Zlatko Pogačić Ericsson Nikola Tesla d.d. zlatko.pogacic@etk.ericsson.se
ZADOVOLJSTVO KUPACA KAO ZNAČAJAN DIO EFQM MODELA IZVRSNOSTI - ERICSSONOV PRISTUP Sažetak 1 2 3 4 5 6 7
Uvod Kronologija mjerenja (od “Nikole Tesle” do “Ericssona Nikole Tesle”) Metodologija mjerenja – Ericssonov globalni pristup Područja mjerenja Proces Analize rezultata mjerenja i donošenje Plana poboljšanja Zaključak
Ključne riječi: zadovoljstvo kupaca, kronologija, mjerenje, područja mjerenja, index zadovoljstva kupca (CSI), plan poboljšanja, partneri, usluga, proizvod, poštivanje rokova, tehnička podrška, metodologija, prijedlozi, proces, analiza 1. UVOD Zadovoljstvo kupaca jedan je od značajnih pokazatelja kvalitete Kompanije, ne samo u proizvodnom smislu, već i u svim segmentima nastupa na tržištima (rješenja, projekti, ponude, ugovori ….). Kompanija Ericsson, pa tako i Ericsson Nikola Tesla (ETK) zadovoljstvu svojih kupaca poklanja izuzetno veliku pažnju, pažljivo analizirajući rezultate mjerenja zadovoljstva kupaca, nastojeći donijeti kvalitetne planove poboljšanja, uključujući i kupce u njihovo donošenje, kako bi rezultat bila obostrana korist i želja za daljnjom suradnjom. Mjerenjem zadovoljstva kupaca Kompanija dolazi do dragocjenih podatka o tome, kako su na tržištu prihvaćeni njezini proizvodi, rješenja i usluge, što kupcu treba i što očekuje od Kompanije. Mjerenje je i jedan od orijentira u što uložiti veća sredstva za razvoj, a koje proizvode izbaciti iz programa, jer za njih ne postoji adekvatni interes. Time se osiguravaju proizvodi, rješenja i usluge koji upravo trebaju kupcu, a izbjegava jednostrano gledanje na kupčeve potrebe, a time i ulaganje u razvoj neprofitabilnih projekata. Kupac, s druge strane, ima garanciju da upravo on utječe na kreiranje proizvoda koji mu trebaju i za koje zna da će ih moći iskoristiti na najbolji način, te time osigurati i svoju profitabilnost. Ovakvim se pristupom osigurava win-win način rada, koji opet utječe na kupčevu lojalnost i zadovoljstvo. Bitno je, da se sve odvija obostranim sudjelovanjem, u kojem Kompanija i kupac doslovno postaju partneri sa zajedničko definiranim interesima.