Universidad Panamericana Maestría en Gestión del talento humano Formación y capacitación en el desempeño
PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO
Luisa Fernanda Cifuentes Girón Carné: 201605988 Guatemala 23 de noviembre del 2016
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INDICE Justificación
4
Marco Institucional
4
Alcance del plan
4
Cadena de valor
5
Objetivos
9
Esquema de áreas de empresa
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Metodología a utilizar
11
Desarrollo de DNC
12
Plan de acción
21
Programación del programa de capacitación
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Costos de capacitación
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Evaluación de capacitación
25
Recomendaciones
25
Conclusiones
26
Referencias
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INTRODUCCIÒN
Se conoce la capacitación como un medio que desarrolla competencias, para que puedan llegar a ser más productivas, creativas e innovadoras, es una actividad planeada que se basa en las necesidades de una empresa y está orientada a generar cambios y mejoras en conocimiento, habilidades y actitudes de los colaboradores. La capacitación genera diversos beneficios, tanto para la empresa como para el personal. Para el personal desarrolla sentido de proceso, logro de metas, mejora el sentimiento del clima organizacional, contribuye al manejo de conflictos y tensiones, genera líderes, aumenta la productividad. Para la empresa promueve el desarrollo, aumenta la motivación del personal, mejora la productividad, mejora el conocimiento del puesto, mejora la actitud del personal. A continuación, se presenta un plan de capacitación para la empresa RGS Expansion Group S.A. se presenta la justificación, los objetivos de capacitación, instrumentos y demás información para realizar dicho plan para mejorar el desempeño del personal dentro de la empresa.
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CONTENIDO a) Justificación de la selección de la empresa para la propuesta del plan de capacitación. Justificación de la selección: se decide hacer el plan de capacitación en dicha organización debido que al ser una empresa donde la innovación y las ventas es primordial, se requiere de constante capacitación al área de ventas, para brindar nuevas herramientas, aumentar el retorno de la inversión y lograr el cumplimento de metas, también se busca manejar altos niveles de motivación personal para que al mismo tiempo se mejore la productividad y efectividad en sus labores.
b) Marco institucional Empresa: RGS Expansion Group S.A. Tipo de negocio de la empresa: Empresa enfocada en BTL y Marketing. Empresa que se dedica a la publicidad BTL, (Below the line) la cual se refiere a la publicidad que utiliza medios alternativos para promocionar o dar a conocer productos, se enfoca en un mercadeo directo manteniendo una relación vertical con el receptor. La empresa tiene presencia en siete países diferentes, siendo estos: Colombia, México, Ecuador, Guatemala, Panamá, Costa Rica y Perú, teniendo como casa central a Colombia.
c) Alcance del plan de capacitación La capacitación tendrá alcance al área de ventas y al área comercial, debido a rol de trabajo se considera necesario capacitarlos, en temas de técnicas de ventas para mejorar el servicio al cliente, interno y externo, técnicas de negociación. La capacitación pretende alcanzar que los trabajadores de la empresa RGS Expansion Group S.A. alcancen su máximo desarrollo de habilidades, 4
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conocimientos y aptitudes que ayuden a mejorar su conocimiento y rendimiento. Esto ayudará a ver reflejado el ROI dentro de la empresa midiendo su desempeño por medio de KPI´S.
d) Cadena de valor de la empresa La cadena de valor es una herramienta de pensamiento estratégico, ayuda a identificar el valor que tiene la empresa para los clientes y las ventajas competitivas que tienen en el medio empresarial.
Existen dos tipos de actividades en la cadena de valor:
Primarias o de línea: ven directamente con la producción y comercialización del producto.
De apoyo o de soporte: no están directamente relacionadas con la producción y comercialización, pero son imprescindibles para que se puedan dar las principales.
Tipo de servicios o productos que ofrece la empresa RGS Expansion Group S.A. a los clientes.
Estrategias de marketing
Diseño 2D-3D
Lanzamientos
Trade marketing
Redes sociales
Relaciones publicas
Medios ATL
Asesoría en estrategias BTL
Investigación de mercados
Workshops 5
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Recurso humano
Producción
Descripción del tipo de servicios y productos de la empresa
Estrategias de marketing: Todas las campañas no solo son creativas, sino que también cuentan con estrategias de marketing, por lo que se garantiza tenga los resultados esperados.
