Comunicação Clínica e Relação de Ajuda by Grupo Lidel

14,5 x 21cm

A qualidade da interação humana está indelevelmente associada à qualidade da comunicação, pelo que constitui um dever ético de todo o profissional de saúde conhecer e utilizar as melhores ferramentas de comunicação como garante do valor terapêutico da relação. Mas a comunicação não é apenas um “dom”, uma característica inata de uma pessoa – a comunicação ensina-se e aprende-se. Este livro sobre comunicação clínica e relação de ajuda é um guia orientador para todos os profissionais e estudantes da área da saúde que pretendam melhorar as suas competências de comunicação, contribuindo para uma melhor utilização da comunicação na humanização dos cuidados de saúde. Os seus conteúdos estão organizados, essencialmente, em cinco eixos: M

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Conhecimentos básicos sobre a comunicação; Estratégias específicas para aumentar a eficiência da comunicação, quer seja no processo diagnóstico, quer seja no processo terapêutico, ao longo do ciclo vital e em contextos específicos; Principais alterações da comunicação; Requisitos a integrar na organização de uma entrevista/consulta; Estrutura da relação de ajuda profissional como intervenção, para capacitar as pessoas na resolução de problemas de forma autónoma.

ISBN 978-989-752-168-3

9 789897 521683

COMUNICAÇÃO CLÍNICA e Relação de Ajuda Carlos Sequeira

Carlos Sequeira

Carlos Sequeira Professor Coordenador da Escola Superior de Enfermagem do Porto. Coordenador da Unidade Científico-Pedagógica de Gestão de Sinais e Sintomas e do Grupo de Investigação NurID: Inovação e Desenvolvimento em Enfermagem – Center for Health Technology and Services Research (CINTESIS), Faculdade de Medicina da Universidade do Porto.

14,5 x 21cm

Coordenação:

Escrito de forma clara e acessível, este livro será certamente muito útil para todos os profissionais de saúde.

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COMUNICAÇÃO CLÍNICA

COMUNICAÇÃO CLÍNICA e Relação de Ajuda

18,5mm

Comunicação Clínica e Relação de ajuda

Coordenação

Carlos Sequeira

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Índice Autores............................................................................................................................ VII Agradecimentos..................................................................................................... XI Prefácio........................................................................................................................... XV Teresa Lluch Nota Introdutória.............................................................................................. XVII Carlos Sequeira Siglas................................................................................................................................. XXIII PARTE I – comunicação................................................................................... 1 1 – A Comunicação................................................................................................... 2 2 – Modelos Teóricos da Comunicação......................................................... 8 3 – Pragmática da Comunicação Humana................................................... 11 4 – Elementos da Comunicação......................................................................... 13 5 – Tipos de Comunicação.................................................................................... 22 6 – Comunicação em Grupo................................................................................ 38 7 – Competências Comunicacionais................................................................ 48 8 – Variáveis Interpessoais que Influenciam a Comunicação............. 59 9 – Fatores Promotores da Eficiência na Comunicação Verbal.......... 65 10 – Fatores Promotores da Eficiência na Comunicação Não-Verbal. 72 11 – Comunicar com Eficácia................................................................................. 78 12 – Funções da Comunicação.............................................................................. 82 13 – Comunicação em Saúde................................................................................. 87 14 – Comunicação Terapêutica............................................................................. 97 15 – Técnicas/Competências de Comunicação............................................. 103 16 – Estilo de Comunicação.................................................................................... 132 ©Lidel – Edições Técnicas, Lda.

17 – Impasses Terapêuticos.................................................................................... 146 PARTE iI – alterações da comunicação........................................... 149 18 – Principais Alterações da Comunicação ao Longo do Ciclo Vital. 152 19 – Afasias..................................................................................................................... 159 20 – Disartria.................................................................................................................. 166 21 – Dislexia.................................................................................................................... 167

