OPTIMALIZACIJA ORGANIZACIJSKOG SUSTAVA HOTELSKE KOMPANIJE

ALEKSANDAR TIDIĆ Maistra d.d. Rovnj aleksandar.tidic@adriaresorts.tdr.hr

OPTIMALIZACIJA ORGANIZACIJSKOG SUSTAVA HOTELSKE KOMPANIJE Sažetak U uvjetima turbulentnog turističkog tržišta optimalno definirana te implementirana organizacijska struktura i strategijski menadžment poslovnih funkcija uz osiguranje kontinuirane kontrole kvalitete proizvoda i usluga predstavlja temelj uspješnog poslovanja hotelskog poduzeća. Mjerenje i analiza uspješnosti pojedinog dijela te čitave cjeline poslovnog sistema omogućuje donošenje poslovnih odluka, koje imaju za cilj rast, razvoj i opstanak poduzeća.

Temeljna zadaća hotelijera je pružanje novih, kvalitetnih i raznovrsnih usluga, pri čemu posebnu pozornost valja posvetiti maksimalnom iskorištavanju materijalnih, financijskih i ljudskih resursa kao važnih čimbenika u strateškom upravljanju poduzećem. Cilj svakog hotelskog poduzeća je ostvarenje poslovnog uspjeha, a suština analize organizacijskog sustava poslovanja je prikazivanje stvarne slike stanja poslovnog sistema Ključne riječi: organizacijska struktura, poslovni sustav, kontrola kvalitete, analiza uspješnosti, razvoj, rast.

1. UVOD Trenutna situacija pri rangiranju najuspješnijih hotelskih poduzeća u Hrvatskoj ne pokazuje relevantnu sliku stanja uspješnosti poslovnog sistema, jer se najčešće kod rangiranja koriste kriteriji kao što su prihod, učešće na turističkom tržištu, broj zaposlenika, dobit i drugo..

Ključni pokazatelj uspješnosti turističkog poduzeća je kontinuirani razvoj koji ima za posljedicu povećanje kompetentnosti zaposlenih u obavljanju svoje poslovne aktivnosti (pružanje usluga i proizvoda), što je pretpostavka da se ostvari uspješno poslovanje sa trajnom konkurentskom prednošću u svom okruženju ili na turističkom tržištu.

Razvoj se ostvaruje promjenom tržišne orijentacije, paletom novih doživljaja (proizvoda i usluga), tehnologije, financijske, kadrovske i organizacijske strukture hotelskog poduzeća.

Temeljna zadaća hotelijera je pružanje novih, kvalitetnih i raznovrsnih usluga, pri čemu posebnu pozornost valja posvetiti maksimalnom iskorištavanju materijalnih, financijskih i ljudskih resursa kao važnih čimbenika u strateškom upravljanju poduzećem. Cilj svakog hotelskog poduzeća je ostvarenje poslovnog uspjeha, a suština analize organizacijskog sustava poslovanja je prikazivanje stvarne slike stanja poslovnog sistema.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

2. TEORIJSKE POSTAVKE I OKVIRI OPTIMALIZACIJE ORGANIZACIJSKE STRUKTURE HOTELSKE KOMPANIJE 2.1. Teorijski modeli organizacijske strukture sustava Organizacija kao opća kategorija jest svjesno udruživanje ljudi kojima je cilj da odgovarajućim sredstvima ispune određene zadatke s najmanjim mogućim naporom na bilo kojem području društvenog života.1 Svaka organizacija ima svoju strukturu koja povezuje njene dijelove u cjelinu.

Struktura ima više različitih značenja, kao na primjer, građa, sastav, sklop, raspored, način gradnje, tvorevina, organizam, i sl. Iz tih različitih značenja, koju ima riječ struktura, može se zaključiti o važnosti strukture uopće.

Struktura, kako navodi M. Babić2, predstavlja sastavni dio svakog organizma, svake organizacije. Ona je ujedno i najvažniji dio svake organizacije odnosno organizacijske strukture u poduzeću, danas hotelskom poduzeću.

Organizacijska struktura poduzeća definirana je kao sveukupnost veza i odnosa između i unutar činilaca proizvodnje na svim stupnjevima organizacije i u točno potrebnim količinama.

Svaka organizacija, pa tako i hotelsko poduzeće, ima neku svoju određenu strukturu odnosno sastav, tj. neki svoj sistem unutarnjih veza i odnosa3.

