Telefonrådgivning by Alinea

115 mm

organisationer, der yder gratis, social rådgivning til

18,5 mm

”Ej, det har været fuldstændig fantastisk at tale med dig. Du har måske ikke sagt så meget, men bare det at få det sagt til en anden gør, at jeg nu ved, hvad jeg skal gøre videre …” – Bruger af Mødrehjælpens telefonrådgivning

mennesker i svære livssituationer. Foreningen arbejder for at løfte og sikre kvaliteten på rådgivningsfeltet via fælles kvalitetsstandarder, akkreditering og ved at facilitere videndeling og kvalitetsudvikling gennem netværk, faglige publikationer mv.

226 mm

der bl.a. rådgiver og støtter gravide og børnefamilier gennem det landsdækkende rådgivningstilbud Holdepunkt, som udover telefonrådgivning rummer netværksskabende, sociale aktiviteter rundt om i landet. Bogen er skrevet i et samarbejde mellem de to organisationer med forfatterne som drivkræfter, der har inddraget viden, kompetencer og input fra andre ansatte i RådgivningsDanmark og Mødrehjælpen. Nanna Boysen er ansat i Mødrehjælpen og har arbejdet som telefonrådgiver i mange år samt tid ligere uddannet og superviseret nye telefonrådgivere. Ulla Lyndby Christensen er ansat som kvalitetskonsulent i RådgivningsDanmark og arbejder med kvalitetsudvikling af rådgivningstilbud og med faglig formidling.

Telefonen som redskab har sine helt egne fordele og mulig heder. Samtidig stiller den nogle specifikke krav til rådgiverne. Denne bog giver telefonrådgivere og organisationer, der tilbyder telefonrådgivning, solid indsigt i de tematikker og metoder, man skal kende til for at kunne levere god råd givning over telefonen. RådgivningsDanmark og Mødrehjælpen har skrevet bogen ud fra et fælles ønske om at højne kvaliteten og fagligheden i telefonrådgivning. Grundbogen kan oplagt bruges på professionshøjskoler og i efteruddannelse af rådgivere samt på alle arbejdspladser, der tilbyder rådgivning, afklaring og støtte over telefonen. www.akademisk.dk

Telefonrådgivning

Mødrehjælpen er en socialhumanitær organisation,

Hver dag vælger mennesker i svære livssituationer at søge hjælp over telefonen. Det bliver til flere hundrede tusinde rådgivningssamtaler om året alene i civilsamfundets telefon rådgivninger. Dertil kommer den rådgivning, socialrådgivere, socialpædagoger, sygeplejersker, sundhedsplejersker og en lang række andre fagprofessionelle gennemfører telefonisk som en del af deres arbejde. Alligevel er der skrevet for svindende lidt om denne særlige rådgivningsform i forhold til fysisk rådgivning.

N A N N A B OY S E N OG U L L A LY N D B Y C H R I S T E N S E N

RådgivningsDanmark er en brancheforening for

153 mm

N A N N A B OY S E N OG U L L A LY N D B Y C H R I S T E N S E N

Telefon rådgivning EN GRUNDBOG

Akademisk Forlag

115 mm

Emner i bogen •

Det særlige ved telefonrådgivning i forhold til andre rådgivningsformer

•

Relationen mellem rådgiver og bruger

•

Metoder og teoretisk grundlag

•

Organisatoriske rammer

•

Forebyggelse og håndtering af rådgiverens belastningsreaktioner

•

Etik og værdigrundlag

•

Lovgivningsmæssige rammer

•

Inspiration til arbejdet med kvalitetsudvikling og sikring.

