PREPORUKE ZA PRIMJENU PROCESNOG PRISTUPA UI INSTITUCIJAMA OBRAZOVANJA U VISOKOŠKOLSKOM PROSTORU BIH

IBRAHIM PLANČIĆ, SAFET BRDAREVIĆ Mašinski fakultet u Zenici, Univerzitet u Zenici, Zenica, BiH

PREPORUKE ZA PRIMJENU PROCESNOG PRISTUPA U INSTITUCIJAMA VISOKOG OBRAZOVANJA NA BAZI AKTUELNOG STANJA U VISOKOŠKOLSKOM PROSTORU BIH Sažetak: Procesni pristup je jedan od osam temeljnih načela upravljanja kvalitetom. Istražujući dostupnu literaturu, aktuelne standarde i kriterije nagrada kvaliteta uočljivo je da značajno mjesto u upravljanju kvalitetom svake institucije ima zahtjev za primjenu procesnog pristupa. Ovo je univerzalni princip koji je primjenjiv na upravljanje bilo kojom organizacijom. Iako iskustva brojnih organizacija ukazuju da je isti osnova efikasnosti i kontinuiranih poboljšanja njegova primjena u radu visokoškolskih institucija BiH je nedovoljna. Stoga je u radu predstavljena djelimična analiza aktuelnih ISO i ENQA standarda za upravljanje kvalitetom sa aspekta upravljanja procesima. Uz sagledavanje postojećeg stanja izvedene su i definisane preporuke u vezi sa primjenom procesnog pristupa u univerzitetskim institucijama BiH. Iste mogu da posluže i visokoškolskim institucijama drugih zemalja u kreiranju efikasnih programa upravljanja kvalitetom i zadovoljavanju ključnih odredbi Bolonjskog procesa.

Ključne riječi: kvalitet, procesni pristup, visoko obrazovanje 1. UVOD S ciljem povećanja produktivnosti i sniženja troškova proizvodnje još krajem 19 vijeka u organizaciju poslovanja uglavnom proizvodnih organizacija uveden je pojam poslovnih procesa.

Dugi niz godina nakon toga nisu zabilježeni značajniji rezultati u njegovoj primjeni, a koncept poslovnih procesa se do kraja 80-tih godina prošlog vijeka uglavnom svodio na optimizaciju definisanih procedura funkcionisanja unutar organizacija. Tek početkom 90-tih prošlog vijeka došlo je do intenzivnije promocije procesnog pristupa upravljanju organizacijama. Ovaj pristup podrazumijeva upravljanje procesima (identifikacija, nadzor, vođenje i poboljšanje) i uglavnom se veže za pojavu standarda kvaliteta. Standardi serije ISO 9001/2/3:1994 sadržavali su i direktno i indirektno zahtjeve za upravljanje procesima, ali su u primjeni takođe uočene ozbiljne poteškoće i nerazumijevanja. Zbog toga je tek sa standardima ISO 9000:2000 nastalo ozbiljnije promoviranje ideje procesnog pristupa. Brojni istraživački radovi i udžbenička literatura iz oblasti menadžmenta, organizacije i upravljanja kvalitetom ukazuje da se danas upravljanje procesima i primjena procesnog pristupa na preporukama standarda ISO 9001 i ISO 9004:2000 smatra odlučujućim faktorom upravljanja. Neophodno je naglasiti da bi sasvim pogrešno bilo smatrati da se ‘procesni pristup’ treba primjeniti samo kao zahtjev ISO standarda, bez njegove detaljne razrade, tumačenja i implementacije u poslovanju i funkcionisanju organizacije.

