Tabak Guide 2020 by LPV GmbH

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TABAK für Shop-Betreiber

Shop und Team | Tipps und Trends | Corona und Hygiene

- Shop-Hygiene - Kassenzone - E-Zigarette - Fachwissen

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»Ausgabe 2020

GUIDE

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EDITORIAL

Ein Jahr wie nie zuvor Seit diesem Frühjahr ist vieles anders geworden. Deutschland, besser: die Welt, steht aufgrund der Corona-Pandemie Kopf. Viele von uns sehnen sich nach ihrem früheren Alltag und den altbekannten Problemen zurück. Gerade im Handel mit Tabakwaren sind Sie es gewohnt, mit Herausforderungen umzugehen. Es war noch nie einfach, etwa den Überblick über das Sortiment, die gesetzlichen Regulierungen und Verbote zu behalten. Nun sind zu den Problemen von Gestern die von Heute hinzugekommen. In der gegenwärtigen Krise braucht es einen langen Atem, ein motiviertes Team und nicht zuletzt jede Menge

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Inhalt Ein Jahr wie nie zuvor Editorial __________________________________ 3 Trotzdem optimistisch Shop-Hygiene ____________________________ 5 Kasse, bitte! Kassenzone _____________________________ 10 Frische Geschmacks-Ideen Sortiment ________________________________ 16 Wenig Ahnung E-Zigarette_______________________________22 Tabak-Twitter Kurznachrichten _________________________26 Kein Weltuntergang Social Media _____________________________ 28

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SHOP-HYGIENE

Trotzdem optimistisch Umsatz mit Tabakprodukten und E-Zigaretten im ersten CoronaHalbjahr stabil

>> „Ich bin doch Stammkunde“. „Ich will nur schnell Zigaretten holen“, solche Aussagen von Masken-Muffeln gehören ganz sicher noch zu den harmloseren Ausreden. Beschwert sich ein Kunde, dass er den Shop nur mit einem Mund-Nase-Schutz betreten darf, oder, dass er vor dem Eingang warten muss, ist es gut, erst einmal mit Verständnis zu reagieren. In der Sache aber konsequent zu bleiben. Heißt: Ohne Maske keine Ware. Gefährlicher Leichtsinn Während die deutliche Mehrzahl aller Kunden die angeordneten Corona-Schutzmaßnahmen längst verinnerlicht hat und zum Beispiel ganz selbstverständlich Maske trägt und Abstand hält, gibt es eine wachsende Klientel von Leichtsinnigen und Überdrüssigen. Sie sehnen sich zurück nach ihrem gewohnten Alltag und wollen „einfach bei dem ganzen Corona-Zirkus nicht mehr mitmachen.“ Dem Virus ist das egal. >> TabakGuide 2020

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SHOP-HYGIENE

„Wir tragen Masken, halten Abstand und wir halten uns an die Hygieneregeln“

„Es gab keinen Umsatz-Einbruch bei Tabakprodukten und E-Zigaretten“

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Ein unübersehbares Schild vor dem Shop weist auf die Pflicht zum Masketragen und Abstandhalten hin. Das muss jeder Kunde respektieren. In einigen Bundesländern ist das Verkaufspersonal von dieser Pflicht ausgenommen, doch empfiehlt es sich, wo immer möglich, mit gutem Beispiel voranzugehen. So können unnötige und zeitraubende Diskussionen vermieden werden. Die Mehrzahl der Kunden sucht jetzt Geschäfte auf, denen sie vertrauen weil die Hygieneregeln eingehalten werden und wo der Einkauf schnell geht. Hier kann der Tabak-Shop punkten. Beitrag des Handels wichtig Angesichts der Corona-Infektionszahlen mahnt jetzt auch der Präsident des Handelsverbandes Deutschland (HDE), Josef Sanktjohanser, mehr Disziplin bei der Einhaltung der Coronaregeln an, um die Gefahr einer zweiten Pandemiewelle zu minimieren. „Wir sind bisher gemeinsam ganz gut durch die Corona-Krise gekommen. Im internationalen Vergleich sicherlich sogar mit am besten. Dazu haben der Einzelhandel und seine Kunden einen wichtigen Beitrag geleistet: Wir tragen Masken, wir halten Abstand und wir halten uns an die Hygieneregeln. Doch es er-

