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Alejandro Watson
Por Alejandro Watson Director General Watson & Asociados Socio-Director GPW Representaciones Corporativas y Operadora Uno
EL VALOR DE LA SONRISA Y SU PESO ESPECÍFICO EN EL ÉXITO DE NUESTRO TRABAJO.
Durante muchos años y en diversos foros he defendido el valor que tiene la sonrisa en una industria de servicio como la nuestra, pero pocas veces la gente analiza el poder que esta ofrece a la comercialización, pensémoslo… uno de los factores más enriquecedores de la personalidad de un individuo es la sonrisa. Una sonrisa expresa: “Me gusta usted. Me causa felicidad. Me alegro tanto de verlo”.
Es por eso que los perros tienen tantos amigos. Se alegran tanto cuando nos ven, que brincan como locos. Y nosotros, naturalmente, nos alegramos de verlos. La sonrisa de un bebé tiene el mismo efecto, al momento de mostrarnos su primer sonrisa estamos ciertos que él está feliz de estar con nosotros.
La sonrisa comunica
En un negocio rodeado de percepciones, emociones y sentimientos, nos hemos concentrado en dar eficiencia a los temas racionales, pero ¿qué pasa cuando tocamos el corazón? Lo que sucede es que logramos vínculos de afinidad que se terminan convirtiendo en lazos de lealtad entre nuestros clientes y la empresa.
Por otra parte, si la sonrisa no es sincera, a nadie engañaremos y al contrario, causaremos enojos y dudas. En una sonrisa hay mucha más información que en un gesto adusto, por eso, en la enseñanza es mucho más eficaz el estímulo que el castigo. Recordemos la frase “dime como me mides y te diré como me comportaré, mídeme de manera ilógica y no te quejes si me comporto ilógicamente”, y eso es algo en lo que las organizaciones deben enfocarse más, la empatía con el cliente, es claro. Permíteles a las personas comprender la relación existente entre estas dos importantes variables que significan su salario y su sonrisa. Este enfoque los deja en una situación de “acción”. Si quiero ganar más, debo sonreír más y por resultado empatizar más con el cliente.
Esto lo reconocen las empresas líderes del servicio y organizaciones de entretenimiento como los parques recreativos de Disney, incluso lo integran como una parte del uniforme de trabajo y al hacerlo afirman su compromiso con la empatía de servicio. El efecto de la sonrisa es muy poderoso, aun cuando no se logre ver. Algunas compañías de teléfono de los EE.UU. tienen un programa llamado “poder telefónico” que se le ofrece a empresas que usan el teléfono para vender sus servicios o productos. En este programa sugieren que uno sonría cuando habla por teléfono. Su “sonrisa”
es transmitida por la voz al interlocutor. Este mismo ejercicio lo vemos en aquellos call centers de servicios de hoteles, tarjetas de crédito entre otras. Por otra parte, es rara la vez que triunfa una persona en cualquier cosa a menos que le divierta el hacerla. Saluda a tus amigos con una sonrisa y pon el alma en cada apretón de manos y en cada abrazo. No temas el que puedas ser mal comprendido y no pierdas el tiempo en pensar o suponer qué pasa por la mente de o qué pensarán tus enemigos o detractores. Date a la tarea de mantener una actitud mental adecuada: la actitud del valor, la franqueza y “la buena cara”. Pensando bien y positivamente tendrás mayores oportunidades de crear.
La sonrisa demuestra esencia
Sobre la sonrisa hay diversos conceptos filosóficos tales como el proverbio chino que dice: “el hombre cuya cara no sonríe, no debe abrir una tienda”.
En realidad, la sonrisa y el positivismo son parte del mejor antídoto contra las preocupaciones. Para dar mayor profundidad a este pensamiento, valoremos lo que significaba la importancia de una sonrisa para un icono de nuestra historia, Mahatma Gandhi, quien escribió: • Una sonrisa no cuesta nada y produce mucho. • Enriquece a quienes la reciben, sin empobrecer a quien la da. • No dura más que un instante, pero su recuerdo a veces es eterno. • Nadie es demasiado rico para prescindir de ella. • Nadie es demasiado pobre para no merecerla. • Da felicidad en el hogar y apoyo en el trabajo. • Es el símbolo de la amistad. • Una sonrisa da reposo al cansado. • Anima a los más deprimidos. • No se puede comprar, ni prestar, ni robar, pues son cosas que no tienen valor, hasta el momento en que se da. • Y si alguna vez se tropieza con alguien que no sabe dar una sonrisa más, sea generoso, dele la suya. • Porque nadie tiene tanta necesidad de una sonrisa como el que no puede dársela a los demás.
¡Sonriendo que es gerundio!
El éxito de cualquier empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son la clave más importante en el juego de los negocios y de hecho son la esencia de por qué existen las empresas. Brindar un buen servicio no alcanza ni basta, si el cliente no lo percibe así, para ello es necesario tener en cuenta que hoy en día la calidad de atención al cliente es la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. El impacto y beneficio más importante de una sonrisa, lo encontramos en el momento de la compra, en donde
El impacto y beneficio más importante de una sonrisa, lo encontramos en el momento de la compra.
Mahatma Gandhi.
muchas de las veces es más importante la calidad y empatía de servicio en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores.
Como conclusión, si deseas lograr y retener clientes, sonríe, y diseña una estrategia para capacitar y motivar al personal de tu empresa en la retadora tarea de lograr calidad total en la satisfacción y retención de sus clientes. De otra manera no te quejes de tu amargura por no tener la preferencia y atención de un consumidor cada vez más demandante.