Telefonrådgivning

Telefonrådgivning.indd 1

26.04.2022 11.04

Telefonrådgivning.indd 2

26.04.2022 11.04

Telefonrådgivning En grundbog Nanna Boysen og Ulla Lyndby Christensen

Akademisk Forlag

Telefonrådgivning.indd 3

26.04.2022 11.04

Telefonrådgivning. En grundbog Mødrehjælpen og RådgivningsDanmark © 2022 Akademisk Forlag, København – et forlag under Lindhardt og Ringhof Forlag A/S, et selskab i Egmont Denne bog er beskyttet i henhold til gældende dansk lov om ophavsret. Kopiering må kun ske i overensstemmelse med loven. Det betyder for eksempel, at kopiering til undervisningsbrug kun må ske efter aftale med Copydan Tekst og Node, se: www.tekstognode.dk/undervisning. Forlagsredaktion: Signe Hastrup Manuskriptredaktion: Anne Dalsgaard Justesen Omslag: Rasmus Funder Sats: Demuth Grafisk Bogen er sat med: Charter, Myriad og WindlesHamPro Illustrationer: Jakob Brandt-Pedersen Tryk: Livonia Print Hvor intet andet er angivet, tilhører rettigheder til illustrationerne bogens forfattere. Forlaget har forsøgt at finde og kontakte eventuelle rettighedshavere, som kan tilkomme royalty i henhold til ophavsretsloven. Skulle der imod forventning være rettighedshavere, som måtte have krav på vederlag, vil forlaget udbetale et sådant, som om aftale var indgået. 1. udgave, 1. oplag, 2022 ISBN: 978-87-500-5896-0 akademisk.dk

Akademisk Forlag støtter børn og unge Akademisk Forlag er en del af Egmont, der som Danmarks største mediekoncern har bragt historier til live i mere end 100 år. Egmont er en dansk fond, som hvert år uddeler næsten 150 millioner kroner til børn og unge, der har det svært.

Telefonrådgivning.indd 4

26.04.2022 11.04

I ndhold Forord

Indledning

Af Stefan Hermann Hvem er bogen skrevet til? Hvordan ser telefonrådgivningerne ud? ”Hvem taler jeg med?” Bogens opbygning Eksempler fra virkeligheden

16 17 19 20 21

DEL I: HVAD ER TELEFONRÅDGIVNING?

Kapitel 1: Det særlige ved telefonrådgivning

Hvad forstår vi ved rådgivning? Fordele ved telefonrådgivning Et overkommeligt første skridt Anonymitet Rådgivning på brugernes præmisser Tilgængelighed for brugerne Frihed fra visuelle ”forstyrrelser” Udfordringer ved rådgivning over telefonen Telefonrådgiverens vigtigste redskaber At lytte – også til det usagte At (sam)tale

Telefonrådgivning.indd 5

26 27 28 29 30 31 32 33 36 36 38

26.04.2022 11.04

Kapitel 2: Typer af rådgivningssamtaler

Den akutte samtale Den svære samtale Den jeg-støttende samtale Den udviklingsstøttende samtale Samtaler med flere parter Den informative samtale Psykoedukation og almengørelse Seks principper for den gode rådgivningssamtale

41 42 43 44 45 45 46 46

Kapitel 3: Relationen mellem telefonrådgiver og bruger

DEL II: SAMTALENS FORLØB OG FOKUS

Kapitel 4: Faser i samtalen

Forståelse for brugerens perspektiv Domæneteori – at tale fra det samme sted Betydningen af relationen mellem rådgiver og bruger Metakommunikation – samtalen om samtalen Aktiv lytning – telefonrådgiverens vigtigste redskab Brugerens motivation Rådgiverens rollesikkerhed Rollekonflikter Magten i samtalen Professionel, personlig og privat

Femfasemodellen – en dynamisk samtalemodel Fase 1: Etablering af kontakt Fase 2: Afklaring af brugerens historie Fase 3: Målsætning for samtalen Fase 4: Udvikling og handling Fase 5: Afrunding

49 51 54 55 56 61 62 63 65 69

76 78 80 82 83 85

Telefonrådgivning.indd 6

26.04.2022 11.04

Kapitel 5: Videnskabsteoretiske ståsteder

Kapitel 6: Metoder i telefonrådgivning

Socialkonstruktivisme Hermeneutik Fænomenologi Pragmatisme

Multiteoretisk praksis Rådgivningsmetoder Den anerkendende tilgang Den løsningsfokuserede tilgang Den motiverende tilgang Den systemiske tilgang Den narrative tilgang Den kognitive tilgang Den mentaliserende tilgang Den eksistentielle tilgang

