Maatwerk van Vriesia

Vriesia: Maatwerk voor onzekere tijden

Vriesia heeft een unieke positie weten te veroveren in drug retail door zich te focussen op de wensen van haar klanten, zonder daar onnodige voorwaarden aan te stellen. En dat betekent niet alleen veel vrijheid, maar ook een persoonlijke band met die klanten.

Vriesia is in basis puur groothandel: het levert een assortiment van meer dan 12.000 producten, maar ondersteunt geen retailformule en houdt de overhead zo laag mogelijk. “De nadruk ligt zoveel mogelijk ondersteunen van de ondernemer”, zegt Mark Stevens (hoofd marketing & design). Toch heeft Vriesia een aantal assets die bij een retailorganisatie niet misstaan. Zoals de heel flexibel ingerichte folder- en actie-uitingen en het Altijd Scherp-programma.

Maar een van de belangrijkste meerwaarden van de groothandel ligt misschien wel op een heel ander vlak, zo weten de klanten van Vriesia. “Zowel intern als extern is er een sterke onderlinge verbondenheid door een persoonlijke en laagdrempelige aanpak”, zegt Stevens. “Intern houden we het op een kleine, strakke organisatie die betrokken en gedreven is; er heerst een persoonlijke, ongedwongen (professionele) werksfeer. En dat strekt zich ook uit naar de klanten: Vriesia staat als sinds jaar en dag bekend als de groothandel waarbij persoonlijke communicatie en betrokkenheid hoog in het vaandel staat.

Klanten hébben een nummer, maar zíjn het niet! Ze kennen de mensen van onze organisatie meestal persoonlijk. Ze weten dat we altijd voor ze klaarstaan: gewoon zorgen dat de klant wordt geholpen, dat is het belangrijkste! Die USP gaan we de komende tijd verder invullen en voor het voetlicht halen. Want het is een belangrijke factor in het succes van onze klanten.”

“In deze tijden van social distancing en afstand houden is het belangrijk om je verbonden te blijven voelen. We maken een soort tegenbeweging, waarbij we op afstand toch persoonlijk kunnen blijven opereren”, aldus Stevens. “Onze klanten merken dit dagelijks. Of er nu direct gesproken kan worden met een van onze sales- en servicemedewerkers, of dat er direct contact is met onze category managers over een verkoopprijs bij grotere aantallen: Vriesia is laagdrempelig, bereikbaar en bovenal persoonlijk. Dat blijft niet alleen bij mooie woorden: we gaan dat zichtbaar en tastbaar maken met diverse activiteiten, die de ondernemer van Vriesia een concrete meerwaarde gaan bieden.”

Zeker nu is die persoonlijke band met ondernemers belangrijk, zegt Stevens: “Er is best veel onrust in de markt, enerzijds vanwege de druk van het grootwinkelbedrijf, anderzijds door de grote onzekerheid vanwege het coronavirus. En dus stellen veel ondernemers zich de vraag bij welke organisatie zij zich het meeste thuis voelen. Dan is het belangrijk om te weten dat Vriesia in de communicatie tussen ondernemers vaak wordt genoemd als een goed alternatief. Waarom? Omdat wij onze klanten zo goed bijstaan. Dat zeggen wij dus niet, dat zeggen ondernemers zèlf!” In oktober presenteert Vriesia ook zijn nieuwe Folderplan 2021. Vernieuwd en verbeterd, zegt Stevens: "De folder biedt o.a. standaard een voordelig tarief en de vrijheid om zelf te kiezen aan welke actiemomenten je mee wilt doen. Maar vooral zijn deze folders een afspiegeling van de ontwikkelingen en trends in de maatschappij. Met name de groeiende vergrijzing, de steeds bewustere consument en de aandacht voor gezondheid zijn sturend geweest voor dit folderplan.