Važnost strukture za hotelsko poduzeće, jednaka je važnosti anatomije za ljudski organizam, pa se ona često naziva i "anatomijom organizacije" odnosno anatomijom hotelskog poduzeća. Budući da anatomija predstavlja nauku o građi živih bića i njihovih organa, i organizacijska struktura predstavlja građu-sastav (strukturu) hotelskog poduzeća, kao i sastav dijelova koji čine to hotelsko poduzeće. Prava organizacijska struktura predstavlja neophodan temelj i bez nje će i najbolji učinak u svim drugim područjima rukovođenja ostati neefikasan i jalov. Upravo iz spomenutih razloga, pred svako hotelsko poduzeće postavlja se, kao prioritetan zadatak, izbor adekvatne organizacijske strukture.

1

P. Sikavica, M. Novak, Poslovna organizacija, Informator Zagreb, 1999., str.13.

M Babić: Osnovi organizacije, Svjetlost, Sarajevo, 1976., str. 63.

3 M. Babić: op.cit. pod 115., str.63.

2

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

2.2. Elementi i oblikovanje organizacijske strukture Organizacijska struktura kao sveukupnost veza i odnosa ima svoje elemente odnosno dijelove od koji se sastoji. Tako su, na primjer, čimbenici koji omogućuju oblikovanje turističkog proizvoda tj. usluga u hotelskoj industriji: sredstva za rad, predmeti rada i ljudski rad. Oni su ujedno značajni elementi organizacijske strukture, ali ne i jedini. U svojoj definiciji M. Novak ističe da je organizacijska struktura "sveukupnost veza i odnosa između i unutar čimbenika proizvodnje" u industrijskim hotelskim poduzećima, a u hotelskoj industriji to bi bio već spomenuti turistički proizvod odnosno sama usluga. Upravo uspostavljanjem tih veza i odnosa, među spomenutim čimbenicima, proširuje se i krug elemenata organizacijske strukture.

Radi ilustracije, navesti ćemo i elemente organizacijske strukture po H. Mintzbergu koji navodi da ona ima slijedeće elemente4: a) operativni dio, koji čine svi izvršni djelatnici; b) strateški dio, koji čini vrhunsko rukovodstvo, odnosno Top Menadžment; c) srednji dio, koju čine rukovoditelji srednje razine, odnosno Middle Menadžment; d) tehnostruktura, koju čine stručnjaci s velikim stvarnim autoritetom, s obzirom na njihovi visoku profesionalnu razinu, tj. razinu znanja, mada se nalaze izvan formalne organizacijske strukture rukovođenja, i konačno e) štabni dio, koji ima zadatak da pomaže linijskom rukovodstvu. Prema Mintzbergerovoj definiciji elemenata organizacijske strukture, možemo zaključiti da on organizacijsku strukturu shvaća kao organizaciju rukovođenja, te da su i navedeni elementi, zapravo, elementi strukture rukovođenja i strateškog upravljanja hotelskim poduzećem u hotelskoj industriji.

Temeljem svega što je rečeno o elementima organizacijske strukture hotelskog poduzeća u hotelskoj industriji, mogli bismo zaključiti da organizacijsku strukturu hotelskog poduzeća čine slijedeći elementi: a) organizacija sredstava koja će omogućiti stvaranje turističkog proizvoda-usluga i racionalno uređenje i oprema samog objekta u kojem se pružaju ugostiteljske usluge (hotele, restorane, konobe, pizzerie itd.), b) organizacija ljudskog faktora obuhvaća sve probleme vezane za formiranje kolektiva zaposlenika i socijalizacija ljudi u radnoj sredini, c) organizacija raščlanjivanja ili podjele zadataka sve do u pojedinosti, d) organizacija unutarnjih odnosa obuhvaća problematiku organizacije upravljanja i organizacije rukovođenja, kao i ostalih međusobnih odnosa, e) organizacija vremenskog redoslijeda odvijanja poslova obuhvaća istraživanje vremenske usklađenosti svih čimbenika u stvaranju turističkog proizvoda i čitavog tijeka u pružanju različitih ugostiteljskih usluga i poslovanja hotelskog poduzeća.

2.3. Oblici organizacijskih struktura u hotelskoj industriji Vrstama organizacijskih struktura hotelskog poduzeća smatra se način provođenja unutarnje podjele rada u hotelskom poduzeću i formiranja nižih organizacijskih jedinica, po svim razinama hotelskog poduzeća.

