MARCH 2013 | www.the-marketeers.com | marketeers.fm
INDONESIA RP.35.000,- // SINGAPORE $7.00 // MALAYSIA RM15.00
EMO EMO
FROM THE EDITOR
Konsumen Bukan RAJA MARCH 2013 | www.the-marketeers.com | marketeers.fm
INDONESIA RP.35.000,- // SINGAPORE $7.00 // MALAYSIA RM15.00
Dulu kita selalu diajarkan aturan dua pasal. Pasal pertama: konsumen selalu benar. Pasal kedua: jika konsumen salah, baca lagi pasal pertama. Kami di Marketeers berani berargumen bahwa aturan seperti itu sudah tidak lagi relevan di zaman sekarang. Memosisikan konsumen sebagai raja adalah satu langkah yang sudah kadaluarsa. Begitu juga sebaliknya, menempatkan konsumen di bawah kita, adalah langkah yang salah kaprah. Loh, jadi bagaimana? Di era yang serba horisontal, konsumen dan marketer duduk sejajar, berdiri sama tinggi. Dua-duanya sama manusia dan harus diperlakukan manusiawi. Konsumen ibarat teman baik kita yang harus diperhatikan dengan penuh rasa care. “Goodbye service, hello care.” Inilah pesan yang kami ingin utarakan sekali lagi pada Marketeers edisi kali ini. Konsumen lebih butuh marketer yang menunjukan sikap kepeduliannya dari hati, ketimbang layanan semata. Bagaimana caranya? Apa resep mujarab dalam berteman dengan konsumen? Mari kita simak tajuk utama Marketeers edisi Maret 2013 kali ini.
AJI RADHYANTOMO AJI@THE-MARKETEERS.COM ABNER PENYAMI ABNER@THE-MARKETEERS.COM BEN MUKTI BEN@THE-MARKETEERS.COM ILHAM AKBAR ILHAM.AKBAR@THE-MARKETEERS.COM
M. ILHAM ILHAM.RAP@THE-MARKETEERS.COM
CIRCULATION MANAGER
DARUS SALAM DARUS@THE-MARKETEERS.COM
CIRCULATION
DEVI DWI LESLY JOAN APRI YUDHA ESTHER HUSWITO RIFKI YOHANES YOSEFA ARIF
CLIENT RELATIONSHIP EXECUTIVE
MAIN STORY MARCH 2013 | www.the-marketeers.com | marketeers.fm
CUSTOMERCARESECRETRECIPE MARCH2013
INDONESIA RP.35.000,- // SINGAPORE $7.00 // MALAYSIA RM15.00
THE SECRET RECIPE OF CUSTOMER CARE
Layanan pelanggan adalah sumber keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Lantas apa resep rahasia perusahaan Indonesia dalam menumbuhkan budaya care ini? Simaklah tips dari mereka.
MAIN STORY BUILDING THE CUSTOMER CARE CULTURE 52
TELKOMSEL: SEMUA HARUS DIMULAI DARI DALAM 54
GARUDA INDONESIA: BENAMKAN SIFAT PEDULI, TERBANG SEMAKIN TINGGI 56
BRI: TINGKATKAN BUDAYA MELAYANI LEWAT PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDENCE 58
ADIRA FINANCE: CIPTAKAN BUDAYA CARE SECARA BERKESINAMBUNGAN 60
XL: CARE DALAM DIGITALISASI 64
PEMPROV DKI: PEMIMPIN SEBAGAI ROLE MODEL 66
HOLCIM: CARE, JIWA CIPTAKAN BISNIS YANG BERKELANJUTAN 68
HPM: SUKSES CARE BERKAT THREE OF JOYS DAN CUSTOMIZED 70
PLN: INTEGRASIKAN SISTEM DAN SDM 72
EO OF THE MONTH: Oliver Hadisuwarno, CEO PT Rudy Hadisuwarno: First Thing First, Family Love 35
CMO OF THE MONTH: Ronny Liyanto, Director of PT Dispoly Indonesia: The Pursuit of Bicycle Perfection 75
SHELL: TAK SEKADAR MENGISI BAHAN BAKAR 62
THIS MONTH MIDDLE CLASS MONITORING:
TO BANK OR NOT TO BANK?
MOVEMENT: INDUSTRY TRENDS AND OBSERVATIONS AUTOMOTIVE 19 CONSUMER 22
FINANCIAL INDUSTRY 20 GOVERNMENT 24
TECHONOLGY INFORMATION 21
MEET THE YWN (YOUTH, WOMEN, NETIZEN) YWN : Customer Care Experience 25 BEST & WORST: Astrid Ariani Wijana Marketing Manager PT Mazda Motor Indonesia 32
Q&A with Lenovo: Fokus di Semua Produk, Lenovo Targetkan Pangsa Pasar di Atas 10% 29 OPINON: Tida Tren Digital Advertising 2013 34
MANEUVER: MARKETEERS TIPS, INSIGHTS, AND TOOLS FOR PUSHING IDEAS FORWARD INDONESIA BRAND CHAMPION AWARD 2013 — KATEGORI CHM 40
SERVICE EXCELLENCE AWARD 2013 42
MOZILLA: COLLABORATION + COMMUNITY = FIREFOX OS 46
360 DEGREE MARKETING ALA SUZUKI ERTIGA 48
MALLACA TRUST: FOKUS TINGKATKAN LAYANAN DI PASAR YANG SPESIFIK 44
MEMO: Monthly Updates from The Marketeers Editorial 02
MARK QUOTES: Moving Words from Cool People 06
MAILBOX: Letters from The Readers 08
MORPH: How Music Device Changed 10
MATH: Starbucks Corporation 11
MARKETEERS MEDIA FLEET 12
BUMN MARKETEERS CLUB: Kalibrasi dan Penjaminan Mutu (IQM )½ WMIRWM 16
MARK YOUR STYLE: LIFE AND STYLISH TIPS FOR MARKETEERS TRAVEL 102
FASHION 104
PRODUCT REVIEW 106
VERSUS 108
FILM & MUSIC 109
BOOKS 110
HEALTH 111
RESTO 112
MAESTRO: CHIEF MARKETING OFFICER (CMO) PROFILE, FEATURES, AND MONTHLY BRIEF JAKARTA CMO CLUB ON SUPER WEEKEND PROGRAM; Wonderful Cirebon, Wonderful Train 79
RYAN GOZALI 81
LETTER FROM SINGAPORE 86
MATHEW MENDELSOHN 88
LETTER FROM USA 84
MANIFESTO: LEARN AND SHARE THE LATEST FROM MARKETING MANAGEMENT MENGENAL POSITIONING 90
CURRENCY: KETIKA HARGA TAK DITENTUKAN SEPIHAK 93
MARKETEERS AND THE CITY: MARKETING STORIES FROM MARKETEERS COMMUNITY IN 16 CITIES MARKETEERS AND THE CITY 96
MOMENTS 98
MESSAGE: SALT AND FROM HERMAWAN KARTAJAYA STUDI KASUS TURNAROUND BUMN: PT POS INDONESIA 113
ARKQUOTES ARKQUOTES DEREK CALLOW, HEAD OF MARKETING GOOGLE INC SOUTH EAST ASIA “KAMI INGIN MENCOBA MENGUBAH PERSEPSI PUBLIK BAHWA GOOGLE ITU LEBIH DARI SEKADAR SEARCH ENGINE” PUJOBROTO VP COMMUNICATION GARUDA INDONESIA “PADA TAHUN 2015, KAMI MENARGETKAN BISA MENGANGKUT 45,4 JUTA PENUMPANG, DAN MENJADI MASKAPAI PENERBANGAN BINTANG LIMA, SERTA MEMILIKI KRU KABIN TERBAIK DI DUNIA“ HARI PRAMUJIANTO VICE PRESIDENT OF MARKETING COMMUNICATION PT BANK RAKYAT INDONESIA TBK “DULU BANYAK SEKALI TAMPILAN BRI YANG TIDAK STANDAR, TIAP KANTOR CABANG TAMPILANNYA BERBEDA. KINI KAMI SUSUN SEMUANYA DAN BUAT JADI STANDAR BAKU. MISAL, PERABOTAN APA SAJA YANG HARUS ADA DI BAGIAN TELLER, ITU SEMUANYA HARUS SAMA DI SETIAP KANTOR BRI” JULIO MANUPUTTY OPERATION SUPPORT TEAM MANAGER & COUNTRY MARKETING MANAGER PT SHELL INDONESIA “BUDAYA CARE MASIH HARUS TERUS KAMI TINGKATKAN. WALAUPUN SUDAH MEMPUNYAI PROGRAM PUNTUK MENUNJANG BUDAYA CARE, KAMI MERASA MASIH BANYAK YANG BISA KAMI LAKUKAN UNTUK IMPROVEMENT DI BIDANG INI”
006
Orang kita sudah banyak yang masuk ke kelas menengah, sehingga untuk membelanjakan uang pada kebutuhan lifestyle sudah bukan masalah lagi Ronny Liyanto Director PT Dispoly Indonesia
1 1
3
Saya sederhana saja. Kalau pemimpinnya KRISIS EKONOMI DI EROPA lurus, bawahnya CUKUP BERPENGARUH pasti tidak berani PADA BANYAK lurus. tidak
2
Basuki Tjahaja Purnama, PERUSAHAAN Wakil Gubernur DKI Jakarta DALAM MEMBUAT KEBIJAKAN 4 PENGELUARAN SAYA SANGAT SUKA KOMPETISI. BAGI SAYA, DI BIDANG SEMAKIN BANYAK IT MASING- KOMPETITOR MAKA SEMAKIN MASING BAIK. PASAR TIDAK AKAN
Sandy Lumy President Director Lenovo Indonesia
MEMBOSANKAN. SAYA PUN BISA MEMPELAJARI APA KEAHLIAN MEREKA.
Oliver Hadisuwarno, CEO of PT Rudy Hadisuwarno 1
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
3 2
4
AILBOX AILBOX Q & A BERSAMA FOUNDER & CEO MARKPLUS, HERMAWAN KARTAJAYA.
Salam kenal Marketeers, Majalah Marketeers adalah bacaan wajib bagi saya. Konten dan kemasannya menarik sehingga membuat pembaca mudah mencerna konsep-konsep marketing yang rumit. Saya ingin bertanya, bagaimana majalah Marketeers menyeleksi narasumber yang patut untuk diulas dalam setiap edisi? Terima kasih. YOVI ANANDA, JAKARTA Hai Yovi. Dalam menyeleksi narasumber, kami membahasnya dalam rapat redaksi. Selanjutnya setelah mendapatkan berbagai informasi, kami menyederhanakan sehingga bisa menjadi artikel yang ringan, namun berbobot. Semoga saja, Majalah Marketeers selalu bisa memberikan insight yang menarik bagi Anda.
I’VE HEARD THIS ON
Dear Marketeers, Perkenalkan nama saya Irvan. Saya adalah mahasiswa jurusan Ilmu Komunikasi dan salah satu pembaca setia majalah Marketeers. Saya ingin menyampaikan usulan. Bagaimana bila Majalah Marketeers menyediakan sebuah rubrik khusus yang diperuntukkan bagi bisnis start up dan usaha mahasiswa? Melalui rubrik ini mereka dapat mengenalkan konsep-konsep bisnis baru yang menarik. Terima kasih. IRVAN HIDAYAT, BANDUNG Halo Irvan. Rasanya usulan Anda sangat menarik. Kami akan mempertimbangkannya. Terimakasih. Hi Marketeers, Halo Marketeers, Marketeers Magazine ini sudah sangat Saya beberapa kali mendengarkan radio Marmenarik menurut subjektif saya, apalagi keteers. Saya hanya ingin berkomentar saja. design-designnya yang tidak kaku. PeProgram-programnya cukup bagus dan kemamilihan warnanya pun sangat cocok. Tapi sannya hampir sama dengan radio FM, padahal kalau boleh saya mengkritik dan memhanyalah radio internet. Maju terus untuk Raberi saran, Marketeers Magazine ini juga dio Marketeers! dibaca oleh anak saya yang masih kuliah, Salam, HOW TO GIVE FEEDBACK dan menurutnya pemilihan kata MarkeKirim email ke kami di teers Magazine ini masih tidak univerDIKA SUDRAJAT, SEMARANG info@marketeers.com. sal. Jika bisa lebih, kami meminta agar JOIN US ONLINE Marketers Magazine memerhatikan lagi Halo Dika, Suarakan opini anda di website kami the-marketeers.com. pemilihan kata dan kalimatnya agar bisa Terimakasih telah menjadi Ikuti kami di facebook dicerna oleh semua kalangan. pendengar Marketeers Radio. facebook.com/NewWaveMarketeers Follow kami di Keep listening to Marketeers twitter.com/The_Marketeers HERMAN DARWIS, MEDAN Radio. Halo Herman, Terimakasih atas sarannya. Kami akan terus berusaha. 008
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
HOW THINGS ARE CHANGING
ORPH ORPH
HOW MUSIC DEVICE CHANGED R
PE TA
YE LA
P
LE
AB T N
R
TU
PH
A GR
O
N HO
P
R
P3
YE LA
P
M
AN
CM
S
DI
AN
KM
AL W
010
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
OD
IP
IT’S ALL ABOUT THE NUMBERS
ATH AT TH ATH
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
011
EDIA EDIA FLEET FLEET
CLUB - COMMUNITY - MAGAZINE - NET - RADIO
untuk membangun small Disney Land di Singkawang mencapai lebih dari Rp 100 miliar. “Semua wahana yang ada di Ancol dan Disney Land akan ada di Singkawang. Selain itu, di sana, saya juga membangun 300 vila dan 300 unit apartemen. Saya juga membangun lapangan golf, hotel, dan sebagainya,” kata Ted Sioeng. Ingin tahu detailnya? Lihat di www.themarketeers.com
SINGKAWANG BAKAL PUNYA “DISNEY LAND” OLEH: SIGIT KURNIAWAN Kalimantan Barat merupakan provinsi yang sarat pontensi alam yang tentu saja menarik bagi investor. Di sana, ada potensi tambang yang besar, perkebunan sawit, karet, dan tempat wisata. Hal ini diakui oleh Ted Sioeng, salah satu investor di Kalimantan Barat kepada Marketeers di sela-sela rapat Panitia Festival Cap Go Meh di Restoran Raja Kuring, Jakarta Utara, Jumat malam (01/02/2013). Ted Sioeng mengatakan investasi
MELIRIK POTENSI US$ 430 JUTA SUPER BOWL OLEH MOH. DARUS SALAM Event Super Bowl selalu meriah dengan riuh suporter, geliat bisnis, dan iklan-iklan unik dan kontroversial. Pertempuran antara pemenang AFC Baltimore Ravens dengan pemenang NFC San Francisco 49ers dalam Super Bowl XLVII yang berlangsung di Mercedes-Benz Superdome, New Orleans menjanjikan US$ 430 juta bagi ekonomi kota itu. Melalui program NFL Emerging Business, bisnis kecil menengah di New Orleans berkesempatan untuk menikmati “kue” Super Bowl. Pertama kali diluncurkan pada 1994, program NFL Emerging Business menargetkan bisnis milik perempuan dan kaum
minoritas. Setiap tahunnya, liga ini berpartner dengan komite penyelenggara Super Bowl, organisasi yang berbasis di kota penyelenggara dan bertanggung jawab terhadap berbagai event, dalam mengedukasi perusahaan lokal demi meraih peluang bisnis dengan kontraktor NFL.
ENTREPRENEUR HARUS JAGO STORYTELLING OLEH SIGIT KURNIAWAN Banyak kiat-kiat menjadi seorang entrepreneur yang andal. Dari kiat-kiat yang sifatnya motivasional sampai berupa tips-tips praktis memulai dan membangun usaha. Martin Zwilling, kontributor Forbes menandaskan ada satu kiat lagi yang harus dimiliki seorang entrepreneur agar bisa lebih sukses, yakni storytelling. Martin Zwilling mengatakan tantangan entrepreneur adalah mengomunikasikan secara efektif proposisi nilai bisnisnya. Tidak hanya kepada pelanggannya, tetapi juga kepada vendor, mitra, investor, dan tim mereka sendiri. Namun, mengomunikasikan sejumlah fakta itu biasa. Sementara mengemasnya menjadi sebuah cerita itu yang menjadi kunci. Sebab itu, Zwilling menandaskan kemampuan bercerita sebaiknya dimiliki oleh para entrepreneur. Alasannya, kebanyakan orang peduli pada apa yang menyentuh hati, menggerakkan kehendak, maupun memberikan pengalaman. Dan, cerita menjadi salah satu metode untuk menggapai itu semua. Ingin tahu apa tips dari Zwilling? Silakan klik di www.the-marketeers. com.
ARTIKEL-ARTIKEL INI HANYA BERUPA RINGKASAN. UNTUK VERSI LENGKAP, MARKETEERS DAPAT MENGAKSES PADA HTTP://THEMARKETEERS.COM DENGAN JUDUL ARTIKEL YANG SAMA.
012
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
EDIA EDIA FLEET FLEET CLUB - COMMUNITY - MAGAZINE - NET - RADIO
MARKETEERS RADIO ON TELKOM VISION Selain bisa diakses melalui www.marketeers.fm atau www.tunein.com, kini Marketeers Radio juga bisa Anda nikmati melalui TelkomVision. So, jangan lewatkan.
RADIO
go to MARKETEERS.FM MY LIFE MY CHARACTER Every Tuesday until Thursday 13.00 – 14.00 With Berbagai macam karakter positif dan menginspirasi memang sangat menarik untuk dikenali dan diselami. Memulai tahun 2013, program My Life My Character mencoba mengangkat gaya hidup seseorang dengan karakter yang unik untuk dipelajari lebih dalam Menurut kalender penanggalan China, 2013 dipercaya sebagai tahun shio ular air, yang dikenal sebagai karakter yang berpengaruh, motivator, berwawasan dan sangat intelektual. Begitu pula karakter personal yang akan berbincang-bincang dalam program My Life My Character. Bersama Dr. Jacky Mussry, My Life My Character akan mengulas hal-hal menarik yang dapat membangun dan menginspirasi Marketeers Listeners. So, jangan lewatkan setiap hari Selasa dan Kamis, jam 13.00-14.00 WIB, hanya di Marketeers Radio.
MORNING MOVEMENT
With
Every Monday until Friday 09.00 – 11.00
MARKETEERS ON THE SPOT Every Friday 16.00 – 18.00
Salah satu program Marketeers Radio yang paling anyar, ringan, namun layak untuk didengarkan. Marketeers On The Spot kali berisikan opini Marketeers Listeners mengenai sales yang dilihat dari berbagai sudut pandang. Selain berbagi tentang pengalaman mereka di dunia penjualan, Marketeers Listeners juga bercerita tentang pengalaman mereka sebagai konsumen yang membuat mereka enggan untuk membeli sebuah barang, ataupun kehebatan sales yang akhirnya membuat mereka tergoda membeli sebuah bar ang yang sebenarnya tidak mereka butuhkan. Search “Marketeers Radio” di tunein.com untuk dapat mendengarkan opini menarik dari Marketeers Listeners. Setiap hari Rabu pukul 16.00 – 18.00 WIB.
MARK YOUR STYLE
With
Every Monday until Thursday 16.00 – 18.00 Mark Your Style memberikan warna dan suasana baru bagi Marketeers Listeners seiring hadirnya seputar informasi mengenai Lifestyle, Movies, Music, Book Review, dan segmen menarik lainnya.
Siapa yang tidak ingin mendapatkan insight marketing secara cuma-cuma? Itulah yang Anda dapatkan dari Morning Movement di Marketeers Radio, yang menyajikan Topic of The Day dengan berbagai narasumber yang mengupas topik secara mendalam. Selain itu Marketeers Listener juga dapat berinteraksi dengan penyiar maupun narasumber dengan ikut menyumbang opini di twitter maupun via telepon. Selain Topic of the day, ada juga Marketing Clinic bersama MarkPlus Institute yang membahas aspek-aspek marketing secara detail, mendalam, tetapi dibawakan dengan ringan dan santai. Bersama Astrid Enricka dan Akbari Madjid, Morning Movement menjadi bekal yang apik bagi Anda untuk memulai aktivitas. Tune in Marketeers Radio setiap paginya, dari jam 09.00 – 11.00 WIB, hanya di Morning Movement.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
013
MORNING MOVEMENT
Mailbox to
Monday to Friday: 9am - 11am
He Hermawan KKartajaya
Presented by :
IInsertion every day
Myy Life,, My Chaaracter!
LANDSCAPE Updates
Mark Your Styl Style Monday to Thursda Thursday: 4pm - 6pm Presented by:
Tuesd day & Thursday: 2pm - 3pm
Monday & Wednesday: 3pm - 4pm
MARKETEERS MIX:
marketeers on the spot
Monday to Friday: 6pm - 8pm Presented by:
Friday: 4pm - 6pm
EDIA EDIA FLEET FLEET
BUMN MARKETEERS CLUB - COMMUNITY - MAGAZINE - NET - RADIO
KALIBRASIDANPENJAMINAN MUTUDEMIEFISIENSI Oleh: Jaka Perdana
Produk-produk konsumsi banyak bertebaran di pasaran Indonesia. Akibatnya jaminan mutu, kualitas, serta keamanan produk untuk dikonsumsi menjadi penting. Di situlah peran Sucofindo sebagai badan legal yang berperan menjamin mutu melalui pengujian dan kalibrasi untuk berbagai industri. BUMN Marketeers Club kembali digelar pada akhir Januari 2013 lalu. Kali ini, giliran 37 6XFRÀQGR 3HUVHUR \DQJ PHQMDGL WXDQ rumah. 3DGD %801 0DUNHWHHUV &OXE NH LQL 6XFRÀQGR EHUEDJL PHQJHQDL SHQWLQJQ\D DUWL VHEXDK NXDOLWDV EDJL SHUXVDKDDQ ´/HZDW SHQMDPLQDQ PXWX VHUWD NDOLEUDVL NDPL SXQ EHUSHUDQ GDODP PHQLQJNDWNDQ SHQGDSDWDQ VHUWD PHQJXUDQJL ULVLNR NHUXJLDQ NOLHQ µ NDWD 'LUHNWXU 8WDPD 37 6XFRÀQGR
3HUVHUR $ULHI 6DIDUL 0HQXUXWQ\D 6XFRÀQGR KDGLU VHEDJDL SHUXVDKDDQ PHODOXL EHUEDJDL MDVD \DQJ GLPLOLNL VHSHUWL NRQVXOWDVL SHQJXMLDQ GDQ NDOLEUDVL VHKLQJJD PHPEDQWX NOLHQ XQWXN PHODNXNDQ HÀVLHQVL GHPL PHQFDSDL SHQFDSDLDQ NLQHUMD \DQJ PDNVLPDO ´0RWR NDPL MLND GLSHUOXNDQ VLODKNDQ KXEXQJL Just FDOO P\ QDPH DQG 6XFRÀQGR ZLOO EH WKHUH µ XMDU $ULHI +HUPDZDQ .DUWDMD\D &(2 GDQ
)RXQGHU 0DUN3OXV ,QF PHQJDWDNDQ ELVQLV 6XFRÀQGR PHPLOLNL NDQV EHVDU XQWXN WHUXV EHULQRYDVL VHPLVDO NDOLEUDVL QDUNRWLND ´6DDW LQL NDOLEUDVL LWX GLSHUOXNDQ NDUHQD SHPHULQWDK NLWD VHGDQJ JHQFDU JHQFDUQ\D PHPEXUX SHQJJXQD QDUNRWLND 6XFRÀQGR ELVD SXQ\D SHUDQ VHEDJDL SHQJXML EHUEDJDL MHQLV QDUNRWLND 7HUXWDPD VDDW LQL EDQ\DN EHUWHEDUDQ MHQLV MHQLV EDUX µ XMDU +HUPDZDQ
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
015
EDIA EDIA FLEET FLEET
BUMN MARKETEERS CLUB - COMMUNITY - MAGAZINE - NET - RADIO
SUCOFINDO:
UTAMAKAN MUTU, TEMBUS PASAR ASEAN ARIEF SAFARI DO DIREKTUR UTAMA PT SUCOFIN
6XFRÀ QGR GLEDQJXQ SDGD 2NWREHU VHEDJDL SHUXVDKDDQ LQVSHNVL GDQ VXUYHL SHUWDPD GL ,QGRQHVLD 6DDW LQL NDPL PHPLOLNL OLPD MHQLV DQDN XVDKD \DQJ EHUJHUDN GL EHUEDJDL ELGDQJ VHSHUWL ,QSHNVL GDQ $XGLW 3HQJXMLDQ GDQ $QDOLVD 6HUWLÀ NDVL .RQVXOWDQVL KLQJJD 3HODWLKDQ 6HEDJLDQ RUDQJ NHUDS PHQJDQJJDS EDKZD 6XFRÀ QGR PHODNXNDQ PRQRSROL 3DGDKDO VDDW LQL WHUGDSDW VHWLGDNQ\D SHUXVDKDDQ LQVSHNVL GL ,QGRQHVLD GHQJDQ ODE SHQJXMLDQ <DQJ MHODV GL WHQJDK SHUVDLQJDQ \DQJ NHWDW 6XFRÀ QGR EHUKDVLO PHQMDGL PDUNHW OHDGHU GHQJDQ SHQJXDVDDQ SDVDU 21%. 'HQJDQ PHPLOLNL OLPD DQDN XVDKD NDPL PHQ\HGHUKDQDNDQ MHQLV MDVD GDUL VHPXOD PHQMDGL VDMD .DPL WHODK PHPEDQWX VHMXPODK SHUXVDKDDQ UDNVDVD ,QGRQHVLD EDLN QDVLRQDO PDXSXQ LQWHUQDVLRQDO .KXVXV XQWXN MDVD GL SHPHULQWDKDQ NDPL PHPEDQWX PHUHND GDODP UDQJND
016
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Penurunan mutu bakal membuat nasib sebuah perusahaan tenggelam di kerasnya persaingan. Sebagai perusahaan inspeksi pertama dan terbesar di Indonesia, Sucofindo pun mengajak agar perusahaan Indonesia bisa mempertahankan, bahkan meningkatkan kualitasnya. Lantas seperti apa target dan rencana kerja PT Suconfindo (Persero) sendiri? Simaklah penuturan Arief Safari, Direktur Utama PT Sucofindo (Persero) terkait rahasia dapur mereka. Oleh: Jaka Perdana PHQLQJNDWNDQ SHQGDSDWDQ PHQJXUDQJL SRWHQVL NHUXJLDQ GDQ WXMXDQ NHELMDNDQ ODLQQ\D .DPL MXJD PHPEDQWX VHUWLÀ NDVL XQWXN HNVSRU GL PDQDSXQ GDQ NDSDQSXQ .XDOLWDV GDQ NHFHSDWDQ SURVHV SXQ PHQMDGL MDPLQDQ NDPL -LND GDODP SHUMDQMLDQ VHUWLÀ NDVL EDNDO NHOXDU GDODP ZDNWX [ MDP NDPL PHPSHUVLQJNDW PHQMDGL MDP VDMD -DULQJDQ 6XFRÀ QGR GLEDJL NH GDODP ZLOD\DK \DQJ WHUEDJL DWDV 6XPDWHUD -DZD NHFXDOL -DZD 7LPXU .DOLPDQWDQ VHUWD -DZD 7LPXU GDQ ,QGRQHVLD 7LPXU VHFDUD NHVHOXUXKDQ .DPL MXJD PHPLOLNL FDEDQJ GHQJDQ XQLW SHOD\DQDQ GDQ MDULQJDQ GL VHOXUXK ,QGRQHVLD 'L 6XFRÀ QGR PXWX PHQMDGL NRPSRQHQ XWDPD 3DVDOQ\D MLND MLND PXWXQ\D WXUXQ PDND DNDQ KDELV GDODP SHUVDLQJDQ SDVDU 3URGXN EHUPXWX KDQ\D ELVD GLKDVLONDQ GHQJDQ PHQJJXQDNDQ EDKDQ EDNX EHUPXWX EDLN GDQ VWDQGDU .HGXD SURVHV SURGXNVL
GDQ PHWRGRORJL WHUVWDQGDU GHQJDQ EDLN 3HUDODWDQ SURGXNVL GDQ XNXUQ\D WHUNDOLEUDVL GHQJDQ EDLN VXSD\D SURVHVQ\D ELVD dikendalikan. 8QWXN LWX NDPL SXQ\D ODERUDWRULXP SHQJXML GDQ NDOLEUDVL \DQJ EHUORNDVL GL &LELWXQJ /DERUDWRULXP LWX PHPLOLNL NDSDVLWDV SHUDODWDQ WHUOHQJNDS DNXUDW GHQJDQ VHQVLWLYLWDV \DQJ WLQJJL .DPL SXQ EHUKDVLO PHQJDQWRQJL SHQJDNXDQ GDUL EHUEDJDL OHPEDJD LQWHUQDVLRQDO VHSHUWL ,QWHUQDWLRQDO (OHFWURWHFKQLFDO &RPPLVVLRQ ,(& GDQ )26)$ <DQJ WHUDNKLU NDPL SXQ PHQGDSDWNDQ VHUWLÀ NDW KDODO GDUL 1DKGDWXO 8ODPD 18 6DDW LQL PHPDQJ EHUHGDU NDEDU EDKZD 6XFRÀ QR EDNDO PHUJHU GHQJDQ 37 6XUYH\RU ,QGRQHVLD $SDSXQ NHSXWXVDQ VWDNHKROGHU NDPL VLDS PHQMDODQNDQQ\D <DQJ MHODV GHQJDQ EHUPRGDONDQ SHQJDODPDQ GDQ NHSHUFD\DDQ NDPL WHODK VLDS PDVXN NH SDVDU $VLD Tenggara.