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22 – Alterações Específicas da Linguagem..................................................... 172 23 – Instrumentos de Avaliação........................................................................... 177 PARTE iII – Estratégias de Comunicação ao Longo do Ciclo Vital e Em Situações Específicas.................................... 183 24 – Estratégias Gerais.............................................................................................. 185 25 – Comunicação ao Longo do Ciclo Vital.................................................... 188 25.1 – Comunicar com o Feto.......................................................................... 188 25.2 – Comunicar com o Recém-Nascido.................................................. 191 25.3 – Comunicar com a Criança e o Adolescente................................ 193 25.4 – Comunicar com Pessoas Mais Velhas............................................ 196 26 – Comunicação em Situações Específicas................................................. 198 26.1 – Comunicar com Pessoas Impossibilitadas de Comunicar Verbalmente............................................................................................................. 198 26.2 – Comunicar com Doentes de Alzheimer........................................ 201 26.3 – Comunicar com Pessoas em Situação de Crise......................... 204 26.4 – Comunicar com Pessoas com Esquizofrenia.............................. 210 26.5 – Comunicação Aumentativa................................................................. 212 27 – Comunicação de Más Notícias.................................................................... 215 28 – Coaching em Saúde: Conceitos Básicos................................................. 220 PARTE iV – Entrevista e consulta.......................................................... 229 29 – Considerações Gerais sobre a Entrevista............................................... 231 30 – Tipos de Entrevista........................................................................................... 235 30.1 – Entrevista Clínica .................................................................................... 237 30.2 – Entrevista Informativa ......................................................................... 249 30.3 – Entrevista Motivacional........................................................................ 251 30.4 – Entrevista Familiar................................................................................... 262 31 – Consulta.................................................................................................................. 265 PARTE V – relação de ajuda........................................................................ 271 32 – Enquadramento Conceptual........................................................................ 272 33 – Componentes da Relação de Ajuda Profissional............................... 276 34 – Fases da Relação de Ajuda Profissional................................................. 288

Índice 35 – Estratégias de Operacionalização da Relação de Ajuda Profissional – Caso Clínico...................................................................................... 295 36 – A Relação de Ajuda como Intervenção Psicoterapêutica............. 320 Bibliografia................................................................................................................ 329 Posfácio.......................................................................................................................... 337 Manuela Néné

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Índice remissivo...................................................................................................... 339

Autores COORDENADOR/AUTOR Carlos Sequeira Doutor em Ciências de Enfermagem pelo Instituto de Ciências Biomédicas Abel Salazar. Mestre em Saúde Pública pela Faculdade de Medicina do Porto. Professor Coordenador da Escola Superior de Enfermagem do Porto. Coordenador da Unidade Científico-Pedagógica de Gestão de Sinais e Sintomas e do Grupo de Investigação NurID: Inovação e Desenvolvimento em Enfermagem – Center for Health Technology and Services Research (CINTESIS) –, Faculdade de Medicina da Universidade do Porto. Participa em projetos de investigação internacionais na área da comunicação clínica.

COAUTORES Albina Sequeira Enfermeira Especialista em Enfermagem de Saúde Materna e Obstetrícia no Centro Hospitalar de São João, EPE. Professora Assistente Convidada na Escola Superior de Enfermagem do Porto. Alexandre Rodrigues Doutor em Ciências de Enfermagem pela Universidade Rovira i Virgili de Tarragona. Professor Adjunto na Escola Superior de Saúde da Universidade de Aveiro.

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Amadeu Gonçalves Doutor em Ciências de Enfermagem pelo Instituto de Ciências Biomédicas Abel Salazar. Professor Adjunto na Escola Superior de Saúde do Instituto Politécnico de Viseu. André Sequeira Mestrando em Neuropsicologia no Instituto de Ciências da Saúde da Universidade Católica Portuguesa. Licenciado em Psicologia da Saúde. Formador em Life Coaching. Anna Falcó-Pegueroles Doutora em Ciências de Enfermagem pela Universidade de Barcelona. Mestre em Atenção Integral do Enfermeiro em Cuidados Críticos e Emergência

