Manual de Proceso by Laura Tisnés I

Manual de Proceso Estudio 1 2013

Índice Introducción..................................................................................

Observación Videos de observación.................................................. Entrevistas.............................................................................

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Análisis Mapas de flujos................................................................... Infografía de nodos.......................................................... Insights..................................................................................... Oportunidades...................................................................

7 15 17 20

Creación Propuestas............................................................................

Proyecto final Comprobación.................................................................... Infografía.................................................................................. Implementación..................................................................

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Conclusión....................................................................................

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Observación

Introducción SBC de Colombia es una empresa industrial productora de aceites y vaselinas. Producen materias primas de carácter agrícola-veterinario, farmacéutico, cosmético, alimenticio y químico industrial en general para sus clientes que son empresas principalmente comerciales. Para esta empresa buscamos los empleados más importantes con el fin de analizar la influencia que tienen dentro de los procesos y de la empresa. Una vez identificados los puntos se buscará determinar las situaciones que hacen únicos los procesos económicos, de producción, de ventas y los administrativos. Todo esto para encontrar una oportunidad de diseño para intervenir y lograr un cambio en la experiencia de los empleados o clientes y proveedores. Una parte muy importante para toda empresa, en especial para SBC, es el sector de ventas y es por esto que, después de muchas observaciones y análisis, decidimos intervenir en este campo. 3

Observación

Videos de Observación Observación

https://www.youtube.com/watch?v=0uMu7mHnJUo

Entrevistas

https://www.youtube.com/watch?v=SQUyHPtGBDY

Entrevistas Con las entrevistas hechas en la parte de observación a la empresa SBC buscábamos informarnos acerca de la empresa, sus productos y su manera de producción, también los equipos que se utilizan para producir sus productos y un poco acerca de cómo funcionan. También, buscamos conocer acerca de sus clientes principales, principalmente las relaciones que existen con ellos. En base a lo anterior, algo que también se busco al hacer la entrevistas es conocer el funcionamiento de la empresa en cuanto a la parte social, es decir, la forma en que se da el contacto con los clientes, como se les ofrecen los productos, pero también conocer las relaciones que existen entres las personas de la empresa, y entre las personas de la empresa y los clientes, buscamos conocer hasta que punto es una relación de confianza, y como se va dando esta relación y como poco a poco puede ir evolucionando. A partir de lo observado, nos dimos cuenta de las diferentes variedades de productos que existen en la empresa, como en el caso de las vaselinas las cuales pueden ser duras, fibrosas, con brillo, etc. Esto se da dependiendo de el cliente, ya que observamos que SBC cuentas con vaselinas y aceites USP (estandars), pero también recibe pedidos con

Análisis especificaciones dependiendo de la empresa. Por otro lado, nos dimos cuenta que las clientes son industriales, ya que no son personas si no empresas, y el contacto con ellos no es completamente directo o personal. Con los clientes nuevos se observo que el primer contacto es vía teléfono, y los clientes se consiguen por medio de emails, bases de datos y referencias. En cuanto a los clientes viejos, ellos muchas veces son los que acuden a la empresa y hacen los pedidos ya sea por teléfono o mandando un email. Todas las negociaciones se hacen por medio de la parte de ventas de SBC y la parte de compras de el cliente, donde las negociaciones se dan principalmente vía telefónica, o si el cliente lo solicita se le hace un visita. Los pedidos son generados por medio de órdenes de compra, y es ahí donde empieza la cadena de producción, ya que ventas genera esta orden de compra y la pasa a compras de SBC, para que ellos se encarguen de hacer el contacto y la negociación con el proveedor. Todo esto nos permitió ver los actores que hay en la empresa y las relaciones que se dan entre ellos, se ven actores tanto que son parte de la empresa, como actores ajenos a ella.

Trasncripción Entrevistas Javier: Parafinas que se tienen en diferentes referencias, son

las que nos dan las texturas de las vaselinas, de pronto dureza, de pronto fibra, brillo. Bueno las parafinas: alcohol… los empaques.