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füllt mich mit großer Unruhe, dass es viele offenbar nicht mehr so genau mit der Einhaltung der Regeln nehmen und die Zahl der Infizierten wieder steigt. Ich appelliere deshalb an das Verantwortungsgefühl und die Disziplin von uns allen: Lassen Sie uns das Erreichte nicht kaputt machen.“ Bundesregierung und -länder haben verbindliche Leitlinien zu infektionsschützenden Maßnahmen festgeschrieben, die in regelmäßigen Abständen überprüft und falls notwendig angepasst werden. Auf dieser Gundlage erlassen die Landesregierungen Verordnungen, in denen alle Details geregelt werden. In den Leitlinien von Bund und Ländern ist zudem festgelegt, dass jedes Unternehmen ein entsprechendes Hygienekonzept umsetzen muss. Das Internet gibt Auskunft Da das Infektionsgeschehen dynamisch ist und niemand weiß, wie es mit der Pandemie weitergehen wird, werden auch die Vorsichtsmaßnahmen für den Handel ständig fortentwickelt. Um aktuell informiert zu sein, bieten sich einige Adressen im Internet an, unter denen jeder tagesaktuell die geltenden Vorschriften und Verordnungen abrufen kann: Die Berufsgenossenschaft Handel und Warenlogistik hat Antworten auf häufig gestellte Fragen rund um das Corona-Virus auf ihrer Webseite zusammengestellt. Zu erreichen mit einem Klick auf www.bghw.de. Wer genauer wissen möchte, welche Bestimmungen hinsichtlich infektionsschützender Maßnahmen aktuell in einem bestimmten Bundesland gelten, der kann im Internet auf den Seiten des Handelsverband Deutschland nachschauen unter www.einzelhandel.de. Und wer sich darüberhinaus für Bußgelder interessiert, die in den unterschiedlichen Bundesländern, etwa bei Missachtung der Maskenpflicht, fällig werden, für den gibt es hierzu eine Übersicht auf www.bussgeldkatalog.org/corona . Bleiben Sie informiert.

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Kurz erklärt: Die AHA-Regel Die Kurzformel der Bundesregierung zur Eindämmung der CoronaEpidemie im Alltag lautet: AHA – Abstand, Hygiene und Alltagsmasken. Diese einfachen Maßnahmen tragen dazu bei, das Corona-Infektionsgeschehen auf vereinzelte Ausbrüche zu beschränken. Händehygiene, Hustenund Niesetikette und das Abstandhalten von mindestens 1,5 Metern gelten als die effektivsten Ansteckungsbremsen. Das Robert Koch Institut (RKI) empfiehlt MundNase-Bedeckungen insbesondere in Situationen, in denen es schwierig sei, den Mindestabstand einzuhalten. Sprich in Geschäften, öffentlichen Verkehrsmitteln und bei der Arbeit.

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SHOP-HYGIENE

Tabak-Shops stemmen sich gegen die Krise Nachdem Tankstellen-, Shops an Bahnhöfen und Flughäfen sowie der Lebensmitteleinzelhandel als systemrelevant eingestuft wurden und somit auch während der ganz heißen Corona-Phase im Frühjahr geöffnet bleiben durften – allerdings musste der Tabakwarenfachhandel phasenweise ganz schließen – konnte beim Verkauf von Tabakwaren insgesamt kein Umsatzeinbruch festgestellt werden. Im Gegenteil. Mit der ersten Jahreshälfte sind sowohl die Hersteller als auch die Mehrzahl der Händler zufrieden. Alleine für den Monat Juni gab das Finanzministerium einen Anstieg der Tabaksteuer um mehr als 22 Prozent gegenüber dem Vorjahresmonat bekannt. Und das, obwohl die deutschen Steuereinnahmen insgesamt um fast 15 Prozent abgesackt sind.

