UPRAVLJANIE KVALITETOM INFORMATTEXE USLUGE: STUDIJE STUEAJAPRIMJENEITIL METODE Mario Spremit r & Davor Kostii 2 UDK/UDC: 007 65.012.4
JEL:t.,communication Prethodnopriopcenje/Preliminary 15,2008. 2008/)anuary 15. sijeinja Primljeno/Received: 15,2008 15. oZujka2008/Ivlarch publishing: for Prihvacenoza tisak/Acepted SaLetak intenzivnaprimjenainf<lrmacijskih U nrodernomtriiSnom okrui.enjunerzbieLna.ie koja kompanijarnaomoguiuje operativnueiikasnost,a moZe biti i izvorom sLlstava konkurentskeprednosti.U svakomsludaju,prema informacijskimse sustavitnatreba odnositikao premabilo kojem drugom vainom poslovnontresursu,3toprije svegaznaii da 'tehnoloikim'dijelomposlor.anja, trebaupravljati,pianiratii sei tinr, destosamosmatranim uslugekoje nastajukao predstavljaju one usluge I tu. nformatiike kvaiite njegovu kontrolirati infrastrukture.U raduseopisujuobiljeija i ir.rformacijske rezultatradainformacijskihsustava . Prikazanasu obiljeZjakvalitete upravljanjerr, infbrrnatitkih uslugai potrebaza r.rjihor.irn razinekvalitete(CobiT' ITIL). U njihove za provjeru rnetode i opisane usluge ir-rforn]atiike sustavai potrt'be intbrmacijskih kvalitetonr uloga upravljanja je nagla5ena raclu posebno inlirrmacijskih reviz\a pogreino tumatena, (prorlere). iesto Iako niihove stalnerevizijc sustal'ai tini infornacijskih performansi procjene sustavapredstavljaanalititki postupak yaZnusastavnicunjihor.auprirdjanja.Na kraju rada prikazanaje studijasluiaja primjene ITIL rneto{ologijeprocjene (revizije)kvaliteteintbrn-ratiikihusluga(sustavakorisniike podrike) u jeclnojvelikoj javnoj organizaciji. Ktjutne rijeti: kvoliteta inJormacijskogsustava,revizija informacijskogsustdvLt, infor matiika usluga,I7'I L, studij a slutaja'
Ekonornskifakultct Sveur'iliitau Zirgrebrr,lig f F. Kennecit'atr l)r. sc.\1ario Sprenric,jzranredni prot-esor, , n t a i i :I t r : p r e t t r i c L g l ehf zr g 1 00 0 0 Z a g r e b E \ l r . s c .D a v o r K o s t i c ,d i p l . i n 2 .c L .\,' o d i t e l jc e n t r az a p o d r i k u k o r i s l l i c i r n . t , F.'nrail;darorkosticI 0@-sntail.con.I
31
POSLOVNA IZVRsNO5T ZAGREB, GOD. II(2008) BR.1
Nl.,Kostic 0.:Upravljanje., 5premi(
r. UVOD su uslugekojenastajukao'izlaznavrijednost Informatidkeusluge(engl.1Tservices) pri koristenjuinforrnacijskihsustavaili informacijskihtehnologija.Buduti medupojt.uovitna tehnologijepostojipriliina razlika,iini sevrijedr.rim informacijskihsustavai ir"rformacijske 'presjekai istaknuti da je podruije infbrmatiikih uslugaupravojedna od totaka njihova Informacijskatehnologijaodnosi se,prije svega,na dostupnui funkcionalnu tehr"roloiku beZitnogprijenosa infrastrukturukoja sekoristiu poslovnei privatnesvrhe.Tehnologije podataka,navigacijskihuredaja,identifikacijeproizvoda,bankomata,raznil.rhardverskih do mobilnih telefonai prijenosnihuredaja), ureclaja(od osobnihracunala,posluZitelja, sigurnosnihprotokola,itd.,pronalazesvojuprimjenuu poslovanjuipomaZuorganizacijanra efikasnosti, dok nekemedunjima mogu imati i inovativnog dosegnutiviiu razinuoperatir.ne potencijala.U danainjernsevremenu dini neizbjeZnimkoristiti talorei sliine tel-rnologije produktivnostobavljanjanekog posla.Ipak, rijetke pomo6u kojih se moie p<-rbolj5ati su situacijeu kojima, u str.ari,koristimo samo informacijsku tehnologiju i tehnolo5ku infrastrukturu.Ona jednostavnoteiko moZeuiinko.,'itofunkcionirati bez odgor.arajuieg 'vezivnog tkiva koje preclstavlj aju informacijski sustavi. Informacijski sustavisu sustavipomo6u kojih se prikupljaju, biljeZei pohranjuju poslovnih informacije nuine za provodenjeposlovnih procesai obavljanjevaZi.ril'r aktivnosti poput planiranja,organiziranjai kontrole (Spremii, 2005).Te se infbrn-racije koriste kao ulazne kod funkcijskih informacijskih podsustava(informacijski podsustav financijai ratunovodstva,intbrmacijskipodsustavnabavei logistike,itd.), rnenadierskih informacijskih sustavai raznih oblika sustavaza potporu odluiivanju. Primjerice,teiko je zamislitiefikasar.r kontrolni sustavbez primjerencinformacijskepodrike. Pon-roiu infbrmacijskihsustavaprovodese (iesto kljutni) poslovniprocesi,a rezultatinjihovarada poslovnihtransakcija,njihovu pohranu i obavijesnu omoguiuju biljeZenjei razvrstavanje podriku u vidu stvaranjapopratnedokumentacije(raiuni, otpremnice,meduskladiSnice, itd.). Zal'fi1evikoji se postavljajupred transakcijskeinformacijskesustavecestosu vrlo sloZeni: - omogu6iti neonletanoi utinkovito odvijanjeposlovnihprocesai transakcija; , pravodobno izrjestavatiovla5tenekorisnike o rezultatimaizvodenjaposlovnih (osobitoseto odnosina procesfinancijskog izvje5tavanja); transakcija - obuhr.atitisveposlovnetransakcije; - todno,sigurno i pouzdanoodvijarle transakcijai izvodenjeposlovnih procesil; - odgovarajuiatrrzinaizvodenjaposlovanjakoja omoguiuje skraienje poslovnih ciklusa; - generiranjerazuo\rrsne(elektroniike ili piipirnate) dokumentacijeo izt'odenju poslovnihprocesa; - rer.izijskitrag o svakojprovedenojtransakciji. okosnicuposlor,anjai svaka Time transakcijskiintbrmacijskisustaviprcdstar4.iaiu poslovnaorganizacijatrebabiti sljcsnanjil.rovevaZnostii rizika uporabe,rizika pogreinog
38
l\4.,KostiiD.:Upravllanje... 5premi(
p0sLO\/NA BR1 60Dll (2008) lzvR5N05TZAGREB.
rada,sporijegradaili eYentualnogispada.obzirom na automatizamodviianjaposlovanja postaje i financilskogizvjeitar.anjapomocu tih sustava,provedbakontrolnih mehanizanra 'vlasnika odvijaju se koji procesa poslovnih oclgovornost vaino pitanje i neposreclna po-o6,, tih sustava,a kor.rtrolai revizijatih dijelovainfbrrnacijskogsusta\ranezaobilazna periodidnaaktivnost.
2. MJERENJEUEINKOVITOSTI I REVIZIJA KVALITETE INFORMACIJSKIH SUSTAVAI INFORMATIEKE USLUGE Izrazilo I'aZnakomponenta upravljanjainformacijskim sustavomJestProclena njegovekvalitete.Kvalitetainfbrmacijskihsustavapredstar4japostupakprocjeneniegovih funkcionalnihosobinau skladus unaprijedpostavljenimparametrima(Panian,2001)' sustar' Zakon minimuma kvaliteteinformacijskogsustavanavodi da je informacijski predurjet Osnovni karika. najslabija kvalitetanu onoj mjeri u kojoj je kvalitetnanleSova procjene kvaliteie infbrmacijskih sustavajest provedba procesarevizljeinforrnacijskih sustava. funkciju iiji predstavljaupravljatku orgar.rizacijsku sustaYa Revizijaintbrn-racijskih proccsa' i popratnih je zadatakprovjeriti uspjeSnost funkcioniranjainformacijskihsustava podruija, riziina testiratiuiinkovitost kontrola osobitokod kljudnih procesa'otkriti procijeniti razinu rizika kojem je poslovanjeizloLeno i dati preporuke menadZrnenttt (Panian,Spremii,2007).Stogase,osimjasnih praksamoZeunaprijecliti iokn ,. postojeda regulatornih zahtjeva(zakonskaobvezaprovedbe u pojedinirn djelatnostima),revizija iniormacijskih sustavatesto koristi i kao savjetodavnafunkcija. U takvim okolnostin.ra, revizijainformacijskogsustavamoie jasnoprikazatikakvesutrenutne kvaliletnoprovedena karakteristikepostojeiegsustavakojim se pruZa podr5ka,te koji su uoieni nedostaci (Svmons,2005). Revizijom inforrnacijskogsustavaprocjenjuje se njegovakvaliteta,odnosno sustavnimanalitidkim metodamaprikupljaju se dokazi kojima se utvrduje odgovarajuia razina zrelosti (kvaiitete)informacijskogsustava.Unutarnjom (internom) revizijon] infbrmacijskih sustavaobiino se utvrduje njegovaunutarnja (interna) kvaliteta'dok se revizijomutvrdujevanjskakvaliteta.Unutarnjaje kYaliteta odnosnoeksternor.n var1jskom, 'ukupne' ir.rforrlacijskogsustavaiesto samonuZna,no ne i dovoljnapretpostavkanjegove k v a l i t e t(eP a n i a n2,0 0I ) . Osnovni ciijevi provedberevizijeinformacijskih sustavasu: - provjeriti trengtno stanjeinformatike,odnosnoutvrditi razinuzrelostiupravljanja in forrlacij skim sustavotl; , provjeriti uiir.rkovitostkontrola informacijskihsustava,osobitokocl kljuinih poslovnih procesa; - otkriti potencijalr.ro riziina podruija i procijenitirazinurizikakojim je poslo-"anje prirnjeneinformacijskih sustava; intcnzivne ter.neljem iz\oicno - dati preporukemenad2mentu koje mjere poduzeticlase udinakuoienih rizika smanji ili ukloni i unaprijediti poslovnupraksupo tonl pitanju.
