ODRŽIVI RAZVOJ I UPRAVLJANJE PROMJENAMA POSLOVNIH PROCESA

GORDAN TOPIĆ Ericsson Nikola Tesla d.d, Zagreb gordan.topic@ericsson.com

ODRŽIVI RAZVOJ I UPRAVLJANJE PROMJENAMA POSLOVNIH PROCESA

Sažetak Članak objašnjava uzajamnu povezanost organizacije, poslovnih procesa i kvalitete u svjetlosti temeljnih načela održivog razvoja. U svezi s uvidom u njihovu uzajamnu povezanost, akcent ovog rada je na povećanju razine organiziranosti poslovnih struktura s ciljem povećanja učinkovitosti poslovnih procesa i kvalitete proizvoda koji odgovaraju načelima održivog razvoja. Loše koncipirana organizacija poslovnih procesa još uvijek je veliki problem u borbi za konkurentnost. Nedostatak kompetencija i vremena glavni su faktori koji onemogućavaju uspješnu i brzu modifikaciju poslovnih procesa u svrhu njihove optimizacije. Članak opisuje pristup i plan rukovođenja promjenom poslovnih procesa, te skicira metodologiju mapiranja poslovnih procesa kroz skladno definiran procesni jezik, preuzet iz tehnologije obojenih Petrijevih mreža. Također, članak daje filozofski osvrt na održivi razvoj kao jedini put ka mogućem opstanku, gdje centralno mjesto zauzima čovjek u skladu s okolišem.

Ključne riječi: održivi razvoj, upravljanje promjenama poslovnih procesa, Petrijeve mreže

1. UVOD Poslovni procesi mogu se opisati kao niz logički povezanih aktivnosti koje koriste resurse poduzeća, a čiji je glavni cilj zadovoljenje potreba kupca za proizvodima ili uslugama odgovarajuće kvalitete u adekvatnom vremenskom roku, uz istodobno ostvarivanje neke vrijednosti [1]. U uvjetima globalne konkurencije na tržištu, poduzeća mogu postići konkurentsku prednost samo ponudom jeftinijih i kvalitetnijih proizvoda i usluga, a za realizaciju tih ciljeva potrebni su efikasni i inovativni poslovni procesi. Rukovodstvo počinje reagirati na neefikasnost poslovnih procesa tek u trenutku kad ona negativno utječe na cjelokupno poslovanje poduzeća. Uglavnom problem često proizlazi iz tradicionalne, hijerarhijske strukture poduzeća u kojoj nisu definirani vlasnici poslovnih procesa i rukovodstvo koje bi trebalo brinuti o njihovoj efikasnosti. Promatranje poduzeća kroz procese daje vjerodostojniju sliku poslovanja. Procesi su sastavni dio svakog poduzeća, ali vrlo rijetko se opisuju i analiziraju. U organizacijama koje nisu orijentirane proizvodnji, procesi nisu jasno definirani te ih je teško precizno opisati. Promjena poslovnih procesa je projekt kojim se upravlja prema unaprijed definiranom projektnom pristupu i nikako nije jednokratna, već iterativna aktivnost, koja zahtjeva postupno poboljšanje kvalitete i učinkovitosti poslovnog procesa. Jednokratna implementacija može imati za posljedicu prekoračenje planiranih rokova, a time i pad kvalitete, jak otpor zaposlenika i probleme nastale uslijed nepredviđenih okolnosti koje mogu dovesti do potpunog zastoja u poslovanju i ozbiljno ugroziti opstanak poduzeća. Stoga i nakon uspješno provedenog projekta i dalje treba ulagati napore u

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

planiranje i provedbu novih promjena, odnosno prihvatiti ideju o kontinuiranoj promjeni poslovnih procesa kao ključnom čimbeniku konkurentnog poslovanja poduzeća [1].

Trka za profitom sugerira konkurentnost koja je prvenstveno posljedica kvalitete, ali također i cijene proizvodnje, gdje su cijena i kvaliteta proizvoda u proporcionalnom odnosu. Praksa snižavanja cijene proizvoda zbog konkurentnosti rezultira rezanjem troškova i ukidanjem radnih mjesta, bez poboljšanja kvalitete proizvodnog ciklusa, što rezultira opterećenjem ljudskog resursa i padom kvalitete proizvoda i radnih uvjeta. Jedina mogućnost smanjenja troškova proizvodnje, bez promjene kvalitete, moguća je optimizacijom poslovnih procesa u svrhu oslobađanja ljudskog resursa. Opterećivanje ljudskog resursa iznad prirodno normalnih granica stvara frustraciju i bolest, što se površnim i nekvalitetnim radom direktno prenosi na proizvod. Nekvalitetan proizvod ili usluga će stvoriti frustraciju kod ljudi koji ga koriste.

