MANAGEMENT REVIEW – OD FORME KA SUŠTINI

Krešimir Knežević KREŠIMIR KNEŽEVIĆ Nexe grupa d.d. Našice kresimir.knezevic@nexe.hr

MANAGEMENT REVIEW – OD FORME KA SUŠTINI Pregledni rad / Review paper Sažetak Ako promatramo sustav upravljanja kvalitetom kao cjelinu, onda je upravina ocjena (management review) završni dio ukupnog PDCA ciklusa, na kojem se donose odluke o korekcijama i poboljšanju sustava, a na temelju obrađenih podataka – ulaznih veličina.

Provođenje upravine ocjene je jedna od ključnih odgovornosti Uprave u odnosu na sustav upravljanja kvalitetom, ali u praksi se najčešće svodi na formalno donošenje odluka od strane Uprave na prijedlog menadžera kvalitete. U većim organizacijama održavanje sastanka – management reviewa, često je jedina prilika u godini za menadžera kvalitete da sjedi za istim stolom i raspravlja o problemima sustava kvalitete sa Upravom. Da bi takav sastanak imao pravu svrhu i donio prave rezultate, menadžer kvalitete mora dobro strukturiranim i konciznim izvještajem „natjerati“ Upravu da shvati problematiku i donosi odluke koje se temelje na činjenicama. Koje podatke koristiti, kako ih strukturirati i kako na temelju njih formulirati prijedloge odluka – zadataka, na primjeru složene organizacije i više različitih djelatnosti, prikazano je u ovom radu.

Ključne riječi: upravina ocjena, management review, PDCA ciklus, ulazne veličine

1. UVOD Prije definiranja ovog procesa, potrebno se odlučiti o korištenju naziva zahtjeva iz točke 5.6 norme: - Management review (izvorni izraz na engleskom) ili, - Preispitivanje upravljanja koje provodi uprava (prijevod EN ISO 9001:2008) ili, - Upravina ocjena (prijevod EN ISO 9001:1994) ?

Obzirom na očigledno nepostojanje prikladnog prijevoda engleske riječi review u hrvatskom jeziku, autor se odlučio za korištenje izvornog termina management review (dalje u tekstu: MR).

Kako je to navedeno u jednom dokumentu ISO/IAF Auditing Practices Group Papers (Auditing quality policy, quality objectives and management review - january 2005.) Management review treba biti integralni dio poslovnog upravljačkog sustava organizacije. To je kompleksan proces koji uključuje različite nivoe organizacije. To je uvijek dvosmjerni proces, generiran od strane top managementa sa inputima sa svih nivoa organizacije.

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g.

- 171 -

Krešimir Knežević Oni koji se nešto duže bave normom ISO 9001 vjerojatno su i sami ustanovili da je tekst zahtjeva za MR iz norme ISO 9001:2008 (2000) u odnosu na tekst istog zahtjeva u normi ISO 9001:1994, višestruko povećan (otprilike trostruko). To povećanje se uglavnom odnosi na definiranje ulaznih i izlaznih podataka, jer je vjerojatno u praksi dolazilo do velikih odstupanja u tumačenju primjene ovog zahtjeva.

Pojava norma ISO 14001 i OHSAS 18001 koje sadrže zahtjev istog naziva i vrlo sličnog sadržaja sigurno je utjecalo na potrebu jasnijeg određenja sadržaja ovog zahtjeva u izdanjima norme ISO 9001:2000, odnosno ISO 9001:2008.

Dakle, može se zaključiti da je aktuelno izdanje norme ISO 9001 pojačalo značaj zahtjeva vezanih uz izraz MR, ali koliko je doista ispunjenje ovih zahtjeva važno za cjelinu Sustava upravljanja kvalitetom (dalje: SUK) neke tvrtke?