39
POsLOVNA IZVRSNOSI ZAGREB, GOD, II(2008) BR.1
l\4.,KostiiD.:lJpravljanje 5premii
Obzirom na izrazito brz razt,ojinfbrn-ratike,ubrzo su nastalespecifiane,svjetski (Cobi1, priznatemetodei konceptiprovedbekontrole i revizijeinformacijskihsustar.a ITIL, ISO 27001,itd.). U modernimtrliinim okolnostimaposlovanjcorganizacrja iesto izravno i neizravnoovisi o funkcioniranju rlihor.ih informacijskih sustar.a.Pri torle se 'gleda na irforrnacijskesustar.e obiir.ro kao na odeovarajucuuslugu(servis)koje pruZaju jedinicezaduieneza informatikuorganizacijske
3. UPRAVLJANJEINFORMATIEKIM USLUGAMA Upravljanje infirrrnatiikim uslugama(engl. 17'ServiceManagement)predstavlja skup n-retodai tehnika pomoiu kojih se uprardjainformacijskinrsustavimai osobito 'izlazni' uslugamakoje nastajukao rezultati njihova racla.Za razliku od crclgcrvarajuiim 'tehnoloikog' iesto prisutnog pogledana informacijskesustave,koncept upravljanja informatitkim uslugamase prije svegaodnosi na korisnikovu percepcijukr.alitetete usluge,odnosno razinu zadovoljstvapruZenomuslugom.Osnovni smisaoinlbrmatiikih uslugai njihovih pruZirtelja nije viSefbkusiratise na tehnologiju,negoponuditi ito je odnosas (krajnjim) i time utjecatina unaprjedenje moguie kvalitetniju'poslovnu'uslugu korisnicima.Upravljanjeinformatiikim uslugamastogapredstavljaprocesnoorijentirar-r poslovanja konceptkoji je r.rlo blizakuobidajenimmetodanlapostupnogunaprjedenja ( TQM, SixSigma,Busiriess Management). Process Informatiike trslugc(cngl.IT scrviccs) predstardjaju niz medusobtropovezanih aktit'nostikoje na koordiniran nadin,a najieS6epo komercijalnimnaielima,pruiaju informacijskisustavi.1'ese uslugeiesto odnosena tiinkcioniranjeodredenihdijelor.a infbrmacijskih sustavakoji provode poslovneprocesei omogu6ujuostvareujenjihovih ciljevana ekonornski(trolkovno) uiinkovit i vrernerrskiprihvatljivnatin. Najieiie se odnosena isporukejedne ili viie komponenti informatiikog sustar.a(hardvera,sttlivcrii) za poslovnuuporabu (uslugaispisa,uslugapristupa Internetu,uslugaelektronic'kcpoite, uslugaprilenosapodataka,uslugastalnogpristuparesursima,uslugapohrarrcpodataka, uslugaelektroniikog bankarstva,itd.). U p r a v l j a n j er a z i n o m u s l u g e( S l M - S e r v i c eL e v e lN l a n a g e m e n tp) r e d s t a v l j a skup aktivnosti koje poduziina menadiment kompanije u suradnii s menacllttrentot.t.t funkcionalnosti,efikasrrosti infbrmatike koje imaju za cili omoguiavanjeraspoloZir.osti, i djelotr.omostiuslugau skladus ugovorenimrazinama,zahtjevirnaekonontitnostii poslovninrprioritctima.
USLUGE 4. OBTLIEZIAXVAUTETETNFORMATICKE katcgorija, Iako je kvalitetainforrlatitke uslugerelativna,pa time i subjektivr.ra 'izi'eclbel lvleclu ipak postojeodreclenlatributi (iinibenici) koji utjetu na razinu njezine najvaZnijeatributc (iimbenike) kvaliteteinformatidkeuslugeubrajajuse: Dostupn0st Perfonnanse
40
.. M.,KostitD.:lJptavljanle Spremic
BR.1 II(2008) ZAGREB,6OD. IZVR5NO5T POSLOVNA
- RazinaoPterecet-tja - Sigurnost - Toinost - Sposobnost oPoravka - Isplatii'ost. kojega Dostupnostusluge(engl.availability)predstavljapostotakvremenaunutar razinanla propisanim unaprijed odnosno s odredenim, je uslugadnrinpr]oza koriStenje (korisnikovoj)procjeni iirnkcionalnosti.Ovaj atribut iesto je i najvaZnijipri subjektivnoj kojegainfbrrnatiikai unutar razdoblje vremensko na se ukupne kvaliteteusiugei ocll]osi izuosil.na' postotniln u izraZava se Najieice vrijednost. uslugatrebaisporuiil,atiLlgovorenu 'potporni' odnosno usluge, infbrmatidke da znaii pa pi-imie.ice,.1ost,.rp,lu.iod99,95% 99,9%radnog informacijskisustavii tehnologijatrebajuposlovanjubiti na'raspolaganju' prikazati mo'e jasnije se usluge vrerlena u toku jedne poslor.negodine. Dostupnost je poslovnon.t usluga da znadi r.remena oportunitetskin.rpristupom, p..,r-ri kojemu 0,1% sustavunedostupna87 siiti i 36 rninuta (Tablical')' Tablica 1: Dostupnostinformatiike uslugeJ dostupnosti Vrijeme
uj.dryryg!tntnedostupnosti vrijeme Maksimalno
99.99990i0
l1.5sekundi
99.9990ta
5minutai 35sekundi 52minutai 3l sekunde
99.99?o 99.90/o
8satii 46minuta
99.00/o
87satii 36minuta
95.00rc
l8danai8sati
90.090
1 6d a n ai 1 2s a t i
koju hi kategr-rrijrr uslugepredstavljaVainu analitidkr.r Raz.vidnoje da clostupr.rost Da trebali odrediti vlasnicipojedinih poslovnih procesa,a odobriti najvisi menadzment' infbrmatidkih kljudnih dostupnosti razina odrediti r-nogla bi se kvalitetnoi ito preciznije a nakon toga i razvrstati(klasilicirati) prema usluganuZno ih je prvo sve icler.rtificirati, 'Iaj se postupaknazivaanalizautjecajana poslovar-tje r.a/-nostii utjecajuna poslovanje. 'izlaznr'rezultattreba biti utemeljenaprocjena (engl. Business intpact analysis),a njezin jest utjecajaprekida pruzania uslugena cjelokupno poslovanje.obvezni dio te analize poslovanje' na usluge p.u.1"r,ufinancijskihi dnrgih negativnihudinakaneclostupnosti treba biti svjestankakve ie moiebitr.reposljedice jetl.rebar.rke,prirr-rjerice, NlenatlZn-rent na poslovanjeimati prekictradatransakcijskogsustavaili uslugeelektroniikogbankarstva i r-,aodre,lenovremenskorazdoblje(recimo3 sata).Dostupnostinformacijskogsr;stava (engl' Busfuess poslovanja popratneuslugeuskoie povezanas odriavanjem kontinuiteta ioitinuity),a upravljanjctim procesompredstavljavaZnrtobr.ezunajvisegmenaclzmcnta.
panian,2., Spremic,Nl. i surarlnici (2007): Korporativnttuprttt'lian.iti t,:t'izi.iainformaciiskihsus/aya'Zgombit i partneri, zagreb,str. 3.
4l
... D.:lJpravljanje l\4., Kostii 5premi(
ll (2008) BR.1 G0D. P05L0VNA IZVR5NO5T lA6REB,
Potpunoje jasno da ce poslovneorganizacijeteZiti prema uspostavljanjuuslugekoja ce u propisanojdostupnosti gotovouvijekbiti dostupua,a svakanovadecimala(99,999999Vo) je vaZnodobro procijeniti njezina pruianja. Stoga povecava troikove eksponencijalno usluge. dostupnosti potrebu glede stvarnu S v a k i i n f o r m a c i j s k i s u s t a vi p o p r a t n a i n f o r m a t i i k a u s l u g a t r e b a j u p r u Z a t i odgovarajute,unaprijeddogovoreneperfbrmanse.Najie5ii analitiiki pokazateljikojima se'mjere'performanseuslugemogu biti: - broj transakcijakoje neki sustavili cjelokupnauslugatrebaju moci provestiu danom vremenskomrazdobliu; - vr5no optereienjeusluge,odnosnosustavai vrijeme odziva; - vrijeme potrebno da se pozadinskaobradaobradi i provede; - k r i t i i n i r o k , o d n o s n o \ r r i j e m eu n u t a r k o j e g as e o d r e d e n i p r o c e s i n t o r a j u dovrSiti,itd. Ovim seatributornkvaliteteodredujurazinefunkcionalnostiusluga,5topredstavlja temelj ugovorao razini usluge (engl. Servicelevelagreement,SLA). Ugovorom o razini poslovnihpotreba,odredujuparametrinjezinekvalitete uslugevrlo sedetaljno,sastajaliSta i predrnetonrkomelcijalizacije.Uguvor o operativrtoj uostalom, i performansekoje su, specifikacijuusluge (engl. predstavlja'tehnoloSku' agreement) razini usluge Operatinglevel ispuniti kriteriji mogu se ne U sludaju da i obiino sluZikao prilog ugovoruo razini usluge. je dio SLA sastavni Stetu,5to kompanijakojaih pruia treba'pokriti'nastalu kvaliteteusluge, (tzr'. usluge ugovora.TesuodredbeposebnovaZneu situacijamaunajmljivanjainformatiike Outsourcing). Cini seda u hrvatskojposlovnojpraksitaj konceptnije u potpunostizaLivio, odlrosnoda poslovni nrenadZmentnije u dovoljnoj mjeri svjestanvaZnostipotpisivanja takvih ugovora,odnosno vaZnostiupravljanjacjelokupnom(informatitkom) uslugom. Ostaii,ne nranjevaZni atributi kvaliteteuslugesu sigurnost,toinost, sposobnost Razvidnoje daproblemuupravljanjakvaiitetominforn.ratiikihusluga oporavkai isplati.,rrst. 'razraditi' uiinkovit i ekonomiiar) sustavstahtog treba pristupati cjelovito (holistidki) i mjerenjanjihovih djelatnih perfbrmansi.