„Aktuelle Informationen sind in Corona-Zeiten ein wertvolles Gut“

Positive Zukunftsaussichten Ein Ergebnis, welches natürlich mit an völlig unvorhersehbaren und nicht zu beeinflussenden Umständen liegt. Wegen der geschlossenen Grenzen fielen Einfuhren von Tabakprodukten geradezu über Nacht gänzlich weg. Den Rauchern blieb gar nichts anderes übrig, als ihre Rauchwaren hierzulande zu erwerben. Vom Wegfall der Einkaufsfahrten ins benachbarte Ausland profitierten insbesondere die grenznahen Verkaufsstellen, etwa nahe Luxemburg, Polen und Tschechien. Zudem bevorrateten sich vorsichtige Verbraucher deutlich stärker. Trotz Corona, vor der Tür stehenden Werbeverboten und der intensiven Berichterstattung Ende 2019 über Todesfälle in den USA, schaut die E-Zigarettenindustrie optimistisch in die Zukunft. So bewerten 46 Prozent der deutschen E-Zigarettenhändler und -hersteller ihre Geschäftsaussichten als gut oder sogar, mit 22 Prozent, als sehr gut. Diese Einschätzung ergibt sich aus einer Umfrage des Branchenverbandes Bündnis für Tabakfreien Genuss e.V.. An dieser Umfrage haben laut Verband rund 600 Branchenvertreter teilgenommen.

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KASSENZONE

Kasse, bitte!

„Kein Kunde steht wirklich gerne in der Warteschlange“

>> Kein Kunde steht so richtig gerne in der Kassenschlange. Oft genug führt daran aber kein Weg vorbei. Machen Sie den Wartenden daher die Zeit so angenehm und kurzweilig wie möglich. Das fördert ein positives Einkaufserlebnis, führt zu spontanen Zusatzverkäufen und zufriedenen Kunden, die gerne immer wieder kommen. Freie Sicht auf das Tabaksortiment Heute spielt es im Ladenlayout keine Rolle mehr, wo genau sich die Kasse befindet. Hauptsache sie ist leicht zu finden und steht vor einer Rückwand, damit dort ausreichend Platz für die Tabakprodukte ist. Als umsatzstärkste Warengruppe im Shop sind sie das Pflichtprodukt in Ihrer Kassenzone. Der Blick auf die Tabakwarenpräsentation im Hintergrund muss dabei freigehalten werden. Ganz von selbst verbieten sich an dieser Stelle also hohe POS-Thekendisplays. Spontaner Zugriff Ein wohlüberlegtes, geordnetes Sortiment – nicht nur an Tabakwaren – erlaubt dem Kunden einen schnellen Überblick und verhilft ihm zu einer einfachen Entscheidung. Die Kunden sollen hier in kurzer Zeit, gerne auch spontan, zugreifen. Eine Vorgabe, aus der sich leicht ergibt, welche Produkte sich für die Kassenzone überhaupt eignen.

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KASSENZONE

Weniger ist mehr Geht der Kunde auf die Kasse zu oder muss er in der Warteschlange stehen, so schweift sein Blick durch den Shop. An aufmerksamkeitsstarken Werbetafeln bleibt sein Auge hängen. Auch hier ist weniger mehr: lieber eine ausgewählte Werbeplatzierung, die auffällt und überzeugt, als gleich ein ganzer Wald an Angeboten, die sich den Platz zum Wirken gegenseitig streitig machen. Statt vieler einzelner Schilder bieten sich unbedingt auch digitale Lösungen an. Ein einziger Bildschirm mit wechselnden Informationen ist besser, als drei Bildschirme mit unterschiedlichsten Botschaften.

„Freie Sicht auf alle Tabakprodukte muss immer gewährleistet sein“

„Hygiene in der Kassenzone hat jetzt einen ganz neuen Stellenwert“ 12

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Werschätzung für Kunde und Tabak-Team Auf Theken und Kassentischen kommen Zweitplatzierungen natürlich gut zur Geltung. Aber Achtung: Bei den Oberflächen handelt es sich um Gebrauchsflächen! Den Kunden gibt es ein angenehmes Einkaufsgefühl, wenn sie hier Platz finden, um kurz Tasche, Geldbörse oder Handschuhe ablegen zu können. Und zwar ohne Sorge zu haben, dabei gleich mehrere Aufsteller abzuräumen. Den Mitarbeitern an der Kasse kommen kurze Wege, etwa von der Kasse zum Kaffeeausschank, sehr entgegen. Eine geschickte Anordnung der einzelnen Arbeitsbereiche spart ihnen Zeit, verkürzt die Wartezeit für die Kunden und trägt zur Arbeitszufriedenheit des Verkaufsteams bei. Nicht vergessen werden sollten Unterschränke auf der Seite der Mitarbeiter, die dort auch eine Abstellfläche für ihre ganz persönlichen Dinge zu schätzen wissen. Hygienisch einwandfrei Es versteht sich von selbst, dass der Kassentisch stets absolut aufgeräumt und sauber zu sein hat. Insbesondere jetzt, während der Corona-Pandemie, sollten alle Oberflächen mit denen der Kunde in Kontakt kommt, häufiger gereinigt und desinfiziert werden.