Diseño 2D-3D: elaboración de Stands, carritos de prueba o cualquier articulo solicitado por el cliente.
Lanzamientos: si se desea sacar un nuevo producto al mercado, una nueva marca o relanzar un producto, en RGS se realizan eventos seguros, innovadores y con estrategias.
Trade marketing: rama del marketing que se ocupa por aumentar la demanda del producto.
Redes sociales: desarrollo de artes para publicaciones, copy de la publicación, interacción y solución de dudas a clientes.
Relaciones públicas: cuidar el aspecto de la compañía, como lo ven las personas, conocer a los potenciales consumidores, realizar actividades para dar a conocer la empresa.
Medios ATL: diseño para cualquier medio que se trabaje en Guatemala en publicidad masiva.
Asesoría en estrategias BTL: de maneras creativas y efectivas se realiza la publicidad a nivel personal y medible.
Investigación de mercados
Workshops: se organiza toda la logística para la demostración del producto para lograr impactar y llevar la información del producto a la audiencia.
Recurso humano: Departamento encargado de encontrar al mejor personal para cualquier tipo de empleo.
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Producción: se produce cualquier material para punto de venta, promocionales y ambiente audio visual para eventos de cualquier índole.
Según el esquema de Porter las actividades primarias y de apoyo en la empresa RGS Expansion Group S.A serian: Actividades primarias:
Logística: de eventos, lanzamientos
Operaciones: producción de medios ATL, workshops
Comercialización y venta: Trade Marketing, BTL, investigación de mercado
Servicios de post- venta: Redes sociales, relaciones públicas
Logística de salida: Distribución
Actividades de apoyo
Infraestructura de la empresa: musculo financiero
Recursos humanos: capital humano
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e) Objetivos de la capacitación
Generales: Brindar un programa de capacitación según las necesidades detectadas en el diagnóstico de necesidades de capacitación que son técnicas de ventas y negociación para el área de ventas y el área comercial.
Específicos:
Lograr meta global de la organización
Mejorar el conocimiento, actitud y habilidades del personal
Incrementar la motivación del personal dentro de la empresa
Mejorar clima organizacional
Mejorar rendimiento laboral en general de los trabajadores
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f) Esquema de las áreas de la empresa
Gerencia
Logística
Outsourcing de Auditoría
Área Creativa
Recursos Humanos
Área Comercial
Contabilidad
Gerente General
Auditoria Interna
Encargado de proyectos
Mercadólogo
Administradora Comercial
Logística y bodega
Recursos Humanos
Contabilidad
Ejecutivo BTL
Diseñadores Ventas Conserje 10
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Áreas a realizar programa de capacitación: Área comercial
Área de ventas
g) Metodología a utilizar Con base en el desempeño: se enfoca en lo que el trabajador debe hacer, comparándolo con lo que hace, mantiene el control de alcance de objetivos, identifica deficiencia en el desempeño del trabajador.
Con base en problemas: se realiza el análisis de accidentes y el cumplimiento de estándares, se aplica en áreas donde hay problemas sin solucionar.
Justificación de la selección de métodos.
Se utilizará el método con base en el desempeño porque es un método que se enfoca en cómo debe realizar las cosas el trabajador, entonces logra mantener a la vista los objetivos y velar porque estos se cumplan, al igual que se puede identificar alguna deficiencia en el desempeño para corregirla a tiempo.
El otro método a utilizar será con base en problemas, ya que este se centra en mantener los estándares y trabajar sobre los accidentes y se busca una solución concreta para solucionar los problemas.
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h) Desarrollo del Diagnóstico de necesidades de capacitación h.1.) Instrumentos para recolectar información
DNC - CUESTIONARIO Instrucciones: Marque con una X ya sea su respuesta “si” o “no”.