Parcijalno gledanje na problem optimizacije poslovnih procesa je rezultat isključivog fokusiranja na funkcionalnost, gdje se zanemaruju mnogi parametri ljudske prirode, psihološkog i socijalnog karaktera.

2. PLANIRANJE UPRAVLJANJEM PROMJENAMA POSLOVNIH PROCESA Promjene poslovnih procesa izvode se kao optimizacija troškova, manualnog i redundantnog posla. Planiranje promjena poslovnih procesa nužno je kao priprema okoline u kojoj će se odvijati promjene. Promjene moraju biti planirane kao: • Definiranje procesa promjena: definiraju se postupci i aktivnosti u procesu promjena poslovnih procesa. Deklariraju se uloge i odgovornosti koje će učestvovati u procesu i biti odgovorne za izvedbu promjena u dogovorenom roku. Npr, to može biti uloga procesnog inženjera, inženjera simulacije, procesnog specijalista itd.

• Definiranje strategije i pristup problemu: definira se način na koji će se pristupiti promjeni poslovnih procesa. Većina promjena je trivijalna i jednostavna, ali teško prepoznatljiva. Potrebno je slijediti ideju jednostavnosti i nastojati pristupati prvo onim dijelovima procesa koje je najlakše promijeniti. Pri tom se uvijek fokusirati na smanjivanje manualnog rada, troškova proizvodnje i troškova promjene. Kod ove točke poželjno je poznavati dublje ljudsku prirodu, ponašanje i odnos čovjeka prema novim tehnologijama.

• Definiranje procesnog jezika i gramatike: Postoje brojne metode prikaza, dijagrami tokova i procesne gramatike prikaza kojima se može opisati neki proces. Problemi se pojavljuju kod skiciranja procesa koji uključuju mnoštvo resursa koji u njima učestvuju, paralelizme i hijerarhijsku povezanost između različitih razina. Klasični dijagrami tokova pokazuju se vrlo nepreglednim i neprikladnim (Slika 1a). Često je percepcija nekog kompleksnog procesa nemoguća upravo zbog neprikladne metode prikaza procesa.

Pogreška koja iz tog proizlazi je opširno opisivanje riječima svake pojedine procesne aktivnosti, koja se pojavljuje u nekom kompleksnom poslovnom procesu da bi se proces lakše sagledao kao cjelina. Međutim, dokumenti specifikacije procesa bivaju pretrpani dugim rečenicama koje tvore poprilično zamoran, nerazumljiv i nepregledan tekst opisa procesa. Takvi dokumenti često ostaju po strani, inženjeri ih rijetko koriste i pišu ih proforme radi, trošeći previše vremena na njihovo nadopunjavanje, inspektiranje i ispravljanje. S druge strane, nastoje ne ići previše u dubinu ili pamte pojedine dijelove procesa stvarajući time parcijalnu sliku procesne realnosti što već u sebi sadrži sjeme neuspješne promjene poslovnog procesa. Proučavajući brojne načine skiciranja procesa, prepoznata je Petrijeva mrežna notifikacija kao idealna za uklapanje u dosadašnje procesne prikaze iz koje je izvedena procesna notifikacija (Slika 1b).

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Slika 1: prikaz poslovnog procesa ulaznih računa a) klasičnim dijagramom toka (lijevo) i b) procesnom notifikacijom izvedenom iz teorije Petrijevih mreža (desno)

•

•

Definiranje pseudo Petrijevog prikaza procesa rezultiralo je velikom preglednošću poslovnih procesa. Izbjegnuti su prikazi grananja što je utjecalo na kompresiju prikaza procesa, pridodani su statusi i stanja entiteta koji “putuju” procesom, te su prikazani i resursi koji učestvuju u svakoj procesnoj aktivnosti, sve to bez narušavanja jednostavnosti prikaza. Također za složenije procesne strukture osigurana je i hijerarhija prikaza do željene dubine.

Definiranje predložaka dokumenata: česta pogreška je vođenje i pisanje opširne procesne dokumentacije što dokumente čini teško upotrebljivim. U procesnoj notifikaciji mora se djelovati brzo i precizno, bilježeći točno svaki detalj pri svakoj promjeni. Trebaju se izbjegavati opširni opisi procesnih aktivnosti i resursa koji u njima učestvuju. Pisanje u kratkim natuknicama i svrhoviti tablični prikazi sasvim su dovoljni za opis bilo koje procesne aktivnosti. Treba pisati optimalno kako bi svaka promjena dokumenta specifikacije poslovnog procesa bila što učinkovitija i brža. Pri tom se ne smije zaboraviti vođenje revizijske nomenklature kako ne bi došlo do miješanja sličnih dokumenata.