KVATITETEINFORMATIEKE 5. METODEPROCJENE USLUGE Iako je nastaoprije gotovo dvadesetgoclina(krajem 1980-ih)ovaj se okvir tek gotovo u novije vrijernenantetnlrokao koristan,praktitan i u svjetskimrazmjerir-na neizostavanskup preporuka i najbolje praksepri upravljanjuiniormatitkim uslugama (engl.17 ServiceNlonagement).Autor ITIL metodologrjeje britanska Central Computer Agency(u slobodnon.rprijevodu,Agencija za telekomurtikacije and TelecommunicatiLtrts i informatiku, koja viSene djeluje pod tim imenom nego kao Office of Goverrtntent Commerce(UK)) koja je krajern B0-ih godina proilog stoljeia napravilaprvi popis uputa kojih su se s\ratijela u britanskojjavnoj admir.ristraciji za koriitenje inforrnatiikih r"rsluga trebalapridrZavati(iz-meduostaiogi poznatiNII -5,ipijunski odjel u kojemr.rsu tajni agenti A1
POSLOVNA IZVR5NO5T ZAGREB, 6OD. II(2OOS) BR.1
(ostir 5premic /\4., D.;Upravllanje
koristili najnovijetehnologijekojc sr-rirn pomagaleu poslu).od tada su se ITIL upute stalnonadogradivalei unaprjedivale,ii ciirnassu u sr.jetskinrraznrjerimaopieprihr.aceni standarcliupravljanjainformatiikim uslugamarazvijeni do te r.r.rjere dir tak i dobat'ljaii nudesvojuopremui uslugekoja je u sklatlus ITIL metodoiogijont.IT ServiceManagemelt Foranr(ITSNIF)je neprofitnaorganiz.acija kojavodi brigu o Lrnaprjedenju praksekori5tenja i upravlianjainformatiikim uslugamai r.rapretku ITIL rnetoclologije. I'fIL pruZatzv. top-down,odnosnoposlovnoorijentirar.r pristup menadZmentti informatikekoji stavljaposebannaglasakna strate$kuposlovr.mr.rijednostinforrnatikei potrebuda se isporuii njezinavisokokvaiitetnausluga(intbrn-ratiikausluga,IT usluga). Osimtoga,ITIL pruia smjernicei preporukekojesu usmjercneraduljudi,funkcioniranjtr procesai koriitenju tehnologijepri koriitenju inlbnnatike i pru2anjukvalitetneusluge. ITIL se sastojiod uputa temelienihna najboljojpraksi upravljanjirinformatitkin.r uslugamau javnim i privatnim organizacijamaiirom svijeta.Organizirankao skupkrjiga, ITIL predstavliarepozitorijnajboljeprakseu pruianju, podrici, isporucii uprar,ljanju informatiikin.ruslugama.Osim toga,ITIL pru2avrlo precizneupute i smjernicekako procijeniti kvalitetu usiuge,kako kontrolirati isporuku Llslugei, u konadnici, kako upravljaticjelokupnominformatiikom uslugom.Vrlo je korisnarnoguinost5tosezasvaki proces,odnosnouslugumoZeprocijenitiuskladenost s ITIL preporukama,pri iernu se ocjenamaod 0 do 5 (kao u Cobil-u) procjenjujezrelostnaiina njezinakoriStenja, ito u konainici ontoguiuje da seprocjenjujekvalitetacjelokupneinfirrmatitke usluge,podr3ke i upravljanja. ITIL je osobito kori5ten u Europi, najieiie u javnom sektoru (za trje je potrebe 'standard' i nastao).ledini trenutno vaZe6i za upravlianjeinformatiikim uslugamajest ISO 20000(ili njegovekvivalentBS I5000) koji je gotovo u potpunosti preuzeosvu ITIL terminologijui djelokrug.Stoga,sam ITIL ne moZemosmatratistandardom,no buduii je ISO20000,jedinivaZeiistandardzaupravljanjeinformatitkim uslugama,potpunopreuzeo svu ITIL tenninologiju,ITIL smatramo'defacto'standardom. je ukupno 40 knjiga u kojima Prn'averzijaITIL-a nastalaje I 986.godine,sadrZavala su seopisivaleraznepraksei preporukekoriStenjainformatike i vrijedila je svedo 1999. godine.DrugaverzijaITIL-a sastojalaseod 8 kryigaod kojih su dvijebilenajieSiekori3tene: ,,Podr5kauslugama"(engl. ServiceSupport)i ,,Isporukausluge" (engl.ServiceDelivery). NajvaZnijiposlovniprocesiunutar te dvije kategorijesu: Podrika uslugama (engl. ServiceSupport) - Sustavpodrike korisnicima (engl.ServiccDesk); - Upravljanjeincidentima (engl.lncidentManagement); - Uprar4janjeproblemima (engl.ProblernNlanagement); - Upravljanje konfiguracijom (engl.Conf gurati on NIanageme nt); - Upravljanjepromjenama(engl.ChangeManagement); - Upravljanjeinstalacijamai isporukarla (engl. Relettse Nlanttgement). +J
P 0 5 l 0 V lI!ZAV R S N 0 S T Z A G Rl lE 68 0B)D R.I ( 2B0. 0
Spremi( [4.,KostitD.UpravljanJe
Isporuka usluge (engl. ServiceDelivery) Upravljanjerazinamrrusluge(engl.ServiceLet'el Ilanttgernert); Upravljanjefinancijatn:r(isplativosti)usiugc(cngl.IT Financial lvlgntt); - Upravljanje karpacitetorn (engl.CapacityL[atngeme nt); - Upravljanje kont ir.ruitetom(engl Continuity l, I un ogernent); - Upravljanje clostupnoSi u (engl.Avnilttbi lit7,NI u, o rt, n t'r. tn U drugom clijeluracliiprikazatce se studijaslutajaprimjeneITII. rnetodoloeiie unutarpodruija podrike uslugama. TrenutnovaLeca, treia verzijaITIL-a kojaje izailasreclinor.n 2007.sadrZi5 knjiga, (engl.servicestrategy),oblikor.anjeuslr-rga odnosno 5 kljuinih procesa:strategijaush.rga (engl.servicedesign),isporukausluge(engl.servicetransitiLtn), koridtenjeusluge(engl. usluge(engl.continuttlserviceimprovenrcnt). serviceoperation)i stalnour.rapriedenje ITIL v3 je procesnooriientirani okvir koji je doclatnouskladens ostalim okr,iriinir (npr. CobiT), normama (lSO/lEC 20000)i regulatornimzahtjevima(Sarbanes'Orler', BaselII).
6. STUDIJASTUEAJAPRIMJENEITII T,IETODE Ovom studijom slutaja opisujese praktiino uvodenjeI'IIL procesa(t,erz1a2) rz, domenepodr5keuslugama(engl.ServiceSupport).Opisaneaktivnostiproveclene su u jednoj javnoi ustanovirdijeposlovanjeu velikojmjeri ovisi o funkcioniranjuinformacrjske infrastrukturei informacijskih sustava.Radi se o vecoj organizacijisa viSeoci 3000 zaposlenikai preko 130lokaciiakojir irnii velik broj sen,isa(r'iie od 20) prema vanlskir.ni internimkorisnicima. Cilj uvodenjaITILpreporukabioje u Stoveioj mjerieliminiratinedostatke,,silosnog upravljanja"informacijskimuslugamai tehnologijomte seusreclotoiltina usluge(servise) koji se isporudujukorisnicin.ra.Pri uvodenjunajboliih praksi pojar.ilose niz novih stvirri Najboljepraksenametnulesu noye nadineraclai o kojima se prije nije niti razmi$lialo. smanjiti broi ispada, fr,rnkcioniranja. Njima se nastojalapostiii ito veia kvalitetaush-rga, poboljiati poclriku korisnicima,te postiii ve6ezadovoljstvokorisnika.Nepostojanje korisnicimii. Od velike kvalitetr.re podrike predstai'ijaloje veliki riz\kza pruZanjer-rsiuga '"'aZnosti koju pru2a postojeia,r od podrike sluZbaponroii ulaprrijedi, pt-'drika bilo cla se .ie (engl.Help Desk)(samorjeiar,anjeincidenata)do svih procesakoji su realizirirnikroz jer kvalitetnapodrlka korisnicima postaje sh"r2bu podr5keuslugama(engl.ServlceDe,sk), kliuian dimber.rik za postizanjeleljenih poslovnihciljeva.Prije primjene preporukaiz
I
Racli tajnosti podataka izncscnih u ovoj studiji sluiaja'Javna ustanova niie itnenovartr punrm nazlvolrl
14
pOsLOVNA BR.1 G0D. ll (2008) rzvRsNOsT ZA6REB,
M.,1(ostii D.:Upravljanje 5premic
I'II[. r1etocle,stanjeprovedbeposlovnihprocesai informatidkihuslugilu promatrluioj organizaciiibilo je slijecleie: nije kvalitetnir; - r.rcpostolijeclinstveni potpore,podrika koristricitnir ntehirnizam - s l a b o j e p o v j e r e n j ek o r i s n i k a u p r u l a t e l j e u s l u g a ,k o r i s n i c i s u v r i o a e s t o nezadovoljni; - resursimasene upravljana odgovarajuci naiin; - stalnoje samoreaktivnodielovanje,samose ,,gasivatrrr"l - moie sedogoditida sejedante isti problemvi5eputa rieiavr.t; - ne postojiusredotoienost na korisnikirkoji cestoinrirp1i1n75g, neki - nije todnodeltniranotko je za ito zaduzen,kljuino osobljeic prezaposleno, neki premalo; a optereieni, previie su in2enjeriiz podr5keuslugama nisr-rkoordir.riranei ne nejasni su zahtjevikorisnika,a promjene i isporr"rke bilje2ese; , slaboje odrZavanjekvalitetesen'isa,duZeje vrijeme potrebr-ro vrati da se servisr.r su rizici ispada; l eii dogadaju, iesto se servisa ispadi nakonispada, raspolo2ivost - nema odgovarajuiegredo",nogobavjeitavanjakorisnika o izvec'lbiusluga i procesa; - ne moie semjeriti kvalitetapodrSke, niti vrSitiunaPrjetleniar - nenta izvjestdjnihinforn'racijaza menadZmenti dr. Osim toga,kadane postojeprocesipodrike,javljajusu i slijedeiesituacije: - podruiia odgovornostinisujtrsnodefiniranaStorezultiravecimbrojem razliiitih nadinabiljeZenjaincidenata- posebniodjeli,sluZbeili sektorinroguirnati svojevlastite njihovih samo njihovoj djelatnostii korisr.ricima interne sluZbepomoti namijer.rjene servisa; - Pozivni centarmoZeraspolagatiCRNI sustavomkojinr upravljatelefonskint pozivima i prijavamaincidenata.Ivledutim,Stokada prijava eskaliraprema iduioj razini potpore?Tu jednostavnoprestajeprracenjeincidenta,pa se moZeclogoditida se prijavir izgubiili ignorira; - eesto postojiraznolikostu rjesavanjuproblerna,pa nije iudno da se u praksi previievremenagubina manjevaZneprobleme,a kritiini incidentine dobiiuodgovarajuci tretnlan; - CRN,Iaplikacije(ili aplikacijekoje koristeklasitne slu2beponioii) ne sadrZe poclatkeo krtnfiguracijipodr2anihservisa.Bezinformacijao komponentamaukljuterrima u incidente,te poduzetimdijagnostiikimakcijama,nije moguceProvoditianalizutemeiinili uzroka;