Considero debo fortalecer mi conocimiento para desarrollar de mejor manera las actividades de mi puesto. Sí (__) No (__)
¿Qué conocimiento deseo fortalecer?: _______________________________________________________________
Considero que las capacitaciones mejoran mi desempeño laboral. Sí (__) No (__) ¿Por qué?: _______________________________________________________________
Necesito mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo. Sí (__) No (__) ¿Por qué?: _______________________________________________________________
Considero debo recibir algún tipo de capacitación. Sí (__) No (__)
Sobre el siguiente tema: _______________________________________________________________
Estoy dispuesto a compartir mis conocimientos con mis compañeros que puedan necesitar información. Sí (__) No (__) ¿Por qué?: _______________________________________________________________
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RESULTADOS
Considero debo fortalecer mi conocimiento para desarrollar de mejor manera las actividades de mi puesto NO 40%
SI 60%
SI NO
Se puede observar que la mayoría de participantes indicaron deben fortalecer su conocimiento para poder desarrollar de una mejor manera sus labores. Entre las respuestas de que conocimientos deben ser, se encuentran: Tecnología, técnicas de negociación y manejo de objeciones.
Considero que las capacitaciones mejoran mi desempeño laboral
20% SI
80%
NO
En la anterior gráfica nos indica que la mayoría de trabajadores indica que sí consideran que las capacitaciones mejoran su desempeño.
La minoría indico no dando la razón que depende más del empeño que se ponga a las labores diarias. 13
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Necesito mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo. 40% 60% SI NO
Se observa que la mayoría de trabajadores indican no tener necesidad de mejorar la precisión ni la calidad con la que realizan su trabajo, mientras la minoría indican que sí.
Entre las respuestas que indican no necesitar indican que es porque consideran ponen todo su esfuerzo en hacer bien su trabajo. Y en las respuestas de si indican que es porque siempre se puede seguir mejorando o porque consideran tener alguna área de todo su trabajo débil.
Considero debo recibir algún tipo de capacitación
33% SI
67%
NO
Se puede observar que la mayoría de trabajadores indican que si consideran deben tener algún tipo de capacitación.
Entre los temas que consideran deben tener capacitación se encuentran: técnicas de ventas, manejo de objeciones y negociaciones. 14
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Estoy dispuesto a compartir mis conocimientos con mis compañeros que puedan necesitar información.
13% SI
87%
NO
Se puede observar que el 87% de los participantes indican que si están dispuestos a compartir sus conocimientos con sus compañeros.
Las respuestas brindadas son: con gusto ayudaría a mis compañeros, se puede compartir siempre el conocimiento que se tiene.
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DNC - ENCUESTA Subraye la respuesta que en su opinión responde a la pregunta ¿Reciben capacitación al momento de ingresar a la empresa? Siempre
Casi siempre
Nunca
¿Considera importante la capacitación en su área de trabajo?
Siempre
Casi siempre
Nunca
Casi siempre
Nunca
¿Recibe capacitación constante? Siempre
¿Ha recibido capacitaciones sobre técnicas de negociación y ventas? Siempre
Casi siempre
Nunca
¿Piensa que está apto para desempeñar su trabajo? Siempre
Casi siempre
Nunca
¿Sus conocimientos le dan la seguridad para realizar su trabajo? Siempre
Casi siempre
Nunca
¿Le han impartido cursos de capacitación relevantes e importantes en su área de trabajo? Siempre
Casi siempre
Nunca
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¿Reciben capacitación al momento de ingresar a la empresa?
20% 0%
SIEMPRE
80%
CASI SIEMPRE NUNCA
Se observa que los participantes comentan que se recibe capacitación al momento de ingresar a la empresa, pero algunos indican que esto es casi siempre y la mayoría indican que son siempre.
¿Considera importante la capacitación en su área de trabajo? 0% 100%
SIEMPRE CASI SIEMPRE NUNCA
En la gráfica anterior se puede observar que el 100% de todos los participantes indican que si consideran importantes las capacitaciones en su lugar de trabajo.
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¿Recibe capacitación constante?
0% 33%
SIEMPRE
67%
CASI SIEMPRE NUNCA
El 67% de los participantes indican tener siempre capacitaciones constantes, mientras el 33% indican recibir casi siempre capacitaciones constantes.
¿Ha recibido capacitaciones sobre técnicas de negociación y ventas?
33% 0%
SIEMPRE
67%
CASI SIEMPRE NUNCA
Según muestra la gráfica pasada, el 67% de personas indica siempre recibir capacitación sobre técnica de negociación y ventas, mientras el 33% indica nunca haber recibido estas capacitaciones.
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¿Piensa que está apto para desempeñar su trabajo?
13% 0% SIEMPRE CASI SIEMPRE
87%
NUNCA
En la anterior gráfica se observa que el 87% de los trabajadores se sienten siempre aptos para desempeñar su trabajo y el 13% casi siempre.