Ako bi se to pokušalo procijeniti kroz broj objavljenih radova na dosadašnjim konferencijama za kvalitetu u organizaciji Hrvatskog društva za kvalitetu, zaključak bi mogao biti: gotovo nikakav. Iskustvo autora ovog rada vezano na funkcioniranje SUK govori sasvim suprotno: MR za SUK je istoznačnica za godišnji izvještaj o poslovanju tvrtke i odluke koje sljede kao rezultat postignutih (dobrih ili loših) rezultata. Donošenje dobrih poslovnih odluka u velikoj mjeri ovisi o tome koliko se mogu temeljiti na činjenicama, dakle na kvalitetnom izvještaju o poslovanju, što se također može primijeniti na SUK. Ako su poslovni sustav i SUK u većoj mjeri integrirani (što je svakako poželjno, ali u stvarnim uvjetima nažalost ipak rijetko), onda donošenje odluka u vezi SUK ne može i ne smije biti na nižem kvalitativnom stupnju.

Izvještaj koji sadrži prikladno obrađene propisane ulazne veličine, osnovni je uvjet za donošenje ispravnih odluka od strane uprave tvrtke, ali isto tako i sredstvo koje treba upravi pružiti cjelovit, ali i vrlo sažet uvid u cjelinu SUK. Podaci u takvom izvještaju bi morali biti, kad god je to moguće, relevantni i sa poslovnog stajališta. Na primjer, podatak da je planirano 10, a održano 9 internih audita neće za upravu predstavljati nikakvu relevantnu podlogu koja će ih motivirati za izravnije sudjelovanje u SUK-u. Međutim, podatak da je na jednom ili više audita utvrđeno odstupanje od propisanih pravila nabave ili kontrole kvalitete, koja su dovela, ili su mogla dovesti do povećanje troškova, gubitka poslovnog ugleda i slično, sasvim sigurno će Upravi dati dobar povod za aktivno sudjelovanje. Ovakve informacije manager kvalitete u pravilu neće imati priliku prezentirati upravi više nego jedanput (možda dvaput) godišnje, odnosno pri održavanju MR, tako da je priprema i izrada (godišnjeg) izvještaja o stanju SUK gotovo najvažnija njegova aktivnost kako bi osigurao aktivno sudjelovanje uprave u funkcioniranju SUK.

2. PRIKAZ MODELA PROCESA MANAGEMENT REVIEWA Management review je sa gledišta Sustava upravljanja kvalitetom bilo koje tvrtke završni dio ciklusa (ACT) u kojem se na temelju podataka o tome: - što je planirano (PLAN), - kakvi su rezultati provedbe planiranih aktivnosti (DO), - što je izmjereno prilikom provjere provođenja planiranih aktivnosti i nakon njih (CHECK),

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g.

- 172 -

Krešimir Knežević sagledavaju propisani ulazni podaci i na temelju njih donose odluke kojima se namjerava poboljšati SUK. Ove odluke su ujedno nova ulazna veličina za dio ciklusa planiranja.

Na slici 1. prikazan je model funkcioniranja MR kao dijela ciklusa PDCA. Slika 1. Model funkcioniranja management reviewa u PDCA ciklusu

- IZVJEŠTAJ O STANJU SUK

- REZULTATI KONTROLE KVALITETE - REZULTATI AUDITA - OCJENA DOBAVLJAČA - PREVENTIVNE I POPRAVNE RADNJE - MJERENJE PROCESA - OSTVARENJE CILJEVA - ZADOVOLJSTVO KUPACA

ACT MANAGEMENT REVIEW

CHECK

- NOVI CILJEVI - PROMJENE U POLITICI - POTREBNI RESURSI - ZADACI

PLAN

DO

- POLITIKA KVALITETE - CILJEVI KVALITETE - PLAN AUDITA - POSLOVNI PLAN - PROCEDURE

- PROIZVODNI REZULTATI - PRODAJNI REZULTATI - NABAVA - ODRŽAVANJE - OBRAZOVANJE

3. PREGLED ZAHTJEVA NORME U VEZI MANAGEMENT REVIEWA Ono što norma ISO 9001:2008 zahtijeva pod točkom 5.6 je sljedeće: - Review (preispitivanje, ocjena) se mora provoditi u planiranim razdobljima, a u cilju osiguranja stalne primjerenosti, prikladnosti i učinkovitosti SUK; - Review mora uključiti procjenu mogućnosti poboljšanja i potrebu za promjenama u SUK-u (uključujući politiku i ciljeve); - O održavanju MR-a moraju se voditi i čuvati zapisi (zapisnici); - Ulazni podaci MR-a moraju sadržavati informacije o: rezultatima audita, povratnim informacijama od kupca, izvođenju procesa, sukladnosti proizvoda, statusu preventivnih i popravnih radnji, naknadnim radnjama sa prethodnog MR, promjenama koje mogu utjecati na SUK, te preporukama za poboljšanje;

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g.

