Estudio de necesidad empresarios 6 corregido t3

Universidad del Turabo PROGRAMA AHORA

Tema: Hyatt Servicio de Experiencia

Estudio de Necesidades de Hotel HYAAT Elaborado por: Joshanna Rivera Félix María T. De Jesús Merced Lindsey Ramos Rivera ETEL 604 Profa. E. Rubio

Tabla de Contenido Introducción Antecedentes Estudio de necesidad Fase 1: Identificación del problema Fase 2: Proceso de TNA Fase3: Análisis del aprendiz Fase 4: Desarrollar y administrar Fase5: Tabulación de resultados Recomendación final y/o diagnóstico de necesidad Anejos Referencias

A. Introducción: Para de esta manera hacer nuestra investigación ordenada y por partes sin ninguna área se quede sin cubrir lo que provocará que tengamos un Diseño real y podamos implementarlo para que tenga resultados positivos tanto para la compañía; como para la satisfacción de los clientes y comodidad de los empleados. Los instrumentos que estaremos utilizando serán: entrevistas con preguntas directas de manera individual, observaciones con hojas de cotejo, encuestas y evaluaciones de desempeño como pre y post pruebas.

Pude entender que de acuerdo a algunos de los hallazgos podríamos tener una hipótesis de cómo trabajaríamos con el servicio de Excelencia de HYATT.

B. Antecedentes:

Hyatt una organización inteligente de 59 años de existencia mundialmente. Fue fundada por Jay Pritzker en el año 1957, en Los Ángeles. Durante los doce años siguientes la compañía creció muy rápido, primero con hoteles situados en las cercanías de los aeropuertos y luego en el centro de las ciudades. Jay Pritzker y su hermano Donald Pritzker, transformaron a la empresa en una empresa norteamericana, que se convirtió en empresa pública en 1962. En 1968 se formó Hyatt International y luego se convirtió en una empresa pública independiente. Hyatt Corporation y Hyatt International Corporation fueron privatizadas por la familia Pritzker en 1979 y 1982, respectivamente. En el 2004, fueron consolidados en una sola entidad, con el actual nombre de Hyatt Hotels Corporation. Una empresa internacional del sector de la hospitalidad con marcas líderes del sector altamente reconocidas y un compromiso con la excelencia. La arquitectura y el diseño con arte y decoración local, reflejando el estilo de vida, la herencia del país y poniendo énfasis en los

productos nativos y en la comida del lugar donde se establecen es un factor de éxito del Hyatt. Posee un gran equipo de ventas global. Por encima de todo, la fuerza principal surge de una filosofía de la auténtica hospitalidad entregado a cada uno de los huéspedes 24/7 en todo el mundo. En el 2014 abren en Puerto Rico el Hyatt Place Manatí & Casino una estructura de 5 pisos y 104 habitaciones. Luego de seis años de ausencia en Puerto Rico con los cierres de Hyatt Cerromar n el 2003 y Dorado Beach en el 2006. El concepto Hyatt de Manatí es muy interesante. Le llaman “Select Service”, servicio familiar y personalizado que se presta prácticamente para todo tipo de turismo. Tiene un enfoque de turismo médico.

C. Estudio de necesidad 1. Fase I: Identificación del problema El hotel Hyatt Place Manatí & Casino abre sus puertas en el año 2014, tras un cierre de esta empresa hace seis años. El objetivo de la empresa es cuidar de las personas para que puedan ser la mejor versión de sí mismas, escuchar, aprender y evolucionar continuamente para satisfacer y anticipar las necesidades de los huéspedes. Los empleados están directamente relacionados a la atención al huésped, divididos entre cargos relacionados al mantenimiento, restaurantes, servicio al cliente, la recepción y entretenimiento. La compañía hotelera se ha distinguido por ser una referente en innovación, calidad y éxito. Con la recién apertura de sus facilidades en Manatí, 110 empleados recibieron una orientación y se le entregó el manual de personal. La gerencia necesita el compromiso con la excelencia de la empresa. Además, le interesa saber si están conformes con su salario, beneficios y trato. Así que, necesitamos identificar cual es la necesidad primordial que hay que atender en la

instalación hotelera y determinar la posibilidad de desarrollar una capacitación dirigida a impactar al personal y auscultar cuál modalidad será más efectiva. a. La metodología que se utilizó para determinar el problema fue la siguiente: 1. Primeramente fue conocer la misión y la visión de la empresa Hyatt que es mantener a sus clientes satisfechos por medio de un servicio excelente a sus huéspedes y puedan resolver problemas adecuadamente.

2. La gerencia del hotel Hyatt Place Manatí & Casino, realizó una entrevista con los representantes de la compañía contratada JosMaLy Corp. Esta entrevista fue realizada inicialmente a diez gerentes de diferentes departamentos, para determinar si ellos conocían la misión, visión y objetivos de la empresa claramente para poder impartir ese conocimiento a sus empleados.

