Manual interactivo etel 603

Manual Interactivo Estrategias efectivas para un buen servicio al cliente

Profa. MarĂ­a T. De JesĂşs Merced Adiestramiento

Tabla de contenido O Objetivos

O Introducción O Objetivo de la empresa O Por qué se pierden clientes O Que nivel de servicio al cliente se debe ofrecer O Estrategias efectivas O 7 pecados capitales del servicio O Tipos de cliente

O Conclusión O Tarea O Referencias

Objetivo O Elaborar un plan en donde el estudiante

pueda desarrollar estrategias efectivas para un buen servicio al cliente.

Introducción O Este manual interactivo pretende que

tengas la información necesaria para elaborar un plan educativo para los estudiantes del Programa de Técnico de Farmacia que están haciendo práctica; con el propósito de que logren desarrollar estrategias efectivas para un buen servicio al cliente.

“Atraer, captar y retener clientes”

Philip Kotler

¿Podemos captar, conocer y retener a los clientes?

Interacción con los clientes Atención al cliente

Publicidad y Promoción

Conocimient o de los clientes Convertir la información del cliente en conocimient o.

Ofertas a los clientes -Argumentos solidos de valor -Gestión de servicios -Nuevos servicios

¿ Por qué se pierden clientes?       

Indiferencia 68% Buscadores de Variedad 10% Precio 9% Recomendación amigo 5% Evolución de necesidades 4% Cambio de ubicación 3% Fallecimiento 1%

¿Que nivel de servicio al cliente se debe ofrecer?

O Ya se conoce qué servicios requieren los

clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos.

Estrategias efectivas

Mandamientos De La Atención Al Cliente 1. El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

Mandamientos De La Atención Al Cliente 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera: Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo?

Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente tu marcas la diferencia: Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

Mandamientos De La Atención Al Cliente 6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de entregar los medicamentos nos equivocamos y le damos uno de otra paciente, todo se va al piso.)

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: (Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing)

Mandamientos De La Atención Al Cliente 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Tipos de clientes

Tipos de clientes Racional O Sabe lo que quiere y necesita. Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones. Pide informaciรณn exacta.

Tipos clientes Dominante O Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversaciรณn.

O Cree conocer los productos. Duda de la informaciรณn ofrecida sobre productos y servicios y de las soluciones aportadas. Exige mucha atenciรณn.

O Busca continuamente que le elogien.

Tipos clientes Indeciso O Muestra una actitud de duda e indecisiรณn.

O Demanda gran cantidad de informaciรณn para la

toma de decisiones. Necesita mucho tiempo para decidirse.

Tipos clientes Reservado O Evita mirar a los ojos.

O Procura mantener distancia con el vendedor.

No exterioriza sus intereses ni opiniones. Busca informaciรณn completa.

O Necesita tiempo para valorar y decidir.

Tipos clientes Hablador O Expone diversos temas incluso sin relación con la compra.

O Se interesa por la opinión del vendedor.

O Necesita que estén pendientes de él.

Tipos de clientes Impaciente O Siempre tiene prisa.

O Necesita que le presten atenciรณn.

O Se pone nervioso mientras espera.

Conclusión O Al concluir con el manual interactivo espero que

conozcan la información necesaria para poder integrar a tus cursos de los estudiantes del Programa de Técnico de Farmacia que están haciendo práctica; con el propósito de que logren desarrollar estrategias efectivas para un buen servicio al cliente para un mejor desempeño.

Tarea 2

Referencia O

Deselle, S.P. (2005) Pharmacy management: essentials for all practice settings. New York: McGraw-Hill Medical Publishing Division.

O

Holdford, D. (2007). Marketing for pharmacists.

(2ed). American Pharmacists Associations. Pag 203