a neke samo u određenim mjesecima ili tjednima. Važno je internim auditom obuhvatiti sve relevantne odjele u poduzeću. Zatim je potrebno kreirati audit tim. Odgovornost za izbor članova tima nosi vodeći auditor. Dobro je izmjenjivati auditore tako da jedan auditor ne vrši uvijek provjeru iste aktivnosti. Važno je da izabrani auditori ne provjeravaju odjel u kojem i inače rade ili su blisko vezani za taj odjel. Također treba paziti da se auditori iz pojedinih odjela ne provjeravaju međusobno. Naravno članovi audit tima moraju biti adekvatno osposobljeni. Zatim slijedi kreiranje pojedinačnog plana audita u kojem se detaljnije planira interni audit. Određuje se vrijeme dolaska u auditirani odjel, elementi sustava osiguranja kvalitete koji će se provjeravati te članovi audit tima koji će biti prisutni u pojedinim odjelima. Nakon toga rade se upitne liste u kojima se definiraju pitanja koja će se postavljati na auditu. Također na upitne liste upisuju se nalazi na auditu i eventualne napomene. Upitne liste potpisuju auditori te predstavnici auditiranog područja. Na samom auditu provjerava se dokumentacija sustava kvalitete, implementacija postupaka i radnih uputa u svim auditiranim odjelima, osposobljenost djelatnika za
POČETAK
1. Godišnji plan audita
2. Formiranje Audit tima
3. Pojedinačni plan audita
4. Upitne liste
5. Audit
6. Ocjena nalaza
7. Nesukladnost
DA
NE 8. Izvješće o auditu
10. Provođenje korektivnih akcija
11. Korektivne akcije provedene
NE
DA
12. Godišnji plan realiziran
DA ZAVRŠETAK
Slika 1. [1]
8. Zahtjev za Korektivnom/ preventivnom akcijom
obavljanje zadataka, povezanost proizvoda/usluge s pripadajućom dokumentacijom itd... Pored pitanja predviđenih na upitnoj listi mogu se postaviti i druga pitanja u skladu sa zbivanjima pri internom auditu. Prikupljeni nalazi i moguće napomene unose se u upitne liste. U slučaju da je nalaz takav da se može tretirati kao nesukladnost, popunjava se obrazac Izvještaj o nesukladnosti i pokreće se zahtjev za korektivnom aktivnosti. Ispravno rukovanje korektivnim aktivnostima predstavlja suštinu procesa stalnog unapređenja sustava kvalitete. Kod zahtjeva za korektivne aktivnosti potrebno je naznačiti i rok do kada ta korektivna aktivnost treba biti riješena. Također je potrebno voditi stalan nadzor nad stanjem riješenosti korektivnih aktivnosti. Na kraju se piše izvješće o obavljenom internom auditu. Izvješće treba sadržavati cilj auditiranja, provjeravane odjele ili elemente sustava osiguranja kvalitete, sastav audit tima te vodećeg auditora, upitne liste, ocjenu, te popis nesukladnosti koje su se pojavile na auditu. Ovo izvješće potrebno je dostaviti direktoru, rukovoditeljima provjeravanih odjela, predstavniku uprave za kvalitetu te odjelu osiguranja kvalitete. Vrlo je važno da uprava bude informirana o rezultatima internih audita kako bi mogla poduzeti aktivnosti u smislu otklanjanja uočenih nedostatatka. Iskustvo pokazuje da u organizacijama gdje uprava nije bila značajno uključena u poslove vezane uz kvalitetu rezultati nisu bili zadovoljavajući. Na temelju upitnih listi i izvješća o provedenim internim auditima prikupit će se podaci za provedbu analize koja će pokazati da li se na nekim elementima sustava osiguranja kvalitete pojavljuje veći ili manji broj nesukladnosti. 3. Analiza provedenih internih audita prema nesukladnostima Od 1997. do kraja 2000. godine autor je prikupljao podatke s internih audita u nekim hrvatskim poduzećima. U svim promatranim poduzećima auditi su provedeni u skladu s opisanim u prethodnom poglavlju. Podaci su uzeti s originalnih upitnih lista i izvještaja s internih audita u promatranim poduzećima. Ukupno je promatrano trinaest poduzeća s ukupno provedenih 32 interna audita. Na svakom internom auditu pojavio se određeni broj nesukladnosti. Sve nesukladnosti su registrirane i povezane s odgovarajućim elementom sustava osiguranja kvalitete. Naravno moguće je da se na jednom internom auditu pojavi i veći broj nesukladnosti samo na jednom elementu sustava osiguranja kvalitete. Sveukupno pojavile su se 236 nesukladnosti ili prosječno 7 po internom auditu. Struktura promatranih poduzeća prema vrsti djelatnosti je - metaloprerađivačka industrija - izgradnja - prerada plastičnih materijala - trgovina
7 3 2 1
Od 13 promatranih poduzeća 5 su s brojem zaposlenih manjim od 50. Na slici 2. prikazana je razdioba uočenih nesukladnosti prema elementima sustava osiguranja kvalitete. Očito da je najveći broj nesukladnosti uočen u elementu 4.9 Upravljanje procesom i 4.5 Upravljanje dokumentima. Prema nekim istraživanjima u Njemačkoj [2] i u
Brazilu [3] ovo nije iznenađenje no interesantan je velik broj nesukladnosti pri elementima u komercijalnim službama, 4.3 provjera ugovora i 4.6 Nabava.
