Mr.sc. DIANA TADIĆ, viši predavač Veleučilište VERN, Zagreb TEA PALATINUŠ, bacc. diana.tadic@vern.hr t_palatinus@yahoo.com
SUSTAV KVALITETE U FUNKCIJI UNAPRJEĐENJA POSLOVANJA HRVATSKIH PODUZEĆA Stručni rad / Professional paper Sažetak Današnje tržišne prilike ne dopuštaju poduzećima da se zadovolje s postojećim stupnjem razvoja svojih poslovnih aktivnosti. Ako poduzeće želi postići ili zadržati konkurentsku prednost i zadovoljstvo potrošača, treba biti spremno na kontinuirano iniciranje i/ili prihvaćanje tržišnih promjena, odnosno na neprestano poboljšavanje proizvoda, procesa i cjelokupnog poslovanja. Uvođenje sustava kvalitete je neizbježna preporuka poduzećima koja teže opstanku na domaćem tržištu. No, sustav kvalitete je ujedno i “viza” za inozemna tržišta jer ulijeva sigurnost stranim partnerima i potrošačima. Upravo implementacija sustava kvalitete prema zahtjevima norme ISO 9001:2008 učinkovit je alat za smanjenje troškova poslovanja, povećanje produktivnosti rada, poboljšano upravljanje poslovnim procesima, veću motiviranost zaposlenih te veće zadovoljstvo poslovnih partnera i potrošača, odnosno svih korisnika rezultata poslovnih procesa poduzeća. Potvrda navedenim tezama nalazi se u rezultatima istraživanja provedenog na uzorku hrvatskih poduzeća s implementiranim i certificiranim sustavom kvalitete. Ključne riječi: sustav kvalitete, unaprjeđenje poslovanja, hrvatska poduzeća 1. UVOD Suvremena tržišna kretanja 21. stoljeća, obilježena sve jačom globalizacijom i konkurencijom na svjetskom i lokalnim tržištima, nameću prihvaćanje novijih razvojnih paradigmi i filozofskih promišljanja u poslovnom okruženju. Takve snažne promjene ne zaobilaze niti hrvatsko gospodarstvo. Naime, zahvaćaju sve više segmenata poslovanja hrvatskih poduzeća koja sve češće pokušavaju iznaći rješenje u koncepciji kvalitete, odnosno primjeni uređenog sustava upravljanja kvalitetom. Brojni su različiti aspekti u kojima se promatra i definira pojam kvalitete, ali sa stajališta poslovne koncepcije kvaliteta i upravljanje kvalitetom fokusirani su na promjenjive zahtjeve tržišta. Osnovnu i najprecizniju definiciju kvalitete daje krajnji korisnik (potrošač) tržišnih proizvoda postavljajući u određenom vremenu i prostoru svoje zahtjeve prema prepoznatim potrebama i željama. Kvaliteta se izgrađuje zadovoljavanjem definiranih zahtjeva i uočenih, odnosno pretpostavljenih očekivanja tržišnih korisnika. Budući da je poduzećima u današnje vrijeme napredak uvjetovan orijentacijom na njihove vanjske korisnike (potrošače), odnosno tržišnom orijentacijom, uviđaju se razlozi zbog kojih se potrošačima i njihovim zahtjevima danas sve više posvećuje pažnja. Značajniji razlozi su osiguravanje povećane prodaje, povećane dobiti, rast profitabilnosti i znatno učinkovitiji
poslovni procesi. Stajalište da poduzeća koja su više tržišno usmjerena imaju i bolje poslovne rezultate argumentiraju rezultati mnogih novijih istraživanja [1]. O toj tematici raspravljaju brojni stručnjaci današnjice, kao što su Kutwaroo, McNaughton, Morgan, Osborne [2], Moorman i Rust [3], što još više naglašava značaj potrošača, njihovih zahtjeva i zadovoljstva za poslovanje poduzeća. Upravo koncepcija kvalitete i upravljanja kvalitetom stavlja potrošača u fokus poslovnih aktivnosti i procesa, što sve više prepoznaju i hrvatska poduzeća.