Također, treba izbjegavati pisanje velikog broja dokumenata za jedan proces, već skupinu dokumenata ugraditi u jedinstven i organiziran dokument specifikacije jednog ili više procesa. Prvi zahtjev na procesni dokument je preglednost, mogućnost brzog pronalaženja i promjene neke procesne pojedinosti. Dokument bi morao biti ozbiljno, ali koncizno i jednostavno koncipiran poput vojne dokumentacije za izvanredna stanja. Sve to iziskuje znanje, urednost, pedantno vođenje i pametan koncept. Rezultat je ušteda vremena, papira i smanjenje frustracije, budući da je vizualno i tablično koncipirani dokument, vrlo jednostavan za rukovanje i pamćenje. Koncept može biti: naslov, kratko pojašnjenje dokumenta, slika procesa, slika strukture procesa, tablica ulaz-akcija-izlaz-uloga glavnog procesa i pomoćnih procesa, tablica procesnih aktivnosti pojedinog potprocesa, tablica uloga, tablica informatičkih pomagala i alata, tablica procesnih atributa pogodnih za pohranu u bazi podataka, referance i linkovi na procesne ostale dokumente itd.

Definiranje pomagala za skiciranje procesa, modeliranje i simulaciju: tržište je danas pretrpano različitim programskim rješenjima za skiciranje, modeliranje i simulaciju procesa. Kod izbora takvih pomagala treba voditi računa o potrebama, tj. zahtjevima na procesni alat, ali i na potrebno vrijeme koje mora biti utrošeno za savladavanje kompetencija za rad s određenim pomagalom. Cijela lepeza ponude takvih pomagala uglavnom se svodi na objedinjavanje svih potrebnih pomagala u jedan programski paket što ga čini kompleksnim za upotrebu. Pogreška kod odabira kompleksnog programskog alata može uzrokovati njegovu neiskorištenost ili neznanje u rukovanju zbog kojih često trpi i sam projekt promjene poslovnih procesa. Jednostavni i srednje jednostavni poslovni procesi ne zahtijevaju jake simulacijske postupke, niti ozbiljnija modeliranja procesa.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

•

•

Stoga nije potrebno koristiti kompleksna procesna pomagala. Kompleksni poslovni procesi zahtijevaju stručno modeliranje i simulaciju, što čini nauku za sebe. Prema zapažanjima, u takvim slučajevima čak i vrlo jaki procesni alati pokazuju se nespretnim za modeliranje, iako imaju odlična korisnička sučelja. Kompleksni procesni sustavi zahtijevaju veću razinu apstraktnog pristupa i stručnog znanja. Praksa je pokazala da je jezik obojenih Petrijevih mreža dovoljno jak i apstraktan da se s njime opiše bilo kakav čovjeku poznati procesni sustav, bez obzira na njegove značajke i paralelizam. Kod skiciranja procesa dovoljno je imati malo kreativnosti i poznavanja nekog jednostavnog alata (npr. Microsoft Office Visio) kako bi se skicirale i vrlo kompleksne mreže poslovnih procesa. U tom slučaju prednost je što sami možemo kreirati po volji procesne simbole prema našim poslovnim standardima i kao takve ih koristiti za procesne skice.

Definiranje standarda: svaka korporacija ili ozbiljnija tvrtka trebala bi imati svoje procesno-poslovne standarde prema kojima bilježi poslovne procese. Ukoliko takvi ne postoje, nužno je referencirati se na neke od poznatih ili ih definirati prema potrebi kako bi se koristila unificirana metodologija. Ti standardi uglavnom se svode na procesnu simboliku, dokumentaciju, globalne opise procesa, pristupe, predloške itd. Važno je da svaki tim prije početka rada točno definira koji će standard koristiti pri svom radu, naravno, ukoliko takvo što ne postoji kao direktiva.

Definiranje tima i potrebnih kompetencija: svaka projektna aktivnost zahtjeva pažljivo planiranje projektnog tima i kompetencija učesnika. To je jedini način da se ispravno planiraju vremenski planovi u kojima određena promjena poslovnog procesa mora biti učinjena. Svakako, tim moraju sačinjavati inžejeri s inženjerskim pristupom i procesnim, informatičkim i poslovnim znanjima, ali po mogućnosti i osobe koje rade na području kvalitete, zaštite okoliša i ostalih struka.

