6.2 Escuchamos a nuestros clientes (102-41, 103-1, 103-2, 413-1, NGO1, NGO2, NGO3)
Nuestro propósito es escuchar, orientar y responder a nuestros clientes con excelentes niveles de atención y respuestas oportunas a sus requerimientos, contribuyendo a su satisfacción y permitiendo crear una cultura interna de mejora, con miras a que estos esfuerzos se reflejen en el futuro en una experiencia positiva de servicio.
Importancia Implementar mecanismos para conocer las necesidades, inquietudes y opiniones de nuestros clientes, nos permite adaptarnos rápidamente a sus necesidades y priorizar las acciones y recursos en los aspectos que más impacten su satisfacción. Asimismo, al escuchar a nuestros empresarios damos cumplimiento a la normatividad vigente respecto a la protección de los derechos del consumidor y el derecho de solicitud respetuosa de información de parte de los clientes, evitando riesgos y sanciones.
Líneas de gestión (103-2, 413-1, NGO3)
• Modelo de servicio alineado a la estrategia corporativa: En 2018 definimos la ruta de servicio a partir de la estrategia integral de relacionamiento y servicio de Interactuar, la cual se implementará bajo nuestro sistema de gestión, con procesos claros y definidos de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF), y medición de la satisfacción de nuestros clientes, con el fin de dar trámite a las necesidades buscando su satisfacción y la generación de relaciones a largo plazo. Este modelo contempla la definición de la estrategia de servicio, voz del cliente, generación de alertas y planes de mejora. • Generación de alertas tempranas (NGO2): A través de nuestros procesos de medición periódica y de análisis de recurrencias de nuestras PQRSF, identificamos alertas y opciones de mejora a los canales, productos y servicios, que son presentadas en el Comité de Servicio que realizamos cada dos meses y que permiten a la Dirección Ejecutiva conocer e identificar a tiempo las situaciones que puedan poner en riesgo las relaciones con nuestros empresarios. • Diagnóstico y mejoras a los canales de atención disponibles: Con el desarrollo de canales buscamos alinearnos con las tendencias tecnológicas, llevando la misma experiencia de servicio a través de todos nuestros canales, para hacer más eficientes los canales comerciales y de servicio. Este año realizamos un diagnóstico de los diferentes canales de atención a nuestros clientes que permitió establecer oportunidades y mejoras a los canales digitales, con lo cual logramos mejorar el nivel de respuesta por los canales de WhatsApp, redes sociales y página web. • Ampliar canal de oficinas: A partir de las expectativas de crecimiento de la Corporación, se definen estrategias de profundización y expansión que garanticen una adecuada cobertura de asesores y sedes.
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Informe de sostenibilidad 2018