2. ZNAČAJ KVALITETE I UPRAVLJANJA KVALITETOM ZA POSLOVANJE HRVATSKIH PODUZEĆA U dosadašnjim sagledavanjima strateškog razvoja hrvatskog gospodarstva i jačanja konkurentnosti hrvatskih poduzeća neizostavno se naglašava prioritetan značaj prihvaćanja novijih, tržišno orijentiranih koncepcija poslovanja i uključivanje u postojeće svjetske trendove. Međutim, takvi razvojni pomaci moraju se uočiti na nacionalnoj razini, ali i na razini pojedinog poduzeća. Samo sveobuhvatan, holistički pristup proširuje perspektive stvaranju bolje konkurentske pozicije hrvatskog poduzeća na domaćem i međunarodnom tržištu. Drugim riječima, u Republici Hrvatskoj se opravdano ističe problem prihvaćanja i jačanja svijesti o kvaliteti na razini poduzeća, ali i razini nacionalnog gospodarstva. Kako i Drljača upozorava, "Hrvatska do sada nije uspjela razviti konkurentsko okruženje za svoje gospodarstvo" [4]. Upravo je tu činjenicu uočio i Mencer naglašavajući značajnu primjenu koncepcije kvalitete i upravljanja kvalitetom u gospodarstvu kao pretpostavke povećanja produktivnosti, u kontekstu doprinosa razvoja konkurentnosti gospodarstva [5]. Mencerovo stajalište zauzima i Evans koji u središte svog izučavanja postavlja međuodnos kvalitete i proizvodnosti [6] kojom se pojašnjava kako poboljšana kvaliteta proizvodnje, odnosno proizvodnih procesa ima pozitivan utjecaj na proizvodnost, što se izražava smanjenjem otpadaka i popravaka te, posljedično, snižavanjem proizvodnih troškova i povećanjem profita (Slika 1).
Slika 1: Ekonomski utjecaji proizvodnosti i kvalitete poboljšana kvaliteta proizvoda
povećana proizvodnost
poboljšana kvaliteta procesa proizvodnje
povećani izlaz po jedinici ulaza
priznata veća vrijednost
više cijene
povećani tržišni udjel
povećani prihodi
smanjeni ulazi po jedinici izlaza
niži troškovi proizvodnje roba i pružanja usluga
povećani profiti Izvor: Evans, J. R., Production/Operations Management – Quality, Performance and Value, 5th ed, West Publishing Company, Minneapolis/Saint Paul, 1997., str. 47.
Iz slike 1. uočljivo je koliko je značajan utjecaj kvalitete proizvoda, odnosno proizvodnih procesa na veličinu ostvarenih profita putem povećanih prihoda i povećane proizvodnosti. Ističe se potreba prihvaćanja činjenice kako pooštrena konkurencija i brzorastuće potrebe, želje i očekivanja tržišnih korisnika današnjice nameću i hrvatskim poduzećima standarde gospodarski razvijenih tržišta. Ostvarivanje takvih standarda zahtjeva spektar kvalitetnijih čimbenika od onih koje trenutno karakteriziraju poslovanje nacionalnih poduzeća, primjerice transparentnije odrednice strateškog planiranja i realizacija takvih planova, veća usmjerenost na potrošača i njegovo zadovoljstvo, veći značaj istraživanja zahtjeva i zadovoljstva tržišnih korisnika i slično. Ovakvi nedostaci u poslovanju hrvatskih poduzeća već su prepoznati i višestruko elaborirani. Međutim, teorijska rješenja bez većih empirijskih argumenata ne mogu rezultirati značajnijim pomacima u kvalitativnom razvoju i jačanju konkurentnosti hrvatskog gospodarstva i njegovih subjekata.