90 91 91 91

93 95 96 102 106 116 124 133 138 148

DEL III: RAMMERNE OMKRING RÅDGIVEREN

155

Kapitel 7: Når rådgiverne påvirkes af samtalerne

157

Tre typer af belastninger Direkte belastninger Indirekte belastninger Strukturelle belastninger Reaktioner på belastningerne Sekundær traumatisering Omsorgstræthed Forråelse Årsager til belastning Splitting Vrede brugere Fiktive historier og telefonsjov

158 158 159 159 160 161 161 162 163 163 166 169

Telefonrådgivning.indd 7

26.04.2022 11.04

Faste brugere Samtaler med selvmordstruede brugere

171 177

Kapitel 8: At skabe trivsel blandt rådgiverne

185

Kapitel 9: Værdier, etiske dilemmaer og juridiske forpligtelser

197

Organisatorisk niveau Kollegialt niveau Personligt niveau Metoder til at sikre faglig sparring og trivsel Psykisk førstehjælp Supervision Kollegial sparring Ventilering

Et synligt værdigrundlag Anonymitet eller fortrolighed Etiske dilemmaer Fælles refleksion over etiske dilemmaer Rådgiverens juridiske forpligtelser Almindelig og skærpet underretningspligt Afværgepligt Tavshedspligt

Kapitel 10: Kvalitet i rådgivning

Kvalitetssikring Tre eksempler på veje til kvalitetsudvikling Interne audits Akkrediteringsprocesser Evalueringer

185 187 188 189 189 191 192 194

197 199 199 201 202 203 205 206

209

210 213 214 216 216

Telefonrådgivning.indd 8

26.04.2022 11.04

Efterord

221

Tak

223

Litteratur

225

Indhold

Telefonrådgivning.indd 9

26.04.2022 11.04

Telefonrådgivning.indd 10

26.04.2022 11.04

F orord Skulle man tillade sig en intellektuel flothed, kunne man sige, at det 20. århundrede i høj grad var billedets århundrede, fordi billeder blev udstrakt og udbredt i et hidtil uset omfang. På lærreder, i fotografier, på tryk, i biografer, på tv og siden mobile platforme blev vi formet og formede vores kultur i en storm af billeder, der er til stede konstant. Og sproget ved besked: Vi taler om at have blik for, om at have et synspunkt, om at have blinde vinkler, om at vi ikke må skue hunden på hårene, vi forbinder sandhed med synlighed, oplysning er en visuel metafor, og ”læsning er alle fags moder”, som tidligere undervisningsminister Bertel Haarder engang sagde. Sådan kunne man blive ved. Almen dannelse er i vor kultur ikke mindst øjets dannelse. Det vilkår er ingenlunde under afvikling, men noget kunne tyde på, at vi både har brug for og måske står på tærsklen til lydens århundrede og derfor tillige må beflitte os med en ørets dannelse og talens forædling. Vi har dovne ører, som den amerikanske komponist John Cage hævdede i en lidt anden anledning i 1960’erne. Det var den første tanke, jeg fik, da jeg blev spurgt, om jeg ville skrive dette forord. Fra disse intellektuelle og indrømmet meget almene betragtninger om tidehverv i vores kultur til fremme af professionalisme i telefonrådgivningen er der selvsagt et stykke. Ikke desto mindre udgør påstanden et anslag, som sætter en ramme om, hvor facetteret og kompleks telefonrådgivning er, og hvorfor de brugere, som er afhængige af den og efterspørger den, også har krav på, at vi stedse gør os bestræbelser for at profes-

Forord

Telefonrådgivning.indd 11

26.04.2022 11.04

sionalisere telefonrådgivningen ved at forstå den og undersøge den. Forstå, at den har sin faglighed og kompleksitet, som ikke alene handler om den sagsrelevante ekspertise eller erfaring hos rådgiveren, men om at mestre mediets og ydelsens muligheder og forstå dets begrænsninger. Vi må derfor give telefonrådgivningen sprog og begreber, viden og teknikker, så den gennem oplæring og uddannelse, erfaringer og nybrud bedst muligt kan omsætte sig i det møde mellem brugeren, der fortæller om en erfaring eller et problem, og rådgiveren, der skal lytte, spørge og muligvis give råd, bringe forståelse og perspektiv osv. Det er derfor meget glædeligt, at der på foranledning af Mødrehjælpen og RådgivningsDanmark udgives denne grundbog om telefonrådgivning, der som den første også indarbejder de seneste tyve års udvikling på feltet. Den har været ventet, og måske kan vi forvente, at den også kommer som lydbog. København, april 2022 Stefan Hermann, rektor ved Københavns Professionshøjskole