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pela Universidade de Barcelona. Mestre em Bioética e Direito pela Universidade de Barcelona. Vice-Diretora da Escola de Enfermagem da Universidade de Barcelona. Carme Ferré Grau Doutora em Ciências Sociais. Professora da área Psicossocial e Saúde Mental na Universidade Rovira i Virgili Tarragona. Responsável do Programa de Doutoramento em Enfermagem da Universidade Rovira i Virgili de Tarragona. Catarina Amaral Mestre em Enfermagem de Saúde Materna e Obstetrícia. Pós-Graduada em Gestão de Serviços de Saúde. Enfermeira Especialista em Enfermagem de Saúde Materna e Obstetrícia no Hospital de São Teotónio, em Viseu. Formanda no Curso Internacional de Qualidade e Segurança do Paciente. Dolores Miguel Ruiz Doutora em Ciências de Enfermagem pela Universidade de Barcelona. Mestre em Liderança e Gestão. Especialista em Enfermagem de Saúde Mental e em Enfermagem Médico-Cirúrgica. Professora de Saúde Pública e Saúde Comunitária na Escola de Enfermagem em San Juan de Dios de Barcelona. Francisco Sampaio Doutorando em Ciências de Enfermagem no Instituto de Ciências Biomédicas Abel Salazar. Mestre e Especialista em Enfermagem de Saúde Mental e Psiquiatria pela Escola Superior de Enfermagem do Porto. Enfermeiro no Serviço de Psiquiatria do Hospital de Braga. Professor Assistente Convidado na Escola Superior de Enfermagem do Porto. Joana Salgueiro Mestre em Ciências de Enfermagem pelo Instituto de Ciências Biomédicas Abel Salazar. Enfermeira no Centro Hospitalar de São João, EPE. José António Pinho Doutor em Medicina Preventiva e Saúde Pública pela Universidade de Santiago de Compostela. Professor em diversas instituições de Ensino Superior. Enfermeiro-Chefe no Serviço de Cuidados Intensivos do Centro Hospitalar do Porto, EPE.

Autores

José Carlos Carvalho Doutor em Ciências de Enfermagem pelo Instituto de Ciências Biomédicas Abel Salazar. Professor Adjunto na Escola Superior de Enfermagem do Porto. Juan Roldán Merino Doutor em Ciências de Enfermagem pela Universidade de Barcelona. Vários mestrados e pós-graduações. Especialista em Saúde Mental. Professor Titular do Campus Docente – Fundação Privada. Escola de Enfermagem San Juan de Dios adstrita à Universidade de Barcelona. Professor Associado da Universidade Autónoma de Barcelona e da Universidade Rovira i Virgili. Márcia Cruz Doutoranda em Enfermagem no Instituto de Ciências da Saúde da Universidade Católica Portuguesa. Mestre em Psicologia da Saúde. Pós-Graduada em Motivação e Aprendizagem. Curso de Estudos Superiores Especializados em Administração de Serviços de Enfermagem. Professora Adjunta na Escola Superior de Enfermagem do Porto. Teresa Coelho Doutora em Ciências de Enfermagem pelo Instituto de Ciências Biomédicas Abel Salazar. Mestre em Teologia e Ética da Saúde pela Universidade Católica Portuguesa. Professora Adjunta da Escola Superior de Saúde de Santarém. Mar Lleixà Fortuño Doutora pela Universidade Rovira i Virgili (URV). Vários mestrados e pós-graduações. Professora do Departamento de Enfermagem da URV, Campus Terres de l’Ebre. Coordenadora do Mestrado Universitário em Investigação em Ciências de Enfermagem da URV.

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Mónica Carvalho Mestre e Especialista em Enfermagem de Saúde Materna e Obstetrícia pela Escola Superior de Enfermagem do Porto. Enfermeira no Hospital de Braga. Montserrat Puig Llobet Doutora em Sociologia pela Universidade de Barcelona. Vários mestrados e pós-graduações. Professora do Departamento de Enfermagem em Saúde Pública, Saúde Mental e Saúde Materna da Universidade de Barcelona. Diretora do Mestrado Profissional – Intervenções de Enfermagem no Paciente Complexo da Universidade de Barcelona.

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Núria Albacar-Riobóo Doutora em Enfermagem pela Universidade Rovira i Virgili (URV). Vários mestrados e pós-graduações. Professora do Departamento de Enfermagem do Campus URV, Terres de l’Ebre. Paula Pinho Doutora em Ciências, área de Cuidado em Saúde pela Universidade de São Paulo. Psicóloga Clínica – Departamento de Enfermagem Materno-Infantil e Psiquiátrica da Universidade de São Paulo. Rosa Maria Luna Gamez Doutoranda na Escola de Enfermagem da Universidade de Barcelona. Professora Associada da Escola de Enfermagem da Universidade de Barcelona. Teresa Lluch Doutora pela Universidade de Barcelona. Professora Catedrática do Departamento de Enfermagem de Saúde Pública, Saúde Mental e Materno-Infantil da Escola de Enfermagem da Universidade de Barcelona.