- 173 -

Krešimir Knežević -

Izlazni podaci MR-a moraju uključiti bilo koje odluke i radnje vezano na poboljšavanje učinkovitosti SUK i njegovih procesa, poboljšanje proizvoda prema zahtjevima kupca, te potrebne resurse.

Norma ne traži uspostavljanje dokumentirane procedure vezano na ove zahtjeve, ali je sasvim prikladno u većim tvrtkama i kod složenijih poslovnih procesa imati takvu proceduru, jer će zadovoljavanje navedenih zahtjeva biti lakše provedivo i standardizirano. Također je preporučljivo kreirati i odgovarajuće obrasce za preglednije prikazivanje pojedinih podataka (na primjer: statusa preventivnih i popravnih radnji, statusa pritužbi kupaca, statusa nesukladnosti iz audita).

Komentar pojedinih zahtjeva norme sa stajališta autora ovog rada, a koji se mogu tumačiti na različite načine, daje se u nastavku.

3.1 Provođenje MR u planiranim razdobljima, a u cilju osiguranja stalne primjerenosti, prikladnosti i učinkovitosti SUK Kod navedenog zahtjeva postoji nedoumica da li se na svakom MR-u mora ocijeniti primjerenost, prikladnost i učinkovitost SUK, ili je dovoljno uključiti sve navedene ulazne podatke u proces MR-a da bi se zadovoljio ovaj zahtjev?

Budući da svaki SUK uvijek može biti bolji (primjereniji, prikladniji i učinkovitiji), autor ovog rada smatra da provođenje MR-a koje uključuje sve zahtijevane ulazne i izlazne podatke samim tim zadovoljava navedeni zahtjev.

Davanje ocjene o stupnju primjerenosti i prikladnosti može biti isključivo kvalitativne prirode, pa je teško praviti usporedbu koliko je SUK prikladniji i primjereniji u odnosu na prethodnu godinu. Osim toga, davanje ocjene da je SUK u potpunosti učinkovit u suprotnosti je sa zahtjevom norme iz točke 4.1 (neprekidno poboljšavanje učinkovitosti SUK).

Provođenje MR-a u planiranim razdobljima daje mogućnost svakoj tvrtki da odredi koji su to najprikladniji periodi za provođenje MR-a. Ovdje naravno vrijedi: češće je bolje, ali prema saznanjima autora u pravilu je taj period jedna kalendarska godina. To ima puno opravdanje iz razloga dostupnosti pojedinih (važnih) podataka na godišnjoj razini, te može bolje korespondirati sa godišnjim izvještajem o poslovanju tvrtke. Odabrani podaci (pokazatelji) koji su vrlo bitni za iskazivanje uspješnosti poslovanja, trebali bi biti korišteni i u SUK-u, prvenstveno kod mjerenja procesa.

3.2 Procjena potrebe za promjenama, uključujući politiku i ciljeve kvalitete Postoji zahtjev da se kroz MR procijeni potreba za promjenama u politici kvalitete i ciljevima kvalitete. Međutim, kod ulaznih podataka nije specificirano da su rezultati ostvarenja ciljeva kvalitete jedna od tih ulaznih veličina. Iz toga sljedi da treba ocijeniti potrebu za promjenama kod ciljeva kvalitete, a da oni s druge strane uopće nisu obavezni element kod provođenja MR-a.

Autor ovog rada smatra da se radi o čistom previdu izrađivača norme, jer je na primjer kod norma ISO 14001 i OHSAS 18001 ostvarenje ciljeva jedna od obaveznih ulaznih veličina.

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g.