POSLOVNA IZVRSNOST ZAGREE, GOD. I' (2008)BR,1
5premit l\4.,KostiiD.:Upravljanle
- \'aine su i mogudnostiizvjeiiivanjao inciclentinra koji su se clogociili.Ukollko nema temeljaza izvjeiiivanjeo performansama servisau odnosuna clogovorenu razinu usluga,nije n'rogu6e pratiti kvalitetuisporuienogservisa,niti ispunjavirnje ugor.orenih obveza.Osim toga te su inlirrrnacijevrlo vaZnei za menad2ment,osobitokada se raclio organizacijidiji je primarniposlovrricilj pruZatitakveservisc(usluge); - Unutarklasitnesluibepornociteiko je oiekivaticl:rie semoci jamiiti oic.kivane razineuslugau skladusaSLA (engl.ServiceLevelAgreement) obavezarna. Operaterislu2be ponloci obiino nemajudovoljno informacijao SLA za pojeclineserr-ise,niti ih znaiu interpretirati i odrediti roko\.eza rjeiavanjeincidenata oni ce zasigumopokuSatisvaki incident rije5iti Stoprile, ali to ne znadida ie biti u sklaclusa SLA; - Nedostatak je kadane postojetoino definiranis|-ribenikirtalogservisa,nitijasrro utvrdcneodgovornostizaduZenog osoblja.Osobljepostojeiesluibe pomoii necemoci uvijek i za sveprijavejasno raspoznatikojem servisupripadajui tko je toino odgovorrrn je to vaZnona komponentama za podrSkupojedinomservisu.Posebno povezanimsar.i!e servlsa; - Ono ito znatnooiakiavakomunikacijuskorisnicintajestdinjenicada bi korisr.ricinra trebalo omoguiiti da sami biijeZesvojeincidente.Osim uobicajenimnxcinom prrjave (mail, telefon),posebnobi bilo pogodnoda korisnicisamimogu prijavljivatiincidentei pratiti njihova rje5avanja kroz dostupniweb portal. Dana5njesluZbepomoii testo nemajr-r tu mogucnost; Mnogo puta seu praksi dogadada sepristigla prijavirrrakonrjeiavanjana razir.ri (inienjera)jednostavnozafvoribezprethoc1r.re slu2bepomoii ili odredenegrupespecijalista provjeres korisnikom koji ie potvrditi da je rjeienje zaistabilo uspjeino. Kvalitetnoprovedenarevizljainformacijskogsustavamoie jasno prikazati kakr,e su trenutne karakteristikepostojeiegsustavakojim se pruZapodrika, te koji su uoteni nedostaci.Promjenesemogurealiziratikrozprocesnipristup,odnosnouvodeciinfbrn.ratiike uprar.ljaikeprocesekoje definira ITIL. Time se stvarajupretpostavkeda se, urniesto fokusiranja na pojedine iirformacijsketehnologije,organizacijafokusira na kompletncr funkcioniranjeinformatiikih servisai njihovu isporuku korisnicima.Cilj uvodenjaITIL a jestpoboljiati kvalitetuisporukei podrSkeservisaimpiementirajutikarakteristikei procese poslor.nim ITIi.-a gdje god je to moguie, postiZuii pritom uskladivanjesa stratedkin-r ciljevima organizacije. Sveukupni ciljevikoji se2elepostiii uvodenjemITIL-a u dotitnoj organizaciji iesu: - i d e n t i i i c i r a t i k o m p o n e n t eI T I L - a , t e i h i m p l e m e n t i r a t i p o d e f i n i r a non.rprrioritetu; - postiii uniformnostsvih servisakoji seisporuiuju korisnicima; inicirati cikluskontinuiranogpoboljianja kvaliteteser','isa; - u s v i m p o d r u t j i m a I ' l ' - a i m p l e m e n t i r a t i s t a n d a r d i z i r a n er n o d e l e i z n a j bolje prakse; - eliminirati neefikasnostiz osnovnih funkcifir I'I'-a; 46
p0stovNA BR.1 zAGRrB, 60D.ll (2008) tz\/RsN05I
M.,KostiiD.:Upravljan;e Spremir
- uainitiefikasnijimkoriitenjepostojecihservisai resursa, te poboljiatiefikasnost poclrSke; promjene se morajLtrealiziratitako da ne smiju utjecati ua razinu kvalitete postojecihservisa.
6. l
Pripremne aktivnosti za uspostavusustavapodrike (ServiceDesk)
Pripremneaktivnostiobuhvaiaju niz poslovakojimaje sr,rhastvoriti predurjetezir Llspostavu sustavapodrike (u nastat'kuie sekoristiti i engleskipojam Sen'ice nesmetanLl Desk)i pripadaju6ihprocesa.One obuhvaiaju shjedeie: tt)definiranjeopsegaaktivnosll- medu prvim koracimapotrebnoje definirati koli procesamoraju biti u skladus ITIL I1'lL procesiuvoditi.Svedetaljnespecifikacije se ie uz ito ntartjeodstupanil organizacije potrebama i prilagodene specifiinim preporukarna je ornogucenor.rjihovcr da uspostavljeni tako biti moraju Procesi najbolje prakse. mciciela od anuZnoje osiguratii irnplementacljsktL uspostavljeni, kontinuiranounaprjedenjekadabudu podrikr-rprocesimakroz sustavalata(nabavkahardvera,instalaciiei konliguracijealata, eclukacijeadministratora,itd.); resursaza uspostavuServiceDesk-a- prilikorn planiranjauspostave lt) osiguravanje SeryiceDesk-apotrebnoje predvidjeti svetro6kovekoji postojetijekom impler.nentacije osnovnih upravljaikih ITIL procesa.Komponentena koje treba olrratiti pozornostjesu: harclr.er,softverskialati, licence,referentnimodeli upravljanjainforrratiikim uslugirma i njil.rovipojeclinaini moduli, konzultantskeusluge,Skolovanja,okvirna procjenabroja radnihsatipo timovimai dr.; strukturei zaduZenja- da bi se mogle izvrSitisve organizacijske c) deJtnirctnje Nu2rroje oclrediti je preclvideneaktivnosti,neophodno dehniratiorganizacijui zaduZenja. timove, opsegenjihovih aktivnosti i natine praienja izvrienih akti"'nosti.Neophodnoie o rezultatimaizvrienih aktivnosti.Preporuiljivoje iim prije izvieitayarirnenadZment definirati ulogevlasnikai menadZeraprocesa; d) definiranjealata potrebnihztr nadzor informacijskihsustava,te utvrdivanje potrebnihintegracija- neophodnoje prilikom planiranjauspostavepodrike definirati sve zahtjeve, specifikacije, alatekoji ie sckoristiti unutar sustavapodr5ke,njihovefunkcionah.re ispunjene' biti moraju koje karirkteristike te tehnidke
6.2. Uspostavaosnovnih preduvjeta za implementaciju sustavapodrske kroz upravljanje incidentima (engl. Incident Management) procesa a) uspostava osnovaServiceLevelNlanagement ne spadau Iako upravljanjerazinamausluge(engl.ServiceLevelhfanagetnent) ili barenr podrike uspostaviti ciieli kvalitetne procesepoclrike,neophodnojeradi ostvarenja katalog usluga. mogao definirati kao prvo, je se, bi kako Ovo nuZno osnovetog procesa. usluge postoje: koje su znati koje se toino mora Kako bi se izbjeglernogu6enedoumice, usiuge strane, kojc su i tehniake financijske s poslovneushige,koje su uslugeprioriteti 1l
II (2008)BR.1 POSIOVNA IZVR5NOST ZAGREB,6OD.
l\4., 5ptemic Ko(rc D lJpravllanle
strateike,koje operativne,jesu li podijeljenena pod-uslugeili irktivnosti,itd. Slijedeca vaina stvarjestomoguiiti uspjeinukonfiguracijui pritnjcnupostavkiiz ugovorrt, ' r.tzitri za pojctiineservise.Kroz Serlltc f)cs,( LevelAgreement) uslirge(SLAugovor,eng1.Seri,lc.r prLlianjauslugekojec'eoclrecliti,izmeduostirlog,radna procesedelinirajuserazinekr'.alitete vremena,prioritete,vremenadozi'oljenaza rjeiavaniei ostaleparanletre.O.,'akvipoclaci nuZrrisu zakvalitetnopruZanjepodrike u skladus postojecitlSLA ugovorom. b) usp ostava Configurati ttn Mdnagementp roces(t od temeljnih koncepataITIL metodejest baza podatakaza upravljanje .[eclan (engl.CI,iDB, ConfigurationManagementDatthase). ClVIDBpohranjuje kcrnfigr.rracijama kcijeorganizacijiikoristi za cletalieci konfiguracijskomkomponentamai elementin-ra pruZanjeinformatiikih uslugai upravljanjenjima. Procesupravljanjakonhguracijonr icientihkaciju,pracenjei (engl. ConligLtration Nfanagement)odgovoranje za bilje2en.1e, joS nazivaju koje se konfiguracijskinr usluga izr.jeitar.anje o kljudnim komponentama jedinicarnaili elementima(er-rg1. Itenr).Proccsupravljaujaprortjcnamrr OI, ConJtguration (engl.ChangeManagement)nad uslugamaima zadatakbrinuti o tomc da scsveprt'nrjenenir sr.in.r dijelovirnai komponentamauslugeprovodena planiraui ovltritcnnatin. Upravljanje konfiguracijomprvi je proceskoji semora uspostavitiod svil'rostalih procesapodrike jer svi ostalikoristenjegovepodatke.