¿Sus conocimientos le dan la seguridad para realizar su trabajo?
27%
0% SIEMPRE
73%
CASI SIEMPRE NUNCA
Se observa el 73% de trabajadores indican que sus conocimientos le dan seguridad para realizar su trabajo, mientras un 27% indica que casi siempre sus conocimientos le dan seguridad en el trabajo.
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¿Le han impartido cursos de capacitación relevantes e importantes en su área de trabajo?
13% SIEMPRE
47%
CASI SIEMPRE
40%
NUNCA
Se puede observar que el 47% de trabajadores indican que siempre se les han impartido cursos de capacitación relevantes e importantes para su área de trabajo, el 40% indican que casi siempre y la minoría siendo 13% indican nunca haber recibido cursos de capacitación relevantes para su área de trabajo.
Diagnostico final Áreas de diagnóstico: Ventas y comercial Según los resultados se pueden indicar los siguientes puntos:
Los
trabajadores
consideran
necesario
e
importante
recibir
capacitaciones basadas en sus áreas de trabajo.
Se puede observar según resultados que se reciben capacitaciones, pero estas no están siempre enfocadas en las áreas que ellos indican ser necesarias para su puesto de trabajo.
Los trabajadores consideran que deben recibir más capacitaciones sobre: Técnicas de ventas, técnicas de negociación y manejo de quejas.
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Es importante realizar capacitaciones más constantes debido a que muchas veces los trabajadores de recién ingreso no siempre logran recibir las capacitaciones necesarias para realizar su trabajo, debido a los cronogramas establecidos de capacitaciones.
i) Formato para elaborar plan de acción para la capacitación Objetivo
Actividad
Tiempo Lugar
Recursos a
Seguimiento Logro
ser utilizados Brindar
un Programa
Oficinas
Equipo de
programa de posteriormente plazo
RGS
cómputo,
capacitación detallado.
Expansion alimentación,
motivación y
según
Group
herramientas
sobre
S.A.
tecnológicas,
mejorar
detectadas
videos,
metas
en
en
pizarrón,
área
de
diagnóstico
hojas,
ventas
de
lapiceros,
atracción
necesidades
marcadores.
nuevos
las
necesidades
el
Largo
Semanal
Incrementar productividad,
todo
y de
de
clientes por el
capacitación
departamento
que
comercial.
son
técnicas de ventas
y
negociación para el área de ventas y el
área
comercial.
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j) Programación del programa de capacitación j.1.) áreas de trabajo, tipo de actividad, tipo de capacitación sugerida, tiempo establecido, formación, número de personas a recibir capacitación j.2.) cuadro de resumen por área, nivel de capacitación y alcance de tiempo.
Programa de capacitación de necesidades Nombre de la empresa: RGS Expansion Group S.A.
Capacitación por alcance de tiempo Ventas
Corto plazo
Mediano plazo
Largo plazo
Tipo de capacitación sugerida
Inducción Se realizará siempre una capacitación de inducción a la empresa.
Técnica de ventas y manejo de objeciones
Tipos de clientes
Capacitación de inducción. Capacitación expertoaprendiz. Capacitación por actuación o sociodrama.
De esta manera los trabajadores sabrán el rol de la empresa en donde trabajan.
Capacitación por actuación o Capacitación sociodrama: experto Se realizarán aprendiz: en este constantemente caso existirá el actuaciones donde supervisor quien se jugarán es el experto y los distintos roles, alumnos quienes unos participantes son los tomarán el rol de promotores vendedores y otros vendedores para de clientes que que el supervisor pueden ser: brinde todas las clientes molestos, técnicas de venta, clientes resolución de que felices, quejas para etc. Todos los compartir según participantes su experiencia realizarán ambos con promotores. papeles y ver cómo reaccionan en esto casos y todos poder 22
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capacitarse sobre cómo comportarse con cada tipo de cliente.
Capacitación por alcance de tiempo Comercial
Corto plazo
Mediano plazo
Largo plazo
Tipo de capacitación sugerida
Inducción Se realizará siempre una capacitación de inducción a la empresa.
Herramientas de trabajo en el área comercial.
Contenidos del área comercial
Capacitación de inducción Capacitación en el puesto Capacitación por medio de lecturas y estudios individuales.