Suštinsko stanovište koje danas preovladava i koje je samo kao primjer dobre prakse inkorporirano u načelima i zahtjevima različitih programa, nagrada i standarda kvaliteta je da bi svaka organizacija trebala identificirati, dokumentirati i implementirati poslovne procese, te istim adekvatno upravljati. Naglašeno je to i kroz činjenicu da ovaj pristup zauzima centralnu ulogu u brojnim modelima i programima kvaliteta uključujući najpoznatije, i to: Model Europske fondacije za upravljanje kvalitetom EFQM (procesni pristup 14 % ili treći po značaju), Američki model izvrsnosti organizacija (Malcolm Baldrige National Quality Award-MBNQA), Japanski model iskazan kroz Demingovu nagradu (Deming Prize) i većinu drugih pristupa i modela upravljanja kvalitetom. Univerzalnost primjene ovog principa na svaku organizaciju podrazumijeva da od njega nisu izuzete ni visokoškolske institucije. Iako su se sporadično u dostupnim literaturnim izvorima, državnim zakonskim ili pojedinačnim internim visokoškolskim rješenjima i programima mogli identificirati izvjesni elementi procesnog pristupa gotovo je izvijesno da cjelovitog pristupa i njegove sistematične primjene u visokom obrazovanju nije bilo.

Aktuelni trendovi na uspostavi jedinstvenog prostora visokog obrazovanja u Europi ozvaničeni kroz Bolonjski proces na izvjestan način su kroz jedan od njegovih ključnih principa koji se odnosi na osiguranje kvaliteta aktuelizirali primjenu načela upravljanja kvaliteta i u visokom obrazovanju, a time i samog koncepta poslovnih procesa. Za harmonizaciju praksi u pogledu osiguranja kvaliteta u europskom visokoškolskom prostoru propisani su standardi i smjernice koje je pripremila ENQA1. Sa aspekta ovoga rada značajno je naglasiti da standardi i smjernice za osiguranja kvaliteta u Europskom području visokog obrazovanja (EHEA) ne promoviraju procesni pristup eksplicitno, ali ga indirektno podrazumjevaju kroz druge zahtjeve za interno i eksterno osiguranje kvaliteta2. Imajući ovo u vidu logično se nameće zaključak da je za visokoškolske institucije kao i svake druge organizacije jako značajno da shvate suštinu primjene koncepta poslovnih procesa i razloge zbog kojih je primjena procesnog pristupa neophodna. U nastavku su predstavljena razmatranja koja mogu pomoći u lakšem razumijevanju, ali i praktičnoj implementaciji procesnog pristupa u univerzitetskom okruženju.

2. OSNOVE PROCESNOG PRISTUPA U UNIVERZITETSKOM OKRUŽENJU Sa pojmom i definicijama "procesa" suočavamo se gotovo svuda. Generalno posmatrano sve definicije pod procesom podrazumijevaju"određeni način obavljanja nečeg, način koji uključuje određeni broj koraka ili operacija". U literaturi koja se bavi menadžmentom termin "proces" se često definiše kao skup povezanih aktivnosti. Danas je opšte prihvaćena definicija procesa prema standardu ISO 9000:2000. Ovaj standard proces definiše kao ''skup međusobno povezanih ili međusobno delujućih aktivnosti koji pretvara ulazne u izlazne elemente''. Na slici 1 predstavljen je osnovni model procesa.

1

2

Standardi i smjernice za osiguranje kvaliteta u Europskom području visokog obrazovanja, European Association for Quality Assurance in Higher Education, 2005, Helsinki, Finland. Usvojeni su na sastanku europskih ministara odgovornih za visoko obrazovanje, Bergen, 19.-20. maj 2005.

Npr. Razvoj procesa eksternog osiguranja kvaliteta: Ciljevi procesa osiguranja kvaliteta se trebaju odrediti prije nego što se sami procesi razviju, od strane svih odgovornih lica (uključujući i institucije visokog obrazovanja).

Slika 1: Osnovni model procesa.

