POSLOVNA IZVRSNOST U REPUBLICI HRVATSKOJ

Dr. sc. JASMINKA SAMARDŽIJA Zagreb jasminka.samardzija@zg.t-com.hr

POSLOVNA IZVRSNOST U REPUBLICI HRVATSKOJ Prethodno priopćenje / Preliminary communication Sažetak Svrha ovog rada je iznijeti dio rezultata i zaključaka istraživanja Razine poslovne izvrsnosti u Republici Hrvatskoj, a zadatak je komparativnom analizom razine poslovne izvrsnosti u Hrvatskoj i zemljama u regiji ukazati na sadašnje stanje, a potom dati smjernice unaprjeđenja. Ciljevi rada su utvrditi najznačajnije čimbenike koji utječu na konkurentnost hrvatskih tvrtki gledano kroz prizmu prezentacije i obrazloženja temeljnih načela i kriterija EFQM modela poslovne izvrsnosti. Polazi se od hipoteze kako hrvatske tvrtke nisu dovoljno upoznate s EFQM modelom poslovne izvrsnosti niti njegovim potencijalnim pozitivnim efektima, a s druge je strane hipoteza o postojanju svjevrsne prednosti u razini spoznaja o poslovnoj izvrsnosti tvrtki koje su certificirane po ISO 9001:2000 (2009) standardu u odnosu na one tvrtke koje nisu certificirane. Prijedlog mogućeg unaprjeđenja sadašnje razine poslovne izvrsnosti autor vidi u uvođenju nacionalne nagrada za poslovnu izvrsnost kao pokretača pozitivnog trenda i faktora objedinjavanja svih postojećih aktivnosti u području kvalitete u Republici Hrvatskoj.

Ključne riječi: Poslovna izvrsnost, ISO 9001:2000 (2009), EFQM Excellence Model®, Konkurentnost 1. UVOD Poslovna izvrsnost je način poslovanja koji omogućava organizacijama postizanje uravnoteženog zadovoljstva svih zainteresiranih strana (kupaca, zaposlenika, društva i dioničara). Uvođenje i certifikacija prema ISO 9001:2009 seriji standarda za sustav upravljanja kvalitetom predstavlja dobru polaznu točku za implementaciju EFQM modela poslovne izvrsnosti [1] i ujedno prvi korak na putu prema Poslovnoj izvrsnosti jer uvodi snažan procesni pristup upravljanju. Svrha provođenja istraživanja o razini Poslovne izvrsnosti u Republici Hrvatskoj je samoprocjena odnosno davanje uvida u sadašnje stanje hrvatske poslovne prakse koje je vezano uz prihvaćanje EFQM modela odnosno spremnosti za uvođenje nacionalne nagrade za poslovnu izvrsnost. U ovom radu će biti predstavljene dvije temeljne hipoteze: H1 Hrvatske tvrtke nisu upoznate s EFQM modelom poslovne izvrsnosti niti njegovim potencijalnim pozitivnim efektima i stoga ga primjenjuju selektivno i H2 Tvrtke koje su certificirane po ISO 9001:2000(2009) standardu imaju svojevrsnu prednost u razini spoznaja o poslovnoj izvrsnosti tvrtki u odnosu na one tvrtke koje nisu certificirane.

Svrha rada je najprije dati prikaz stanja o spoznajama, pojmovima i konceptu poslovne izvrsnosti u Republici Hrvatskoj. Sa svrhom dokazivanja hipoteza u prvom dijelu rada će se komparirati zahtjevi ISO 9001:2009 standarda s EFQM modelom Poslovne izvrsnosti kako bi se opravdala hipoteza o vezi između ISO standarda i unaprjeđenja poslovnih rezultata tvrtke, a indirektno i ona o konkrentnosti gospodarstva jer je Poslovna izvrsnost bazirana na sustavu cjelovitog upravljanja kvalitetom (TQM-Total Quality Management). U drugom dijelu rada komparirati će se zemlje u regiji gledajući s aspekta nacionalnih nagrada za poslovnu izvrsnost s ciljem pokazivanja korelacije između holističkog pristupa managementu i dugoročnosti uspjeha kompanija.