EDIA EDIA FLEET FLEET CLUB - COMMUNITY - MAGAZINE - NET - RADIO
THE ART OF INFLUENCE FOR SALES Oleh: Jaka Perdana
Sales adalah divisi yang menjadi salah satu ujung tombak sebuah perusahaan. Tanpa sales bisa dipastikan usia sebuah perusahaan tidak akan bertahan lama. Selayaknya seorang seniman, salesman pun harus mampu menyihir para pembelinya agar transaksi bisa terlahir. ´7KH DUW RI ,QÁXHQFH DGDODK VHEXDK FDUD EDJDLPDQD DJDU RUDQJ ODLQ PDX PH QXUXWL NHLQJLQDQ NLWD 'DODP GXQLD VDOHV LWX adalah cara bagaimana orang mau membeli EDUDQJ \DQJ NLWD MXDO µ XMDU ,ZDQ 6HWLDZDQ &KLHI 2IÀFHU 0DUN3OXV &RQVXOWLQJ GDODP 0DUNHWHHUV 'LQQHU 6HPLQDU 0'6 SDGD akhir Januari 2013 lalu. 3DGD DFDUD LWX ,ZDQ PHPEDJL LOPXQ\D EHUGDVDUNDQ WLJD NRQVHS \DQJ PHQGXNXQJ WKH DUW RI LQÁXHQFH 3HUWDPD, bagaimana PHQHUDSNDQ FRPSOLDQFH FDUD DJDU NRQVXPHQ PHQXUXW GHQJDQ SHUNDWDDQ NLWD ,QL DGDODK VHEXDK SHQGHNDWDQ EDJDLPDQD VHRUDQJ VDOHV VHFDUD HIHNWLI PHQDZDUNDQ SURGXN VHKLQJJD
NRQVXPHQ PHPLOLNL PRPHQ EHUSLNLU GHWLN GDQ DNKLUQ\D PHPEHOL SURGXN \DQJ GLWDZDUNDQ Kedua NRQVHS GXQLD GHQJDQ NHSHUFD\DDQ UHQGDK NHWLND RUDQJ RUDQJ WLGDN PHUDVD VHFXUH GDQ PHUDVD DZDV VHWLDS VDDW .RQGLVL LQL PHQMDGLNDQ VXOLW XQWXN PHPEDQJXQ NHSHUFD\DDQ NRQVXPHQ .DUHQDQ\D LQÁXHQFH WLGDN EROHK GLMDGLNDQ VHEDJDL DODW HNVSORLWDVL &DUD SDOLQJ WHSDW XQWXN PHPEXDW NRQVXPHQ SHUFD\D DGDODK GHQJDQ PHPEDQJXQ NHMXMXUDQ 7HUDNKLU LQÁXHQFH ELVD GLODNXNDQ WLGDN KDQ\D VHFDUD RIÁLQH WHWDSL MXJD RQOLQH 'L GXQLD PD\D LQL OHYHO LQÁXHQFH ELVD GLXNXU VDODK VDWXQ\D OHZDW VRVLDO PHGLD ´6HNDUDQJ
DGD 7ZLWWHU XQWXN PHQJNXU VHEHUDSD EHVDU LQÁXHQFH OHZDW MXPODK IROORZHU 3DVDQJ EDQQHU GL ZHEVLWH NLWD ELVD KLWXQJ MXPODK NOLN 'L GXQLD LQL MXJD VHPXD VHUED WLPEDO EDOLN 6HPXD RUDQJ VDOLQJ PHPEDQWX VHKLQJJD WHUEHQWXNODK NRPXQLWDV RQOLQH µ VDPEXQJ ,ZDQ 3DGD 0'6 NDOL LQL ,ZDQ MXJD PHPEDJL SULQVLS SHQWLQJ 7KH $UW RI ,QÁXHQFH )RU 6DOHV ´3DGD LQWLQ\D EDJDLPDQD FDUD NLWD PHPEXDW NRQVXPHQ PDX PHPEHOL EDUDQJ NLWD GHQJDQ PHPEXDW PHUHND PHQMDGL WHPDQ $SDODJL GL GXQLD \DQJ ORZ WUXVW ini, NHMXMXUDQ PHQMDGL VHVXDWX \DQJ PDKDO GDQ ODQJND µ WXWXS ,ZDQ
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
017
S K N A H T Y AN IPMA 2013 GOLD WINNER THE BEST OF NEWS, POLITICS, & BUSINESS LOCAL MAGAZINE
IPMA 2013 GOLD WINNER THE BEST OF NEWS, POLITICS, & BUSINESS LOCAL MAGAZINE
DUA COVER MARKETEERS, “KEEP MALL” (EDISI AGUSTUS 2012) DACALM, AND LET’S GO TO THE OUTLOOK 2013” (DESEMBER 201 N “INDONESIA ECONOMIC GOLD WINNER PADA ANUGERA 2), TELAH BERHASIL MENYABET DUA INDONESIA PRINT MEDIA AWAR (IPMA) 2013 UNTUK KATEGORHI THE DS BEST OF WS, POLITICS, & BUSINESS LOCAL MAGAZINNE E. PENGHARGAAN TAHUNAN YAN PERUSAHAAN PERS (SPS) INI TENG DISELENGGARAKAN OLEH SERIKAT TUNYA AKAN LEBIH MEMACU KA UNTUK MEMBERIKAN SUBSTANCE WITH STYLE BAGI PARA PEMBACMI A.
Stephanie Hermawan (Chief Executive, Marketeers) menerima 2 Gold Prize Indonesia Print Media Award (IPMA) 2013 dari Dahlan Iskan (Ketua Umum Serikat Perusahaan Pers) di Malam Anugerah IPMA 2013 di Aryaduta Hotel Manado, Sulawesi Utara, Jum’at, 8 Februari 2013.
AUTOMOTIVE - FINANCIAL INDUSTRY - TOURISM - TRANSPORTATION IT & ELECTRONIC - CONSUMER & PROPERTY - GOVERNMENT & RESOURCES
LANGIT CERAH PENERBANGAN INDONESIA 2013 Industri penerbangan Indonesia pada tahun 2013 diprediksi akan terus bersinar. Prospek ini tumbuh seiring dengan pertumbuhan ekonomi dan peningkatan daya beli masyarakat Indonesia. Asosiasi Perusahaan Penerbangan Nasional memperkirakan kenaikan jumlah penumpang bakal mencapai 20% pada tahun ini. Harga tiket yang semakin terjangkau serta makin bervariasinya pilihan maskapai penerbangan membuat makin banyak masyarakat Indonesia yang bisa mengakses moda transportasi tersebut dengan gampang. Kementerian Perhubungan mencatat jumlah pengguna angkutan udara terus meningkat.
Sementara itu, persaingan industri penerbangan juga akan semakin sengit. Hal yang sama dirasakan oleh maskapai terbesar di Indonesia, PT Garuda Indonesia Tbk (Persero). “Di dalam negeri pasar makin besar. Jumlah penumpang meningkat secara VLJQLÀ NDQ VHNLWDU MXWD SHQXPSDQJ setiap tahunnya.Tumbuhnya kelas menengah membuat industri ini juga terus bertumbuh,” kata Pujobroto,VP Communication PT Garuda Indonesia Tbk. (Persero). Optimisme itu dimanfaatkan Garuda Indonesia untuk terus meningkatkan kualitas layanan penerbangannya. Meskipun persaingan sengit, Garuda Indonesia tetap
OVEMENT OVEMENT
akan fokus pada segmen pasarnya, yakni menengah atas. “Kami tidak akan bersaing soal harga. Kami lebih fokus pada peningkatan layanan, perbaikan pesawat, dan pencapaian misi Quantum Leap di tahun 2015 yang sudah kami canangkan,” katanya. Pada tahun 2012, Garuda Indonesia berhasil mengangkut 17,1 juta penumpang. Pada tahun 2013, Garuda Indonesia menargetkan jumlah penumpang tumbuh 20% seperti halnya target nasional. “Pada tahun 2015, kami menargetkan bisa mengangkut 45,4 juta penumpang, dan menjadi maskapai penerbangan bintang lima, serta memiliki kru kabin terbaik di dunia,” kata Pujobroto. Pada tahun ini, Garuda Indonesia akan menambah 24 unit pesawat baru. Di antaranya, Boeing 777 300 ER empat unit, Bombardier CRJ 1000 NextGen tujuh unit, Boeing 737 800 sepuluh unit, Airbus 330 tiga unit. “Pesawat Boeing 777 300 ER akan datang pada Juni mendatang dan akan mengusung À UVW FODVV,” kata Pujobroto. Selain itu, Garuda Indonesia akan melebarkan sayapnya dengan menambah jumlah rute baru. Rute baru itu, antara lain Brisbane, Auckland, dan London. “Jadi, rute baru ini akan meramaikan penerbangan selain ke Amsterdam yang sudah ada selama ini,” pungkas Pujobroto. Sigit Kurniawan
PASAR MOTOR SPORT BERPOTENSI TUMBUH DI TAHUN 2013 Pada tahun 2012 pasar motor turun 11,8% dibanding tahun sebelumnya. Salah satu faktornya adalah aturan uang muka yang dikeluarkan pemerintah pada pertengahan tahun lalu. Kemudian, ada juga faktor penurunan harga komoditas yang melemahkan daya beli konsumen, terutama di luar Jawa. Meskipun terjadi penurunan pasar nasional, namun di pasar motor sport justru terjadi kenaikan penjualan. Pasar sport di tahun lalu bisa tumbuh sekitar18%. Artinya, segmen ini tidak terpengaruh oleh kebijakan pembatasan uang muka karena mayoritas pembelian dilakukan secara tunai. Dengan begitu, diperkirakan di masa mendatang
pasar sport akan tumbuh. Dari angkanya, tahun 2011 total penjualan motor sport nasional sekitar 850.000 unit. Sedangkan angka itu melonjak menjadi 1,85 juta unit pada tahun 2012. Sekarang ini, motor sport nasional memiliki market share 12%. Dari pangsa pasar motor sport ini, segmen medium sport menguasai sekitar 83,7%. Pasar entry level atau low sport juga menjadi potensial market di motor sport. Pasar low sport pernah mencapai market share 36% di pasar motor sport. Di pasar sport AHM memiliki market share sekitar 22%. AHM menargetkan penguasaan pasar motor sport mencapai 40% di tahun
2013 ini. AHM pun mengeluarkan beragam produk di kategori sport ini. Tahun lalu, AHM sudah meluncurkan CB150R Street Fire untuk segmen sport medium. Kemudian, disusul dengan peluncuran Verza 150 R untuk menyasar pasar low sport. Penjualan sepeda motor sport Honda sepanjang tahun 2012 tercatat sebanyak 170.618 unit dengan pangsa pasar sebesar 17%. “Untuk memperbesar pangsa pasar, kami meluncurkan motor sport terbaru Honda yakni Honda Verza 150 R,” kata Agustinus Indraputra, General Manager Marketing Planning & Analysis Division PT Astra Honda Motor. Ign. Eko Adiwaluyo
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
019
- FINANCIAL INDUSTRY - TOURISM - TRANSPORTATION OVEMENT IT & ELECTRONIC - CONSUMER & PROPERTY - GOVERNMENT & RESOURCES OVEMENT AUTOMOTIVE
PERFORMA KREDIT PERBANKAN TAHUN 2012 MENURUN SHJDGDLDQ FR LG
PELUANG PEGADAIAN MAKIN BESAR Peluang bisnis pegadaian makin besar dan prospektif di tahun 2013. Paling tidak inilah yang dikatakan Presiden Direktur PT Pegadaian (Persero) Suhwono. “Saya memiliki banyak Pekerjaan Rumah (PR) pada tahun ini. Pastinya ada banyak perkembangan dan bisnis yang terus tumbuh. Tapi, unggulan tetap pada FRUH EXVLQHVV gadai dan juga bisnis emas,” kata Suhwono. Optimisme Suhwono tidak lepas dari jejak rekam PT Pegadaian \DQJ PHQXMXNNDQ WUHQ SRVLWLI GL WDKXQ WDKXQ VHEHOXPQ\D 3DGD tahun lalu, misalnya, perseroan memprediksi bisa mendapatkan laba EHUVLK VHNLWDU 5S WULOLXQ GHQJDQ SHQGDSDWDQ VHNLWDU 5S WULOLXQ Rp 7 triliun. Pada tahun ini, Pegadaian membidik laba Rp 2,4 triliun dengan pendapatan Rp 8,75 triliun. Pada tahun ini juga, Pegadaian berencana melakukan ekspansi dan pengembangan usaha dengan membutuhkan investasi sekitar Rp 7 triliun – Rp 8 triliun. Ada empat lini bisnis yang selama ini diandalkan Pegadaian, yakni usahai gadai dan pembiayaan konvensional, gadai dan pembiayaan berbasis Syariah, pembiayaan kalangan mikro, dan bisnis emas. Pada tahun ini, perusahaan ingin menambah satu unit usaha untuk aneka layanan dan properti untuk mengoptimalisasi aset perusahaan. Sementara itu, Pegadaian sepertinya bakal menunda hajatan ,QLWLDO 3XEOLF 2IIHULQJ (IPO) karena Komite Privatisasi menyatakan belum menyetujui usulan penawaran saham perdana tersebut. Menteri BUMN Dahlan Iskan mengatakan, tidak disetujuinya IPO karena alasan bisnis Pegadaian menyangkut hajat hidup orang banyak. Alhasil Dahkan mendesak agar Pegadaian tidak melepas sahamnya kepada publik. Sigit Kurniawan
020
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Bank Indonesia (BI) memperkirakan bahwa kredit perbankan selama tahun 2012 hanya meningkat VHEHVDU 22%. Nilai itu turun dari angka perkiraan sebelumnya yang VHNLWDU Perkiraan kredit perbankan 2012 itu juga lebih rendah ketimbang tahun 2011 yang mencapai 24,5%. Namun, dengan posisi di atas kisaran 20%, performa kredit perbankan tahun lalu masih terbilang bagus. Terlebih di tengah isu hangat UU Perbankan saat ini, serta berbagai ketentuan baru yang dilahirkan oleh Bank Indonesia. Dengan masih dimatangkannya UU Perbankan serta beberapa ketentuan, BI juga sedang mempersiapkan integrasi keuangan ASEAN lewat kerangka Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) 2020. BI sedang mencermati berbagai strategi untuk mendatangkan keuntungan dari sektor riil. Karenanya, Bank Central Asia (BCA) sudah bersiap dengan menyiapkan berbagai perangkat layanan untuk mendukung liberalisasi tersebut. Selain intensif dalam penyebaran cabang dan ATM di berbagai tempat, BCA akan membangun IXWXUH EUDQFK di Alam Sutra yang akan sarat dengan teknologi. Direktur Utama BCA Jahja Setiaatmadja mengatakan, pertumbuhan kredit BCA meningkat pesat hingga 27% pada 2012 lalu. “Terkait peraturan yang ada, BCA akan melakukan berbagai kebijakan jika memang sudah menjadi ketentuan, apalagi yang sifatnya mutlak,” ujarnya. Selain itu BCA juga ingin menjadi bank one stop service, dengan pengembangan berbagai produk keuangan lengkap, mulai dari sekuritas hingga asuransi umum. Jaka Perdana
AUTOMOTIVE - FINANCIAL INDUSTRY - TOURISM - TRANSPORTATION TECHNOLOGY - CONSUMER & PROPERTY - GOVERNMENT & RESOURCES
OVEMENT OVEMENT
MELIHAT POTENSI INDONESIA, GOOGLE LAKUKAN REPOSITIONING Kawasan Asia Tenggara, khususnya Indonesia memang menjadi pasar yang menarik di mata pebisnis dunia. Pasalnya, secara ekonomi, kawasan ini memiliki kesempatan untuk mencatatkan SHUWXPEXKDQ HNRQRPL GL DWDV DQJND UDWD UDWD GHQJDQ EHUPRGDONDQ populasi sebesar 550 juta penduduk. Menurut catatan raksasa Teknologi Informasi (TI) Google Inc, perlahan namun pasti, kawasan itu menyumbang setidaknya 9,3% SHQMXDODQ H FRPPHUFH VHOXUXK GXQLD .KXVXV GL ,QGRQHVLD *RRJOH memperkirakan bakal ada sekitar 160 juta pengguna internet pada tahun 2016 mendatang, yang disokong oleh 150 juta penduduk kelas menengah. Melihat peluang itu, Google bakal memaksimalkan keempat platform milik mereka, yaitu Google, Android,Youtube, serta Chrome. Rudy Ramawy, Country Manager Google Indonesia mengatakan bahwa mereka punya banyak serangkaian kegiatan dan platform baru untuk memperkenalkan Google lebih luas lagi. Salah satunya adalah Street View, teknologi baru yang akan dimunculkan dalam Google Maps sehingga memungkinkan pengguna aplikasi tidak hanya melihat peta dalam bentuk 2D, tetapi dalam bentuk lebih riil.
YOUTUBE ANDALKAN KONTEN DALAM NEGERI
“Sebagai contoh, pengguna Street View akan melihat Monas EXNDQ KDQ\D GDUL DWDV VDMD 1DPXQ GDUL VHNHOLOLQJQ\D GDQ VHRODK RODK si pengguna sedang berada di Monas,” ujar Rudy. Namun, sebelum bergerak lebih gesit. Google Inc bakal melakukan repositioning demi mengubah persepsi publik. “Selama ini Google lebih banyak dikenal sebagai VHDUFK HQJLQH. Semuanya harus berubah karena Google kini dimotori oleh empat platform. Selain Google, kami memiliki Android,Youtube, serta Chrome. Kami ingin mencoba mengubah persepsi publik bahwa Google itu lebih dari sekadar VHDUFK HQJLQH,” ujar Derek Callow, Head of Marketing Google Inc South East Asia. Jaka Perdana Sudah setengah tahun lebih, YouTube Indonesia meluncur. Salah satu tujuan diluncurkannya YouTube Indonesia adalah PHQLQJNDWQ\D NRQWHQ NRQWHQ ORNDO HQWDK EHUXSD PXVLN À OP pendek, maupun video amatir. “Antusiasme pemirsa Indonesia juga meningkat, baik dari sisi YLHZ maupun XSORDGHU. Antusiasme ini ternyata melebihi target kami. Banyak talent Indonesia yang kreatif untuk memanfaatkan kanal ini,” kata Henky Priatna, Indonesia Country Consultant Google Inc di acara Program Morning Movement Marketeers Radio EHUWDMXN ´7UHQ ,NODQ LNODQ GL YouTube”. 8QWXN PHQLQJNDWNDQ NRQWHQ konten lokal itu,YouTube Indonesia terus bersolek. Pada awal tahun, misalnya,YouTube Indonesia merilis sistem RZQHUVKLS sehingga pengguna,
khususnya merek, bisa memiliki kanal dan melakukan aktivitas pemasaran, termasuk monetisasi. “Bukan hal asing lagi, banyak merek yang memanfaatkan digital media untuk digital marketing seperti YouTube. Merek tidak lagi membangun komunikasi satu arah, tapi interaktif.YouTube menjadi salah satu pilihan,” kata Henky. Apakah YouTube bakal menyaingi TV konvensional? “Untuk saat ini,YouTube diposisikan sebagai pendamping TV konvensional. Kelak, kita lihat lagi,” kata Henky. Henky juga optimistis konten lokal akan terus meningkat dan kreatif, mengingat jumlah pengguna internet makin banyak. ´2UDQJ RUDQJ NUHDWLI DVDO Indonesia juga makin banyak dan tak kalah bersaing dengan orang luar,” katanya. Sigit Kurniawan
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
021
- FINANCIAL INDUSTRY - TOURISM - TRANSPORTATION OVEMENT IT & ELECTRONIC - CONSUMER & PROPERTY - GOVERNMENT & RESOURCES OVEMENT AUTOMOTIVE
ANDALKAN SINERGI, TINGKATKAN PARIWISATA INDONESIA Pertumbuhan jumlah kunjungan ZLVDWDZDQ NH ,QGRQHVLD NLDQ PHQJ gembirakan. Hal ini sejalan dengan tren pariwisata internasional yang terus meningkat. Statistik yang diperlihatkan oleh Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Parekraf) menyebutkan, sejak tahun 2005 hingga 2012 terdapat tren peningkatan pariwisata global yang cukup VLJQLÀ NDQ 0HVNL SDGD WDKXQ GDQ mengalami penurunan, selebihnya selalu mencatat kenaikan. Hal ini memberikan angin segar bagi industri pariwisata dan ekonomi kreatif Indonesia pada tahun ini. Menurut data tahun 2011, persentase Wisatawan Mancanegara (Wisman) masih didominasi wisatawan asal Eropa dengan angka 51%. Posisi kedua ditempati oleh $VLD 3DVLÀ N \DQJ PHUDLK GLVXVXO oleh Amerika dengan angka 16%. Secara EHUWXUXW WXUXW ZLVDWDZDQ 7LPXU 7HQJDK dan Afrika menempati posisi keempat dan kelima dengan angka 6% dan 5%. Wakil Menteri Pariwisata dan Ekonomi
Kreatif, Sapta Nirwandar mengatakan bahwa saat ini terdapat 16 lokasi yang menjadi IRNXV SHQJHPEDQJDQ /RNDVL lokasi tersebut tersebar di berbagai lokasi Indonesia, yaitu Sumatera Utara (Danau Toba), DKI Jakarta (Kepulauan Seribu dan Kota Tua), Jawa Tengah (Borobudur), Jawa Timur %URPR 7HQJJHU 6HPHUX %DOL .LQWDPDQL 'DQDX %DWXU 0HQMRQJDQ 3HPXWHUDQ .XWD 6DQXU 1XVD 'XD 1XVD Tenggara Barat (Gunung Rinjani), Nusa 7HQJJDUD 7LPXU 3XODX .RPRGR (QGH Danau Kelimutu), Kalimantan Tengah (Tanjung Puting), Sulawesi Selatan (Toraja), Sulawesi Utara (Bunaken), Sulawesi Tengah (Wakatobi), dan Papua Barat (Raja Ampat). Untuk tahun 2012, Kemenparekraf mengestimasi pemasukan devisa bisa mencapai US$ 9,072 miliar dari Wisman. Angka tersebut meningkat 6% dari
pendapatan tahun 2011. Sebuah hal yang menggembirakan, sektor pariwisata Indonesia juga berhasil menyerap tenaga kerja 9,28 juta orang. Aktivitas pemasaran pariwisata pun diupayakan melalui FRXQWU\ LPDJH yang digawangi Kemenparekraf, GHVWLQDWLRQ LPDJH oleh Pemerintah Daerah, serta SURGXFW dan DWWUDFWLRQ yang dikemas oleh pelaku industri pariwisata. Moh. Darus Salam
PEREKONOMIAN KIAN MEMBAIK, INDUSTRI PAY TV MAKIN MELEJIT
Rasa percaya diri menjadi modal penting bagi industri TV berlangganan (Pay TV) Indonesia untuk melangkah pada tahun 2013. Rudy Tanoesoedibjo, Direktur Utama PT MNC Sky Vision Tbk mengatakan bahwa
022
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
jumlah pelanggan TV berbayar di Indonesia mencapai 2,36 juta di 2012. “Dan diprediksi akan terus meningkat dan mencapai 7,7 juta pelanggan pada tahun 2020,” katanya. Menurut catatan Rudi, setidaknya pelanggan Pay TV tumbuh berkisar 50.000 per bulannya. “Pertumbuhan Pay TV di Indonesia adalah yang WHUWLQJJL GL $VLD 3DVLÀ N EDKNDQ dunia,” katanya. Tentunya pertumbuhan Pay TV di Indonesia bukanlah tanpa sebab. Pertumbuhan jumlah kelas menengah, kokohnya perekonomian dalam negeri
hingga populasi kaum muda menjadi alasan pertumbuhan Pay TV di negeri ini. “Populasi muda di Indonesia sangat banyak, dan mereka lebih dinamis dan terbuka untuk perubahan,” kata Rudy. Selain itu, menurut hitungan MNC Sky, jumlah populasi yang berpotensi menjadi pelanggan Pay TV sangatlah besar, yaitu PHQFDSDL MXWD MXWD 3DGDKDO MXPODK pelanggan yang ada saat ini hanyalah mencapai 2,36 juta saja. Dari jumlah itu, MNC mengklaim bakal memiliki pelanggan sebesar 2,3 juta hingga akhir 2013 nanti. “Pada 2013, kami berharap bisa menambah setidaknya 600.000 pelanggan dari angka 1,7 juta pelanggan. Melalui produk Indovison, OkeVision dan topTV, penguasaan pasar kami mencapai 70%,” klaim Rudy. Hendra Soeprajitno
www.bankmandiri.co.id
apapun keinginan Anda, mandiri saja Kini dengan Bank Mandiri dimanapun Anda berada, tidak lagi menjadi masalah, karena Bank Mandiri memberikan berbagai solusi finansial serta layanan inovatif untuk kemudahan dan kenyamanan bagi setiap nasabah. Bank Mandiri siap menyempurnakan sukses Anda dan mewujudkan berbagai keinginan Anda.
- FINANCIAL INDUSTRY - TOURISM - TRANSPORTATION OVEMENT IT & ELECTRONIC - CONSUMER & PROPERTY - GOVERNMENT & RESOURCES OVEMENT AUTOMOTIVE
BANK DUNIA: INDONESIA MASIH TETAP AKAN BERSINAR Optimisme sejumlah lembaga internasional kembali terpancar di awal tahun 2013. Melalui riset bertajuk Global Economic Prospects January 2013, World Bank memprediksi bahwa perekonomian Indonesia bakal menjadi motor untuk kawasan Asia bersama China. Bank Dunia menyebutkan bahwa kuatnya permintaan dari pasar domestik, membaiknya pasar keuangan dunia, peningkatan dalam transaksi perdagangan bakal menjadi gairah bagi perekonomian Asia, termasuk Indonesia. World Bank memperkirakan, perekonomian Indonesia bakal tumbuh 6,3% pada tahun 2013. Jika prediksi mereka benar, maka perekonomian Indonesia bakal tumbuh di atas rata-rata perekonomian negara Asia Tenggara, yang diprediksi hanya tumbuh 5,7% pada tahun 2013 ini.
Sementara pada tahun 2014 dan 2015 mendatang, Bank Dunia memprediksi perekonomian Indonesia bakal tumbuh di angka 6,6%. Namun Bank Dunia memberikan catatan khusus terhadap neraca perdagangan Indonesia. Menurutnya, tingginya permintaan dalam negeri serta barang ekspor bakal membuat ,QGRQHVLD PHQJDODPL GHÀ VLW SHUGDJDQJDQ ´,QGRQHVLD PHQFDWDWNDQ GHÀ VLW perdagangan US$1,54 miliar pada Oktober 2012 lalu. Kondisi itu terjadi karena lemahnya permintaan barang komoditas seperti batubara, timah, dan minyak kelapa sawit dari pasar dunia. Sementara permintaan terhadap minyak dari Indonesia
sangat tinggi akibat adanya subsidi,” catat Riset World Bank itu. Tapi, secara keseluruhan, Bank Dunia melihat bahwa perekonomian Indonesia masih tetap akan berpijar, setidaknya dalam tiga tahun ke depan. Apalagi Pemerintah Indonesia dianggap cakap dalam mengelola NHELMDNDQ À VNDO PHQMDJD FDGDQJDQ GHYLVD XWDQJ VHUWD PHQMDJD WLQJNDW DQJND LQÁ DVL Hendra Soeprajitno
INVESTASI DI LUAR JAWA MENINGKAT Badan Koordinasi Penanaman 0RGDO %.30 PHODQVLU UHDOLVDVL LQYHVWDVL Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) pada triwulan IV tahun lalu mencapai Rp 26,5 triliun. Angka ini meningkat 10,4% bila dibanding tahun 2011 pada periode yang sama sebesar Rp 24 triliun. BKPM terus mendesak perbaikan iklim LQYHVWDVL VHJHUD GLODNXNDQ GHPL WXMXDQ SHQLQJNDWDQ LQYHVWDVL GDHUDK 6DODK VDWXQ\D melalui Pelayanan Terpadu Satu Pintu 3763 'HQJDQ SHUEDLNODQ LNOLP LQYHVWDVL LWX LQYHVWDVL GL OXDU 3XODX -DZD WHUFDWDW sebesar Rp 137 triliun, atau meningkat 33% dibandingkan tahun sebelumnya. Salah satu daerah di luar Pulau Jawa yang terus berbenah diri untuk menarik para LQYHVWRU DGDODK .DOLPDQWDQ %DUDW 'L VDQD ada potensi tambang yang besar, perkebunan sawit, karet, dan tempat wisata. Hal ini diakui oleh Ted Sioeng, salah satu taipan besar Indonesia kepada Marketeers di sela-sela
024
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
rapat Panitia )HVWLYDO &DS Go Meh di Restoran Raja Kuring, Jakarta Utara pada awal Februari 2013 lalu. “Selain soal tambang seperti emas, saya juga WHUWDULN EHULQYHVWDVL XQWXN ELGDQJ pariwisata. Saya memiliki mimpi untuk membangun small Disney Land di sana. Ini yang akan segera kejadian bahwa Indonesia akan memiliki Disney Landnya dan itu ada di Kalimantan Barat,” kata Ted Sioeng. 7HG 6LRHQJ PHQJDWDNDQ LQYHVWDVL untuk membangun small Disney Land di Singkawang sebesar lebih dari Rp 100 miliar. “Semua wahana yang ada di Ancol dan Disney Land akan ada di Singkawang. Selain itu, di sana, saya juga membangun YLOD GDQ XQLW DSDUWHPHQ 6D\D MXJD
membangun lapangan golf, hotel, dan sebagainya,” kata Ted Sioeng. Dengan adanya taman hiburan ini, orang Indonesia tidak perlu jauh-jauh menyambangi Disney Land di Amerika Serikat maupun di Hongkong. “Di Indonesia, semua itu akan ada. Apalagi kalau di Singkawang sudah ada bandara, lalu lintas dan transportasi akan lebih gampang,” kata Sioeng. 6LRHQJ PHUDVD VHQDQJ EHULQYHVWDVL GL Kalimantan Barat. Di Singkawang, khususnya, Sioeng membangun 300 unit gudang dan membangun dermaga. “Saya akan terus promosi ke mana-mana untuk menarik lagi EDQ\DN LQYHVWRU GHPL PHZXMXGNDQ PLPSL tersebut,” kata Sioeng yang akan menamai Disney Land dengan Mimi Land yang diambil dari nama istrinya. Sigit Kurniawan
EET EET
youth, women & netizen
CUSTOMERCARE EXPERIENCE OLEH: RINA HUTAJULU
ANDIEN (YOUTH) Penyanyi Jazz
INTAN RYANDHITA NOVIA SARASWATI (WOMEN)
Pendiri & CEO KIRIM.CO.ID
BINTANG MAHACAKRIE (NETIZEN)
@mahacakrie & Co-Founders of I Wear Banana T-Shirt
EET EET
THE INTERVIEW BELAKANGAN INI ADA PERALIHAN ISTILAH DARI CUSTOMER SERVICE MENJADI CUSTOMER CARE. PERALIHAN INI MENUNJUKKAN BAHWA DUNIA USAHA TIDAK HANYA BERUSAHA MELAYANI CUSTOMER-NYA, TAPI BILA MUNGKIN HINGGA KE LEVEL KEPEDULIAN. TUJUANNYA ADALAH UNTUK MEMBERIKAN YANG TERBAIK GUNA MENJAMIN KEPUASAN PELANGGAN. DUNIA USAHA BELUM MAMPU MEMUNGKIRI BAHWA KEPUASAN PELANGGAN AKAN MENJADI KUNCI SUKSES SEBUAH BISNIS. BILA PELANGGAN MERASA NYAMAN DAN PUAS, MAKA AKAN TIMBUL KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP BRAND TERSEBUT. SELANJUTNYA, SI PELANGGAN AKAN MENJAGA KESETIAANNYA UNTUK TERUS MENGGUNAKAN PRODUK ATAU LAYANAN DARI BRAND ITU. SEBALIKNYA, BILA PELANGGAN KECEWA DENGAN PELAYANAN YANG DIA DAPATKAN, BISA JADI DIA TIDAK HANYA MENINGGALKAN BRAND ITU, TAPI JUGA MEMBERI GANJARAN WORD-OF- MOUTH MARKETING. KARENA ITU, MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN MENJADI SANGAT PENTING SEBAGAI SALAH SATU UPAYA UNTUK MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN SEKALIGUS KELANGSUNGAN BISNIS. INILAH SALAH SATU TUGAS YANG DIEMBAN TENAGA-TENAGA PROFESIONAL DI BAGIAN CUSTOMER CARE. BISA DIBILANG MEREKA ADALAH BARIS TERDEPAN PERUSAHAAN ATAU BRAND YANG BERHADAPAN LANGSUNG DENGAN PELANGGAN. NAH UNTUK YWN KALI INI, MARKETEERS MENDAULAT PENYANYI JAZZ ANDIEN, PENGUSAHA WANITA INTAN RYANDHITA, DAN PENGGIAT SOCIAL MEDIA BINTANG MAHACAKRIE, UNTUK BERBAGI PENDAPAT DAN PENGALAMAN MEREKA SEPUTAR CUSTOMER CARE. SEPERTI APA KATA MEREKA? BERIKUT SALINAN WAWANCARANYA.