3. POSTUPAK UPRAVLJANJA PROMJENAMA POSLOVNIH PROCESA Upravljanje promjenama kompleksnih poslovnih procesa zahtjeva određenu razinu projektnoorganizacijske discipline. Pristup promjenama procesa sastoji se od sljedećih postupaka: a) Analiza stvarnih procesa i prikupljanje podataka na određenom procesnom području: Prikupljanje podataka o stvarnom procesu je aktivnost koja se obično izvodi iterativno. Pri tom se smatra da inženjer koji je uključen u optimizaciju procesa mora odlično poznavati značajke procesa kojeg želi optimizirati. To iziskuje određeni rad na terenu, razgovore s učesnicima procesa, mjerenja i vođenje zabilješki koje će kasnije biti preslikavane u procesnu dokumentaciju. Nakon obavljenih razgovora i prikupljenih podataka o poslovnom procesu slijedi njegova analiza optimizacije. Optimizacija uglavnom uključuje smanjenje ručnog rada i informatizaciju procesnih aktivnosti, što pojeftinjuje poslovni proces smanjenjem potrebnih resursa i ubrzavajući pojedine procesne aktivnosti, ali bez štete po zaposlenika ili okoliš. b) Precizno definiranje i skiciranje procesa i potprocesa s ulazima i izlazima: Prikupljene informacije o poslovnom procesu moraju se unijeti u procesnu dokumentaciju koja je definirana u prethodnoj pripremi gdje su planirani predlošci, standardi, pomagala i sve ostalo. U ovoj fazi izrađuju se skice procesa kakvi su zatečeni na terenu. Skice se prilažu opisu procesa i okoline koja se koristi za njegovo izvršavanje. Poslovni proces je definiran kao skup potprocesa od kojih svaki potproces ima jasno definiran ulaz, izlaz i resurs koji učestvuje u njemu. Ukupan slijed svih potprocesa, na odeđenoj procesnoj razini, mora odgovarati nadređenom procesu opisanog istim ulazima, izlazima i resursima.

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Dekomponiranje svakog procesa na njegove potprocese mora ići toliko duboko koliko je pojedini proces složen, tj. koliko je potrebno da se dobije jasna procesna slika. c) Definiranje radnih aktivnosti i postupaka unutar potprocesa: Nakon uspješne dekompozicije procesa, najniža procesna razina se opisuje i skicira kao niz radnih aktivnosti odnosno najmanjih procesnih značajki koje opisuju radnu dinamiku procesa.

Svaka aktivnost definirana je ulazom, izlazom, potrebnim resursima, odgovornostima, a po mogućnosti i procijenjenim radnim vremenom za obavljanje te procesne aktivnosti. Na taj način, detaljno opisani proces, dovoljan je za početak modeliranja. d) Pisanje dokumenta specifikacije procesa: Dokument specifikacije procesa piše se od samog početka dekompozicije procesa i sadrži sve pojedinosti vezane uz svaki proces, potproces i procesnu aktivnost. Detaljno su objašnjeni procesni ulazi i izlazi, procesne uloge koje su odgovorne za pojedinu aktivnost, alati i pomagala tehničke i informatičke podrške, resursi i linkovi na dodatnu procesnu dokumentaciju. Dokument specifikacije trebao bi težiti jednostavnosti i preciznosti. Praksa pokazuje da je najbolje koristiti kombinaciju slika i tabličnog prikaza teksta uz vrlo jasna i koncizna objašnjenja. e) Modeliranje procesa: Modeliranje procesa je umijeće koje se sve više prepoznaje kao nužno u industrijama koje koriste kompleksne i vrlo zahtjevne procese. Modeliranje u svrhu simulacije još uvijek je nedovoljno zastupljeno, a nužno je ne samo kao prva potvrda ispravnosti, već kao i metoda za uspješno konstruiranje i istraživanje ponašanja budućeg procesa. Ispravno je modelirati i stari i novi proces te prionuti simulaciji i testiranju istih kako bi se dobile njihove relevantne dinamičke karakteristike (Slika 2).

Slika 2: Jednostavan primjer optimizacije SAP Info Record and Source List Updating starog poslovnog procesa (gore) sa pripadajućim simulacijskim modelima (dolje) modeliranih u jeziku obojenih Petrijevih mrežam [3]

VPLtransactions Info Record and Source List Updated

Vendor Price List T`transaction Vendor Price List P

x+1

Purchased material from the last year

SAP

@+4

@+4

(emp,min)

all`VPLtransactions @+1200 1`(ETKDZL,min)++ Prepared 1`(ETKGDL,min) file for SAP

SAP x+1

1`transaction

Manual updating price in Info Record

1`transaction

Material List for updating P

(emp,min+4)

1`transaction

Info Record updated in SAP

@+1 Result Checking

MHR

1`(ETKDZL,min+600) ++1`(ETKGDL,min+600)

x

1`InfRec

Team 1`(emp,min)