3. REZULTATI ANALIZE UTJECAJA IMPLEMENTIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM NA USPJEŠNOST POSLOVANJA CERTIFICIRANIH HRVATSKIH PODUZEĆA Radi analize utjecaja sustava upravljanja kvalitetom certificiranih poduzeća na pokazatelje njihove poslovne uspješnosti, provedeno je kvantitativno istraživanje putem anketnog listića adresiranog na 70 poduzeća proizvodnog (67%) i uslužnog sektora (34%). Ukupno 31 poduzeće ili 44% promatranog skupa ispunilo je upitnik tijekom veljače i ožujka 2010. godine. Najveći broj ispitanih jedinica pripada grupaciji velikih poduzeća sa 101 do 500 zaposlenih, značajnih 39%, dok 3% poduzeća su mala s 1 do 5 zaposlenih. U 47% anketiranih poduzeća
prosječna je plaća zaposlenih između 3000 i 4000 kuna, a 34% poduzeća isplaćuje plaću između 5000 i 6000 kuna. Sva anketirana poduzeća su certificirana prema zahtjevima ISO norme 9001:2008 ili njezine prethodnice. Najveći postotak ispitanih poduzeća certificiralo je sustav upravljanja u posljednjih desetak godina, što također potvrđuje tezu kako je upravljanje kvalitetom novija poslovna koncepcija na hrvatskom tržištu. No, broj certificiranih poduzeća u posljednje dvije godine značajno se smanjio u odnosu na 2006. i 2007. godinu. Zanimljivo se čini promotriti glavne razloge uvođenja sustava upravljanja kvalitetom u anketiranim poduzećima (Grafikon 1.). Kao najčešći razlog javlja se ulazak na inozemno tržište, 34% anketiranih, a od ostalih razloga navode diferencijaciju, tendere, zahtjeve domaćih potrošača i olakšan nastup na domaćem tržištu. Grafikon 1. Razlozi uvođenja sustava kvalitete u hrvatskim poduzećima
Izvor: istraživanje autora
U 45% anketiranih poduzeća implementacija sustava upravljanja kvalitetom trajala je 6 do 12 mjeseci, a čak 35% poduzeća implementiralo je sustav kvalitete za manje od 6 mjeseci. Reakcije zaposlenih na uvođenje sustava u većini ispitanih poduzeća su pozitivne ili uglavnom pozitivne. Za implementaciju i certifikaciju sustava upravljanja kvalitetom poduzeća uglavnom nisu koristila programe sufinanciranja od HGK, pripadajuće županije ili poduzetničkih centara. Kao razlog tome većina poduzeća, njih 52%, navodi da nisu koristili programe jer tada nisu postojali, dok 16% poduzeća odgovara da nisu znali da postoje. Međutim, zanimljivo je primijetiti kako 13% poduzeća nije htjelo koristiti takve programe financijske potpore. Dakle, od ukupno 31 anketiranog poduzeća samo njih 5 je koristilo jednokratne programe za dobivanje ISO certifikata sustava kvalitete. Najviše pažnje ipak se pridaje odgovorima koji se odnose na financijske pokazatelje uspješnosti poslovanja ispitanih poduzeća. Primjerice, u 38% poduzeća dobit se nakon uvođenja sustava upravljanja kvalitete povećala 50%, a u 41% poduzeća dobit je ostala nepromijenjena (Grafikon 2).
Grafikon 2. Dobit nakon uvođenja sustava kvalitete u hrvatskim poduzećima
Izvor: istraživanje autora
Na narednom grafikonu 3 može se uočiti kako je količina prodanih proizvoda nakon uvođenja sustava kvalitete u anketiranim poduzećima uglavnom ostala ista (38%) ili se povećala značajnih 50% u 34% poduzeća.
Grafikon 3. Prodaja nakon uvođenja sustava kvalitete u hrvatskim poduzećima
Izvor: istraživanje autora
Sljedeći grafikon 4 ukazuje na uglavnom nepromijenjene ukupne prihode od prodaje nakon uvođenja sustava kvalitete u najvećem postotku anketiranih poduzeća, njih 48%, dok 31% poduzeća tvrdi da su se ukupni prihodi od prodaje povećali čak 50%, a u 7% poduzeća prihodi su se povećali više od 50%.
Grafikon 4. Ukupni prihodi od prodaje nakon uvođenja sustava kvalitete u hrvatskim poduzećima
Izvor: istraživanje autora
Značajan pokazatelj uspješnosti poslovanja anketiranih poduzeća u najvećem postotku je povećanje djelovornosti njihovih procesa (41%). U 24% odgovora važan pokazatelj je povećanje prodaje za 2 do 50% te povećanje produktivnosti (22%). Ostali ispitanici su odgovorili da im je značajan pokazatelj uspješnosti poslovanja zadovoljstvo kupaca njihovim proizvodom, reklamacije kupaca svedene na minimum te povećana kvaliteta rada i usluge.