026
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
ANDIEN (YOUTH)
Apa yang Anda ketahui tentang customer care? ANDIEN (Y): Sesuai namanya, customer care adalah sebuah jasa untuk melayani pelanggan. Jadi apapun keluh kesah pelanggan harus diterima dan harus ditangani dengan cara paling baik. INTAN RYANDHITA (W): Bagi saya customer care lebih ke pelayanan. Tujuannya hanya satu, yaitu customer satisfaction. Berhubung saya mengelola perusahaan jasa pengiriman, maka sisi pelayanan menjadi target utama kami. Targetnya adalah barang pesanan harus tiba tepat waktu di penerima. Target lainnya adalah agar customer puas dengan pelayanan yang kami berikan. Kepuasan pelanggan menjadi tingkat yang membedakan kami dengan jasa pengiriman lainnya. MAHACAKRIE (N): Menurut saya customer care itu action untuk membantu orang lain.
INTAN RYANDHITA (WOMEN)
Bentuk care seperti apa yang ideal menurut Anda? Y: Baik service atau care yang ideal bagi saya, pertama-tama adalah harus menciptakan image yang benar-benar peduli kepada pelanggannya. Kita bisa melihat dari cara petugasnya berbicara, apakah mereka ramah atau tidak. Kemudian ada atau tidak aksi dari mereka sesuai dengan kebutuhan si pelanggan. W: Yang ideal menurut saya tergantung kepada kepuasan pelanggan. Misalnya kalau saya menghubungi call center, pasti ada sesuatu yang saya butuhkan. Entah saya mau bertanya atau complain mengenai sesuatu.Yang saya inginkan sebagai pelanggan adalah mendapatkan jawaban dengan baik. Bila saya memberikan komplain, tentu harus ada penyelesaian dengan baik. Intinya menjawab apa yang customer mau. N: Care yang ideal bagi saya adalah yang memuaskan. Petugasnya semestinya ramah, humble, ada kedekatan dengan pelanggan seolah pelanggannya bukan orang lain sehingga bisa merasa nyaman. Dari pengalaman Anda, sudah adakah perusahaan yang memiliki customer care yang ideal? Y: Ada. Sebuah perusahaan asuransi kendaraan yang ada di daerah Arteri
Pondok Indah. Jadi saya dulu pernah mengalami kecelakaan beruntun. Posisi mobil saya kebetulan di antara dua mobil, jadi rusaknya cukup parah. Kemudian saya menghubungi asuransi itu. Pihak asuransinya memberikan tanggapan dengan baik. Bahkan mereka meminjamkan mobil selama mobil saya dalam perbaikan. Mobil yang dipinjamkan oleh pihak asuransi masih dalam kondisi baru dan sesuai dengan jenis mobil saya yang mengalami kecelakaan. W: Sepertinya Bank BCA, terutama pelayanan untuk customer premiumnya. Setiap saya menghubungi customer servicenya, mereka menyapa dengan ramah sekali, bicaranya semangat. Sehingga membuat saya yang tadinya dalam kondisi biasa saja jadi terbawa suasana cerianya. Tapi ada service sebuah e-commerce luar negeri yang sangat menarik, yakni zappos. com. Saya pernah membaca bagaimana situs online shopping itu melayani customer-nya. Jadi ada seorang pembeli menghubungi customer service-nya, ketika ingin membeli enam pasang sepatu untuk ibunya yang tengah sakit. Zappos menerima order itu, lalu mengirimkan pesanan sesuai yang diminta pembelinya. Pesanan tiba tepat waktu, dan di dalam kemasannya terdapat karangan bunga dengan tulisan “Get well soon.” Di sini menunjukkan bahwa customer service-nya benar-benar mendengarkan semua yang disampaikan oleh pelanggan. Mereka tidak hanya mendengar bagian pemesanan dan mengurus pengiriman. Pelayanan mereka sampai segitunya. N: Dari pengalaman saya, customer service (mobil) Ford memuaskan karena mereka tidak berusaha memberikan kesan mahal dan jujur. Sebagai contoh, kita semua tahu setiap mobil pasti ada jadwal berkala untuk servisnya. Tapi di Ford, mereka lihat dulu kondisi mobilnya. Walau sudah jadwalnya tapi kalau kondisinya memang belum perlu servis, ya, tidak perlu servis. Service selanjutnya yang menurut saya juga memuaskan adalah petugas Sentosa Island di Singapura. Mereka menyapa dan menyambut pengunjung dengan sangat ramah seolah memberi tanda bahwa pengunjungnya bakal punya pengalaman yang menyenangkan. Satu lagi yang pelayanannya juga melebihi ekspetasi, adalah belanja di situs shopatvelvet.com. Meski desain web-nya kelihatan mahal, ternyata harga produknya terjangkau. Saat saya membeli produk mereka, saya tidak
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
027
EET EET berharap banyak karena melihat harganya. Tapi ketika pesanan saya tiba tepat waktu, ternyata produknya memang bagus dan kemasannya itu terlihat mewah. Saya kagum dengan standar pelayanan mereka. Dari sudut pandang customer, menurut Anda pentingkah menerapkan care dalam membangun image produk? Alasannya? Y: Penting banget. Pepatah yang bilang bahwa pelanggan adalah raja bagaimanapun juga masih berlaku. Customer kan sudah membayar sejumlah uang, dan itu biasanya sudah termasuk biaya untuk produk dan jasa. Jadi kalau pembeli sudah membeli sesuatu, itu sudah termasuk jasa apa yang bisa ditawarkan ke pembeli. Sama saja dengan membeli ponsel. Kenapa produkproduk ponsel yang bergaransi lebih mahal? Karena ada jasa setelah pembelian yang ditawarkan ke customer. W: Sangat penting. Kalau kita melihat tugas seorang customer care, mereka kan tidak hanya sekadar menjawab telepon. Sebaliknya, mereka harus mewakili nama perusahaan. Makanya peran service atau care, termasuk petugasnya sangat penting dalam membangun image suatu brand. N: Hubungan dalam usaha jual beli tidak habis setelah transaksi terjadi. Setelah transaksi itu, masih ada lagi action yang harus dilakukan untuk menjaga kepuasan pembeli. Contohnya kalau di online shopping, service yang harus dilakukan adalah bagaimana memastikan produk yang dipesan sesuai ekspetasi pembeli dan tiba tepat waktu. Kalau si pembeli punya pengalaman yang baik, dia akan membicarakannya ke orang lain. Jadi care sangat berperan besar dalam membangun image produk dan keberlangsungan suatu bisnis. Anda lebih memilih produk berharga murah tapi service biasa saja, atau berharga mahal dengan service memuaskan? Y: Untuk produk jenis mobil dan gadget, saya prefer yang mahal karena pasti servicenya oke. Tapi saya lebih melihat kepada kebutuhan saja. Bila saya membutuhkan sepatu untuk pesta atau perform, saya pasti memilih yang harganya lebih mahal karena lebih tahan lama. Ketika produk itu lagi tren, saya biasanya akan beli walau mahal. Sementara untuk produk sehari-hari, saya memilih harga yang standar saja.
028
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
W: Saya tidak keberatan harus membayar lebih selama produk dan servisnya bagus atau ke depannya akan mempermudah hidup saya. Istilahnya, if you pay peanuts, you get monkeys. N: Tentu saya memilih produk mahal dengan servis yang oke. Apakah Anda pernah menemukan pengalaman tidak menyenangkan dengan customer care? Y: Pengalaman tidak enak yang kerap saya alami adalah di pusat perbelanjaan. Mungkin karena penjaga tokonya sudah lelah, sementara saya masih tanya-tanya, mereka menjawabnya setengah hati. Itu sering banget saya alami. W: Sebelum merintis kirim. co.id, saya mengawali karir sebagai customer service. Jadi kalau ditanya soal pengalaman buruknya apa, sejauh ini tidak ada yang benar-benar jelek. Karena kalau menghadapi customer service lain, saya lebih empati. Saya berusaha mengerti mereka, pekerjaan mereka, sistem kerja, dan beban kerjanya. N: Pengalaman tidak enak dan langsung terpikirkan adalah pengalaman dengan Citilink. Mestinya penerbangan saya berangkat jam 10 malam dari Bali menuju Jakarta, tapi delay tanpa ada pemberitahuan lebih lanjut sampai jam berapa diundurnya. Ternyata penerbangan sebelum saya pun delay, mestinya berangkat jam 7 malam diundur menjadi jam 10 malam. Saya dan dua teman sudah complain di twitter Citilink, namun tidak mendapat tanggapan. Suasana kala itu cukup ricuh, ya, karena penumpang lainnya menuntut atasan-atasan Citilink di tempat itu untuk menghadap dan memberi penjelasan. Sayangnya, mereka tidak juga mau menemui penumpangnya. Akhirnya saya memutuskan untuk meminta kembali uang pembelian karena pihak Citilink mengganti jadwal penerbangan untuk keesokan harinya. Proses mengurus pengembalian uang itu pun sangat lamban. Akhirnya saya pulang ke Jakarta dengan penerbangan lain di pagi hari. Sejak pengalaman yang sangat mengesalkan itu, saya tidak mau lagi terbang dengan Citilink. Dan setiap saya mendapatkan newsletter atau info promo dari Citilink, langsung saya delete. MAHACAKRIE (NETIZEN)
EET EET
Q & A - BEST & WORST - TIPS - OPINION
FOKUS DI SEMUA PRODUK,
LENOVO TARGETKAN PANGSA PASAR DI ATAS 10% SANDY LUMY PRESIDENT DIRECTOR LENOVO INDONESIA:
Kinerja Lenovo di Indonesia terbilang gemilang. Dalam kurun waktu yang relatif singkat, merek ini sudah berada di tiga besar vendor PC dengan penjualan terbanyak. Di tingkat global, sekarang ini, Lenovo memang hanya menempati posisi nomor dua. Namun, jarak dengan market leader semakin dekat. Di wilayah EropaMiddle East-Africa (EMEA), Lenovo sudah berada di rangking dua. Sedangkan di Asia3DVLÀ N GL OXDU -HSDQJ PHUHN LQL PHQMDGL pemimpin pasar.
Hal menarik dari cara Lenovo menembus pasar Indonesia adalah dengan melakukan strategi pull and push market. Pull market dilakukan dengan menggelar kampanye merek secara terus menerus. Dimulai dari tahun 2011 dengan tema ”For Those Who Do” dan disusul dengan tema “Do Network” yang ditutup pada awal tahun 2012. Selama melakukan brand campaign, bisa dikatakan Lenovo tidak melakukan promosi di media konvensional. Hasilnya, pada tahun 2011 lalu, market
share-nya di angka 7,7%. Setelah itu, pada tahun 2012 taktik push market digeber dengan gencar melakukan promosi di media-media massa, menggelar on ground exhibition dengan menawarkan potongan harga. Hasilnya? Hingga kuartal III tahun lalu, market share Lenovo mencapai 8,6% dan diprediksi secara total tahun 2012 bakal meraih market share 9,4%. Bagaimana perkembangan pasar notebook dan target Lenovo pada tahun ini? Berikut petikan wawancara Ign. THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
029
EET EET
Q & A - BEST & WORST - TIPS - OPINION
Eko Adiwaluyo dari Marketeers dengan Sandy Lumy, President Director Lenovo Indonesia. Bagaimana perkembangan bisnis notebook tahun 2012 dibanding tahun 2011? Tahun lalu, pasar notebook bisa dikatakan tidak terlalu berkembang dibanding tahun 2011. Penjualan di tahun FHQGHUXQJ Á DW GL DQJND MXWD unit. Angka ini kurang lebih sama dengan penjualan tahun sebelumnya. Apa saja faktor yang membuat pasar kurang tumbuh? -LND ELFDUD PHQJHQDL SHUVRQDO FRPSXWHU (PC) pada umumnya dan notebook secara khusus, ada beberapa faktor yang mempengaruhi pasar secara global. Krisis ekonomi di Eropa cukup berpengaruh pada banyak perusahaan dalam membuat kebijakan pengeluaran di bidang IT masing-masing. Menurut International Data Corporation (IDC), penjualan PC di seluruh dunia pada kuartal keempat tahun 2012 mencapai 89,8 juta unit. Angka ini turun 6,4% dibandingkan dengan periode yang sama tahun 2011 Kemudian, ada perkembangan di kategori tablet yang sangat cepat pada tahun lalu sehingga mempengaruhi pasar netbook. Dari para reseller yang bermitra dengan kami, hampir semua menyatakan bahwa minat pada tablet begitu tinggi sehingga membuat konsumen mulai meninggalkan netbook. Penjualan netbook Lenovo berada di bawah 10% dari total penjualan notebook-netbook. Sedangkan untuk jenis notebook masih tetap tinggi permintaannya. Faktor selanjutnya adalah kurang maksimalnya penetrasi Ultrabook dan Windows 8 yang mulai dipasarkan sejak akhir tahun lalu. Sehingga, di kuartal IV tahun lalu, penjualan notebook tidak meningkat drastis dengan adanya dua produk baru tersebut Bagaimana dengan proyeksi pertumbuhan pasar pada tahun ini? Saya kira tahun ini akan lebih bagus dibanding tahun lalu karena banyak vendor yang akan gencar memasarkan notebook, baik konvensional ataupun convertible. Kemudian, banyak vendor juga yang akan meluncurkan produk baru yang semakin mengoptimalkan penggunaan Windows 8. Kemudian, dari sisi harga juga akan semakin terjangkau karena akan
030
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
muncul produk yang menggunakan Windows 8 dengan harga di bawah Rp 6 juta. Namun begitu, menurut perkiraan IDC, pertumbuhan hanya akan berkisar di single digit, antara VDMD Apa faktor lainnya? Paling jelas adalah pertumbuhan ekonomi yang bagus di negara kita sehingga semakin menumbuhkan masyarakat kelas menengah. Dengan begitu, ada pertumbuhan konsumen yang memiliki daya beli pada notebook. Pasarnya masih luas karena masih banyak orang Indonesia yang belum memiliki notebook. Tren notebook yang semakin slim dan convertible, yang bisa berubah menjadi tablet juga akan mendorong terjadinya pertumbuhan pasar. Apa tren produk yang bakal muncul pada tahun ini? Pada tahun ini juga, menurut saya era PC plus akan benar-benar dimulai. Suatu era ketika PC/notebook dikelilingi oleh tablet, smartphone, dan smart TV. Semua produk ini akan tumbuh di Indonesia. Porsi netbook, seiring dengan pertumbuhan tablet, sedikit demi sedikit akan berkurang. Orang juga akan beralih dari netbook ke notebook, yang untuk entry level EHUOD\DU LQFKL -DGL perlahan-lahan netbook akan terus turun permintaannya. Seperti sudah saya katakan sebelumnya, notebook convertible dengan layar sentuh akan semakin digemari. Lalu, All in One PC yang menjadi sarana hiburan keluarga juga akan semakin diserap pasar. Bagaimana pertumbuhan tablet? Pertumbuhan tablet setiap tahunnya cukup tinggi. Sekarang ini, penjualan tablet QDVLRQDO EHUNLVDU GL DQJND MXWDDQ XQLW
Saya kira tahun ini pertumbuhan tablet ELVD PHQFDSDL OHELK GDUL DWDX ELVD PHQFDSDL MXWD XQLW Apakah Lenovo tertarik untuk masuk pada tablet murah? Tablet dengan layar 7 inci merupakan pasar terbesar, menguasai sekitar 70% dari total penjualan tablet di Indonesia. Tablet murah yang beredar sekarang ini masih berlayar 7 inci, dan pasarnya memang sangat menarik. Terutama, pada WDEOHW LQFL GHQJDQ :L À RQO\ SDVDUQ\D tumbuh pesat. Beberapa vendor yang masuk ke segmen ini menawarkan harga Rp 1 jutaan, bahkan ada yang di bawah Rp 1 juta. Tentunya, Lenovo juga melihat ini sebagai potensial market dan tidak menutup kemungkinan akan masuk di pasar tablet harga murah ini. Bagaimana dengan Lenovo Indonesia di tahun 2012? Kami bisa tumbuh lebih cepat dari pasar. 3DGD NRQGLVL SDVDU \DQJ Á DW LQL /HQRYR ,QGRQHVLD PDPSX WXPEXK DQWDUD 17%. Hingga kuartal III tahun lalu, pangsa pasar kami di angka 8,6% dan berada di
“Indonesia dipandang sebagai pasar yang potensial bersama negara-negara, seperti Rusia, Brazil, dan India. Di antara negara-negara di wilayah Asia Pasifik plus Amerika Latin, Indonesia berada di posisi lima besar dalam penjualan,” posisi ketiga. Sedangkan berdasarkan data IDC preliminary number, pangsa pasar akan kami raih di angka 9,4%. Perolehan ini merupakan buah dari gencarnya aktivitas marketing yang kami jalankan selama tahun lalu. Pada tahun-tahun sebelumnya, kami melakukan strategi brand campaign dengan menggelar kampanye, yaitu ”For Those Who Do” dan disusul dengan tema “Do Network”. Dua kampanye ini menghasilkan imej Lenovo sebagai merek dan perusahaan IT berkualitas tinggi. Do Network merupakan kampanye global di tiga negara, yaitu Indonesia, Rusia, dan India. Tiga negara yang merupakan
emerging market untuk produk IT. Setelah itu, kami melakukan brand campaign on user demand atau mendorong konsumen untuk membeli dengan mulai gencar melakukan promosi di media sejak tahun lalu. Seperti pada umumnya, kami memasang iklan di berbagai media cetak terpilih pada banyak wilayah di Indonesia. Kemudian, kami juga aktif di berbagai pameran komputer. Hasilnya, brand consideration NDPL QDLN GDUL menjadi 18,4%. Artinya, tingkat konsumen mempertimbangkan membeli Lenovo semakin tinggi. Apa prioritas Lenovo di tahun ini?
Kami akan fokus ke semua produk, notebook, deskstop-PC, all in one PC, tablet, bahkan smartphone. Semua produk ini akan membantu performa perusahaan. Kami targetkan semua produk tahun ini akan tumbuh. Ditambah lagi, semua jenis produk sudah ada tim-nya masing-masing. Apa target Lenovo di tahun ini? Kami ingin secepat-cepatnya meraih market share di angka lebih dari 10% dan tetap berada di tiga besar vendor notebook. Ya, semoga sebelum Oktober tahun ini sudah tercapai. Kemudian, kami berencana menambah kehadiran kami dari sekarang di 7 kota menjadi 11 kota. Lalu, kami juga akan berekspansi di toko-toko multibrand. Bakal ada penambahan jumlah service center. Sekarang ini, ada 70 service FHQWHU GL NRWD Bagaimana posisi Lenovo Indonesia di Lenovo global? Indonesia dipandang sebagai pasar yang potensial bersama negara-negara, seperti Rusia, Brazil, dan India. Di antara negaraQHJDUD GL ZLOD\DK $VLD 3DVLÀ N SOXV $PHULND Latin, Indonesia berada di posisi lima besar dalam penjualan
EET EET
Q & A -BEST & WORST - TIPS - OPINION WANITA KELAHIRAN 34 TAHUN SILAM INI LULUS 11 TAHUN LALU DARI LONDON SCHOOL PUBLIC RELATIONS, JAKARTA. NAMUN ASTRID BERPENDAPAT, DUNIA PUBLIC RELATION TIDAK BISA LEPAS DARI MARKETING. KEDUA DUNIA INI SALING TERIKAT SATU SAMA LAIN, KARENA MEMARKETINGKAN SUATU BRAND SAMA ARTINYA DENGAN MEMBANGUN JARINGAN DENGAN BANYAK ORANG. MAKA ITULAH DUNIA YANG ASTRID ARIANI WIJANA PILIH ADALAH DUNIA MARKETING. SEBELUM MEMIKUL TANGGUNG JAWAB SEBAGAI MARKETING MANAGER PT MAZDA MOTOR INDONESIA, KARIER MARKETING ASTRID DIMULAI DI PERUSAHAAN MOBIL ASAL EROPA, BMW. SETELAH EMPAT TAHUN DI SANA, MAZDA PUN KESENGSEM PADA IBU DUA ANAK INI. “MEREKA BILANG BAHWA SAYA ADALAH SESEORANG YANG AMAT SULIT DIREKRUT, BAHKAN MEMAKAN WAKTU SAMPAI 5 BULAN,” UJARNYA. SETELAH BERKARIER LEBIH DARI 1 DEKADE, APA SAJA PENGALAMAN TERBAIK DAN TERBURUK YANG PERNAH DIALAMINYA? ASTRID MEMBUKA BERBAGAI KENANGAN KARIERNYA KEPADA JAKA PERDANA DARI MARKETEERS.
A A ESI N DO JI ATON N I R WA MO I N ZD A A I ER PT M R AG
NA D I A R T GM N I AMSARKET 032
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Y T M ES B
Saya memulai karier sebagai seorang marketer di BMW selama 4 tahun. Kemudian, berlabuh di PT Mazda Motor Indonesia, saya langsung menduduki posisi sebagai brand manager. Tugas utamanya adalah membangun kembali brand Mazda yang pada tahun 2006 lalu namanya mungkin sudah tidak bergaung lagi di Indonesia. Pengalaman terbaik selama di sini tentu saja ketika tugas yang diberikan kepada kita bisa terlaksana dengan baik. Dalam lingkup ini, saya membangun brand Mazda di Indonesia menjadi brand otomotif yang dikenal tidak hanya sebagai kendaraan roda empat, tetapi sebagai brand style. Lebih luar biasa lagi, pencapaian ini dilakukan karena kerja keras tim kami di Mazda. Ketika saya memulai karier di Mazda, jumlah personelnya sedikit sekali, bisa dihitung dengan jari. Lalu, perlahan-lahan mulai berkembang dan bertambah. Pekerjaan utama yang tim dan saya lakukan adalah dengan menggelar atau berpartisipasi dalam event sebagai bagian dari kegiatan brand activation. Yang menarik buat saya, menggelar event di masa kini, terutama untuk produk otomotif, tidak hanya sekadar menggelar acara lalu Ketika memajang produknya. Tetapi, bagaimana berlabuh di caranya menggelar event yang Mazda pertama membuat publik aware, serta kali, saya menghadapi tahu positioning apa realita bahwa brand ini yang diusung oleh sudah dipandang sebelah mata brand. Dan itu oleh orang-orang. Banyak yang mengatakan, “Loh, Mazda itu masih ada toh,”. Tidak sedikit juga yang mengatakan bahwa saya cukup nekat untuk berpindah dari brand kuat ke brand yang namanya mulai pudar. Anggapan-anggapan itu pada awalnya membuat saya VHGLK 1DPXQ EXNDQ EHUDUWL VD\D PLQGHU -XVWUX VD\D WHUSDFX untuk membuktikan bahwa omongan-omongan seperti itu salah dan saya kini berhasil membuktikan bahwa brand Mazda bisa menanjak, serta berada di jajaran atas pasar otomotif Tanah Air, terutama kelas premium. Nah, yang menjadi salah satu kenangan kurang menyenangkan lainnya adalah ketika berhubungan dengan salah satu media, tepatnya tahun lalu. Pada saat itu saya punya jadwal wawancara dengan salah satu media. Mereka memberitahu apa yang akan ditanyakan sehingga saya siapkan jawabannya. Mereka menjanjikan untuk wawancara terkait produk. Namun wawancara produk itu hanya awalnya saja, karena mulai pertengahan hingga akhir, justru yang dibicarakan adalah komplain konsumen. Tentu saya kaget, karena jika memang tentang komplain konsumen, kami dari Mazda bisa menyiapkan materi lebih matang lagi. Ternyata, setelah ditelusuri ada konsumen yang komplain kepada media tersebut setelah menggunakan produk Mazda.Yang disayangkan, media itu tidak secara terang-terangan membuka kartu untuk wawancara terkait komplain tersebut. Lalu,
menjadi tantangan tersendiri. Sebagai contoh, kami pernah EHNHUMDVDPD GHQJDQ -DNDUWD )DVKLRQ :HHN XQWXN PHPSHUNHQDONDQ bahwa Mazda itu brand yang punya ciri khas life style. Lalu, hasil buah kerja keras yang saya dan tim lakukan, serta menjadi turning point Mazda di Indonesia adalah pada tahun 2009 ketika Mazda2 dirilis pertama di Indonesia. Sambutan pasar amat positif, terlebih persaingan di segmen hatchback yang saat itu sedang menghangat. Saya senang sekali waktu itu karena selain penerimaan pasar yang baik, brand Mazda berhasil bangkit kembali. Yang unik, Mazda2 masuk ke Indonesia dengan warna tidak biasa, yaitu warna hijau. Namun, justru warna hijau itu menjadi favorit di pasaran setelah warna putih. Sejak saat itu tanggapan orang-orang terhadap saya brand Mazda mulai berubah ke arah positif. coba Apa yang saya lakukan selama ini telusuri menunjukan hasil bahwa Mazda untuk mencari dengan berbagai produknya data konsumen mana bisa diterima publik Tanah yang komplain lewat media Air. tersebut. Namun, dari dua konsumen yang komplain, hanya seorang saja yang berhasil diketahui identitasnya untuk kemudian bisa diproses komplainnya. Kejadian itu amat disayangkan sekali, terlebih karena Mazda sebenarnya punya banyak kanal komplain yang bisa kami proses secara langsung.
“KETIKA BERLABUH DI MAZDA PERTAMA KALI, SAYA MENGHADAPI REALITA BAHWA BRAND INI SUDAH DIPANDANG SEBELAH MATA OLEH ORANG-ORANG. BANYAK YANG MENGATAKAN, “LOH, MAZDA ITU MASIH ADA TOH,”
T S R E O NC WERIE P X THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
033
EET EET
Q & A - BEST & WORST - TIPS -OPINION
TIGATRENDIGITAL ADVERTISING2013
Oleh: Yoav Tchelet
DIGITAL ADVERTISING MASIH MENJADI MEDIA YANG SANGAT MENARIK UNTUK MENGAPAMPANYEKAN SEBUAH MEREK. APA SAJA TREN YANG DIPERKIRAKAN AKAN TERJADI DI DUNIA DIGITAL ADVERTISING PADA TAHUN 2013 INI?
Seperti apa tren digital advertising tahun 2013 ini? Jawabannya masih sulit ditebak. Pasalnya, hampir setiap agensi periklanan memiliki opini tersendiri yang berbeda satu dengan lainnya. Karena itu, ketimbang harus berdebat tentang opini-opini yang berkembang, saya mencoba memperkirakan tiga gejolak dalam dunia periklanan yang kemungkinan besar akan terjadi. Meski demikian, bukan berarti tiga hal yang akan saya jelaskan ini adalah patokan tunggal bagi Anda.
untuk membeli smart television (televisi cerdas), yang memiliki link permanen ke internet sehingga memungkinkan pemakainya berinteraksi dengan tipe media ini. Jangan salah artikan televisi cerdas sebagai internet TV, web TV, atau semacamnya. Televisi cerdas adalah televisi \DQJ PHPLOLNL À WXU NRQHNVL NH LQWHUQHW Gejolak pertama ini merupakan tren yang sangat penting untuk Anda perhatikan, terutama bila Anda tengah mengusahakan strategi baru dalam periklanan digital.
SOSIAL DAN TELEVISI CERDAS
NATIVE ADVERTISING
Ada anggapan bahwa dengan kehadiran digital yang diwakili oleh internet, masyarakat akan meninggalkan televisi. Tapi faktanya, mereka malah menghabiskan waktu menonton televisi lebih sering dari sebelumnya. Asyiknya, pengalaman mereka menonton televisi justru tidak menggerus kualitas waktu mereka. Sebaliknya pengalaman menonton televisi itu diperkaya dengan jaringan social media dan aplikasi televisi berbasis sosial semacam Zeebox. Di saat mereka menonton suatu tayangan, secara bersamaan mereka tetap bisa terkoneksi dengan yang lainnya melalui social media. Semakin banyak orang tidak keberatan 034
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Para ahli sepakat bahwa 2013 akan menjadi tahunnya native advertising. Yaitu metode periklanan berbasis web, sehingga pengiklan berusaha untuk menarik perhatian target pasarnya dengan menyediakan konten bernilai dalam konteks pengalaman customer-nya. Bentuknya hampir sama dengan advertorial, yang sebenarnya merupakan iklan namun memuat informasi-informasi berguna serta menarik bagi pembacanya. Berdasar survei yang saya peroleh baru-baru ini mengatakan bahwa semakin banyak media buyers akan menghabiskan lebih besar pada native advertising.