KONTROLA

ULAZI

IZLAZI

/materijali, informacije/

/proizvodi, usluge/

P R OC E S /specifikacije, procedure, postupci/

R E SU R S I /ljudi, oprema…/

Uočava se da se od ulaza (želje korisnika/ kupaca) pa do izlaza (proizvod/usluga) nalazi poslovni proces organizacije. Isti je najčešće struktuiran od određenog broja glavnih/ključnih i pomoćnih procesa koji su međusobno povezani na tačno utvrđen način.

Prihvatajući činjenicu da se, na osnovu brojnih definicija, pod procesom može smatrati svaka aktivnost ili operacija koja prima ulaze i pretvara ih u izlaze može se zaključiti da su skoro sve aktivnosti i operacije kojima se dobijaju proizvodi ili realizuju usluge ustvari procesi. Kao takvi oni čine mozak, odnosno nervni sistem svake organizacije povezujući aktivnosti svih zaposlenika međusobno, a te aktivnosti dalje sa aktivnostima korisnika/kupaca i dobavljača. Navedene definicije i razmatranja u vezi sa njima daju odgovor na pitanja o tome zašto su procesi toliko važni. Isti su sadržani u činjenicama da se pomoću procesa najbolje: Sagledava struktura poslovnog sistema, definišu nadležnosti i odgovornosti u cijeloj organizaciji, Određuje podjela rada, uređuje i upravlja poslovnim sistemom (organizacionim cjelinama, kvalitetom, troškovima, procesima, resursima i sl.), Definišu modeli poslovnog sistema i njegovih podsistema, Otkrivaju mjesta i uzroci lošeg rada, sporog rada i prekoračenja rokova, uvećanih troškova, lošeg kvaliteta, nedovoljne efikasnosti poslovanja, niske produktivnosti i na kraju Ispunjavaju zahtjevi međunarodnih standarda (ISO 9001, ISO 14001, HACCP, ENQA i sl.).

Na osnovu prethodnih razmatranja, a u skladu sa jednim od osam temeljnih načela upravljanja kvalitetom i terminologijom standarda ISO 9000:2000 pod 'procesnim pristupom' upravljanju definiše se sistematsko identifikovanje i upravljanje različitim procesima i njihovim interakcijama u okviru organizacije. Pojednostavljena grafička interpretacija procesnog pristupa jezikom ovih standarda predstavljena je na slici 23.

3

Upute za procesni pristup sustavima upravljanja kakvoćom, Državni zavod za normizaciju i mjeriteljstvo Republike Hrvatske, http://www.dznm.hr/Publikacije/pupkakvo.html

Slika 2. Grafički prikaz procesnog pristupa prema standardu ISO 9001:2000.

PROCEDURA/POSTUPAK ('Utvrđen način izvođenja neke radnje ili procesa' -može biti dokumentirana ili ne)

ULAZ

P R OC E S ('Skup međusobno povezanih aktivnosti')

Mogućnost praćenja i mjerenja (Prije, tokom i nakon procesa)

EFEKTIVNOST PROCESA= Sposobnost procesa da postiže željene rezultate (težište standarda ISO 9001:2000) IZLAZ

PROIZVOD (Rezultat procesa)

EFIKASNOST PROCESA= Odnos između ostvarenih rezultata i upotrijebljenih resursa (težište standarda ISO 9004:2000)

Za primjenu procesnog pristupa standard preporučuje da organizacija treba: a) Identificirati procese neophodne za sistem osiguranja kvaliteta, b) Implementirati ih u organizacijsku strukturu, c) Odrediti slijed i međusobno djelovanje ovih procesa, odrediti kriterije i metode kojima će se osigurati efikasno provođenje i nadzor procesa, mjeriti, nadzirati, analizirati procese, provoditi postupke nužne za ostvarivanje planiranih rezultata i trajno poboljšanje, osigurati pristup informacijama nužnim za podršku efikasnom provođenju i nadzoru procesa, te dokumentovati dobru praksu (proces).