2. KOMPARATIVNA ANALIZA EFQM MODELA POSLOVNE IZVRSNOSTI I ISO 9000 ISO 9000 sustav standarda kvalitete je ustanovila International Standard Organization ISO (Međunarodna organizacija za standarde), a on je jako dobro prihvaćen u Europi, i šire. To je skup povezanih dokumenata koji određuju međunarodno prihvaćene standarde za postizanje sustava kvalitete. Ti standardi određuju model ili specifikaciju, prema kojem se usklađuje i specificira vlastiti sustav. Mnoge tvrtke traže ISO certifikat od svojih partnera kao pretpostavku za suradnju. Dvije glavne funkcije standarda su identifikacija aspekata koji trebaju biti pokriveni od strane organizacijskog sustava kvalitete i davanje smjernica u upravljanju kvalitetom i primjeni standarda. S druge strane uloga standarda je definiranje detaljnih postavki i karakteristika sustava upravljanja kvalitetom (QMS) koje se smatraju temeljnima u svrhu ocjene kvalitete u situacijama ugovaranja. Prema Adebanjo-u [2] Poslovna izvrsnost je ostvarila uzlet tamo gdje je TQM podbacio. Cilj uvođenja ISO 9000 serije standarda je dati kupcima (klijentima) garanciju kompatibilnosti zahtjeva kupaca i ponuđača u svezi kvalitete proizvoda i/ili usluga. Serija standarda definira i postavlja konačnu listu postavki i karakteristika, za koje se pretpostavlja da bi trebale biti prisutne u kontrolnom upravljačkom sustavu organizacije kroz dokumentiranu politiku, priručnike i procedure koji jamče da je dostizanje kvalitete ugrađeno u organizacijske procese. Između ostalog, ISO 9000 jamči postojanje politike kvalitete u organizaciji, standardiziranost procedura, vršenje nadzora nad pogreškama, postojanje ugrađenog korektivnog i preventivnog sustav akcija i uključenost managementa u praćenje i reviziju cjelokupnog sustava. Ukratko, cilj je sistematična garancija kvalitete i njezina kontrola.

De Dommartin [3] CEO EFQM-a je rekao kako EFQM vjeruje da model treba odražavati pomake u poslovnim naglascima i novim managerskim idejama jednako kao i ispunjavati zahtjeve malih i srednjih poduzetnika u privatnom i javnom sektoru. Cilj je stvoriti model koji idealno predstavlja filozofiju poslovne izvrsnosti (TQM) koja može biti primjenjena u praksi svih organizacija neovisno o zemlji, veličini, sektoru ili fazi na njihovom putovanju prema izvrsnosti. Razlog popularnosti EFQM modela poslovne izvrsnosti leži u pružanju dovoljnih organizacijskih smjernica o ključnim pitanjima bez da je preskriptivan.

Usporedbom ISO 9000 i EFQM modela zaključujemo kako niti jedan od dva okvira ne osigurava ukupnu kvalitetu u cijelosti, no usporedbom EFQM modela izvrsnosti sa ISO 9000 zaključujemo kako je EFQM model usklađeniji sa TQM-om. EFQM se čini boljim iz nekoliko razloga što uključuje sve njegove principe u kriterijima, a to nije slučaj sa ISO 9000.

Dokazi koji pokazuju utjecaj ISO 9000 standarda na performanse tvrtki su dvosmisleni dok je s druge strane dokazano kako EFQM model ima definitivno pozitivan utjecaj na performanse. No postoji evidentna prednost ISO standarda koji je prilagođen malim i srednjim poduzećima, a s druge strane dokazi pokazuju kako mala i srednja poduzeća nemaju koristi, kada, i ako, koriste EFQM model, a s druge strane postoje i određene poteškoće u samoj primjeni okvira. EFQM kriteriji su mnogo cjelovitiji od ISO normi. Standardi ne pokrivaju niti jedan od kriterija EFQM-a 100%, a najbolje pokrivaju EFQM kriterije u okviru osposobljavatelja procesa i u okviru rezultata koji se odnose na kriterij rezultata kupaca. [4] Ova dva okvira nisu i ne trebaju se smatrati konkurencijom jer ISO standardi nisu tako sveobuhvatni kao EFQM kriteriji i stoga bi bilo razumno započeti potragu za postizanjem izvrsnosti implementacijom ISO 9000. Nakon implementacije ISO sljedeći korak za provedbu izvrsnosti je imlementacija EFQM okvira i u tom trenutku započinje oblikovanje modela izvrsnosti na način koji odgovara različitim potrebama različitih organizacija. U posebnom izvještaju ISO Management Systems Rafael A. de Arrascaeta F. [5] je ponudio savjete vezane uz novo izdanje ISO 9001:2009 kao bi ga organizacije mogle adekvatnije percipirati i kako bi