SOCIAL MEDIA MENDEWASA
Gejolak terakhir yang patut Anda waspadai pada tahun ini adalah social media. Saat ini, dua social media terbesar – Twitter dan Facebook – terus menerus bersaing. Mereka berdua akan melakukan apapun untuk bisa saling mengalahkan. Tapi dalam upaya mereka untuk menjadi pemenang, sepertinya mereka lupa untuk melihat bagian luar dari spektrum social media mereka. Seiring dengan bertambahnya pemakai mereka, dua platform ini juga menerima kritikan publik yang negatif. Contoh sempurnanya adalah keputusan Facebook melantai di bursa yang berbuah pahit. Pengguna social media cenderung tahu apa yang mereka mau, hingga apa ketertarikan mereka. Keberadaan mereka ini akan membentuk komunitas-komunitas di dunia PD\D \DQJ VSHVLÀ N GDQ EHUNDUDNWHU 6XGDK jelas gejolak ini menuntut perubahanperubahan di social media. Contoh baik yang telah dilakukan adalah situs jejaring sosial MySpace, yang baru saja meluncurkan hasil desain ulang situs dan brand-nya. Facebook dan Twitter belum menawarkan tool khusus bagi musisi untuk memasarkan diri mereka. Padahal hal itu bisa menyebabkan dua social media ini kehilangan penggunanya.
*Penulis adalah Executive Digital Director JWT (dotJWT) & pendiri Digital Agency, iLogic
EET EET
FIRST THING FIRST, FAMILY LOVE
OliverHadisuwarno CEOofPTRudyHadisuwarno
EET EET Tahun ini, usia Oliver Hadisuwarno baru akan beranjak 32. Namun, ia sudah dipercaya untuk memegang tampuk pimpinan perusahaan perawatan dan kecantikan rambut yang dirintis oleh sang paman, Rudy Hadisuwarno sejak empat dekade lalu. Bukan tanpa alasan sang Paman memberi kepercayaan yang demikian besar kepada keponakannya itu. Pada usianya yang masih tergolong muda itu, Oliver sudah sarat pengalaman di dunia bisnis. Usai menamatkan pendidikan di London School of Economics & Political Sciences, ayah seorang anak ini berkarier di industri keuangan. Ia bergabung dengan Citigroup Corporate & Investment Banking Indonesia yang kemudian dilanjutkan ke Global Transactions Service, sebuah perusahaan keuangan berlisensi dari Georgia Department of Banking and Finance, Amerika Serikat. Tapi apa mau dikata, baru empat tahun menikmati masa-masa meniti karier, keluarga besarnya meminta dia untuk membantu mengelola PT Rudy Hadisuwarno. “Ini keputusan yang berat. Saya membutuhkan waktu sekitar enam hingga tujuh bulan untuk akhirnya bisa berubah pikiran,” tutur Oliver dengan nada merendah. Apa yang mampu mengubah pikiran Oliver, dan bagaimana bisnis Rudy Hadisuwarno setelah berada di tangannya? Berikut obrolan Rina Hutajulu dari Marketeers dengan Oliver yang berlangsung di kantornya di bilangan Tanah Abang,
036
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Jakarta Pusat. Mengapa Anda akhirnya berubah pikiran? Seiring waktu berjalan, saya merenung. Keluarga sedang membutuhkan bantuan, masa saya tidak perhatikan. Apalagi saat itu ayah saya yang juga ikut membantu pengelolaan bisnis PT Rudy Hadisuwarno terserang penyakit jantung. Jadi saat itu yang terlintas adalah, saya harus berikan yang terbaik bagi keluarga. Bisa dibilang yang pertama timbul adalah rasa cinta pada keluarga. Mulailah saya berpikir untuk kembali kepada keluarga. Ini keputusan yang berat. Saya membutuhkan waktu sekitar enam hingga tujuh bulan untuk akhirnya berubah pikiran. Dalam perjalanan itu, saya mulai melihat batasan-batasan dalam dunia profesional. Korporat memiliki aturan-aturan yang sangat ketat, dan tangga strukturnya tinggi sekali. Sehingga apa yang saya perbuat dengan posisi saya waktu itu, impact-nya tidak langsung terasa ke saya. Sementara saya ingin merasakan kreativitas saya kalau diwujudkan itu akan seperti apa. Setelah berpikir panjang, akhirnya saya mengajukan resign dan bergabung dalam bisnis Rudy Hadisuwarno dengan segala risiko yang harus saya hadapi.Yang tadinya saya berasal dari KDUG FRUH EDQNLQJ À QDQFH lalu pindah ke bisnis gaya hidup, hiburan, fashion dan berhubungan dengan seniman.
Apa yang membuat Anda pada awalnya cenderung menolak tawaran itu? Pertama kali saya menghadiri meeting keluarga untuk membicarakan tawaran itu, saya memang menolak. Saya merasa kecintaan dan jalan hidup saya tidak di bisnis ini (Rudy Hadisuwarno-Red), karena sejak kecil saya ingin berkecimpung di dunia profesional. Tidak pernah berpikir aktif di bisnis Rudy Hadisuwarno seperti sekarang ini. Saat itu saya juga sebenarnya mengalami krisis kepemimpinan. Bagaimana Anda mengatasi krisis kepempimpinan itu? Sudah pasti kondisi saat itu, saya frustasi sekali. Satu sisi cita-cita saya sejak kecil ingin menjadi profesional, tapi di sisi lain saya cinta keluarga. Untuk mengatasi krisis itu, selain berdoa, saya juga banyak berkomunikasi dengan ayah dan paman. Saya sebetulnya ingin tahu apa tujuan mereka sebenarnya ketika meminta saya bergabung dalam bisnis ini. Apakah mereka memiliki visi, misi dan spirit yang sama dengan saya? Saya tidak mau dipanggil hanya sebagai ganjalan saja. Dari sini kami banyak mengobrol dan saya pun bisa mengerti keluarga memang membutuhkan saya. Dan kalau dilhat lagi, di sini (Rudy Hadisuwarnored) saya sebenarnya bisa belajar lebih banyak lagi sekaligus menyalurkan kreativitas. Menerima posisi top management di usia muda, adakah beban tersendiri yang
Anda rasakan saat itu? Bebannya lebih ke pengakuan. Saya memimpin bisnis ini saat berusia 25 tahun. Orang pasti akan men-judge di usia semuda itu apa yang bisa saya lakukan. Tapi saya berusaha menerima semua kritik itu. Lagi pula selama saya punya program kerja dan bisa memperbaiki standar hidup mereka semua, kenapa saya harus minder? Butuh waktu juga saya bisa diterima. Di mata Anda, gambaran bisnis Rudy Hadisuwarno saat pertama kali Anda bergabung seperti apa? Dari segi brand, sejak tahun 1970-an hingga tahun saya bergabung (tahun 2007), karakter Rudy Hadisuwarno sudah kuat VHEDJDL À JXUH hairdresser. Tapi dari sisi pengelolaan bisnis, saya melihat betapa perusahaan ini dikelola dengan sangat kekeluargaan. Saya mau melakukan sesuatu, namun belum ada prosedurnya yang jelas. SOP tidak ada, dan jobdesk-nya tidak jelas. Di saat bersamaan saya juga melihat ada peluang bahwa bisnis ini benar-benar bisa dikembangkan bila dikelola oleh orang-orang yang benar-benar profesional. Karena saya berpikir, selama orang masih punya rambut dan kulit, bisnis ini akan bisa terus berjalan. Bisnis ini tidak akan ada duanya, tidak akan kena krisis. Jadi menurut saya, it’s stuck in the middle. Perubahan-perubahan apa saja yang Anda perbuat? Sistem. Tapi sistem itu kan bisa dibuat, bukan sesuatu yang menyulitkan sebenarnya. Hal penting yang saya ubah justru corporate culture. Terus terang saya mengalami hambatan di isu ini. Saya sebelumnya bekerja di perusahaan yang ketat dengan aturan yang jelas. Di sini tidak ada bukunya. Jadi culture shock itu pasti ada. Pada saat itu pula saya harus mengeluarkan personil. Sejujurnya saya sempat shock, tapi memang harus saya lakukan. Kebetulan personil itu bergabung karena faktor keluarga dan telah bekerja selama bertahun-tahun, tapi tidak performed dan tidak mau mengikuti sistem yang baru. Kapal harus berjalan maju. Kalau ada yang tidak bisa mengikuti, mau tidak mau harus ditinggalkan. Lalu apa yang Anda pelajari selama bergabung dalam bisnis ini? Saya belajar interpersonal skill lebih baik di sini. Di sini kami menjangkau orang-orang (pekerja salon-Red) yang level edukasinya tidak terlalu tinggi. Contohnya petugas cuci
rambut. Jadi di sini level antara pendidikan atas dan pendidikan bawah seperti jurang. Dulu orang bilang kalau manajemen itu harus sesuai sistem, strict, jangan terlalu manusiawi. Tapi kemudian saya bergabung dalam bisnis yang dikelola dengan sistem kekeluargaan. Saya akhirnya bisa mengetahui dan menguasai kedua sistem tersebut. Kadang saya memang harus tegas, tapi ada kalanya saya memberi motivasi kepada mereka yang malas-malasan bekerja sehingga akhirnya bisa perform. Saya bisa bersikap manusiawi pada mereka. Jadi yang lebih saya pelajari adalah lebih ke managing people. Jadi Anda punya resep terkait managing people? Ya, kita harus bisa menggambarkan diri kita di sepatu mereka. Kita perlu mengetahui kenapa dia berlaku seperti itu? Misalnya dia suka mangkir, tidak semangat, ada apa? Apakah dia tidak perform karena tidak ada perhatian dari atasan? Karena dari pengalaman saya, ada orang yang bekerja bukan semata-mata karena uang, ada yang mempertimbangkan apakah dia happy, atau bisa berkembang tidak dalam lingkungan kerjanya. Adakah spirit tertentu yang diwariskan paman Anda selaku founder Rudy Hadisuwarno kepada Anda? Beliau itu pekerja keras. Keluarga besar kami memang pekerja keras. Dalam melakukan sesuatu harus sempurna. Harus passionate pada pekerjaan. Selain itu, kami keluarga besar yang sangat dekat. Biasanya saya melihat sebuah keluarga akhirnya pecah karena perusahaan. Misalnya kakak adik tidak akur, atau saling curiga antar paman dan keponakan. Indahnya perusahaan ini adalah di situ. Kami sebagai keluarga sangat dekat dan saling mendukung. Paman juga benarbenar embrace yang namanya inovasi, think out the box. Itu yang benar-benar mengakar dan diturunkan kepada kami semua. Berbicara think out the box, apa perwujudannya dari Anda? Yang pertama adalah sistem. Dengan sistem yang otomatis, segala sesuatu yang ada report-nya bisa saya akses lebih mudah. Kedua, menyediakan special treatment untuk segmen kelas menengah. Di salon, sistem perawatan rambut itu bagian terpenting dalam servis, dan untuk perawatan rambut yang mahal itu pasti memiliki special treatment. Saat itu saya berpikir, bila ada kebutuhan akan perawatan rambut seperti itu di kalangan atas, pasti ada kebutuhan
yang sama di kelas menengah. Sejak itu saya mengkreasi VSHFLÀ F WUHDWPHQW yang terjangkau, untuk target pasar kelas menengah. Dan ini sukses. Tampaknya Anda sudah mendapatkan passion Anda di sini. Benar begitu? Ya, sekarang saya sangat cinta bisnis ini. Sebagai sebuah brand, apa sebenarnya yang ingin Rudy Hadisuwarno berikan kepada customer-nya? Kami ingin membantu untuk meningkatkan penampilan mereka. Kalau penampilan meningkat otomatis kepercayaan diri juga meningkat. Pemain di industri perawatan dan kecantikan berskala besar cukup banyak di tanah air, bahkan ada yang dari luar negeri berdatangan ke Indonesia. Komentar Anda? Saya sangat suka kompetisi. Bagi saya, semakin banyak kompetitor, maka semakin baik. Pasar tidak akan membosankan. Saya pun bisa mempelajari apa keahlian mereka. Memang, kue akan menjadi lebih kecil. Tapi toh tidak semudah itu. Sebab rambut orang luar dan rambut Asia itu berbeda. Dan tidak mudah bagi mereka juga untuk mengenal karakter pelanggan Indonesia. Bagi saya ini fair game, sebab kami mengenal baik karakter pelanggan Indonesia. Bagaimana cara Anda mempertahankan loyalitas customer? Kami harus memastikan bahwa solusi yang kami tawarkan sesuai dengan ekspektasi pelanggan, sehingga bisa membuat mereka puas. Selain itu, kamu juga harus konsisten dengan identitas dan karakter salon Rudy Hadisuwarno, termasuk untuk urusan interiornya. Kami berusaha mengomunikasikannya kepada pelanggan, sehingga mereka bisa memahami identitas kami. Hal lain adalah tentang emotional bonding. Ini bukan berarti kami mengikuti apa mau customer. Sebaliknya di sini kami lebih mengenal dan membentuk suatu ikatan emosional dengan mereka. Hal ini memang sulit dijelaskan tapi justru faktor ini merupakan salah satu cara untuk membuat customer nyaman dan dia akan kembali lagi. Dengan posisi Anda sekarang, apakah Anda melihat ini sudah menjadi suatu pencapaian dalam hidup Anda? Sebenanrya belum. Terus terang saat ini saya belum tahu impian ultimate-nya itu
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
037
EET EET apa. Meski begitu saya berharap bisnis ini lebih besar lagi, bisa merambah regional dan akhirnya internasional. Saya juga maunya bisnis ini bisa bekerja secara autopilot. Jadi tanpa saya harus ke kantor setiap hari, bisnis ini tetap bisa berjalan karena dikelola oleh tim profesional yang bisa lebih baik dari saya. Sekarang sebenarnya sudah dikelola secara professional, tapi saya ingin lebih dari itu. Terus terang formulanya memang belum ketemu. Posisi saya di sini saat ini masih menangani strategi-strategi yang cukup krusial. Misalnya tahun ini dan lima tahun lagi bisnis ini mau dibawa ke mana. Untuk urusan inovasi dan research development, saya masih terlibat jauh. Berarti sudah ada gambaran bisnis ini akan Anda bawa ke mana dalam lima tahun mendatang? Sudah. Kami ingin merambah ke pasar internasional. Sebenarnya sejak lima tahun yang lalu sudah banyak orang yang minta agar kami buka di Bahrain, Dubai, Australia, dan Singapore. Tapi menurut saya kalau sebuah perusahaan ditarik begitu jauh, pondasinya tidak boleh lemah. Saya percaya, kalau kita mau jadi raja di internasional, jadi raja dulu di Asia Tenggara. Nah untuk menjadi raja di regional Asia, jadi jagoan dulu di nasional. Kita boleh punya cita-cita tapi lihat-lihat juga kapan kemampuan kita siap. Rudy Hadisuwarno memiliki beberapa brand untuk salonnya. Adakah prioritas brand yang akan dibawa ke ranah internasional dalam rencana lima tahun mendatang itu? Justru yang akan kami buka bukanlah salonnya, tapi sekolah rambutnya dulu. Kenapa? Karena salon itu kalau sudah buka di suatu tempat, dia pasti butuh supply SDM yang terlatih baik. Kalau kami tidak memulai peletakan pondasi dari segi edukasinya, saya tidak bisa menjamin salonnya bisa berjalan baik. Jadi adanya sekolah menjamin kesediaan SDM yang mumpuni. Bisa dibilang di dunia ini, sekolah rambut Rudy Hadisuwarno merupakan salah satu yang terbaik. Ada pengakuan yang kami peroleh dari Asosiasi Penata Rambut berskala internasional, Intern des Coiffeurs des Dames, (ICD). Pak Rudy beberapa kali didaulat untuk menjadi ketuanya di Indonesia hingga level Asia. Dan kami memenangkan beberapa award internasional. Makanya peserta kelas tata rambut kami ada yang berdatangan dari India, Malaysia, dan Brunei. Adakah momen dalam hidup Anda yang mengubah hidup Anda secara drastis? 038
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Pertama adalah pada saat terjadi kesalahan anastetik pada saat saya berusia 17 tahun. Saya mengalami koma. Sadarsadarnya saya sudah pakai bantuan alat. Sejak saat itu saya lebih menghargai hidup, kesehatan dan kualitas hidup, serta keseimbangan hidup. Kedua, pada saat saya joined EO, yang mengubah saya bisa menjadi pendengar yang lebih baik. Pertama bergabung di EO, saya skeptis. Tapi pada saat bergabung, saya merasakan ambiance yang berbeda. Karena saya dan anggota lainnya diajak sama-sama untuk tidak saling memberikan judgment. Sementara saya ini sehari-harinya suka men-judge. Kerjaan saya kan analisis. Biasanya kan prinsip kerjanya harus se-negative thinking mungkin. Jadi akhirnya karakter saya dibentuk untuk curiga pada orang. Hal ini memang membantu saya menjadi sosok yang sharp, tapi di satu sisi stress juga. Saat saya di EO, saya sebenarnya belajar tools yang bukan hal baru tapi terkadang kita lupa dengan hal itu. Contohnya bagaimana kita berempati dengan orang lain. Setelah saya gunakan tool itu dalam dunia kerja, ternyata jauh lebih efektif. Dengan kata lain saya bisa merasa menjadi manusia yang lebih utuh, saya bisa lebih bijaksana. Bagaimana bisa bergabung di EO? Dari teman baik saya.Waktu itu dia berkunjung ke Jakarta. Karena tidak dapat penginapan, dia tinggal di rumah saya. Di situ
dia cerita kalau dia sudah bergabung di EO. Dia cerita kegiatan EO apa saja, seperti ada kegiatan learning event, forum bulanan sebagai tempat anggotanya share cerita soal family, bisnis dan personal. Saya jadi penasaran.Yang bikin saya penasaran bukan ceritanya dia, tapi saya memang melihat ada perubahan dari teman saya. Dari dia punya kelakuan, cara pandang, dan cara dia menghadapi hidup ini. Akhirnya saya minta diajak learning event. Kemudian saya mendaftar, diwawancarai dan diterima. Memang perubahan apa yang Anda harapkan dari diri Anda dengan bergabung di EO? Yang pasti saya ingin better quality of life. Bukan hanya dari aspek material, tapi secara spiritual juga. Berbagi pengalaman spiritual banyak membantu saya dan memotivasi saya untuk menjadi leader yang lebih baik, lebih bijaksana. Berikutnya adalah memiliki teman yang memiliki visi dan misi yang sama lebih banyak lagi. Artinya mereka yang tidak hanya mengurus pekerjaan, tapi bagaimana mereka menghargai persahabatan dan keluarga. Hal ini yang tidak saya temukan di dunia profesional saya dulu. Di EO, saya melihat sosok-sosok pebisins yang sukses sekaligus manusia-manusia yang memiliki keluarga yang berbahagia. Saya menginginkan itu juga.
OLIVER HADISUWARNO 5thOct 1981 married Joined EO in 2010 EDUCATION SEPT 1997 - JUNE 2000 GCE A-level at Concord College, Shrewsbury, United Kingdom SEPT 2000 - JUNE 2003 Bsc at London School of Economics & Political Sciences; majoring in: Management EXPERIENCE AUG 2003 - JUL 2004 Citigroup Corporate & Investment Banking Indonesia as an Asia-Pacific Management Associate. Completed Compulsory Job Rotation during the first 12 months covering divisions: Risk Management & Debt Restructuring, Fixed Income & Financial Markets, Cash & Liquidity Management Operation. JUL 2004 - DEC 2006 Global Transaction Services as a Corporate Sales Manager specializing in International Trade Services, Export-Import Financing, and Structured Trade Financing. JAN 2007 - JAN 2009 PT Rudy Hadisuwarno as the Chief Operating Officer and be responsible in managing the overall Operation & Business Development of Multi Brand Salon Business and Hairdressing Schools. FEB 2009 - PRESENT Promoted into Chief Executive Officer of the PT Rudy Hadisuwarno & subsidiaries and be responsible in managing the Overall Corporate Strategy & Operation within the Beauty Business Division, Professional Product Development Division, Distribution Division, and Corporate Treasury & Investment Division.
MEET OUR GLOBAL ENTREPRENEUR:
THE MCKINSEY WAY:
DECODING FAMILY BUSINESS Good Corporate Governance (GCG) dan kontinuitas bisnis memang menjadi cita-cita seluruh perusahaan di muka bumi ini. Sayangnya, dalam menjaga agar GCG bisa berjalan lancar sehingga bisa melahirkan bisnis yang berkelanjutan bukanlah perkara mudah. Namun, perusahaan yang pemegang sahamnya merupakan keluarga bakal lebih diuntungkan karena adanya sistem pengontrolan yang lebih ketat. Itulah tema yang diangkat pada Workshop Entrepreneur’s Organization (EO) yang terselenggara pada 25 Januari 2013 lalu. Dengan mengangkat
tema The McKinsey Way: Decoding Family Business, McKinsey & Company berbagai cerita mengenai kisah sukses perusahaan keluarga yang akhirnya menjadi raksasa dunia, semisal Ford Motor Company. Tentunya workshop yang digelar EO kali ini bakal menjadi modal penting bagi para pebisnis muda Indonesia untuk bertahan di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat. Rachmat Harsono, Hans Patuwo, Shine Ding, Phillia Wibowo, Kevin Kusuma
EVAN RUDOWSKI EO UK - LONDON COMPANY: SUBHUB LTD INDUSTRY: MULTIMEDIA/ INTERNET/ ON-LINE SERVICES WHAT WORD OF WISDOM CAN YOU SHARE WITH ENTREPRENEURS IN INDONESIA? My favourite words are those of Winston Churchill: “When you’re going through hell, keep going.” Entrepreneurs must persevere in the face of skepticism, self-doubt, risk and circumstances. Perseverance is the key ingredient. WHAT DO YOU LOVE THE MOST BEING AN ENTREPRENEUR? I love deciding my own priorities, every day. Although I am accountable to many people -- clients, employees, shareholders and family -- I am always my own boss and in charge of my own life. I never have trouble getting out of bed in the morning. HOW DID EO CHANGE YOUR LIFE? EO made me realise that I’m not alone in dealing with the challenges I face. EO helped me learn from the experience of others who had faced similar challenges and achieved great success. Now that I’ve become more involved as a memberleader, I am learning how to use my time more effectively even as there are more demands placed upon me. And it seems the more I am asked to do, the more I am capable of doing. EO has made that possible.
Dr. Raoul Oberman
Henry Suwignjo, Ilona Fonso, Mariska Gunario
WHAT MAKES YOU THRIVE? My family. My two young sons are my pride and joy. I love being able to tell them with pride about my life as an entrepreneur, and I love having enough control over my life to be able to give my time to them.
Vision: To build the world’s most influential community of entrepreneurs Mission: Engage leading entrepreneurs to learn and grow Core Values: Boldly Go Thirst for Learning Make a Mark Trust and Respect Cool
Michel Senjaya’s wife, Michel Senjaya, Ronald Walla
Positioning: EO – for entrepreneurs only – is a global community that enriches members’ lives through dynamic peer-to- peer learning, once-in-a-lifetime experiences and connections to experts. Martin Hendriadi
Phillia Wibowo
Value Proposition: EO is the catalyst that enables entrepreneurs to learn and grow from each other, leading to greater business success and an enriched personal life
http:www.eo.or.id
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
039
ANEUVER ANEUVER
2013
IndonesiaBrand ChampionAward 2013
TELECOMMUNICATIONS & ICT GADGET
BANYAK PIHAK MEMPREDIKSI PERSAINGAN INDUSTRI TELEKOMUNIKASI INDONESIA DI TAHUN 2013 BAKAL SEMAKIN KETAT. PADA TAHUN INI, KEBUTUHAN LAYANAN DATA DIPREDIKSI AKAN SEMAKIN BESAR. OLEH WIWIEK RAHAYU, SENIOR RESEARCH EXECUTIVE MARKPLUS INSIGHT Seperti dirilis dalam survei Netizen 2012 oleh MarkPlus Insight pada November lalu, mobile internet akan menjadi pendorong tingginya penetrasi Internet di Indonesia. Hal ini tampak dalam jumlah pengguna Internet sebesar 61 juta, atau sekitar 23,5% dari total populasi. 84,7% pengguna internet mengakses melalui mobile phone, sehingga ditahun ini diprediksi ponsel berinternet pun akan mengalami pertumbuhan yang NLDQ VLJQLÀ NDQ Hal yang sama juga akan dialami oleh para pemain gadget dan komputer. Persaingan pemain komputer, laptop, PC, maupun tablet juga semakin ketat. Termasuk pula di ranah online-baik para pemain belanja online maupun situs-situs penyedia berita dan informasi, internet benar-benar sudah seperti pasar kaget versi online. Terkait dengan fenomena di industri Communications, High-Tech, dan Media
040
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
(CHM) inilah MarkPlus Insight kembali melakukan penelitian dan penghargaan atas prestasi pemain-pemain di industri tersebut. Penghargaan yang disebut dengan Indonesia Brand Champion Award 2013 ini diberikan berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh MarkPlus Insight pada awal Januari 2013 terhadap 635 responden usia 14 - 65 tahun yang tersebar di enam kota besar yaitu Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan dan Makassar. Jumlah
responden di setiap kota ditentukan secara proporsional. Menggunakan metode Kuantitatif Survei, Brand Champion kali ini menggunakan survei online dengan tujuan agar hasil survei benar-benar menyuarakan perilaku pengguna internet dan gadget, serta phone survei yang menyasar penggunaannya di tingkat keluarga. Survei ini memiliki tingkat kepercayaan 95%, margin of error penelitian adalah +3,5 dan +4,1%.
Survei juga mengukur popularitas perusahaan ICT, yang diberikan kepada masing-masing 3 (tiga) perusahaan dalam kategori Brand Champion untuk Global and Local Brand Cellular Phone, GSM and CDMA Voice Operator, GSM, CDMA and Wire ISP Operator, Laptop, Netbook, Tablet PC, Online Shop and News Provider. Adapun para pemenang penghargaan Indonesia Brand Champion - Telco & Gadget: February 2013 ini adalah:
INDONESIA BRAND CHAMPION
February 2013
Telco&Gadget: BRAND CHAMPION OF TELECOMMUNICATION MOST WIDELY USED OF GLOBAL BRAND MOBILE PHONE
1.
Blackberry
BRAND CHAMPION OF TELECOMMUNICATION MOST WIDELY USED OF MOBILE GSM INTERNET PROVIDER BRAND
1.
Telkomsel Flash
2. Nokia
2. XL
3. Samsung
3. 3
BRAND CHAMPION OF TELECOMMUNICATION MOST WIDELY USED OF LOCAL BRAND MOBILE PHONE
1.
Cross
2. Nexian
BRAND CHAMPION OF TELECOMMUNICATION MOST WIDELY USED OF GSM OPERATOR BRAND
1.
Simpati
2. XL 3. IM3
BRAND CHAMPION OF TELECOMMUNICATION MOST WIDELY USED OF CDMA OPERATOR BRAND
1.
Flexi
2. Esia
BRAND CHAMPION OF TELECOMMUNICATION MOST WIDELY USED OF MOBILE CDMA INTERNET PROVIDER BRAND
1.
Flexi
2. Esia
BRAND CHAMPION OF TELECOMMUNICATION MOST WIDELY USED OF CABLE INTERNET PROVIDER BRAND
1.
Speedy
BRAND CHAMPION OF GADGET MOST WIDELY USED OF NETBOOK BRAND
1.
Acer
2. Asus 3. HP (Hewlett Packard)
BRAND CHAMPION OF GADGET MOST WIDELY USED OF TABLET PC BRAND
1.
Samsung
2. Apple 3. Advan
BRAND CHAMPION OF CONTENT PROVIDER MOST POPULAR ONLINE SHOP BRAND
1.
Tokobagus
2. Fastnet
2. Kaskus
3. Indonet
3. Disdus
BRAND CHAMPION OF GADGET WIDELY USED OF NOTEBOOK BRAND
1.
Acer
BRAND CHAMPION OF CONTENT PROVIDER MOST POPULAR ONLINE NEWS PROVIDER BRAND
1.