Kako je ovaj rad fokusiran na kvalitet u oblasti visokog obrazovanja neophodno je naglasiti da sistem kvaliteta za institucije visokog obrazovanja predstavlja dio, odnosno podsistem cjelokupnog univerzitetskog sistema, a obuhvata niz procesa i resursa koji funkcionišu u jednoj harmoniji s ciljem postizanja planiranih rezultata. Navedeno stanovište izvedeno je na bazi opšte prihvaćenih definicija i tumačenja pojma sistem kvaliteta. Stoga se svaka visokoškolska ustanova (univerzitet, fakultet, viša škola, akademija, institut) može predstaviti kao sistem koji predstavlja skup međuzavisnih procesa (nastava, istraživanje, procesi podrške) koji funkcionišu zajedno i koji koristeći razne resurse (osoblje, opremu, zgrade, knjige, laboratorije, finansijske i druge resurse) ostvaruju planirane rezultate u obrazovanju i istraživanju. Integracijom ovih elemenata uspostavlja se interni sistem osiguranja kvaliteta u institucijama visokog obrazovanja.

Univerzalnog rješenja za izgradnju efikasnog sistema kvaliteta nema, niti se isti može kopirati sa jedne na drugu instituciju bilo kojeg tipa, pa tako ni visokoškolsku. Stoga su brojne preporuke, standardi i smjernice nastali u posljednjem desetljeću kojima se nastoji pomoći visokoškolskim institucijama u razumijevanju i izgradnji sistema kvaliteta uvijek iznova naglašavali potrebu da same institucije na bazi opšte prihvaćenih načela upravljanja kvalitetom definišu svoje vlastite specifične programe, odnosno načine osiguranja kvaliteta kroz izgradnju sistema kvaliteta.

Osnovu uspostave takvog sistema je implementacija ključnih odredbi procesnog pristupa.

Otežavajuća okolnost za primjenu procesnog pristupa je što izbor postojeće ili izrada vlastite metodologije za izgradnju poslovnih procesa nije nimalo lagan zadatak, a standardi kvaliteta /ISO, IWA2, ENQA i dr./ ne sugerišu određenu metodologiju za izgradnju poslovnih procesa.

Suočavajući se sa ovim problemima, a nastojeći ispuniti zahtjeve integracije u EHEA brojne institucije visokog obrazovanja uglavnom parcijalno pristupaju i primjeni procesnog pristupa.

Učestvujući u realizaciji nekoliko Tempus projekata usmjerenih na jačanje osiguranja kvaliteta na univerzitetima u BiH u periodu od 2005 do 2007 godine autori ovog rada su kroz istraživački rad mogli da se uvjere da na većini od osam javnih univerziteta u BiH uopšte nema znanja niti praktičnog rada na primjeni procesnog pristupa. Procjenjuje se da je situacija u tom pogledu na privatnim visokoškolskim ustanovama u BiH još gora. Ohrabrujuće je da je krajem 2007 godine usvojen državni Zakon o visokom obrazovanju BiH kojim se po prvi put u praksu uvode i ključne odredbe Bolonjskog procesa, a najznačajnija je svakako integracija univerziteta. Ona podrazumijeva da se prije svega fakulteti trebaju kretati u smjeru integracije u univerzitet, a univerziteti u smjeru integracije u europski prostor visokog obrazovanja. Implementacija ovih zakonskih rješenja i rezultati navedenih Tempus projekata malo po malo doprinose boljem razumjevanju i shvatanju neophodnosti uspostave kulture kvaliteta na univerzitetskim institucijama, a time i procesnog pristupa. Kao prilog daljnjem razumjevanju procesnog pristupa i shvatanju da je izgradnja poslovnih procesa na posredan način izgradnja celokupnog poslovnog sistema /svaki proces sastoji od sastavnih dijelova, podprocesa, procesnih koraka i aktivnosti koje su složene po određenom logičnom redosljedu realizacije/ u postojećim bh prlikama, ali i šire mogu da posluže i preporuke koje su navedene u nastavku.