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KASSENZONE

Guter Deal Wenn der Einkauf fast erledigt, die Pflicht also erfüllt ist, dann belohnt sich der Kunde gerne mit der Kür. Das ist dann der Moment, in dem der Shopbetreiber nocheinmal Kasse machen kann. Kunden ergattern zu gerne hier schnell noch einen richtig guten Deal. Um den Kaufimpuls im Kassenbereich auszulösen, empfehlen sich folgende Schlagwörter. Probieren Sie es aus: • Exklusiv: „Das finden Sie nur hier!“ • Neu: „Das hat noch keiner!“ • Knapp: „Zugreifen solange der Vorrat reicht!“

Idealerweise steht hier auch ein entsprechendes Handdesinfektionsspray für die Kunden und eins für das Kassenteam zur Verfügung. Aktuell ist zudem eine Hygiene-Trennwand, als Schutz vor einer Virenübertragung zwischen Kunde und Mitarbeiter, unverzichtbar. Ein solcher wird von Handwerkern maßgefertigt und von vielen Herstellern in verschiedensten Ausführungen angeboten. Kontaktloses Bezahlen Girocard, Kreditkarte und Co. holen auf. Das hängt nicht zuletzt mit der gerade jetzt zunehmenden Attraktivität des kontaktlosen Bezahlens zusammen, bei dem die Karte, das mit der Bezahl-App ausgestattete Handy oder die Smart Watch nur noch kurz an den Bezahlterminal gehalten wird. Per NahfeldkommunikationsSchnittstelle (NFC) werden die geforderten Zahlbeträge dann vom jeweiligen Konto abgebucht. Zeit ist Geld Gerade jüngere Kunden setzen schon länger vermehrt auf diese bequeme Art des Bezahlens. Über die Hälfte der 30– bis 39Jährigen hat eine solche Bezahlmöglichkeit schon als App im Handy gespeichert, bezahlt per PayPal, Apple Pay, Google Pay oder mit der App ihres Kontoinstituts. Aber auch der Shop-Betreiber profitiert von den Vorteilen des kontaktlosen Zahlens. Da bei Beträgen unter 25 Euro die Eingabe der PIN entfällt, dauert die Abwicklung im Durchschnitt lediglich unschlagbare elf Sekunden. Positiv ist auch, dass weniger Bargeld in der Kasse das Diebstahlrisiko mindert. Fehlbeträge aufgrund von falsch herausgegebenem Wechselgeld gehören ebenfalls der Vergangenheit an. Je nach Zahlungssystem kommen auf den Shop-Betreiber unterschiedlich hohe Kosten zu. Jede Bank oder Sparkasse aber auch der Handelsverband beraten über die unterschiedlichen Konditionen und geben Hinweise zu den notwendigen technischen Voraussetzungen.

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SORTIMENT

Frische Geschmacks-Ideen Es gibt sie, jede Menge Alternativen für Menthol-Genießer

>> Für alle, die beim Rauchen auch zukünftig nicht auf Genuss und Geschmack der Minze verzichten möchten, bieten sich eine Reihe von Alternativen. Wer richtig beraten möchte, sollte sie kennen. Am 20. Mai trat in der EU das Verkaufsverbot für alle Zigaretten und Drehtabake mit Mentholaroma in Kraft. In Deutschland ist seither zudem jegliche Verwendung von Menthol als Zusatzstoff in Zigaretten und Rauchtabakprodukten wie Zigarillos oder Wasserpfeifentabak, genau wie in Heat-not-burn-Produkten, verboten. Das Verbot von Mentholzigaretten war bereits 2016 bekannt gegeben worden. Darauf folgte eine vierjährige Übergangsfrist, um Herstellern und Verbrauchern die Möglichkeit zu geben, sich nach Alternativen umzusehen. Etwas mehr als zwei Prozent aller Raucherinnen und Raucher in Deutschland sind betroffen.

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Heintz van Landewyck >> Markenname: Ducal Cigarette Tobacco Produktbereich: Feinschnitt Produktmerkmale: Höchste Tabak-Qualität zum Stopfen. In drei verschiedenen Varianten erhältlich.

Ducal Wenn es um Qualität geht, darf die Premium-Marke aus dem Hause Heintz van Landewyck nicht fehlen.