6.3. Uspostavapodrike korisnicima kroz implementaciju procesaupravljanja incidentima Incidentje dogadajkoji znaii neplaniranprekid odr.iianjaposlovnihprocesai inlbrmatidkih usluga,njihovo oteZanoodvi.janjeili smanjenieraz.inekvalitete.Takoder se mo2eodnositina incident i pogreiku na konliguracijskojkomponentikoja ioSnije utjecalana uslugu. Uspostavaprocesauprar'ljanja incidentimaobuhvacaslijecleiekorake: l. opis i definiranjeprocesa- Novi proces treba biti jeclinstven,ir.natijasno otlgor,ornostii autoritete,'n.eci-r deliniranemetrike,biljeZitisveaktivnosti,jasnodefinirar.re produktivnosti efikasnost,te mora omoguiiti brZe rjeiavanjeincidenatai kraie ispade servisa,te semora moii unaprjedivati; 2. deJiniranjeuloga u procesu- Svakiprocesinra svojeuloge i odgovornostiu dizajniranju,razvoju,izvriavanju i upravljanju.Za svakuulogu dehnira se skup obaveza i odgor.ornosti. Pojedincimase mogu dodijelitii viiestrukeuloge,ovisnoo zahtjevimau za cjelokupniproces.Neophodnojeda organizaciji. Vlasnikuprocesaostajeodgovornost svatkorazumiieStosu njegovazaduLentti odgovornosti,pa se zato moZekoristiti RACI Accountable,Consulted,Informetl,kojima se odredujetko je matrica (engl.Responsible, za ito odgovoran,tko provodi kontrolu, kogatreba konzultirati, ir koga informirati) kao i za njih netclda za deltniranjepojedinih zadatakai aktivnosti,te tko je u njih r.rkljuier.r odgovoran; - Cilj je omoguciti slirnjeupozorenjakadase 3. implementacijanadzornogsLtstava prikaz stabla usl-rge,koic sesastojiod infrastrukturr.ril.r dogodi odredenidogadaji izraditi
M.,KonicD.:Upravljanje Spremii
IZVR5NOST ZAGREB, 60D.II (2008)BR.1 PO5tOVNA
uslugekoje su grupirtineu logic'ketehnoloike cielirtckojc se potorn detaljno kornpor.renti prikazr:lukao skuppqedinih komponenti; 1. prikupljanje inforrnacijazu potlrlku servisimai punjen.iaolottt - Informacije za podriku predstavljajusvepodatke,znanje,upute,dokumentaciju,pitanjaza korisnike i rjeienjapoznatihincidenatakoje su potrebneda bi se rnoglapoieti pru2atipodrika korisnicimaservisa.Za svepoznateincicientemoZesedefiniratikoji su prioriteti, odnost.to 'Iakorlcr, potrebnoje definirati na koji naiin ce se za dozvol.ielavrernenaza rjeiavanje. nepoznateinciclentepostaviti dozr.oljenirokovi za rje5avanjei kerkopostupati s njima. Nakon ito su podaci prikupljeni, infbrmacije prikupljeneza podriku servisamoraju biti alltinta; adekvatnoimportiranei pripremljeneu odgovarajucirlr 5. osiguravanjepru\anjapodrlkeuskladusaSLA-iedanodprimarr.rihcilje"'asustava kriterijinra podrike jest jamtiti isporuku informatiikih uslugaprema unapriiedzadar.rim (zahtjevima)propisanihSLA ugot'oron.r; 6. uspostavasustayaizvjeitavanjui komuniciranja- pracenjcrezultatapodrSkei Nletrikekoie su delinirane anaiizanjezineefikasnostikako bi se nroglaraditi poboljiar-rja. realistiino ce prikazati koji dijeloi'i procesanisu kvalitetni, koje treba poboljiati, te dati moguinostuoiar.anjana koji naiin realiziratita poboljianja; 7. defniranjeprocedurapostupcLnjauizvanrednimsittutcijttnn-odredivanjenaiirra postupanjau sludajuvelikih incidenataiii incidenatakoji se niti na jednoi razini podrike ne uspijevajurijeSitistandardnirnprocedurama,te ugro2avajukontpletnuisporukr.rusluge i/ili funkcioniranjainformatike,pa iak u krajnjim situacijamaugro2avajui poslovanjesarne firme.
6.4. Uspostavaostalih ITIL procesapodrdke i njihova interakcija Nakon ito je uspostavljenprocesupravljanjaincidentirna,potrebnoje uspostaviti podrike. Primjerice, i ostaleprocesekoji su ,,logiianslijed"i proiirivanjefunkcionalnosti korisniika priiavamoZeinicirati aktivnostiu svim procesimasustavirpodrike na nadin cla sekroz procesupravljanjaincidentimamoZeotkloniti neposrednasmetnjai vratiti uslugu 'workaround') rjeienja. u funkcionalnostanjeprimjenompriiuvnih ili zaobilaznih(tn'. (engl.PrttblemMttnagement) Medutim,tekieseprimjenomprocesaupravljanjaproblemima otklonitiuzrocitog incidenta,a pri tom mogu sezahtijevatipromjenekroz procesuprar4janja promjenama(eng\.ChangeManagemenl)koje ie inicirati nove isporuke(engl.Releuse lv'Ittnagement). Sustav i aZuriranjekonfiguracijskebaze(engl.ConJiguration lvfanagement) aktivnostiu svini procesima. podrike ie biti potpun i kompletantek izvrSavanjem i da n-rorajujasno Vei je navedenoda seaktivnostiprocesamedusobnoispreplecr"r biti definiranedodirnetotke izmedunjih. One sedefinirajuu dva navrata: i Incident l. izgradnjomServiceDesk-ai inicijalnomuspostavomConltguration procesadelinirat te se njihot'a meclusobnasutelja; management ostaliITIL procesipodrike,po potrebicesemodificirati 2. kadasebucluuspostavljali postojeciprocesi,te ie sezaostaleprocesetirkoderdeliniratisuieljaprernavei postojeciru 19
II (2008)BR.1 POSLOVNA IZVRSNOST ZAGREB,6OD.
5premit [4.,l(ostii D.:Upravljanle
Bitnoje prepoznatikojirsu suielja,oclnosnoclodirne procesima, kao i medusobnasudeljir. toike izmedu procesa.Npr. za IncidentManagementn.rogupostoiirtiovakvasudelja: - operateriSert'ice Desk-aprilikom rjeiavanja a) premaConfguratiottmanagementu iz Cl\{DB baze.Sam komponentarna incidenatapregledavajupodatkeo konfiguracijskim infbrmacija o konfiguracijskim proces,kaoi sadrZaj CMDB baze,omogutujepruianjetoinih 'mapirane') je uz prijar,ukoia otvorenau Service komponentamakoje se odnose(kojesu 'ntapirana' odgovarajuia Desku.Npr. kada uz odredenuprijavu incidentaalatu bucle nizintormacijavezanihuz tu komPonetrtuznatnoie olirkiavati konhguracijskakomponenta, otklanjanjeincidenta. b) prema Changemanagementu- nekevaZnerelacijeizmedu Incidenti Change Management procesaj esu: - bilo kakvaprijava zaprimljenazbog promjer.redozvolit ce Change|vlanageruc1a pr<-rvjeri i odobri valjanostte promiene; - na SeryiceDeskprenosese informacijeo statusuprornjenajer ie sepravodobnini gitavanie i2.,'f krainiih korisnika postiii njihovo veie zadovoljstvo. seincidenti.Niihovim rjeiavanjerrt NlanagementabiljeZe Primjer:krozproceslncident inZenjeriotkriju greike(bugove)u aplikacijizbog kojih nroraju napraviti iznrjene unutaraplikacijei/ili izdavanjenoveverzijeaplikacije.Toje okidai premaprocesima suteljapremaprocesuodredit ie daljnje Managementa.Definirana ChangeiRelease akcije.Unutar tijekaprocesaupravljanjaincidentin.ramorir tttino biti dehnirano u koiim sluiaievimai na koji naiin se upuiuju zahtjeviza prornjenama. c) prema ProblemManagementu- mora se uzeti u obzir da je procesupravljanja jer seoslanjana infbrnracijeo problemimauskovezanuz proceslncidentmanagementct (kojisegeneriranikrozprocesln U odredenim cidentmanugementa). zatvorenimincidentima vremenskimperiodimaprikupljeneinformacijeo incidentimadeseproanaliziratiu svrhu odnosno otkrivanjamogutih podrutja u kojima je mogucenapravitiodredenopoboljSanje, n.roZe Neki od sluiajeva kacla doii do incidenata. i uzroke otkloniti uodeneprobleme managementa t Problem Incident povezanostiizmedu procesa iesu: - P r o b l e mM a n a g e m e n il z v o d i a n a i i z us v i h z a b i l j e i e n i hi n c i d e n a t ak a k o b i dijagnosticiraotrendovenjihovog pojavljivanja,te na osnovu toga pokuiava utvrditi kroz procesIncitlent problem i njegovuzrok. Pritom on koristi podatkekoji su zrrbiljeZeni fttanagementa. - Problemmanagement pruZastrukturalnorjeSenjeza problernei pogreikekoje r-rzrokuju incidenteu servisima.fakoder pru2ainformacijei uputezarjeiavanjeincidenata Desk-apokuiali $toprije osposobitidotiini servis.Vracanjeservistr kakcrbi operateriService u norrnalnolunkcionalnostanjeneie biti mogu6eako se uoteni moguii problematidni incidenti nemaju kome uputiti iz procesaIncidentmanagenrcttLodnosno ako Problent management nij e funkcionalan. Potrebnoje jasno definirati i odnose,tj . sudeljaizmedu ostalihprocesakao npr.: Management Pri oclredenirnpromjenrrrna a) ChangeManagement- ConJiguration (koie se realizirajukroz ChangeManagement)mogu se raditi izmjenena komponentama
50
5premic l\,1., l(ostii0.:Upravljanje
II (2008)BR.1 lZVR5NOSI ZAGREB, GOD. POSLOVNA
