PROCESNO AUDITIRANJE INTEGRIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA – REZULTATI I KRITIČNI FAKTORI USPJEHA

HELENA TUTIĆ, ANDREA IVEZIĆ Qualitas, Zagreb helena.tutic@qualitas.hr andrea.ivezic@qualitas.hr

PROCESNO AUDITIRANJE INTEGRIRANOG SUSTAVA UPRAVLJANJA – REZULTATI I KRITIČNI FAKTORI USPJEHA Stručni rad / Professional paper Sažetak Sve je više organizacija koje inzistiraju na tomu da integrirani sustav upravljanja, uspostavljen temeljem zahtjeva normi, postane sastavnica koja značajno doprinosi uspješnosti organizacije u cjelini.

Nužni preduvjet koji mora biti ispunjen jest prilagođenost sustava potrebama organizacije, odnosno procesima koji se u njoj odvijaju, te implementiranost na svim razinama unutar organizacije.

Auditiranje procesa, koje u fokusu ima ostvarivanje rezultata procesa, uz uvažavanje zahtjeva svih referentnih normi, pokazalo se u praksi kao ključni alat koji osigurava prepoznavanje nedostataka i mogućnosti za poboljšavanje. Analiza rezultata ovakvih internih audita iz 20 organizacija u periodu od 2 godine, ukazuje na potrebu kreiranja jedinstvenog sustava procesa u organizaciji koji će se koristiti za sve namjene te kontinuiranog rada na edukacijama internih auditora.

Sustavnim razvijanjem kompetencija internih auditora mora se osigurati potpuno razumijevanje procesnog pristupa uz povezivanje relevantnih zahtjeva normi s pojedinim procesima ili aktivnostima organizacije.

Ključne riječi: procesno auditiranje, integrirani sustav upravljanja, interni auditor

1. UVOD Integrirani sustavi upravljanja uspostavljeni temeljem zahtjeva međunarodnih normi, kao što su ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, OHSAS 18001, nisu više nepoznanica niti rijetkost u organizacijama iz različitih djelatnosti. Posljedica je to potrebe da se ispune zahtjevi različitih zainteresiranih strana (kupaca, zaposlenika, vlasnika i dioničara, zakonodavstva, lokalnih zajednica,…) i ostane korak ispred konkurencije.

Uspostava bilo kojeg normiranog sustava u organizacije, donosi nužno i dodatne troškove povezane s uspostavom, održavanjem i certifikacijom sustava pa se sve češće postavljaju potpuno opravdana pitanja: „Što smo mi to dobili od sustava?“, „Jesu li koristi veće od troškova koje imamo?“ i tako redom. Odgovori su različiti od organizacije do organizacije, no ovom nizu pitanja svakako treba nadodati još jedno pitanje koje sve više dobiva na značaju: „Kako osigurati da sustav koji imamo na najbolji način doprinese našem uspjehu u cjelini?“.

Odgovor struke je vrlo jasan i jednostavan. Sustav u potpunosti mora biti prilagođen potrebama organizacije, mora biti implementiran na svim razinama i mora se stalno

poboljšavati kroz primjenu alata sustava. Jedan od alata sustava čija primjena može doprinijeti poboljšanju je provođenje internih audita.

Osvrnimo se najprije na prilagođenost sustava potrebama organizacije. Polazište za ovakvu prilagodbu su procesi. Prilagoditi integrirani sustav „potrebama“ organizacije zapravo znači da ga se mora prilagoditi procesima koji se odvijaju u organizaciji. To nas upućuje na činjenicu da zahtjeve normi moramo ugraditi u procese, odnosno pojedine aktivnosti u procesima i da će samo tako postavljen sustav biti spreman za implementaciju.

Implementacija je ključni, odnosno kritični element uspješnosti svakog sustava upravljanja.

Za uspješnu implementaciju potrebno je uspostaviti jasne i učinkovite komunikacijske kanale te ulagati u edukaciju sudionika sustava na svim razinama. Značajan dio spomenute edukacije treba biti usmjeren na tehnike auditiranja, odnosno edukaciju internih auditora koji svojom osposobljenošću u velikoj mjeri doprinose pronalasku nesukladnosti i prilika za poboljšavanje unutar sustava.

2. PROCESNO AUDITIRANJE 2.1 Što je to procesno auditiranje?

Jednostavnim jezikom rekli bi smo da se radi o provjeri kojom se mora utvrditi da li su ostvareni planirani rezultati (ciljevi procesa) i postoje li prilike za poboljšanja. Ovakav audit osigurava podatke za donošenje poslovnih odluka vezanih za infrastrukturu, ljudske resurse, proizvode ili procese organizacije baziranih na stvarnim rezultatima, tj. nije usmjeren samo na ispunjenje zahtjeva normi.