Telefonrådgivning

Telefonrådgivning.indd 12

26.04.2022 11.04

Telefonrådgivning.indd 13

26.04.2022 11.04

Telefonrådgivning.indd 14

26.04.2022 11.04

I ndledning Hver dag vælger mennesker i svære livssituationer at søge hjælp over telefonen. Det bliver til flere hundrede tusinde rådgivningssamtaler om året alene i civilsamfundets telefonrådgivninger.1 Læg dertil den rådgivning, som finder sted over telefonen i de lovpligtige kommunale tilbud om åben anonym rådgivning til børn, unge og familier, og de afklarende og støttende telefonsamtaler, som finder sted i socialforvaltninger, sundhedsvæsenet, uddannelsessystemet, daginstitutioner, fagforeninger mv. Selvom telefonen altså bruges flittigt til rådgivning inden for sundheds-, omsorgs- og socialområdet, har den hidtil levet et lidt overset liv. Ser man på, hvor lidt dansk litteratur der er skrevet om emnet, er det i hvert tilfælde svært at tro, at det også er en rådgivningsform i sig selv.2 Og vender man blikket mod institutionerne, som uddanner mange af de kommende rådgivere på området, er der også en tendens til, at fokus er på det fysiske møde, når de studerende lærer om og trænes i kommunikation. Nogle vil måske indvende, at alle jo kan finde ud af at tale i telefon, og det kan der selvfølgelig være noget om. Men der er forskel på, hvad vi vil med samtalen, og hvordan vi griber den an, alt 1

Brancheforeningen RådgivningsDanmark opgør hvert år, hvor mange henvendelser deres medlemmer besvarer. I 2020 besvarede 40 af foreningens medlemmer sammenlagt mere end 200.000 opkald til deres telefonrådgivninger (RådgivningsDanmark 2021a: 4). Dertil skal lægges besvarelserne i de resterende medlemsforeninger samt de rådgivninger, som ikke er medlem af RådgivningsDanmark.

Se dog f.eks. Nissen & Winkel: Telefonrådgivning – en anderledes samtale (1998), Bechmann Jensen: Telefonrådgivning til forebyggelse og sundhedsfremme (2004) og Koch & Bechmann Jensen: ”Anonym rådgivning af børn og unge: Om telefonrådgivning, opsøgende socialt arbejde og åbne rådgivninger” (1999).

Indledning

Telefonrådgivning.indd 15

26.04.2022 11.04

efter om vi taler med kollegaer, venner og familie eller yder rådgivning til mennesker i svære livssituationer. I telefonrådgivning kan vi bruge mange af de samme metoder som i den fysiske rådgivning, og alligevel er der nogle forskelle, som er vigtige at være opmærksom på. Telefonen har som redskab sine helt egne fordele og muligheder – men stiller modsat også nogle specifikke krav til rådgiverne, som de bør have solid indsigt i og forståelse for. Derfor har vi skrevet denne grundbog i telefonrådgivning. Det er vores ønske med bogen at introducere læseren til de tematikker og metoder, man skal kende til og forstå, hvis man vil levere god rådgivning over telefonen. Det er også vores ønske, at læseren efter endt læsning vil være klædt på til at kunne diskutere og forholde sig reflekteret til den måde, telefonrådgivning praktiseres på i forskellige sammenhænge.

H vem er bogen skrevet til?