se uklonile eventualne nedoumice oko njegove svrhe. Novo izdanje ne uvodi dodatne zahtjeve niti ne mijenja osnovnu svrhu standarda ISO 9001:2000. No kako bi organizacije mogle dosegnuti maksimum beneficija ISO 9001:2009 daje dodatna obrazloženja i naglašava kako bi korisnici izdanja 2000 trebali uzeti u obzir imaju li pojašnjenja utjecaj na njihovo dosadašnje poimanje i interpretaciju ISO 9001:2000 ili nemaju. Ukoliko to je slučaj određene modifikacije u implementaciji njihovog QMS-a bi mogle biti neophodne.

Kao i u prethodnim izdanjima certifikacija nije zahtjev ISO 9001:2009 i organizacije su potpuno slobodne pri implementaciji standarda sa svrhom internih i eksternih beneficija koje ona donosi njima samima i klijentima. ISO 9000 i TQM su postigli znatan uspjeh u smislu prihvaćanja u organizacijama širom svijeta. Važan zaključak koji proizlazi kao rezultat istraživanja [6], je dokaz da su certifikacije ISO 9000 i implementacija TQM-a ostvarile poboljšavanje prakse organizacijske konkurentnosti što je pak uzrokovalo poboljšanje poslovnih performansi.

3. EFQM MODEL POSLOVNE IZVRSNOSTI I UNAPRJEĐENJE FINANCIJSKE IZVEDBE TVRTKI Istraživanje je zajednički proveo tim vodećih akademika s University of Leicester i Britanske zaklade za kvalitetu - British Quality Foundation (BQF), a pod pokroviteljstvom Europske zaklade za upravljanje kvalitetom - European Foundation for Quality Management (EFQM).

Istraživanje pruža neovisan dokaz o utjecaju učinkovite provedbe načela izvrsnosti EFQM-a na poslovne rezultate tvrtke. Rezultati istraživanja su navedeni u nastavku kako bi se pokazala temeljna svrha uvođenja EFQM modela poslovne izvrsnosti i edukacije o njegovim temeljnim načelima u hrvatske tvrtke.

Za istraživanje su korištena dva seta mjera uspjeha, a to su vrijednost dionice i mjere temeljene na računovodstvenim pokazateljima. Računovodstvene mjere uključuju; odnos prihoda i prodaje, troškove, prihode iz redovnog poslovanja i kapitalne izdatake. Nakon opsežnog istraživanja dobitnika nagrada, tim je usporedio financijsko poslovanje 120 nagrađivane tvrtke koje su poslovale u skladu sa specifičnim kriterijima i pratio potom ga je pratio tokom 11 godina uspoređujći ga sa tvrtkama slične veličine u istoj industriji.

Financijske performanse tvrtki su praćene tijekom razdoblja od 11 godina. Studija je pokazala da su tvrtke dobitnice nagrada, u odnosu na kontrolnu skupinu, pokazale znatnije povećanje u vrijednosti dionica, prodaji, odnosu između kapitalnih izdataka i imovine, odnosu između kapitalnih izdataka i prodaje kao i snažniji rast cjelokupne imovine i daljnje smanjivanje u troškovima u odnosu na prodaju u kratkom periodu nakon primanja prve nagrade. Tri godine nakon primanja nagrade, nagrađivana kompanija je nadmašila kompaniju koja nije bila nagrađivana u prosjeku za 36% vrijednosti dionice, 17% u okviru prodaje, 5% za prodaju nad imovinom, 4% za kapitalne izdatke od prodaje, 20% u imovini i ostvarila je smanjenje troškova za 1,4%. Za konačnu godinu u kojoj je praćena izvedba dobitnik nagrade je doživio još veće povećanje u odnosu na kontrolnu skupinu. To uključuje rast prodaje u prosjeku za 77%, porast u poslovnim prihodima u prosjeku za 18%, veći porast kapitalnih rashoda nad imovinom u prosjeku za 28% i kapitalnih izdataka o donosu na prodaju u prosjeku za 30%, veći rast aktive u prosjeku za 44% i daljnje smanjenje troškova prodaje za 4,5%. [7]

