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Por: Alejandro Watson
¡La empatía en el servicio… genera ingresos!
Por Alejandro Watson,
Director General, Watson & Asociados SocioDirector GPW Representaciones Corporativas
Albert Einstein decía que “Los problemas no
pueden ser resueltos al mismo nivel en el
que fueron generados” y afirmaba también que “La definición de la locura es continuar
haciendo lo mismo, esperando resultados diferentes”.
Y esta frase tiene un particular efecto cuando evaluamos el peso específico que puede tener una cultura empresarial bien fundamentada y que fomente la retención y lealtad de los clientes en los resultados financieros y en el éxito comercial de la organización, en donde el factor humano -mejor conocido como capital humano en las empresas- debe de actuar como el activo principal en nuestra oferta de valor. Punto particularmente válido en una industria que está sustentada en la experiencia misma. Por lo que podemos afirmar la empatía del servicio puede y debe hacer una
enorme la diferencia en términos de competitividad.
Analicemos esta afirmación a mayor profundidad y desde un enfoque estrictamente comercial, en donde la función de ventas y mercadotecnia tiene como objetivo el
“Hacer que un cliente se interese en nuestros productos y
servicios”; de la misma manera bajo este enfoque, la operación es la responsable de “enamorar al cliente y hacer que se quede, consuma más y regrese nuevamente” y finalmente las áreas de administración (quienes normalmente no están en contacto directo con los clientes), son los responsables de “crear la cultura necesaria y de apoyo logístico para que todo esto suceda”.
Y esto parte en base a que a raíz del nacimiento de nuevas tecnologías de comunicación, la diferenciación y enfoque de productos y servicios ha cambiado de ser algo que solo esté sustentado en temas de calidad o de la fuerza de una marca, para finalmente lograr involucrar al cliente de manera emocional alrededor de la experiencia y por ende a aquellos actores directos por parte de nuestras organizaciones que son quienes hacen que las cosas sucedan de acuerdo a nuestra propuesta de valor.
AYER
LA DIFERENCIACIÓN SE BASA EN GRANDES PRODUCTOS
Productos
Características de servicio
HOY
LA DIFERENCIACIÓN SE BASA EN GRANDES EXPERIENCIAS
LA EXPERIENCIA Productos
Características de servicio
LA EXPERIENCIA
El valor de una sonrisa y “los momentos de verdad”
En este contexto es cuando el valor de una sonrisa empieza a tomar características de “valor agregado” y a establecer un mayor peso en la retención de un cliente.
Se puede incrementar una diferenciación con los competidores si establecemos elementos emocionales que permitan reforzar la oferta de valor.
Asegurar una experiencia positiva y memorable sostenida por “los momentos de verdad” contribuirá a incrementar la retención y lealtad de nuestros clientes.
Esta fórmula puede ayudar a elevar la competitividad de la empresa y reducirá la posibilidad de perder penetración y retención de clientes.
En una industria como la de la hospitalidad, el negocio central es el servicio que se presta y el éxito se basa en diferenciarlo de los demás competidores; así también, nuestro trabajo se da en un entorno de servicio de donde se generan los ingresos.
Pero hay que identificar ¿Qué es aquello que nos distingue de los demás? pues ciertamente los ciclos de innovación de productos y servicios son hoy más cortos y pasa menos tiempo antes de que estos elementos lleguen a ser imitados, por lo tanto si la esencia del negocio parte de que vendemos experiencias integrales, no solo de las características del producto y que dos de cada tres decisiones que tomamos los seres humanos tienen una raíz emocional más que racional, debemos asegurar y reforzar que esas emociones y experiencias que se dan en los momentos de contacto, se convierten en momentos de la verdad para nuestros clientes.
De esta forma podemos cerrar un círculo virtuoso que asegure que gane el cliente, gane la empresa y ganemos todos los involucrados.
Cuando el cliente hace la valoración de un producto turístico, lo hace partiendo de un doble análisis que si bien es inconsciente por una parte valora los elementos que integran las características, ventajas y beneficios de los servicios (o mejor conocido como ingeniería de producto) y por la otra valora las actividades y experiencias relacionadas con las interacciones que se dan al prestar el mismo (o ingeniería de valor). En el caso de la ingeniería de producto, la medición del cliente se centra en valorar lo tangible de forma lógica y racional, mientras que la ingeniería de valor es medida de manera subjetiva pues trata sobre valores intangibles e involucra sentimientos, sensaciones y emociones.
En conclusión, si deseamos contribuir a la adecuada gestión de las emociones de nuestros clientes, debemos asimilar que:
Las experiencias las hacen todos los involucrados en la cadena de servicio.
Que todos los involucrados con el servicio deben de estar comprometidos con las emociones que surgen de la interacción en los momentos de verdad.
Que los prestadores de servicios son “hacedores de sueños” y finalmente.
Que en cualquier industria la calidad debe apoyar a gestionar emociones, que incrementen el valor de la experiencia.