Detik.com
2. Asus
2. Yahoo.co.id
3. Toshiba
3. Kompas.com
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
041
ANEUVER ANEUVER
Service Excellence Award 2013: BALI dan Palembang BEKERJASAMA DENGAN MARKPLUS INSIGHT, MAJALAH MARKETEERS MENGGELAR EVENT AKBAR SERVICE EXCELLENCE AWARD (SEA) DI 16 KOTA CABANG MARKPLUS, INC, MULAI DARI MEDAN HINGGA JAYAPURA. UNTUK TAHAP AWAL, DENPASAR - BALI DAN PALEMBANG MENDAPATKAN GILIRAN. Oleh Agustinus Kusumarianto Ya, pada fase awal Januari-Februari 2013 ini, SEA untuk kedua kalinya digelar di Bali tepatnya pada 28 Januari 2013 dan untuk ketiga kalinya diadakan di Palembang pada 6 Febuari 2013 lalu. Untuk kali ini, ada beberapa kategori yang dinilai, diantaranya kategori rumah sakit, klinik kesehatan, dealer motor dan mobil, operator seluler, internet provider, dan perbankan. Penganugerahan Bali Service Excellence Award 2013 diserahkan President & Founder MarkPlus, Inc. Hermawan Kartajaya bersama Wakil Gubernur Bali A.A.G.N.Puspayoga, Wakil Kapolda Bali Untung Yoga Ana, Ketua BPPI Bali Nyoman Kandia. Sedangkan penganugerahan Palembang Service Excellence Award 2013 diserahkan langsung oleh Hermawan Kartajaya bersama Gubernur Sumatera Selatan Alex Noerdin, Kapolda Sumatera Selatan Irjen Pol Drs Iskandar Hasan, Kepala Bank Indonesia Wilayah VII Palembang Sutikno. Berbeda dengan survei kepuasan pelanggan tingkat nasional, SEA hadir dengan kekuatan lokal. Dengan sampel
1.000 responden pada masing masing kota, hasil riset ini menggambarkan keadaan persaingan industri yang ada di masingmasing kota sehingga bisa membantu para local champion di Denpasar Bali dan Palembang dalam me-marketing-kan perusahaan atau brand-nya ke lingkup yang lebih luas. Survei ini menggunakan tingkat kepercayaan 95% dan margin error sebesar 3,2%. Kriteria responden dalam survei ini adalah para pengambil keputusan pembelian untuk produk dan jasa tertentu, SEC (pengeluaran rumah tangga untuk
PALEMBANG
042
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
kebutuhan rutin per bulan) A, B, C yang dibagi secara proporsional, dengan rentang usia 20 – 55 tahun. Survei ini mengukur dimensi pelayanan terhadap pelanggan yang meliputi 3 touch point: pelayanan pada saat sebelum membeli (pre-purchase), pelayanan pada saat membeli (purchase period), dan pelayanan setelah melakukan pembelian (post purchase). Lantas, siapa saja yang menjadi jawara pelayanan di Denpasar Bali dan Palembang? Simaklah daftar pemenang berikut ini:
BALI
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
043
ANEUVER ANEUVER
MALACCA TRUST, FOKUS TINGKATKAN LAYANAN DI PASAR SPESIFIK SETELAH BERGANTI PEMILIK, MALACCA TRUST INSURANCE TARGETKAN PENDAPATAN PREMI SEBESAR RP 162 MILIAR. SELAIN MEMPERLUAS JARINGAN, MALACCA TRUST INSURANCE JUGA MENGHADIRKAN BERBAGAI DIFERENSIASI DALAM PRODUKNYA. MEREKA PUN SIAP MERAMAIKAN PASAR ASURANSI DI INDONESIA. Oleh: Jaka Perdana Perusahaan ini dulunya dikenal dengan nama PT Asuransi Wuwungan. Namun, sejak diakuisisi oleh Malacca Trust Limited (MTL), sebuah grup jasa keuangan yang terdaftar di Singapore Stock Exchange pada 25 Agustus 2011, mereka melakukan rebranding dengan nama Malacca Trust Insurance. Sebagai catatan, sebelum diakuisi, perusahaan asuransi ini bergerak di dua industri, otomotif dan properti. Keduanya memiliki proporsi masing-masing 50% pada kontribusi pendapatan perusahaan. Asuransi Wuwungan juga terbilang pemain kecil dengan pengembangan pasar yang tidak agresif karena hanya beroperasi di tiga kota besar, yaitu Jakarta, Bandung, dan Surabaya. Namun, sejak berada di bawah payung PT Malacca Trust Wuwungan Insurance 044
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
atau dikenal dengan Malacca Trust Insurance (MTI), asuransi ini segera melakukan beragam lompatan dan transformasi bisnis demi menghadapi kompetisi di dunia asuransi Indonesia yang terbilang ketat. Hasilnya, peningkatan premi asuransi ini meningkat drastis dari Rp 6 miliar di tahun 2011 menjadi Rp 54 miliar. “Indonesia adalah negara dengan pendapatan per kapita yang makin
Ketika masih bernama Asuransi Wuwungan, MTI menggunakan jasa agen sebagai penghubung antara perusahaan dengan nasabah. Namun kini selain agen, MTI juga mengandalkan berbagai kanal, seperti broker, telemarketing, serta bank demi menjangkau calon nasabah secara lebih luas lagi. Sedangkan untuk memperkuat jaringan di sektor otomotif, MTI bekerjasama dengan diler kendaraan bermotor.
“Care center 24 jam ini sudah lumrah dilakukan di sektor finansial, terutama perbankan. Sementara di industri asuransi belum banyak dilakukan, sehingga care center kami ini menjadi diferensiasi dibanding yang lain,” DIAN PRIMANDARU, SENIOR MANAGER DAN HEAD OF MOTOR BUSINESS MALACCA TRUST INSURANCE. bagus, ditunjang perekonomian stabil, dan masyarakatnya mulai sadar akan perlindungan diri. Sehingga, kami hadir dengan produk berbeda plus layanan yang terus-menerus ditingkatkan,” ujar CEO & President Director Malacca Trust Insurance Hendra Lukman. Perubahan mendasar yang paling terlihat semenjak MTI berganti juragan adalah konsentrasi pasar. Ekspansi bisnis menjadi poin pertama yang harus dilakukan. Pasarnya diperluas, tidak hanya otomotif dan properti. Sebaliknya, MTI mulai bergerak di sektor lain, seperti harta benda, pengangkutan, konstruksi, dan mesin. Hasilnya, dari periode 2011 sampai 2012, atau sejak menjadi MTI sales dari perusahaan ini meningkat hingga 900%. “Sekarang, proporsi kontribusi tiap sektor sebanyak 50% untuk otomotif, 50% lainnya ada di properti, pengangkutan, mesin, dan lain-lain. Di masa depan, kami ingin semua sektor dapat terbagi rata, dengan lebih mengembangkan sektor lain di luar pasar otomotif yang besar,” ujar Dian Primandaru, Senior Manager dan Head of Motor Business Malacca Trust Insurance. Selain ekspansi bisnis, penambahan kantor operasional mulai dilakukan dengan rencana di 20 kota pada 2013. Diharapkan sampai tahun 2014, MTI sudah memiliki 24 kantor operasional. Pengembangan sayap di berbagai kota kemudian mengharuskan MTI melakukan kerjasama dengan berbagai pihak untuk menjangkau nasabah.
Layanan berbasis care juga menjadi salah satu cara mereka bertransformasi lewat peningkatan layanan, dengan hadirnya layanan Malacca Care Center yang beroperasi 24 jam. Layanan ini menjadi barang langka di dunia asuransi. “Care center 24 jam ini sudah OXPUDK GLODNXNDQ GL VHNWRU ÀQDQVLDO WHUXWDPD
perbankan. Sementara di industri asuransi belum banyak dilakukan, sehingga care center kami ini menjadi diferensiasi dibanding yang lain,” ujar Dian. Walau ingin menyamaratakan proporsi semua bidang cakupan MTI, otomotif menjadi sektor pertama yang dipoles. Apalagi MTI terbilang berpengalaman di bidang ini, bahkan sebelum akuisisi terjadi. Salah satu produk asuransi kerugian di bidang ini adalah Malacca Speed. Produk ini merupakan asuransi kendaraan menyeluruh, bukan hanya bagi kendaraan itu sendiri, tetapi juga menyediakan kenyamanan bagi pemilik kendaraan.Yang paling unik, produk ini menyediakan perlindungan akibat pencurian atau penggelapan oleh supir pribadi. MTI melengkapi produk Malacca Speed dengan beberapa fasilitas. Antara lain, Malacca Speed Assistance yang ditujukan untuk memberikan bantuan darurat saat berkendara di jalan, plus penyelesaian perbaikan di hari yang sama. Fasilitas mobil derek-angkut juga disediakan bagi para nasabah yang beroperasi selama 24 jam sehari. Melihat kinerja pasca-akuisisi dan besarnya potensi pasar di sini, MTI menargetkan peningkatan premi sebesar 300% pada tahun ini. “Kami memang mengkhususkan diri di pasar ritel menengah sampai menengah ke bawah. Jika dilihat dari nominal, MTI menargetkan pendapatan premi Rp 162 miliar untuk tahun ini,” jelas Dian.
PEMBAGIAN SAHAM KEPEMILIKAN MALACCA TRUST INSURANCE BATAVIA PROSPERINDO INTERNATIONAL
:67,78%
(ANAK PERUSAHAAN MALACCA TRUST LIMITED – SINGAPURA)
BATAVIA PROSPERINDO FINANCE
: 22,67%
RA WUWUNGAN
: 4,46%
PT ILTHABI REKATAMA
: 4,26%
Lainnya
: 0,83%
67,78% 22,67%
4,46% 4,26% 0,83%
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
045
ANEUVER ANEUVER
MOZILLA:
COLLABORATION+ COMMUNITY=FIREFOXOS DIKENAL SEBAGAI BROWSER, MOZILLA NEKAT MASUK KE BISNIS OPERATING SYSTEMS. KOMUNITAS MOZILLIAN PUN DILIBATKAN DALAM PENGEMBANGAN PRODUKNYA. APA YANG JADI ANDALAN MEREKA? BAGAIMANA STRATEGI MOZILLA MENGELOLA KOMUNITASNYA? Oleh: Moh. Darus Salam
Peningkatan penetrasi pengguna internet dan semakin gencarnya pemakaian perangkat mobile memberikan angin segar bagi perusahaan-perusahaan teknologi. Semua seolah berlomba-lomba berinovasi XQWXN PHODKLUNDQ SURGXN ÀWXU GDQ MXJD layanan baru demi memenuhi tuntutan pasar 046
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
yang semakin berkembang. Tak terkecuali bagi Mozilla Firefox. 6HMDN SHUWHQJDKDQ WDKXQ SHUXVDKDDQ yang dikenal sebagai perambah internet (browser) ini memutuskan untuk masuk ke bisnis operating system (OS). “Seperti yang kami lakukan di bisnis browser, Mozilla
berupaya untuk memberikan pilihan bagi user dalam memilih mobile operating system,” XMDU 9LNLQJ .DUZXU &RPPXQLW\ 0DQDJHU Mozilla Indonesia. Uniknya, di bisnis ini, Mozilla tidak melakukan pengembangan sendiri. Pengembangan produk dilakukan dengan
melibatkan komunitas Mozillian yang tersebar di berbagai negara. 9LNLQJ PHQ\HEXWNDQ VHODLQ SDJH VWDII NDU\DZDQ 0R]LOOD GDQ WLJD WLP LQWL pengembangan Firefox OS didukung segenap anggota komunitas yang menyampaikan feedback melalui forum internet. Berbagai kekurangan Firefox OS ditutupi oleh ide-ide kreatif yang muncul dari volunteer yang memiliki latar belakang keahlian yang EHUDJDP 6HFDUD NXDQWLWDV 9LNLQJ PHQXWXUNDQ EDKZD DQJJRWD NRPXQLWDV 0R]LOOD MDXK OHELK besar ketimbang page staff \DQJ PHQMDODQNDQ operasional Mozilla sehari-hari. 9LNLQJ PHQJDWDNDQ )LUHIR[ 26 VDQJDW berbeda dengan OS lain yang telah beredar di pasaran, di mana Mozilla membuat beberapa API (application programming interface) baru yang memungkinkan sistem untuk mengakses
powered by HTML 5. Ini adalah inovasi baru dan belum ada yang membuat sebelumnya,” MHODV 9LNLQJ Dengan menggunakan HTML 5 diharapkan GDSDW PHPEDQWX SDUD SHQJHPEDQJ ZHE dalam membuat berbagai aplikasi yang berguna bagi masyarakat. Salah satu keuntungan adaptasi HTML 5 dalam Firefox OS adalah kesederhanaan bahasanya. Web developer sudah familier dengan bahasa +70/ VHKLQJJD WLGDN SHUOX EHODMDU EDKDVD pemrograman lain. Selain itu, aplikasi yang GLNHPEDQJNDQ ROHK SDUD ZHE GHYHORSHU dengan menggunakan bahasa HTML 5 dapat GLDMDODQNDQ GDODP EDQ\DN SODWIRUP ´$SOLNDVL \DQJ MDODQ GL )LUHIR[ 26 MXJD GDSDW EHUMDODQ GL VHPXD EURZVHU -DGL WLGDN VSHVLÀN KDQ\D GL )LUHIR[ 26 µ MHODV 9LNLQJ +DO ini dimungkinkan karena Firefox OS adalah
“Seperti yang kami lakukan di bisnis browser, Mozilla berupaya untuk memberikan pilihan bagi user dalam memilih mobile operating system” VIKING KARWUR, COMMUNITY MANAGER MOZILLA INDONESIA langsung ke hardware-nya. “Pengembangannya dilakukan dengan serius dan mendapat respons positif dari para Mozillian,”ungkap 9LNLQJ Peran Mozillian (sebutan bagi komunitas 0R]LOD ,QGRQHVLD MXJD WHUELODQJ SHQWLQJ Salah satunya membuat operating system ini ke dalam Bahasa Indonesia. Dengan demikian, Bahasa Indonesia akan tersedia dalam Firefox OS saat resmi diluncurkan di seluruh dunia. .HXQLNDQ ODLQ GDUL SUR\HN GL 0R]LOOD LQL adalah semuanya bersifat terbuka. Siapa VDMD GDSDW EHUJDEXQJ GDODP join meeting melalui milis ataupun chatting room. Selain itu, EHUEDJDL PDVXNDQ MXJD GDSDW GLVDPSDLNDQ melalui tools yang disebut dengan Bugzilla. 6HEDJDL RUJDQLVDVL \DQJ PHPLOLNL MDULQJDQ komunitas luas, Mozilla memanfaatkan teknologi untuk mengelola anggotanya. 6HWLDS RUDQJ GDSDW PHOLKDW MDGZDO SHUWHPXDQ melalui MozillaWiki. ,QRYDVL PHPDQJ PHQMDGL DQGDODQ 0R]LOOD XQWXN EHUVDLQJ GL SDVDU 26 .DUHQD LWX Mozilla pun mengadaptasi HTML 5 dalam membangun operating system-nya. “Firefox OS adalah sebuah operating system yang fully
operating system \DQJ EHUEDVLV ZHE +DO ODLQ \DQJ GLWDZDUNDQ )LUHIR[ 26 DGDODK kebebasan dalam mengembangkan aplikasi, terutama untuk web developer. Aplikasi yang dibuat oleh pengembang memiliki lebih banyak pilihan karena tidak akan terkunci dalam satu vendor ecosystem. Para pengembang mendapat kemudahan untuk mendistribusikan aplikasi buatannya, baik di Mozilla Marketplace, server pribadi, atau pun di tempat lainnya. Meski lebih dikenal sebagai browser, Mozilla WLGDN NKDZDWLU NHVXOLWDQ PHQJHOROD branding )LUHIR[ 26 ´,QL MXVWUX PHQMDGL NHOHELKDQ karena semua orang sudah kenal dengan )LUHIR[ µ WXWXU 9LNLQJ 3UR\HN SUR\HN 0R]LOOD biasanya diperkenalkan kepada komunitas dan masyarakat melalui event-event yang digelar. Salah satu acara rutin yang dihelat oleh 0R]LOOD DGDODK 0R].RS'DU 0R]LOOD .RSL Darat) yang digelar di berbagai kota besar GL ,QGRQHVLD 6HODLQ LWX 0R]LOOD MXJD DNWLI PHQJXQMXQJL NDPSXV GDQ VHNRODK VHNRODK baik dalam rangka sharing, sosialisasi, maupun pelatihan. Selain meningkatkan interaksi DQWDUDQJJRWD NHJLDWDQ NHJLDWDQ LQL MXJD
PHQMDGL DMDQJ brand activation Mozilla. Selain operating system, DGD NHMXWDQ ODLQ \DQJ MXJD GLSHUVLDSNDQ 0R]LOOD EDJL SHQJJXQD internet. Saat ini Mozilla tengah menyiapkan smartphone untuk mengakomodir kebutuhan terhadap akses informasi dan teknologi. Masih dalam bentuk preview phone, konsep DZDO SRQVHO LQL GLNHQDONDQ ROHK 0R]LOOD dalam acara Firefox OS App Days. Dengan slogan Web is the Platform, Mozilla melakukan positioning dengan membuka akses terhadap terknologi bagi semua orang. Monopoli dalam teknologi tidak boleh WHUMDGL +DO LQL PHQGRURQJ 0R]LOOD XQWXN terus berinovasi dan memberikan pilihan EDJL PDV\DUDNDW 7XMXDQ LQL WHQWX ELVD GLFDSDL melalui penerapan strategi pricing yang tepat. Meski belum merilis harga resminya, Mozilla EHUNRPLWPHQ EDKZD SURGXN \DQJ DNDQ GLNHOXDUNDQ GDSDW GLMDQJNDX RUDQJ EDQ\DN Hingga saat ini, Mozilla belum menginformasikan kapan Firefox OS bakal GLOXQFXUNDQ 1DPXQ VHVXDL MDQML 0R]LOOD KDVLO pengembangan Firefox OS dan berbagai NHMXWDQ ODLQ DNDQ GLSHUOLKDWNDQ GDODP 0RELOH :RUOG &RQJUHVV 0:& $FDUD \DQJ rencananya akan diselenggrakan di Barcelona SDGD ² )HEUXDUL LQL DNDQ PHQMDGL momen Mozilla untuk membuka “rahasia” pengembangan operating system serta hasil yang sudah mereka capai.
FAST FACTS TIDAK ADA KANTOR REPRESENTATIVE MOZILLA INDONESIA. SEMUA BERAKTIVITAS SECARA REMOTE. MOZILLA INDONESIA MEMILIKI 1 COMMUNITY MANAGER, 5 REGIONAL MEMBER, DAN 17 MOZILLA REPRESENTATIVE MEMBER. TIGA PRODUK MOZILLA UNTUK MEREALISASIKAN WEB AS A PLATFORM: FIREFOX OS, FIREFOX MARKETPLACE, DAN FIREFOX FOR ANDROID. THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
047
ANEUVER ANEUVER
360 DEGREE MARKETING ALA SUZUKI ERTIGA Oleh: Taufik Hidayat
SEBAGAI LATE COMER, SUZUKI ERTIGA BERUPAYA UNTUK MENUTUP SEMUA “LUBANG” YANG ADA PADA PRODUK KOMPETITORNYA. SELURUH ELEMEN MARKETING DIGARAP SECARA SERIUS. Harapan konsumen terhadap varian 6X]XNL (UWLJD \DQJ WHODK GLOHQJNDSL ÀWXU pendingin (AC) double blower akhirnya terpenuhi. Akhir Januari 2013 lalu, bertempat di Mall Kota Kasablanka PT Suzuki Indomobil Sales (ISS) secara resmi meluncurkan varian terbaru dari kendaraan yang bermain di segmen low Multi-Purpose Vehicle (MPV) tersebut. “Permintaan pelanggan akan Suzuki Ertiga 048
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
varian double blower sangat tinggi. Karena itu, kami meluncurkan varian terbaru ini,” ungkap Davy J. Tulian, 4W Marketing – Dealer Network Development Director PT Suzuki Indomobil Sales. Sejak pertama kali diluncurkan pada April 2012 lalu, Suzuki Ertiga memang menjadi buah bibir di industri otomotif nasional. Kehadiran Suzuki Ertiga membuat persaingan di segmen low MVP menjadi
lebih menarik. Sebelumnya, segmen ini “dimonopoli” oleh kendaraan kembar Toyota Avanza dan Daihatsu Xenia. Faktanya memang demikian. Di tahun pertamanya, Suzuki Ertiga berhasil terjual sebanyak 34.074 unit. Padahal, kendaraan ini efektif baru dipasarkan pada Mei 2012. Dengan kata lain, rata-rata setiap bulan Suzuki Ertiga terjual sebanyak 4.250 unit, prestasi yang sangat baik untuk sebuah
model kendaraan baru. Dengan penjualan sebanyak itu, Suzuki Ertiga langsung menjadi kontributor penjualan terbesar kedua bagi Suzuki setelah Suzuki Carry Futura. Davy mengatakan, sukses Suzuki Ertiga tak lepas dari komitmen yang sangat besar dari top management Suzuki Motor Corp di Jepang yang melihat Indonesia sebagai pasar yang sangat potensial. Pesatnya pertumbuhan segmen low MPV di Indonesia membuat Suzuki Motor Corp kepincut untuk masuk ke segmen tersebut. Karena itu, mereka pun melakukan riset dan pengembangan produk yang sesuai dengan karakter konsumen dan pasar Indonesia. “Suzuki Ertiga memang didevelop khusus untuk Indonesia. Tapi karena dianggap juga sesuai dengan pasar India, maka produk ini juga diluncurkan juga di India,” ungkap Davy. Tak hanya ingin sekedar hadir di segmen low MPV, Suzuki Motor Corp juga ingin memastikan bahwa produk yang mereka luncurkan itu sangat cocok dengan pasar Indonesia dan memiliki keunggulan dibanding kompetitornya. “Berbagai kekurangan yang ada pada kompetitor kami tutupi pada produk ini. Itu semua kami dapatkan dari insight para konsumen kompetitor,” akunya. Tak heran jika akhirnya Suzuki Ertiga PHPLOLNL EHEHUDSD ÀWXU \DQJ WLGDN GLPLOLNL oleh produk kompetitor, seperti immobilizer ÀWXU XQWXN NHDPDQDQ NHQGDUDDQ dual air bag (keamanan pengendara dan penumpang), side impact beam ÀWXU NHDPDQDQ pengendara), jok yang lebih tebal (untuk kenyamanan penumpang), dan masih banyak lagi. Dengan berbagai keunggulan-keunggulan yang ada pada produknya itu, rasa percaya diri ISS menjadi semakin berlipat. Apalagi, Suzuki Ertiga juga ditawarkan dengan harga yang sangat kompetitif jika dibandingkan dengan harga yang dipatok oleh kompetitornya, yaitu Rp 149,6 juta hingga Rp 177,8 juta. “Segmen low MPV merupakan segmen yang sangat price sensitive, karena itu strategi harga yang diterapkan harus tepat,” ujar Davy seraya memastikan bahwa harga yang dipatok Suzuki Ertiga lebih tinggi dibanding value yang ada pada kendaraan tersebut. Tepat di hari peluncurannya, ISS melakukan gebrakan dengan membuat iklan “jaket” di harian Kompas. Hal ini sebelumnya belum pernah dilakukan oleh merek otomotif lainnya. “Eksekusi promosi yang kami lakukan tidak dengan cara tradisional, sehingga menarik atensi banyak orang, dan menjadi pembicaraan,” ungkap Davy. Tak hanya pada saat peluncuran, pada sepanjang tahun 2012 lalu, ISS pun sangat
“Kompetitor kami adalah raksasa. Mereka sangat kuat. Karena itu kami harus melawan dengan kuat” DAVY J. TULIAN, 4W MARKETING – DEALER NETWORK DEVELOPMENT DIRECTOR PT SUZUKI INDOMOBIL SALES. gencar melakukan aktivitas promosi above the line. Ini bisa dilihat dari besarnya advertising expenditure ISS yang tahun lalu mencapai 21% dari seluruh pemain otomotif di Indonesia, yang sebagian besar dari biaya iklan tersebut adalah untuk produk Suzuki Ertiga. “Kompetitor kami adalah raksasa. Mereka sangat kuat. Karena itu kami harus melawan dengan kuat,” akunya. Tak hanya lewat jalur above the line, promosi di jalur below the line pun gencar dilakukan. Acara peluncuran produk dilakukan di lebih dari 20 kota, di mana ISS juga menjalankan program public relations dengan melibatkan media-media lokal. Tak heran jika akhirnya berita-berita seputar produk Suzuki Ertiga berjejal di berbagai media, baik nasional maupun lokal. Kesiapan unit produk juga menjadi perhatian utama ISS. Davy mengatakan, banyak Agen Pemegang Merek (APM) yang meluncurkan sebuah produk baru walau unit produknya belum siap, sehingga konsumen harus mengantri alias indent. ISS tidak mau melakukan hal tersebut. Dia mengatakan, saat peluncuran Suzuki Ertiga, unit display, test drive, serta beberapa unit untuk dijual sudah tersedia di seluruh dealer mereka. “Kami tidak mau konsumen hanya membeli janji. Driving is about experience,” tegas Davy kembali. Davy menyebutkan, sebagai pemain baru, Suzuki Ertiga memang menghadapi tantangan yang tidak ringan. Apalagi lawan yang mereka hadapi sudah sangat kuat mencengkram pasar. Karena itu, ISS pun menerapkan strategi experiential marketing dengan mengundang calon konsumen untuk melakukan test drive. “Kami ingin konsumen merasakan langsung berbagai keunggulan Suzuki Ertiga,” katanya.
Untuk menarik calon konsumen melakukan test drive, ISS mengimingimingi dengan berbagai hadiah, seperti motor hingga satu unit Suzuki Ertiga. Davy menyebutkan, program Ertiga Excitest Drive ini terbukti cukup efektif mendongkrak penjualan Suzuki Ertiga. Tahun lalu, dari 36.691 orang yang melakukan test drive, 6.724 di antaranya memutuskan membeli Suzuki Ertiga. “Program test drive memberikan dampak yang cukup besar, 15% yang melakukan test drive memutuskan untuk membeli,” ungkap Davy. Tahun ini, ISS menargetkan penjualan Suzuki Ertiga bisa mencapai 60.000 unit, atau setara dengan 5.000 unit per bulan bulan. Davy sangat optimistis target tersebut dapat terlampaui. “Respon konsumen sangat baik. Di halaman Facebook fans page Ertiga Mania, jumlah like-nya sudah lebih dari 150.000, padahal konsumen kami saat ini baru 34.000an,” ungkapnya. Selain itu, peluncuran varian double blower dijuga diyakini Davy akan semakin mendongkrak penjualan Suzuki Ertiga. “Dengan double blower, pendinginan ruangan menjadi lebih cepat merata dan membuat Suzuki Ertiga jadi lebih dekat dengan tagline-nya “lebih mengerti keluarga”,” ungkap Davy.
FASTFACTS 1,11 JUTA UNIT MOBIL YANG TERJUAL SEPANJANG TAHUN 2012 SECARA NASIONAL. SUZUKI INDOMOBIL SALES MENDUDUKI PERINGKAT KETIGA SEBAGAI PENJUAL TERBANYAK DENGAN ANGKA 126.577 UNIT.
2003 TAHUN PERTAMA TOYOTA DAN DAIHATSU MELUNCURKAN KENDARAAN KEMBAR TOYOTA AVANZA DAN DAIHATSU XENIA. PRODUK INI MENJADI PEMAIN DI SEGMEN BARU, YAITU LOW MPV YANG KINI MENJADI SEGMEN DENGAN PENJUALAN TERBANYAK. 51 JUMLAH DEALER YANG MENJUAL PRODUK SUZUKI HINGGA AKHIR TAHUN 2012 DENGAN TOTAL OUTLET MENCAPAI 272 GERAI. THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
049
AIN STORY
THE SECRET RECIPE O LAYANAN PELANGGAN ADALAH SUMBER KEUNGGULAN KOMPETITIF YANG LUAR BIASA. NAMUN MANAJEMEN PELAYANAN DALAM SEBUAH PERUSAHAAN BUKANLAH SESUATU YANG SEDERHANA. SERINGKALI KUALITAS PELAYANAN SANGAT TERGANTUNG PADA KONDISI PRIBADI SETIAP FRONTLINERS PERUSAHAAN. MISALNYA, SAAT FRONTLINERS SEDANG MENGHADAPI MASALAH PRIBADI, KUALITAS PELAYANAN BAKAL MEROSOT DRASTIS. Oleh Bayu Asmara, Fikri Nasution, Rahmadya Putri
Beberapa perusahaan lalu menciptakan standarisasi pelayanan. Dengan adanya panduan cara melayani pelanggan yang baku, maka konsistensi pelayanan dapat terjaga dan relatif tidak terpengaruh oleh kondisi tiap individu. Namun, standarisasi yang terlalu kaku menjadikan pelayanan tidak lagi personal dan berkesan “dingin”. Kini perusahaan mulai sadar bahwa pelayanan yang benar-benar bisa disebut “dari hati” hanya mungkin tercipta dengan budaya pelayanan yang kuat. Setiap individu harus benar-benar menjiwai budaya pelayanan perusahaan, dan menerapkannya dengan sepenuh hati. Hanya dengan inilah bisa tercipta yang namanya Customer Care. Lantas, bagaimana perusahaan menumbuhkan budaya pelayanan? Setelah berbicara dengan berbagai perusahaan Indonesia, kami menemukan sejumlah elemen kunci yang menjadi rahasia dalam menciptakan Customer Care yang sesungguhnya:
050
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
1. MULAI DARI INTERNAL PERUSAHAAN Kunci membentuk care adalah dari internal perusahaan, atau secara lebih WTIWM½ O WIXMET OEV]E[ER XIVYXEQE ]ERK berhubungan langsung dengan pelanggan. Holcim Indonesia, misalnya, mengaku mereka “menularkan virus care” melalui berbagai kampanye internal. Tapi tak cukup dengan itu, budaya pelayanan harus ditunjukkan dalam setiap interaksi perusahaan dengan karyawan, termasuk dalam memastikan keselamatan karyawan dalam bekerja, kepedulian pada karir para karyawan, hingga memberikan pelatihan sebelum para karyawan memasuki masa pensiun. 2. PELATIHAN TERUS MENERUS Karyawan yang bersinggungan langsung dengan konsumen memegang peranan yang sangat penting dalam menumbuhkan budaya care. Setiap perusahaan yang
ingin menumbuhkan budaya care harus memulainya sejak karyawan bergabung dengan perusahaan. Bank Rakyat Indonesia, misalnya, menerapkan pelatihan yang kontinu untuk hal-hal seperti menerima telpon dengan baik, bagaimana berbicara, panduan bersikap, dan lain sebagainya. Holcim sendiri bahkan sampai mendirikan Holcim Academy yang sebagian pelatihannya dikhususkan untuk membentuk budaya care. 3. PROSES PELAYANAN YANG SEDERHANA Proses pelayanan yang dirancang secara sederhana akan memudahkan penerapan care culture. Budaya care tidak mungkin tercipta apabila proses pelayanan yang dibakukan, seperti SOP dan Service Blueprint bersifat rumit dan kaku. Pegawai frontliners akan terlalu sibuk berusaha mengikuti SOP, dan seolah-olah “tidak sempat” memberikan pelayanan yang tulus.
OF CUSTOMER CARE
Secara periodik, perusahaan seperti BRI melakukan review proses operasional. Review itu tidak hanya secara internal, namun juga dengan melihat bank pesaing. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa proses yang diterapkan saat ini tetap bersifat sederhana dan tidak terlalu kompleks. Sementara Shell menyadari bagaimana pentingnya proses yang simpel dan menyenangkan konsumen. Mulai masuk ke SPBU, hingga saat mengucapkan selamat jalan, dipastikan bahwa proses yang dialami konsumen tidak bertele-tele dan sederhana. 4. FASILITAS FISIK YANG MENDUKUNG /SRHMWM JEWMPMXEW ½ WMO TIVYWELEER LEVYW mendukung pula terciptanya interaksi hangat antara customer dan pegawai frontliner. Kenyamanan ini mencakup tampilan, pencahayaan, dan lay-out dari ruangan di
mana customer mendapatkan pelayanan perusahaan. Saat customer pertama kali QIRKYRNYRKM PSOEWM HER QIPMLEX JEWMPMXEW ½ WMO perusahaan, dia akan membentuk kesan pertama. Sehingga hal ini menjadi faktor kunci. Selain itu, pegawai perusahaan akan cenderung melayani dengan sepenuh hati, ETEFMPE QIVIOE QIVEWE R]EQER WIGEVE ½ WMO 5. PRODUK YANG BERORIENTASI PADA KONSUMEN Produk yang benar-benar dirancang untuk memudahkan konsumen juga salah satu kunci membentuk budaya care. PLN, misalnya, meluncurkan layanan listrik pra-bayar, yang mengurangi kemungkinan kesalahan baca meter, yang menjadi sumber keluhan utama PLN. Layanan ini juga mempermudah aktivasi layanan listrik setelah terjadi pemutusan, yang juga sering dikeluhkan pelanggan.