3. PREPORUKE ZA PRIMJENU PROCESNOG PRISTUPA U OBLASTI VISOKOG OBRAZOVANJA Kako je već naglašeno sadašnje stanje u BIH pokazuje da je kultura kvaliteta u visokom obrazovanju u mnogim aspektima nerazvijena te ne zadovoljava zahtjeve ENQA standarda, tržišta i društva uopšte iako su u posljednje dvije godine intenzivirane aktivnosti u tom pogledu.

Nedovoljna razvijenost kulture kvaliteta podrazumijeva nepostojanje sistemskog pristupa u njenoj izgradnji. Kako se pod kulturom podrazumijevaju opšte prihvaćene norme i pravila ponašanja, to je kultura kvaliteta pojam koji se često spominje u kontekstu kulture bilo koje organizacije, pa time i visokoškolskih ustanova. Kultura kvaliteta je skup zajedničkih principa i legalnih postupaka kojima se temeljni koncepti osiguranja kvaliteta integriraju u kulturu organizacije i prihvataju od svih zaposlenika. Stoga se sa sigurnošću može utvrditi da je prvi i minimalni preduslov razvijanja kulture kvaliteta u bilo kojoj organizaciji uspostava i izgradnja adekvatnog i efikasnog sistema kvaliteta. Na taj način se strateški koraci u uspostavljanju kulture kvaliteta podudaraju sa razvojem sistema u okviru kojeg se pouzdano obezbjeđuje kvalitet. S druge strane, jedna od ključnih aktivnosti efikasne uspostave sistema kvaliteta je jasno identifikovanje, opis i upravljanje brojnih poslovnim procesima. Pri tome je svaka organizacija prinuđena da primenjuje vlastitu kombinaciju procesa koristeći ljudske, finansijske, materijalne i druge resurse kao ulazne veličine i transformiše ih proizvode i usluge, koje zadovoljavaju kupca/korisnika. Za izvođenje preporuka u vezi sa primjenom procesnog pristupa u institucijama visokog obrazovanja korištene su ranije predstavljene smjernice za primjenu procesnog pristupa prema odredbama standarda ISO 9001:2000 u bilo kojoj organizaciji. Intrepretacija smjernica iz standarda za oblast visokog obrazovanja je pojednostavljeno predstavljena u tabeli 1.

Tabela 1: Preporuke za primjenu procesnog pristupa u institucijama visokog obrazovanja

Smjernice standarda ISO 9001:2000

- Identificirati procese

- Implementirati ih u organizacijsku strukturu, - Odrediti redoslijed i međusobno djelovanje ovih procesa

- Odrediti kriterije i metode kojima će se osigurati efikasno provođenje i nadzor procesa - Pratiti, mjeriti i analizati procese.

- Osigurati dostupnost potrebnih sredstava i podataka za pomoć provođenju i praćenju tih procesa - Primjenjivati

PRIMJENA PROCESNOG PRISTUPA Interpretacija, preporuke za primjenu i primjeri pitanja na koja treba dati odgovore Identifikacija procesa se može izvršiti na ključne: nastavno-naučni, naučno istraživački i druge usluge zajednici i pomoćne procese: tehnički, administrativni, bibliotekarski i dr.). Odgovore tražiti na sljedeća pitanja: Koji su nam procesi potrebni? Ko su korisnici svakoga procesa (unutrašnji i/ili vanjski)? Što su zahtjevi tih korisnika? Ko je "vlasnik" procesa? Da li ima procesa iz vanjskih izvora? Što su ulazi i izlazi svakoga procesa?

Uspješna primjena zahtjeva dobro poznavanje i razumjevanje praksi i tehnika mapiranja procesa, izbor granica sistema u flow dijagramu, identifikaciju procesa unutar utvrđenih granica, primjenu mapiranja na svaki od utvrđenih procesa i izrada dijagrama toka cijelog procesa.

