Optimisation of the reception services of the CPAS of Ixelles

CPAS d'Ixelles, Brussels, Belgium

Comment optimiser les services offerts aux bénéficiaires du CPAS (Centre public d'action sociale) d'Ixelles, notamment pour améliorer leur accueil, tout en préservant la qualité du travail et la sécurité de ses salariés ? Mission de " rechercheaction " dans le cadre d'un marché public.

How to optimise the services offered to the beneficiaries of the CPAS (Public Centre for Social Action) of Ixelles, in particular to improve their reception, while preserving the quality of work and the safety of its employees? Action research" mission in the framework of a public contract.

La mission s’appuye sur la pratique de la pensée design, ou "design thinking", une démarche centrée sur l’usager ou “human centred design” qui permet d’identifier, de tester, et de mettre en œuvre des solutions pérennes grâce à une approche collaborative, itérative, et créative.

L’objectif est de proposer des solutions de service et/ou d’aménagement et/ou de communication (interne et / ou externe) permettant de réduire les tensions qui existent chez les différentes parties prenantes.

The mission based on the practice of "design thinking", a human-centred design approach that enables the identification, testing and implementation of sustainable solutions through a collaborative, iterative and creative approach.

The objective is to propose service and/or design and/or communication solutions (internal and/or external) that reduce the tensions that exist among the different stakeholders.

Afin de comprendre en profondeur et diagnostiquer avec empathie les enjeux de manière systémique, des recherches, observations et workshops ont été menées sur le terrain avec des usager.e.s et différents services du CPAS. Ces prototypes font l’objet des fiches de recommandation. Certains prototypes ont été mis en œuvre, d’autres restent au stade d’idée.

Les prototypes pourront être priorisés et échelonnés dans le temps par le CPAS en fonction de la complexité de mise en œuvre, des moyens techniques ou financiers nécessaires, ou encore de leur transférabilité au nouveau site du CPAS, élément ayant été pris en compte dans toutes les réflexions.

In order to understand in depth and diagnose with empathy the issues at stake in a systemic way, research, observations and workshops were carried out in the field with users and different services of the PCSA. These prototypes are the subject of recommendation sheets. Some prototypes have been implemented, others remain at the idea stage. The prototypes can be prioritised and staggered according to the complexity of implementation, the technical or financial means required, or their transferability to the new PCSW site, an element that was taken into account in all the reflections.

Model of an intervention sheet

Exemple of an intervention sheet