OSIGURAVANJE I POVEĆANJE KVALITETE

GORDAN TOPIĆ Ericsson Nikola Tesla d.d., Zagreb gordan.topic@ericsson.com

OSIGURAVANJE I POVEĆANJE KVALITETE OVLADAVANJEM PROCESA PROIZVODNJE - NADZOR, MJERENJE I SMULACIJA PROCESA TEHNOLOGIJOM PETRIJEVIH MREŽA Ključne riječi: informacijska kriza, ISO 9001:2000, ovladavanje procesa, mjerenje i simulacija procesa, Petrijeve mreže, optimizacija i planiranje procesa i resursa, održivi razvoj, konkurentnost Sažetak Osiguravanje kvalitete ovladavanjem procesa proizvodnje zahtjeva studiranje sposobnosti procesa za dobivanje dobrog proizvoda, s ciljem da se ovlada svim parametrima procesa. Optimalan, sposoban i stabilan proces nužan je uvijet u postizanju kvalitete proizvoda, stoga treba postaviti kriterije učinkovitosti procesa. Ukoliko nisu postignuti planirani rezultati, potrebno je poduzeti korektivne radnje, kako bi se osigurala visoka učinkovitost procesa i sukladnost proizvoda. S obzirom na mnoge internacionalne standarde, a tako i na ISO 9001:2000, nužno je nadziranje i mjerenje procesa, te njihovo usavršavanje. Stvaranje dinamičke slike procesa u stvarnom vremenu zahtjeva mjesece promatranja i analiza. Teškoće pri definiranju što i kako mjeriti, pojavljuju se u svakoj složenijoj kompaniji, koja svoju proizvodnju temelji na multi-procesnoj organizaciji. Promjenom jednog procesa, mijenja se dinamika cijelog sustava procesa, a time se povećava mogućnost pogreške koja je često skrivena u dinamici međusobno ovisnih procesa. Stoga se javlja potreba simulacije procesa sofisticiranim programskim alatima. Jedna od najjačih metoda simulacije je opis procesa Petrijevom mrežom. U članku je objašnjen nadzor, mjerenje, simulacija i optimiziranje procesa nabave unutar jedne multi-procesne organizacije proizvodnje softvera. Budućnost će zahtjevati pomagala sinteze i analize poslovnih i proizvodnih procesa. Informacija je postala temeljni resurs konkurentnosti, međutim, napredak će biti moguć samo održivim razvojem i stavljanjem čovjeka u prvi plan.

1. UVOD Važnost informacijskih sustava i automatizacije procesa neprestano raste u svim područjima ljudskog života i rada [10]. Moderni svijet današnjice nalazi se u informacijskom društvu, gdje je sve više ljudi zaposleno na području prikupljanja podataka i obrade informacija [11]. Zahvaljujući informacijskoj tehnologiji i globalnoj povezanosti, znanje se danas producira i distribuira brže nego ikad [6]. Prema istraživanjima Stanford University USA, cjelokupno ljudsko znanje se od 1960. godine uvećava svakih 5-8 godina, a informacija postaje temeljni resurs poslovanja [8]. U novonastalim odnosima, informacija postaje novi temelj konkurentnosti. Rukovođenje poslovima u tvrtkama nikada nije bilo teže nego danas. Vrijeme za donošenje poslovnih odluka sve je kraće, a utjecaj donesenih odluka sve je dalekosežniji. Odlučujući faktor uspjeha je sposobnost brzog prihvaćanja promjena u načinu rada, komunikacije i usluge [12]. Sreća je naklonjena prilagodljivim i inovativnim tvrtkama, dok onim inertnim preostaje neizvjesna budućnost. Stoga, velike transnacionalne kompanije

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

reorganiziraju svoje upravljačke strukture s ciljem povećanja poslovne uspješnosti. Razvijene zemlje i njihove industrije postaju dominantne, kao jaki proizvođači informacijske opreme i znanja. Dominacija tih zemalja rezultira informacijsko-tehnološkim imperijalizmom, velikim problemom s neugodnim posljedicama za zemlje u razvoju. Informacijska znanost kao umijeće upravljanja i prikupljanja istih je još uvijek dominantno znanje, pod kojim se podrazumijeva ono znanje s kojim manja interesna grupa potčinjava većinu, ostvarujući neku prednost, a najčešće konkurentnost. S druge strane, informacijska kriza zadesila je sva područja ljudske aktivnosti, a vezana je uz pretrpanost podacima, nemogućnost sređivanja, obrade i snalaženja u ogromnoj količini podataka, vrednovanjem informacije i brzom traganju za što relevantnijom informacijom. Neorganiziranost i nemogućnost upravljanja velikim količinama informacija, glavni je problem zemalja u razvoju. Kvaliteta proizvodnje kao ključni faktor tržišta, direktno je povezana sa stupnjem informatizacije neke tvrtke.