Contoh lain adalah produk Solusi Rumah dari Holcim. Melalui layanan ini, seorang konsumen bisa mendapatkan konsultasi dalam menentukan desain dan konstruksi sebuah rumah, kualitas bahan yang dibutuhkan, hingga bantuan dalam pembiayaan, serta pengerjaan. 6. PROSES HANDLING KOMPLAIN YANG KOMPREHENSIF Sistem complaint handling yang teruji mutlak dimiliki perusahaan yang mengaku memberikan care. Keterbukaan terhadap berbagai masukan, keluhan, hingga memfasilitasi interaksi yang lebih kuat antara perusahaan dan pelanggan. Tentunya interaksi ini harus dapat terukur kualitasnya. Tidak hanya dalam kecepatan menindaklanjuti dan menyelesaikan komplain, melainkan juga seberapa jauh pelanggan puas di akhir interaksi.
Bayu Asmara adalah Chief Operations - MarkPlus Institute. Fikri Akmal Nasution dan Rahmadya Fadaya Putri adalah Program Development Analyst - MarkPlus Institute
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
051
AIN AIN STORY STORY
BUILDING THE CUSTOMER CARE CULTURE DALAM ERA PEMASARAN YANG SEMAKIN HORISONTAL INI, SETIAP PELAKU BISNIS HARUS DAPAT MEMPERLAKUKAN CUSTOMER LAYAKNYA SAHABAT. LAYANAN TIDAK LAGI CUKUP SEKADAR MENCAPAI EXCELLENCE, MELAINKAN KE TAHAP CARE. DI ERA INI, DIPERLUKAN LAYANAN YANG TULUS DARI HATI. PELAKU BISNIS PUN SADAR BAHWA KUNCINYA ADALAH MENGINTEGRASIKAN NILAI-NILAI CARE KE DALAM BUDAYA PERUSAHAAN. Oleh Bayu Asmara, Andrew Fatah Erlangga, Gersianto Bagusputra, Kharisma Putra
COLLABORATION CREATIVITY
SHARED VALUES
COMMON BEHAVIOR
CULTURAL
Shared Values and Common Behavior in Marketing 3.0 Context
052
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
CARE SEBAGAI BAGIAN DARI CORPORATE CULTURE Care adalah suatu dimensi yang bersifat spiritual dalam pelayanan. Sehingga tidak cukup sekadar diterjemahkan ke dalam SOP, melainkan harus menjadi bagian dari Shared Values dalam suatu bisnis. Ketika para individu sudah benar-benar menghidupi Shared Core Values ini, terciptalah Common Behavior yang dijalankan secara konsisten dan menjadi bagian dari budaya perusahaan. Sehingga, perusahaan yang ingin menunjukkan bahwa kata “Care” tidak sekadar slogan kosong, perlu melakukan reevaluasi dari Shared Values perusahaan. Apakah perusahaan sudah benar-benar mengadopsi budaya Care? Sebagai penyedia layanan, perlu diingat bahwa pegawai adalah Value Ambassador yang harus terus dibina kesadaran dan pemahamannya terhadap konsep Care. Pegawai perlu diajak berkolaborasi dalam menemukan cara-cara kreatif dalam menyampaikan Customer Care. Customer akan menilai apakah perusahaan sudah Care atau belum, terutama berdasarkan interaksi yang dialaminya dengan pegawai frontliners perusahaan. MEMBENTUK FONDASI CARE CULTURE YANG KUAT Salah satu perusahaan yang berhasil menerapkan budaya Care adalah Changi
Airport Group. Jika Anda pernah mengunjungi bandar udara Changi, Anda akan melihat cara mereka memperlakukan penumpang lebih dari sekadar SOP belaka. Para petugas bandara benarbenar memperlihatkan bahwa mereka adalah orang-orang yang peduli terhadap kenyamanan Anda. Menurut Ron Kauffman, ada 12 building blocks yang diperhatikan perusahaan seperti Changi Airport Group, ketika mereka ingin menanamkan budaya Care di dalam perusahaan mereka. Dengan building blocks ini, terbentuk fondasi yang kuat dalam membangun budaya Care di perusahaan. Keduabelas building blocks itu adalah:
setiap karyawan baru akan ditempatkan di departemen yang berbeda agar dapat benar– benar memahami Care Values perusahaan.
1. Build a Common Service Language Dalam sebuah perusahaan, meskipun dilandasi oleh visi dan Core Values yang sama, seringkali terjadi perbedaan istilah layanan antara pimpinan, manajer, dan staff. Perbedaan itu tentunya akan mempersulit penyerapan budaya layanan di dalam perusahaan. Dengan menggunakan bahasa layanan yang seragam, akan semakin mudah bagi perusahaan untuk menanamkan budaya Care ke seluruh karyawannya.
6. Service Recognition and Awards Recognition dan Awards kepada karyawan adalah cara perusahaan mengucapkan “terima kasih” atas komitmen dan kerja OIVEW OEV]E[ER 9ERK EXEY MRWIRXMJ ½ RERWMEP adalah bentuk paling umum. Tapi yang paling membekas adalah ketika pihak perusahaan, pimpinan, atau atasan mereka, memberikan pengakuan secara langsung. Dengan ini, para karyawan akan semakin berkomitmen dalam menjalankan budaya layanan perusahaan.
2. Engaging Service Vision “Many Partners, Many Missions, One Changi”. Itulah Visi Layanan yang mengikat semua karyawan yang bekerja Changi. Di bandara itu, semua karyawan, dari pekerja kedai kopi, hingga top level manager, bisa dan rela memberikan petunjuk membeli souvenir kepada pengunjung bandara. Mereka FIOIVNEWEQE YRXYO QIRGMTXEOER EXQSW½ V Care setiap hari. Itulah peran dari Visi Layanan. Menyatukan dan menyemangatkan setiap pegawai. 3. Service Staff Recruitment Merekrut karyawan yang sejak awal sudah memiliki budaya melayani yang kuat juga merupakan fondasi kunci. Perusahaan seperti Google dan Amazon misalnya, sadar bahwa akan lebih mudah menanamkan visi Layanan jika mereka memilih karyawan yang sejak awal sudah memiliki jiwa melayani. Oleh karena itu, jiwa melayani menjadi salah satu kriteria utama pemilihan pegawai. 4. Service Orientation Dilakukannya pengorientasian budaya layanan adalah building block berikutnya. Masa-masa orientasi sangatlah penting bagi tiap karyawan baru. Di masa ini budaya TIVYWELEER HER EXQSW½ V care perusahaan, akan mudah diserap dan dijiwai. Di Zappos,
5. Service Communication Komunikasi layanan dari sebuah perusahaan bisa mengingatkan karyawan terhadap budaya layanan dari perusahaan tersebut. Komunikasi layanan berfungsi untuk mengedukasi, menginformasikan, menginspirasi, dan memotivasi karyawan. Hal ini merupakan hal yang essential karena dapat mempromosikan layanan perusahaan dan memastikan tiap karyawan selalu ingat akan apa yang menjadi inspirasi mereka dalam bekerja di perusahaan.
7. Voice of The Customer Suara pelanggan merupakan hal yang perlu diperhatikan dalam membangun budaya layanan. Melalui berbagai media, perusahaan akan memperoleh input atau masukan yang berguna untuk pengembangan layanan. Sehingga diperlukan dedicated team yang bertugas untuk mendengar, memahami, dan menganalisa masukan pelanggan. Microsoft misalnya, melakukan analisa jutaan kata dan frasa yang digunakan oleh pelanggan dalam mengomentari produk QIVIOE YRXYO QIRKMHIRXM½ OEWM OEXE OYRGM utama yang digunakan. 8. Service Measures and Metrics Agar budaya layanan dapat dijaga keberlangsungannya, maka perlu dilakukan pengukuran terhadap kualitas layanan secara berkala, semisal melalui survei pelanggan. Sehingga, akan didapatkan masukan untuk terus melakukan peningkatan kualitas layanan. Selain itu, perlu dikembangkan standar pengukuran pencapaian budaya layanan. Misalnya: peningkatan sebesar apa yang ingin dicapai perusahaan dalam hal kepuasaan, loyalitas, dan tingkat engagement, dalam satu tahun ke depan. 9. Service Improvement Process Hal ini mencakup sejauh mana keluhan
dan masukan pelanggan dianalisa dan ditindaklanjuti untuk peningkatan kualitas layanan. Berbagai isu itu harus dapat disikapi secara cepat dan dikomunikasikan kepada orang atau divisi terkait. Dengan demikian, berbagai masukan dapat dimanfaatkan untuk peningkatan kualitas dan budaya layanan. 10. Service Recovery and Guarantees Setiap perusahaan pasti pernah melakukan kegagalan dalam layanan. Namun yang penting bagi pelanggan, bukan seberapa besar kesalahan yang telah dilakukan, tapi sejauh mana perusahaan bersedia memperbaiki kondisi yang salah itu. Secara internal, ketika anggota tim yakin tentang komitmen dan budaya perusahaan, mereka akan bekerja antusias untuk memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan. 11. Service Benchmarking Benchmarking Layanan membantu perusahaan untuk merujuk pada “praktek terbaik” dalam industri. Dengan demikian, perusahaan akan selalu terdorong untuk melakukan peningkatan budaya layanan. Service benchmarking memungkinkan perusahaan untuk memahami: Bagaimana pemimpin lain menciptakan pengalaman layanan menggembirakan bagi para pelanggan mereka, apa yang bisa kita pelajari dari kompetitor kita, yang kemudian disesuaikan dan diterapkan di perusahaan agar dapat meningkatkan care kepada pelanggan? 12. Service Role Models Perlu diingat, setiap orang adalah role model dalam layanan. Pemimpin, manajer, dan frontline staff harus menunjukkan tindakan nyata dalam layanan sehari-hari. Menjadi panutan layanan tidak hanya menjadi urusan manajer senior dan para pimpinan. Ketika 12 building blocks ini Anda perhatikan, artinya Anda telah menciptakan budaya layanan yang berkelas di mana semua orang benar-benar terlibat, mendorong satu sama lain, meningkatkan pengalaman pelanggan, membuat perusahaan lebih sukses, dan memberikan kontribusi bagi masyarakat luas. Pertanyaannya, sejauh mana Anda telah melakukannya?
Bayu Asmara adalah Chief Operations - MarkPlus Institute Andrew Fatah Erlangga adalah Program Development Consultant - MarkPlus Institute Gersianto Bagusputra dan Kharisma Putra Kartono adalah Program Development Analyst - MarkPlus Institute
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
053
TELKOMSEL:
SEMUA HARUS DIMULAI DARI DALAM CARE DIYAKINI SEBAGAI LANDASAN UTAMA SEBUAH BISNIS BISA DILAKONI DENGAN LANGGENG. TELKOMSEL MENERJEMAHKANNYA KE DALAM LIMA HAL. APA SAJA? Oleh Sigit Kurniawan
Melayani lebih 120 juta pelanggan bukanlah semudah membalik telapak tangan. Meski tak gampang, layanan harus tetap prima. Tidak boleh ada excuse untuk tidak melayani dengan optimal. Harus ditemukan cara bagaimana semua pelanggan bisa dilayani dengan baik—khususnya layanan penuh Care. Paling tidak inilah salah satu benang merah yang diutarakan Riri Amalas Yulita, GM Customer Touch Point Telkomsel
054
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
kepada Marketeers. Kalau ditarik ke belakang, Riri mengakui kultur Care sudah lama menjadi bagian hidup di Telkomsel. “Peranan dan kualitas servis sudah lama menjadi bagian dari spirit orang-orang Telkomsel yang dibangun dengan kuat. Spiritnya tak lain adalah spirit melayani. Termasuk spirit improvement yang kuat. Semua harus dimulai dari dalam,” kata Riri saat menerangkan resep-resep
membangun kultur Care di perusahaan. Riri menerjemahkan semangat melayani dan pengembangan diri secara kontinu ini dengan willingness. “Keinginan kuat ini menjadi penting. Termasuk keinginan kuat untuk berkembang dan melakukan servis serta menyenangkan orang lain cukup dominan. Ini sudah menjadi nature dari orang-orang Telkomsel,” imbuh Riri. Selain itu, resep Telkomsel dalam
“Telkomsel meyakini untuk menjadi yang terbaik dan memimpin di industri seluler, fondasinya adalah dipercaya. Kami berupaya menjadi yang terpercaya karena kami ingin perusahaan ini berumur panjang.” Riri Amalas Yulita, GM Customer Touch Point Telkomsel
membangun kultur Care adalah learning. Sebab melayani pelanggan membutuhkan semangat belajar yang tinggi. Di sini, orangorang tidak mau berpuas diri dengan layanan yang ada, tapi terus belajar untuk memahami cara melayani pelanggan lebih baik lagi. “Learning membutuhkan kelincahan berdaptasi dengan perubahan sekaligus harus memiliki jiwa besar untuk belajar. Kebesaran Telkomsel harus diimbangi dengan semangat ini,” kata Riri. Semangat belajar ini, sambung Riri, juga diterjemahkan sebagai semangat menerima orang lain. “Contohnya, outsourcing. Tidak gampang bagi Telkomsel bergerak dari mengelola servis sendiri menjadi mengoutsourcing beberapa bagiannya. Sebab itu, kami mencari mitra yang memiliki spirit dan frekuensi yang sama,” kata Riri. Riri menegaskan orang servis itu nothing kalau tidak bisa memahami soul dari produknya. Orang servis harus benarbenar memahami product knowledge. Dengan memahami Soul of Product, orang servis dengan gampang mengedukasi
pelanggan—khususnya bila pelanggan miss dalam memahami produk tersebut. Sementara itu, orang servis juga harus bisa memahami masing-masing segmen pelanggan karena mereka memiliki latar, karakteristik, dan kebutuhan yang berbeda alias tidak boleh dipukul rata. “Tapi, yang perlu diingat, satu orang di segmen itu bisa mewakili voice of customer. Di sini, perlu ada personalized services, meskipun untuk 120 juta pelanggan jelas tidak gampang dan tidak semua pelanggan juga membutuhkan hal itu. Tapi, paling tidak kami bisa memahami masingmasing segmen ini,” kata Riri. Resep membangun Care yang ketiga adalah keinginan untuk berkorban. “Semangat ini tak lain adalah semangat memberi dan berkorban untuk pelanggan. Kami membangun kultur bahwa berkorban itu sesuatu yang baik dan membanggakan, bukan sebaliknya atau menjadi beban. Perubahan paradigma ini sangatlah penting. Care tak lain adalah sikap all-out untuk pelanggan,” kata Riri. Berkaitan dengan semangat all-out tersebut, Riri mengaku banyak belajar dari komunitas anak muda. Komunitas anak muda merupakan komunitas di mana anggotanya dengan lincah saling terbuka, berlimpah energi, kreatif, dan penuh inspirasi. “Mereka menjadi community of caring dikarenakan bebas dan total dalam berinteraksi, terlibat, dan saling berbagi. Kami belajar dari sana. Boleh dibilang kita tidak bisa mengelola komunitas kalau tidak menjadi muda,” kata Riri. Resep Care yang keempat adalah mampu dipercaya. “Hal yang berumur paling panjang yang bisa kita dapatkan dari pelanggan adalah dipercaya. Hari ini, Telkomsel meyakini untuk menjadi yang terbaik dan memimpin di
industri seluler, fondasinya adalah dipercaya. Kami berupaya menjadi yang terpercaya karena kami ingin perusahaan ini berumur panjang,” sambung Riri. Riri menambahkan orang-orang servis Telkomsel harus memiliki rasa tanggung jawab moral terhadap pelanggannya. “Ini penting agar pelanggan merasakan nilai-nilai dari layanan maupun produk kami. Salah satunya dengan edukasi. Edukasi diharapkan bisa mengembangkan pengetahuan maupun keterampilan pelanggan,” kata Riri. Resep kelima adalah take and give. Artinya, layanan terbaik kepada pelanggan tidak lain seperti menabur kebaikan yang mana suatu ketika perusahaan juga akan memetik kebaikan tersebut. “Artinya, caring dan pengorbanan di sini bukanlah sia-sia. Tapi, semua akan berbalik ke kita juga. Ini yang selalu diajarkan kepada tim customer service,” kata Riri. Kelima resep customer care itulah yang saat ini sedang dibudayakan Telkomsel di lini-lini bisnisnya, khususnya di lima call center dengan 2.000 orang, 400 titik layanan Grapari, satu SelfCare, dan Customer Broadband Center Research.
RESEP CARE ALA
TELKOMSEL: WILLINGNESS. KEINGINAN KUAT UNTUK MELAYANI. LEARNING. SEMANGAT BELAJAR DAN MENGEMBANGKAN DIRI. MENGUASAI SOUL OF PRODUCT. MEMILIKI SEMANGAT BERKORBAN UNTUK PELANGGAN. TRUST AND TRUSTWORTHY ALIAS PERCAYA DAN DIPERCAYA.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
055
AIN AIN STORY STORY
GARUDA INDONESIA: BENAMKAN SIFAT PEDULI, TERBANG SEMAKIN TINGGI
DENGAN MENERAPKAN BUDAYA CARE, GARUDA INDONESIA MAMPU MEMBALIKKAN BERBAGAI CITRA BURUK YANG DULU PERNAH MELEKAT. MELALUI BERBAGAI UPAYA ITU, GARUDA INDONESIA PUN MENJADI SALAH SATU MASKAPAI YANG DIPERHITUNGKAN DI DUNIA INTERNASIONAL. Oleh 8EY½ O ,MHE]EX
Dulu, sederet citra buruk seolah melekat pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Jadwal penerbangan yang sering (bahkan selalu) terlambat, pelayanan cabin crew yang tidak ramah, makanan yang rasanya tidak bersahabat dengan lidah, dan berbagai citra buruk lain yang seolah identik dengan perusahaan penerbangan plat merah ini. Namun perlahan tapi pasti, Garuda Indonesia terus berbenah. Pelayanan kepada
056
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
pelanggan menjadi hal yang diutamakan. Bahkan, seperti diungkap oleh Direktur Pelayanan Garuda Indonesia, Faik Fahmi, sejak tahun 2007 Garuda Indonesia telah memiliki budaya perusahaan yang HMREQEOER *0= ,- ]EMXY FYHE]E I*½ GMIRX dan effective, Loyalty, customer centricitY, Honestly & openness dan Integrity. Dia menjelaskan, pelayanan dalam budaya (FLY–HI) tersebut diterjemahkan pada nilai Customer Centricity yang penjabaran
detilnya mencakup perilaku-perilaku yang diterjemahkan dari nilai care, yakni: menghargai, menghormati dan menawarkan solusi dari kebutuhan. Menurut Faik, care memiliki derajat yang lebih tinggi ketimbang service. Dia menyebutkan, saat ini terjadi horizontalisasi dan transparansi di berbagai bidang di mana konsumen semakin cerdas, tahu banyak hal, dan mempunyai posisi tawar yang tinggi. “Posisi service provider dan customer
menjadi sejajar,” ujarnya. Karena itu, konsep culture tersebut kepada seluruh karyawan servis tidak lagi mencukupi, mengingat baru sebagai pembekalan. konsep servis cenderung satu arah dan top Faik menyebutkan, seluruh langkah down. tersebut harus dievaluasi secara periodik, Dia menyebutkan, di dunia horizontal karena konsep care dari waktu ke waktu ini, konsumen tidak bisa dijadikan objek. terus mengalami perubahan. “Care culture Sebaliknya, konsumen diperlakukan sebagai itu sifatnya dinamis, jadi harus terus subjek yang turut menentukan jenis servis dievaluasi,”ujarnya. yang ia butuhkan. “Melibatkan Faik menyebutkan, budaya care tak konsumen menjadi sesuatu yang hanya diterapkan kepada pihak eksternal fundamental di era sekarang. (pelanggan), tapi juga bagi internal Konsep ini dikenal dengan perusahaan sendiri. Saat ini, seluruh insan konsep care,” ujarnya. Garuda dari level atas hingga bawah Faik menjelaskan, tujuan untuk sudah menempatkan budaya ini baik menjadikan care sebagai salah satu nilai dalam menetapkan strategi dan kebijakan dalam budaya perusahaan jangka panjang. Setiap kebijakan Garuda, bertujuan agar baik dalam hal penambahan armada, setiap perilaku, perkembangan produk dan layanan, upaya dan penawaran kemudahan akses , initiative etos kerja perbaikan operasional (ketepatan jadwal seluruh insan penerbangan), seluruhnya harus berbasis Garuda dalam pada budaya care tersebut. melaksanakan Selain itu, pengejawantahan konsep bisnis proses dan care di tingkat internal diwujudkan dalam tanggung jawab bentuk sinergi dan komunikasi yang lebih sehari-hari memiliki kesamaan sikap dan intens antara sesama unit guna memberikan perilaku yang standard. “Jika nilai-nilai itu produk yang terbaik bagi pelanggan. telah menjadi sesuatu yang baku, maka Semangat kebersamaan tersebut juga budaya care secara otomatis tampil dalam diwujudkan dalam bentuk slogan “one team, setiap tindakan insan Garuda, bukan one spirit, one goal”. sesuatu yang terpaksa Contohnya adalah namun sudah menjadi ketika Garuda ciri dan karateristik memperkenalkan “Melibatkan yang khas,” ujarnya. Garuda Experience konsumen menjadi Menurut Faik, ke pelanggan. Dari 28 sesuatu yang membangun budaya touch point, Garuda fundamental di era melayani sangat membaginya ke dalam sekarang. Konsep penting karena bisa semua direktorat, yang ini dikenal dengan menciptakan kebiasaan saat itu menggunakan konsep care,” yang tertanam dalam istilah “bapak angkat”. Faik Fahmi, Direktur Pelayanan hati karyawan, bukan “Disini dapat dilihat Garuda Indonesia dari aturan-aturan bagaimana tanggung yang ada. “Yang disebut jawab “service” bukan dengan budaya melayani hanya diemban oleh artinya adalah keramahan, kesopanan, direktorat layanan saja, namun juga menjadi keluwesan, kecepatan, kesigapan, sikap tanggung jawab semua direktorat yang senang menolong, kecerdasan yang ada di Garuda Indonesia. Semua ini kami ditampilkan keluar dari sebuah karakter,” lakukan untuk mencapai target perusahaan katanya. menjadi bintang 5 Skytrax pada tahun Dalam membangun budaya tersebut, 2015,”ungkap Faik. setidaknya ada lima langkah utama Yang jelas, Garuda memperlakukan utama yang dilakukan Garuda. Pertama, konsumen sebagai subjek yang turut menetapkan service concept yang berbeda menentukan jenis servis yang ia butuhkan. dengan pesaing. Kedua, mengembangkan Dalam menciptakan sebuah produk, setiap rencana strategis untuk menerapkan unit yang berkaitan dengan penciptaan budaya yang diinginkan. Ketiga, walk the talk, produk harus melakukan serangkaian bisnis artinya manajemen harus memberi contoh proses sejak dari riset pasar, perencanaan penerapan budaya care dalam setiap produk atau service sampai dengan aktivitasnya. Keempat, memastikan seluruh implementasi, sehingga nantinya service karyawan memahami konsep dasar service yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan Garuda. Dan terakhir, memperkenalkan care penumpang.
Contohnya adalah layanan premium check-in di bandara Soekarno Hatta. Sesaknya bandara merupakan alasan yang melatarbelakangi lahirnya layanan ini, sehingga penumpang platinum bisa langsung ke lounge tanpa harus melakukan proses check-in sendiri. Selain itu, khusus untuk beberapa rute internasional yang penerbangannya memakan waktu lebih dari 4 jam, Garuda memberikan layanan plating on board, yaitu layanan penyajian makanan yang biasa dilakukan di hotel bintang 5. Dengan menerapkan budaya care, Garuda merasakan manfaat yang besar. Faik menyebutkan, peningkatan performance ditunjukkan dalam beberapa aspek penilaian, baik operasional, service, maupun ½ RERGMEP (EVM WMWM STIVEWMSREP OIXITEXER waktu (on time performance) meningkat. Sedangkan dari sisi service performance, tingkat kepuasan pelanggan meningkat dari tahun ke tahun dan banyak yang memberikan penilaian positif terhadap layanan yang diberikan. (EVM WMWM ½ RERGMEP OIYRXYRKER +EVYHE terus menunjukkan tren positif setiap tahun. “Semuanya ini juga dapat dilihat dari banyaknya penghargaan yang diterima Garuda pada 2012 lalu, yang mencapai sekitar 65 penghargaan baik domestik ataupun internasional,”ujarnya.
RESEP CARE ALA
GARUDA:
MEMOSISIKAN KONSUMEN SEJAJAR DENGAN PERUSAHAAN TIDAK MENJADIKAN KONSUMEN SEBAGAI OBYEK, MELAINKAN SEBAGAI SUBYEK MANAJEMEN HARUS MEMBERI CONTOH DALAM AKTIVITAS SEHARI-HARI
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
057
AIN AIN STORY STORY
BRI:
TINGKATKAN BUDAYA MELAYANI LEWAT PEOPLE, PROCESS, DAN PHYSICAL EVIDENCE PERSAINGAN DI SEKTOR PERBANKAN SEMAKIN KETAT. BANK DI MASA KINI TIDAK HANYA BERLOMBA UNTUK MEMASARKAN PRODUKNYA SEMATA, TETAPI JUGA MENJUAL LAYANAN ATAU SERVICE. BRI YAKIN BAHWA PRODUK YANG DISOKONG DENGAN SERVICE MUMPUNI BAKAL MAMPU BERSAING DI LEVEL TERTINGGI. Oleh Jaka Perdana
Persaingan di dunia perbankan tidak hanya bertumpu pada tingkat suku bunga, namun pada nilai tambah yang bisa diperoleh oleh konsumen. Nilai tambah itu termasuk di antaranya sebuah pelayanan yang memuaskan dan menjawab kebutuhan nasabah. Untuk itulah sekarang ini perbankan amat mengedepankan service. Bahkan peningkatan kualitas service sudah bertransformasi menjadi care. Hal itulah yang kini menjadi perhatian utama PT Bank Rakyat Indonesia Tbk. (BRI). Tidak sekadar produk, care yang dijalankan BRI dilakukan secara konsisten, baik secara internal maupun untuk eksternal. “Budaya service to care itu ada semenjak didirikannya divisi layanan. Di sini kami tekankan aspek layanan kepada nasabah. Kalau dulu yang penting adalah service, namun sekarang yang lebih penting lagi adalah care, konsep peduli kepada nasabah,” ujar Hari Pramujianto,Vice President of Marketing Communication PT Bank Rakyat Indonesia Tbk. Hari melanjutkan bahwa BRI membagi tiga hal utama yang menjadi perhatian
058
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
dalam care-nya, yaitu people, process, dan physical evidence. Dalam konsep people, BRI menekankan pembenahan sumber daya manusia di dalam unit kerja sehingga output-nya dapat melayani nasabah dengan baik. “Contohnya, bagaimana karyawan kami itu dilatih untuk menerima telepon dengan baik, bagaimana berbicara, bersikap, dan sebagainya,” ujar Hari memberi contoh. Untuk mempertajam konsep care dari jajaran sumber daya manusia ini, BRI memiliki program untuk melatih karyawankaryawannya lewat divisi pendidikan dan pelatihan (diklat). Divisi ini secara rutin menganggarkan biaya setiap tahun untuk menggelar program pendidikan, mulai dari teller, account executive, hingga customer service. Hal itu dilakukan dengan narasumber, baik internal maupun dari eksternal. Khusus untuk pelatihan internal, BRI menghadirkan narasumber dari jajaran sendiri. Untuk eksternal, selain menghadirkan narasumber dari luar, BRI sering mengirimkan karyawankaryawannya untuk mengikuti seminarseminar yang membahas tentang kualitas
layanan dan care. BRI menggelar pelatihanpelatihan itu sebagai program reguler, program wajib yang diikuti dari berbagai kantor cabang dengan waktu periodik sehingga dapat berjalan secara konsisten. “Program ini dilakukan bergantian untuk karyawan, mana yang belum atau sudah. Karena banyak karyawan baru yang masuk, kami juga harus mendidiknya,” sambung Hari. Dari segi proses, BRI berusaha agar bagaimana nasabah-nasabahnya dapat merasakan layanan dengan proses yang lebih simpel dan ringkas ketimbang sebelumnya. Bahkan BRI melakukan review terhadap berbagai kegiatan yang berhubungan dengan proses operasional. Review itu tidak hanya secara internal, namun juga dengan melihat bank pesaing. Seperti yang saat ini sedang menghangat di dunia perbankan, adalah terobosan layanan teknologi dunia maya. Di saat layanan online perbankan mulai booming, BRI tidak ketinggalan dengan menghadirkan layanan e-banking dan internet banking. Tujuannya sederhana, dengan pasar yang
“Budaya service to care itu ada semenjak didirikannya divisi layanan. Di sini kami tekankan aspek layanan kepada nasabah. Kalau dulu yang penting adalah service, namun sekarang yang lebih penting lagi adalah care, konsep peduli kepada nasabah,” Hari Pramujianto, Vice President of Marketing Communication PT Bank Rakyat Indonesia Tbk.
