Dr.sc. Ivica Oslić Ericsson Nikola Tesla d.d. ivica.oslic@etk.ericsson.se
SAMOPROCJENJIVANJEM DO CJELOVITE KVALITETE 1. UVOD Vodeće svjetske kompanije moraju prepoznatljivo zadovoljavati sve zahtjeve brojnih polagatelja prava, tj. vlasnika kapitala, kupaca, dobavljača, zaposlenika i društvene zajednice. Te kompanije to čine sustavnim i neprestanim poboljšavanjem cjelovite kvalitete (Total Quality) poslovanja i sve više opredjeljivanjem za strategiju održivoga razvoja. One pojam kvalitete ne povezuju samo s kvalitetom proizvoda ili usluge, već ga sve više shvaćaju cjelovitije ili šire, tj. u sustavna provođenja akcija za poboljšavanje kvatitete sve više uključuju: marketing i prodaju, administraciju, financije, partnere, lance dobavljanja i isporučivanja, kao i postprodajne aktivnosti. Objavljena iskustva pokazuju da konkurentnu i cjelovitu kvalitetu nije moguće postići samo ad hoc akcijama, već su neophodni izvrsni i cjeloviti pristupi i modeli, njihova sustavna i dugogodišnja primjena, kao i uključivanje svih zaposlenika kompanije - i to bez veće i posebne organizacijske strukture za kvalitetu. Zaposlenike treba usmjeravati prema ostvarenju objavljenih kratkoročnih i dugoročnih ciljeva kompanije koji moraju biti sukladni zahtjevima polagatelja prava. Oni pored ostaloga moraju osiguravati i kvalitetu svoga rada. To je moguće učinkovitim upravljanjem i neprestanim poboljšavanjem upravnih, ključnih i podržavajućih procesa i aktivnosti, te zadovoljavanjem i drugih aspekata nekoga od odabranih modela izvrsnosti. Primjenjivanje modela izvrsnosti osigurava, pored neposredne koristi, značajno povećanje imidža kompanije. Kompanije mogu prepoznatljivo upravljati cjelovitom kvalitetom (Total Quality Management - TQM) izborom jednoga od priznatih modela izvrsnosti, i to već više od jednoga desetljeća. Tri najpoznatija i najčešće primjenjivana svjetska modela su: • Europski – model Europske zaklade za upravljanje kvalitetom – EFQM model (primjenjuje se i za natječaj za nagradu European Quality Award - EQA) • Američki model (Malcolm Baldrige National Quality Award - MBNQA) • Japanski model (Deming Prize - DP). Polazeći od tih modela razvijeni su mnogi nacionalni modeli izvrsnosti [1] kao i specifični modeli velikih svjetskih korporacija, vidi iscrpan pregled na Internetu http://www.ise.nus.edu.sg/staff/tankc/project/. 2. SUSTAVAN PRISTUP POBOLJŠAVANJU Razvoj globalne ekonomije prisilio je mnoge kompanije na uvođenje i primjenjivanje različitih i suvremenih pristupa, modela i inicijativa za brzo i dugoročnije poboljšavanje poslovanja. Ipak, još se uvijek sve to prečesto primjenjuje sporadično, pojedinačno i bez razrade dugoročnije i integrirane strategije poboljšavanja. Kompanije često angažiranju vanjske konzultante koji naravno obećavaju spektakularan i brz uspjeh. Takav nesustavan