Realizacija zahtjeva odgovore na nekoliko pitanja: Što je cjelokupni tok naših procesa? Kako ih možemo opisati (kartama procesa ili dijagramima toka)? Koje su interakcije među tim procesima? Koja je dokumentacija potrebna?

Uspostavljanje protočnog toka dokumentacije uz jedinstven sistem njenog šifriranja i dobro osmišljen način prikupljanja informacija o svim procesima Obezbjediti interno osiguranje kvaliteta nastavnog procesa kroz: periodično i kontinuirano provođenje vrednovanja nastavnih programa, nastave, univerzitetskih nastavnika, studenata i ostalih pokazatelja kvaliteta, a posebno s obzirom na realizovanu misiju, ostvarene ciljeve, realizovane namjere i zadovoljstvo svih korisnika (studenata, nastavnog osoblja, poslodavaca, Vlade i društva u cjelini), rad i organizaciju katedri, adekvatan i dobar program studija na odgovarajućim smjerovima, nedvosmislene procedure izbora i napredovanja nastavnika i saradnika, evidencije o prisustvu nastavi, jasan ECTS i sistem ocjenjivanja postignutog znanja studenata. Pitanja koja zahtjevaju odgovore: Koje su karakteristike predviđenih i nepredviđenih rezultata procesa? Koji su kriteriji za nadzor, mjerenje i analizu? Kako možemo to ugraditi u planiranje našeg sistema kvaliteta i procesa za realizaciju usluge?Koji su problemi (troškovi, vrijeme, gubici itd.)? Koje su metode prikladne za prikupljanje podataka? Kako možemo nadzirati karakteristike procesa (sposobnost procesa, zadovoljstvo korisnika)? Koja su mjerenja potrebna? Kako možemo na najbolji način prikupiti informacije (statističke metode)? Što nam kažu rezultati tih analiza?

Osigurati dostupnost literature, unapređenje i razvijanje informatičkobibliotečkog sistema, kontinuirano podizanje kvaliteta infrastrukture na univerzitetu, unapređenje i razvijanje istraživačke opreme; unapređenje i razvijanje prezentacione tehnike i uspostavljanje protočnog toka dokumentacije uz jedinstven sistem njenog šifriranja; dobro osmišljen način prikupljanja informacija o svim procesima i

potrebne radnje za postizanje planiranih rezultata i neprekidno poboljšavanje procesa.

- Dokumentovati dobru praksu (proces).

informisanje javnosti o djelatnostima univerzitetskih institucija (okrugli stolovi, konferencije, informacije i sl.) uz redovno ažuriranje sadržaja na web stranicama, organiziranje tribina i radionica na kojima se raspravlja o standardima, kriterijima kvaliteta, postupcima vrednovanja i interpretacijama rezultata vrednovanja, kao i kontinuirano inoviranje i prilagođavanje nastavnog plana i programa (NPP). Tražiti odgovore na sljdeća pitanja: Koja su sredstva potrebna za svaki od procesa? Koji su komunikacijski kanali? Kako možemo dati vanjske i unutrašnje podatke o tim procesima? Kako možemo dobiti povratne informacije? Koje podatke trebamo prikupljati? Koje zapise trebamo održavati? Kako možemo poboljšavati proces? Koje su popravne i/ili zaštitne radnje potrebne? Jesu li se primjenjivale te popravne i/ili zaštitne radnje? Jesu li one djelotvorne?