Topseller in Premium-Qualität: >> Die Ducal-Zigarette gehört besonders im Saarland und in Rheinland-Pfalz zum Stamm-Inventar eines jeden gut sortierten Tabakgeschäfts und ist dort bis heute eines der meistverkauften Produkte. Mittlerweile umfasst die Ducal-Familie nicht nur diverse Zigaretten-Produkte, sondern auch Tabak und Hülsen höchster Qualität. Die Marke wurde übrigens 1968 am LandewyckStammsitz in Luxemburg-Hollerich aus der Taufe gehoben und ist auch im Großherzogtum bis heute vollumfänglich erhältlich.

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SORTIMENT

„Menthol ist ein ätherisches Öl, das aus der Pflanzenart Minze gewonnen wird“

• Alternative 1: Zigaretten Wer Menthol-Produkte mag, der wird eher von mild-würzigem Aroma angesprochen und kann jetzt auf Zigaretten mit niedrigen Nikotin- und Kondensatwerten umsteigen. Die Nachfolgeprodukte der Menthol-Zigarette kommen ohne Menthol aus. So wurde etwa West Ice zu West Polar und Vogue Menthe zu Vogue Bleue Claire. Marlboro erweitert seine Markenfamilie um Marlboro Bright und Marlboro White in grüner Verpackung. Verwender von Heat-not-burn-Produkten im Tabakerhitzer werden bei fruchtig-frischen Varianten der Tabak-Sticks fündig.

„Nach dem Verbot: Auf interessante Alternativen aufmerksam machen“

• Alternative 2: Karten, Filter-Tips und Hülsen Mit Hilfe von innovativen Zusatzprodukten kann jeder Kunde Zigaretten oder Feinschnitt selbst aromatisieren. Der Hersteller Rizla etwa bietet entsprechende Karten an, die einfach der Zigaretten- oder Feinschnittpackung beigelegt werden. Innerhalb einer Stunde ist der Tabak mit Menthol aromatisiert. Eine innovative Lösung hat man auch bei Heintz van Landewyck entwickelt. Das Unternehmen bietet, im Rahmen seiner Reihe

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Elixyr, Zigaretten mit Hohlfilter und dazu passenden Filter-Tips und für Selber-Stopfer spezielle Filterhülsen an, jeweils mit Menthol-Aroma. Wer seine Zigarette selbst dreht, kann auf Mentholfilter zurückgreifen, wie sie z.B. Gizeh und OCB anbieten. • Alternative 3: E-Zigarette Im Bereich E-Zigarette hat der Verbraucher die Qual der Wahl denn es stehen ihm eine Reihe von Menthol-Aromen zur Auswahl. Hier bleibt Menthol weiterhin erlaubt. E-Zigaretten, etwa die Myblu von Reemtsma, bieten einige Varianten von Menthol-Liquids. • Alternative 4: Ohne Dampf und Rauch Nikotinpouches sind kleine, mundgerecht portionierte, weiße Beutel, die unter der Oberlippe platziert werden. Anders als Kautabak enthalten sie keinen Tabak. Die Pouches sind in unterschiedlichen Nikotinintensitäten und mit verschiedenen Flavours erhältlich, natürlich auch mit Menthol.

Warum ist Menthol jetzt verboten? Menthol ist nicht generell verboten, sondern nur dessen Verwendung in Tabak-Zigaretten und Rauchtabakprodukten wie Shisha-Tabak und TabakSticks. Menthol überdeckt den Tabakgeschmack und löst durch die Aktivierung bestimmter Rezeptoren ein Kälteempfinden aus. Warnen-

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de Körpersymptome des Zigarettenrauches wie Halskratzen und Husten würden so unterdrückt. Zigarettenrauch kann dadurch leichter eingeatmet werden. Es geht um den Jugendschutz! Diese Eigenschaft des Menthols, das grundsätzlich als un-

giftig gilt, macht den Einstieg in den Zigarettenkonsum attraktiver. Gerade für Jugendliche, die sich häufig noch in der Einstiegs- oder Gewöhnungsphase befinden, sei, laut Bundesinstitut für Risikobewertung (BfR), ein besonders hohes Gefährdungspotential durch Menthol-Zigaretten belegt.

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E-ZIGARETTE

Wenig Ahnung Nur wenige wissen über die Alternative zur Tabakzigarette Bescheid.