Ako je to već tako, svaka organizacija složit će se da je procesno auditiranje dobro došlo i korisno, ali treba naglasiti da ovakav pristup auditiranju zahtijeva od auditora potpuno razumijevanje procesnog pristupa, osnovnih elemenata procesa, kao i zahtjeva referentnih normi.

2.2 Kako provesti procesni audit?

Prva zadaća auditora bit će upoznavanje s procesima organizacije i njihovim međusobnim odnosima pri čemu se najčešće koriste različiti grafički prikazi (mape procesa – vidi sliku 1), a nakon toga valja se upustiti u identifikaciju osnovnih elemenata svakog od prepoznatih procesa.

Slika 1. Mapa procesa

Procesi se uobičajeno definiraju sa nekoliko osnovnih elemenata: uključeni ljudi, potrebna oprema, zahtjevi za radni okoliš, primijenjene metode i potrebni materijali (vidi iz sliku 2).

Auditori će, kroz konkretne primjere, potvrđivati slijed aktivnosti od ulaza do izlaza iz procesa, za svaki pojedini proces, uz istovremenu provjeru korištenih resursa (opreme, materijala i ljudi), primijenjenih metoda (procedura, uputa i sl), te prikupljenih podataka kojima se dokazuje uspješnost procesa i sukladnost s referentnim normama. Uzmemo li za primjer jedan od elementa procesa, potrebna oprema, treba provjeriti da li je:  oprema prepoznata i osigurana,  predviđeno redovito održavanje,  provedeno redovito održavanje i da li je njegov opseg adekvatan.

Slika 2. Osnovni elementi procesa

No, svaki od osnovnih elemenata procesa treba analizirati i provjeravati na sličan način imajući u vidu učinkovitost i sukladnost sa zahtjevima. Čest način povezivanja osnovnih elemenata procesa i referentnih zahtjeva normi jest kornjača dijagram. Na slici 3 dan je primjer ovakvog povezivanja između osnovnog elementa „uključeni ljudi“ i zahtjeva normi ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000 i OHSAS 18001.

Slika 3. Povezivanje osnovnih elementa procesa s zahtjevima normi

Tijekom audita uz provjeru sukladnosti s referentnim normama auditor treba provjeriti na koji način funkcionira organizacija na operativnoj, potom na upravljačkoj razini i na kraju kao cjelina. Na operativnoj razini pojedinci moraju znati što treba raditi, kako provjeriti radi li se na pravi način, odnosno pratiti izvršenje dodijeljenih zadataka. Na upravljačkoj razini odgovorne osobe (vlasnici procesa) moraju znati koji su ciljevi procesa, kako definirati i upravljati procesima kako bi oni ostvarili ciljeve, te kako pratiti uspješnost procesa i donositi odluke u skladu s rezultatima. I na kraju, na razini organizacije mora biti jasno što se želi postići, kako će se ostvariti postavljeni ciljevi, te na koji način se upravlja rezultatima.

Rezultati audita trebaju ukazati na sljedeće:  koji faktori utječu na uspješnost procesa i organizacije,  da li su predviđene mjere kontrole konzistentne s kritičnim faktorima uspjeha,  koje su kompetencije i vještine potrebne da bi se ostvarili rezultati procesa,  koji su rezultati ostvareni,  koja poboljšanja učinkovitosti i djelotvornosti su pokrenuta,  koja su područja u kojima su moguća poboljšavanja.

Procesno auditiranje stvara pretpostavke za kontinuirano poboljšavanje učinkovitosti i djelotvornosti na svim razinama organizacije i na takav način osigurava ispunjavanje poslovnih ciljeva, ali i zahtjeva koji su sadržani u normama. Usprkos ovim prednostima, ovakav način auditiranja još uvijek nije u potpunosti prepoznat i prihvaćen od organizacija koje su uspostavile integrirani sustav upravljanja.

3. PRIKAZ REZULTATA ANALIZE INTERNIH AUDITA Ova analiza provedena je na temelju podataka iz 20 organizacija, a uzet je u obzir period od dvije godine. Promatrane su organizacije koje spadaju u kategoriju srednjih i velikih poduzeća sa prosječnim brojem zaposlenika 200. Organizacije djeluju unutar različitih gospodarskih grana (proizvodnja građevinskih materijala i vezane djelatnosti, komunalne djelatnosti, naftna i plinska industrija, mesna i pekarska industrija, proizvodnja pića i ugostiteljstvo). Sve one imaju višegodišnja iskustva (od 2 do 12 godina) u primjeni integriranih sustava upravljanja.