4. ZAKLJUČAK Iako je primjena koncepta poslovnih procesa u intenzivnoj primjeni dugi niz godina praksa pokazuje da izbor postojeće ili izrada vlastite metodologije za izgradnju poslovnih procesa nije nimalo lagan zadatak. Otežavajuće okolnosti se ogledaju u tome što i odgovarajući programi osiguranja i upravljanja kvalitetom samo naglašavaju potrebu i zahtjeve za primjenu procesnog pristupa, ali ne sugerišu određenu metodologiju za njihovu izgradnju. Može se reći da gotova univerzalna riješenja ne postoje. Zbog toga organizacije koriste različite metodologije u identifikaciji i izgradnji procesa, ali i interpretaciji procesnog pristupa. Istražujući dostupnu literaturu i sistematizirajući iskustva brojnih organizacija uočljivo je da svaka organizacija primenjuje vlastitu kombinaciju procesa. Ukazujući na značaj primjene procesnog pristupa bez obzira na tip i vrstu organizacije i ne samo u smislu zadovoljavanja jednog od ključnih zahtjeva gotovo svih aktuelnih programa osiguranja kvaliteta u radu je predstavljena interpretacija koncepta poslovnih procesa i definisano niz preporuka za njegovu primjenu u specifičnom univerzitetskom okruženju. Predstavljena koncepcijska prezentacija procesnog pristupa i date preporuke uz primjenu savremene informacione tehnologije može pomoći drugim visokoškolskim ustanovama u djelimičnoj ili potpunoj izgradnji poslovnih procesa s ciljem njihovog prilagođavanja savremenim konceptima izgradnje kulture kvaliteta i provedbe ključnih odredbi Bolonjskog procesa.

5. LITERATURA [1] Plančić, I., Razvoj i uvođenje sistema kvaliteta u institucije visokog obrazovanja u skladu sa standardom ISO 9001:2000, magistarski rad, Mašinski fakultet u Zenici, februar 2006.

[2] Plančić I., Brdarević S., Petković D., Sistem kvaliteta Mašinskog fakulteta u Zenici-kako smo prihvatili veliku reviziju ISO 9001:2000, 3. Naučno-stručni skup sa međunarodnim učešćem“KVALITET 2003”, Zenica, 13. i 14. Novembar 2003.

[3] Plančić, I., Petković, D., Ekinović, S., Interno osiguranje kvaliteta na Univerzitetu u Zenici-primjena procesnog pristupa, 5. Naučno-stručni skup sa međunarodnim učešćem ''KVALITET 2007'', Neum, B&H, 06-09. Juni 2006.

[4] Injac, N., Bešker, M., Metodologija izgradnje poslovnih procesa u sustavu kvalitete, Oskar, Zagreb, 2003.

[5] Standard ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000.

[6] Standardi i smjernice za osiguranje kvaliteta na prostoru evropskog visokog obrazovanja, Evropska asocijacija za osiguranje kvaliteta u visokom obrazovanju (ENQA), Helsinki, Finska 2005.

[7] Petrović, S., "Identifikacija procesa sistema menadžmenta kvalitetom", Kvalitet, Broj 3-4, Beograd, 2002.

[8] ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems, Secretariat of ISO/TC 176/SC 2, Date:13 May 2004. (www.iso.org; http://www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2 ).

RECOMMENDATIONS FOR APPLICATION OF A PROCESS APPROACH IN HIGHER EDUCATION INSTITUTIONS BASED ON THE CURRENT STATE OF HIGHER EDUCATION IN BIH SUMMARY The process approach is among the fundamental principles in quality management. According to available data given in the literature, actual standards and quality award criteria, it is noticeable that process-approach requirements play a significant role in any institution’s quality-management system assurance. This is a universal approach, applicable in managing any organization. Yet, despite the results this approach has gained in efficiency improvement in such organizations, there is still a lack of its implementation in BiH HE institutions. Hence, the intention of this work is to review and analyze current ISO and ENQA standards in QMS based on a process-management approach. The current situation is overviewed and some recommendations, regarding process approach in higher-education institutions in BiH, are presented in the paper. These recommendations can be very useful in creating more efficient quality-management programs aiming to satisfy Bologna requirements, not only in BiH but also in other countries.

Keywords: Quality, Process Approach, Higher Education