>> In diesem Frühjahr veröffentlichte das Bundesinstitut für Risikobewertung (BfR) eine repräsentative Umfrage zur E-Zigarette – mit enttäuschendem Ergebnis: Immer noch hält eine Mehrzahl der Deutschen E-Zigaretten für genauso schädlich wie Tabakzigaretten – oder sogar für noch schädlicher. Allerdings dürfte dabei auch die Aufregung um die, hauptsächlich durch Schwarzmarkt-Hasch-Liquid ausgelöste, Lungenkrankheit vom vergangenen Herbst in den USA und die darauf folgende Berichterstattung eine Rolle gespielt haben. Zumal die Umfrage im letzten Dezember stattfand. Die Sechs-Prozent-Hürde Neben einigen anderen Fragen rund um das Dampfen wollten die Experten wissen, wie hoch die Deutschen das gesundheitliche Risiko durch den Konsum von Liquids in E-Zigaretten im Vergleich zur Tabakzigarette einschätzen. Demnach sind gerade einmal sechs 6! Prozent der Befragten zu diesem Thema richtig informiert. Kaum jemand wusste, dass internationale Vergleichsstudien bereits nachweisen konnten, dass E-Zigaretten mindestens 95 Prozent weniger schädlich als Tabakzigaretten sind. Auch dass das Krebsrisiko durch E-Zigaretten im Vergleich zu herkömmlichen Tabakzigaretten nur 0,5 Prozent beträgt, war den Interviewpartnern unbekannt. Selbst Dampfer sind nicht aufgeklärt In der Umfrage des BfR heißt es weiter, dass 61 Prozent der befragten Bundesbürger E-Zigaretten für mindestens genauso schädlich wie gewöhnliche Zigaretten halten. Die Mehrheit dieser Personen glaubt sogar, dass der Konsum von Liquids schäd-

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E-ZIGARETTE

licher als der von Tabak sei – selbst 20 Prozent der Dampfer sind dieser Meinung.

„Die Mehrheit der Deutschen schätzt das Risiko der E-Zigarette viel zu hoch ein“

Ganz generell meinen 84 Prozent, dass das Dampfen von Liquid schädlich ist. Etwas konkreter: 64 Prozent der Befragten glauben, dass das Risiko für gesundheitliche Schäden hoch oder sogar sehr hoch ist. Aus den Umfrageergebnissen geht zudem hervor, dass 42 Prozent der Bundesbürger der Meinung sind, dass E-Zigaretten Krebs auslösen und sogar 49 Prozent meinen, dass der Liquidkonsum Schäden an der Lunge verursacht. Positive Aspekte der E-Zigarette Aber die Befragten sehen auch Positives an der E-Zigarette: So halten einige den Geruch, der durch das Liquid beim Dampfen entsteht, für deutlich angenehmer als den von Zigaretten. Kein Wunder, wenn Aromen wie Erdbeere, Käsekuchen oder Kaffee verdampfen… Aber nur 13 Prozent sehen in der E-Zigarette eine gute Möglichkeit zur Rauchentwöhnung. Unter den Rauchern ist der Umstiegswille auf die E-Zigarette nicht besonders ausgeprägt.78 Prozent gaben an, eine zukünftige Nutzung sei „sehr unwahrscheinlich“. Lediglich drei Prozent hielten es für wahrscheinlich, zwei Prozent für ziemlich wahrscheinlich. Ist Passivdampfen gefährlich? Auch zum Thema Passivdampfen haben die Befragten eine Meinung. So glaubt fast die Hälfte, dass vom Passivdampf eine Gefahr für die Gesundheit für Dritte ausgeht. Wahrscheinlich befürworten daher weit mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer, dass die Nutzung von E-Zigaretten überall dort verboten werden soll, wo bereits das Rauchen untersagt ist. Das Bundesinstitut für Risikobewertung (BfR) mit Sitz in Berlin, ist eine wissenschaftlich unabhängige Einrichtung. Es berät die Regierung in Fragen zur Produktsicherheit.