4

H. Mintzberg: Structure in 5 s, Management Scieence, 1979., str. 323-324.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Izbor adekvatne organizacijske strukture hotelskog poduzeća nije nimalo jednostavan; budući da se hotelska poduzeća u hotelskoj industriji razlikuju po vrsti, načinu pružanja osnovnih i sporednih ugostiteljskih usluga, veličini i samoj lokaciji objekta tj. hotela ili restorana, ciljevima i zadacima, različitoj opremi samih objekata kao što su suvremeni strojevi i uređaji, moderno i lijepo uređeni interijer itd., to će im se razlikovati i organizacijske strukture. Tako će se u svakom hotelskom poduzeću postaviti pitanje kako, na koji način odnosno principima treba provesti raščlanjivanje ukupnog zadatka hotelskog poduzeća, na prvu organizacijsku razinu, odnosno na temeljne organizacijske jedinice.

Danas su mnogi teoretičari organizacije i upravljanja došli do zaključka da ne postoje neki univerzalni, općevažeći principi organizacije, koji bi se bez ostataka mogli primijeniti na svako hotelsko poduzeće. Kao što smo već istakli, kod izbora odgovarajuće organizacijske strukture, polazi se od temeljnih principa raščlanjivanja zadataka, i to pomoću dva osnovna kriterija raščlanjivanja. Jedan kriterij raščlanjivanja je kriterij “izvršenja", a drugi je kriterij "objekta". To znači da se temeljne organizacijske jedinice u hotelskom poduzeću formiraju za obavljanje pojedinih poslovnih funkcija, kada je riječ o primjeni kriterija "izvršenja”, ili pak pružanje različitih ugostiteljskih usluga, kada je riječ o primjeni kriterija "objekta".

S obzirom na način odnosno kriterije raščlanjivanja ukupnog zadatka hotelskog poduzeća i formiranje užih organizacijskih jedinica, može se govoriti o dvije osnovne vrste organizacijske strukture: a) funkcionalna i b) divizijska5.

Tabela 1. Standardna funkcionalna organizacijska struktura

5

Herbert Meisner govori da se u organizacijskoj znanosti razlikuju dva generalna organizacijska tipa: a) onaj koji u prvi plan stavlja proces ispunjenja zadataka odnosno funkcija, i b) onaj koji naglasak stavlja na objekte poduzetničke djelatnosti-proizvode tj. usluge. Izvor: Herbert Meisner: Information und Organisation beeinflussen sich, Online, br. 6, 1986., str. 38.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Funkcionalna organizacijska struktura je takva vrsta organizacijske strukture kod koje se podjela rada u hotelskom poduzeću, te grupiranje i povezivanje poslova, kao i formiranje organizacijskih jedinica obavlja prema odgovarajućim poslovnim funkcijama hotelskog poduzeća. U svakoj, tako formiranoj, funkcionalnoj organizacijskoj jedinici, objedinjeno je obavljanje srodnih ili sličnih poslova, kao što su: poslovi istraživanja i studija turističkog proizvoda-usluga, razvojni poslovi, kadrovski, nabavni, uslužni i prodajni poslovi, te financijsko-računovodstveni poslovi.

Kada govori o funkcijskoj strukturi rukovođenja, S. Kapustić6smatra da bi za ovu organizacijsku strukturu bio primjereniji naziv funkcijska organizacijska struktura, jer u funkcionalnoj organizacijskoj strukturi temeljne organizacijske jedinice objedinjavaju obavljanje poslova pojedinih (jedne, dijela ili dvije ili više) poslovnih funkcija. Međutim, u literaturi i u praksi, uvriježio se naziv funkcionalna organizacijska struktura (od engleskog izraza Functional organization structure), kojeg ćemo i mi dalje upotrebljavati u razradi ovog problema.

U funkcionalnoj organizacijskoj strukturi svaka organizacijska jedinica obavlja određeno funkcionalno područje, ali za hotelsko poduzeće kao cjelinu. To znači da će, na primjer, nabava, organizirana kao sektor, služba ili odjel, obavljati poslove nabave za potrebe cijelog hotelskog poduzeća (kuhinju, restoran, praona rublja, tehničku službu, itd.). To isto vrijedi i za obavljanje poslova ostalih poslovnih funkcija odnosno ostalih funkcionalnih organizacijskih jedinica.

Divizijska organizacijska struktura javlja se obično kao posljedica rasta i razvoja hotelskog poduzeća u hotelskoj industriji koja su, uslijed diversifikacije u stvaranju turističkog proizvoda i širenja palete usluga koje se nude gostima, ekspanzijom na nova domaća i strana turistička tržišta, kao i usmjeravanjem na određene kategorije gostiju, nužno bila primorana da mijenjaju svoju staru, tradicionalnu, funkcionalnu organizacijsku strukturu novim oblicima i modelima organizacije. Ti novi oblici organizacije pronađeni su u divizionalnoj formi koja je trebala dati odgovore na sva ona pitanja koja je rast i razvoj hotelskog poduzeća otvarao.