Análisis

Tenemos equipos de emulsionación, tenemos filtro prensa, tanque reactores, caldera… y clientes así grandes Chalber, Kimberly., Daisy: Básicamente este es un producto dirigido a un cliente industrial, es decir que nuestros clientes no son personas, son empresas, entonces por ende nuestra labor comercial es industrial. El contacto con estos clientes digamos es un contacto por varias fuentes, el canal no es directo, no es que los clientes venga aquí a comprarnos porque las empresas no vienen, nosotros debemos ubicar las empresas por internet,por bases de datos, si esa es la forma por la que buscamos clientes, también referenciados. Básicamente los contactos son inicialmente telefónicos, buscamos pues obviamente a la persona de compras de cada empresa, ofrecemos nuestro portafolio, nuestros productos vía email inicialmente. Ya después de un contacto comercial con la persona encargada. Javier: Bueno, la cadena de producción… Nosotros hacemos programación de producciones, cuanto tenemos proyectado y que ordenes de producción tenemos pendientes. Hay clientes que por ejemplo saben que mensualmente consumen 10 tambores de vaselina especifica, como por ejemplo industintas, entonces nosotros, ventas dice: tengo una programación de producción de 30 tambores para industintas, entonces ella pasa la orden a producción, producción pasa la requisición a compras, compras cotiza o si ya tiene los proveedores los llaman.

Anรกlisis

Mapas de Flujos Relaciones Humanas

An谩lisis

Informaci贸n

Anรกlisis

Capital

AnĂĄlisis

Materia y EnergĂa

Análisis

Síntesis

Análisis

Análisis de los mapas Capital: Este mapa evidencia las interacciones que se dan en el campo económico y administrativo de la empresa. Aunque están presentes todos los empleados de SBC, se puede ver que los que más actúan son el contador y la gerente que son aquellos que manejan el flujo de capital con otras empresas y entidades. En este caso se evidencia que la gerente es, probablemente, la más importante pues las solicitudes de autorizaciones de pagos y la mayoría de los movimientos económicos son hechos por ella.

Materia y Energía: En cuanto al flujo de materia y energía, se puede ver que la mayoría de interacciones se dan entre el sector de ventas y los clientes. Entre todos los empleados de la empresa existe un intercambio de materia ya sea del trabajo como de elementos necesarios en la cotidianidad dentro de la oficina (por ejemplo comida); sin embargo, el mayor flujo de materia se da entre el cliente y el sector de ventas. Los empleados encargados de las ventas deben estar haciendo un constante intercambio de documentación y de producto con las empresas con las que establecen contratos.

Análisis Información: Este mapa reúne el flujo de materia, relaciones humanas y el de capital pues todos se dan a través de comunicación, ya sea escrita, oral o de conducto regular (procesos o ya establecidos). Para este caso, se dan muchas interacciones entre los diferentes actores de la empresa y los externos a ella pues cada acción tiene un componente de comunicación. De igual manera, se sigue evidenciando que hay unos actores dentro de los procesos de la empresa que tiene más interacciones con los demás, y estos son la gerente y el sector de ventas. Casitodos los procesos e interacciones resultan conectados con el sector de ventas pues es el encargado de la comercialización de la materia producida; y también la mayoría de ellos, si no todos, pasan por la gerente que es la que autoriza y revisa todos los procesos e informes de las diferentes áreas.

Relaciones Humanas: En el mapa de flujo de relaciones humanas, se plasman las diferentes interacciones que hay entre los empleados de la empresa entre sí y con personas de otras entidades. En este mapa se evidencian las relaciones a nivel directo e indirecto que existen en el ámbito laboral y personal dentro de los trabajadores. En este flujo, al igual que en los