M edijan%razlika

Medijan% promjena u vrijednosti dionica

120.00 100.00 80.00 60.00

Sveukupni rezultati Europski pobjednici

40.00 20.00 0.00 -20.00 -40.00

Nacionalni pobjednici Regionalni pobjednici

-12 to 0

-12 to +12

-12 to +24

-12 to +36

-12 to +48

-12 to +60

Post implementacijski period (mjeseci)

Slika 1. Postotna promjena u vrijednosti dionica [8] Ovakvo istraživanje za sada nije moguće provesti u Republici Hrvatskoj obzirom na ograničen broj tvrtki koje su implementirale EFQM model poslovne izvrsnosti i svega dvije t vrtke koje su se kandidirale za Europsku nagradu za poslovnu izvrsnost stoga se navedeno istraživanje smatra relevantnim i za Republiku Hrvatsku.

4. POSLOVNA IZVRSNOST U REPUBLICI HRVATSKOJ Svrha ovog dijela rada je iznijeti dio rezultata i zaključaka istraživanja Razine poslovne izvrsnosti u Republici Hrvatskoj kao i dati prijedloge njezinog potencijalnog unaprjeđenja.

Polaznu točku istraživanja predstavljaju 1444 tvrtke koje su evidentirane u okviru djelatnosti D - Prerađivačka industrija u registru hrvatskih izvoznika koji je nastao u sklopu projekta HIO (Hrvatske izvozne ofenzive). On-line istraživanje Razine poslovne izvrsnosti u RH provedeno je u lipnju 2009. korištenjem alata za istraživanje Barometar SurveyTool™.

Ukupno su prikupljena 273 odgovora na anketu, što čini stopu povrata od 18,90%. Takva stopa se u ovakvom tipu istraživanja smatra relevantnim uzorkom. Uvodno pismo koje je prethodilo e-mailu su dodatno oplemenili logo znakovi Izvorno hrvatsko i Hrvatska kvaliteta; Centra za kvalitetu HGK (Hrvatske Gospodarske Komore); Hrvatskog društva za kvalitetu HDK i Ekonomskog fakulteta u Osijeku EFOS. Uzorak predstavlja vjerodostojan presjek velikog broja organizacija diverzificiranih po veličini; mikro, male, srednje, velike i jako velike sa zajedničkom karakteristikom da su sve tvrtke izvoznice jer temeljni razlog implementacije EFQM modela u hrvatsko gospodarstvo leži upravo u želji za nadilaženjem postojećih granica efikasnosti.

4.1. Rezultati istraživanja Razine poslovne izvrsnosti u Republici Hrvatskoj Zadatak ankete je bio dvostran, s jedne strane istražiti stvarno stanje u svezi EFQM modela, a s druge strane, pružiti ispunjavatelju ankete (menadžeru) informacije o mogućem vidu korištenja EFQM modela što je bio sporedni zadatak istraživanja.

H1 Hrvatske tvrtke nisu dovoljno upoznate s EFQM modelom poslovne izvrsnosti niti njegovim potencijalnim pozitivnim efektima i stoga ga primjenjuju selektivno.

H2 Tvrtke koje su certificirane po ISO 9001:2000 standardu imaju više saznanja o EFQM modelu poslovne izvrsnosti.