2. Fase II: Proceso de TNA a. Análisis de la organización y los recursos disponibles

El Hotel Hyatt Place Manatí & Casino cuenta con unos cien empleados que están directamente relacionados a la atención a los huéspedes. El objetivo principal de estos empleados es brindar la mejor atención a los visitantes y hacer de su estadía una inolvidable. Sin olvidar los valores de la empresa que definen como: respeto, empatía, integridad, creatividad y humildad. Es importante señalar que la empresa lleva abierta solo 2 años y no ha podido realizar capacitaciones recurrentes a sus empleados. Por otro lado, el hotel tiene facilidades de computadoras con internet en todos sus departamentos, en donde los empleados la pueden utilizar en cualquier momento.

b. Análisis del desempeño, tarea o conocimiento

Cada departamento del hotel Hyatt Place Manatí & Casino tiene a su cargo velar por el cumplimiento eficiente de los estándares establecidos para cada servicio que ofrecen. El hotel cuenta con los departamentos de Recursos Físicos, Mantenimiento, Compras, Ama de llaves, Asistencia turística, Recepción, entre otros. El departamento de Recursos Humanos es el encargado de todo lo relativo al personal del hotel. Tiene funciones de contratación de personal, orientación, vigila las relaciones entre empleados, seguridad y relaciones laborales. Por otro lado, el departamento de administración tiene a cargo el definir las funciones, capacidades y cualidades del personal que labora en la instalación hotelera. Por último y no menos importante, el departamento de seguridad se encarga de ofrecer vigilancia a todas las áreas del hotel y velar por cuidado de nuestros huéspedes. La administración entrega al gerente de cada departamento mensualmente una hoja de funciones y deberes que debe ser discutida con sus empleados.

3. Fase III: Análisis del aprendiz La empresa cuenta con 115 empleados, personas adultas entre las edades de 25 a 65 años de edad; muchos de ellos son: jefes de familias, solteros/as y retirados/as. Al momento un 70% de los empleados del Hyatt cuenta con un grado a nivel universitario de bachillerato en Administración de Empresas con especialidad en turismo y hotelería. Otro 20% de los empleados cuenta con un grado asociado en alguna área de Mercadeo y el restante 10% de los asociados sólo tiene un diploma de una institución vocacional o escuela superior. El 90% de los gerenciales del hotel cuentan con un alto conocimiento

del propósito de la empresa. Sin embargo, los empleados del hotel cuentan con un conocimiento básico de la visión, misión y objetivos de la empresa. No tienen completamente definidas las funciones y actividades que deben realizar de sus puestos.

Los empleados están satisfechos con las condiciones de trabajo, aunque se debe fomentar una relación más cordial con la parte gerencial. a. La metodología que se utilizó para realizar el análisis del aprendiz fue la siguiente: 1. Se generó una entrevista en línea, al 87% de los empleados; cuyas respuestas se utilizarán para realizar el análisis al aprendiz. a. Link de la entrevista en línea https://es.surveymonkey.com/r/9RFPM3Y

Entrevista para empleados nuevos del Hyatt 1. En general, ¿cuál es la visión y misión de la empresa?

Empresa internacional del sector de la hospitalidad con marcas líderes del sector altamente reconocidas y un compromiso con la excelencia.

2. En general, ¿cuáles son los objetivos de la empresa?

Cuidamos de las personas para que puedan ser la mejor versión de sí mismas.

Escuchamos, aprendemos y evolucionamos continuamente para satisfacer y anticipar las necesidades de nuestros huéspedes. Ser la mejor versión de uno mismo consiste en ser uno mismo: comprometido, satisfecho y preparado para todo

3. En general, ¿cuáles son las funciones de su puesto?

Cada empleado nombró sus funciones de acuerdo a su área de trabajo.

4. En general, ¿cuáles son las tareas que debe realizar en su puesto de trabajo?

5. Explique, si se siente satisfecho con el salario actual.

Cada empleado nombró sus tareas de acuerdo a su área de trabajo.

6. Explique, ¿cuán satisfecho se siente con el pago que recibe por las horas extras realizadas?

7. Describa si el periodo de almuerzo es suficiente para ingerir sus alimentos.

El pago de horas extras me ayuda económicamente a mis necesidades.

8. Menciones ejemplos del trabajo en equipo realizado con sus compañeros.

Se nombraron ejemplos en diferentes áreas de trabajo.

Con el incremento en el costo de vida en Puerto Rico, debería ser mayor.

El periodo de almuerzo es suficiente para ingerir los alimentos y reposar de los mismos.

4. Fase IV: Desarrollar y administrar Para realizar el estudio de necesidades del hotel Hyatt Place Manatí & Casino, se utilizara una prueba diagnóstica en línea en la cual se evaluara el conocimiento que poseen de la misión, visión y objetivos de la empresa. Explorando el conocimiento de sus funciones y el trabajo en equipo. Se realizara durante horas de trabajo. Se requerirá a los empleados acceder y completar la prueba diagnóstica en línea, sobre lo que ellos conocen de su empresa. Este proceso será estrictamente confidencial. Luego, se tabularán los resultados recopilados en una gráfica. a. Prueba diagnóstica: https://testmoz.com/712572