Análisis demás, se ve que el sector de ventas es el que más interacciones maneja pues se relaciona, tanto con los demás miembros de SBC como con los de otras empresas (clientes y transportadora). Se dan relaciones de carácter directo y personal como de carácter indirecto (por medio de llamadas o correo). En general, se puede ver que todos los actores tienen relaciones de estos dos tipos pero el sector de ventas se destaca entro de los empleados. General: Los mapas de flujos permiten evidenciar las interacciones que se dan entre los diferentes miembros de la empresa con otras entidades o entre ellos mismos. Se plasma el flujo de relaciones a nivel de información, relaciones humanas, capital y de materia y energía. Todas estas relaciones permiten conocer e inferir la importancia y rol que tiene cada uno de los actores dentro de los procesos y actividades de la empresa. Analizando esto se identificaron los tres puntos más importantes (nodos) que existen dentro de SBC de Colombia sin los cuales el funcionamiento de la empresa no sería igual debido al valor que aportan.

Análisis

Infografía de Nodos En esta infografía se muestran y se explican los tres nodos principales de la empresa, los cuales son: el químico (Rafael), la gerente (Pahola) y una encargada de ventas (Deisy). Estos empleados de la empresa son irremplazables, no por la labor que llevan a cabo sino por la manera en la que la ejecutan y el valor que tienen en la empresa debido a esto. Por medio de esta infografía se evidencian las interacciones que cada uno de los tres nodos tiene con el resto de la empresa y las actividades, paso a paso, que llevan a cabo a diario, para poder representar su importancia dentro de SBC. Más específicamente, se puede ver que el Rafael es irremplazable ya que tiene su propia “formula secreta” para la producción, lo cual implicaría que si se cambia de empleado, se daría también un cambio en la materia producida por SBC de Colombia. En cuanto a las ventas, se evidencia la importancia de Deisy en las relaciones sociales debido a la manera en la que estas influyen en la comercialización de la empresa. Por último, Pahola se configura como un nodo ya que es la dueña de la empresa y tiene siempre el mejor interés para ella, además tiene un conocimiento completo y superior a cualquier otro empleado. 15

Se pone su uniforme por cuestiones de seguridad

Le muestra y enseña a sus ayudantes los procesos de producción a gran escala

Toma todas las decisiones y esta al tanto de todo lo que pasa.

Abre la fabrica

Inicio del día

GERENTE

COMPRAS

Realiza los productos solicitados por el cliente

Toma nota y programa las citas y ventas proximas. Realiza un informe de sus actividades

AYUDANTES DE PRODUCCIÓN

Se reune con la gerente y le pasa un informe de sus actividades.

los empleados y estado bancario

de sus funciones

seguimiento

Reuniones con todos Seguimiento del

de trabajo

LOGISTICA INTERNA

Es la encargada del buen funcionamiento a nivel logístico.

Soporte de la empressa.

Hace informes de sus actividades y lleva un registro de la producción

Organiza su puesto

Encargado de pedir y tener los materiales de oficina necesarios y la materia prima para la producción.

QUÍMICO

Realiza pruebas y estudios a pequeña escala de los productos con las especificaciones del cliente

Se da una orden y allí es donde el proceso empieza.

PROVEEDORES

-La forma en la que se lleva a cabo la producció es única.

-Su fórmula secreta lo hace irremplazable pues es la que le da la reputación y la calidad a SBC.

Saluda a sus amigos y compañeros de trabajo

SBC

Seguimiento de los

y laborales

de relaciones personales

clientes y fortalecimiento

sus citas y calendario

del día y organiza

Guarda documentos

Cierra la fabrica

VENTAS

Fin del día

Contacta a sus clientes para las cuestiones pendientes y seguimiento

CONTADOR

Controla las pérdidas y las ganancias.

Mide y meneja la entrada y salida del capital.

No son indispensables pues no tienen mayores conocimientos sobre la formula secreta de SBC.

Mano de obra en la producción.

Se reune con la gerente y Reune la pasa un informe Sigue contactando informacion de sus actividades. a sus clientes necesaria y Se reune con el por diferentes se hacen quimico para darle medios. la información de Relacion laboral y programaciones de ventas los pedidos nuevos. de amistad

Llega y organiza su puesto de trabajo

CLIENTES

Su gran empatía con los clientes les da gran confianza que facilita las relaciones laborales y personales . Se ha generado una relación de amistad fortalece lso vinculos entre empresas.