Grafikon 5. Pokazatelji uspješnosti poslovanja hrvatskih poduzeća
Izvor: istraživanje autora
Nadalje, najveći broj anketiranih poduzeća, njih 52%, smatra da su se uvođenjem sustava kvalitete pojedini troškovi u poslovanju smanjili, a 16% poduzeća smatra da je vidljiva velika ušteda. 13% poduzeća smatra da je stanje jednako kao i prije uvođenja sustava kvalitete, dok 10% poduzeća smatra da uglavnom nisu uštedjeli implementacijom sustava kvalitete u svoje poslovanje.
4. ZAKLJUČNA RAZMATRANJA Općenito je prihvaćeno da koncepcija upravljanja kvalitetom, kao novija filozofija poslovanja u Republici Hrvatskoj, predstavlja jedan od značajnih čimbenika rasta i razvoja poduzeća. Stoga, sasvim je logična suština povezivanja kvalitete, uspješnosti poslovanja i konkurentnosti poduzeća te isticanja kvalitete kao imperativa hrvatskog gospodarstva. Na takve zaključke upućuju i rezultati prethodnih istraživanja, ali i istraživanja provedenog za potrebe ovog rada na uzorku hrvatskih poduzeća s implementiranim sustavom upravljanja kvalitetom, ukazujući na njegov značajan utjecaj na financijske pokazatelje poslovanja (veličina dobiti, prihoda od prodaje i ostvarenih ušteda), kao i povećanje produktivnosti i djelotvornosti poslovnih procesa poduzeća. U tom kontekstu se može zaključiti da je izrazita dinamičnost i konkurentnost današnjeg tržišta ključni razlog nužnoj holističkoj primjeni koncepcije kvalitete u svim domenama gospodarstva, odnosno u svim djelatnostima i svim poslovnim procesima poduzeća, imajući na umu činjenicu da su koncepcija kvalitete i uređen sustav upravljanja kvalitetom oruđe koje se u današnje vrijeme nezaobilazno izabire kao fleksibilan odgovor na nove tržišne izazove.
LITERATURA 1. Grbac, B., Odrednice prihvaćanja tržišne orijentacije: tržišna orijentacija kao inovacija, Kakav regionalni razvitak treba Hrvatskoj, Rijeka, Ekonomski fakultet Rijeka, 2001., str. 104. 2. McNaughton, R.B., Osborne, P., Morgan, R.E. and G. Kutwaroo, Market Orientation and Firm Value, Journal of Marketing Management, Vol. 17, br. 5/6, 2001. 3. Moorman, C. and R.T. Rust, The Role of Marketing, Journal of Marketing, Vol. 63, posebno izdanje, 1999. 4. Drljača, M., Konzistentnost kvalitete i poslovne uspješnosti u Hrvatskoj, Zbornik radova 7. Simpozija o kvaliteti "Kvaliteta naš izbor za budućnost", Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Šibenik, 2005., str. 34 5. Mencer, I., Kvaliteta proizvoda: imperativ poslovnog usmjerenja, RRIF, god. 10, br. 7., 2000., str. 61-63. 6. Evans, J. R., Production/Operations Management – Quality, Performance and Value, 5th ed., West Publishing Company, Minneapolis/Saint Paul., 1997., str. 47.
THE FUNCTION OF A QUALITY SYSTEM IN THE IMPROVEMENT OF THE BUSINESS OF CROATIAN COMPANIES Summary Today’s market conditions do not allow companies to be satisfied with the actual level of their business activities’ development. If a company wants to achieve or maintain its competitive advantage and consumer satisfaction, it should be willing to continually initiate and/or accept market changes, that is, to continuously improve its products, processes and business as a whole. The implementation of a quality system is an inevitable recommendation for companies aiming to survive in the domestic market. However, a quality system is also a visa for foreign markets because it imparts confidence to foreign partners and consumers. In itself, the implementation of a quality system, in accordance with the requirements of the ISO 9001:2008 standard, seems to be an effective tool for business cost reduction, the boosting of work productivity, the improvement of business process management, the greater motivation of employees and the greater satisfaction of business partners and consumers – that is, of all users of the business processes’ results. These theses are confirmed by the results of research conducted on a sample of Croatian companies with an implemented and certified quality system. Key words: quality system, business improvement, Croatian companies.