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KURZNACHRICHTEN

Tabak-Twitter Aktuelles aus der bunten Welt des Tabaks

#Berlin Ende Juni konnte die Polizei eine dreiste Diebesbande dingfest machen, die Anfang des Jahres 5,2 Millionen beschlagnahmte, unversteuerte Zigaretten und mehrere Tonnen Shisha-Tabak aus der Asservatenkammer des Berliner Hauptzollamtes stahlen. Der spektakuläre Coup gelang bereits im Januar. Die Beute im Wert von mehreren Millionen Euro konnte sicher gestellt werden, wegen des Corona-Lockdowns war es den Kriminellen bisher nicht gelungen, ihr Diebesgut zu Geld zu machen. #Brüssel Am 20. Mai trat in der gesamten Europäischen Union (EU) das Verkaufsverbot für Zigaretten und Drehtabake mit Mentholaroma in Kraft. In Deutschland sind davon etwas mehr als zwei Prozent aller Raucherinnen und Raucher betroffen. 26

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#Köln Eine Corona-Hilfsaktion vom Bundesverband des Tabakwaren-Einzelhandels (BTWE) unterstützt Tabakwaren-Fachhändler, die durch die behördlich angeordnete Schließung ihres Geschäftes in eine wirtschaftlich bedrohliche Situation geraten sind. #Boston Auf einer Versteigerung in Boston kam 2018 eine handsignierte Zigarrenschachtel von Fidel Castro unter den Hammer. Für immerhin 26.950 Dollar wechselten so 24 Zigarren aus dem Privatbesitz des verstorbenen kubanischen Staatspräsidenten den Besitzer. Die „Trinidad Fundadores“ wurden exklusiv für den Präsidenten gefertigt. #Berlin Nur sechs Prozent der Bundesbürger wissen, dass Dampfen erheblich weniger schädlich ist als Rauchen. 15 Prozent der Befragten ge-

hen sogar davon aus, dass das gesundheitliche Risiko von E-Zigaretten viel höher als bei Tabakzigaretten sei. Dies sind Ergebnisse einer kürzlich veröffentlichten Studie des Bundesinstituts für Risikobewertung (BfR). #Washington Wer Tabak oder elektronische Zigaretten kaufen möchte, muss in den USA künftig mindestens 21 Jahre alt sein. #Köln Nur noch einer von fünf jungen Erwachsenen in Deutschland raucht Zigaretten, unter Jugendlichen ist es einer von zwanzig. Das sind so wenige wie nie zuvor. Laut

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einer Umfrage der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA), sagen nur noch knapp sechs Prozent der 12– bis 17-Jährigen von sich, ständig oder gelegentlich zu rauchen. Unter den 18– bis 25-Jährigen sind demnach 21,2 Prozent Raucher: Ebenfalls ein historischer Tiefstand. #Kapstadt Seit Beginn der Corona-Epidemie im März diesen Jahres darf in Südafrika weder mit Alkohol noch mit Zigaretten gehandelt werden. #Dortmund Die weltweit führende Leitmesse InterTabac findet in diesem Jahr auf

Grund der Corona-Pandemie nicht in gewohnter Form statt. Stattdessen gibt es am 3. und 4. November 2020 den „ITS Hub“, einen neuartigen Mix aus Präsenzveranstaltung und virtueller Plattform. #London Tausende Raucherinnen und Raucher in Großbritannien haben in diesem Jahr das Rauchen aufgegeben. Im Falle einer Covid-Erkrankung hoffen die Betroffenen so auf einen milden Verlauf. #Berlin Ende 2019 hat sich die Tabakwirtschaft in einem neuen Verband organisiert: Der Bundesverband der Ta-

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bakwirtschaft und neuartiger Erzeugnisse (BVTE) will alle Kräfte bündeln und damit seinen Anliegen mehr Gewicht verschaffen. Aktuell sind darin u.a. Zigaretten- und Feinschnitt- sowie E-Zigarettenunternehmen vertreten. #Paris Französische Forscher vermuten derzeit einen positiven, weil schützenden, Einfluss von Nikotin auf die potenziell tödliche Krankheit Covid-19. Im Pariser Krankenhaus La Pitié-Salpêtrière sollen deshalb die vorbeugende, aber auch die auf die therapeutische Behandlung gerichtete Wirkung von Nikotin untersucht werden. >> TabakGuide 2020

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SOCIAL MEDIA

Kein Weltuntergang Zehn Tipps – um wie ein Profi auf negative Bewertungen zu reagieren

„Nur beste Bewertungen? Da schrillen die Alarmglocken“ 28

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>> Es fühlt sich an wie ein Schlag in die Magengrube. Tatsächlich aber ist es „nur“ eine schlechte Bewertung Ihres Tabak-Shops im Internet. Ein Kunde hat genau einen Stern von fünf möglichen vergeben und äußert sich enttäuscht vom Service – und das nur wegen eines dummen Missverständnisses über eine Tabakbestellung… Jetzt heißt es Ruhe bewahren und ersteinmal tief durchatmen. Schlechte Bewertungen als Chance Schlechte Bewertungen, egal ob berechtigt oder nicht, tun weh, sind aber kein Weltuntergang. Jeder Shop-Betreiber hat die Möglichkeit, eine passende Antwort zu veröffentlichen und es somit selbst in der Hand, negative Kritik zu neutralisieren. Mit etwas Glück wirkt eine sorgfältig überlegte Antwort sogar professioneller und kundenorientierter als das immer gleiche Dankeschön beim stets top bewerteten Mitbewerber.