- 174 -

Krešimir Knežević Dakle, bez obzira na nedorečenost navedenog zahtjeva, preporuka je da ostvarenje ciljeva kvalitete bude jedna od obaveznih ulaznih veličina (podataka) za MR. 3.3 Promjene koje mogu utjecati na SUK Ovaj zahtjev se odnosi na predviđanje promjena koje će se dogoditi, a mogle bi utjecati na SUK, ili pak na promjene koje su se već dogodile, ali još nisu utjecale na SUK. Promjene koje bi manager kvalitete trebao uzeti u razmatranje su na primjer: - promjene u zakonodavstvu, - promjene na tržištu (konkurencija), - nove tehnologije, - promjene u organizaciji (zbog restrukturiranja, akvizicija i slično).

Naravno, ovdje ne postoji mogućnost da certifikacijska organizacija utvrdi nesukladnost u slučaju da manager kvalitete nije dobro sagledao promjene, jer se ipak radi o području prognoziranja. Međutim, za održavanje cjelovitosti i stalno poboljšavanje SUK, ovo je vrlo važno područje. Poželjno je proaktivno, a ne reaktivno djelovanje. Dobro sagledavanje promjena koje dolaze, pruža mogućnost osiguranja prikladnih resursa potrebnih za prilagodbu SUK promjenama.

4. VAŽNI ULAZNI PODACI KOJE NORMA ISO 9001 NE ZAHTIJEVA Sagledavajući cjelinu SUK, odnosno moguće ulazne podatke obradom kojih bi se mogao dobiti cjeloviti uvid u funkcioniranje SUK neke tvrtke, mogu se identificirati još neke grupe podataka. Neki od njih su navedeni u normi ISO 9004:2000, a neki su nastali kao rezultati primjene iz iskustva autora.

4.1 Rezultati audita treće strane Rezultati audita koje provode certifikacijske organizacije u pravilu daju objektivniju sliku o stanju SUK neke tvrtke, nego interni auditi. Pored certifikacije sustava (kvalitete, okoliša, sigurnosti na radu, informacijske sigurnosti) kod proizvodnih tvrtki se sve više provodi certifikacija proizvoda, tako da kod tvrtke koja ima certificirano više sustava i više proizvoda može se raditi o većem broju nalaza od strane neovisnih organizacija. Vrlo je poželjno da podaci o statusu takvih nalaza budu obavezni dio izvještaja o stanju SUK, jer će se time dati i odgovarajući značaj rješavanju nedostataka utvrđenih kod audita treće strane.

4.2 Rezultati provedenog obrazovanja Zahtjev osiguranja stručnosti kod svih zaposlenika koji utječu na sukladnost proizvoda (točka 6.2 norme) je sigurno jedan od kritičnih zahtjeva SUK, te je uključivanje rezultata provedenog obrazovanja u izvještaj o stanju SUK vrlo preporučljivo. Kako norma zahtijeva da se utvrđuje potreba za obrazovanjem, planira obrazovanje i vrednuje učinkovitost provedenog

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g.

- 175 -

Krešimir Knežević obrazovanja, onda je plan obrazovanja, provedba obrazovanja i ocjena učinkovitosti obrazovanja vrlo prikladna za prikaz u izvještaju i osigurava da uprava bude upoznata sa ovim zahtjevima, te donosi i prikladne odluke u vezi toga.

Iskustvo autora je da funkcija koja brine o ljudskim resursima nerado prihvaća zahtjeve norme u vezi obrazovanja, te propisivanje uključivanja ovih rezultata u izvještaj o stanju SUK-a predstavlja značajnu pomoć manageru kvalitete u osiguranju zadovoljavanja zahtjeva norme iz točke 6.2.

4.3 Rezultati iz područja nabave Proces nabave u nekim djelatnostima može također biti vrlo značajan sa aspekta uspješnosti poslovanja, odnosno funkcioniranja SUK u dijelu osiguranja svih uvjeta za proces proizvodnje. Obzirom da norma ISO 9001 u točki 7.4 traži da se provodi vrednovanje dobavljača, prvenstveno sa gledišta njihove mogućnosti da isporuče proizvode u skladu sa zahtjevima tvrtke, onda je kod određenih tvrtki preporučljivo i rezultate vrednovanja dobavljača, kao i rezultate reklamacija na dobavljene proizvode/usluge uključiti među ulazne podatke izvještaja o stanju SUK-a.