De consument van 2021: Bezorgd, en gefocust op gezondheid

De coronacrisis heeft nogal effect gehad op het koopgedrag van consumenten. Maar wie verwacht dat, als de hele crisis voorbij is, we het oude leven weer gewoon zullen oppakken, zal waarschijnlijk bedrogen uitkomen: de consument is veranderd, en zal anders blijven shoppen. Waar moeten we rekening mee houden, en hoe moeten we daarop inspelen?

De EY Future Consumer Index laat zien dat mensen die uit een lockdown komen zeer voorzichtig blijven.De belangrijkste ontwikkeling die ze wereldwijd volgen, is de opkomst van wat we de anxious consumer, de ‘bezorgde consument’ noemen. In China, waar ze het eerst begonnen met het normale leven weer op te pakken, verwachten consumenten in hun koopgedrag grote verschuivingen naar vers voedsel (62% verwacht meer of aanzienlijk meer te zullen uitgeven), persoonlijke verzorging (47%), beauty en cosmetica (29%) en kleding en schoenen (33%). Als zij hun oude leven weer oppakken, willen ze gezond eten en verzorgd voor de dag komen.

Een goede gezondheidheeft wereldwijd een hoge prioriteit voor de bezorgde consument. 54% Van de consumenten zegt er in de afgelopen maand scherper op te hebben gelet of een voedingsproduct ‘gezond en goed’ voor ze is. Dit komt op de tweede plaats na beschikbaarheid, dat door 59% van de consumenten wordt genoemd.

Ook in Nederland moeten ondernemingen inspelen op de ‘Anxious Consumer’: de nieuwe consument weegt veel voorzichtiger af hoe hij zijn geld en tijd spendeert. Hij blijft op zijn hoede voor onverwachte, extreme situaties en probeert grip te krijgen op zekerheid, bijvoorbeeld door gezonder te leven. Naar verwachting gaan we dan ook meer geld uitgeven aan gezond, lokaal voedsel en persoonlijke verzorgingsproducten. Ook hygiëne in de winkel en online shoppen blijventop-of-mind . Als antwoord hierop is het belangrijk dat retailers de consument een veilig gevoel

geven en de digitale transitie versnellen, waardoor – bijvoorbeeld – contactloos betalen normaal wordt.

Meer omzet Wat heeft de coronacrisis ons concreet geleerd? We hebben inzicht gekregen in cijfers van IRI Nederland over het effect van COVID-19 op het consumentenkoopgedrag. Het valt daarbij vooral op dat, na een flinke piek in week 11-12, de omzet fors is teruggevallen, waarbij het hamstereffect een aantal segmenten flink in de wielen rijdt. Overall is de omzet ten opzichte van het jaar ervoor echter wel significant gestegen.

“De cijfers tot en met juni 2020 geven aan dat de Nederlandse consument flink is gaan hamsteren bij zowel drogisterijen als supermarkten, maar dat daarna de omzet teruggevallen is naar een lager niveau dan voordat het virus toesloeg”, vertelt Dirk van Gameren van IRI Nederland. “Schommelde de wekelijkse omzet van de totale zelfzorgmarkt in Nederland rond de 15 miljoen euro, in week 9 steeg dat naar 18,1 miljoen. De echte piek lag echter in de weken 11 en 12, toen de omzet naar boven de 26 miljoen schoot. Daarna is echter meteen ook een forse daling zichtbaar, tot een dieptepunt van 12,1 miljoen in week 18; pas in week 22 is er weer een significante groei te melden. Overall scoorden drogisterijen 7% meer zelfzorgomzet in het eerste halfjaar ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar.”