Vi har først og fremmest skrevet bogen til de kommende rådgivere, som uddannes på landets professionshøjskoler, og som har brug for et fagligt grundlag til at arbejde professionelt med telefonrådgivning. Det er vores ambition, at kommende rådgivere, som læser bogen, vil få en forståelse af, hvad der adskiller telefonrådgivning fra andre former for rådgivning – og vil få indblik i de metodiske greb, som kan anvendes i samtalerne, samt hvilke rammer som skal være på plads, hvis vi som rådgivere skal kunne levere rådgivning af høj kvalitet. Bogen vil desuden kunne bruges i efteruddannelsen af de ansatte og frivillige rådgivere, som allerede nu sidder i de mange forskellige rådgivningstilbud, som varetages af offentlige instanser og af civilsamfundet. Her vil rådgivere kunne lade sig inspirere i deres praksis, ligesom rådgivningskoordinatorer og -ledelse vil kunne bruge bogen, når de skal klæde rådgiverne på til interne kurser eller medarbejderdage. Derudover vil bogen selvfølgelig også kunne bruges på andre arbejdspladser og af andre professioner, som tilbyder rådgivning,

16 Telefonrådgivning

Telefonrådgivning.indd 16

26.04.2022 11.04

afklaring og støtte over telefonen, eksempelvis fagforeninger, lægepraksisser eller præster. Når vi taler om rådgivere i bogen, mener vi både forskellige typer offentligt ansatte myndighedspersoner samt frivillige og ansatte rådgivere, som arbejder i civilsamfundets rådgivningstilbud. Til forskel fra de rådgivere, som arbejder i civilsamfundet, vil mange af de offentligt ansatte have nogle mere lovbundne forpligtelser i forbindelse med deres rådgivning. Det gælder for eksempel i forhold til at kunne til- eller frakende offentlige ydelser, samtidig med at de kan have notatpligt og oftere har skærpet underretningspligt.

H vordan ser telefonrådgivningerne ud?

I 1956 indrykkede den danske præst Erik Bernspång en annonce i dagbladene med teksten: ”Inden De begår selvmord – ring til Hälsingborg 19730” (Juul Hesselaa 2007: 4). Det blev starten på Danmarks første telefonrådgivning, Sct. Nicolai Tjenesten, som åbnede året efter i regi af Kirkens Korshær.3 Siden da har Sct. Nicolai Tjenesten hver eneste dag besvaret opkald fra mennesker, som har brug for en anonym og fortrolig samtale. I dag er der et væld af aktører, som tilbyder telefonrådgivning i Danmark. Alene medlemmerne af RådgivningsDanmark, som er brancheforening for de gratis sociale rådgivningstilbud, repræsenterer mere end 45 forskellige telefoniske rådgivningstilbud.4 Målgrupperne spænder vidt: børn og unge, gravide og familier med børn, personer med et misbrug af alkohol, sygdomsramte og deres pårørende og personer, som har spørgsmål om køn, krop eller seksualitet – for blot at nævne et udsnit.

Internationalt set er en af de ældste telefonrådgivninger The Samaritans – en britisk telefonrådgivning, som blev etableret i 1950’erne (Firth m.fl. i Baker m.fl. 2005: 1). Nissen og Winkel sporer telefonrådgivningen helt tilbage til 1876, hvor fysiolog Graham Bell brugte telefonen i ”behandlings- og rådgivningsmæssige sammenhænge” (Nissen & Winkel 1998: 11). Tal fra 2021.