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Eine Google-Suche verrät einiges über Ihren Shop. Neben Öffnungszeiten und Kontaktdaten werden aber vor allem die Bewertungen gelesen, die direkt darunter erscheinen. Möglichst viele und gute Online-Bewertungen bringen Vorteile. Nicht zuletzt hängt davon die Reihenfolge der Suchergebnisse auf Google ab. Zuviele Top-Rezensionen als Risiko Wenn ein Shop aber gar keine oder kaum schlechte Bewertung erhält, dann schrillen bei vielen die “Zu gut um wahr zu sein”-Alarmglocken. Ein zu gutes Ergebnis erscheint einfach unglaubwürdig. Zudem haben Kunden durchaus Verständnis dafür, dass im Shop-Alltag nicht immer alles perfekt laufen kann. Was sie allerdings erwarten, ist, dass jemand die Verantwortung übernimmt, wenn einmal etwas schief gegangen ist. Tägliche Kontrolle Wer schon innerhalb weniger Tage auf eine negative Bewertung reagiert, der signalisiert Interesse am Kunden. Ein Mitarbeiter sollte daher täglich kurz alle entsprechenden Social Media-Kanäle auf Bewertungen und Kommentare kontrollieren. Um zu beweisen, dass Sie auch in Konfliktsituationen um die Zufriedenheit eines jeden Kunden bemüht sind, gehen Sie in der öffentlichen Antwort individuell auf die geäußerte Kritik ein. Mit diesen zehn Tipps machen Sie dabei alles richtig: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Schnell aber nie spontan antworten. Keine Bewertung ignorieren. Dank für positive Rückmeldungen aussprechen. Kritik nicht persönlich nehmen. Kritik immer ernst nehmen. Inhalt der Kritik in der Antwort aufgreifen. Sachlich und freundlich bleiben. Individuell antworten. Die Antwort kurz, verständlich und fehlerfrei formulieren. Eine Entschuldigung aussprechen.

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Gut gekontert In den USA bietet die Fast-Food-Kette Waffle House 24 Stunden am Tag frisch gebackene Waffeln an. Als ein Kunde jedoch nachts auf tief schlafende Mitarbeiter trifft, bereitet er sich seine Lieblingswaffel selbst zu und veröffentlicht das peinliche Geschehen auf Facebook. Das Unternehmen reagiert darauf souverän und macht dem Kritiker ein Job-Angebot. Schließlich schafft es diese Story ins Fernsehen und das Unternehmen profitiert von der kostenlosen Werbung. Humor hilft offensichtlich auch in Krisenzeiten.

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SOCIAL MEDIA

Kritik als Ansporn Selbstbewusst kann der Kritiker aufgefordert werden, persönlich Kontakt aufzunehmen, um in einem Gespräch mehr über seine Kritik zu erfahren oder nochmals Ihr Geschäft und Ihr Team zu prüfen. Geben Sie ihm einen Hinweis, womit Sie ihn zukünftig von Ihrem Angebot und Service überzeugen möchten. Die beste Methode Manchmal gibt Kritik auch Anstoß für Verbesserungen. Berichten Sie in Ihrer Antwort darüber, wenn Sie Dank der kritischen Bewertung einen Mangel beseitigen konnten und so Ihr Unternehmen besser gemacht haben.

„Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden“

Und was wirkt effektiv gegen schlechte Bewertungen? Ganz einfach: Viele gute Bewertungen! Bitten Sie daher zufriedene Kunden, ihre Erfahrungen im Internet zu teilen. Erklären Sie offen, dass Sie die positiven Stimmen brauchen, um Ihren Ruf zu verteidigen und neue Kunden zu gewinnen. Zufriedene Kunden werden das verstehen und gerne helfen.

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Rauchen ist tödlich

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