2. PROCESNI PRISTUP Tendencije i potreba uvođenja procesnog pristupa u poslovanje, zahtijeva jak informacijski sustav. Osim težnje ka zadovoljenju kvalitete proizvoda, potrebno je uključiti i osiguranje kvalitete proizvodnog procesa u kojem nastaje taj proizvod, jer kvaliteta proizvodnog procesa ima izravni udio u kvaliteti proizvoda. Jedan od dosta dobrih načina kako osigurati kvlitetu proizvodnje je osiguravanje kvalitete ovladavanjem procesom proizvodnje, koji zahtijeva više znanja, primjenu statistike i daje dobre rezultate. Kad proces daje isključivo dobre proizvode, smatra se da je ovladano svim parametrima procesa. Proučava se sposobnost nekog procesa i usavršava ga se sve dok rezultat normalnog djelovanja procesa ne daje proizvod ili uslugu koja zadovoljava predviđenu kvalitetu. Takav način zahtijeva ovladavanje svim parametrima procesa, za što je nužno sudjelovanje svih službi u cilju integriranog ovladavanja kvalitetom. Ovaj članak prikazuje način kako poboljšati kvalitetu proizvodnje, ovladavanjem procesom proizvodnje putem simulacije proizvodnih procesa metodom Petrijevih mreža. Primjer je preuzet iz industrije razvoja telekomunikacijskog softvera, kao proces podrške, specijaliziran za nabavu programske i tehničke opreme koja se ugrađuje u budući proizvod.

3. OSIGURANJE KVALITETE OVLADAVANJEM PROCESOM PROIZVODNJE Prema poglavlju 8.2.3 (Nadzor nad procesom i mjerenje procesa) internacionalnog standarda ISO 9001:2000, svaka organizacija koja namjerava osigurati i unaprijediti svoj sustav kvalitete, mora koristiti prikladne metode praćenja i mjerenja procesa [1]. Te metode trebaju dokazati sposobnost proizvodnog procesa i omogućiti da, u slučaju nepostizanja potrebnog rezultata, budu poduzete korektivne radnje [3, 4, 5]. Mjerenje i nadgledanje procesa bitno je za povećanje njihove učinkovitosti i održavanje razine kvalitete proizvoda. Procese u softverskoj industriji je vrlo nezahvalno nadgledati, jer nema prikladne metode koja bi obuhvatila složenu strukturu toka dokumentacije, procesnih akcija i ljudskog faktora. Takve metode morale bi demonstrirati mogućnost i nastojanja procesa da dosegne planirane rezultate [1]. Softverske kompanije razvile su poprilično složenu mrežu međusobno ovisnih procesa, od kojih je proizvodno-razvojni proces samo jedan mali dio, još uvijek dovoljno složen da bi se mogao jednostavno i lako nadgledati i mijenjati prema dinamici promjena zahtjeva, količini resursa i rokova. Rezultat svrsishodnog mjerenja procesa mora biti dinamička slika istog, na temelju koje je moguće izvesti zaključke o resursima, procesnom vremenu i konfliktnim situacijama, kako bi se mogle poduzeti korektivne akcije u cilju optimizacije i usavršavanja dotičnog procesa. Osim problema kako 5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

nadgledati i na koji način promatrati neki proces, pojavljuje se i problem ovisnosti tog procesa o mnogim drugim procesima koji su uključeni u kompletnu multi-procesnu sliku organizacije.

Vjerovatno najveći nedostatak dosadašnje prakse je nadgledanje i mjerenje procesa u realnom vremenu, za što su potrebni tjedni i mjeseci, a ponekad i godine nadgledanja i mjerenja procesa na temelju kojih bi rukovodstvo moglo donositi zaključke i shodno tome poduzimati korektivne radnje.