Agradecimentos Este livro não seria possível sem a estimada colaboração de diversas pessoas que, ao longo de vários anos, quer a nível da investigação, quer a nível da docência, contribuíram para uma reflexão pessoal e profissional sobre a importância da comunicação nos contextos clínicos. Assim, gostaria de agradecer especialmente: A Teresa Coelho, da Escola Superior de Saúde de Santarém, que, no âmbito do seu Doutoramento sobre a comunicação terapêutica em Enfermagem, forneceu diversos contributos para a sistematização de alguns conceitos explanados neste livro. A Paula Pinho, da Universidade de São Paulo, que, no âmbito do seu Doutoramento Sandwich, procedeu à revisão da literatura e à organização de alguns conteúdos produzidos, aquando da sua participação na unidade curricular de Comportamento e Relação e Metodologias de Intervenção, lecionada na Escola Superior de Enfermagem do Porto. A Francisco Sampaio, pela partilha e contributos acerca da necessidade de conhecimento sobre a comunicação no contexto clínico, e pelo capítulo sobre a relação de ajuda. A Teresa Lluch, pela elaboração do prefácio, pela sua alegria contagiante, pelo exemplo de ser humano que é e por me dar o prazer de ser seu amigo. A Joana Salgueiro, pelas pesquisas realizadas no âmbito do seu trabalho de Mestrado sobre a comunicação com doentes com afasia, no Instituto de Ciências Biomédicas Abel Salazar.

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A Amadeu Gonçalves, pelas sugestões e revisões finais do texto. A Francisco Vieira, pela realização e cedência das infografias. A José Carlos Carvalho, José António Pinho, Amadeu Gonçalves e Luís Sá, colegas e amigos, pela partilha de sempre, pela amizade e por alargarem o meu conceito de família.

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Comunicação Clínica e Relação de Ajuda

Aos colegas do Grupo Internacional de Investigação em Enfermagem de Saúde Mental, pelo carinho e amizade que partilhamos para além do conhecimento científico. Aos amigos e colegas que colaboraram na Unidade Curricular de Comportamento e Relação: Márcia Cruz, Bruno Santos, Teresa Rodrigues, António Carlos Vilela, Henriqueta Figueiredo, Lígia Lima e Regina Pires. Aos colegas da Escola Superior de Enfermagem do Porto, pelo incentivo constante à partilha e ao desenvolvimento do conhecimento científico. Aos colegas da Sociedade Portuguesa de Enfermagem de Saúde Mental, pela partilha e pela participação num projeto de cidadania a nível da promoção da saúde mental. Aos alunos de Licenciatura, Mestrado e Doutoramento, pela sua dedicação ao investimento na ciência em períodos em que a incerteza poderia condicionar a sua participação. À família, em particular à Albina, ao António e à Carolina, pelo seu apoio e compreensão, sem os quais este projeto não seria possível, e pelo estímulo constante à participação social de todos e de cada um, neste caso, para um maior conhecimento na área da comunicação. Carlos Sequeira

Coordenador

Prefácio A comunicação humana é um processo que favorece o intercâmbio entre as pessoas. Existem vários modelos teóricos que explicam tanto o processo de comunicação, como os elementos envolvidos, nos seus três níveis básicos: intrapessoal, interpessoal e social. Para uma comunicação eficaz, é necessário desenvolver um conjunto de competências que têm como eixo central atitudes básicas, como o respeito, a escuta ativa, a aceitação e a empatia, entre as mais importantes. As competências de comunicação (conhecimentos, habilidades e atitudes) são expressas tanto na comunicação verbal, como na comunicação não-verbal, determinando o significado do que é comunicado e de como se comunica. No contexto clínico, a comunicação torna-se especialmente relevante, na medida em que consiste numa ferramenta terapêutica útil. Neste sentido, é importante que os profissionais de saúde a conheçam em profundidade e utilizem estilos e técnicas de comunicação terapêutica, conscientes do impacto que a comunicação pode ter a nível da saúde e dos cuidados prestados.

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Entre os profissionais de saúde, os enfermeiros são aqueles que, habitualmente, estão mais tempo com os utentes e suas famílias, pelo que devem desenvolver mestria na comunicação, de forma a aumentarem a eficácia das técnicas de comunicação terapêutica na promoção da saúde e bem-estar dos utentes e familiares, e nas diferentes situações provocadas pelas alterações da comunicação associadas a estados de saúde/doença. Neste contexto, a relação de ajuda é o elemento central da assistência em enfermagem, podendo ser um meio e um fim em si mesmo. Deste modo, como os profissionais de saúde se caracterizam por ajudar pessoas com problemas e tal só pode ser concretizado através da interação humana, a comunicação é inseparável do processo de ajuda. Todos estes aspetos da comunicação clínica são abordados detalhadamente neste livro, escrito por profissionais de saúde com perícia nesta área, essencialmente especialistas em saúde mental, que conhecem em profundidade a arte de comunicar e suas múltiplas variáveis. As diferentes partes que estruturam a obra ajudarão o leitor a aprofundar os aspetos centrais da comunicação clínica, e a desenvolver competências e estratégias comunicacionais em situações específicas de cuidados. É útil para estudantes e profissionais de

