NDS: Wisseling van de wacht

Lisette Havermans en Ruud van Munster: “Het succes van DA is een combinatie van factoren”

Januari 2018 stapte Lisette Havermans binnen bij NDS om leiding te geven aan de transformatie van DA en D.I.O, een half jaar later kwam Ruud van Munster het directieteam versterken. Nu Lisette het stokje aan Ruud heeft overgedragen, vertellen zij wat dat betekent voor DA en de markt waarin het opereert…

De aanstelling van Ruud van Munster als commercieel directeur was redelijk onverwacht: op papier leek NDS een solide directie te hebben. Waarom was zijn aanstelling nodig? Lisette: In de zomer van 2018 was duidelijk dat we een visie en plan hadden die aansloeg bij onze ondernemers, aandeelhouders én de leveranciers. Op dat moment moesten we het gaan uitvoeren, maar we dachten wel dat we het halverwege 2020 voor elkaar zouden hebben. Veel weerbarstiger was het samenvoegen van twee organisaties, met elk hun eigen systematiek, prijs en portfolio… met name de ICT-integratie is ons zwaarder gevallen dan verwacht.” Ruud: “NDS speelde op meerdere schaakborden: de organisatie afslanken, het stabiliseren van systemen en processen, je moet mensen van verschillende bloedgroepen laten samenwerken en de ondernemers van die bloedgroepen binnenboord houden. En dan ook nog een formule ontwikkelen met bouwstenen die perspectief bieden. Een pressure cooker!” Lisette: “Vanwege onze torenhoge ambitie en het vele werk, lag het voor de hand om de directie te versterken. We hebben Ruud erbij gehaald voor het uitvoeren van de formuleplannen: hij heeft changemanagement in zijn pakket, maar ook commerciële retail.”

Ruud: “DA wilde zich meer focussen op gezondheid en beter inspelen op trends. Dat triggerde mij, want het bood de kans om de traditionele drogisterijfunctie anders in te vullen. Een behoorlijke uitdaging, maar dat is juist wat mij boeit. Mijn bijdrage was vooral het vertalen van het plan naar een praktische aanpak, zodat er uiteindelijk een echt formule uitrolde. Daarnaast heb ik me beziggehouden met de professionalisering van de commerciële organisatie, zodat het meer toegevoegde waarde kan bieden.”

Lisette: “Intussen kon ik de organisatie herstructureren. Dat is echt mijn ding: ik ben gewend aan verandertrajecten, ondernemers, medewerkers en aandeelhouders verbinden en met ze samenwerken. Natuurlijk was er weerstand, maar dat betekent dat mensen nog niet opgegeven hebben! Mijn kracht zit in die weerstand omzetten naar ‘hoe dan wel’ - en daarbij alle kikkers aan boord houden.”

Ruud: “Terecht bekijkt de ondernemer de wereld vanuit zijn bedrijf en de omgeving waarin hij opereert. Wij hebben gezegd: we doen het met zijn allen, het collectief van alle ondernemers, onze leveranciers en Mosadex. Dat vergt van iedereen begrip: als we alleen gaan voor zijn ons belang, dan wordt het geen succes.” Lisette: “Met ‘zeggen wat je doet en doen wat je zegt’, laat je consistentie en betrouwbaarheid zien. Dat vraagt ook om transparantie. Essentieel, want het gevoel bij ondernemers over de DA-organisatie was dat zij in het verleden niet op één lijn zaten, en dat de ondernemer daar de dupe van was. Door mensen stap voor stap mee te nemen in het proces, bouw je vertrouwen op.”

Dat vraagt wel een andere mentaliteit dan men bij DA gewend was. “Ik heb er intern enorm voor moeten vechten. Maar als je zoekt naar wat je bindt (en dan helpt zo’n formulepropositie), dan is dat niet alleen goed voor de ondernemers, maar ook de organisatie. En dan ben je vertrokken! Ook richting onze leveranciers: want die zeiden in het begin ook: leuk verhaal, maar onze ervaring is anders. Zij waren daar transparant in, doordat wij dat waren. En dus konden we het gesprek aangaan over hoe samen verder.”

Ruud: “We krijgen als feedback dat de relatie en de openheid over hoe wij in de wedstrijd staan, enorm wordt gewaar-

deerd. Eergisteren hadden we een afscheidslunch van twee ondernemers die met pensioen gingen. Een van hen zei dat, sinds de overname door Mosadex, de organisatie merkbaar vasthoudt aan het traject en transparant blijft in waar het goed én minder goed gaat. “Dat’, zo zei hij, ‘heeft de ondernemers vertrouwen gegeven’.”

Na 1 oktober Sinds 1 oktober staat Ruud alleen aan het roer. Blijkbaar heeft DA geen tweekoppige directie meer nodig? Lisette: “Inderdaad. En je moet geen twee mensen in dienst houden als je met een afkunt. We komen nu inderdaad in een nieuwe fase. In eerste instantie ging het om stabiliseren, daarna zijn we aan de formule gaan bouwen. Nu ligt de focus veel meer op executie, ervoor zorgen wat we hebben ontwikkeld in alle winkels goed loopt en fijnslijpen waar het beter moet.”