Obzirom na činjenicu da su elementi i dinamika procesa u stalnoj promjeni, to bi bio prevelik period za promatranje procesa. To znači, da stalne promjene zahtjeva, promjene rokova isporuke, fluktuacije kadrova, korporativna politika i slični parametri zahtijevaju od procesa da bude fleksibilan, kako bi proizvod zadovoljavao sve kriterije kvalitete. Na kraju razvoja kvalitetnog softverskog proizvoda, trebao bi i kao nusprodukt izaći i kvalitetan proizvodni proces, budući da se proces stvara paralelno s proizvodom. Rješenje problema nadzora i dinamičkog mjerenja nekog poslovnog procesa, moguće je zadovoljiti u precizno opisanom procesu s pomoću jedne od formalnih metoda simulacije procesa.

Petrijeve mreže su jedan od najboljih simulacijskih pomagala, pogotovo ako je riječ o obojenim Petrijevim mrežama, stoga je ta metoda odabrana u ovom primjeru.

Simulacija procesa tehnologijom Petrijevih mreža daje kraći i brži način nadgledanja i mjerenja procesa, gdje nakon uspješne simulacije, postoji mogućnost optimizacije parametara procesa i ljudi uključenih u proces [1]. Petrijevu mreža čini struktura mjesta i prijelaza u kojoj mjesta imaju značenje uvjeta, a prijelazi događaja. Prijelazi su definirani kao sustav uvjeta i događaja, gdje uvjet treba biti zadovoljen kako bi se izveo događaj [9].

IV. PRIMJER NADZIRANJE I OPTIMIZACIJA PROCESA SIMULACIJOM PUTEM PETRIJEVIH MREŽA Kao primjer modela simulacije jednog jednostavnog procesa uključenog u razvoj, prikazan je proces nabave, koji se koristi kao proces podrške u razvoju softvera u većim odjelima. Sastoji se od 10 faza koje predstavljaju različita stanja u samom toku dokumenata i akcijama korištenim za nabavu softverskih i hardverskih komponenti nužnih u proizvodnji. Procesom rukovodi nadzorni tim sastavljen od jednog ili više ljudi, a zadužen je za kontrolu procesa, rukovođenje tokom dokumenata i promjenu statusa dokumenata u procesu. Unutar procesa nalazi se dio, koji povezan na vanjski proces nabave, nije upravljiv od strane nadzornog tima. To je dio procesa na nivou poduzeća ili u specifičnom slučaju može biti predstavljen kao skladište tvrtke softverskog i hardverskog materijala. Svakoj komponenti, koja se nabavlja prikazanim procesom, pridružen je njezin dokument nabave. Dokument nabave nastaje iniciranjem zahtjeva za nabavu i zatvara se tek nakon što je nabavljeni proizvod identificiran i funkcijski potvrđen kao ispravan. Ukratko, ulaz procesa je zahtjev za nabavom nekog proizvoda koji je potreban u nekom od procesa proizvodnje. U fazi definicije ispunjava se za svaki pojedini proizvod dokument nabave, u kojem se definira što i odakle treba biti nabavljeno. Nakon toga slijedi inspekcija dokumenta nabave, koji mora biti ispravno ispunjen, a naručena stavka ispravno deklarirana, kako ne bi došlo do krive nabave. Nakon završene inspekcije, a na temelju dokumenta nabave, ispunjava se i dokument interne narudžbe, koji služi kao ulaz u vanjski proces nabave. Dokument nabave poprima status NP (narudžba popunjena) i oba dokumenta idu nadležnom rukovodstvu na odobrenje. Nakon odobrenja dokument nabave s dokumentom narudžbe inicira vanjski proces nabave iza kojeg stoji posebna služba, nadležna za nabavu u poduzeću. Izlaz tog procesa mora biti nabavljeni proizvod i deklaracija sukladnosti za isti proizvod u skladu sa ISO 9001:2000. Nakon toga slijedi identifikacija i funkcijska provjera proizvoda, a tokom svih faza mijenjaju se statusi u dokumentu nabave koji prati naručeni proizvod sve do završetka procesa, tj. zatvaranja dokumenta nabave od strane nadzornog tima.

Sl. 1. prikazuje proces nabave u svim fazama i statusima pripadajućih dokumenata [1].

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

ZAHTJEV

ODGOVOR NA ZAHTJEV

ZATVARANJE

DEFINICIJA

NE

BRS DOKUMENTA NE

FUNKCIJSKA VERIFIKACIJA PV

INSPEKCIJA DA NP

NADZOR

NARUDŽBA

DA IDN

IDENTIFIKACIJA PV PROIZVODA NO

ODOBRENJE

OD

NE

DA

INICIRANJE NARUDŽBE

IN

VANJSKI PROCES NABAVE

POTVRDA SUKLADNOSTI

Slika 1. Proces nabave: faze i statusi dokumenata

Kako bi se opisani proces mogao dekomponirati u Petrijevu notifikaciju mjesta i prijelaza, svaka procesna faza mora biti detaljno praćena, analizirana i izmjerena. Pod to se podrazumijeva prosječno vrijeme potrebno za izvršenje svake faze, izračunato na temelju promatranja i statističkih proračuna.