Iz sumirane analiza svih anketiranih menadžera na području Republike Hrvatske Tablica 1. vidljivo je kako 40% anketiranih menadžera vodi tvrtke koje zapošljavaju od 10 – 49 djelatnika što u potpunosti odgovara ciljanoj kategoriji potencijalnih korisnika EFQM modela. Tek je 41% od ukupnog broja ispitanih organizacija potvrdilo sustav upravljanja međunarodno priznatim certifikatom ISO 9001:2000(2009), dok njih 43% nije, a relativno veliki postotak organizacija (16%) je u procesu pripreme certifikacije što se može protumačiti i kao razmišljanje o potencijalnom uvođenju ISO 9001:2009 ili uviđanje prednosti konkurentskih organizacija koje posjeduju taj certifikat. Rezultati istraživanja potvrđuju i kako su i one tvrtke koje nemaju ISO 9001:2000(2009) certifikat sklonije suradnji s tvrtkama koje isti certifikat imaju. (Slika 2.)

Tablica 1. Bazične informacije o anketiranim izvoznim organizacijama [9] Koliki je broj zaposlenih u Vašoj organizaciji?

250 i više 50 - 249 od 10-49 do 9 Nalazi li se Vaša organizacija na području od posebne državne skrbi?

Da Ne Koliki je postotak izvoza u ukupnoj prodaji Vaše organizacije?

Više od 50% 25 - 50% Do 25% Je li sustav upravljanja Vaše organizacije potvrđen međunarodno priznatim certifikatom ISO 9001:2000 standardu?

Da Ne Ne, ali smo u procesu pripreme/certifikacije Jeste li skloniji poslovnoj suradnji s organizacijom koja je certificirana po ISO 9001:2000 standardu?

Da Ne

13% 26% 40% 21%

7% 93%

38% 24% 38%

41% 43% 16%

67% 33%

120 100 80

ne 33 ne

60

da 40

da 67

20 0

Slika 2. Prikaz sklonosti poslovnoj suradnji % s organizacijom koja je certificirana po ISO 9001:2000 standardu [10]

Prema rezultatima ankete (Grafički prikaz 2.) tek je 28% organizacija upoznato s EFQM modelom (slika 3.) dok njih 72% nije, tek 19% organizacija dovodi u vezu EFQM model poslovne izvrsnosti i ISO 9001:2000(2009) standard (Grafički prikaz 4.) što je i očekivani rezultat obzirom na svega 28% tvrtki koje su uopće čule za EFQM model poslovne izvrsnosti što je potvrda H1 Hrvatske tvrtke nisu upoznate s EFQM modelom poslovne izvrsnosti niti njegovim potencijalnim pozitivnim efektima i stoga ga primjenjuju selektivno.

Slika 3. Upoznatost organizacija s EFQM modelom poslovne izvrsnosti [11]

Slika 4. Veza između ISO 9001:2000 standarda i EFQM modela poslovne izvrsnosti [12] Ukoliko oduzmemo postotke 28% (onih organizacija koje su čule za EFQM model) od 19% (organizacija koje dovode u vezu EFQM model poslovne izvrsnosti) razlika iznosi 9%.

Zaključujemo kako je 9% tvrtki tek informativno čulo za pojam EFQM modela, a svega 19% tvrtki ima dublje spoznaje o načinu njegovog funkcioniranja. Što je dodatni dokaz H1.

Jednako tako mali broj hrvatskih organizacija zna kako veliki broj europskih organizacija koristi EFQM model u svom poslovanju što je očekivan postotak koji je u skladu sa

postotkom od svega 28% hrvatskih organizacija koje su upoznate s EFQM modelom. 54% ispitanih organizacija je čulo za pojam samoprocjene što jednim dijelom možemo zahvaliti ISO 9001:2000(2009) normi i ISO 9004 normi u kojima se koristi taj pojam, a postotak od 54% onih koji jesu čuli pruža dodatno ohrabrenje na putu podizanja razine poslovne izvrsnosti u hrvatskim tvrtkama korištenjem alata i tehnika poslovne izvrsnosti za unaprjeđenje poslovanja što ujedno predstavlja i dokaz i potvrdu H2 Tvrtke čiji je sustav upravljana potvrđen ISO 9001:2000 certifikatom imaju više saznanja o EFQM modelu poslovne izvrsnosti.