Revisa las ventas programadas, citas con clientes, negocios pendientes y potenciales clientes

Paso a Paso para la Producción en SBC

Análisis

Insights

Rafael

-Químico-

Anรกlisis

Deisy -Ventas-

Anรกlisis

Pahola -Gerente-

Análisis

Oportunidades de Diseño Rafael

-Químico-

En la infografía del nodo del químico se muestran las actividades de Rafael y todo lo que él lleva a cabo en el día a día para desarrollar sus tareas. Es aquí donde se encuentra que el momento de realizar las pruebas a pequeña escala es un posible punto para intervenir con el fin cambiar la experiencia del químico. Rafael tiene una “fórmula secreta” para realizar los productos de la empresa y es por esto que se complica modificar la experiencia y los procesos; sin embargo, si es posible cambiar la forma en la que llevan a cabo las producciones sin necesidad de saber la fórmula. Es justo el hecho de que el químico tenga sus fórmulas personales, el que lo hace indispensable para la empresa pues son estas las que crean la reputación y la calidad de los productos de SBC.

Análisis

Deisy -Ventas-

En la infografía sobre el sector de ventas en la empresa SBC de Colombia se evidencia la participación de Deisy, una vendedora “ejemplar” que se caracteriza por su plan de ventas que deriva en unas interacciones diferentes con sus compañeros y clientes. Dentro del sector de ventas se puede ver la relación que Deisy tiene con su cliente, especialmente en las formas de comunicación que hay entre ellos. Se da un trato amable, moderado e informal pero laboral que se configura como característica fundamental de la vendedora mencionada y la hace especial y fundamental para las ventas de la empresa. En esta forma de interactuar con el cliente por parte de Deisy es posible realizar una intervención para cambiar la experiencia que viven, tanto ella como los clientes y la empresa en general.

Análisis

Pahola -Gerente-

Esta infografia es importante ya que refleja el rol y la importancia de la gerente en la empresa, demostrando que ella es, de cierta forma, el eje de esta. Es ella quien toma las decisiones más importantes y autoriza todo lo que sale y entra a la empresa. Se configura como un nodo (irremplazable) pues es la que tiene un conocimiento completo y superior sobre todos los temas de la empresa y, además, es la dueña y fundadora de esta por lo qe siempre busca el mejor bien para SBC.

Anรกlisis

Creación

Propuestas Nodo del Gerente 1.

Dentro de las propuestas encontradas, en el nodo del gerente se puede encontrar la oportunidad que se tiene de realizar reuniones en conjunto a todas las áreas de la empresa para una mejor comunicación. Estas reuniones no solo de trabajo, son la oportunidad clara del compartir conocimiento, expectativas, avances y demás que dan apoyo todas las áreas en conjunto. Reuniones para establecer metas, acuerdos, estrategias e inquietudes que, debido a la mala comunicación no se concretan muchas cosas dentro de lo laborar y se generan discusiones. La socialización del grupo en la reuniones se da como oportunidad de mejorar las relaciones y la dinámica del trabajo compartiendo con la gerente todo lo que sea importante para el mejoramiento de la empresa en todos los aspectos.

Creación

II.

Al proponer la plataforma virtual lo que busca es generar un cambio en el ambiente laboral, cambiando y organizando el manejo de la información dentro de la empresa. La base de datos generaría un mayor acceso a la información, para que todos los empleados puedan tener la misma información, y no se den confusiones ni se generé un "teléfono roto" al pasar información de un lado a otro.

Creación

III.

Las negociaciones hacen parte fundamental de la empresa, sin el sector de ventas los ingresos no formarían parte de esta y no habrían muchas cosas como lo es la compra de materia prima, empleados, producción y demás que generan el funcionamiento de esta. Para optimizar estas relaciones, se busca tener un complemento del sector de ventas con la negociaciones realizadas por la gerente. La oportunidad de tener como acompañamiento la persona de venta en las negociaciones que realiza la gerente es un valor agregado en las relaciones existentes con los clientes; brindando al cliente confianza, conocimiento y seguridad.