EMPLOYEE RESOURCE

1`(emp,min+5)

P

1`TxtFile

1`transaction

(emp, min)

P

1`(emp,min+1)

0 x PM

1`transaction

Manual Comparation Vendor Price

P

1`PurchMaterial 1`PurchMaterial Transactions

1`InfRec

1`(emp,min)

@+2 (emp,min)

(emp, min+4)

Manual updating Source List

@+400 1`TxtFile Text File

1`transaction EMPLOYEE RESOURCE

P

(emp, min+2)

Automatic Info Record and Source List Updating

Source List Updated

MHR 1`(ETKDZL, 0)++ 1`(ETKGDF, 0)

1`request P

resultOF 4000`transaction

RESULT P

1`InfRec

SAP SAP

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Info Record updated in SAP P

f) Simulacija i analiza rezultata: Simulacija omogućuje kvantitativnu analizu poslovnih procesa i daje odgovore na pitanja “što-ako?”. Značajke poslovnih procesa testiraju se u vremenu koje uključuje i slučajne veličine shodno količini resursa poslovnog sustava. Kao i kod ostalih modela, principi razvoja simulacijskih modela zahtijevaju određivanje granice između sustava i okoline, traženje odgovarajuće složenosti, odnosno preciznosti modela, te vrednovanje modela. Simulaciju trebamo kad je analiza modela analitičkim metodama previše složena, te kad su eksperimenti s realnim sustavom skupi, opasni ili nemogući. Stvaranje povjerenja u simulacijski model traje tijekom cijelog procesa izgradnje modela. U njemu moraju sudjelovati i eksperti za simulacijsko modeliranje i donositelji odluka. Za vrednovanje simulacijskog modela koriste se statističke i informatičke tehnike, procjene eksperata, grafički prikaz izlaznih varijabli modela i animacija rada modela. Simulacijski modeli nisu manje vrijedni zato što su aproksimacije stvarnosti [5], što ih upravo čini korisnim, jer iz stvarnosti uzimaju one najvažnije dijelove. Tako je stvarnost lakše razumjeti. Simulacijom poslovnog procesa analizira se dinamika i ponašanje procesa u različitim zadanim uvjetima, pogotovo kad su u kompleksnim procesima prisutni brojni paralelizmi u izvođenju, koji se međusobno isprepliću. Obojene Petrijeve mreže su jedan od najapstraktnijih, ali i najmoćnijih formalnih jezika prikladan za modeliranje konkurentnih sustava i sustava s dijeljenjem resursa. To je jezik s kojim se uspješno predočuje statičko, dinamičko i intervalno vremensko znanje [2]. Simulacijom se predviđaju uska grla i opterećenja procesa, te predviđaju trendovi potrošnje resursa. g) Implementacija novog procesa: Nakon što je novi proces definiran, po mogućnosti modeliran i simuliran, isti se implementira umjesto starog poslovnog procesa. Pri tom treba voditi računa da se to izvede sa što manjim gubicima u poslovanju i što manjim popratnim stresom djelatnika koji učestvuju u procesu. h) Testiranje novog procesa: Novi proces potrebno je istestirati i mjeriti njegove performanse, te iste usporediti s rezultatima dobivenim u simulaciji kako bi se u budućim projektima promjena poslovnih procesa imalo što bolji uvid u realnim odstupanjima i anomalijama procesne dinamike. Na taj način ne prestaje promjena poslovnih procesa, već se kroz održavanje i moguće prilagođavanje procesa nastavlja rad na promjeni, odnosno priprema nova iteracija promjene poslovnog sustava.

4. ODRŽIVI RAZVOJ – NOVA KVALITETA U POSLOVNIM PROCESIMA Kriza razvijenog svijeta je kriza svijesti. Problem modernog čovjeka je nedostatak uvida u cjelinu, kako na području osobnosti tako i na području proizvodnje i stvaranja. Ljudska indiferentnost prema tom problemu ili nesposobnost njegovog rješavanja dovodi do individualno i globalno katastrofalnih posljedica. Jedna od posljedica ljudske nesposobnosti cjelovitog uvida je isključiva trka za profitom, gdje se zanemaruje stanje prirodnih resursa i proizvodno-uslužnog kadra. Neminovno je da su modeli poslovanja stvoreni zbog ostvarivanja profita. Međutim, način na koji se dolazi do profita predstavlja vrlo bitan činitelj.

No, kakve su posljedice po čovjeka i okoliš pri stvaranju profita? Ukoliko je profit stvoren s lošim posljedicama na okoliš, zaposlenika ili kupca, njegova proizvodna metoda nije održiva.