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Comunicação Clínica e Relação de Ajuda

saúde, uma vez que os autores nos brindam com o seu saber e o seu saber-fazer, de forma didática, rigorosa e fundamentada em evidências científicas e experiências clínicas. Assim, a sua leitura permite-nos aprofundar o processo de interação humana em contexto clínico, garantindo que a comunicação se estabeleça de forma terapêutica e ajudando todos aqueles que necessitem. Como Psicóloga e Enfermeira Especialista em saúde mental, congratulo-me com o aparecimento desta obra, pois é necessário que existam manuais que nos ajudem a adquirir, melhorar, potenciar e/ou complementar o nosso conhecimento. Teresa Lluch

Professora Catedrática do Departamento de Enfermagem e de Saúde Pública, Saúde Mental e Materno-Infantil da Escola de Enfermagem da Universidade de Barcelona

Nota introdutória Na sociedade de informação, a comunicação em saúde assume particular relevância por várias razões. As principais prendem-se com a natureza da ação em saúde, ou seja, a necessidade de compreender o outro e a necessidade de este nos compreender. Estes dois eixos salientam a importância da comunicação clínica a nível do sujeito que necessita de cuidados, do Serviço Nacional de Saúde e da sociedade em geral. A comunicação é parte integrante do plano de intervenção em saúde, pois não é possível cuidar de alguém sem comunicar, sendo que, por vezes, pode ser mais eficaz do que um determinado fármaco. Ora, partindo desta premissa, é fundamental que os vários atores que trabalham em saúde e para a saúde conheçam os elementos da comunicação, as técnicas e competências comunicacionais, de forma a otimizarem os cuidados em prol dos utentes que necessitam de ajuda. Assim, os profissionais de saúde devem utilizar a comunicação a fim de minimizarem o risco de erro em termos de diagnóstico e potencializarem a ação terapêutica das suas intervenções, o que só é possível com bons conhecimentos, domínio de técnicas e habilidades de comunicação adequadas aos contextos de exercício profissional.

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O que se verifica, na maioria dos casos, é que os profissionais de saúde transportam para o seu exercício profissional as suas características pessoais no que respeita à comunicação, por isso, alguns são rotulados de simpáticos, antipáticos, passivos, agressivos, desinteressados, empáticos, etc. Neste sentido, o que se pretende é que estes profissionais sejam capazes de identificar as suas características promotoras e dificultadoras da comunicação, de modo a poderem utilizá-la com todo o seu potencial terapêutico. Assim, a par do desenvolvimento de competências comunicacionais, é de vital importância conhecer o significado das mensagens enviadas/expressas pelo interlocutor, para que o plano de cuidados seja efetivo em função das necessidades daquele e da sua família. Por exemplo, na comunicação clínica, uma primeira abordagem inadequada pode afastar alguém de um serviço de saúde; uma escuta pouco atenta pode levar à interpretação errada de um problema; uma informação prestada com

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Comunicação Clínica e Relação de Ajuda