Za razumijevanje rezultata u nastavku, treba naglasiti da su sve organizacije implementirale sustav upravljanja kvalitetom prema ISO 9001 koji je integriran sa jednom ili više sastavnica -

upravljanje okolišem (ISO 14001), sigurnošću hrane (ISO 22000/HACCP), zdravljem i sigurnošću na radu (OHSAS 18001), odnosno drugim normama koje se odnose na potvrđivanje sukladnosti proizvoda ili kontrolu kvalitete. Prikaz organizacija u odnosu na broj implementiranih normi dan je u slici broj 4.

Slika 4. Organizacije u odnosu na broj implementiranih normi

Obveza provedbe internog audita u većini ovih organizacija je implementirana u redovite poslovne aktivnosti i odvija se prema unaprijed definiranima i od uprave prihvaćenim planovima i programima. Broj internih audita na godišnjoj razini kreće se između 2 i 4 u organizacijama sa 2 sustava do najviše 20 u organizacijama sa 4 i više sustava. Pregledom navedenih planova i programa internih audita, te prije spomenutih mapa procesa, uočavamo da su integrirani sustavi upravljanja uspostavljeni na način da je jasno prepoznat i primijenjen procesni pristup. Dakle, možemo zaključiti da su se organizacije uspjele izdići od samih zahtjeva norme te da su prepoznale važnost i ulogu svojih procesa. Ovo je svakako dobra podloga za primjenu procesnog auditiranja, no da li je iskorišten potencijal procesnog auditiranja?

Od samog planiranja i provedbe internog audita, složiti ćemo se, važniji su rezultati audita, odnosno uočavanje i rješavanje nesukladnosti te uočavanje prilika za poboljšanje. Pogledamo li rezultate analiziranih internih audita po samo jednoj referentnoj normi, u prosjeku, može se reći da organizacija uočava 6 do 10 nesukladnosti te jednu ili nijednu priliku za poboljšanje.

Nadalje primjećuje se da se većina nesukladnosti odnosi na neispunjavanje zahtjeva norme ili nekog drugog internog pravila.

Izdvojimo li organizacije koje auditiraju više od 5 godina, a takvih je 8, uočiti ćemo veći broj prepoznatih nesukladnosti i prilika za poboljšanje kao i da priroda nesukladnosti odmiče organizaciju od zahtjeva normi i usmjerava ka učinkovitosti procesa. Osim iskustva u implementaciji sustava i auditiranju u tim organizacijama, rezultati audita ukazuju i na čvrsto opredjeljenje svih sudionika sustava za „iskorištavanjem“ integriranog sustava upravljanja u svrhu poboljšanja uspješnosti organizacije u cjelini. Možemo reći da su ove organizacije započele s procesnim auditiranjem te da auditiranju pristupaju kao alatu za poboljšanje, a ne samo kao zahtjevu norme.

Dvije od tih osam organizacija su za modeliranje i praćenje svojih poslovnih procesa a time i integriranog sustava upravljanja odabrale aplikaciju Control 2007. Aplikacija, između ostaloga, kroz različite module omogućava povezivanje procesa s ciljevima procesa i referentnim zahtjevima norme (modul Statement links). Slike 5 i 6 prikaz su ovakvog povezivanja aktivnosti iz procesa upravljanja ljudskim resursima s zahtjevima normi ISO 9001, ISO 14001 i OHSAS 18001.

Slika 5. Prikaz relevantnih zahtjeva normi i aktivnosti „Educiranje“ iz procesa „Upravljanje ljudskim resursima“ kroz aplikaciju Control 2007

Ovaj modul omogućava i vođenje zapisa o auditu na način da se nalaz u isto vrijeme povezuje sa aktivnosti procesa i zahtjevom norme. Osim toga, osigurano je kontinuirano praćenje zapisa i komunikacije vezane za radnje kojima se uočeni problem rješava. Dakle, zapisi navode aktivnosti (ispravke i popravne radnje), rokove, odgovornosti te ostale podatke potrebne za rješavanje nesukladnosti i njezinih uzroka.