5. Fase V: Tabulación de resultados Los resultados principales de la prueba diagnóstica realizada al 87% de los empleados fueron los siguientes: La prueba diagnóstica en línea fue completada por el 87% de los empleados, se evidenció el poco conocimiento que tienen de la meta, la visión y los objetivos de la empresa. Además, el 43% de los empleados manifestaron no tener herramientas para trabajar en equipo. Por otro lado, con la situación que está viviendo nuestro país, el 55% de los empleados expresaron estar desanimados con tanta situaciones personales. De acuerdo a las observaciones realizadas por JosMaLy Corp, se realizó una hoja de cotejo en donde se evidenció que el 75% de los empleados percibían estar conformes con sus condiciones de trabajo, demostraban un alto grado de cordialidad y excelencia en la atención y servicio al cliente. a. Resultados de conocimiento de la empresa

Conocimiento de la empresa

10%

20%

Tenía claro metas, visión y objetivos.

Habían leído el manual de personal

40% 30%

Tenía un vago conocimiento de la empresa No conocían nada de la empresa

b. Resultados de Conocimiento de sus funciones y trabajo en equipo

Funciones y trabajo en equipo ConocĂ­an sus funciones y trabajan en equipo

19% 32%

6% 43%

c. Resultados de Servicio de excelencia

No tenĂ­an claro sus funciones No trabajan en equipo con todas las persona Prefieren trabajar solos

D. Recomendación final y/o Diagnóstico de Necesidades Luego de finalizado el estudio de necesidades, mediante una prueba diagnóstica realizada al 87% de los empleados acerca de los temas de: conocimiento de la empresa, funciones y trabajo en equipo y servicio al cliente se recomienda que los empleados necesitan adiestramiento en las siguientes áreas: importancia de conocer la empresa para cual trabaja, el trabajo en equipo para una organización inteligente y motivación enfatizada al servicio al cliente. La capacitación de la importancia de conocer la empresa se debe a que el 80 % de los empleados no tiene completamente claro cuál es la misión, visión y objetivos de la empresa. La capacitación del trabajo en equipo para una organización inteligente se debe a que el 62% de los empleados no trabajan en equipo con todos sus compañeros o prefieren trabajar solos. La capacitación de motivación enfatizada al servicio al cliente se debe que aunque el 75% de los huéspedes están satisfechos del servicio recibido, todavía existe un 25% de huéspedes que se siente insatisfecho del servicio y este porciento debe trabajarse motivando a los empleados para que el servicio de excelencia alcance el 100%. En estos módulos se hará énfasis en la importancia de cumplir con los objetivos de la empresa y mantener la empresa hotelera con un servicio de excelencia y crecimiento mediante la innovación.

Se les ofrecerá un adiestramiento para la capacitación basado en un Diseño Instruccional: A nálisis de la audiencia servicio de excelencia de los empleados HYATT. D iseño del adiestramiento basado en capacitación para un servicio de excelencia y cordialidad. (computadoras, módulos, manuales) D esarrollo del adiestramiento basado en las observaciones y hallazgos.

I mplementación del adiestramiento y capacitación para alcanzar resultados positivos.

E valuación para observar el logro de los objetivos.

La capacitación en línea (tutoriales y vídeos) No en persona es lo que se estará ofreciendo ya que es más conveniente, los empleados no necesitan un empleado de Recursos Humanos para poder tomar su capacitación y lo pueden hacer durante su tiempo disponible; ya que en el Hotel hay diversidad de horarios y los empleados contarían con la flexibilidad de capacitación en línea.

La pueden realizar desde sus teléfonos móviles, en cualquier área del hotel que cuenta con internet. Es una capacitación al alcance de la mano, rápida y disponible 24 horas 7 días de la semana.

Anejos:

ENCUESTA A LOS GERENTES o

23 de abril de 2016

HYATT SERVICIO ES EXPERIENCIA Se utilizarรก la encuesta como Instrumento para el Estudio de Necesidades.

Encuesta a los Gerentes H YAT T S E R V I C I O E S E X P E R I E N C I A

1.

Le ha preguntado a sus empleados a cargo; cómo éstos se sienten en su área de trabajo.

___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 2.

Ha indagado en las responsabilidades y deberes de sus empleados.

___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3.

Podría indicarme de manera específica, cuáles empleados son los que no han alcanzado los estándares de calidad de la compañía. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

4. ¿Cuáles son las metas de los Hoteles HYATT? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 5. Exprese el objetivo primordial de HYATT.

___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

6. En sus palabras;¿en qué condición se encuentran los Hoteles HYATT? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

7. ¿En qué áreas usted entiende está la mayor necesidad de sus empleados? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Comentarios y Observaciones durante el proceso: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Recomendaciones: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

Referencias:

HR.Survey. (s.f.) Training Needs Assesment Survey. Recuperado de http://www.hrsurvey.com/TrainingNeeds.htm

OPM.GOV. (2015). Training and Development. Planning & Evaluating. Training Needs Assesment. Recuperado de https://www.opm.gov/policy-data-oversight/trainingand-development/planning-evaluating/

Wiggins,G & Mc Tighe J. (1998). Understanding by Design. Recuperado de http://xnet,rrc,mb,ca/glenh/understanding. by _design.htm