4.4 Ostala područja Ovisno o djelatnosti pojedine tvrtke, kao ulazni podaci za izvještaj o stanju SUK-a i tema o kojoj se mogu donositi odluke na MR-u mogu biti sljedeća područja: - Rezultati usklađenosti sa zakonskim zahtjevima (u odnosu na proizvod); - Rezultati razvoja proizvoda; - Rezultati mjerenja zadovoljstva zaposlenih.

5. PRIMJER PRIPREME I PROVOĐENJA MANAGEMENT REVIEWA U ORGANIZACIJI KOJA DJELUJE NA VIŠE LOKACIJA Nexe Grupa je grupacija koja se sastoji od više proizvodnih tvrtki koje se bave proizvodnjom građevinskih materijala (cementa, vapna, kamena, šljunka, betona, opeke, crijepa, keramičkih pločica) koje djeluju na različitim lokacijama (u tri države) i koja ima objedinjenu centralnu upravljačku funkciju u tvrtki Nexe grupa d.d. Devet proizvodnih tvrtki i navedena centralna upravljačka tvrtka su certificirane prema ISO 9001:2008 po principu „multi – site organization“ (sukladno IAF MD 1:2007), što znači i da je certifikat svake pojedine proizvodne tvrtke vezan na zajednički certifikat Nexe grupe d.d.

Sustav upravljanja kvalitetom je koncipiran na način da su neki od procesa centralizirani (djelomično ili potpuno), a neki su lokalno upravljani. Na primjer, proces nabave je u potpunosti propisan procedurama na nivou Grupe, dok su procesi proizvodnje i prodaje propisani za svaku tvrtku posebno.

Management review je proces koji se odvija u svakoj od certificiranih proizvodnih tvrtki na jednom principu, a u Nexe grupi d.d. na nešto drugačijem. Naime, MR u Nexe grupi d.d. ne sadrži direktno ulazne podatke kao što su podaci o nesukladnim proizvodima, pritužbama 12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g.

- 176 -

Krešimir Knežević kupaca i zadovoljstvu kupaca, jer se ne bavi proizvodnom djelatnošću. Međutim, MR u Nexe grupi d.d. , osim podataka o procesima koji se odvijaju u toj krovnoj organizaciji, obuhvaća pregledno prikazane podatke iz svih certificiranih tvrtki, tako da je on ustvari MR za cijelu Nexe Grupu.

Da bi se omogućilo dobivanje usporedivih podataka iz svih proizvodnih tvrtki, načinjena je tipska procedura za MR za sve proizvodne tvrtke, koju je svaka od njih prilagodila svojim specifičnostima. Tipskom procedurom za MR propisan je obavezan sadržaj Godišnjeg izvještaja o stanju SUK koji uključuje: - Izvještaj o internim auditima; - Izvještaj o auditima treće strane; - Izvještaj o pritužbama kupaca; - Izvještaj o mjerenju zadovoljstva kupaca; - Izvještaj o preventivnim i popravnim radnjama; - Izvještaj o nesukladnim proizvodima; - Izvještaj o rezultatima ključnih procesa; - Izvještaj o ostvarenju ciljeva kvalitete; - Izvještaj o naknadnim radnjama zadanim prethodnim MR-om; - Prijedlozi u vezi promjena koje mogu utjecati na SUK; - Prijedlozi u vezi mogućih promjena Politike kvalitete i strateških ciljeva; - Prijedlozi u vezi prilika za poboljšanje.

Godišnji izvještaj te Zapisnik sa MR svi manageri kvalitete u tvrtkama šalju manageru kvalitete Nexe grupe, koji ih uključuje u Godišnji izvještaj o stanju SUK Nexe Grupe, i to u skraćenom obliku – tablično, kako je prikazano na jednom primjeru na Slici 2.

Slika 2. Primjer komentiranog godišnjeg izvještaja jedne proizvodne tvrtke u sklopu Godišnjeg izvještaja o stanju SUK cijele Grupe NAZIV TVRTKE

04.03.2011.