Komparativnom analizom odgovora na anketni upitnik između tvrtki čiji je sustav potvrđen ISO 9001:2000 standardom, onih kod kojih sustav nije potvrđen ISO 9001:2000 standardom i onih kod kojih je sustav u procesu pripreme dolazimo do pomalo iznenađujućeg zaključka koji proizlazi iz odgovora menadžera čiji sustav još nije potvrđen ISO 9001:2000 standardom, ali je u proces pripreme, a koji govori da konkurentske tvrtke ne utječu na formuliranje organizacijske strategije što svakako daje prednost ISO certificiranim organizacijama koje uče jedne od drugih i ujedno predstavlja dokaz da tvrtke čiji je sustav upravljana potvrđen ISO 9001:2000 certifikatom imaju više saznanja o EFQM modelu poslovne izvrsnosti. 61% ISO certificiranih tvrtki je upoznato s pojmom TQM-a što je za 19% više od ISO ne certificiranih tvrtki. (slika 5.) Zaključujemo kako je koncept bliži organizacijama koje jesu ISO 9001:2000 certificirane što uz dokaz da je poznatost pojma EFQM veća kod certificiranih organizacija predstavlja i dokaz H2: Tvrtke koje su certificirane po ISO 9001:2000 standardu imaju više saznanja o EFQM modelu poslovne izvrsnosti.

Slika 5. Upoznatost s pojmom TQM i ISO 9001:2000 organizacije [13] U skladu s očekivanim rezultatima tek 24% menadžera organizacija koje imaju ISO 9001:2000 certifikaciju je poznata činjenica da se EFQM model poslovne izvrsnosti europske zaklade za upravljanje kvalitetom nadograđuje na ISO 9001:2000 normu što je iako malen postotak opet najbolji postotak od ponuđena tri tipa organizacija što dodatno potkrepljuje H2: Tvrtke koje su certificirane po ISO 9001:2000 standardu imaju više saznanja o EFQM modelu poslovne izvrsnosti. (slika 6.)

Slika 6. Poznatost pojma EFQM i ISO certifikacija [14] Ohrabruje podatak da je u okviru organizacija u kojima je sustav potvrđen ISO 9001:2000 standardom 59% menadžera čulo za pojam samoprocjene, a i općeniti stav je više nego zadovoljavajući. 96% organizacija koje su u procesu certifikacije smatra edukaciju osobnim motivatorom i motivatorom svojih djelatnika, ostale dvije kategorije imaju neznatno niže rezultate što je još jedan argument za H2.

Istraživanje je pokazalo kako gotovo 100% tvrtki koje su u procesu pripreme za ISO certifikaciju žele doznati više o načinu funkcioniranja EFQM modela poslovne izvrsnosti kao i njegovim mogućim beneficijama za organizaciju, jednako tako i 4% certificiranih i 85% organizacija koje su u procesu pripreme za ISO certifikaciju što dodatno potkrepljuje H2: Tvrtke koje su certificirane po ISO 9001:2000 standardu imaju više saznanja o EFQM modelu poslovne izvrsnosti ili mogli bismo reći imaju veliku želju naučiti koristiti EFQM model poslovne izvrsnosti. Sumirani zaključak je kako nema velike razlike između poimanja kvalitete i ISO certificiranosti tvrtki iako je ugodno iznenađenje odabir tvrtki čiji sustav još nije potvrđen ISO 9001:2000 standardom, ali je u pripremi, između dviju tvrdnji; kvaliteta je jeftinija i kvaliteta je skuplja da 71% ispitanika tvrdi da je kvaliteta jeftinija što je za je 11% više od prosjeka totala. Jednako tako i svi menadžeri ispitanih organizacija (100%) čiji je certifikat u pripremi smatraju da kvaliteta pripada svim sudionicima u organizaciji.

5. NACIONALNE NAGRADE ZA POSLOVNU IZVRSNOST U REGIJI

Sve zemlje u regiji koje okružuju Hrvatsku imaju svoje nacionalne nagrade za poslovnu izvrsnost. Nacionalne nagrade se temelje na modelu Europske nagrade za poslovnu izvrsnost, ali se način vrednovanja pojedinih elemenata može razlikovati. Država je važan element jer daje potpuru o obliku zakonske regulative koja je vezana uz nacionalnu nagradu, ali i osigurava različite oblike potpore. Nagrade obično dodjeljuju predsjednici vlada ili države. Za većina zemalja članica Europske unije koje razvijaju kulturu kvalitete nacionalne nagrade služe za promicanje kulture izvrsnosti. Hrvatska u odnosu na okruženje znatno zaostaje za Italijom, Slovenijom, Mađarskom, a u prednosti o odnosu na Bosnu i Hecegovinu, Srbiju i Crnu Goru. Ukoliko usporedimo Hrvastku sa zemljama u regiji zaključujemo kako sve imaju