Detaljna analiza procesa trebala bi uključiti i društveno-psihološke parametre, jer svaki poslovni proces je ovisan o uigranosti tima, kompetenciji i nekim drugim faktorima koji nisu obuhvaćeni ovom simulacijom. Za simulaciju i testiranje sličnog procesa nije potrebno potrošiti više od jednog tjedna rada na simulaciji, pod uvjetom da su poznate akcije i slijed radnji koje proces mora obaviti, prosječno vrijeme obavljanja svake faze i tokovi dokumenata, promjena statusa na dokumentima i sl. Cilj simulacije je pronaći optimalni sustav rukovođenja procesom, uključujući i broj zaposlenih u nadzornom timu.

Proces nabave opisan Petrijevom mrežom prikazan je na slici 2 i kao što se vidi, model procesa pretvoren u Petrijevu mrežu sadrži 18 mjesta (M1-M18) i 17 prijelaza (P1-P17), od kojih su 3 inhibicijska prijelaza (P3, P7, P12) koji su upotrijebljeni za statističku kontrolu grananja na prijelazima M2, M6 i M10 [9]. Vrijednosti pored prijelaza su kašnjenje ili vrijeme iskorišteno za pojedinu akciju.

Izuzeci su prijelazi bez kašnjenja označeni s –1. Referentno vrijeme korišteno kao korak u mreži je efektivni radni sat po zaposleniku. Vrijednost napisana iznad pojedinih grana predstavlja broj istovjetnih grana [1]. U svrhu optimizacije procesa, napravljeno je više simulacija, prikazanih u Tablici 1. Nakon simulacije procesa pronađeni su konflikti u mjestima M2, M6, M10, M12 i M15, te su riješeni statističkom kontrolom s pomoću mjesta M16, M17, M18 i M19 i njima pridruženim prijelazima. Proces je simuliran s jednim, dva i tri zaposlenika koji su prisutni u nadzornom centru, što je prikazano s brojem oznaka u mjestu M15 koje predstavlja resurs nadzornog centra. Mijenjanjem prioriteta prijelaza dobivene su različite vrijednosti utrošenog vremena, stupac (T) u Tablici 1, navedeno kao broj sati potreban u obradi i nabavi 100 zahtjeva.

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

m1 M1:START: Zahtjev 2

1

P1:DO:Define 2

P3: Kriva Definicija

m13 M13:WAIT: P17:DO: Zatvaranje Zatvaranje Dokumenta: Dokumenta Oslobodi SMR

m2 M2:WAIT Inspekcija

M14: RES-4

4 m16

2

P2: O.K.

m19

P16: Ispravna: Funkcionalnost Zauzmi SMR

7

1

M16: RES-1 9 1

M3:WAIT: Kontrola Statusa m3

P15: Neispravna Funkcionalnost

2

2 P4:DO: Pisanje narudzbe Zauzmi SMR

-1 P7: Nije odobreno

P5:DO: Status: Oslobodi SMR -1

m15

m11 M11:WAIT: Preuzimanje

M15: Status Monitoring Resurs (SMR)

-1 TP13:Ispravna Potvrda & Nabava M18: RES-3

m5

m10

m17

m18 M10:BRANCH: Neispravno ili Ispravno

4 P6:DO: Odobrenje: 3 Okupiraj SMR

P14:DO: Preuzimanje: Oslobodi SMR

1

m4 M4:WAIT: Promjena Statusa

M5:WAIT: Odobrenje

m12 M12: Verifikacija

1

M8: Vanjski Proces Nabave

M7:WAIT: Vanjski Proces

-1 M6:BRANCH:m6 Da / Ne P8: Odobreno: Oslobodi SMR M17: RES-2

4

P9:PUSH IN: Vanjski Proces: Promjena Statusa

-1 P12: Nema Potvrde m9 5 ili Kriva Nabava: P10: M9:WAIT: Oslobodi SMR Nabavljeno: Potvrda Sukladnosti Zauzmi SMR & Identifikacija 10