De esta manera los trabajadores sabrán el rol de la empresa para después en temas de negociación hablen sobre ello.
Capacitación en el puesto: en el área comercial las personas irán aprendiendo haciendo presupuestos, cotizaciones y organización de eventos.
Lecturas y estudios individuales: Se capacitará constante al equipo comercial con lecturas ya que el ámbito comercial se actualiza e innova cada día y es importante tener las bases teóricas para llevarlas a la práctica.
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k) costos de la capacitación Departamento para el que se ofrece la Capacitación: Área Comercial y Área de ventas Este curso de capacitación, es ofrecido para el personal del área de ventas y el área comercial, será impartido por personal capacitado en esta área. El curso es presencial y se efectuará en horarios de la mañana. Técnicas de venta y Nombre de curso oferente de Entrenamiento negociación No. de participantes por curso Costos ocultos Salario de participantes Salario del reemplazo (si fuera necesario) Nota: el reemplazo solo sustituirá al profesor los periodos que él tiene asignado. Costos directos de la capacitación El salón no genera costos ya que este es propio de la empresa Salario del facilitador o capacitador Material de apoyo: Todo el recurso es brindado de manera gratuita por la empresa Equipo y soporte técnico: estos costos los asume la empresa
30 Q/hora
No.de horas
Q18.00
5
Q2,700.00
Q150.00
10
Q1,500.00
Total No.de horas
Q4,200.00
Q/hora
Q0.00 Q150.00
5
Q750.00
Q0.00 Q0.00 Alimentación/día
0
Q0.00
No. días
Alimentación de los participantes
Q50.00
2
Q3,100.00
Transporte Gastos totales directos de capacitación Otros gastos directos de capacitación
Q80.00
2
Q160.00
Gasto total de la capacitación
Q4,010.00 Q600.00 Q8,810.00
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l) Evaluación de la capacitación a) Competencias
ESPÍRITU COMERCIAL: Capacidad para entender aquellos asuntos del negocio que afectan a la rentabilidad y crecimiento de una empresa con el fin de maximizar el éxito.
SOCIABILIDAD: Capacidad para mezclase fácilmente con otras personas. Abierto y participativo
ATENCIÓN AL CLIENTE: Detectar las expectativas del cliente, asumiendo compromiso en la identificación de cualquier problema y proporcionar las soluciones más idóneas para satisfacer sus necesidades.
b) Indicadores
Incrementar ventas de equipo telefónico después de capacitación
Incrementar cartera de clientes
Ver mejora en la atención hacia clientes. m) Recomendaciones
Realizar actividades propuestas en los tiempos indicados.
Realizar evaluación antes y después de capacitaciones para medir el grado de impacto de capacitación.
Realizar a cada año diagnóstico de necesidades para evaluar si sigue habiendo las mismas necesidades o bien existan algunas nuevas para cubrir y trabajar en ellas.
Retroalimentar no solo el conocimiento después de la capacitación, sino también la capacitación como tal, evaluar la calidad de uso de tiempo, actividades, capacitador, etc. 25
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n) Conclusiones sobre el proceso de elaboración del plan de capacitación
En la empresa RGS Expansion Group es necesario impartir capacitación de manera inmediata, ya que la fuerza de venta y el personal del área comercial son parte esencial dentro de la empresa y su crecimiento.
Se debe realizar diagnóstico de necesidades de capacitación para ayudar tanto a trabajadores como empresa, ya que el beneficio es mutuo. Mejora rendimiento, productividad, ROI.
El programa de capacitación requiere una inversión para llevar a cabo de mejor manera la capacitación, debido a herramientas, personal capacitado para impartirla, monto que después se verá reflejado como ingreso hacia la empresa después de mejorar el rendimiento del área de ventas y del área comercial para atraer y retener más clientes.
ñ) Referencias bibliográficas Chiavenato, I. (2002). Gestión del Talento Humano. Bogotá, Colombia: McGraw Hill.
Siliceo, A. (2004). Capacitación y desarrollo de personal. D.F., México: 4ta. Edición. Noriega editores-Limusa.
Upana Virtual, (2016). Formación y capacitación en el desempeño. Recuperado de: https://upanavirtual.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/dis playLearningUnit?course_id=_46313_1&content_id=_149306_1
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