nacionalne nagrade za kvalitetu, a u Hrvatskoj je bilo nekoliko pokušaja za njezinim uvođenjem, a najdalje je došao pokušaj Hrvatskog društva menadžera kvalitete jer su definirani kriteriji koji su usklađeni s kriterijima Europske nagrade za poslovnu izvrsnost, definiran je termin i pokroviteljstvo predsjednika RH. Revizija postojećih kriterija za nacionalnu nagradu za Poslovnu izvrsnost kao i njihovo usklađivanje s EFQM modelom 2010 preduvjet je definiranja novog termina za njezino uvođenje. Pretpostavka je da će nacionalna nagrada širiti i promicati ideju kvalitete i pridonijeti konkurentnosti hrvatskih tvrtki na domaćem i međunarodnom tržištu.

6. ZAKLJUČAK Samoprocjena i mogućnost za benchmarking su moćni alati koji mogu uvelike pomoći tvrtki prilikom evaluacije njihove trenutne razine izvedbe, identificiranja područja koja iziskuju dodatne napore, integriranje akcija unaprjeđenja poslovnog plana i identificiranja najboljih praksi. Mogućnost ponovne provedbe procjene korištenjem istog obrasca omogućuje nam uočavanje vlastitog napredaka što je značajan motivator svih djelatnika jer ništa ne motivira tako dobro kao vlastiti uspjeh. Preduvjet uspjeha je optimalna komunikacija modela prema svim zainteresiranim stranama. Organizacija koja podnosi zahtjev za Nacionalnu nagradu za kvalitetu ciklički obavlja samoprocjenu prema EFQM Excellence Modelu i to podnošenjem dokumenata za nagradu što sustavno potiče organizacije na učenje i kontinuirano poboljšanje i inovacije. Slovenija j e u tome prepoznala potencijal jer je njezin cilj povećavanje dodane vrijednosti uz zadržavanje i jačanje njezine globalne konkurentnosti. Dugoročno gledajući Slovenija percipira važne učinke korištenje EFQM modela kao i njihove posljedice na kvalitetu života i dobrobit šireg društva.[15] Istraživanje razine poslovne izvrsnosti u RH pokazalo je kako top menadžeri hrvatskih izvoznih tvrtki žele doznati više o načinu funkcioniranja Europskog modela poslovne izvrsnosti EFQM Excellence Modela® i njegovim beneficijama za organizaciju, a ono predstavlja polaznu točku za stvarnu primjenu EFQM modela poslovne izvrsnosti u hrvatsko gospodarstvo jer je bilo potrebno utvrditi postojeće stanje kako bi hrvatsko gospodarstvo moglo započeti s implementacijom modela. Preduvjet uspješne implementacije je uvođenje ISO 9001:2009 standarda kao početne stepenice za uvođenje modela i možemo reći kako je evidentno povećanje broja certificiranih organizacija. Svrha rada je bila istražiti i proširiti spoznaje o razini poslovne izvrsnosti u Republici Hrvatskoj i ona je ispunjena. H1 Hrvatske tvrtke nisu dovoljno upoznate s EFQM modelom poslovne izvrsnosti niti njegovim potencijalnim pozitivnim efektima i stoga ga primjenjuju selektivno i H2 Tvrtke koje su certificirane po ISO 9001:2000(2009) standardu imaju više saznanja o EFQM modelu poslovne izvrsnosti su u potpunosti dokazane. Ohrabrivanjem vlastite organizacije na periodično praćenje napredovanja prema poslovnoj izvrsnosti, analizom i klasifikacijom rezultata samoprocjene moguće je dobiti povratnu informaciju za kontrolu provedenih akcija i poboljšanje procesa koji utječu na unaprjeđenja zadovoljavanja kupaca, a sve zajedno sa svrhom strateškog unaprjeđivanja učinkovitosti poslovanja organizacije, a ukoliko slijedimo kriterije manje je važno radi li se o nacionalnoj nagradi za poslovnu izvrsnost ili o Europskoj nagradi za poslovnu izvrsnost (European Excellence Award).