Naziv divizijska organizacijska struktura potječe od engleskog naziva Divisional organization structure odnosno od Divisions, kao naziva za organizacijske jedinice koje čine sastavne elemente te organizacijske strukture, otuda i naziv za ovaj model strukture- divizijska, odnosno diviziona organizacijska struktura. S obzirom na to da smo i funkcionalnu organizacijsku strukturu (prema engleskom, funtional organization structure), nazvali funkcionalna, a ne "funkcijska" organizacijska struktura, to ćemo se i ovdje opredijeliti na naziv "divizijska", a ne diviziona organizacijska struktura.

Divizijska organizacijska struktura je takva vrsta organizacijske strukture kod koje se podjela rada u hotelskom poduzeću kao grupiranje i povezivanje srodnih ili sličnih poslova te formiranje nižih organizacijskih jedinica, obavlja prema uslugama, geografskom području ili kategorijama gostiju.

Stoga se može govoriti o tri osnovna oblika odnosno podvrste divizijske podjele hotelskog poduzeća, i to7:

6 7

S. Kapustić: op. cit. pod. 151., str. 43-45.

Babić M.,op.cit. pod 115., str. 93.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

1. podjela prema proizvodima (o.a. uslugama), 2. podjela prema teritoriju, 3. podjela prema korisnicima (o.a. gostima).

Iz tih osnovnih oblika divizijske podjele hotelskih poduzeća proizlaze i tri osnovne vrste divizijske organizacijske strukture koje možemo susresti u hotelskoj industriji, kao što su: predmetna odnosno uslužna organizacijska struktura, teritorijalna organizacijska struktura i organizaciona struktura prema potrošačima, odnosno gostima.

Matrična organizacija prikladna je za hotelska poduzeća koja istovremeno rade na većem broju projekata. U matričnoj organizaciji na jednoj strani postoji projektna organizacijska struktura, a na drugoj funkcionalna organizacijska struktura. Njihovim međusobnim križanjem dobivamo matricu, pa otud i naziv za ovaj oblik organizacije.

Ovaj oblik organizacije koristi se kada organizacija mora istovremeno zadovoljiti nekoliko zadataka, odnosno kada strategija hotelskog poduzeća zahtjeva maksimalizaciju nekoliko dimenzija istovremeno, npr. usluga, turističkog tržišta, teritorija i vremena.

U matričnoj organizaciji, primarna organizacijska struktura je funkcionalna organizacija, dok je projektna organizacija "dodatna" odnosno "naknadna" struktura. Matrična organizacijska struktura se uvodi u hotelsko poduzeće da bi se otklonile slabosti čiste projektne organizacije i na taj način došlo do jedne fleksibilnije organizacije. Ona pokušava spojiti pozitivne strane funkcionalne i projektne organizacije.

3. PRIMJENA IZABARANOG MODELA ORGANIZACIJSKOG SUSTAVA NA PRIMJERU MAISTRA D.D. ROVINJ Maistra d.d. Rovinj nastala spajanjem dviju hotelskih kompanija, Anita d.d. Vrsar i Jadranturist d.d. Rovinj, je vodeća hotelska kompanija koja upravlja turističkim portfeljem koji se ukupno sastoji od: • • •

9 hotela sa 1.852 smještajnih jedinica (17% kapaciteta), 7 naselja sa 1.854 jedinica (17% kapaciteta) i 6 kampova sa 7.520 jedinica (67% kapaciteta)

što predstavlja ukupnu mogućnost smještaja od gotovo 33.000 gostiju dnevno Maistra upravlja sa: - 14% svih smještajnih kapaciteta Istre 4% svih smještajnih kapaciteta Hrvatske

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Slika 1. Organizacijska struktura Maistra d.d. Rovinj

MAISTRA ADMINISTRATIVNA PODRŠKA

KAMPOVI I APARTM. NASELJA

HOTELI OPERACIJE MARKETING I PRODAJA (DMC) FINANCIJE I KONTROLING LJUDSKI POTENCIJALI NABAVA POSLOVNA I INFORMATIČKA PODRŠKA TEHNIČKA PODRŠKA SERVISI

2 22 OBJEKTA: 9 HOTELA, 6 KAMPOVA I 7 APARTMANSKIH NASELJA

Slika 2. Organizacijska shema po proizvodima Maistre d.d.