Creación

Nodo del Químico I.

En la industria, uno de los aspectos mas importantes en el conocimiento que el Químico tenga sobre los procedimientos, beneficios, deficiencias y demás aspectos importantes que se deben mantener al día. Por ello, la propuesta planteada en el nodo del Químico es centrado en la investigación de beneficios que se pueden encontrar en los productos establecidos en la empresa, dando un valor agregado a la información que se puede dar del producto. Esto difiere en aquel valor agregado que brinda la información dada que se establece en la empresa para la venta del producto; por medio de diferentes medios de comunicación. Esta parte del avance científico en búsqueda de los beneficios se da por medio de la actualización y la búsqueda constante de información así como la elaboración de pruebas con los productos para hallar los beneficios de este en los diferentes campos en los que se da el consumo de estos productos.

Creación

II.

Se proponen nuevas posibilidades para las fórmulas solicitadas por cada empresa, esto ayuda a crear y vender mejores productos de calidad más alta que constantemente están cambiando. Por medio de esto lo que se quiere es garantizarle al cliente un producto que evoluciona dependiendo de las necesidades para los productos del cliente.

III. La búsqueda de nuevos mercados son

la base de nuevos contactos, ventas y oportunidades de reconocimiento de la industria. La propuesta planteada se dirige a la búsqueda de nuevos mercados en los que la producción de vaselina y aceite tenga la oportunidad de tener una participación importante en la industria de otras empresas. La búsqueda de nuevos mercados se da por medio del uso del internet, la indagación de otras empresas que tienen diferentes propósitos y dan parte de su producción con la utilización de los productos de la Empresa.

Creación

Nodo de Ventas I.

Dentro del sector de ventas, el servicio es uno de los ejes mas importantes que es tratado a la hora de una negociación. Por ello, el servicio es una propuesta, su mejoramiento y la eficiencia de un servicio que le brindara al nodo de ventas un valor agregado. Por medio del mejoramiento de transporte se dio parte al mejoramiento de información tras la oportunidad de llevar un seguimiento constante de la localización del producto, su estado y la estimación aproximada de la hora de llegada al punto donde fue pedido el producto. Esto le da al cliente la oportunidad de mantenerse al tanto de su producto, y conocer por medio de esta comunicación la calidad del servicio y el seguimiento que se tiene constantemente del cliente.

Creación

II.

Al proponer un trato personal con el cliente, lo que se quiere lograr es que se genera un confianza en el cliente con la empresa por medio de los vendedores, para que este esté tranquilo a la hora de hacer su pedido, ya que alguien en la empresa está comprometido y pendiente de su pedido. Hacer visitas a las empresas con diferentes fines para crear una vínculo de confianza y mostrar el compromiso de la empresa. Esto logra una relación mas cercana entre los representantes de cada empresa y entre las empresas como tal mejorando las ventas.

III.

En la empresa el flujo de información y conocimiento es muy importante, y es la base de las ventas que se dan. Es por esto que la propuesta que se da es la de fomentar el trabajo en grupo y cual se hará cada cierto tiempo, haciendo combinaciones dependiendo de las necesidades de el clientes. Es importante el trabajo en

Creación equipo ya que genera una oportunidad para mejorar la comunicación a la hora de una venta, y además se comparte conocimiento e información, lo cual complementa a los trabajadores para que estén más preparados a la hora de hacer una venta individual. Se da un apoyo de todas las áreas en conjunto, y se fomenta la socialización como una forma de mejorar las relaciones entre compañeros y las dinámicas de ventas, brindándole al cliente más seguridad y preparación ante el producto que se le ofrece.