recurso a termos técnicos ou de forma desapropriada pode conduzir a uma compreensão errada, o que poderá ter implicações no cumprimento do regime terapêutico, com consequências negativas em termos de saúde e económicos, uma vez que o paciente pode estar a usufruir de um recurso com um custo associado e sem qualquer vantagem terapêutica. Para expressar um problema ou seguir uma proposta de intervenção, é fundamental o estabelecimento de uma relação de confiança, de interesse e de colaboração entre os intervenientes. Este livro surge a partir de três contextos distintos: prática clínica, pela constatação da utilização inadequada da comunicação em vários contextos (por exemplo, a nível da comunicação de más notícias, da comunicação em equipa, da gestão das emoções e de conflitos, da comunicação com pacientes que sofrem de doença mental, afasias e que se encontram em situação de fragilidade, entre outras); investigação, pela evidência de que a maioria dos profissionais apresenta falta de conhecimentos sobre a comunicação (por exemplo, dificuldade em nomear as técnicas comunicacionais que devem ser utilizadas em determinados contextos e em identificar os instrumentos diagnósticos mais adequados a determinadas situações, pouco rigor na prescrição de intervenções que privilegiem a comunicação e fraca intenção terapêutica quando comunicam, uma vez que dedicam pouco tempo à relação com o interlocutor, o que pode comprometer a eficácia da comunicação e todo o plano terapêutico – é de sublinhar que, em muitos serviços, se privilegiam claramente os aspetos técnicos do fazer em detrimento da comunicação); e ensino, pela necessidade de sistematizar em prol da aprendizagem e do conhecimento, pois a maioria dos estudantes, nomeadamente dos cursos de licenciatura, apresenta diversas dificuldades comunicacionais por vários motivos: inexperiência, falta de conhecimentos, dificuldades em gerir as emoções em situações complexas, etc. Neste sentido, no ensino, a demonstração e a prática da comunicação são fundamentais para uma utilização mais adequada relativamente às necessidades dos interlocutores. A comunicação clínica é, pois, uma ferramenta que vão utilizar ao longo de toda a vida profissional, pelo que a aprendizagem efetiva de todos os ingredientes da comunicação é essencial para se sentirem bem, percebendo as suas limitações e potencialidades, e se sentirem melhor com o outro, identificando as suas necessidades e aumentando o potencial das suas respostas. Na análise a diversos currículos de instituições de ensino na área da saúde, verifica-se que a comunicação é um denominador comum, contudo, quer o

Nota Introdutória

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número de horas quer os conteúdos têm uma menor expressão do que a que seria desejável. É expectável que um profissional de saúde utilize a comunicação para aumentar o seu potencial terapêutico nas suas atividades, pelo que é fundamental que adquira conhecimentos o mais cedo possível, de preferência enquanto estudante, em contextos não clínicos, sendo que, posteriormente, o exercício clínico irá permitir-lhe desenvolver e aperfeiçoar essas competências. De forma similar a qualquer aprendizagem, depreende-se que um melhor conhecimento sobre a comunicação e um melhor treino no exercício profissional (mais oportunidades para praticar as competências comunicacionais, maior supervisão e maior reflexão) são fundamentais para a otimização do potencial da comunicação nos contextos de saúde. Organizamos a informação sobre a comunicação em cinco partes:

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Comunicação – apresentamos os conceitos, elementos, tipos, funções, técnicas e estilos de comunicação, bem como a comunicação terapêutica, os impasses terapêuticos, e os fatores promotores da comunicação verbal e não-verbal. A ideia-chave desta secção é fazer, inicialmente, uma apresentação geral da comunicação, para depois apresentar a comunicação em saúde e as técnicas comunicacionais específicas, com referência ao contexto e às necessidades de implementar a comunicação terapêutica. Alterações da comunicação – focamo-nos em dois eixos fundamentais: as alterações ao longo do ciclo vital e as alterações específicas decorrentes de um contexto ou de uma situação clínica, destacando as afasias e as alterações específicas associadas ao aparecimento de uma perturbação mental. De forma breve, são ainda abordados alguns instrumentos de avaliação dessas alterações. Não pretendemos, de todo, nesta secção, fazer uma abordagem exaustiva de todas as alterações da comunicação, mas, sim, fazer uma breve viagem, com paragens, para revisitar as alterações que nos parecem mais significativas. Estratégias de comunicação ao longo do ciclo vital e em situações específicas – abordamos as estratégias gerais, as estratégias em função do ciclo vital – o feto, a criança e o idoso – e as estratégias específicas para pacientes em crise, comunicação de más notícias e comunicação com pessoas com doença de Alzheimer. À semelhança da secção anterior, não é possível

Comunicação Clínica e Relação de Ajuda

apresentar todas as situações que requerem especificidades em termos de estratégias de comunicação, pelo que nos concentramos nas situações que nos parecem mais relevantes para os profissionais de saúde. Abordamos também algumas intervenções que utilizam a comunicação como mecanismo de ação – escuta ativa, aconselhamento, psicoeducação, intervenções psicoterapêuticas, etc. Entrevista – demonstramos de que modo os profissionais de saúde podem realizar uma entrevista clínica, informativa ou motivacional de forma adequada. Para tal, abordamos a preparação, os tipos e as diferentes fases de uma entrevista. Relação de ajuda – referimos o que consideramos mais relevante para a implementação de uma relação de ajuda por parte de um profissional de saúde, destacando os modelos, as premissas, as etapas, as fases que a compõem e, essencialmente, o seu processo de execução, a partir, justamente, das suas fases e da experiência do investigador nesta área. Incluímos uma pequena reflexão sobre a relação de ajuda como intervenção psicoterapêutica, com um determinado desenvolvimento, em resultado da experiência profissional e da ponderação sobre esta matéria. Apesar de o modelo de relação de ajuda de Chalifour já contemplar esta variante, consideramos que a mesma carece de investigação e debate, pelo que optamos por apresentar alguns princípios e um esboço do modelo a implementar, com o intuito de contribuir para a construção de um caminho que poderá ser profícuo no futuro, na medida em que a relação de ajuda implementada por um profissional, enquanto intervenção psicoterapêutica, deve cumprir todos os requisitos necessários. Ao longo do livro, apresentamos uma reflexão prática e pragmática sobre os diversos assuntos, para evitar que o manual seja demasiado extenso e facilitar a transferência dos conteúdos para os contextos clínicos. Informações mais detalhadas podem ser obtidas através de outros recursos, conforme os diferentes temas em análise. Assim, esta obra irá orientar o leitor, essencialmente, sobre um conjunto de conhecimentos que poderá utilizar na prática clínica e na docência, pretendendo ser um manual de ajuda a nível da comunicação, pelo que será mais um recurso neste domínio que não dispensará novas pesquisas e novas leituras complementares. Esperamos que seja útil e proporcione o desenvolvimento de competências que possibilitem uma comunicação promotora de bem-estar,

Nota Introdutória

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independentemente dos contextos em que os interlocutores se encontrem. Com esta obra, pretendemos contribuir para que os profissionais de saúde e os leitores em geral possam refletir sobre o hiato existente entre um emissor e um recetor nos seguintes domínios: o que eu penso, o que eu quero dizer, o que eu penso que digo, o que eu digo, o que o outro quer ouvir, o que o outro escuta e o que o outro compreende. Este processo caracteriza-se por diversas dificuldades comunicacionais, sendo que é fundamental a compreensão entre os intervenientes, para melhorar a comunicação e evitar que o ruído resultante da complexidade dos sujeitos, dos contextos e das situações se sobreponha à eficácia da comunicação. No contexto da saúde, o que eu penso pode não ser igual ao que o outro compreende, mas espera-se, pelo menos, que o que eu quero dizer seja muito próximo do que o outro escuta. Na comunicação em saúde, o mais importante não é o que é dito, mas, sim, o que é percebido, quer pelo profissional de saúde, quer pelo utente. Carlos Sequeira

Coordenador

Capítulo 1

a comunicação Carlos Sequeira

Podemos afirmar que a comunicação faz parte integrante da vida de todas as pessoas, incluindo nesta todo o ambiente social, e é impossível dissociá-la dos diferentes aspetos da vida. Segundo Fiske (2002), a comunicação “é uma atividade humana que todos reconhecem, mas poucos sabem definir satisfatoriamente. […] é falarmos uns com os outros, é a TV, é divulgar informação, é interagir com os outros, é avaliar o outro, ajuizar sobre o outro, dizer a minha opinião […]. Comunicar é participar, transmitir, falar, estar em comunicação. Ora, quando se utiliza o termo “comunicação”, este refere-se à informação, participação, transmissão, mas também à convivência, ligação, aspetos que podem remeter para os propósitos gerais da comunicação que são, segundo Yerena (2005), informar, entreter, persuadir e atuar. Comunicar vem do latim comunicare, que significa “pôr em comum”, “entrar em relação com”, partilhar (ideias, emoções, cultura, etc.). Em termos gerais, podemos definir a comunicação como um processo dinâmico, complexo e permanente, por meio do qual os seres humanos emitem e recebem mensagens, com a finalidade de compreenderem e serem compreendidos pelos outros. Este processo permite uma adaptação ao ambiente, bem como modificá-lo e transformá-lo, construindo a realidade social. A comunicação é inerente à natureza humana, um processo permanente, inevitável e universal. Watzlawick, Beavin & Jackson, (2002) apresentam-na como “condição sine qua non da vida humana e da origem social”, acrescentando que é impossível não comunicar, pois trata-se de uma ferramenta fundamental para a interação e sobrevivência dos seres humanos, bem como para a formação de grupos, comunidades, sociedades e formas de expressão cultural.