35
Broj nesukladnosti
30 25 20 15 10 5 0 4.9 4.5 4.6 4.10 4.3 4.1 4.15 4.4 4.13 4.14 4.11 4.16 4.18 4.2 4.8 4.12 4.17 4.20 4.7 4.19
Elementi sustava osiguranja kvalitete
Slika 2 Veći broj nesukladnosti u elementu 4.9 Upravljanje procesom javlja se pogotovo kod uvođenja sustava dakle kod prvih internih audita jer često radnici koji neposredno obavljaju radne operacije imaju otpor prema poštovanju procedura i općenito korištenju dokumentacije. Ovo ponašanje se ipak mijenja s vremenom. Nesukladnosti kod elemenata 4.3 Provjera ugovora i 4.6 Nabava, su često posljedica želje za brzom reakcijom na određeni posao pa se cijeli postupak ne provede kako je propisano. Također ovi poslovi ovise u značajnoj mjeri i o poslovnoj okolini koja u Hrvatskoj još uvijek zna biti nesređena. Na istraživanjima u Njemačkoj najveći broj nesukladnosti pojavio se u elementima osiguranja kvalitete 4.9, 4.11, 4.1 i 4.5; dok u Brazilu najviše problema je bilo s elementima 4.9, 4.5, 4.14, 4.17 i 4.3. Treba napomenuti da se istraživanje u Njemačkoj provelo tijekom 1996. godine a u Brazilu 1999. godine. Pri uspoređivanju podataka i ovaj faktor treba uzeti u obzir. Broj zaposlenih u promatranim poduzećima u Hrvatskoj
Broj zaposlenih u promatranim poduzećima u Brazilu
10%
27% Manje od 50
Manje od 50
Više od 50
Više od 50 73%
90%
Slika 3
Slika 4 [3]
Broj nesukladnosti
Na slikama 3 i 4 prikazani su udjeli manjih poduzeća (manje od 50 djelatnika) u ukupno promatranom broju poduzeća u Hrvatskoj i Brazilu. Ovaj odnos će se u budućnosti vjerojatno kretati u korist manjih poduzeća, a na slikama 3 i 4 vidimo da je veći u Brazilu nego u Hrvatskoj. No treba napomenuti da je broj promatranih poduzeća u Hrvatskoj još uvijek premali pa će se tek u daljem istraživanju doći do vjerodostojnijih podataka. Vrlo je interesantno i prikazati kako se u jednom poduzeću koje je obavilo 6 Internih audita u periodu 1998-2000 godine kretao broj uočenih nesukladnosti.
12 10 8 6 4 2 0 1. Audit 2. Audit 3. Audit 4. Audit 5. Audit 6. Audit
Interni auditi Slika 5 Na slici 5 lako je uočiti kako se broj nesukladnosti nakon početnog većeg broja smanjio na jednu ili dvije. Iskreno i pošteno odrađen interni audit je najvažniji dio procesa stalnog unapređenja kvalitete i zato treba inzistirati na korektnom provođenju zahtjeva vezanih za ovaj element sustava osiguranja kvalitete. 4. Zaključak Prikazani rezultati predstavljaju prvi dio obrađenog materijala. Prikupljeni podaci se odnose na znatno veći broj poduzeća i internih audita ali još nisu potpuno sređeni i obrađeni. U daljem istraživanju analizirati će se odnos broja nesukladnosti na prvom, drugom, trećem i slijedećim internim auditima u svim promatranim poduzećima da bi se prikazao tijek unapređenja kvalitete. Zatim će se usporediti rezultati internih audita te certifikacijskih ili kontrolnih audita koji će uslijediti nakon njih. No i iz ovih rezultata može se već uočiti da težina implementacije zahtjeva norme ISO 9001 nije jednaka za sve elemente osiguranja kvalitete. Također je interesantno usporediti rezultate u domaćim tvornicama i istraživanja u drugim zemljama. 5. Literatura [1] Procedura za interne audite, RWTÜV Croatia, Slavonski Brod, 1998 [2] M. Horst, Schwachstellen, die zu viel kosten, Q Praxis zeitung für industrielle Qualitätstechniken, Carl Hanser Verlag, München, 1996 [3] QSP Research – Banas Qualidade, 1999 Issue, Brasil