Proyecto Final

Comprobación Prototipo en contexto controlado

http://www.youtube.com/watch?v=ar4_vzQg4ow

“Así podemos darle un mejor servicio a nuestros clientes y ser mas específicos en los productos que necesitan.” -Pahola del Castillo (gerente) 32

Proyecto Final

Prototipo en contexto real

http://www.youtube.com/watch?v=ar4_vzQg4ow

“Así podemos darle un mejor servicio a nuestros clientes y ser mas específicos en los productos que necesitan.” -Pahola del Castillo (gerente)

Proyecto Final

Infografía En esta infografía se evidencia el insight y la oportunidad de diseño, del cual nace la propuesta final. El sector de ventas es la cara de la empresa ante los clientes, y es por esto que la propuesta final busca que esta área represente todos los valores de la empresa. Se busca fomentar un trabajo en equipo, combinando las diferentes áreas de la empresa con ventas. Las parejas se escogen de manera estratégica, para que sea un buen complemento y satisfacen las necesidades del cliente, es decir que estas se escogen dependiendo de la necesidad del cliente. Además, se busca que el trabajo se de manera trimestral, para que adquieran las valores por medio de la interacción con sus compañeros, pero también se pueda aplicar lo aprendido en sus ventas individuales. Ventas = cara de SBC Ventas debe representar todos los valores de la empresa

Toda la empresa, no sólo un departamento.

Se busca adquirir:

se ad INTERACCIÓ por N en ier qu

TRABAJO EN EQUIPO

Valores y conocimientos únicos, propios de cada departamento.

trimensual

parejas escogidas estratégicamente para poder complementarse.

Proyecto Final

Implementación Video Escenario

https://www.youtube.com/watch?v=ar4_vzQg4ow “Estos complementos nos van a llevar a que podemos mejorar las ventas en nuestros productos.” -Pahola del Castillo (gerente)

Validación

https://www.youtube.com/watch?v=GbqBbehiDMM 35

Proyecto Final

Conclusión SBC de Colombia es una empresa productora de materia prima cuyos clientes son principalmente industriales y las relaciones que se establecen con ellos son estrictamente laborales debido al carácter formal y distante que las caracteriza. Para llegar a conocer esta información fue necesario desarrollar un proceso de investigación, observación y análisis que, más adelante, derivó en una serie de propuestas que buscaron cambiar la experiencia en cuanto a este aspecto. Durante el proceso de análisis se encontró a un actor muy importante que se diferenciaba y destacaba del resto. Deisy, una empleada del sector de ventas, se caracteriza por su destacada labor que se debe a la forma en la que lleva a cabo sus tareas. Gracias a esto se vuelve indispensable para la empresa, no por su rol dentro de ella sino por los valores que aporta. Analizando sus interacciones con los diferentes clientes y con sus compañeros de trabajo, fue posible identificar los valores que la hacen irremplazable: eficiencia, programación, pasión y dedicación.

Proyecto Final

Con el fin de cambiar la experiencia de los empleados y de los clientes de la empresa, se buscó que SBC en general reflejara los valores mencionados y, para esto, cada uno de los empleados debía adoptarlos. Luego de un análisis de las interacciones de la empresa y de las características más importantes de Deisy, se llegó a la conclusión de que la mejor manera de hacerlo era por medio del trabajo en grupo y del intercambio de información. Para no tener problemas de competencia, se decidió que se trabajaría con un fin en común: incrementar las ventas de SBC. La conclusión final y el proyecto al que se llegó fue la implementación del trabajo en equipo que se haría trimestralmente en el que una persona del sector de ventas y otra de otro sector se unirían estratégicamente con el fin de complementarse con su conocimiento y mejorar las ventas de la empresa. Hablando con la gerente de la empresa y presentándole la conclusión a la que se había llegado, se logró mejorar aún más la propuesta pues ella aportó algunas “combinaciones” de empleados para llevarla a cabo y permitió aterrizar la idea gracias a la validación que dio. Afirmó que esta estrategia era fácil de implementar y que, sin crear grandes cambios en las formas de trabajo, si era posible generar mejoras en las ventas de la empresa.

Video Final

https://www.youtube.com/watch?v=bI-Rjqw4wyc 37

Camila Valbuena Dahiana Londoño Laura Tisnés Paula de Lima 38

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