RESEP CARE ALA
BRI:
- PEOPLE PEMBENAHAN SUMBER DAYA MANUSIA DI DALAM UNIT KERJA BRI SEHINGGA OUTPUT-NYA DAPAT MENTRANSFORMASIKAN KONSEP CARE KEPADA NASABAH
OMER ¾ IOWMFIP HER HMREQMW SVERK SVERK semakin banyak melakukan transaksi perbankan lewat internet bahkan smartphone. “Kehadiran berbagai layanan dari segi proses itu merupakan riset yang kami lakukan, dengan melihat customer needs. Dari situ kami bisa melihat apakah customer needs tersebut dapat bertemu dengan layanan yang kami keluarkan. Layanan mobile banking adalah salah satunya,” ujar Hari lagi. Dengan hadirnya mobile banking, BRI tetap tidak lupa untuk terus memoles layanan SJ¾ MRI-nya. Salah satu contohnya adalah peningkatan layanan ketika nasabah mendatangi kantor BRI untuk bertransaksi. &6- OMRM PIFML I½ WMIR HEPEQ QIRKIPSPE antrian karena sudah menggunakan mesin. Terakhir, adalah physical evidence. Dalam konteks ini, suasana kerja dalam internal BRI haruslah nyaman, baik itu dari segi tampilan, ruangan, maupun lay out, serta memiliki nilai konsistensi tampilan yang mencirikan BRI. Untuk itu, BRI kemudian membuat standar baku yang dilakukan oleh
setiap kantor. “Dulu banyak sekali tampilan BRI yang tidak standar, tiap kantor cabang tampilannya berbeda. Kini kami susun semuanya dan buat jadi standar baku. Misal, perabotan apa saja yang harus ada di bagian teller, itu semuanya harus sama di setiap kantor BRI,” jelas Hari. Termasuk juga pegawai keamanan diberi tanggung jawab lebih dengan menjadi bagian care untuk melayani nasabah. Konsep care yang diterapkan BRI kemudian tercermin lewat produkproduknya, yang secara umum terbagi menjadi simpanan dan pinjaman. Salah satu yang menjadi top of mind adalah produk BRI Junior, yang dirilis berdasarkan care BRI dengan mencari tahu apa yang dibutuhkan oleh nasabah, atau customer needs. Selain BRI Junior yang ditujukan untuk nasabah anak-anak, produk unggulan lain adalah BRITAMA Bisnis. Produk-produk tersebut dibuat dengan matang dengan melakukan riset terdahulu. Dampak dari semua peningkatan care terlihat dari performa yang ditunjukkan
- PROCESS BAGAIMANA MENGHASILKAN LAYANAN OPERASIONAL YANG EFISIEN, SIMPEL, DAN RINGKAS KEPADA NASABAH, BAIK SECARA OFFLINE DAN ONLINE - PHYSICAL EVIDENCE SUASANA KERJA DALAM INTERNAL BRI HARUSLAH NYAMAN, BAIK ITU DARI SEGI TAMPILAN, RUANGAN, MAUPUN LAY OUT, DENGAN KONSISTENSI TAMPILAN MENCIRIKAN BRI
BRI saat ini. Terjadi tren peningkatan positif outstanding untuk pinjaman, simpanan, serta fee base income. Berdasarkan laporan keuangan per September 2012, laba bersih Bank BRI naik hampir 25% dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu Rp10,43 triliun. Dari sisi kredit, penyaluran kredit BRI naik 12,13% menjadi Rp318 triliun per September 2012. “Untuk urusan TVS½ X OEQM QIRNEHM WEPEL WEXY FERO ]ERK terdepan,” ucap Hari.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
059
AIN AIN STORY STORY
ADIRA FINANCE: CIPTAKAN BUDAYA CARE SECARA BERKESINAMBUNGAN
ADIRA FINANCE MERUPAKAN SALAH SATU PIONIR DAN PEMIMPIN PASAR DI BISNIS PEMBIAYAAN BERMOTOR. SEJAK DIDIRIKAN PADA TAHUN 1990, PERUSAHAAN INI LANGSUNG MENANCAPKAN PENGUASAANNYA DI PEMBIAYAAN KENDARAAN BERMOTOR RODA DUA. BELAKANGAN, ADIRA FINANCE PUN MENJADI PEMAIN YANG DIPERHITUNGKAN DI PEMBIAYAAN KENDARAAN RODA EMPAT. APA KUNCINYA? Oleh: Ign. Eko Adiwaluyo
Tahun lalu, industri kendaran bermotor roda dua mengalami tantangan setelah dikeluarkannya peraturan uang muka minimal jika pembelian dilakukan secara kredit. Berdasarkan data Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI), sepanjang tahun lalu penjualan motor di pasar domestik tercatat sebanyak 7,06 juta unit atau turun 11,8% dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Hal ini tentu berdampak negatif pada bisnis pembiayaan sepeda motor. Semisal Adira Finance. Jika pada periode JanuariSeptember 2011, pembiayaan sepeda motor
060
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Adira mencapai Rp 15,2 triliun, angka itu merosot tipis 3% menjadi Rp 14,8 triliun pada Januari-September 2012. Penurunan ini masih bisa dikontrol karena Adira Finance mampu menunjukkan kinerja merek yang bagus. Dengan kata lain, brand equity Adira Finance masih mampu mendorong nasabah untuk menggunakan jasa pembiayaan dari perusahaan ini. Salah satu faktor yang mendukung kinerja Adira Finance adalah layanan pada nasabah yang di atas rata-rata. Mengapa? Lantaran Adira Finance telah menggunakan nilai (values) CARE sejak
tahun 2009, sebagai budaya dan prilaku pelayanan. CARE diwujudkan dalam prilaku pelayanan yang Cekatan, Antusias, Ramah, dan Empati. Tujuan CARE tidak saja kepada nasabah, namun juga dealer dan mitra kerja lainnya. “Dengan membudayakan CARE sebagai perilaku pelayanan, kami ingin lebih memahami kebutuhan dan harapan nasabah sehingga kami dapat memenuhinya dengan upaya terbaik, yang pada akhirnya berdampak pada pengalaman positif yang menyenangkan selama berinteraksi dengan kami,” kata Nora Joice Kimbal, Customer
Service Deputy Division Head PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk. Proses membangun budaya (culture) CARE dilakukan dengan cara yang berkesinambungan. Antara lain dalam bentuk pelatihan, program motivational, dan penghargaan terhadap prestasi pelayanan (reward). Selain itu, ada pula ajang kompetisi (event) yang berbasis pelayanan di internal Adira Finance seperti Super CARE Branch, Adira Front Liners Idol. Secara internal perubahan yang tampak adalah setiap pelaku pelayanan telah memahami pentingnya mengutamakan customer (next process) dalam tugas kesehariannya. Hal ini terbukti dengan pencapaian service level yang lebih baik dari waktu ke waktu dalam proses kerja di Adira Finance. Hal ini berdampak positif pada pelayanan mereka kepada end customer,
dealer, dan mitra kerja. Hasil penerapan budaya CARE tidak LER]E XIVPMLEX WIGEVE ½ WMO WITIVXM HEVM tatanan kantor cabang yang lebih rapi, bersih, dan infrastruktur layanan yang berfungsi dengan baik. Namun, tampak juga dari kualitas pengetahuan dan keahlian front liners yang meningkat. “Hal ini terukur dengan tercapainya trend yang positif terhadap index kualitas pelayanan Adira Finance selama tiga tahun terakhir sejak dicanangkannya konsep CARE di tahun 2009. Dengan index kualitas yang meningkat berarti berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah kami,” tambah Nora. Salah satu bentuk nyata dari budaya CARE juga bisa dilihat dari Layanan 24 Jam Call Center Dering Adira 500511. Dengan mengakses nomor tersebut, nasabah bisa mengetahui jumlah angsurannya. Kemudian, nasabah juga mengajukan pertanyaan maupun menyampaikan keluhannya kepada Adira Finance. Ditambah lagi, untuk memudahkan pembayaran, Adira Finance memberikan beragam pilihan outlet pembayaran angsuran. Antara lain melalui Kantor Pos, Dealer, ATM Bank Central Asia, ATM Bank Mandiri, ATM Bank Danamon dan Kantor Cabang Adira Finance. “Ketersebaran payment channels akan memudahkan dan memberikan kenyamanan padar customer untuk melakukan pembayaran sesuai dengan pilihan lokasi yang terjangkau oleh mereka,” jelasnya . Nora menambahkan bahwa konsep Care lebih mengena dibandingkan dengan Service. Alasannya, dengan menerapkan nilai-nilai CARE artinya perusahaan memberikan pelayanan dengan tulus dan ikhlas. Ditambah lagi, pelayanan yang diberikan bisa dijiwai sepenuhnya dari hati, dan bukan pelayanan ]ERK WIQY EXEY EVXM½ GMEP yang dilakukan sebagai bagian dari prosedur kerja (SOP) belaka. “Menurut kami, salah satu ciri pelayanan yang menerapkan nilai CARE adalah adanya solusi bagi setiap permintaan atau keluhan customer. Sehingga, pelayanan yang dihasilkan akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan customer , yang pada akhirnya akan berdampak pada tercapainya kepuasaan dan loyalitas customer,” terang Nora.
Meskipun secara industri terjadi penurunan, pangsa pasar (market share) Adira Finance pada periode JanuariSeptember 2012 justru tumbuh menjadi 16, 0%, dibandingkan dengan periode yang sama di tahun 2011 yang hanya 15,4%. Sementara itu, pembiayaan motor bekas tumbuh sebesar 12% menjadi Rp 4,1 triliun hingga sembilan bulan pertama tahun 2012.
“Menurut kami, salah satu ciri pelayanan yang menerapkan nilai CARE adalah adanya solusi bagi setiap permintaan atau keluhan customer. Sehingga, pelayanan yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan customer yang pada akhirnya akan berdampak pada tercapainya kepuasaan dan loyalitas customer.” Nora Joice Kimbal, Customer Service Deputy Division Head PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk.
RESEP CARE ALA
ADIRA FINANCE: MELAYANI DENGAN TULUS
TIDAK HANYA SEKADAR MEMENUHI PROSEDUR KERJA. DIBANGUN SECARA BERKESINAMBUNGAN. MENINGKATKAN SKILL DAN PENGETAHUAN FRONT LINER.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
061
SHELL: TAK SEKADAR MENGISI BAHAN BAKAR PELAYANAN MENJADI SENJATA UTAMA SHELL UNTUK BERSAING DI BISNIS SPBU. BUDAYA CARE MEREKA KEMBANGKAN AGAR BISA BERSAING DENGAN RAKSASA YANG SUDAH SANGAT MENGUASAI PASAR. Oleh 8EY½ O ,MHE]EX
Langkah berani ditunjukkan PT Shell Indonesia (Shell) kala memutuskan untuk masuk ke bisnis distribusi bahan bakar minyak (BBM) pada tahun 2005. Walau hanya mengantongi izin untuk mendistribusikan BBM beroktan tinggi (diatas 92) yang pasarnya masih relatif kecil dan memiliki persaingan ketat, toh tak membuat mereka gentar. Manajemen Shell yakin bahwa ke depan, pasar BBM beroktan tinggi akan semakin berkembang. Ini sejalan dengan visi Pemerintah yang terus berupaya mengurangi subsidi BBM, khususnya untuk jenis premium. Karena alasan itu, Shell tak ragu untuk membuka stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU) di berbagai wilayah, dengan
062
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Jakarta yang dijadikan sebagai percontohan. Yang jadi pertanyaan, apa yang menjadi senjata rahasia Shell untuk menantang Pertamina, yang jaringan SPBU-nya sudah sangat rapat? Jawabannya adalah layanan! Menurut Julio Manuputty, Operation Support Team Manager & Country Marketing Manager PT Shell Indonesia, sejak pertama kali beroperasi di Indonesia, SPBU Shell telah menetapkan bahwa pelayanan merupakan hal yang paling utama. “Tujuan dan alasannya sangat sederhana, service yang baik dan customer experience merupakan salah satu faktor terpenting untuk keberhasilan bisnis SPBU selain dari kualitas produk yang dijual,” ujarnya. Dia menyebutkan, paling tidak ada tiga
elemen utama yang dikedepankan Shell dalam bersaing di bisnis SPBU, yaitu kualitas, kuantitas dan layanan. Dalam hal ini, Shell memastikan kualitas bahan bakar yang mereka jual adalah yang terbaik. Sedangkan kuantitas dimaksudkan bahwa takaran yang digunakan SPBU Shell adalah takaran yang semestinya, sehingga konsumen tidak akan dirugikan. Sementara dalam hal layanan, Shell juga memastikan bahwa SPBU mereka memberikan layanan yang lebih baik ketimbang kompetitornya. Lebih dari itu, Julio menyebutkan bahwa layanan yang ditawarkan Shell tak hanya berupa layanan standar. “Yang kami tawarkan bukan hanya sekedar service, tapi sudah pada tingkat care,” tegas pria asal Filipina ini.
Menurutnya, service adalah sesuatu yang terlihat dan dirasakan. Namun care adalah sesuatu yang authentic, yang berasal dari value yang sudah ditanamkan, sehingga menjadi budaya dan etos kerja. “Kalau value care sudah tertanam, tentu service akan terasa lebih authentic, dilakukan dari hati, dan dilaksanakan dengan senang hati. Bukan sekadar hanya “prosedur” yang harus dilakukan,” terangnya. Memang, layanan yang ditawarkan SPBU Shell sangat kasat mata, berbeda dengan kompetitornya. Meski hanya menyangkut hal yang remeh temeh, namun itu bisa sangat berarti bagi pelanggan. Mulai masuk ke SPBU, pelanggan langsung disambut petugas yang akan mengarahkan kendaraan konsumen ke tempat pompa yang kosong. Petugas pun dengan sopan meminta konsumen untuk mematikan mesin kendaraannya saat mengisi bahan bakar. Saat proses pengisian bahan bakar berlangsung, petugas tersebut menawarkan servis tambahan yaitu membersihkan kaca kendaraan. Dan pada saat proses pengisian selesai, sebelum konsumen meninggalkan tempat, petugas tersebut mengingatkan konsumen untuk memakai kembali sabuk pengaman dan mengucapkan selamat jalan. Julio menyebutkan, pelayanan yang paripurna tersebut merupakan salah satu langkah yang dilakukan Shell untuk menjaga
beragamnya latar belakang pendidikan para petugas di lapangan yang menjadi ujung tombak pelayanan Shell. Julio menyebutkan, mereka selalu menyarankan kepada para rekan bisnis yang mengoperasikan SPBU Shell untuk selalu berusaha mencari karyawan yang mempunya jiwa melayani “Kalau value care sudah dan memperhatikan tertanam, tentu service keselamatan kerja. akan terasa lebih authentic, “Pelayanan yang tidak dilakukan dari hati, dan konsisten tidak kami dilaksanakan dengan senang inginkan untuk bisnis hati. Bukan sekadar hanya yang berhubungan “prosedur” yang harus langsung dengan pelanggan,” ungkap dilakukan,” Julio. Untuk itu, Shell Julio Manuputty, Operation Support Team Manager & Country menjalankan program Marketing Manager PT Shell Indonesia terintengrasi untuk menjaga kualitas layanannya, mulai dari training, coaching, motivational program yang juga diikuti oleh mystery shoppers program untuk selalu mengecek pelayanan yang diberikan. “Budaya Care harus terus kami tingkatkan. Walaupun sudah mempunyai program puntuk menunjang budaya care, kami merasa masih banyak yang bisa kami lakukan untuk improvement di bidang ini,”ujar Julio. Sebagai kepuasan pelanggannya. Tapi, diakuinya, contoh, dia menyebutkan bahwa keluhan untuk membangun budaya care tersebut atau komplain yang diterima SPBU Shell, tidaklah mudah. “Usaha untuk membangun harus bisa diselesaikan dalam waktu 2x24 kultur melayani harus dilakukan terus jam. “Itu menjadi KPI (Key Performance menerus dan tanpa henti. Kultur yang Indicators) kami,”ungkapnya. yang kami kembangkan adalah program Namun, lebih dari itu, dia menyebutkan “people make the difference real”, yang pada bahwa yang harus diperhatikan adalah intinya menekankan kembali pada baik atau bukan sekadar seberapa cepat mereka buruknya pelayanan kami ditentukan oleh menindaklanjuti dan menyelesaikan komplain setiap individu yang terlibat dalam dalam dari pelanggan, melainkan bisa mengukur proses bisnis SPBU. Mulai dari yang langsung seberapa jauh pelanggan puas dengan cara berinteraksi dengan customer kami maupun penyelesaian keluhan tersebut. yang men-support dari belakang,”jelasnya. Pelayanan tersebut dari waktu ke waktu juga terus diukur. “Kami selalu mengukur tingkat pelayanan kami sepanjang tahun melalui program mystery shopper yang dijalankan di selurih SPBU kami. Mystery shopper kami akan mengecek apakah pelayanan SPBU kami konsisten,”ujarnya. Pengecekan dilakukan terhadap semua MEMASTIKAN KARYAWAN customer touch point mulai dari bagaimana YANG DIREKRUT MEMILIKI JIWA petugas melayani, kebersihan SPBU, toilet, MELAYANI toko, pelayanan di toko, kerapian taman, dan lain-lain. “Tantangan terbesar tentunya MEMPERHATIKAN SEMUA TOUCH POINT ANTARA adalah bagaimana seluruh crew kami melayani PELANGGAN DAN PETUGAS pelanggan dengan konsisten 24 jam, setiap YANG MELAYANI hari,” ujarnya seraya menyebut bahwa saat ini Shell memiliki 70an SPBU yang tersebar MELAKUKAN EVALUASI di tiga kota, yaitu Jakarta, Bandung dan SECARA TERUS MENERUS Surabaya. Tantangan lain yang dihadapi Shell adalah
RESEP CARE ALA
SHELL:
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
063
AIN AIN STORY STORY
XL AXIATA: CARE DALAM DIGITALISASI
TEKNOLOGI DIGITAL MEMBANTU PRAKTIK CARE DI XL MENJADI LEBIH EFEKTIF DAN MANUSIAWI. DIALOG, PERCAKAPAN, DAN POSISI SEBAGAI SAHABAT MENJADI KATA KUNCI. EFEKNYA, XL MAMPU MEMBANGUN KOMUNITAS CARE DI ANTARA PELANGGAN. SEPERTI APA? Oleh Sigit Kurniawan
Menyadari lanskap industri dan perilaku konsumen yang berubah, PT XL Axiata merasa harus berbenah. Salah satunya HIRKER QIRHI½ RMWM YPERK PE]ERERR]E 4EHE tahun 2010, misalnya, XL membangun satu kultur korporat Care sebagai bagian dari transformasi perusahaan. “Kami saat itu sadar persaingan di dunia telekomunikasi makin ketat. Baik persaingan dalam inovasi teknologi, tarif, maupun produk. Semua operator menawarkan hal yang sama. Sebab itu, harus ada yang berbeda dari kami untuk pelanggan. Di sinilah, nilai Care kami bangun,” kata Noviyus Kurniawan,VP-Customer Management PT XL Axiata Tbk. Noviyus mengatakan Care pada pelanggan harus diawali dengan kultur Care secara internal lebih dulu. Tak main-main, perusahaan pun membentuk unit khusus.
064
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Unit ini bertugas memimpin pembangunan kultur Care di perusahaan. “Tim ini menciptakan standar customer journey dan implementasi budaya perusahaan serta mendukung terciptanya pengalaman pelanggan yang memuaskan—bahkan lebih dari yang diidamkan mereka,” sambung Noviyus. Kultur Care di XL dibangun dalam tiga pilar yang disebut dengan kultur 3A, yakni Anticipate, Act, dan Amaze. Anticipate dimaknai sebagai sikap proaktif pada kebutuhan pelanggan, mengantisipasi perubahan, dan memprioritaskan pelanggan. Act tak lain sebagai upaya memimpin secara langsung, bertindak cepat, dan tetap fokus pada kebutuhan pelanggan. “Amaze merujuk pada upaya kuat kami untuk memberikan pelayanan yang lebih dari yang diidamkan pelanggan,” tandas Noviyus.
Kontinuitas kultur Care di perusahaan dilakukan dengan sistem reward. Perusahaan akan mengapresiasi karyawan yang memiliki dedikasi penuh pada pelaksanaan nilai 3A tersebut. “Kami juga membangun keteladanan di sini, khususnya tought leadership di kalangan jajaran manajemen. Care ini akan dengan mudah dipahami bila ada role model,” kata Noviyus. Digitalisasi Care Berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi mendorong XL untuk membangun kanal-kanal Care di lanskap digital. Hal ini lumrah mengingat sebagian besar pelanggannya saat ini hadir dan bercakap-cakap di media online. Sebagai bisnis yang berbasis teknologi informasi, XL memanfaatkan teknologi untuk customer care.
pelanggan. Akun khusus ini siap melayani pelanggan dengan respons paling lama 10 menit. Sebenarnya, format layanannya sama dengan yang SJ¾ MRI. Tapi, di online, kami bisa merespons secara cepat dan lebih kreatif,” kata Rima Mulyati, CS-Social Media Supervisor. Perlakuan Care di media online ini, sambung Rima, tentu berbeda dengan yang di SJ¾ MRI Respons cepat menjadi kata kunci.
“Kami juga membangun keteladanan di sini, khususnya tought leadership di kalangan jajaran manajemen. Care ini akan dengan mudah dipahami bila ada role model,” Noviyus Kurniawan, VP-Customer Management PT XL Axiata Tbk
“Peran teknologi WERKEX WMRKRM½ OER Teknologi digital memudahkan kami memahami apa yang dibutuhkan pelanggan dan kami bisa dengan cepat berinteraksi dengan mereka,” timpal Ariesa Pramudito, Manager- Customer Experience Helpdesk. Karena konsumen saat ini lebih gampang menyampaikan komplain melalui mediamedia sosial, seperti Twitter dan Facebook, XL membentuk tim khusus untuk media sosial ini. Terbentuklah @XLCARE. Sebelumnya, XL sudah terjun ke media sosial dengan @XL123. Tapi, karena 70% dari komunikasi online dengan pelanggan itu berisi komplain, XL pun membentuk @ XLCARE untuk kanal tersebut. “Kanal ini menjadi wujud Care kami pada
Sekali responsnya lambat – atau malah tidak direspons—komplain pelanggan bisa melebar ke mana-mana karena sifat viral media online. “Ada kaidah-kaidah tertentu dalam menghadapi pelanggan di media online ini. Contohnya, kami harus bisa membangun percakapan. Konsumen online itu tidak mau digurui. Mereka ingin diperlakukan selayaknya sahabat. Mereka senang bila diajak diskusi. Dalam Care inilah, kami memosisikan diri sebagai sahabat mereka,” imbuh Noviyus. Tim @XLCARE ini dibentuk dengan merekrut orang-orang yang benar-benar menguasai perihal teknologi informasi dengan segala pernak-perniknya—dari masalah peranti lunak, gadget, sampai tren digital terkini. Mereka sering disebut dengan “Rangers”. Dengan keberadaan Rangers, XL bisa dengan cepat merespons setiap keluhan pelanggan tanpa melalui birokrasi yang bertele-tele. “Kami memastikan kendala pelanggan bisa teratasi secara cepat dan dapat end-to-end service dengan dukungan fasilitas yang lengkap. Harapannya, kami bisa terus membangun customer engagement,” kata Rima. Care di media sosial ini juga ditunjukkan dengan sikap transparan Xl ketika memang mengalami kendala dan keterbatasan. “Kami harus rendah hati untuk setransparan mungkin kepada pelanggan soal keterbatasan. Hal ini justru membangun relasi yang makin kuat dengan pelanggan.
Kami juga harus bisa mendengarkan mereka,” kata Noviyus. Noviyus menambahkan Care juga ditunjukkan dengan memberikan solusi sebelum pelanggan menyampaikan keluhannya. “Hal ini kami wujudkan dengan mensharingkan solusi atas kendala pelanggan kepada pelanggan lainnya sehingga pelanggan yang memiliki permasalahan yang sama sudah mendapatkan jawaban sebelum mereka menyampaikan kendalanya,” imbuh Noviyus. Lebih unik lagi, @XLCare bisa menciptakan komunitas Care di antara pelanggan sendiri. Kendala yang dialami seorang pelanggan justru ditanggapi oleh pelanggan lain. Bahkan, ketika ada “pengacau” di media sosial, pelanggan lain yang melakukan pembelaan. “Justru Care terbangun di antara para pelanggan sendiri. Merekalah yang menjadi brand advocates XL,” kata Rima. Pada dasarnya, XL menilai servis merupakan hal mendasar yang diberikan kepada pelanggan. Sementara Care merupakan nilai lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan tersebut. “Menyitir ungkapan Carl W. Buechner, mereka (pelanggan—red) mungkin akan melupakan apa yang kamu katakan. Tapi, mereka tidak akan melupakan apa yang kamu lakukan dan mengesan pada mereka. Itulah Care,” pungkas Noviyus.
RESEP CARE ALA
XL AXIATA: MEMAHAMAI APA YANG MENJADI KEBUTUHAN PELANGGAN MEMBERIKAN SOLUSI YANG CEPAT DAN TEPAT BERSIKAP TRANSPARAN DI DEPAN PELANGGAN MEMBANGUN DIALOG DAN PERCAKAPAN DENGAN PELANGGAN MEMPERLAKUKAN PELANGGAN SEBAGAI SAHABAT DAN TIDAK PERNAH MENGGURUI INTEGRASI LAYANAN OFFLINE DENGAN ONLINE.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
065
AIN AIN STORY STORY
PEMPROV DKI: PEMIMPIN SEBAGAI ROLE MODEL
PEMPROV DKI DITUNTUT UNTUK MEMPERBAIKI PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT YANG SELAMA INI DINILAI BURUK. DI ERA JOKOWI DAN AHOK INI, PEMIMPIN DIJADIKAN SEBAGAI ROLE MODEL. BAGAIMANA PENERAPANNYA? Oleh Rina Hutajulu
Bergerak cepat. Itulah langkah yang dilakukan oleh pasangan Gubernur dan Wakil Gubernur DKI yang baru, Joko Widodo dan Basuki Tjahaja Purnama. Sesaat setelah dilantik, pasangan yang ketika masa kampanye mengusung tagline “Jakarta Baru” itu langsung bergerak cepat membenahi birokrasi di jajaran Pemerintah Provinsi (Pemprov) DKI Jakarta. Duet yang dikenal dengan sebutan Jokowi-Ahok ini berbagi tugas. Jokowi, sapaan akrab Joko Widodo, menginventarisir permasalahan yang ada di masyarakat DKI dengan langsung mendatangi penduduk, termasuk melakukan sidak (inspeksi mendadak) ke kantor-kantor pelayanan publik seperti Kelurahan dan Kecamatan, atau yang dikenal dengan istilah blusukan. Sementara Ahok melakukan pembenahan pada tingkat yang lebih tinggi, yaitu pada dinas-dinas yang ada di Pemprov DKI. Dalam waktu yang relatif singkat, hasilnya sudah mulai terlihat. Walau masih banyak kekurangan, pelayanan terhadap masyarakat di DKI Jakarta meningkat cukup WMKRM½ OER 4EWERKER ]ERK ketika masa kampanye memiliki ciri khas dengan menggunakan kemeja kotakkotak ini ingin agar seluruh jajaran di Pemprov DKI bisa memberikan pelayanan yang maksimal kepada seluruh warga Jakarta. Bagaimana caranya? “Saya sederhana saja. Kalau pemimpinnya lurus, bawahnya pasti tidak berani tidak
066
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
lurus,” tegas Wakil Gubernur DKI, Basuki Tjahaja Purnama. Pria yang akrab disapa Ahok ini memang dikenal sebagai sosok yang sangat tegas. Ia (tentunya berkoordinasi dengan Jokowi) tak segan untuk mencopot jajarannya yang tidak bisa menjalankan tugas dengan baik. Contohnya, pasca bencana banjir yang terjadi di Jakarta beberapa waktu lalu. Ia mengambil sikap tegas untuk mencopot jajarannya di dinas perumahan karena dianggap menghambat proses relokasi warga yang tinggal di daerah rawan banjir ke Rusunawa Marunda. “Oknum itu kami copot (jabatannya-Red). Dia mesti dipindahkan, keluar dari dinas perumahan,” ujar Ahok. Ahok menyebutkan bahwa proyek rusun di daerah Jakarta Utara
tersebut sudah tersedia sejak tahun 2007. Selama ini laporan yang dia terima adalah tidak ada warga yang mau menempati rusun itu, dan terjadi kerusakan di beberapa bagian bangunan tersebut sehingga perlu perbaikan. Bencana banjir pun menjadi momentum Pemprov DKI untuk menggiring penduduk DKI yang mendiami daerah-daerah tidak layak tinggal, seperti bantaran kali dan perkampungan kumuh yang menjadi daerah langganan banjir agar pindah ke rusunrusun yang telah dibangun oleh institusi pemerintah. Dia lantas memberi instruksi agar petugas di Dinas Perumahan DKI Jakarta membantu warganya, yakni warga Pluit, agar lekas pindah ke sana. Alih-alih berharap masalah ini beres, Ahok justru menemukan keluhan masyarakat
yang merasa dipersulit oleh oknum Pemprov DKI dari Dinas Perumahan ketika dirinya melakukan kunjungan korban banjir ke daerah Pluit. Mereka pun tidak bisa pindah ke rusun yang menjadi hak mereka. “Di lapangan orang terkena banjir. Sebaliknya, petugas meminta kalau tidak bisa menunjukkan Kartu Keluarga,
aroma tidak sedap dari upaya oknum Pemprov DKI mempersulit warga miskin dalam menempati Rusun Marunda. “Saya mensinyalir di sini ada persekongkolan,”ungkap Ahok. Dia menjelaskan, rencananya pada daerah tersebut akan dibangun pelabuhan umum dan pabrik-pabrik milik KBN, yang bisa menyerap tenaga kerja hingga 5.000 orang. Tenaga kerja tersebut pastinya akan membutuhkan tempat tinggal. “Nah, rusun ini mau dimanfaatkan untuk pegawai-pegawai itu. Mungkin akan diperjualbelikan,” ungkap Ahok. Padahal menurutnya, rusun tersebut diperuntukkan bagi orang-orang pinggiran, yang susah, yang nantinya diharapkan dapat pekerjaan di wilayah tersebut. “Bila upaya ini berjalan, akan mengurangi kemacetan “Saya sederhana saja. dan kemiskinan. Tapi Kalau pemimpinnya orang-orang miskin lurus, bawahnya pasti justru dipersulit!” tidak berani tidak tambah Ahok dengan lurus,” nada kesal. Wakil Gubernur DKI, Basuki Tjahaja Tentunya kita bisa Purnama. mengamati bahwa selama ini pegawai Pemprov DKI sangat menikmati zona nyaman Akta Kelahiran ketidakprofesionalan mereka. Pelayanannya dan KTP, maka kepada warga DKI masih jauh dari penduduk tidak memuaskan tanpa ada sanksi nyata. bisa mengurus Padahal Jakarta dan warganya kepindahannya membutuhkan aparatur pemerintah ke rusun. yang bisa bekerja secepat mungkin untuk Bagaimana bisa menyelesaikan problematika yang ada. dia mengurusnya? Rasanya Jokowi dan Ahok sadar betul bahwa Wong masih mereka akan membutuhkan waktu yang kebanjiran dan sangat lama dalam menciptakan budaya care tidak bisa pulang di internal ‘perusahaannya’ jika menggunakan ke rumah. cara yang umum. Karenanya, “Jadi santai Kasihan mereka santai saja. Kalau dia (pejabat di Pemprov kan!?” ujar pria DKI) tidak bisa ikut kereta kami, ya, kami yang pernah tinggal,” ujarnya. menjadi Bupati Itulah sikap tegas yang Ahok terapkan Belitung Timur. dalam ‘memaksa’ staf-stafnya agar mampu Ahok bekerja dengan semangat kepedulian mencium kepada warganya. Dalam setiap kesempatan Ahok pun selalu menekankan agar pegawai Pemprov DKI bekerja dengan hati nurani. Controlling terhadap kinerja pegawai Pemprov DKI di era kepemimpinan Jokowi– Ahok tampaknya akan lebih agresif ketimbang era kepemimpinan gubernur dan wakil gubernur pendahulunya. Pasalnya Ahok tidak segan mengecek
langsung kinerja stafnya ke lapangan dan dia menerima pengaduan masyarakat melalui SMS terhubung langsung ke nomor ponselnya. Di situs pribadinya, Ahok menyatakan dengan menyediakan nomor handphone pribadinya agar bisa diakses masyarakat, mereka berharap masyarakat bisa memberikan masukan dan pengaduan mengenai oknum-oknum birokrasi yang korup dan lamban. Tindakan ini akan menciptakan sistem alami yang membuat aparat birokrasi berpikir dua kali untuk tidak bekerja sesuai aturan dan tugasnya. Dengan kata lain untuk mendorong pegawai Pemprov DKI agar mampu bekerja sesuai dengan tujuan mulianya, yaitu pelayanan publik, Ahok membutuhkan dukungan warga Jakarta sendiri. Saat ini Ahok bekerja sebagai pelayan publik dengan slogan pribadinya: Bersih, Transparan, Profesional. Sikap tegasnya selama ini adalah media untuk mendorong agar staf-stafnya bisa bekerja dengan spirit yang sama, spirit untuk melayani warga DKI Jakarta. Atas asas spirit melayani pula, Gubernur DKI, Joko Widodo (Jokowi), di lain kesempatan, mengatakan pelayanan di kelurahan atau kecamatan, harus berkaca pada pelayanan bank. “Sistem loket itu sudah ketinggalan 200 tahun. Kita bisa lihat di bank-bank sudah tidak ada loket,” kata Jokowi. Menurut Jokowi pelayanan di tingkat kelurahan maupun kecamatan masihlah kurang memuaskan, dari tata ruang yang berantakan hingga sarana dan prasarana yang masih minim jumlahnya. Karena itu dia bakal mengubah wajah pelayanan publik di wilayah pemerintahannya. Sebagai warga Jakarta, kita hanya bisa menunggu semoga ada perbaikan di Ibu Kota Jakarta dari duet Jokowi-Ahok.