naprave ttttlttttf,cfttefil arhitektureservisa.Time ie se inicirati da se kroz Con.fiEtratiort CMDB baze. odredenaaZuriranja Nlttnagement- Ovi p-roccsiLrskosu pol'ezani i b)ChttrrgeManagement- Relense ulazu drugi proces.Cestoe'epromjeneinicirati procesapredstar4jar najteiie izlaziz;ecinog isporuke(npr. r.rove\refzijeaplikacije)' nove naprave Management kroz llelease da se odredenog c) ProblernManagement- Changemdnagement- Tijekom rieiaYania 'fada se iz Problem promjenorn. rijeii problem taj da se problemamoze seuoiiti potreba kroz Change reirlizirati trebao bi se koji za promjenom managemettainicira novi zahtjev problema. tog i pridonijeti otklanjanju N[anagement P r i c l e f i n i r a n j uu z a j a m n i h s u i e l j a i z m e d u P r o c e s a ,t r e b a v o d i t i b r i g r ' ro sliieclecern: - koje elementezajedniiki koristeviiestruki procesi(npr. CNIDB baza); - zasr.akiprocesdefiniratiStoon mora isporutiti drugim procesima,tekojeisporuke Managementradenoveisporukekoje ce odekujeod drugih procesa.Npr. akosekr oz Release prromijenitinaiin pruianja podrike korisnicima,onda taj procesnlora napral'itiodredene isporuke premaIncidentmanagemenfakako bi seznalokakva ce biti r.rovapodrika'
6.5. Aktivnosti nakon uspostavesustaYapodrSke Nakon 5toje sustavpodr5keuspostavljeni nakon 5toje u produkcijskokoriitenie uveclenprocesupravljanjaincidentima, a isto vrijedi i za ostaleITIL procesepodr3ke, potrebnoje formalnim odlukama uspostavitiupravljanjetim procesirna.Time ce se izbjecisituacijakoja seu praksitestojavlja - da informatiiki djelatniciukljuieni u procese zanemarujusvojeduinosti i obaveze,te ne ispunjavajuaktivnosti koje su propisane procesnomdokumentacijomi proceduramabuduii da po5tujusarnoalttoritetesvojih Primjeri takvih odluka su: nadreclenihmenadZera. - uspostavakontrole kvalitetei metodeoptimizacijeITIL procesai - unaprjedenjeupravljanjaznanjem. KontrolakvaliteteITIL procesaobavljaseu nekoliko faza: l) praienje izvjeitajnih metrika - Na osnovu dogovorenih metrika koje trebaju obuhvatitisveaspekteprocesa,generirajttse izvje5taji. procesa- Anahzirajuiiprikupljeneinfbrmacijeprocjenjuju 2) pratenjei poboljiavanje procesa.Procjena,baziranana definiranimmetrikama,vr5i t.ra se moguia poboljSanja korisr.rika. Potrebno temeljudogovorenihvremenskihrokova,kvaliteteservisai zadovoljstva oclnajboljeprakse.Na je na kraiu generiratiizvje5tajo nedostacima,odnosnoodstupanjin-ra plana pobolj5anjai poslovnihzahtieva,razvtjasekonkretanplan za osnovll tog izr,'ieitaja, zahtjeve, procesakoji ukljuiuje:uoieneprilikezapoboljSanjima, implementacijupoboliSanja specifiinaodekivanja,moguderizike i neZeljeneutjecaje,dodatneresursei ostalo. Kadasesvi budu usuglasilida navedeniprijedlozinedvojbenodonosepoboljianja procesa,mo2esepristupiti optimizacijimodelaprocesana naiin clasekonkretnepromjene zaistanapraveu samommodeluprocesa'
5l
P0sLO\/NA rz\/RsN0ST 60D.il (2008) BR.1 zAGREB,
Spremir J\,'1., KostiiD.:Upravllanle
potrebnoje nirpravitiostalepopratneakcije: Kadaje novi model procesaza\rrSen, tako da oclra2irva not'epronrjene; irZuriratisvu potrcbnLrclokun-rentaciju - te promjeneprezentlratisvini djelirtnicinlau procesui tako ih educirati; - po potrebi napraviti prilagoclbei izmjeneu alatiurir; - obavijestitisve straneda ce doci clo prornjenau praktiinom funkcioniraniu procesa. sustar.unaprjeclivanjii bilo uspjeino,nuZnoje razrirciiti Da bi rjeiavanjeinciderrata zirpoclrlkuservisima,upravljar.r.ia znanjenr,podeviiod inicijalnogprikupljanjainforn-racija bazom znanja,pa sve do redor.'niheclukacijasvih uioga Lrprocesu.Osnovni je cilj tih iz proveclbe postupakabiljeZiti,neprestanopovecavatii sver.'iieusavriavatiznaniaproizaSla poslovnihprocesa. Potrebnoje pritom razmotritislijedece: a) edukacijaulogau procesuneophodnaje za svedjelatnikedok ne steknurutinu, a kasnijesepo potrebi mogu ponavljatiako su uotene pogreike; b) pitanja kojima se anketirii korisnike prilikom pri.iaveurorajubiti kratka, jasna informacijaza podriku servisimauoii ciata i sa2eta.Ukoliko se prilikom prikLrpljanja pitanja nisu kvalitetno definirana,komunikacijas korisnikom nete biti adekvatn:r,trajat cepredugo,zamaratie korisnika,te operaterineie moii jeclnostavnodetektiratio kakvom je incidenturijei ili ie tak detektiratikrivi incident; c) znanjainZenjeratakoclerse moraju kontinuirano usavriavati.Upravo izileStaji iz ServiceDesk-amogu pokazatinedostatakznanjakod pojedinaca(predugovrijeme rjeiavanja,destopozivanjevanjskih firmi u pomoi, r'eliki broj uerijeienih incidenataili incidenatakoji su nakon verifikacijepokazalida su imali neispravnorjeienje); d) bazaznanjaizvor je svih uputa i rje5enja,organiziranatako tla sezasvakipoznati incident mogu vidjeti detaljni parametri,opis simpton.ra,rjeienia i ostalo.Nije potrebno napominjatikolikajevaZnostnjezinogtrajnogi redovnoga2uriranja.StogajenuZnoda svaki nepoznatiincident,kadabudeuspje5norijeien,zavrii s opisornrjeienjau bazi znanja; e) vaZanaspektpohrane znanjaje dokumentacijai njezino redovno odrZavrrnje. Radnirn uputamai ostalom pripadajucomdokumentacijomtrebajubiti obuhvaieni si.i aspektipodrike servisima.Na osnovi kvalitetnedokumentacijeodr2ai,ajr-r seedukacije. Ukoliko se rade naknadno promjene u sen'isn kroz rcin2enjeringiime se mogu zahtijn'atii promjeneu pruianju podrike tom servisu,nrolajtLsc'napravitiadekvatne promjene,nesamou baziznanjai pitanjimazakorisnike,negoi u svojpratecojdokumentaciji za podrSku.
7 . ANATIZA STANJAPODRSKENAKON USPOST AVE SUSTAVA PODRSKE Uvodenjesustavapodrike nu2no dovodi do odredenihpromienakojima treba nekor.rijeme(3 do 6 mieseci,daki do godinudana)da poinu funkcionirati.Na slljedece podrike: senaiine moZeanaliziratistanjepoclrSkenakon uvodenjasustar.'a
52
(ostiiD.:Upravllanle 5premic 1\1.,
ZAGREB, 6OD.II {2008)BR.1 POSLOVNA IZVRSNOSI
it) tLsp or edbom rezultata pr 0c.ienc Nakgn lto su procesiuvedeni,korisnaje mogucnostponolo procikroz sl'apitanja koiir sr.rclefiniranau upitniku procjene,te prikupijene rezultirteusporcditi s onim iz prethodr.reprgcjene.Takvom ret'iziiom nrodi ce se uoiiti u kojoi mjeri su razvijeni ITIIpoclr3ke, te lunkcionirali sustavpodrike na ispravannaiin. Print.ierice: prctcesi Pitanje
prijeimplementaciie 0dgovor
nakonimplementacije 0dgovor
M o d eplr o c e]seat a k or e a l i z i rdaans e je osigurati nije daincident 1. Potrebno podrike k o r i s n i cpkrai j a vnaem 0 i ez a t v o r si tvi ed 0 k p0stoje(e procedure sluibe Usklopu kojije m0guce zatvoriti 5vedoksekorisnik i verifikacija s korisnikom nrjenapravllena nijebilopredvideno pri.iavio in(identnesloiistim J o b i v epnoat v r ddaa1 er j e s e nbj ei l ou s p j e i n r
s ciklus interak(ije 2.(ijeliiivotni i seuiinkovito dokumentira korisnikom obraduje
jejedinstvena tocka 3.Uspostavljena kontakta zaupravljanje svimnaiinima skorisnikom interakcije
u zabiljeiene zaprijave sesamo Pratilo interakcije sebiljeiikrozsustav Zivotni ciklus na aza0nepristigle pozivnom centru, prijave podrike zasvekorisnicke postoje(u nije sluibu Pomo(i
prije Nijepostojalo
jedinstvena za P0stoji t0ckak0ntakta jojmogupristupati i svikorisnici korisnike putem omunikacijskih s v i hd o s t u p nki h k a n a l(ai a ki w e b )
seobavlja dozvoljenih rokova sada Pratenje urje(avanju i status senadziru 4.Napredak p0stoie(u sluibu kroz serjeiavanje Pratilo podrike kako bise kroz sustav alatu, kako biseosiguralo rjeiavan.je uskladu saSLA pomoii,alisenijepratiloje li uskladu poitovale 5LA obaveze saSLA
imajupristup alatu p0m0ai upro(esu koristili5vidjelatnici slu:be sudjelatnici p0drike mogupristupati 5am0 5.Svidjelatnici (vrsta podrike pristupa alatu sudjelatnici sustava aostali aphkaciju. usvrhu upravl.janja svoju Service Desk alatu jenjihovom (inienjeri) ulogom u procesu) e-mailom odredena obavjeitavani samo in(identima pr0(esa Kroz model odreduje sepristupanje povezivanja 6.Po(ojimogu(nost gdjesupohranJena Nepo(ojijedn0mjesto bazr znanja srjeienjima svihpoznatih greikama incidenata spoznatim i ranije prethodnih incidenata rjeienja incidenata problemima rijeienim je,azatim proresa predvideno [,4odelom sluibe 0peraterl tam0gu(n0st. Nepostoji podrike i realizirano, da1ealatsustava iznddzornog 7.Incidenti sustava prate i p0poilebi pomo(i nadzorne alate povezan sasustavom nadzora i dasezasve automatski seotvaraju ualatusustava uslucaju nadleine djelatnike obavjeitavaju alarme automatizirano otvaraju vainije podrike incidenta in(identi
pctdrike b) pracenjemzadovoljstvakorisnika koji supodri.anikroz 5v15s11r,' Kako bi se dobila potvrda o uspjeinosti potpore koju pruza sustavpodrike, neophodnoje iuti i mi5ljenjekrajnjih korisnika o tome koliko su zadovoljnipodr5kom oni primijete njihovim servisima.Sustavpodrike namiienjenje ponajprijenjima,te r-rkoliko servisa, ukoliko inr je m,rniartedostupnost da seprijar.enjihovih inciclenatabrZerjeSavaju, 5-l
8R,1 IZVRSNOST II(2008) POSLOVNA ZA6RE8, 6OD.