Indledning

Telefonrådgivning.indd 17

26.04.2022 11.04

Organisatorisk er rådgivningerne også meget forskellige – nogle er forankret i regi af det offentlige, for eksempel i kommunerne, mens andre er en del af civilsamfundets organisationer. Nogle er meget store, mens andre er ganske små og meget specialiserede. Nogle arbejder med ansatte rådgivere, mens andre udelukkende har frivillige. Nogle steder arbejder rådgiverne fra organisationens lokaler, mens andre yder rådgivning hjemmefra. Der er rådgivningstilbud, som lover brugeren anonymitet, mens andre tilbyder fortrolig, men ikke anonym rådgivning. Nogle rådgivninger tilbyder udelukkende støtte over telefonen, mens andre også har digitale rådgivningstilbud som chat, sms og video samt måske ansigt til ansigt-rådgivning, som de kan henvise videre til. Brancheforeningen RådgivningsDanmark blev netop stiftet i 2014 for at samle det store og differentierede rådgivningsfelt og bidrage til kvalitetssikringen og -udviklingen af de rådgivningstilbud, som brugerne møder. Fra 1970’erne begyndte antallet af telefonrådgivninger at stige – også internationalt set. Der kan være mange forklaringer på hvorfor. Professor i sprog og interkulturelle studier Alan Firth foreslår sammen med sine kollegaer, at årsagen til stigningen kan findes i den forbrugsdrevne informationsalder, hvor vi alle efterspørger let adgang til specialiseret viden, så snart vi har brug for det (Firth m.fl. i Baker m.fl. 2005: 11). Psykolog Ida Koch ser det som et ”fattigdomstegn” og et symptom på, at vi har organiseret vores sociale liv på en måde, så vi ikke længere har tid til at tage os af hinanden, og at det offentlige system samtidig ikke slår til (Koch & Bechmann Jensen 1999: 116). Andre forklaringer kan være organisatoriske som for eksempel, at telefonrådgivning ikke er nær så omkostningstung som fysisk rådgivning og giver mulighed for, at organisationer kan dække store geografiske områder. Selvom der gennem årene også er kommet andre teknologier, vi kan bruge i rådgivningen – som for eksempel sms og chat – vælger rigtigt mange stadig telefonen, når de søger hjælp. Faktisk giver en del rådgivningstilbud udtryk for, at de langtfra har mulighed for at

18 Telefonrådgivning

Telefonrådgivning.indd 18

26.04.2022 11.04

besvare alle opkald, og mange opruster derfor også for eksempel ved at udvide åbningstiderne og få flere rådgivere ind.5

”H vem taler jeg med? ”

De mennesker, som opsøger viden, støtte eller hjælp til selvhjælp via telefonen, har vi i denne bog valgt at kalde ”brugere”, vel vidende at betegnelsen ikke er uproblematisk. Når vi taler om brugere, risikerer vi at placere den person, som søger hjælp til selvhjælp, i en passiv position som én, der blot ”forbruger” eller er modtager af en ydelse og ikke selv er deltagende og bidrager til at skabe samtalen, udvikling eller løsninger. Men som det vil blive tydeligt, lægger mange af de metodiske tilgange, vi præsenterer i bogen, netop op til, at svaret på de udfordringer, som brugerne ringer ind med, skal findes gennem en ligeværdig dialog mellem den rådsøgende og rådgiveren. I denne bog skal ”brugeren” altså altid forstås som en aktiv medspiller i samtalen. Når vi alligevel vælger betegnelsen ”bruger”, er det for det første, fordi bogen her henvender sig til kommende og nuværende rådgivere inden for mange forskellige fagområder og sektorer, som formentlig vil bruge forskellige betegnelser for den rådsøgende (for eksempel borger, patient, klient eller medmenneske), og for det andet, fordi vi finder betegnelsen ”rådsøgende” lidt for tung rent sprogligt. Bogen går ikke særligt dybt ind i telefonrådgivning af børn, da det er en hel metode i sig selv, som læseren med fordel kan søge viden om i anden litteratur.6

5 6

Rådgivningstilbuddene BørneTelefonen hos Børns Vilkår og Livslinien oplevede f.eks., at de tidligere kun kunne besvare hhv. 51 % og 33 % af henvendelserne, og har af den grund begge øget adgangen til rådgivning de seneste år (RådgivningsDanmark 2019: 11).

Se evt. Samtaler med unge: at balancere mellem relation og myndighed (Steensbæk & Antczak 2020), Udviklingsstøttende samtaler med børn og unge i mistrivsel (Elholm m.fl. 2016) og Anonym rådgivning af børn og unge: om telefonrådgivning, opsøgende socialt arbejde og åbne rådgivninger (Koch & Bechmann Jensen 1999).