1 m7

9

6

m8

Sl. 2. Proces nabave: faze i statusi dokumenata

Tablica 1. Rezultati simulacija procesa nabave Simulacija OZNAKE

PRIORITET

A B C

1 2 1

početni

D

2

početni

E

3

početni

F G H I J K

1 2 3 2 3 2

krajnji krajnji krajnji Spremište-krj Spremište-krj Spr.&greške

BILJEŠKE gomilanje u M8 > M3 gomilanje u M8 >> M3 gomilanje u M3 ~ M8 gomilanje samo u M8, premještanje s M1 u M8, zatim s M8 u M13 gomilanje u M8, neprekidan tok bez premještanja = slučaju 4. gomilanje u M3 > M8 manje gomilanje M3=M8, kontinuitet gomilanje samo u M8 gomilanje u M3 gomilanje u M3

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

T [h] 1630 1072 1798 1202 1012 1408 1012 1012 406 281 1105

Ako su početne procesne radnje prioritetne, onda je u mjerenju prioritet prijelaza naveden kao početni, jer pada od početnog prijelaza ka krajnjem prijelazu, tj. prioritetne zadaće nadzornog centra padaju s odmicanjem procesnih faza prema prijelazu P17. Ako je veći prioritet pridružen završnim fazama, stvar je obrnuta.

Prioritet naveden u simulaciji (I) i (J) odnosi se na slučaj kad bi vanjski proces nabave uklonili iz procesa, što znači da odjel posjeduje svoje skladište i ne treba svaku narudžbu naručivati izvan tvrtke. Simulacija (K) je specifični slučaj u koji su uključene sve mogućnosti pogrešaka u nabavi i povratne grane. Temelji se na vjerojatnosti da je 5% krivo definiranih, i 10% neodobrenih narudžbi, 5% neispravnih potvrda sukladnosti i 4% neispravne funkcionalnosti pronađeno funkcijskom verifikacijom. Simulacije (I), (J) i (K) su specifični slučajevi simulacije (G) kao optimalne s najmanjim vremenom i najmanjim brojem ljudskih resursa u nadzornom centru.

Simulacije su pokazale da cijeli proces nadzora mogu obavljati 2 zaposlenika, što je ujedno i optimum. Vrijeme nabave uvelike ovisi o vanjskom procesu nabave, greške i vraćanja u povratnim granama procesa su dobro asimilirane, te vrlo malo produžuju prosječno vrijeme nabave na 100 zahtjeva. Povećanjem broja zaposlenika u nadzoru ne dobiva se na brzini obrade zahtjeva, 2 zaposlenika su, dakle, optimum. Investiranjem u opremu lokalnog skladišta materijala zaobilazi se vanjski proces nabave, što jako smanjuje prosječno vrijeme nabave i rasterećuje vanjski proces.

Prioritet svakako treba dati završnim fazama procesa nabave, a administraciju iz prvih faza staviti u drugi plan [1]. Time se postiže bolja iskoristivost procesa i kontinuitet obrade zahtjeva po svakoj procesnoj fazi. Završne faze procesa nabave imat će prioritet nad novim zahtjevima nabave, dakle početnim fazama procesa.

5. ZAKLJUČAK Svaki proces može biti simuliran ovim načinom, bez obzira na granu industrije. Više procesa neke složene organizacije može biti opisano na taj način i spojeno u jedan veliki i cjeloviti simulacijski model, koji može predstavljati cijelu organizaciju i ciklus proizvodnje, uključujući i ljudsko ponašanje u različitim okolnostima [1, 2]. O pedantnosti upravnog rukovodstva i koordinatora kvalitete ovisi koliko će duboko i minuciozno ući u dekompoziciju i opis sustava, stoga će i rezultati pratiti uloženi trud i sredstva. Stoga, vrlo je važno zadovoljiti etiku kvalitete u kojoj kordinatori kvalitete moraju biti prisutni u svim segmentima proizvodnje, uključujući i ugovaranje posla i poslovne strategije, kako bi svaka faza mogla biti analizirana i kontrolirana.

Velik broj projekata danas zastarijeva, prije nego li su završeni, stoga rukovodstva velikih korporacija nastoje ubrzati donošenje odluka analize i smanjiti inercije procesa [1]. Pri rješavanju tih problema, kompetentna i napredna rukovodstva koriste mehanizme simulacija složenih procesa proizvodnje. Na osnovu velikog broja podataka dobivenih od mjerenja i nadzora cijelog proizvodnog procesa, pomagalima informacijske analize i simulacije dinamike procesa, mogu se izvesti kontinuirana poboljšanja sustava shodno Demmingovom krugu [3, 4], čime može biti riješen zadatak donošenja odluka iz velike količine informacija, koje je teško cjelovito obuhvatiti i obraditi ljudskim umom [1, 2].