LITERATURA [1]http://ww1.efqm.org/en/Home/Ourservices/Recognition/EFQMExcellenceAward/tabid/154/Default.aspx EFQM (European Foundation for Quality Management) Europska zaklada za upravljanje kvalitetom je pod ingerencijom EOQ (Europske organizacije za kvalitetu) koja je jedna od organizacija Europske komisije.

[2] Adebanjo, D, TQM and business excellence is there really a conflict, Measuring Business Excellence; Volume: 5 Issue: 3; General review, 2001. p. 39.

[3] De Dommartin, A, Moving the excellence model, Quality world, Vol. 26 No. 5 2000., p. 12-14.

[4] Mønsted,M., Føns, T., Kjær Eskildsen, J., A comparative assessment of the EFQM Excellence model and the ISO 9001:2000, Institute of Information Science http://www.google.hr/search?hl=hr&rlz=1W1RNWN_en&q=tony+bendell+EFQM&btnG=Tra%C5%BEi&meta =&aq=f&aqi=&aql=&oq=&gs_rfai= (pristup 12.04.2010.)

[5] Rafael A. de Arrascaeta F., New Additions of ISO 9001 i 9004 Advice for users on implementing ISO 9001:2008, ISO Management Systems, Special report www.iso.org/ims (pristup 10.04.2010.)

[6] S. B. Han, S.K. Chen: The Impact of ISO 9000 on TQM and Business Performance, Journal of Business and Economic Studies, Vol. 13, No. 2, Fall 2007, p.16.

[7] CQE University of Leicester Short Report on Organisational Excellence Strategies&improved financial performance, p. 1-3. dostupno na http://www.be-i.org/confidential/EFQM-ShortAbstract.pdf (pristup: 14.04.2010.)

[8] Boulter, L.; Bendell, T.: Quality in yout market: the business case for pursuing excellence, Quality is back – Back to Quality No Quality. No Business, 52nd EOQ – Congress Vienna: June 4th- 6th 2008, Hofburg Vienna, dostupno na http://www.eoq.org/fileadmin/user_upload/Documents/Congress_proceedings/Vienna__June_2008/June_4/Boul ter_Bendell_EOQ_2008_neu.ppt (pristup 13.04.2010.)

[9] Rezultati istraživanja razine poslovne izvrsnosti u Republici Hrvatskoj – koje je provela autorica u lipnju 2009.

[10] op.cit.

[11] op.cit.

[12] op.cit.

[13] op.cit.

[14] op.cit.

[15] Mesko Stok, Z., Mesko, M., Markic, M., The advantage of the EFQM excellence model in business management and leadership, Faculty of Management, University of Primorska, Slovenia. ' International Journal of Entrepreneurship and Small Business 2009 - Vol. 8, No.3 p. 399 - 410.

BUSINESS EXCELLENCE IN THE REPUBLIC OF CROATIA Summary The purpose of this paper is to present the results and conclusions of business excellence studies in the Republic of Croatia, and the task is to carry out a comparative analysis of the level of business excellence in Croatia and the countries in the region and to point out the current situation and then provide guidance for improvement. This work aimed to define the most important factors affecting the competitiveness of Croatian companies viewed through the prism of the presentation and explanation of fundamental principles and criteria of the EFQM model of business excellence. The initial hypothesis is that Croatian companies are not entirely familiar with the EFQM Business Excellence Model, or its potential positive effects; and, at the same time, there is the hypothesis of the existence of feasible benefits at the level of awareness of business excellence in companies that are certified in accordance with ISO 9001:2000 (2009) standards, in contrast with those companies that are not certified. The proposal of possible improvement of the current level of business excellence is seen by the author in introducing a national award for business excellence as a driver of this positive trend and a factor in integrating all existing activities in the field of quality in the Republic of Croatia.

Key words: Business Excellence, ISO 9001:2000 (2009), EFQM Excellence Model ®, Competitiveness