DATUM UPRAVINOG PREGLEDA REDNI BROJ

ELEMENT UPRAVINOG PREGLEDA

PODACI IZ IZVJEŠTAJA

Drugi nadzorni audit održan 05.07.2010. Svi prethodni nalazi su zatvoreni, a otvoren jedan Minor NC vezano na nepropisivanje rokova provođenja i praćenja korektivnih/preventivnih radnji.

Provedeni su svi od 10 planiranih audita. Prosjek je 2 nalaza po auditu, ako se ne ubroji veliki broj pohvala (1,3 pohvale po auditu). Utvrđena jedna nesukladnost, koja to ustvari nije.

Zaprimljeno 102 pritužbe (83 u 2009.), od čega je 43 proglašeno neosnovanim. Pritužbe na kvalitetu (ukupno 78) su uredno obrađivane.

1.

Nadzorni/ certifikacijski audit

2.

Interni auditi

3.

Pritužbe kupaca

4.

Zadovoljstvo kupaca

Indeks zadovoljstva od 74,36 pokazuje značajan pad u odnosu na prethodno utvrđen u 2008. (82).

5.

Nesukladnosti proizvoda

U izvještaju nema podataka o utvrđenom broju slučajeva nesukladnih proizvoda. Navedena su samo tri slučaja postupka s nesukladnim proizvodima.

KOMENTAR

Potrebna je dodatna izobrazba auditora u cilju izgradnje svijesti o svrsi internih audita.

Nema podataka da je temeljem obradi pritužbi pokrenuta neka korektivna radnja.

Nema podataka o poduzetim radnjama na temelju izvještaja o utvrđivanju zadovoljstva kupaca.

Iz izvještaja se ne može utvrditi da li zaista funkcionira kontrola kvalitete proizvoda prema odgovarajućoj proceduri i Planu kvalitete proizvoda. Potrebno nadopuniti izvještaj.

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g.

- 177 -

Krešimir Knežević 6.

Radnje poboljšanja

Pokrenuto je 10 korektivnih i 12 preventivnih radnji.

Samo jedna od njih se odnosi na SUK (ostale su iz područja ZNR i ZOP).

7.

Mjerenje procesa

Ostvareni su dobri rezultati odabranih KPU-ova, ali nema komentara razloga zašto je to tako.

8.

Godišnji ciljevi

Postavljeno je 9 Godišnjih ciljeva. Ostvarenje je preko 92%, a izvještaji su izrađeni i odobreni u skladu s procedurom.

9.

Ostvarenje zadataka sa prethodnog UPO

Od postavljena 4 zadatka 3 su izvršena, a izvršenje jednog je u tijeku.

10.

Novi zadaci sa UPO

Od zadataka utvrđenih zapisnikom sa Upravinog pregleda može se prepoznati 3 zadatka koja se mogu konkretizirati.

Nitko osim VOSU ne daje zahtjeve za pokretanje korektivnih ili preventivnih radnji.

Pregledno utvrditi zadatke sa nositeljima, rokovima i preciznim opisom.

Osim podataka dobivenih iz poslanih Godišnjih izvještaja tvrtki, manager kvalitete može u bilo kojem trenutku provjeriti da li se neki procesi u tvrtkama odvijaju na propisani način i to uvidom u informatičke programe koji sve tvrtke zajednički koriste. To su programi pomoću kojih se planiraju, odobravaju, evidentiraju rezultati i slično: - ciljevi kvalitete, - pritužbe kupaca, - preventivne i popravne radnje, - interni auditi, - nesukladnosti proizvoda.