Slika 6. Statement links – modul za povezivanje zahtjeva normi i aktivnosti u procesu iz aplikacije Control 2007

Rezultati audita u spomenute dvije organizacije sadržavali su značajno veći broj prepoznatih prilika za poboljšavanja i potvrdili su da je olakšano praćenje ispravaka i popravnih radnja, pa možemo reći da korištenje aplikacija poput Control 2007 s jedne strane značajno doprinosi razumijevanju veza između procesa, rezultata i zahtjeva normi a s druge strane pomaže u provedbi i prepoznavanju koristi od procesnog auditiranja.

Osim gore prikazanih razlika ova analiza ukazuje i na jednu značajnu sličnost promatranih organizacija. Dio nesukladnosti uvijek je vezan uz implementaciju, odnosno uz nedovoljnu/neadekvatnu edukaciju što zapravo potvrđuje da sve one baš u ovim područjima imaju značajan potencijal za poboljšavanje.

Prije samog zaključka recimo da promatrani uzorak od 20 srednjih i velikih organizacija, sa višegodišnjim iskustvom i jasnim opredjeljenjem da integrirani sustav upravljanja nije puki formalizam nego koristan alat, sigurno nije referentnim uzorak za sve organizacije koje su implementirale integrirane sustave upravljanja, ali ukazuje na potrebu dodatne edukacije i implementacije postupka procesnog auditiranja.

4. ZAKLJUČAK Vratimo li se na jedno od prethodno postavljenih pitanja„Kako osigurati da sustav koji imamo na najbolji način doprinese našem uspjehu u cjelini?“, sigurno je da se dio rješenja krije u primjeni procesnog auditiranja. Zašto? Provođenje internog audita u planiranim vremenskim intervalima direktni je zahtjev norme, no puno je važnije naglasiti da pravilno provedeni procesni audit ima dodanu vrijednost i treba biti shvaćen kao alat za provjeru i poboljšavanje poslovanja. Jasni preduvjet za provođenje procesnog auditiranja jest jedinstveni sustav procesa razumljiv i prihvaćen u organizaciji. Iako su organizacije prikazane prethodnom analizom u velikoj većini ispunile ovaj preduvjet nisu iskoristile puni potencijal procesnog auditiranja. Uz to, praksa pokazuje da još uvijek postoje organizacije u kojima nije dosljedno primijenjen procesni pristup tj. nisu jasno definirani procesi, kao i organizacije koje na audit gledaju kao na pripremu za certifikaciju sustava ili neki drugi vanjski audit. Posljednje dvije kategorije organizacija sigurno nisu niti prepoznale ovakvu vrstu auditiranja pa je nužno potrebno ulagati u edukacije vezane uz procesno auditiranje. Nadalje, kontinuirani rad na podizanju razine svijesti o važnosti primjene i koristima od integriranog sustava upravljanja siguran je put do želje da internim auditom unaprjeđujemo vlastiti rad i funkcioniranje organizacije kao cjeline. Osim toga, primjena dodatnih softverskih rješenja, kao što je aplikacija Control 2007, olakšati će povezivanje zahtjeva norme sa procesima i aktivnostima što će biti ključno za učinkovitost na operativnoj, ali i svim drugim razinama. Na taj način, zahtjev norme, inače pomalo apstraktan pojam, postati će zanimljiv i primjenjiv, a eventualna nesukladnost i želja za otklanjanjem njenog uzroka biti će jača, jer je ovog puta vezana uz konkretnu aktivnost i konkretne rezultate.

5. LITERATURA [1] J. P. Russell, editor, The ASQ Auditing Handbook, third edition (formely called The Quality Audit Handbook), ASQ QualityP ress, 2005,p.17., [2] Dennis Arter, Quality Audits for Improved Performance, ASQ Quality Press 2003.

PROCESS AUDITING OF INTEGRATED MANAGEMENT SYSTEM – RESULTS AND CRITICAL SUCCESS FACTORS Summary There are an increasing number of organizations insisting that an integrated management system, established on the basis of standards, becomes a constituent that contributes significantly to the success of an organization as a whole.

The necessary prerequisite that must be fulfilled is the system's adaptability to the needs of the organization, i.e. to the processes conducted within the organization, as well as the possible implementation thereof at all levels within the organization.

The process of auditing, which focuses on achieving the results of processes while valuing the requirements of all referent standards, has been shown to be a key tool that ensures the identification of deficiencies as well as opportunities for improvement. The analysis of results of such internal audits from 20 organizations throughout a 2-year period demonstrates the need to create a unique system of processes within an organization that will be used for all intentions and for continuous operations regarding the education of internal auditors.

With the systematic development of the internal auditors' competence, complete understanding of the process approach must be ensured while connecting the relevant requirements of standards with the individual processes or activities of the organization.

Key words: process auditing, integrated management system, internal auditor