Wereldwijd IRI Nederland constateert dat de behoefte aan zelfzorg wereldwijd divers en complex is, maar dat de belangrijkste motivator ervan de zelfregie van de consument is. IRI wijst op zes drivers voor de toegenomen aandacht voor zelfzorg: • zelfbeeld: social media maakt mensen ervan bewust dat zij er altijd goed uit willen zien, en zelfzorg helpt mensen daarbij • gemak: de toegang tot zelfzorg, gezondheidsinformatie en andere producten, diensten en tools maken van zelfzorg een gemaksoptie in one stop wellness. lagere gezondheidskosten: omdat de gezondheidskosten stijgen, zetten velen extra stappen om aandoeningen te voorkomen of te verminderen. vergrijzing: gebreken komen met de jaren, en daarom is vergrijzing een belangrijke motivator. preventie: preventie zorgt er niet alleen voor dat we ons goed voelen, maar kunnen zowel de gezondheidskosten verlagen als ons ervan verzekeren dat we kunnen werken en voor anderen kunnen zorgen. stressreductie: zelfzorg biedt mogelijkheden om stress te verminderen.

Belangrijke uitdaging Vanaf het begin van de coronacrisis heeft 40% van de consumenten zijn gedrag mbt zelfzorg veranderd: 33% besteedt er meer aandacht aan, 7% minder. Voor de rest, 60%, bleef het gelijk. Vóór de crisis waren (natuurlijke) immuniteit en preventie al trending, maar sindsdien signaleert IRI wereldwijd een toegenomen belang van producten voor energie, slaap, stress, nervositeit en spanning (met een forse groei in het de aanschaf van ingrediënten als Vitamine B, melatonine en cafeïne). IRI wijst echter ook op het missen van een belangrijke kans als gevolg van de coronacrisis. Zo zegt Rick Miller, Food & Drink Associate Director for Specialized Nutrition: “Naar producten die immuniteit ondersteunen zal continu vraag zijn na COVID-19, maar we zien maar weinig introducties die deze claim maximaal weten te benutten.” Hier ligt dus een belangrijke uitdaging voor zowel de industrie als retail.

Onvoldoende Joop Rutte, van Info2Action, wijst erop dat COVID-19 een consumentengroep onder de aandacht brengt waar de Nederlandse zelfzorgmarkt in Nederland nog onvoldoende mee aan de slag is gegaan. “In Nederland staat gezondheidsmarketing nog onvoldoende op de agenda”, zegt hij. “Supermarkten worstelen ermee, maar bij hen prevaleert toch de optimalisatie van de winst op korte termijn. En ik zie dat de zelfzorgindustrie in een concentratieronde zit en nog geen antwoord heeft op de conveniencestrategie van de zelfzorgretailer en het huismerk. Daar staat tegenover dat de kosten van de gezondheidszorg niet meer te beteugelen zijn, terwijl de Nederlander vooral zieker wordt door een slechte lifestyle - maar óók door het inadequate aanbod in retail.” Toch ziet hij een tegenbeweging, waar zowel retail als industrie meer aandacht aan zouden moeten besteden: “30% Van de volwassen Nederlander is een zogeheten LOHAS shopper (lifestyle of health en sustainability). Het is een groeiende groep die verder blijft toenemen vanwege maatschappelijke bewustwording en met aansporing vanuit de overheid. Het gaat de consument om transparantie van producten, natuurlijke samenstellingen, milieubesef en goederen van een goede kwaliteit. Het gemak van online aankopen is niet meer tegen te houden en de concepten met lifestyle coaches en supplementen zijn uiterst succesvol.” Rutte wijst erop dat handel en industrie snel een antwoord moeten zien te vinden op deze consumentengroep: “Ik zie binnen mijn vakgroep NIMA of bij het TMA (trade marketeers) geen kennis over hoe je deze onweerlegbare trend en niet te vermijden ontwikkeling kunt benutten als bedrijf, en met je merk of dienst.”

Forumdiscussie Om de dialoog aan te gaan met de branche over de bezorgde gezondheidsconsument van 2021, en hoe handel én industrie hier het beste mee om kan gaan, organiseert who-cares een digitale forumdiscussie over dit onderwerp. Naast Joop Rutte (Info2Action) en Dirk van Gameren (IRI Nederland) zullen ook Hans Wilmink (algemeen directeur Pharma Nord) en retailers. Wilt u de discussie volgen? Meld u dan aan via info@who-cares.nl en u krijgt een (gratis) uitnodiging voor deelname toegestuurd.