Takav profit je jalov, jer koristi samo uskim interesnim skupinama na štetu svih ostalih. U poslovanju današnjice sustavno se zaobilazi ljudsko biće [6]. Pažnja rukovodstva uglavnom se vrti oko zarade i kontrole troškova. S druge strane, potrošač je percipiran kao konzumerski objekt kod kojeg se na bilo koji način treba potaknuti potrošnja, uglavnom stvaranjem lažnih

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

potreba implantiranih žestokom marketinškom sugestijom. Važnije je propagandno marketinški obraditi proizvod, nego ga doista proizvesti istinski kvalitetno u skladu s prirodom. Pojam zadovoljstva kupca je također, vrlo upitan termin, jer utisnuta lažna potreba i dizajn koji često graniči s kičom, dovoljni su laskavci konzumerskom mediokritetu da zaokupiraju njihovu pažnju i pridobiju naklonost. Nažalost, u današnjem modernom svijetu ljudska bića se tretiraju kao oruđe za proizvodnju (čak se popularno nazivaju resursom) i dok je god to tako, nalazimo se na krivom putu. Kad bi se stručno znanje posvetilo pronalaženju načina kako tehnologiju stvarati prema potrebama zaposlenika, otkrilo bi se da je nepoželjnog posla puno manje. Za sad stvari idu suprotnim tokom: znanje je fokusirano na to kako ljudsko biće prilagoditi tehnološkom sustavu, koji je fokusiran isključivo na zaradu [6]. Norme kvalitete okrenute su zadovoljstvu potrošača, a nigdje se ne govori o zadovoljstvu proizvođača, a proizvođač je taj koji svojim zadovoljstvom ili nezadovoljstvom ugrađuje istinsku kvalitetu u svoj proizvod. Osim toga, pokazuje se da je zadovoljstvo na poslu najvažniji faktor za dugovječnost, jer spoznaja da činite nešto korisno za zajednicu ima važnu ulogu kako za vlastito samoispunjenje, tako i za poboljšanje vrijednosti proizvoda [6]. Danas je većina radne populacije nezadovoljna svojim poslovima, isfrustrirana i pod stresom.

Prosječan zaposlenik je zadužen, bez slobodnog vremena, pod stresom i relativno nezadovoljan. Današnji položaj čovjeka uopće, u galopirajućoj tehnologiji je neodrživ: potencijalna informacijska preopterećenost jedna je od negativnih efekata informatizacije [2].

Ljudske sposobnosti primanja informacija čulima i razumom su ograničene, a povećani pritisak u tom smislu izaziva neurozu, bijes i otupljenost. Informacijska tehnologija pojavljuje se kao sredstvo napada na privatni život, izvor stresa, pojačanja otuđenosti, manipulacije i sukoba. Pitanje je do koje granice će ljudsko tijelo biti sposobno prihvaćati ogromne količine informacija i različitih podražaja, bez da ostave traga na njegovom psihičkom zdravlju.

Mnoga od novijih tehnoloških unaprjeđenja namijenjena radu u uredima, ignoriraju logiku ljudskog ponašanja. Na taj se način u uredski život i rad unosi dodatna konfuzija.

Neprilagođena tehnologija i procesi rezultiraju stresnim radnim okruženjem, radnim mjestom koje nije humano niti efikasno. Današnji uredi, preplavljeni digitalnim napravama raznih profila, imaju malo veze s jednostavnim i shvatljivim radnim mjestom nedavne prošlosti [2], [7]. Rješenje krize ima osim ekonomske, i društveno-humanističku važnost koja zahtijeva radikalnu promjenu svijesti.

Kvalitetan proizvod stvara se u optimalnim organizacijskim uvjetima s potrošnjom resursa koja prati prirodne potrebe, kako potrošača tako i proizvođača. Treba poći od prirodnih načela: nova kvaliteta treba isključivo kretati od čovjeka u skladu s prirodom i zdravog okoliša. (Slika 3).

Slika 3: Nova kvaliteta proizlazi iz smjernica održivog razvoja. Uravnoteženo i zdravo ljudsko biće mora zauzeti centralno mjesto u svim strategijama i aktivnostima ljudi. Čovjek se mora uklopiti simbiotički u okoliš, a ne na parazitski i devastirajući način. Svaka destrukcija okoliša i bića u njemu, uključujući i ljudsko, direktan je udarac ne samo na budućnost, već i na sadašnjost prirodnog poretka i harmonije života na Zemlji.