OBJEKTI – ORGANIZACIJSKA SHEMA PO PROIZVODIMA HOTELI

KAMPOVI I APT NASELJA

9 OBJEKATA

13 OBJEKATA

EDEN . 4* . 330 soba PARK . 3* . 202 sobe

ISTRA . 3* . 411 soba

PINETA . 3* . 99 soba

APARTMANSKA NASELJA

KAMPOVI

7 OBJEKATA

6 OBJEKATA

AMARIN . 2* . 667 jedinica

RUBIN . 2* . 849 jedinica

VILLAS (naturist) 2* . 216 jedinica

FUNTANA . 3* . 228 soba

ADRIATIC . 3* . 27 soba

PANORAMA

AMARIN . 2* . 670 jedinica

BLESIČKA (naturist) . 2* . 134 jedinice

POLARI . 2* . 1.650 jedinica

VEŠTAR . 2* . 700 jedinica

KOVERSADA (naturist) . 3* . 1,700 jedinica

PETALON . 2* . 224 jedinice

VALKANELA . 2* . 2.000 jedinica

. 2* . 151 soba

BELVEDERE

MONTAURO

. 2* . 347 jedinica

. 2* . 280 soba

MONTE MULINI . 2* . 179 soba

RIVA . 3* . 34 jedinice

PORTOSOLE . 3* . 800 jedinica

24

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Korporativni ured Maistre obuhvaća slijedeće funkcije: Marketing i prodaja, Ljudski resursi, Operacije, Nabava, Financije i računovodstvo, Tehnička podrška, Servisi, Poslovna i informatička podrška.

Organizacija određenih funkcija, npr. Operacija, prenešena je na organizaciju pojedinog objekta, pa se tako unutar hotela upravlja odjelom smještaja (recepcija i domaćinstvo), odjelom hrane i pića, odjelom animacije i sporta.

Slika 3. Organizacijska struktura objekta unutar Maistre d.d.

OSNOVNA STRUKTURA OBJEKTA* DIREKTOR OBJEKTA + POMOĆNIK DIREKTORA

ADMINISTRATIVNA PODRŠKA

ODRŽAVANJE**

RUKOVODITELJ SMJEŠTAJA

RUKOVODITELJ HRANE I PIĆA

VODITELJ ANIMACIJE I SPORTA

ŠEF SALE

ŠEF KUHINJE

ŠEF RECEPCIJE

*Ovisi o kapacitetu svakog objekta, pojedine funkcije nisu svugdje zastupljene

GLAVNA DOMAĆICA

25

**Poslovi održavanja će se organizirati u suradnji s Direktorom tehničke podrške i Direktorom Servisa

5. ZAKLJUČAK Upravljanje proizvodnjom turističkih usluga i doživljaja predstavlja dobro osmišljen projekt optimalizacije organizacijske strukture hotelske kompanije. Odabir organizacijske strukture treba se temeljiti na procesnom pristupu, tako da se zaokruži svaki glavni proces od plana, organizacije, implementacije i kontrole izvršenja.

Optimalno postavljena organizacijska struktura prilagođava se ključnim procesima koji rezultiraju zadovoljnim gostima, te educiranim i uvježbanim zaposlenicima.

Menađment hotelske kompanije može uz optimalnu organizacijsku strukturu osigurati maksimalno angažiranje ključnih čimbenika s ciljem ostvarenja planiranog buđeta, te unapređenja daljnjeg rasta i razvoja usluga i proizvoda.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

LITERATURA [1] P. Sikavica, M. Novak, Poslovna organizacija, Informator Zagreb, 1999., str.13 [2] M Babić: Osnovi organizacije, Svjetlost, Sarajevo, 1976., str. 63.

[3] H. Mintzberg: Structure in 5 s, Management Scieence, 1979., str. 323-324.

[4] Herbert Meisner: Information und Organisation beeinflussen sich, Online, br. 6, 1986., str. 38 [5] Organizacijski priručnik Maistre d.d. Rovinj

OPTIMISATION OF THE ORGANISATIONAL SYSTEM IN A HOTEL COMPANY Summary In times of turbulent tourist trade, optimally defined and implemented organisational structure and strategic management of business functions, as well as ensuring continuous quality control of products and services represents the basis for successful operation of a hotel company. Measurement and analysis of performance for a specific segment, as well as the business system as a whole, allows for business decision making which aims at growth, development and survival of the company.

The principal task of hoteliers is offering new, quality and varied services, during which time, special attention needs to be dedicated to maximum utilisation of material, financial and human resources as important factors in the strategic management of a company. The goal of every hotel company is to achieve business success, while the essence of the analysis of the organisational system of business operations is to provide a real picture of the state of the business system.

Keywords: organisational structure, business system, quality control, success analysis, development, growth

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.