5premit l\.4., XostlrD.:upravljanje
ali te ukoliko im znatnoolak5avasvakodnevnirad, znaaajnoie rasti njihovo zadovoljstr.o, koja ce tilne in.ratii veie poslovnekoristi. i ugledsameorganizacije podrike c) usporedbom metrikaprije i poslijeuvodenjasustL:n'Lt Za takvuusporedbupotrebnoje imati izvjeitajnustatistikuo tomekakvaje poclrikii pomoii, o iernu korisnicirnabila prije uvodenjaslrstavapodrike u postojecimslu2barna detaljne analize metrika proclataka. Upravo dajuosnovr-r iesto ne postojidovoljnokvalitetnih kako por.eiavati kvalitetu podrZanih servisai za daljnjeakcije kako poboljiavatiprocese, dalje unaprjedivatiposlovanje.Prin-rjerimetrika za pojeclineprocesepodrSkejesu: lTlLproces
Metrika usp,einosti
(prosjeino, podrike, vrijeme rleiavanja napojedinim razinama razinama odziva napojedinim vrijeme pogrupama), brojincidenata, te brojrijeienih u rokui izvanroka,prosjecno i ukupno ukupan ukupno, lnddentmonogement pogrupama, prekoraienje brojincidenata kojisuodmah rijeseni, te prekoracenje te onihkojisu rokova, ponovo vraceni narleiavanje i dr. nakon verifkatije
po(l-evima, periodu, potrebno brojincidenata vrijeme zaprovoden;e uvremenskom Cl-eva brojaiuriranja hnfigurotion (prosjeino, brojkategorija i (l-evapokategoriji, brojdodanih promjene maksimalno), ili ukinutih uCMDB-u n0n0gement periodu i dr. kategorija uvremenskom (prosjecno, problema, problema maksimalno), brolrijeienih brojponiitenih zarjeiavanje utroieno vri.jeme Problen monaqenent po0 evima, poklasifrkaciji problemom, brojproblema brojproblema i dr. zanovim zahtjeva (po periodu servisima), nedo(upnost uvremenskom servisa zboq nove realiziranih isporuka ukupno povrsti(uspjeina, neuspjeina, odbijena), vrijeme zageneriranje isp0ruka brojisporuka Releose nonagenentisporuke, {pr0sje(n0, pokategoriji brojisporuka i dr. maksimalno), (za0drerleni period), period(po(l-u povrstipromjene vremenski brojpromjena zaodredeni brojpromjena realizirane, zahtjeva koje suuspjeino brojodbijenih zapr0mjen0m, utettal0st brojpromjena Change nonogenent i poservisu), (l-ui dr. promjena poodredenom
Primjer- analizommetrika nakonuvodenjaprocesapodrSker.rdoticnoj organizaciji u podrutju upravljanjaincidentima utvrdenoje slijedeie: - poboljianjakojasemoguoiekivatiukratkomperiodu- boljarnoguinostupravljarrja incidenataiz nadzora, poboljiavanjenaiina registriranja procesom,kvalitetnijeizvjeStavanje, smanjenjevremenaodziva,skraienjevremenaverihkacijerje5enjas korisnikom i clr.; - poboljianjaza kojeje potrebandu2iperiod - sveukupnosmanjenjebroja incidenta zbog povecavanjakvaliteteservisa,smanjenjevremenarjeiavanjaincidenata,por.eiar.rje postotka incidenatarijeienih na prvoj razini, smanjenjebroja prekoraienjadozvoljenih rokova i sl.
7.1. Aktivnosti za unaprjedenje podrSke Nakon analizeizvjeitajai izrnlerenihmetrika poduzimajuseodredenapoboljSanjtr. Od samogpodetka,dok se uloge,procesii aktivnosiijoi uhodavajui ne fur.rkcioniraju potpuno ispravno,jedina stvar koja ,,nelaZe"i pokazujestvarrnostanjejesu izvjeitaji * oni predstavljajuprvu pravu konkretnu prednostdobivenuuvodenjemsustavapodrSke i temelj za svadaljnja pobolj5anja.Promjenc,odnosno poboljianja mogu se razvrstatiu tri skupine:
.. 5premic M.,l(ostirD.:Upravllanje
p05to\iNA BR.1 ll (2008) ZA6REB, G0D. tz\/R5N05T
a) prontjene(poboljianje) fwtkcioniranjasamihprocesd stalninrnadzoromprocesa poclrika'zapinjelna iemu fazama u kojim problematiine, moie se Ltoiiti:koje su toike poclrike, ito niie redovittr pruZanju u karike su nqslabije se gubi 11njr.iie\.ren1ena,koje prituZbi i ostalo. najviie lmaju na ito korisnici aZurirano, - kvalitetapodrSkepojedinin-r podrikepojeclinimuslugama b) Pronrjene(poboljianje) (komponer.rti uslugakoje sePrate uslugamane n.rorabiti na istoj razini zbograz-nihfaktora educiranostiI nivoa znanjai sl.).Cilj je nadzornimsustavom,grupa inZenjeriipoclrSke, podi6i lit o podrdkena maksimalnovisoku razinui da kvalitetapodrika bucieizjednatena za sveusluge. c) prorrtjene(unaprjedenje)kvalitetesamihinformatiikihusluga-praierljernmetrika mogu se utvrditi znaiajni propustiu funkcioniranjuuslugakoji do uspostavesllstavir podrike rnoZdanisu bili vidljivi, te je potrcbno pokuiati pronaci naiine kako popraviti njihovu kyalitetu.Unaprjedenjekvalitetepoboljiat ie dostupnostusluga,njihovu todnost, pouz<lanost,perfclrmanse,razineoptereienja,smanjiti broj incidenatai nezadovoljstvtl korisnika.Tinre se u prilidnoj mjeri utjecalona svabitna obilje2jakvaliteteinfbrmatiike usluge. postignutoje ono Stoprije nijepostojalo- da su sve ur.odenjemITIL procesapodrSke aktivnostiprocesapodrike obuhvaienena jednom mjestu tl sustavupocirike.Primjerice, (engl. Desk) slaladrugim organizacijskim HeIp upite koje je postojeiasluiba pomoii informacijuo utinjenom, izgubiopovratnu testo jedinicamanarjeiavanjee-mailomipritom ne otkloni procesonl neposredno Sto se ono je procesnimaktivnostima zamijenjer-ro U svakomtrenutku se podrike. n.i ostale upravljanjaincidentom, prebacujese Procese rokovi i dr. Ta iinjenica uloge, aktivnosti, poduzete koje su zna u kojoj fazi je rje5avanje, korisnik biti podriku, i kvalitetnr.r pruZajamstvo cla6e,uz pridriavanjeprocesnihobveza da se kvaliteta pretpostavke zadovoljanpruZenompodr5kom.Osim toga,stvorenesu podrSkemoZe najprije mjeriti, a zatim i pobolj5avati.
S. ZAKLJUEAK, PREPORUKEI MOGUCI PROBLEMI U PRAKSI kvaliteteinforn.ratiike U ovom je radu prikazanastudijasludajaupravljanjarazinon.r za provodenjem potrebe Nakon objainjenja uslugekori5tenjem ITIL v2 metodologije. (timbenici) i prikazani atributi su revizijakvaliteteinformacijskihsustava,obradeni je koristi za procjenu kvalitete informatiike usluge.Dan pregledIl'lL metodologijekoja se informacijskih sustavai informatiike usluge,a prikazanastudija sluiaia clajekonkretne je da ITIL thze(korake)pror.edbe,kao i metrikekojima semjeri razinakvalitete.NaglaSeno holistiiki i, procesiu visokoj nrjeri ovisejedan o drugome,pa problem treba sagledavati ovisnoo promatranoj organizaciji,odabratioptimaiannadin provedbe. U p r o m a t r a n o m p o s l o v n o ms l u d a j u ,t i j e k o m u s P o s t a v ep r o c e s au p r a v l j a n j a kvalitetomsustavapodrike mogu sejavljati slijedeii probiemi: l ) p r o b l e m s o d a z i v o m- v e l i k b r o j d j e l a t n i k a k o j i s u u k l j u i e n i u r a z v o j i implementacijuIT'IL procesanekadu potetku ne pruiaju odgovarajucupodriku uvodenju )f
II(2008) BR,1 POSLOVNA IZVRSNOST ZAGREB, 6OD.