Indledning

Telefonrådgivning.indd 19

26.04.2022 11.04

Bogens opby gning

Bogen er opdelt i tre dele. Del 1 handler om alt det, som er på spil i selve rådgivningssituationen, og som vi skal være bevidste om for at kunne yde god rådgivning. Kapitel 1 beskriver det særlige ved telefonrådgivning over for særligt fysiske, men også digitale rådgivningsformer. Vi beskriver, hvad det betyder, at telefonrådgiverens vigtigste egenskaber er at kunne lytte og (sam)tale. Kapitel 2 gennemgår forskellige typer rådgivningssamtaler og berører, hvad det indebærer at psykoedukere og almengøre. Det sidste kapitel i del 1 handler om relationen mellem bruger og rådgiver. Hvordan kan vi som rådgivere være bevidste om vores eget blik på brugerne? Hvad kan der være på spil i relationen? Bogens del 2 har fokus på metoder, som typisk anvendes i telefonrådgivning, og på de teorier, de udspringer af. Kapitel 4 viser, hvordan samtalemodeller kan hjælpe til at strukturere rådgivningssamtalerne. Kapitel 5 præsenterer kort de videnskabsteoretiske fundamenter, som metoderne i bogen hviler på, og i kapitel 6 dykker vi ned i nogle af de konkrete og praktisk anvendelige metoder, vi kan bruge i vores samtaler med brugerne. Her præsenteres også de konkrete teorier, som ligger til grund for metoderne. I sidste del af bogen vender vi blikket mod de rammer, vi som rådgivere arbejder indenfor. Kapitel 7 beskriver de faktorer, som kan belaste rådgiverne, mens kapitel 8 gennemgår måder, hvorpå organisationerne omvendt kan understøtte trivslen blandt rådgiverne. I kapitel 9 handler det om de værdier og den etik, som organisationer bygger på, og som derfor også danner udgangspunkt for, hvordan vi skal møde brugeren. De lovgivningsmæssige rammer, vi skal kende til som rådgivere, vil variere fra rådgivningstilbud til rådgivningstilbud. Men kapitlet beskriver tavsheds-, underretnings- og afværgepligten, som de fleste rådgivere vil skulle kende til. I kapitel 10 afslutter vi med at inspirere til, hvordan rådgivningstilbud kan arbejde med at sikre kvaliteten af den rådgivning, som man yder – og derved sikre, at brugerne får den mest kvalificerede støtte.

Telefonrådgivning

Telefonrådgivning.indd 20

26.04.2022 11.04

Vi har løbende indsat arbejdsspørgsmål og øvelser, som kan bruges til at understøtte individuel reflektion og drøftelser mellem studerende eller kollegaer i grupper.

Eksempler fra virkeligheden

Bogen er blevet til i et samarbejde mellem Mødrehjælpen og RådgivningsDanmark, som har et fælles ønske om at fremme faglighed og kvalitet i rådgivning. Vi har derfor både inddraget eksempler fra Mødrehjælpens telefonrådgivning, Holdepunkt, og fra en række af RådgivningsDanmarks medlemsorganisationer, der bruger telefonen som redskab. En samlet liste over organisationerne findes bagerst i bogen. Alle telefonrådgivningerne er blevet akkrediteret hos RådgivningsDanmark. Det vil sige, at det er telefonrådgivninger, som har vist, at de lever op til branchens egne standarder for kvalitet.

Indledning

Telefonrådgivning.indd 21

26.04.2022 11.04

115 mm

organisationer, der yder gratis, social rådgivning til

18,5 mm

226 mm

788750

058960

Telefonrådgivning

Mødrehjælpen er en socialhumanitær organisation,

N A N N A B OY S E N OG U L L A LY N D B Y C H R I S T E N S E N

RådgivningsDanmark er en brancheforening for

153 mm

N A N N A B OY S E N OG U L L A LY N D B Y C H R I S T E N S E N

Telefon rådgivning EN GRUNDBOG

Akademisk Forlag

115 mm

Emner i bogen •

Det særlige ved telefonrådgivning i forhold til andre rådgivningsformer

•

Relationen mellem rådgiver og bruger

•

Metoder og teoretisk grundlag

•

Organisatoriske rammer

•

Forebyggelse og håndtering af rådgiverens belastningsreaktioner

•

Etik og værdigrundlag

•

Lovgivningsmæssige rammer

•

Inspiration til arbejdet med kvalitetsudvikling og sikring.

Telefonrådgivning

Articles inside

Hvem er bogen skrevet til?

”Hvem taler jeg med?”

Hvordan ser telefonrådgivningerne ud?

Bogens opbygning