Vrlo je vjerojatno da će u skorije vrijeme, timovi stručnjaka s područja osiguranja kvalitete i koordinacije procesa, na početku svakog projekta izvoditi temeljite procjene proizvoda i procesa kojega moraju stvoriti. Proces će stvarati proizvod, a u stvaranju proizvoda će nastajati proces u rekurzivnom nastojanju da se postigne što veća kvaliteta i isplativost, kako proizvoda, tako i procesa.

Budućnost će zahtijevati da analize proizvodnih sustava obuhvaćaju i psiho-sociološke parametre timova i pojedinca, stvarajući tako sistemski pristup upravljanja, putem simulacije velikih proizvodnih sistema koji dišu i proizvode. Rješenje informacijske krize i smjernice daljnjeg napretka, 5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

kako proizvodnje tako i društva u cjelini, trebalo bi tražiti u održivom razvoju, tj. skrbi pojedinaca, institucija i firmi o održivim rješenjima koja pokušavaju održati krhku ravnotežu između ekonomije, društva i ekologije [7]. Filozofija profita nije rješenje budućeg ljudskog napretka. Oni koji prvi shvate cjelovitost znanja i nužnost sistemskog pristupa, shvatit će da daljnji napredak nauke i društva može ovisiti o pomagalima koji će ljudima davati bolji uvid u statička i dinamička svojstva proizvodnih procesa, ali stavljanjem čovjeka u prvi plan ispred profita kroz održivi ekonomski razvoj. Time će doći i do promjene u društveno proizvodnim odnosima, diktata tržišta koje bi imalo neke druge smjernice, možda humanije za čovjeka i njegov um kao osnovno oruđe proizvodnje. Konkurentnost treba tražiti u promjeni ljudskih vrijednosti, zakona i normi u smjeru ljudskog napretka, očuvanja okoliša i cjelokupnog zadovoljstva.

6. LITERATURA [1]

[2]

[3] [4] [5] [6] [7]

[8] [9] [10] [11] [12]

G. Topić and D. Jevtić, Process Measuring and Monitoring in Multi-Process Industry Using Petri Nets Technology In Accordance with ISO 9000:2000, Proceedings of the 10th International Conference on Software, Telecommunications and Computer Networks - SoftCOM 2002, pp.

35-39, Split, Venice, Ancona, Dubrovnik, Croatia, 2002.

G. Topić anf D. Jevtić, Software Quality Prediction Based on Information Analysis – A Decision Tree Approach, Proceedings of the 11th International Conference on Software, Telecommunications and Computer Networks - SoftCOM 2003, pp. 277-281, Split, Venice, Ancona, Dubrovnik, Croatia, 2003.

Quality management systems, Requirements, International Standard ISO 9001, Third edition, 2000-12-12.

Quality management systems, Guidelines for performance improvements, International Standard ISO 9004, Second edition, 2000-12-15.

Ericsson Quality Institute, Ericsson Quality Auditing, LME-Q 038 19-EN-LZU 110 7112-29 Uen Rev A 1995-04-18.

J. Lasić-Lazić, Znanje o znanju, Filozofski fakultet, Zavod za informacijske studije odsjeka za informacijske znanosti, Zagreb, 1996.

Hrvatski poslovni savjet za održivi razvoj – HRPSOR, Poslovni svijet u održivom razvoju: Ususret Svjetskom skupu u Johannesburgu 2002 i nakon toga, World Business Council for Suitable Development, ISBN 953-98964-0-1 V. Srića, Poslovna Informatika, Društvo za razvoj informatičke pismenosti, Zagreb 1992.

I. Lovrek, Modeli telekomunikacijskih procesa: teorija i primjena Petrijevih mreža, Zagreb, Školska knjiga 1997, ISBN 953-0-30621-0 V. Srića, Budućnost i perspektive informatike, Osnove informatike, Ekonomska biblioteka, Varaždin 1985.

M. Tuđman, Obavijest i znanje, Radovi zavoda za informacijske studije, knjiga 2, Zagreb 1990.

M. Valdevit, 1997 Godina opasnog življenja, List hrvatske pošte i telekomunikacija, HPT s p.o, broj 3/97

5. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI