Gestão da Restauração by Grupo Lidel

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Av. Praia da Vitória, 14 A – 1000-247 Lisboa Tel.: +351 213 511 448 livraria@lidel.pt Copyright © 2020, Lidel – Edições Técnicas, Lda. ISBN edição impressa: 978-989-752-421-9 1.ª edição impressa: fevereiro 2020 Paginação: Teresa Antunes Impressão e acabamento: Tipografia Lousanense, Lda. – Lousã Dep. Legal: n.º 466991/20 Capa: José M. Ferrão — Look-Ahead Figura 2.9.: © igor_kell Todos os nossos livros passam por um rigoroso controlo de qualidade, no entanto aconselhamos a consulta periódica do nosso site (www.lidel.pt) para fazer o download de eventuais correções. Não nos responsabilizamos por desatualizações das hiperligações presentes nesta obra, que foram verificadas à data de publicação da mesma. Os nomes comerciais referenciados neste livro têm patente registada.

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índice

Agradecimentos- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -13 O Autor - -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- - 15 Prefácio Paulo Revés - -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- - 17 Introdução- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- 19

I PLANEAMENTO capítulo 1

INTRODUÇÃO À RESTAURAÇÃO

1. Restaurante: origem, evolução e conceito------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 23 2. O produto restauração---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 3. Restauração comercial------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------26 3.1. Setores de atividade----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------26 3.2. Tipos de estabelecimentos-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------27 © Lidel – Edições Técnicas, Lda.

4. Restauração social---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------29 4.1. Setores de atividade----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------29 4.2. Tipos de estabelecimentos-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------29 4.3. Prestadores de serviço--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 30

5. Estatísticas da restauração--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 31 5.1. Dinâmica e análise económica e financeira---------------------------------------------------------------------------------------------------- 31 5.2. Portugueses vão comer fora--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 32

Gestão da restauração 6

capítulo 2

LAYOUT E EQUIPAMENTOS

1. Distribuição do espaço------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 35 1.1. Áreas dos clientes--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 35 1.2. Áreas de serviço-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------37 1.3. Áreas de apoio ao serviço---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38 1.4. Áreas destinadas ao pessoal---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38 1.5. Fluxos de circulação---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38

2. Circuito do restaurante----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------40 2.1. Ocupação de superfícies------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41

3. Equipamento de restaurante--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 44 3.1. Mobiliário-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 44 3.2. Utensílios metálicos---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 46 3.3. Louça----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 48 3.4. Descartáveis--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------49 3.5. Copos-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------49 3.6. Material de corte utilizado na sala de restaurante-----------------------------------------------------------------------------------50 3.7. Roupas--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 51 3.8. Lista de utensílios de um estabelecimento de restauração----------------------------------------------------------------54 capítulo 3

RECURSOS HUMANOS

1. Aspetos formais---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 57 1.1. Organogramas -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------58 1.2. Descrição de funções--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------58

2. Duração do trabalho----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 60 2.1. Duração semanal----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 60 2.2. Afixação do horário------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------61

3. Organização do dia de trabalho------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------61 3.1. Afetar os dias de repouso-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------62

4. Planificação e repartição do trabalho----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------63 4.1. Divisão da sala em turnos-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------63 4.2. Distribuição dos turnos-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 64 4.3. Mapa de rotação de pessoal---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 65

5. Gestão administrativa de pessoal------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 65

Índice 7

5.1. Aspetos legais------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------66 5.2. Documentos de registo-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 68 5.3. Gestão de equipas--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------77

6. Indicadores de gestão de pessoal------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 89 6.1. Massa salarial ou custos salariais------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 89 6.2. Produtividade horária----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 90 6.3. Custo médio por hora do pessoal----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 90 6.4. Rácio dos custos de pessoal----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 90 6.5. Produtividade comercial------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 91 6.6. Efetivo médio------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 91 6.7. Taxa de absentismo------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 91 6.8. Turnover------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 91 6.9. Dossier de pessoal--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 92

II ORGANIZAÇÃO capítulo 4

O PRODUTO EM RESTAURAÇÃO

1. O que é o produto de restauração------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 97 1.1. As componentes do produto----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 97

2. Elaboração da lista de iguarias------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 97 2.1. Listas------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 97 2.2. Ementa das cafetarias------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 99 2.3. Ementa de preço fixo-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 99 2.4. Apresentação material da lista-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 102

3. Valor comercial da elaboração da lista------------------------------------------------------------------------------------------------------------------105 3.1. Estabelecer grupos de iguarias---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------105 3.2. Registar vendas-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------105 © Lidel – Edições Técnicas, Lda.

3.3. Análise das vendas----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 106 3.4. Calcular o índice de resposta dos clientes--------------------------------------------------------------------------------------------------- 107 3.5. Analisar resultados----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------108

Gestão da restauração 8

capítulo 5

ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS

1. Relações com os clientes-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 111 1.1. Função do serviço de restaurante---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 112 1.2. Metodologia na relação------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 114

2. Regras elementares de comportamento social-------------------------------------------------------------------------------------------------116 2.1. Comportamento geral-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------116 2.2. Comportamento de acordo com as circunstâncias---------------------------------------------------------------------------------116

3. Precedência e ordem do serviço à mesa----------------------------------------------------------------------------------------------------------------117 3.1. Distribuição na mesa--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------117 3.2. Ordem de servir--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 120

4. Atitudes profissionais----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 122 4.1. Noção de serviço--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 122 4.2. O atendimento ao telefone---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 122 4.3. Acolhimento no restaurante------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 123

5. Principais elementos da comunicação profissional---------------------------------------------------------------------------------------126 5.1. O sorriso----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------126 5.2. Olhar-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------127 5.3. Gestos--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------127 5.4. Voz---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------127 5.5. Vocabulário-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 128 5.6. Aspeto da farda------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------129

6. O restaurador e os clientes------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 130 6.1. A trilogia--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 130 6.2. Os diferentes tipos de profissionais--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 130 6.3. Conhecer os clientes------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 132 6.4. Conhecer o produto--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------136

7. Técnicas de venda---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------137 7.1. Etapas da venda------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------137

8. Promoção das vendas em restauração----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 144

Índice 9

capítulo 6

COMERCIALIZAÇÃO EM RESTAURAÇÃO

1. Estabelecer preços de venda--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 147 1.1. Aplicação das leis de Omnes--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 148

2. Elementos do marketing mix---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 152 2.1. Construção da oferta----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 153 2.2. Imagem de marca------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 153 2.3. Comercializar--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 154

3. Estudo de mercado----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 155 3.1. Etapas de um estudo de mercado em restauração--------------------------------------------------------------------------------- 155 3.2. Exigências económicas------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 156 3.3. Elaboração de uma lista de vinhos------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 159 3.4. Exigências de exploração-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 163

4. Comunicar e promover-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 164 4.1. Abertura de um restaurante-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 164 4.2. Ações de fidelização de promoções---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 168 4.3. Plano comercial---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 169

III GESTÃO capítulo 7

A INFORMÁTICA EM RESTAURAÇÃO

1. O meio informático------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 177 2. Equipamento (hardware)------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 177 2.1. Unidades de medida: bit e byte---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 177 2.2. Unidade central----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 177 2.3. Periféricos----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 179

2.4. Outros periféricos------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 179 2.5. Soluções informáticas para os restaurantes----------------------------------------------------------------------------------------------180 2.6. Terminais de registo de pedidos no restaurante------------------------------------------------------------------------------------- 182 2.7. As gravações----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 183 2.8. Conselhos de utilização----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 183

3. Softwares, programas ou aplicações----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 184 3.1. Sistema de exploração--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 184

Gestão da restauração 10

3.2. Aplicações de trabalho------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 184

4. Metodologia para informatizar um restaurante----------------------------------------------------------------------------------------------185 4.1. O que é um caderno de encargos?---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------185 4.2. Objetivos da informatização-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 187 4.3. Aplicações a informatizar-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 187 4.4. Definição dos volumes de informação---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 188 4.5. Sistema informático a implementar----------------------------------------------------------------------------------------------------------------189 4.6. Descrição das aplicações---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 190 4.7. Como se servir do caderno de encargos?----------------------------------------------------------------------------------------------------- 190

5. A decisão de compra--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 190 5.1. Consulta aos fornecedores------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 190 5.2. Escolha do sistema informático--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------191

6. Instalar no restaurante-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------191 capítulo 8

A ORÇAMENTAÇÃO EM RESTAURAÇÃO

1. Introdução------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 195 2. As grandes rubricas do orçamento previsional------------------------------------------------------------------------------------------------ 195 2.1. Previsão de vendas----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 195 2.2. Custo das matérias-primas----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 196 2.3. Margem de contribuição---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 197 2.4. Custos de pessoal-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------198 2.5. Prime cost-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 199 2.6. Fornecimentos e serviços externos (FSE)---------------------------------------------------------------------------------------------------- 199 2.7. Total de custos------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 200 2.8. Resultado bruto operacional ou lucro bruto--------------------------------------------------------------------------------------------- 200 2.9. Resultado financeiro------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 200 2.10. Resultado antes dos impostos------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 200 2.11. IRC------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 201 2.12. Resultado líquido ou lucro líquido----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 201

3. Exercício de orçamentação----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 201 3.1. Enunciado------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 201 3.2. Resolução do exercício ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 202

Introdução à restauração 27 figura

1.2.

Motivação das refeições nos estabelecimentos de restauração comercial. Amigáveis

Lazer

Negócios

Nutricionais

3.2. tipos de estabelecimentos

A exploração de restaurantes de vocação comercial é, na sua maioria, independente, ou seja, os proprietários são inteiramente responsáveis pela gestão e comercialização do seu negócio, ainda que podendo aderir a cadeias voluntárias ou filiar-se em cadeias integradas. No início dos anos 70 do século xx, algumas sociedades comerciais criaram cadeias integradas de restauração, sobretudo para as fórmulas de restauração rápida, cafetarias e restaurantes temáticos. O princípio consistia em elaborar um tipo de restaurante cuja conceção do produto fosse objeto de um estudo de mercado. Este estudo prévio permitia estabelecer as tendências económicas e sociais que serviam de base à realização do projeto, com o objetivo que este respondesse às necessidades e desejos da potencial clientela. Estas empresas dedicavam-se não só aos elementos físicos do restaurante, mas também à imagem da marca, ao serviço e à originalidade do produto, isto é, a evocação das circunstâncias de consumo. O restaurante era de seguida implantado em localizações selecionadas, quer em território nacional quer no estrangeiro. Cada unidade era explorada por um responsável, pago pela sociedade gestora, encarregada de aplicar as políticas definidas pela sede. Os estabelecimentos de restauração comercial podem ser divididos em diversas categorias, tais como: `` Restaurantes gastronómicos – Correspondem à fórmula de restauração tradicional. Apelam à criatividade continuada na elaboração das iguarias, necessitam de um serviço de mesa cuidado e de excelente qualidade, além da oferta de vinhos de grande distinção; `` Cervejarias – São uma fórmula de restauração muito procurada, que propõe uma cozinha simples, servida em grande amplitude horária. O serviço é feito à mesa com preocupação de eficácia e rapidez; `` Cafetarias – São grandes superfícies de restauração, geralmente abertas ao público de manhã até ao final da noite, com uma seleção completa de preparações quentes e frias e bebidas propostas, acessíveis ao olhar do cliente;

Gestão da restauração 28

`` Snack-bares – Unidades de restauração que oferecem a todas as horas do dia uma lista de prestações simples preparadas instantaneamente, por vezes à vista do cliente (combinados, sanduíches, cachorros, tartes salgadas). O serviço é efetuado à mesa ou ao balcão; `` Restaurantes de fast-food – Os restaurantes de fast-food apresentam as seguintes características: ÌÌO arranjo dos locais é concebido como uma microfábrica para produzir e distribuir industrialmente as iguarias; ÌÌA lista compõe-se por uma seleção estandardizada e limitada, normalmente baseada num só tipo de produto (hambúrguer, piza, croissants, sanduíches, etc.); ÌÌOs alimentos e as bebidas, servidos em louça de uma só utilização (descartável), podem ser consumidos no local (sentado ou em pé) ou levar para consumir fora; ÌÌA escolha da ementa faz-se ao balcão e o serviço é quase instantâneo. `` Restauração ferroviária – Oferece prestações muito diversas que fazem apelo a fórmulas complementares de restauração. Com efeito, trata-se de responder o melhor possível às exigências e necessidades dos diferentes tipos de clientes que utilizam o caminho de ferro, de acordo com a hora, o dia, a estação e o motivo da viagem; `` Drive-in – Bem implantada nos Estados Unidos da América, esta fórmula ainda poderá vir a desenvolver-se com mais força em Portugal. As localizações privilegiadas são os parques de estacionamento dos grandes centros comerciais. A lista proposta e a organização do sistema de fabrico-distribuição são idênticas aos da restauração rápida. A refeição é selecionada a partir de um painel de apresentação da lista, depois avançam-se alguns metros para fazer o pedido por interfone e preparar o dinheiro; a seguir, avançam-se mais alguns metros para pagar e recolher a refeição. Esta pode ser consumida no carro ou fora dele; `` Vending de alimentos e bebidas – A razão de ser da restauração automática é permitir aos clientes tomar as suas refeições sem a presença de pessoal de serviço. O cliente serve-se por intermédio da introdução de moedas, notas ou fichas nas máquinas de distribuição automática. Nos diferentes compartimentos destes distribuidores estão armazenadas iguarias frias ou quentes. A existir, a sala de refeições está equipada com o material necessário para que o cliente aqueça, ele próprio, as iguarias (micro-ondas). Esta fórmula é utilizada, sobretudo, nos estabelecimentos que tenham como clientes trabalhadores de turnos noturnos. Surgiu nos anos 80 do século xx e a sua originalidade reside na implantação de um ou vários modelos de dois lugares sentados; cada posto cliente está equipado com um grill, uma minifritadeira e uma fonte semiautomática para as bebidas, o que permite a cada um preparar a sua refeição e consumi-la quente ao seu próprio ritmo. Vários menus com base em grelhados (carne, peixe) são propostos aos clientes; `` Wine bares – Nestes estabelecimentos, os clientes podem comer, ao balcão ou sentados, pequenas iguarias à base de salgados e beber um copo de vinho. Os bares de vinho propõem outro tipo de iguarias e um serviço de vinhos vendidos a copo, o que permite aos clientes efetuar uma verdadeira prova sem se arruinarem. As garrafas de vinho abertas são colocadas num armário climatizado e a sua conservação efetua-se graças à utilização de um gás inerte, o azoto, que substitui o vinho à medida que é servido. A lista é simples e compreende iguarias do dia, e todas as receitas são originais; `` Restaurantes temáticos – Definem-se por uma coerência absoluta entre os elementos do produto que está na origem do tema do estabelecimento, desde a decoração, o convívio, o ambiente, a lista e o preço. Os temas propostos podem ser regionais, nacionais ou outros.

Layout e equipamentos 39

A Figura 2.2. mostra, globalmente, os diferentes grupos de intervenientes que interferem no produto. A natureza de cada um deixa antever exigências e necessidades muito específicas. Só uma organização bem pensada e um controlo sério permitirão atingir os objetivos da empresa. figura

2.2.

Diferentes grupos de intervenientes na restauração.

Pessoal

Produtos

Administração

Fornecedores

Clientes

É preciso implementar um tipo de circuito que adote caminhos lógicos em função da organização do trabalho, e é por isso muito útil ter um esquema de funcionamento (Figura 2.3.). figura

2.3.

Principais fluxos de circulação. Clientes

ADMINISTRAÇÃO

Produto restauração

Produção Sala de restaurante Vestiários/WC

Copa/Plancha Aprovisionamento Restos Aprovisionamento

PESSOAL

Telefone/WC

Gestão da restauração 40

2. circuito do restaurante As constantes relações que existem entre os serviços do restaurante e os da cozinha serão facilitadas por uma disposição criteriosa dos locais. As implantações que a seguir apresentamos são um exemplo da disposição possível dos locais anexos (Figuras 2.4. e 2.5.): `` Os circuitos de sentido único evitam demoras durante o serviço; `` As portas duplas impedem o barulho e a proliferação dos maus cheiros no circuito de passagem (na gíria, chamam-se “portas de passe”); `` À saída do restaurante para as zonas de serviço, está situado o ofício, na proximidade dos locais destinados à arrumação das louças e copos; `` Na copa, o local de armazenamento do material limpo deve ser oposto ao local onde se colocam as louças e material sujo, para evitar sujidades acidentais; `` A localização da copa frente à cozinha permite a colocação rápida das travessas, legumeiras e pratos; `` O conjunto dos serviços da produção, como cozinha, pastelaria ou garde-manger, possuem o seu próprio balcão de distribuição; `` A pouca distância que separa a cafetaria da cozinha central permite acelerar o serviço das refeições. figura

2.4.

Planta do restaurante.

Cozinha

Sala

Balcão

Layout e equipamentos 41 figura

2.5.

Esboço de distribuição das áreas do restaurante.

BAR SALA DE RESTAURANTE WC DOS CLIENTES

BALCÃO

RODA COPA

COZINHA QUENTE

COZINHA FRIA

DESPENSA PRÉ-PREPARAÇÃO

WC DO PESSOAL

COPA DA COZINHA

2.1. ocupação de superfícies

A ocupação de superfícies nos restaurantes deve obedecer à seguinte ordem: `` Superfície global – As indicações que se seguem devem ser retidas com discernimento, pois a utilização das superfícies é, por vezes, diferente, nomeadamente quando os imperativos financeiros se sobrepõem aos critérios de implantação racional. As superfícies necessárias para a exploração de um restaurante repartem-se em três setores: ÌÌSetor da produção – Cozinha e suas dependências; ÌÌSetor de armazenagem e serviços auxiliares; ÌÌSetor da distribuição – Sala de restaurante e seus anexos. A repartição espacial deste setor é de 50% para a sala de restaurante e de 50% para cozinha/armazéns. `` Superfície da sala de restaurante – Para determinar a superfície da sala de restaurante utiliza-se o rácio cliente/m2 que corresponde à ocupação média por cliente. Para a avaliação deste rácio, tem-se em conta a superfície (Quadro 2.1. e Figura 2.6.): ÌÌDos assentos; ÌÌDa mesa; ÌÌDos acessos às mesas; ÌÌDos corredores de circulação e de desembaraçamento.

Gestão da restauração 82 figura

3.11.

Exemplo de equipa para restaurante buffet.

Mâitre de hotel

Rececionista

Chefe de mesa

Chefe de cozinha

Empregados de mesa

Cozinheiros

Ecónomo

Pasteleiro

Copeiro tabela

3.8.

Quadro de pessoal.

Profissional

N.º

B × 1,5

Função

SBM

E×C

Rececionista

1,5

Receber os clientes

1000

1500

Mâitre de hotel

1,5

Gerir o restaurante

2000

3000

Chefe de mesa

1,5

Supervisionar o serviço

1500

2250

Empregado de mesa

4,5

Serviço de iguarias

1000

4500

Chefe de cozinha

1,5

Gerir a produção culinária

3000

4500

Cozinheiro

4,5

Confecionar iguarias

1000

4500

Pasteleiro

1,5

Produção de sobremesas

1000

1500

Copeiro

1,5

Lavagem dos utensílios

700

1050

Ecónomo

1,5

Realizar compras

800

1200

19,5

16 000

24 000

Total

Palavras-Chave ÌÌCustos de pessoal ÌÌDescanso diário ÌÌDescrição de funções ÌÌDias de folga ÌÌDuração do trabalho ÌÌEquipas ÌÌFicha mensal de presenças ÌÌHoras de trabalho diário ÌÌHoras de trabalho mensal ÌÌHoras de trabalho semanal ÌÌÍndice de outros custos de pessoal ÌÌIntervalo entre dias de trabalho

ÌÌIntervalo entre turnos ÌÌLegislação ÌÌOrganigramas ÌÌTarefas de mise en place ÌÌTarefas diárias ÌÌTurno da sala ÌÌTurno de serviço

Exercícios 1. Elabore um organograma para o seu restaurante. 2. Descreva as funções de cada elemento da equipa do restaurante. 3. Elabore uma lista das tarefas diárias de mise en place. 4. Que tipos de contratos existem? 5. Em restauração, o que entende por outsourcing no campo dos recursos humanos? 6. Explique os seguintes conceitos: horário laboral, descanso semanal, férias, folgas, faltas, assiduidade.

7. Enumere os documentos de gestão de pessoal que apresentamos neste capítulo. 8. O que entende por salário-base, massa salarial, outros encargos de pessoal e total de encargos anuais de pessoal?

9. Descreva o que entende por indicador de cobertura de folgas, explicitando qual a sua expressão numérica.

10. Qual é a expressão numérica do multiplicador dos outros encargos de pessoal? 11. Como se calcula a percentagem do custo de pessoal face à receita e qual é a percentagem média deste indicador de gestão?

12. Enumere os indicadores de gestão de pessoal.

Gestão da restauração 130

6. o restaurador e os clientes 6.1. a trilogia Na sua relação com os clientes, o profissional tem três tipos de preocupações (Figura 5.11.): figura

5.11.

Trilogia da restauração.

CLIENTE

RESTAURADOR

PRODUTO

`` O interesse pelo produto ou serviço pode ir desde a referência bem estudada e conveniente a um argumento muito técnico até um diálogo ativo com o objetivo de levar o consumidor a comprar; `` O interesse pelo cliente pode ir do objetivo de satisfazer o cliente até ao simples clima de confiança; `` O interesse pelo produto e pelo cliente é mais ou menos vincado por um empregado de mesa à altura, mas estas devem ser preocupações de todos os empregados. Para determinar o estilo de cada um é preciso saber se o interesse pelo produto é maior do que o interesse pelo cliente, ou o contrário, ou de que forma estas duas preocupações se podem combinar.

6.2. os diferentes tipos de profissionais 6.2.1. o chefe de mesa técnico Para ele, o interesse dado ao produto/serviço é superior ao interesse pelo cliente (Figura 5.12.). Este empregado conhece bem o seu produto e respetivo envolvimento técnico, a composição da lista e das iguarias que a compõem, assim como as características dos vinhos armazenados na cave. É capaz de dar aos clientes uma informação detalhada e precisa, mas por vezes demasiado técnica no plano da linguagem, o que pode desinteressar o

Atendimento e técnicas de vendas 131

interlocutor. Apresenta bem o produto ou serviço, mas esquece-se de responder às necessidades dos clientes, pois apenas os conhece superficialmente. "– Sugerimos-lhe um Madeira para acompanhar a sua carne guisada. É um vinho proveniente das castas Verdelho e Sercial, que são plantadas em terrenos argilo-calcários, o que lhe dá bastante estrutura."

6.2.2. o chefe de mesa indiferente ou convencido Este tipo de empregado interessa-se pouco pelo produto ou pelo cliente (Figura 5.12.). Comporta-se de forma fria, um pouco distante, e nas relações com os clientes falta calor. Na realidade, ele propõe, mas não vende nada, isto é, o produto/serviço vende-se por si próprio, o cliente consome ou compra sem a ajuda do empregado. Não investe no seu trabalho e liga pouco às preocupações dos clientes. O melhor que pode fazer é entregar a lista, um prospeto, uma brochura de banquetes ou seminários ou ler quase de cor uma passagem da lista. Raramente orienta uma conversa sobre as características do produto ou serviço. 6.2.3. o chefe de mesa relações públicas

O interesse pelos clientes domina sobre o interesse pelo produto (Figura 5.12.). Este profissional dá, antes de mais, grande importância às relações com os clientes. Sabe escutá-los, compreende-os e aconselha-os melhor nas suas necessidades e interesses. Procura estabelecer um clima de confiança e simpatia. O estilo é muito profissional e clássico. Trata-se da imagem, um pouco caricatural, do chef de cozinha que vai à sala apreciar a satisfação dos clientes: através desta relação, ele vende-se a si próprio e reforça o seu talento e reputação, dando informações culinárias aos clientes amigos. Os aspetos negativos não estão ausentes neste tipo de comportamento. Este vendedor não se sabe afirmar e deixa-se levar pelos clientes que exigem dele condições especiais, que geralmente não ousa recusar. Desta forma, para conseguir uma reserva é capaz de fazer um preço especial, prolongar os prazos de pagamento ou reclamar mudanças nas preparações culinárias. A sua amabilidade faz com que o cliente o possa facilmente manobrar. Antes de mais, procurará o prazer de se sentir apreciado, mas este comportamento nem sempre é rentável e eficaz para o estabelecimento. "– Eu deixo-o escolher o seu vinho na lista."

6.2.4. o chefe de mesa manipulador ou mau vendedor O interesse que ele dá ao cliente e ao produto é médio (Figura 5.12.). É individualista, oportunista e muito ambicioso. Pouco preocupado com as necessidades dos clientes, experimenta vender qualquer coisa, só para vender: por exemplo, o chefe de mesa que

Gestão da restauração 180

2.5. soluções informáticas para os restaurantes De acordo com as aplicações (ver secção 4.2. deste capítulo) e as exigências de exploração e organização, podemos optar por um sistema monoposto ou por um sistema multiposto. 2.5.1. instalação de um ou vários computadores em monoposto Primeiro caso

Para uma pequena unidade de restauração, um só computador pode assegurar as funções de faturação e gestão (stocks, compras, resultados e estatísticas). A Figura 7.2. ilustra o exemplo de um pequeno restaurante, onde é usado um microcomputador com um só posto de trabalho que assegura alternativamente a caixa ou a gestão. figura

7.2.

Informatização de um restaurante de pequenas dimensões.

COMPUTADOR

FUNÇÃO CAIXA

FUNÇÃO GESTÃO

Segundo caso

É possível ter um microcomputador para cada função ou grupo de funções. Por exemplo, um para a faturação, um para a gestão (compras, stocks, resultados e estatísticas) e um para a contabilidade/pagamentos. É possível trocar inovações entre microcomputadores diferentes, através de transferências de pen drives ou cabos (Figura 7.3.).

A informática em restauração 181 figura

7.3.

Informatização de back office e de front office.

COMPRAS STOCKS RESULTADOS ESTATÍSTICAS

FATURAÇÃO CONTAS TICKETS

Computador

A 2.5.2. instalação de computadores em rede

Uma rede é um conjunto de vários computadores ligados entre si e compreendem, no mínimo, um servidor e um computador por cada posto de trabalho. O interesse da rede é possibilitar: `` A gestão dos dados em comum, ou seja, trabalhar a partir de vários postos sobre os mesmos ficheiros; `` A partilha na utilização de periféricos dispendiosos, como uma impressora laser; `` A circulação da informação no seio da empresa para expedição de mensagens na caixa de correio eletrónico.

A Figura 7.4. mostra um exemplo de dois postos de faturação distintos ligados localmente a um computador que assegura a gestão. figura

7.4.

Rede de microcomputadores.

POS 1

POS 2

computador central

POS 3 POS 4

Gestão da restauração 200

2.7. total de custos É o somatório de todos os custos operacionais, e inclui o custo das matérias-primas, os custos de pessoal e os FSE, que, no seu conjunto, não devem ultrapassar 80% da receita para ser considerado um bom indicador de gestão na atividade comercial da restauração ou do catering a bordo. Para tal, utiliza-se a seguinte fórmula: Custos F&B + Custos de pessoal + FSE

2.8. resultado bruto operacional ou lucro bruto É um indicador de gestão que resulta da diferença entre a receita e os custos totais, que, segundo Davis (2008, p. 270), deverá situar-se nos 20%. Este diferencial de 20% destina-se a duas obrigações empresariais: cobertura dos custos financeiros e pagamento dos impostos. O restante será lucro líquido, que poderá ser destinado na distribuição de dividendos, no autofinanciamento ou colocado em aplicações financeiras. Seguindo estes pressupostos de gestão, o lucro será, naturalmente, uma consequência racional da boa gestão. Aplica-se a seguinte fórmula: Receita - Total de custos

2.9. resultado financeiro É o resultado entre custos e perdas e ganhos e proveitos, que se expressam nas amortizações, serviço de dívida, provisões, etc., e rendimentos de imóveis ou de participações de capital, segundo Neves (2004, p. 59). Considera-se que estamos perante um bom indicador do resultado financeiro quando este tem uma expressão percentual pouco significativa, isto é, a rondar 5%-10%, de acordo com Powers e Barrows (2003, p. 94), dependendo do facto de se tratar, respetivamente, de serviços rápidos de restauração, serviços completos de restauração abaixo dos 15 euros por refeição ou serviços completos de restauração superiores a 15 euros por refeição.

2.10. resultado antes dos impostos É o resultado da diferença entre a receita e o somatório dos custos totais com o resultado financeiro e, de acordo com as percentagens anteriormente afetadas, este resultado poderá ter uma expressão a rondar 10%-15% face à receita, o que pode ser considerado uma excelente percentagem, antes dos impostos.

A orçamentação em restauração 201

2.11. irc O imposto sobre o rendimento de pessoas coletivas (IRC), é em média, em Portugal, de 25% sobre o resultado antes dos impostos, o que significa que um quarto deste valor será para o Estado, enquanto três quartos ficarão na empresa na forma de lucro líquido.

2.12. resultado líquido ou lucro líquido É o valor que fica na empresa após o cumprimento de todos os encargos e obrigações, podendo servir para aplicações financeiras, para autofinanciar a empresa, para distribuir dividendos ou para aumentos de capital social. Em restauração, o diretor de restauração ou de F&B, numa empresa dimensionada, é responsável pela gestão de exploração do negócio, o que significa que a sua área de influência vai até ao nível do lucro bruto, ficando a parte da gestão financeira a cargo do responsável financeiro.

3. exercício de orçamentação 3.1. enunciado

O Resort Holiday é um hotel de 5 estrelas de excelente enquadramento, junto ao mar, de construção e decoração em harmonia com o espaço envolvente, com diferentes espaços de restauração para os clientes poderem usufruir. Dados: `` Este hotel tem 350 quartos, uma taxa de ocupação média anual de 75%, índice de ocupação média de quarto de 1,5 e funciona todo o ano; `` Tem uma coffee shop que funciona das 10h00 às 24h00, com refeições ligeiras e refeições principais. Cada refeição é vendida em média a 30 euros e serve 150 clientes por dia; `` Tem um restaurante gourmet, que funciona aos almoços e jantares, servindo 40 almoços e 60 jantares, sendo cada refeição vendida, em média, a 60 euros; `` Tem uma sala de pequenos-almoços, que funciona das 7h00 às 11h00. O pequeno-almoço custa 15 euros; `` Tem um cocktail bar, que funciona das 16h00 à 1h00, serve 90 clientes por dia, e o consumo médio por cliente é de 20 euros; `` Tem um lounge bar, que funciona das 10h00 às 19h00, servindo 120 clientes por dia, sendo o consumo médio por cliente de 10 euros.

Perguntas: 1. Calcule a receita anual de cada secção e depois do departamento de F&B. 2. Construa uma equipa para cada secção. 3. Calcule os custos de pessoal desta equipa para o departamento de F&B. 4. Calcule os custos de pessoal face à receita, respeitando o indicador de gestão. 5. Calcule os custos de matéria-prima face à receita, respeitando o indicador de gestão.

Gestão da restauração 214 tabela

9.1.

Etapa

Receção da matéria-prima

Análise de perigos e medidas corretivas. Perigos

Biológicos, químicos e físicos

Biológicos, Armazenamento químicos e da matéria-prima físicos

Descongelação/ /Preparação

Desinfeção de legumes

Causas

Medidas preventivas

ÌÌ Desvio das temperaturas de conservação dos refrigerados, abuso ÌÌ Controlo da temperatura dos de temperaturas nos congelados, produtos que dependem da deficiente matéria-prima de origem, cadeia de frio data limite de consumo expirada, ÌÌ Inspeção visual das matériasembalagem danificada, transporte -primas, (características conjunto de matérias-primas organoléticas) incompatíveis, contaminação de ÌÌ Condições de transporte, origem com corpos estranhos ou embalagem e rotulagem materiais inadequados nas embalagens primárias (p. ex.: agrafos ou clips) ÌÌ Controlo das condições de armazenamento ÌÌ Conservação das matériasÌÌ Abuso das temperaturas de -primas em embalagem, conservação sempre que adequado, ÌÌ Indevida proteção das matérias-primas protegidas e sob condições de pela embalagem temperatura controladas ÌÌ Contaminação exterior das ÌÌ Cumprimento do plano de embalagens higiene e de controlo de pragas ÌÌ Separação das diferentes matérias-primas

Biológicos, químicos e físicos

ÌÌ Não cumprimento do procedimento para descongelação ÌÌ Excessivo tempo de manipulação das matérias-primas fora dos limites considerados aceitáveis ÌÌ Contaminações cruzadas ÌÌ Contaminações a partir dos manipuladores ÌÌ Utilização de equipamentos deficientemente higienizados ÌÌ Utilização de materiais proibidos

ÌÌ Controlo do tempo e da temperatura de descongelação ÌÌ Limitação dos tempos de exposição ÌÌ Boas práticas de manipulação de alimentos ÌÌ Cumprimento do plano de higienização ÌÌ Não utilizar materiais de vidro, clips, agrafos, etc.

Biológicos, químicos e físicos

ÌÌ Contaminações cruzadas ÌÌ Contaminações a partir dos manipuladores ÌÌ Não cumprimento do processo de desinfeção ÌÌ Utilização de equipamentos deficientemente higienizados ÌÌ Utilização de materiais proibidos

ÌÌ Controlo dos tempos de desinfeção e da concentração de desinfetante ÌÌ Boas práticas de manipulação de alimentos ÌÌ Cumprimento do plano de higienização ÌÌ Não utilizar materiais de vidro, clips, agrafos, etc.