A Comunicação

Neste registo, entende-se a comunicação no sentido lato, em que a sua ausência é também uma forma de comunicação. A comunicação é uma das principais ferramentas para o desenvolvimento do ser humano. Comunicamos para expressar necessidades, partilhar experiências, cooperar, descobrir a nossa essência e ampliar a nossa consciência. A comunicação educa, estabelece laços e cultura, revela o nosso afeto e amor. Para Phaneuf (2005), numa comunicação, as nossas trocas compreendem duas componentes principais: uma parte informativa, ligada ao domínio cognitivo – o quê da mensagem –, e uma parte mais afetiva, ligada à maneira como é transmitida – o como da mensagem. Perante isto, torna-se fundamental termos em conta que a comunicação não se refere somente à transmissão verbal, explícita e intencional de mensagens, incluindo também todos os processos através dos quais as pessoas se influenciam (Centeno, 2009). A comunicação não é um evento simples, mas, antes, um processo complexo que integra diversas variáveis. Podemos afirmar que se trata de um processo recíproco e não unilateral, como é enfatizado pelos termos/expressões “troca”, “partilha”, “relação”, “entrar em relação”, utilizados por diferentes autores para a definir.

A comunicação é fundamental nas profissões relacionadas com a área da saúde, pois estas são, por excelência, profissões de relação, que implicam interação constante com utentes e suas famílias, cuidadores, equipa de saúde a diferentes níveis hierárquicos da instituição, profissionais de outros serviços e profissionais de outras instituições. A comunicação consiste numa área de estudo multidisciplinar e é passível de estudo. Isto significa que é necessário desenvolver estudos de investigação por diferentes áreas do conhecimento, de modo a informar os profissionais de saúde sobre as características da comunicação que são mais benéficas para os utentes; sobre as estratégias de comunicação que se devem adotar ao nível da entrevista, da consulta e da comunicação persuasiva, para que os profissionais utilizem a comunicação com maior valor terapêutico. A produção deste conhecimento ao nível da comunicação depende de várias áreas disciplinares.

Comunicação Clínica e Relação de Ajuda

Apesar da existência de alguma unanimidade na forma como diferentes autores definem a comunicação, este é um processo complexo que não é vivido da mesma maneira por todas as pessoas, existindo, por vezes, mitos que podem conduzir a falsas crenças ou mesmo a crenças limitantes em diferentes fases do processo comunicativo. Monteiro, Caetano, Marques & Lourenço (2008), citando Rego (1999), identificam um conjunto de mitos e realidades da comunicação, que são descritos na Tabela 1.1. Tabela 1.1: Mitos e realidades da comunicação Mitos

Realidades

Comunicamos apenas quando cons- Muitas vezes comunicamos sem esciente e deliberadamente decidimos tarmos conscientes disso e/ou sem o comunicar. querermos. As palavras têm o mesmo significado O significado que as pessoas atribuem para nós e para os nossos ouvintes. às palavras depende das suas próprias experiências e perceções. Comunicamos, principalmente, através Comunicamos também (e sobretudo) de palavras. através de símbolos não-verbais, linguagem gestual e corporal. A comunicação é uma atividade de A comunicação é uma atividade de sentido único. dois sentidos. A mensagem que enviamos é idêntica A mensagem recebida pelo recetor à mensagem recebida pelo ouvinte. nunca é exatamente igual à que lhe enviamos. A informação que proporcionamos às Existem situações em que corremos o pessoas nunca é excessiva. risco de fornecer excessiva informação às pessoas, criando-lhes dificuldades. Fonte: Monteiro, Caetano, Marques & Lourenço (2008).

A fim de garantir o sucesso da comunicação, é fundamental ter em conta a realidade do que acontece e evitar a influência dos mitos, porque estes poderão ser indutores de falsas avaliações e, consequentemente, de respostas inadequadas, diminuindo, assim, à partida, a possibilidade de garantir a eficácia da comunicação em diferentes momentos e/ou situações. Contudo, é preciso não esquecer que as pessoas, no âmbito dos processos de saúde/ /doença, se encontram num contexto muito específico, de maior fragilidade, tendo cada uma delas a sua biografia, personalidade, necessidades, tendências e problemas particulares.

14,5 x 21cm

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ISBN 978-989-752-168-3

9 789897 521683

COMUNICAÇÃO CLÍNICA e Relação de Ajuda Carlos Sequeira

Carlos Sequeira

14,5 x 21cm

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Escrito de forma clara e acessível, este livro será certamente muito útil para todos os profissionais de saúde.

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COMUNICAÇÃO CLÍNICA

COMUNICAÇÃO CLÍNICA e Relação de Ajuda

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