Na taj način prikupljeni i provjereni podaci postaju reprezentativni za cijelu Grupu i omogućuju Upravi Grupe donošenje odluka koje se ne odnose samo na SUK Nexe grupe d.d., nego i na cijelu Grupu. Management review Nexe Grupe na temelju kvalitetno pripremljenog godišnjeg izvještaja (koji sadrži i odgovarajuće prijedloge zadataka adresirane na odgovorne osobe u bilo kojoj tvrtki) u pravilu ne traje duže od 1,5 sata, a pruža vrlo korisne informacije Upravi Grupe za sagledavanje stanja u pojedinoj tvrtki. Na primjer, ako u izvještaju neke tvrtke stoji da su tokom godine imali 3 utvrđene nesukladnosti proizvoda, a s druge strane imaju 10 opravdanih pritužbi na kvalitetu proizvoda, onda je očigledno da kontrola kvalitete u toj tvrtki ne funkcionira na zadovoljavajućoj razini. Iz ovoga sljedi jasna potreba za donošenjem odluke u smjeru poboljšanja kontrole kvalitete.

Ovako strukturiran MR u velikoj mjeri olakšava posao i certifikacijskoj organizaciji.

6. ZAKLJUČAK Sagledavajući sve prethodno navedeno, može se opravdano postaviti pitanje: Kakav pristup odabrati: - Formalni pristup, kojim će se zadovoljiti minimalističko tumačenje zahtjeva norme, ili ; - Suštinski pristup, koji će uključiti više ulaznih podataka, prikladno obrađenih za potrebe top managementa i rezultirati relevantnim odlukama za cjelinu SUK? Za autora ovog rada dileme nema: suštinski pristup je izbor za sve organizacije koje žele imati SUK (a posljedično tome i certifikat) integriran u poslovni sustav, a formalni je izbor za one kojima treba samo certifikat.

Suštinski pristup uzima u obzir sljedeće: 12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g.

- 178 -

Krešimir Knežević -

-

-

-

Management review je jedan od najvažnijih zahtjeva norme ISO 9001:2008, jer dobro strukturiran i podržan (prikladno obrađenim) podacima, izvještaj omogućuje vrlo dobar uvid u stanje cjeline SUK, te omogućuje donošenje relevantnih odluka od strane Uprave, temeljenih na činjenicama; Management review se može promatrati kao završni korak PDCA ciklusa cjelovitog SUK; Za sve srednje velike i velike organizacije izrazito je preporučljivo kroz dokumentiranu proceduru definirati ovaj proces, kako bi se osiguralo dobivanje standardiziranih ulaznih i izlaznih podataka; Ulazni podaci trebaju biti u što sažetijem obliku (tekstualni izvještaj, popunjeni obrazac, dijagram, ali strukturirani tako da daju relevantne informacije. Mora se također osigurati uspostavljanje veze između tih obrađenih podataka i izvornih podataka, u slučaju utvrđivanja potrebe za dodatnim istraživanjem problema; Ovisno o razvijenosti SUK i specifičnostima pojedine organizacije, u ulazne podatke treba uključiti i neke koji nisu zahtijevani u normi ISO 9001:2008.

LITERATURA [1] HRN EN ISO 9001:2009 [2] HRN EN ISO 9001:1994 [3] HRN EN ISO 9004:2003 [4] HRN EN ISO 14001:2009 [5] OHSAS 18001:2007 [6] IAF MD 1:2007 Multiple Site Sampling [7] HB 10181:2001 Transition to ISO 9001:2000 [8] D.Robitaille, The Management Review Handbook, Paton Professional, Chico,2011 [9]http://isotc.iso.org/livelink/livelink/fetch/2000/2122/138402/138403/%203541460/customview.html?func=ll &objId=3541460&objAction=browse&sort=name

MANAGEMENT REVIEW – FROM FORMALISM TO ESSENCE Summary With respect to a quality management system as a whole, management review represents the final part of the PDCA cycle, which defines decisions on corrections and system improvement based on processed data – entries.

Implementation of management review is one of the key responsibilities of top management in relation to a quality management system. However, in practice it most often comes down to formal decision-making by top management at the suggestion of the quality manager. In large companies, holding a meeting for management review is often the only opportunity during the year for a quality manager to sit at the same table with top management and discuss the issues of a quality system. In order to make such a meeting functional and come up with results, a quality manager must 'compel' the management to understand the issues and reach decisions based on the facts by drawing up well structured and concise reports. This study shows what data to use, how to structure it and make decision and task proposals accordingly in a complex organization in various business activities.

Keywords: management review, PDCA cycle, entries

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g.

- 179 -