ORGANIZACIJA

Organizacija koncipirana na ljudskoj prirodi

ODRŽIVI RAZVOJ

PROCESI

Procesi koji prate ljudsku prirodu i ne oštećuju okoliš

Zdrav i kvalitetan proizvod za ljude i okoliš

KVALITETA

U Č I N K O V I T O S T

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

Poslovni procesi i organizacija moraju pratiti ljudsku prirodu, temeljeći se na njegovim stvarnim potrebama koje rezultiraju proizvodnjom zdravog proizvoda što ni u jednoj fazi svog životnog vijeka nije u neskladu s prirodom. Proizvoditi treba na prirodan, zdrav i neusljen način sa što manje stresa kako se isti ne bi ugrađivao u njegovu kvalitetu. Ljudski kreativni rad ne smije biti diktiran. Treba težiti istinskoj kvaliteti proizvoda koja je u skladu sa zdravljem i stvarnim zadovoljstvom potrošača. Organizacija koja to omogućuje mora biti građena na načelima prirodnih potreba ljudskog bića. Kod promjene poslovnih procesa trebalo bi se obratiti pažnju na oslobođenje radnih resursa u svrhu zadovoljavanja ljudske potrebe za slobodnim vremenom, a ne samo na oslobađanju zaposlenika od manualnog rada, stavljajući ga pred potpuno neprilagođenu radnu okolinu njegovoj prirodnoj potrebi. Održivi razvoj ne smije biti demagogija “podnošljivog razvoja”, jer u tom slučaju ništa nismo učinili.

Razvijati se održivo znači brinuti se o očuvanju okoliša kvalitetnijim korištenjem svih resursa, te aktivno pridonositi dugoročno socijalnoj, ekonomskoj i ekološkoj stabilnosti zajednice kojoj pripadamo. Također, vrlo je važno osiguravati sigurno i zdravo radno okruženje za sve zaposlenike, osiguravati jednake mogućnosti svim zaposlenicima, sve u svrhu težnje da proizvodi i usluge budu iznad očekivanja tržišta s obzirom na najviše etičke standarde.

Održivi razvoj je dugoročna i sveobuhvatna poslovna strategija, gdje isključivo fokusiranje na profitabilnost znači dugoročni gubitak za ljudsku rasu, društvene, ekološke i poslovne sustave. Stoga je potreban zaokret u razmišljanju i stavovima, gdje se iznova mora krenuti od čovjeka i okoliša. Trka za profitom donosi nekvalitetni proizvod, nezadovoljstvo radnika, a time i korisnika, pad sigurnosti i iscrpljivanje ljudskih radnih resursa iznad njihovih granica.

Budućnost ne ovisi o ekonomsko-marketinškim diktaturama, već u harmoniziranju proizvodnje i tržišta sa zahtjevima prirodnih i ljudskih istinskih potreba i evolucije.

5. ZAKLJUČAK U ovom radu dotaknuta je metodologija upravljanja promjenama poslovnih procesa, koja se nadograđuje novom kvalitetom nastalom kao kritika na probleme u suvremenom poslovanju.

Nova kvaliteta temelji se na ljudskom biću i zdravom okolišu kao vid održivog razvoja u cjelini. Postavlja se i pitanje definicije kvalitete: da li je kvaliteta vezana isključivo uz profit i zadovoljstvo kupaca. Osiguranje kvalitete znači održivi razvoj, tj. osiguranje bolje kvalitete svima – kako sadašnjem naraštaju, tako i onima koji tek dolaze. Rukovodstva moraju naučiti razmišljati o društvenoj vrijednosti i vrijednosti okoliša, unaprijed, uključujući i radna mjesta.

Poslovni svijet trebao bi doprinositi održivom ekonomskom razvoju, radeći sa zaposlenicima, njihovim obiteljima, lokalnom zajednicom i društvom u cjelini, kako bi se poboljšala kvaliteta života. Današnja ekonomija trebala bi napokon započeti istinsku eru ekodjelotvornosti, kao neophodni strateški element u ekonomiji zasnovanoj na znanju i njegovoj integraciji. U tome leži buduća konkurentnost [2], [4]. Napredni živi organizmi svoju kompleksnost zahvaljuju izuzetnoj moći organizacije prirode; recikliranju prethodnih iskustava i nadogradnji na jednostavnijim već stvorenim strukturama. Kvaliteta svakog ljudskog proizvoda direktno je ovisna o evolutivnim snagama prirode koje su ispoljene kroz ljudsku kreativnost. Ukoliko je ljudska kreativnost zamijenjena stresom, neizvjesnošću, strahom, lažima, prisilom i nezadovoljstvom, a proizvodnja i dalje onečišćuje našu budućnost, malo je sigurno da se takav naoko kvalitetan proizvod može uistinu nazivati kvalitetnim. Jedina „garancija“ takve kvalitete, može biti samo mantrajući marketing.