Ruud: “Een goed voorbeeld zijn de DA gezondheidstesten. Het vormt een kernonderdeel van de DA-propositie, maar nu moeten we ervoor zorgen dat ook alle 300+ ondernemers het echt omarmen en het wordt verankerd in de dagelijkse bedrijfsvoering. En er zijn meer formule-elementen die we beter gaan borgen. We willen dat de consument weet: bij DA hebben ze veel mooie, speciale merken die je niet overal kunt kopen, echt kennis van gezondheid in de meest brede zin van het woord, en je kunt er zonder afspraak binnenlopen om je gezondheid te laten testen.”

Hoe staat DA er op dit moment voor? Wat is het resultaat van de nieuwe aanpak? Ruud:”Uit de Nielsencijfers blijkt dat NDS like for like is gegroeid met 8,5% - tegen 1,8% marktgroei van de branche! Al heeft de coronacrisis daar wel in meegespeeld, die groei is al in week 1 van dit jaar ingezet. Het succes is een combinatie van factoren. Zoals ik in mijn eerste interview met jou zei: je stapelt Lego-blokjes die

met elkaar tot iets leiden. Een belangrijke bijdrage is geleverd door een verbeterd assortiment, inclusief schappenplan. We hebben op basis van de marktanalyse en waar we willen staan een productselectie gemaakt: het juiste assortiment centraal geselecteerd, maar met voldoende ruimte voor de lokale invulling. Dat is een van de drivers van de groei gebleken.” Verrassend dat dat nog zoveel impact kan hebben. Ruud: “Vergis je niet: een gemiddelde drogist heeft tot 15.000 producten op

‘We hebben diverse modules die onze formule nu als een trekharmonica groter of kleiner kunnen maken.’

een oppervlak van gemiddeld 150-200 vierkante meter: net zoveel als een supermarkt, die tien keer zo groot is. Voor een ondernemer die zijn personeel moet aansturen, klanten adviseren, zijn productkennis op peil houden en bestellingen moet doen, kortom: alles om zes dagen per week zijn winkel te runnen, is het onmogelijk om een actueel assortiment bij te houden. Dat is juist de kracht van een centrale organisatie: die kan dat, in samenspraak met ondernemers die hun kennis inbrengen, goed invullen. Daarnaast hebben promoties, service, en trainingen aan het personeel hun vruchten afgeworpen.”

Betekent de omzetgroei dat het marktaandeel van DA groeit? En willen er veel ondernemers lid van de club worden? Ruud: “Ons marktaandeel ligt op dit moment rond de 6.1%. Maar bij ons zijn de afgelopen twee jaar best veel ondernemers gestopt. Dat is een rationalisatieslag in de staart van het netwerk. Het marktaandeel is dus stabiel, wel wordt daardoor de kwaliteit van de winkels die overbllijven steeds beter. En er begint langzamerhand een gevoel van succes te komen, men ziet bij DA weer perspectief, met een merk dat ergens voor staat en een formule waar men zich prettig bij voelt. Dat trekt mensen aan. Enerzijds zijn er drogisten die naar ons overstappen, maar de aantrekkingskracht voor retailers uit andere branches, vooral supermarkten, is groot; dat geven onze huidige retailpartners aan. “

In 2015 nog ontving D.I.O. de innovatieprijs voor de samenwerkingsvorm die het wist te creëren met onder meer The Read Shop. Ik heb begrepen dat jullie een dergelijk concept nu ook uitrollen… Ruud: “Het merk DA is heel aantrekkelijk, en er is ontzettend veel interesse in combinatiewinkels in supermarkten. Daarvoor hebben we diverse modules ontwikkeld die onze formule nu als een trekharmonica groter of kleiner kunnen maken. In elke module blijft de kern een DA-propositie. Op die manier kun je heel goed in elke situatie een vorm van maatwerk leveren. Kijk naar de DA in Heeswijk-Dinther, fantastisch.”

Lisette: “Bij Superunie-leden alleen al zien we dat op veel locaties in het directe postcodegebied geen drogist zit. Een supermarkt met een lokale functie kan de traffic in zijn supermarkt behouden als hij ook een goede drogist in huis haalt.”

Toen Mosadex DA en D.I.O. overnam, lag het voor de hand om te denken dat deze organisatie met name zou gaan kijken naar combinaties met apotheken. Is de combi met apotheken ook mogelijk? Lisette: “We hebben een echt goed format voor apotheken die hun zelfzorgaanbod toch goed willen invullen, met een mooi DA-assortiment in de schappen. Natuurlijk zal het eigen merk daarin wel een hoofdrol spelen. Dan heb je ook meteen een paar honderd extra uitgiftepunten waar je zorg en aandacht kunt geven. Dus de combi met apotheken zal naar verwachting wel gaan plaatsvinden. Maar niet met honderd tegelijk.”

2020

2020