Spremlc M.,Kostic D.:Upravljanje
tih procesa.Naprotir',pruzajuotPorpremtlpromjenamasnlatraitlcida je postojecestanie bolje ocl novog;
2) problemisprojektnimkainjenjima-r'rlojeiestproblen.rkojiseprilikorlprojektne realizacife ServiceDeskamo'zeie sto javiti. Buduii da se aktivnostinrausposta\.eprocesil (unutarviie ulogau procesima), te da su akti\.nosti poclrSke koordiniraveii broi cljelatnika bilrr kakva kainjenjapojeclinih testo ur.ietovanezavrietkomnekih drugih aktivr.rosti, aktivnosti mogu utjecatina probijanjezadanihprojektnil-rrokova; SLA(ugotorrrihobttvezan ruzini usluge)- moglr 3) neodgovarajuiaimplernentacijo postojatipote3koieukolikosene provodeodredeneaktil'nostiiz.SLNiproces; strukturaJirnle - takoder rnogu utjecati r.rti 4) kadrovskapolitika i organizacijska clovoljnovelikinrbrojem djelatnikas firma raspolaZe uspostavuprocesapodrdke.Ukoliko onda nije problem za sveulogeu procesima odgor.arajui<tminformatidkornnaobrazbom, i iskustvirna; dodijeliti ljude shodnonjihovim znanjima
priiikomprikuplianjapoznirtihincidenata/zahtjeva, 5) stvarnisimptomiincidenato dogadase da in2enjeri destopopisuju greike iz svoje perspektive to mogu biti greike koje oni uoie, koje vide u svojim operativnim ili razvojnint alatim:r.i\leclutim, opisi tih greiakarnogu se razlikovatiod onih koje se zaistapojavekod krajnjegkorisnika koji ima problem; 6) nepostojetiostaliITIL procesi- mogu6i su problemi u produkcijskornradu ukoliko neki procesinisu pravodobnorazvijeni,npr. ako ne postoji kvalitetanproces neie sernociredovitoalurirati informacijco konfiguracijskim upravljanjakonfiguracijama, komponentamaservisa.Beztih poclatakakoji su aZurni,procesipodrike neie biti ki'irlitetni jer se neie raspolagatiadekvatninrinformacijamaza otklanjanjeproblema.Isto tako, pote$koceie sejaviti ako procesipoclrikepostoje,ali nisu ravnomjernorazvijeni; 7) organizacijskiproblern- n.roiesejaviti ukoliko se unutar cjelokupnogprocesa jedinicakoie isto uiestvujuu pru2anju ne zna koja je uloganekih drugih organizacijskih podrike; 8) dodjela trajnih odgovornosti- destose prilikom projektnog uvodenja Service Deska uzima u obzir samo kako ga 5to prije realizirati,te pritorn maksimalnoiskoristiti pomoc eventualnihvanjskihkonzultanata.Ne vodi se dovolirrobrige o torne Sto ce biti nakon zavr5etkaprojekta,kada sustavbude bio funkcionalan,tko ce daljevoditi brigu cr sustavui adrlinistrirati ga; 9) birokratskiobitaji i procetlure- ako su vei duie vrijeme ustaljeniobiiaji i navike,preprekasu promjenamakoje unosi ServiceDesk.Npr. odredenaorganizacijska jedinicapredstavljavlasnikaservisai ima prremasvojim vanjskirn,por.la5tenimklijentima jedinicemogu poieti pruZati ustaljennaiin komunikacije.\roditeljitakveorganizacijske je suprotno dogovorenom kakvo bilo do tada, stanje zadr\ati Zeleii otprorpromjenarna, proccsupodr5ke.Oni mogr-rZeljetida i daliedirektno komuniciraju s takvim povlaitenim korisnicima, te zadrLepostojeieprocedure.Poslovodstvolirme rnora odrediti da li ie se takviin organizacijskimjedinicarnadopustiti da budu izuzeciu procesimaili ce se i oni morati striktno pridriavati procesa; ,56
M.,Kostic D.:lJpravljanje 5premlc
ZA6RTB, 6OD.II (2008)8R.1 POSLOVNA IZVR5NOST
- definiraju6iprocesepo ITII.-r-r,a uzimajuii u cibzir lg) veliki broj ulogauprocesLt svespecifiinostitvrtke i aktivnostikoje se moraju odraditi, nto2ese dogoditi da se zir pojedlneprocesedetiniravelikbroj razliiitih uloga(iak 8-9 ili I'iie). Za svakuod tih uloga edukacijei sl. Sti, ie vi5euloga,tele ih m,trajubiti propisaneprocedure,upute,oclrZane je meclusobnokoordinirati i uskladiti njil-roveaktivnostijer su nteclttsobiroisprepletenei zavisnel 17) promjenaflozofie podrike - ukoliko u tvrtci otprije postoje odredeni centri pomoii, clostaje telko promijeniti filozohiu i nadinrazmi5ljanjadjelatnikakoji su navikli na stari natin pruZanjapodr5ke.Ako npr. od prije postoji Help Deskkoji funkcionira ntr pozive,obavjeitavainZenjere,rjeiavajednostavnije jedanuobitajennaiin (direktnozaprin.ra korisnicii daju,koristeodredenealirte...), im inienjeri problemena osnovuuputa koje promjene Zele prihvtrcati podr5ke i ne inZenjerisu senavikli na takavnaiin funkcioniranja Desk; kojedonosiScrvice 12) nema tlovoljnoinformacijakako realiziratiposlovnupodriku - primjedba na odredenereferentneITSM modeleprocesaiz najboljepraksemoZeseuputiti na iinjenicu informacijao tomekakorealiziratiposlot'ntrpodriku korisnicima, lto nekadnemad<t.,'oljno ito iziskujeprimjenu vlastitogrjeienja. Isto tako, nema informacija o razlici koja postoji u podrici vanjskihi internih korisnika; 13) unadzornisustavnisuukljuienesvekomponentearhitektureserv'isaisvinadzorni alati - otekivanakvalitetapodr5kezasigurnosene moZepostiii dok u nadzorni sustavne budu ukljuieni svi raspoloZivinadzorni alati i dok se njima ne budu nadzirali apsolutno svi korisni parametri.Nekompletnostse aestojavlja kao posljedicakratkih rokovaza implementaciju,te neadekvatnekontrole uspostavenadzornogsustava; 74) nedostatakaktivnepodrike menadimenta- iako svakouvodenjeITIL procesa iesto nije dovoljnokasnijeukljuten u realizaciju obiino kreie na iniciiativu menadZrnenta bi se lakie otklonili kada bi menadZmentbio problema procesa.Mnogi od navedenih pa daljepraienjemnapretkau uspostavi ovlaitenja, znatnijeukljuien,poievii od delegiranja pojedinihprocesa; 15) prevelikaotekivanjaod alataServiceDeska- mnogi oiekuju da ceseupotrebom alataServiceDeskasviproblemi u poclrici odjednomsami rijeiiti i da ce sepodrika sama od sebeunaprijediti.Realnostje da alat sam neie otkloniti svepostojeceprobleme. Ostale pote5koie koje su mogu uoiiti u praktiinom radu tiiekom pruZanja podrikejesu: - djelatnici s prve razine podrike (operateri)moraju imati odgovarajucurazinu infornratitkih znanja,vjeitina, te iskustva.Ukoliko djelatnici nemaju doi'oljno znanja, podrika sigurnoneie biti dovoljnokvalitetna,te ie biti potrebanmnogo duZiperiodda sepopravi kvalitetapodrike; - ukoliko nema dovoljno kvaliliciranih inZenjeradruge razine podrike koji imaju odgovarajutaznanja,podr5kajednostavnoneie funkcionirativaljano.Ako nisu rlaksirnalno educirani,moi.ese oiekivati znatno niZakvalitetapodrike; - ako su prilike, odnosi,organizacijska takvi kultura i disciplinatr orgar.rizaciji da se djelatnici ne drZepropisanih uputa, da djeiatnicipo svojim uloqama r-reobavljaju
51
.l P05LoVNA rZVR5N05r ZAGREB. 60D.il (2008)BR.
5premia M.,l(oniaD.;Upravljanjâ&#x201A;Ź
ono Stoim je striktno propisanoprocedurama,ne moZesejecinostavnoodekii.atlikakvo cljelatnika,te ozbiljnijenr poboljianje podr5ke.Potrebnesu promjeneu razmi5ljaniLL shvacanjui pristupu; - akoprocesprikupljanjaznanjai informacijazapoclrikuniie valian,akosviukliuteni clielatnicine ulaZudovoljno truda kako bi prikupili svepoznateinciclente,pitanjaza njih, upute za njihovo rjeiavanjei drugo, negosamo odrade svoj clio poslareda radi, ne nroie seoiekivati da te pruZanjepodrike poieti dovoljno kvirlitetno; - ukoliko nisu maksimalno iskori3tenemoguinosti koje pruZa sam Servi:cDe-sk alat i ostali alati koji se s njirn koriste (npr. za nadzorni sustav),cipetkvalitetapodrike neie biti dovoijna.
LITERATURA:
l . C h a m p l a i n ,I . I . , A u d i t i n g I n J o r m a t i o nS y s t e m s , 2 n de d . f o h n W i l e y & S o n s , sAD,2003. (lSO),Codeof Practicefbr Informatiot.t 2. InternationalOrganizationfor Standardization 2005. ISO/lEC27001,switzerland, SecurityNlanagement, 'lhe 3. IT GovernanceInstitute (2006),IT Control Objectivesfor Sarbanes-Oxle,v: Role of IT in the Designand Implementationof Internal Cor.rtrolOver FinanciaiReportit.rg, 2nd Edition. Objectives,Nlanagerrient 4. ITGovernancelnstitute(2007),Cobil'4.1-Framervork,Control Guidlinesand Maturiy models,IT GovernanceInstitute,Rolling Nleadou's,SAD 5 . N o l a n , R . , M c F a r l a n , F . W . , I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g va n d B o a r d o i D i r e c t o r s , Harvard BusinessRevierv,October,2005. 6. Panian,2., Kontrola i revizija informaciiskihsustava,Sinergija,Zagreb,2001. 7. Par.rian, 2., Spremic,M., Korporativnoupravljanjei revizija informacijskihsustavtt, . Zgombii & partneri,Zagreb,2007 8. Spremic,M. Managing IT risksby implementinginformation svsternaudit fwtctit'ut, Proceedingsof the 3'd InternationalWorkshop in WirelessSecuritvTechnologies, WestminsterUniversit,v,London, 04-05.04.2005,str. 58- 64. sustava 9. Spremii, M., Procjenarazine pouzdanostiinternih kontrola ir.rforrnacijskog r a t u n o v o d s t v o i 1 R e v i z i j a , s pomotu CobiT metodologije, financije,br. 212005, s t r .1 2 6 -1 3 4 . ifnancije,br. 1212005, str. 126-134. Revizija,raiunovodstvo CobiT metodologije, ttnd L'ramework, 10.Synrons,C., IT GovernanceFramework:Structures,Processes ForresterResearchInc., 2005.
Spremic M.,[ostrcD.:Upravllanye
IZVRSNOST ZACREB, 60D.II (2008)BR.1 POStOVNA
QUALITY MANAGEMENT OF INFORMATION SERVICES:CASE STUDY OF THE APPLICATION OF ITIL METHOD Mario Spremi( s & Davor Kosti( "
Sutnmary in conrparies an intensiveuseof inJormtttiotrs1'sttttrs In a modernmarketenvironment, is ineyitable,sinceit enablesthem to beeficient and to havea competitireedge.Information which meansthat systemsshouldthusbe treatedas any other important businessresource, shouldbemanagedandplannetl,antl itstlualityshould of thebusiness this'technological'part as a resultof the operationof informatiotr be controlled.Informationservicesare developed of information thecharacteristics Thispaperdescribes and Informationinfrastructure. systems inJormation services quality o.l the of needs. Characteristics m(lnagement and their services (CoLtiT, paper ITIL). The level their cluality monitoring as well as methods ere described, for the need ttnd of inJ'ormation management role quality of emphasizesthe for its ,)steftts audit is an analytical system information misunderstood, constantreview.Althoughfrequently process of evaluatingtheperformanceof informationsystemsand is an integralpart of their management.A casestudy is presentedof the applicationof ITIL methodo.fauditing the quality o.l'informationservices(customersupportsystem)in a public organisatiort. Key words:quality of informationsystem,informationsystemaudit, information service,ITIL, casestudy.
5 NIario Sprenric', Ph, D., Associate Professor, Facultv oiEconomics & Business, Zagreb, E : mail: nspre rn icCi,eiz g.h r 6 Davor Kostic, j\,1.A.,I{ead of Customer Support Centre, E-mail: davorkosticl0ialgnlail.com
59