Nova kvaliteta polazi od čovjeka i njegove istinske prirode, gdje kvalitetnom proizvodu nije potreban jaki marketing. To je bitna stvar koja mora biti izmijenjena u budućnosti, što znači 7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

da je potrebna nova promjena u svijesti, stavovima, znanju i poslovanju. Način rješavanja krize modernog poslovanja današnjice je osvještavanje u svim područjima ljudskog djelovanja, kroz praktično znanje i dobronamjernu volju koja je rezultat istinskog i uravnoteženog života u skladu s apsolutnim zakonom prirode. U novoj kvaliteti centralno mjesto zauzima uravnoteženo ljudsko biće bez obzira bilo ono potrošač ili proizvođač, dok je pažnja usmjerena na okoliš, a ne isključivo na proizvod. Stvari treba prestati promatrati isključivo kroz prizmu funkcionalnosti i shodno tome prilagoditi norme, te zahtjeve kvalitete i proizvodnje. Budućnost će zahtijevati da se kruti racionalni umovi podvrgnu diktatu prirodnih zakona stvaranja, a ne diktatu tržišta i trci za zaradom koji već sad pokazuju katastrofalne promjene na društvu i u okolišu. Održivi razvoj moguća je iskra u stvaranju novih kvaliteta proizvodnje, raspodjele i života. [2], [7], [8], [9], [13], [11].

LITERATURA [1] [2] [3] [4]

[5]

[6]

[7] [8] [9] [10] [11]

V. Bosilj Vukšić, A. Kovačić, Upravljanje poslovnim procesima, Sinergija nakladništvo, Zagreb 2004, ISBN 953-6895-14-5 G. Topić, Nadziranje kvalitete temeljeno na analizi i sintezi procesa razvoja programske opreme, Magistarski rad br. 03-Ac-25/2000, Fakultet elektrotehnike i računarstva, Zagreb, 2005.

G. Topić, Coloured Petry Net Technology Usage in Business Process Change Management, 29th ICT International Convention MIPRO 2006, Business Intelligence Systems Conference, Opatija 2006.

Hrvatski poslovni savjet za održivi razvoj – HRPSOR, Poslovni svijet u održivom razvoju: Ususret Svjetskom skupu u Johannesburgu 2002 i nakon toga, World Business Council for Suitable Development, ISBN 953-98964-0-1 V. Čerić, Međunarodni poslijediplomski studij poslovnog upravljanja (MBA), kolegij: Upravljanje proizvodnjom i uslugama, ljetni semestar 2002/2003, seminari: - Rudarenje podataka - Upravljanje potpunom kvalitetom - Metode odlučivanja N. Chomsky, Politika bez moći, DAF, Zagreb, 2005; Važnost Anarhosindikalizma - Objavljeni transkript intervjua Petera Jaya s Noamom Chomskim, emitirano na programu London Weekend TV-a 25. 7. 1976. http://www.zamirnet.hr/stocitas/chomsky%20o%20anarhizmu2.htm M. Valdevit, Kako preživjeti u informacijskom gospodarstvu, List hrvatske pošte i telekomunikacija, HPT s p.o, broj 4/97 V. Srića, Budućnost i perspektive informatike, Osnove informatike, Ekonomska biblioteka, Varaždin 1985.

M. Valdevit, 1997 Godina opasnog življenja, List hrvatske pošte i telekomunikacija, HPT s p.o, broj 3/97 G. Topić, Osiguranje i povećanje kvalitete ovladavanjem procesa proizvodnje – nadzor, mjerenje i simulacija procesa tehnologijom Petrijevih mreža, 5. hrvatska konferencija o kvaliteti, Šibenik, 2004 G. Topić, Planiranje osiguravanja kvalitete predikcijom i informacijskom analizom rezultata dobivenih praćenjem kvalitete proizvoda, 5. hrvatska konferencija o kvaliteti, Šibenik, 2004

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.

SUSTAINABLE DEVELOPMENT AND BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Summary The article describes correlations between organization, business processes and quality in the lite of sustainable development. In the relation, the accent of the article is on the increment of level organization in business structures, for the purpose of business process efficiency and product quality that follows sustainable development. Poor conceived business process organisation still is a problem in the battle for competitiveness.

Lack of knowledge and time are the cardinal factors that disable efficient and fast business process modification for the purpose of its optimization. The article descibes a plan and access to business process change management, and gives a metodology in business process mapping through the neat defined process language that was inherited from Colored Petry Net technology. Also, the article gives a philosophic overview on sustainable development as the only way to possible survival, where is a harmonious relationship between the human being and environment is taken as central point.

Key words: sustainable development, business process change management, Petri nets

7. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI – BAŠKA 2006.