RESEP CARE ALA PEMPROV DKI: JAGA INTEGRITAS DIRI SENDIRI TERBUKA PADA LAPORAN DARI EKSTERNAL (SMS) BERTEMU DAN BERKOMUNIKASI LANGSUNG DENGAN MASYARAKAT MEMENTINGKAN KEPENTINGAN MASYARAKAT TERPINGGIRKAN
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
067
AIN AIN STORY STORY
HOLCIM:
CARE, JIWA CIPTAKAN BISNIS YANG BERKELANJUTAN HOLCIM INDONESIA MENJADIKAN BUDAYA CARE SEBAGAI JIWA MEREKA DALAM MENJALANKAN BISNIS. SELAIN MEMULAINYA DARI INTERNAL, HOLCIM JUGA MENERAPKAN BUDAYA CARE DALAM BERHUBUNGAN DENGAN KONSUMEN. TUJUANNYA UNTUK MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN YANG BERUJUNG PADA BISNIS YANG BERKELANJUTAN. Oleh Hendra Soeprajitno
Konsumen bukanlah raja, melainkan teman. Selayaknya seorang sahabat, hubungan antara produsen dan konsumen harus bersandar pada kepedulian, bukannya layanan atau kepentingan bisnis semata. Setidaknya itulah yang disadari oleh PT Holcim Indonesia Tbk. Di tengan persaingan industri semen yang terbilang ketat, Holcim pun menjadikan care sebagai salah satu nilai terpenting dalam kegiatan operasional mereka. “Partnership adalah kekuatan, men-delivery janji adalah kinerja, sedangkan care adalah jiwa kami,”
068
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
kata Henry Vienayoko, Customer Centric Development Manager PT Holcim Indonesia Tbk. Melihat pentingnya arti care sebagai salah satu ujung tombak, Holcim pun memulai kampanye ini dari internal. “Kami sadar bahwa kunci dari care harus dimulai dari karyawan,” kata Henry. Karenanya, Holcim pun menularkan virus care ini dalam berbagai tindakan, seperti kepedulian mereka terhadap keselamatan karyawan dalam bekerja, kepedulian karir para karyawan, hingga memberikan pelatihan sebelum para
karyawan memasuki masa pensiun. Untuk membangkitkan budaya care dari dalam, salah satu upaya yang dilakukan Holcim adalah memenuhi apa yang menjadi keinginan dan impian para karyawan di masa depan. “Kami tanya apa cita-cita dan harapan mereka. Holcim mendukungnya, seperti memberikan rencana pelatihan, kurikulum sehingga aspirasi mereka bisa terwujud. Ini menjadi contoh kepedulian kami pada karyawan,” katanya. Bahkan perusahaan yang sebelumnya bernama Semen Cibinong ini mendirikan Holcim
Academy, sebuah lembaga pelatihan bagi para karyawannya. Tak berhenti di situ, sistem rewards pun menjadi salah satu andalan Holcim untuk membangkitkan gairah para karyawan dalam bekerja. “Reward bisa menginsipirasi, memotivasi, dan mengikat. Kami berharap virus care bisa menular ke lingkungan sekitar,” katanya. Bahkan ketika seorang karyawan memasuki masa pensiun, Holcim pun memberikan berbagai pelatihan sehingga mereka memiliki bekal jika ingin memulai usaha lain. Dengan menumbuhkan kepedulian dari internal, Holcim percaya budaya care dapat menjadi bagian dari kultur karyawan dan perusahaan. Ujungnya, para pegawai bisa menularkan virus ini kepada konsumen. Yang jelas, kampanye care ini tidak berhenti dari internal, melainkan juga eksternal. Holcim pun mewujudkan kepedulian itu untuk memenuhi kebutuhan para konsumen. Salah satunya melalui produk Solusi Rumah, sebuah layanan membangun rumah bagi para konsumen. Melalui Solusi Rumah, seorang konsumen bisa mendapatkan layanan dalam menentukan desain dan konstruksi untuk sebuah rumah, kualitas bahan yang dibutuhkan, hingga bantuan dalam pembiayaan, serta pengerjaan. “Solusi Rumah menjadi kepedulian kami bagi konsumen agar mereka bisa membangun rumah yang memiliki pencahayaan dan sirkulasi udara yang pas. Dengan menempati rumah yang sehat, jiwa dan raga konsumen juga akan sehat,” kata Henry.
“Kami harus jujur dengan konsumen. Sebab bisnis bukanlah hubungan sesaat, melainkan jangka panjang,” Henry Vienayoko, Customer Centric Development Manager PT Holcim Indonesia Tbk
Selain melalui produk Solusi Rumah, Holcim juga memberikan kepastian dalam urusan pengiriman. Contohnya, ketika seorang konsumen memesan produk Holcim, semisal semen, maka konsumen akan mendapatkan kepastian kapan pesanan itu akan tiba. “Kami tidak ingin konsumen menunggu tanpa adanya kejelasan,” katanya. Nah, ketika pengiriman mengalami keterlambatan, Holcim pun tidak segansegan untuk memberitahukan kepada konsumen. Untuk menjaga agar pengiriman bisa sampai tepat waktu, Holcim pun mengandalkan kecanggihan teknologi untuk mendukung armada pengangkutan mereka, salah satunya dengan Global Positioning System (GPS). Tujuannya untuk mengontrol dan memperkecil risiko keterlambatan. Menurut Henry, dengan mengakui adanya keterlambatan dalam pengiriman, jauh lebih baik ketimbang berdiam diri.“Kami harus jujur dengan konsumen. Sebab bisnis bukanlah hubungan sesaat, melainkan jangka
panjang,” katanya. Di zaman New Wave Marketing dan kondisi di mana konsumen semakin pintar, perusahaan memang harus bersifat horizontal, inklusif, dan sosial. Perusahaan harus memosisikan dirinya sejajar dengan konsumen. Keterbukaan pun menjadi harga mati agar bisnis bisa berjalan secara berkelanjutan. Melihat pentingnya arti sustainable business, bahkan Holcim pun membuat divisi khusus bernama Commercial Customer Care, yang beroperasi 7 hari dalam seminggu. Divisi ini bertugas mengurus keperluan konsumen, mulai dari pengiriman hingga pemulihan hubungan apabila ada konsumen yang kecewa dengan layanan Holcim. Di tengah persaingan industri semen yang ketat, Holcim pun mengklaim nilai care sebagai diferensiasi yang membedakan mereka dengan perusahaan semen lainnya. Memang, ada sebagian orang yang menyebutkan bahwa harga produk Holcim sedikit lebih mahal ketimbang perusahaan semen lainnya. Namun kondisi itu dijawab oleh Holcim melalui layanan yang berbeda sehingga menjadi nilai lebih yang tidak ditawarkaan oleh pemain lainnya. “Diferensiasi bukanlah produk semata, melainkan juga dalam layanan,” katanya. Tentunya dengan menularkan budaya care dari internal serta eksternal, Holcim pun berharap bisa mendapatkan loyalitas konsumen. Segala kampanye itu pun tentunya bakal menjadi modal penting bagi Holcim untuk menjaga keberlangsungan bisnis mereka.
RESEP CARE ALA
HOLCIM:
KAMPANYE CARE HARUS DIMULAI DARI PERUSAHAAN UNTUK KARYAWAN. BERSIFAT TERBUKA DAN MENJAGA HUBUNGAN DENGAN KONSUMEN SECARA BERKELANJUTAN. MEMBERIKAN JAMINAN DALAM HAL PENGIRIMAN. TIDAK SEGAN MEMINTA MAAF JIKA TERJADI KESALAHAN DALAM OPERASIONAL.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
069
AIN AIN STORY STORY
HPM:
SUKSES CARE BERKAT THREE OF JOYS DAN KONSISTENSI HPM MAMPU MENJAGA DAN MENINGKATKAN KUALITAS LAYANANNYA DI MASA-MASA KRISIS. BAHKAN, MEREKA JUSTRU MELAKUKAN BANYAK INOVASI DAN KREATIVITAS DALAM LAYANAN. LANTAS APA HASILNYA? Oleh Ign. Eko Adiwaluyo Persaingan di industri otomotif tidak melulu hanya pada produk yang dilengkapi HIRKER FIVEKEQ ½ XYV HER LEVKE 2EQYR layanan yang diberikan oleh Agen Pemegang Merek (APM) juga menjadi penentu kesuksesan penjualan. Di sisi lain, konsumen sekarang sudah melihat pelayanan sebagai faktor penting dalam membeli mobil. Ketersediaan layanan yang lengkap, akan
070
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
sangat membantu APM dalam membangun brand equity mereknya. Setelah itu, penjualan akan terkerek dengan sendirinya. Dengan catatan, semua faktor di luar industri otomotif, seperti perekonomian, distribusi, dan lainnya berjalan dengan normal. Namun, PT Honda Prospect Motor membuktikan bahwa kekuatan service yang
mereka miliki mampu menjaga penjualan mereka di saat sulit. Asal tahu saja, banjir di Thailand pada tahun 2011 telah mengganggu distribusi Honda di Indonesia hingga semester I 2012. Tapi, penjualan total Honda di tahun 2012 justru menunjukkan angka yang menggembirakan. “Ada banyak bujet yang kami potong di tahun lalu. Tetapi, kami tidak mengurangi
”Penjualan memang penting, namun bukan segalanya. Yang lebih penting adalah bagaimana memberikan pelayanan atau care yang memuaskan pelanggan. Bila itu bisa dirasakan pelanggan, penjualan pasti akan meningkat,” Jonfis Fandy, Marketing & Aftersales Service Director PT Honda Prospect Motor (HPM).
bujet untuk service ke pelanggan karena yang bisa kami lakukan saat itu adalah meningkatkan kualitas service dan fasilitasfasilitas pendukungnya. Karena kami yakin kondisi sulit akan berlalu, sehingga konsistensi pada service harus tetap dijaga,” OEXE .SR½ W *ERH] 1EVOIXMRK %JXIVWEPIW Service Director PT Honda Prospect Motor (HPM). Ada beberapa upaya yang dilakukan HPM dalam meningkatkan kualitas pelayanannya pada tahun lalu. Antara lain, melengkapi WIQYE JEWMPMXEW WLS[VSSQ HIRKER ;M ½ lalu memberikan extended warranty dalam program Honda Extra Care, peningkatan kualitas SOP service, hingga menambah hari pelayanan di bengkel pada Sabtu dan Minggu di dealer-dealer tertentu. “Bila ada kerusakan pada kendaraan dan perlu dikonsultasikan dengan Honda di Jepang, kami bisa melakukan video conference HIRKER XIORMWM HM .ITERK ² OEXE .SR½ W Ia menambahkan bahwa keadaan yang naik dan turun merupakan hal yang wajar dalam sebuah industri. Hal tersebut justru dlihat sebagai tantangan untuk dapat
QIRNEKE I½ WMIRWM XERTE LEVYW QIRKYVERKM kualitas pelayanan terhadap pelanggan. ”Penjualan memang penting, namun bukan segalanya.Yang lebih penting adalah bagaimana memberikan pelayanan atau care yang memuaskan pelanggan. Bila itu bisa dirasakan pelanggan, penjualan pasti akan meningkat,” tambahnya. Bisa jadi ini adalah kunci sukses mereka dalam mengelola service. Yakni, konsistensi standar kualitas pelayanan tanpa melihat kondisi yang sedang terjadi di dalam industri atau perekonomian. Selain itu, tidak hanya meningkatkan kualitas ‘hardware’ dalam pelayanan, HPM juga terus membangun ‘software’ SDM-nya. .SR½ W QIRKEXEOER FEL[E ,41 QIQMPMOM ½ PSWS½ 8LVII SJ .S]W ]EMXY .S]GI SJ &Y]MRK Joys Selling, dan Joys of Creating. “Kami membuat konsumen senang dalam membeli, kami selalu gembira dalam menjual, dan QIRGMTXEOER ² NIPEW .SR½ W Dalam memberikan care atau service ke konsumen, HPM menerapkan dua prinsip standarized dan customized. Standarisasi artinya semua proses memiliki SOP
yang ditetapkan Honda. Sedangkan yang bersifat customized adalah yang dilakukan dealer sesuai dengan kebutuhan, lokasi, serta karakter konsumen di suatu daerah tertentu. Misalnya, di Bali interiornya menggunakan hiasan khas Bali, dan lainnya. Supaya kualitas tetap terjaga, HPM melakukan pengecekan secara berkala berupa training, dealer clinic, maupun audit. Sehingga, kualitas pelayanan di tiap dealer dapat seragam. Dengan demikian kepuasan pelanggan pun dapat terjaga. Performa pelayanan dealer terhadap konsumen selalu diukur melalui penghitungan key performance index (KPI) yang detail. “Ada tim yang menilai kinerja service para dealer, baik internal dan pihak ketiga. Kami pun akan menegur bila raport service sebuah dealer merah,”jelasnya. Lantas apa hasil dari semua upaya menciptakan kultur care di HPM ini? Meski mengawali dengan kondisi sulit, Honda mencatat rekor penjualan tahunan tertinggi sepanjang sejarahnya di Indonesia pada 2012 lalu dengan angka 69.320 unit. Jumlah tersebut meningkat 52% dibanding total penjualan tahun 2011 yang tercatat sebanyak 45.416 unit. “Kami di Honda selalu berupaya menyelaraskan antara produk yang berkualitas tinggi serta didukung oleh layanan penjualan dan after sales. Kesemuanya itu demi menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan kami. Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka kesetiaan mereka terhadap merek Honda EOER WIQEOMR XMRKKM ² OEXE .SR½ W
RESEP CARE ALA
HPM:
TIDAK MENGURANGI BUJET PELAYANAN MESKI SEDANG KRISIS. KONSISTEN DALAM MENJAGA DAN MENINGKATKAN PELAYANAN, TERMASUK DI MASA SULIT. MENERAPKAN STANDAR SOP DAN CUSTOMISASI.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
071
AIN AIN STORY STORY
PLN: INTEGRASIKAN SISTEM DAN SDM
SEMANGAT CARE HARUS DIMULAI DARI INTERNAL PERUSAHAAN. CARE DARI DALAM KEMUDIAN DIPANCARKAN UNTUK EKSTERNAL PELANGGAN. DUKUNGAN SISTEM YANG TERINTEGRASI SANGAT SIGNIFIKAN. Oleh Moh. Darus Salam
Akses terhadap listrik adalah kebutuhan semua orang. Selain menjadi sumber penerangan, listrik juga mendorong peningkatan kualitas hidup. Listrik tidak hanya dibutuhkan oleh orang yang hidup di perkotaan, namun juga diharapkan oleh masyarakat yang tinggal di pelosok-pelosok desa. Meski menjadi satu-satunya perusahaan penyedia listrik, Perusahaan Listrik Negara (Persero) atau PLN menyadari bahwa melayani konsumen adalah sebuah keniscayaan. PLN mengubah mindset perusahaan plat merah dalam memperlakukan konsumen. Secara korporat, PLN melihat bahwa konsumen tidak hanya butuh dilayani, namun juga perlu diperhatikan.
072
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Hal inilah yang mendorong PLN untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap pelanggan. Pada 27 Oktober 2012, manajemen PLN membakukan policy guidelines mengenai etika karyawan. PLN meyakini bahwa pelayanan yang baik kepada konsumen hanya dapat dilakukan bila ditopang oleh sumber daya manusia yang memiliki rasa kepedulian dalam melayani. PLN memiliki empat nilai yang menjadi identitas korporat, yaitu saling percaya (mutual trust), integritas (integrity), peduli (care), serta pembelajar (learner). Keempat nilai ini menjadi panduan PLN dalam melakukan berbagai perencanaan serta eksekusi kebijakan. Untuk menjadi perusahaan terbaik, PLN tidak hanya mengandalkan produksi listrik. Lebih
dari itu, nilai tambah dengan kepedulian terhadap konsumen menjadi strategi yang jitu. Proses membangun budaya peduli di PLN telah dimulai sejak awal rekrutmen karyawan. Kepedulian telah ditanamkan kepada karyawan sejak masa orientasi melalui role model. Pemberian teladan adalah cara yang baik untuk menunjukkan bahwa komitmen melayani dilakukan secara struktural, dari level paling atas hingga paling bawah. Selain itu, internalisasi nilai kepedulian terhadap konsumen juga dilakukan dalam rutinitas QSVRMRK FVMI½ RK sebelum memulai aktivitas. Setiap pemimpin unit mengingatkan komitmen care dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Hal ini bahkan menjadi code of conduct dalam organisasi PLN guna meningkatkan kinerja. Fungsi pengawasan diterapkan PLN untuk menjamin berjalannya program. Motivasi karyawan didorong melalui pemberian sanksi dan penghargaan. Direksi PLN memberikan penghargaan khusus kepada karyawan yang mampu menunjukkan
RESEP CARE ALA
PLN:
MINIMALISASI TRANSAKSI PEMBAYARAN MELALUI KANTOR ATAU OKNUM PLN MENGHADIRKAN LAYANAN NON STOP 24 JAM SEHARI - 7 HARI SEMINGGU MELALUI CALL CENTER PLN 123 PEMANFAATAN SOSIAL MEDIA DENGAN BRANDING PLN 123 MELAYANI KONSUMEN DENGAN AKSES KOMUNIKASI TERBATAS MELALUI MOBIL KELILING INTEGRASI DAN STANDARISASI PELAYANAN DI SEMUA LOKASI
kepeduliannya kepada konsumen melalui pengembangan inovasi. Perusahaan menciptakan forum inovasi untuk mewadahi minat karyawan yang tinggi. Inovasi-inovasi tersebut dilombakan setiap tahun dan berpeluang diwujudkan bila mampu membantu perusahaan lebih produktif. Salah satu contoh adalah inovasi Robolay (robot layang-layang) yang dapat melakukan pemeliharaan jaringan listrik tanpa harus melakukan pemadaman. Seperti diakui pihak PLN, banyak hal positif yang dirasakan PLN dari penerapan budaya peduli sebagai bagian dari nilai perusahaan. Secara internal, wujud kepedulian ini terlihat dari meningkatnya knowledge sharing antar karyawan. Pegawai senior yang ahli dalam mengoperasikan mesin pembangkit diesel misalnya, berbagi
ilmu dan pengetahuannya kepada karyawan yang lebih junior melalui kursus Udiklat PLN atau langsung di lokasi PLTD. “Upaya PLN dalam internalisasi budaya perusahaan, termasuk nilai peduli (care) kepada karyawan terus dilakukan dan belum bisa kami klaim berhasil 100%. Nilai budaya perusahaan hanya bisa berhasil sepenuhnya bila seluruh anggota perusahaan berkomitmen untuk menjalankannya secara konsisten. Selain itu juga harus didukung oleh lingkungan internal dan eksternal PLN,” ujar Bambang
Strategi lain yang dilakukan PLN dalam meningkatkan layanannya adalah penyediaan sistem online payment. “Penggunaan online payment QIRMRKOEXOER I½ WMIRWM dan produktivitas PLN. Bila sebelumnya terdapat empat payment point atau lokasi pembayaran manual untuk satu unit area, jumlah tersebut dapat meningkat tiga sampai empat kali dengan online payment system,” jelas Huda. Kepedulian PLN juga ditunjukkan melalui peluncuran berbagai produk yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan
“Upaya PLN dalam internalisasi budaya perusahaan, termasuk nilai peduli (care) kepada karyawan terus dilakukan dan belum bisa kami klaim berhasil 100%. Nilai budaya perusahaan hanya bisa berhasil sepenuhnya bila seluruh anggota perusahaan berkomitmen untuk menjalankannya secara konsisten. Selain itu juga harus didukung oleh lingkungan internal dan eksternal PLN,” Bambang Dwiyanto, Senior Manajer Komunikasi Korporat PLN.
Dwiyanto, Senior Manajer Komunikasi Korporat PLN. Secara eksternal, budaya care dan inovasi yang dibangun dalam tubuh PLN mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. “Dulu pelanggan maupun calon pelanggan PLN yang ingin melakukan proses pemasangan baru (PB), perubahan daya (PD) dan pemasangan sementara (PS) harus datang langsung ke kantor PLN. Namun sekarang cukup melalui layanan online yang dapat diakses melalui website www.pln.co.id maupun call center 123. Ini adalah bentuk kepedulian PLN bagi masyarakat untuk kemudahan akses layanan listrik,” kata Syamsul Huda, Senior Manajer Strategi Marketing PLN. Dalam upayanya meningkatkan pelayanan, PLN mendapatkan apresiasi dari International Finance Corporation (IFC), sebuah lembaga dibawah Bank Dunia yang melakukan survei mengenai “Ease of Doing Business in Indonesia.” PLN mendapat penghargaan untuk kategori kemudahan mendapatkan akses listrik yang mengangkat posisi PLN dari posisi 158 pada tahun 2012 ke posisi 147 pada tahun 2013. Posisi Indonesia sendiri hanya naik 2 peringkat dari 130 pada 2012 menjadi 128 tahun ini. PLN menunjukkan kepeduliannya dengan terus berupaya meningkatkan rasio IPIOXVM½ OEWM FEKM QEW]EVEOEX ]ERK LMRKKE kini belum menikmati layanan listrik.
dan calon pelanggan. Satu di antaranya adalah layanan listrik pintar (listrik prabayar). Banyak pelanggan yang mengeluhkan kesalahan baca meter yang dilakukan oknum petugas PLN. Mereka merasa bahwa daya yang digunakan tidak sebesar catatan petugas. Produk listrik pintar juga menjawab keluhan mengenai pemutusan listrik yang dilakukan terhadap rumah atau bangunan yang tidak digunakan. Dengan layanan ini, rumah yang tidak ditempati dan tidak membayar tagihan listrik bulanan tidak perlu khawatir atas pencabutan listrik. PLN siap melayani konsumennya non stop 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Melalui call center PLN 123, masyarakat dapat menerima hingga enam layanan PLN seperti informasi rekening, pengaduan teknis, keluhan, penyambungan baru, perubahan daya, dan penyambungan sementara. Selain melalui sambungan telpon, PLN juga membuka layanannya melalui empat saluran lain, yaitu website resmi PLN, Facebook PLN 123, Twitter @PLN_123, dan email pln123@pln.co.id. Penggunaan angka 123 adalah upaya branding PLN dalam memberikan pelayanan terbaik. Bagaimana dengan pelanggan yang tidak punya telepon atau akses internet? Tidak usah khawatir, PLN menyiapkan mobil keliling yang siap mengunjungi Anda.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
073
PRESENTS PRESE
'L'LIVE' LIVE' ONE-DAY SEMINAR SEM IN JAKARTA
Monday, 18 1 march 2013 08.00 - 16.00 WIB tthe he ritz-carlton riitz-carlton jakarta, jak pacific place THE WORLD IS SHAKING, INDONESIA IS STANDING TH
8 WAYS TO GROW
Facilitated in Bahasa Indonesia by
Hermawan Kartajayaa Founder and CEO of MarkPlus, us, Inc.
Ketika dunia masih gonjang-ganjing di tahun 2013, Indonesia akan tetap tegak. Bagaimana dengan Anda? Kali ini Guru Pemasaran Modern Dunia Philip Kotler akan menjelaskan tentang bagaimana mengambil peluang tersebut.
AGENDA
Opening GROW BY SCAL SCALE Morning Break GROW BY SCOPE
Di awal tahun 2013 Philip Kotler baru saja menerbitkan buku “Market Your Way to Growth: 8 Ways to Win” yang ditulis bersama Milton Kotler. Dalam buku tersebut diungkapkan bahwa terdapat delapan cara bagi perusahaan untuk bertumbuh secara menguntungkan dan berkelanjutan. LUNCH AND SPEC SPECIAL IAL G GROUP ROUP PHOTO SESSION "8 Ways to Grow" akan dijelaskan dalam tiga bagian yaitu : Grow by Scale, Grow by Scope, dan Grow by Spirit. Sang Guru akan menjelaskan kedelapan cara tersebut, sedangkan Hermawan Kartajaya yang sudah menulis lima buku bersamanya akan menjelaskan tentang penerapannya di Indonesia!
Indonesian Application n GROW BY SPIRIT Questions and Answers Final Networking
FEES Organized by:
Media partners:
INFO
INDIVIDUAL IDR 5,000,000 PER PERSON EARLY BIRD: IDR 3,750,000 PER PERSON (UNTIL 15TH OF FEBRUARY 2013)
TEAM IDR 30,000,000 (1 TABLE FOR 8 PERSONS) CORPORATE IDR 75,000,000 (3 TABLES FOR 24 PERSONS) INCLUDING CORPORATE PHOTO SESSION WITH PHILIP KOTLER
HENNY Y
+62 813 1426 4009 +62 21 5790 2338 ext. 703 henny.sriwahyuni@markplusinc.com
SHINTA
+62 856 9431 8254 +62 21 5790 2338 ext. 771 workshop@markplusinc.com
AES AESTRO A EES STRO S ST TTR R O AESTRO A AE AES ST STRO RO R O
Marketeers interview with
RONNY LIYANTO
DIRECTOR OF PT DISPOLY INDONESIA
The Pursuit of Bicycle Perfection THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
075
-- (CMO) CLUB --
JAKARTA
CHIEF MARKETING OFFICER CLUB The Jakarta CMO Club was officiated by the Philip Kotler Center for ASEAN Marketing (PKCAM) and was established as a platform to empower marketing to a higher level beyond function. Only highly regarded business and marketing leaders are invited for its membership. The Jakarta CMO Club was launched by Governor of DKI Jakarta, H.Fauzi Bowo on February 25, 2008 at City Hall DKI Jakarta. It was also witnessed by Minister of Communication and Informatics, H. E. Mohammad Nuh. MISSION To Promote the Strategic Role of Marketing in Indonesia VISION To Become the Premier Community for Top Executives Who Have Strong Passion of Marketing in Indonesia TRI-FOUNDERS OF PKCAM Philip Kotler Hermawan Kartajaya Hooi Den Huan THE HONORARY FOUNDING MEMBERS Mari Elka Pangestu, Minister of Tourism and Creative Economy Mohammad Nuh, Minister of National Education H. Fadel Muhammad, Former Minister of Marine Affairs and Fisheries H. Fauzi Bowo, Former Governor of Jakarta Hassan Wirajuda, Former Minister of Foreign Affairs Tanri Abeng, Former Minister of State-Owned Enterprises THE JAKARTA CMO CLUB REPRESENTATIVES Manager: Ajeng Aditi Segitiga Emas Business Park CBD B 01/01 Jl. Prof. Dr. Satrio Kav. 6, Jakarta 12940 Phone : +6221-570 9721 Fax : +6221-5790 2339 Email : cmoclub@markplusinc. com www.jakartacmoclub.com
076
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Speaking about trends of cycling in this country seems incomplete without mentioning the Polygon brand. Not only because the brand is a market leader in the lifestyle category of bikes, but also because 3RO\JRQ LV D EUDQG WKDW À UVWO\ DQG PRVW FRQVLVWHQWO\ EXLOGV WKH F\FOLQJ WUHQG LQ Indonesia. Of lifestyle bicycles, Polygon is king in its own country.Yet the condition doesn’t stop Polygon from moving forward. The brand convincingly penetrates overseas market, both regional and global stage. Behind the success of Polygon is a man who has been the conductor of the company’s all fronts. He is Ronny Liyanto, Director of PT Dispoly Indonesia. The man KDV EHHQ VFXOSWLQJ KLV LQ KRXVH FDUHHU SDWK since the company set its earliest domestic pace. The following part of this article is an excerpt of Marketeers interview between Ign. Eko Adiwaluyo with him, a man who QHYHU PLVVHV KLV RQFH D ZHHN ELNH ULGH How did Polygon start its journey in Indonesia? The company was founded in 1989. In the beginning, we were 100% export
RULHQWHG RU DQ RULJLQDO HTXLSPHQW manufacturer (OEM), a bike manufacturer for international brands. We produced bicycles for a variety of brands such as Kuwahara, Mustang, Avanti, Kona, Scott, etc. Our biggest market was Europe. At that point, we realized that bicycle industry in China will grow nicely. Hence there’s a possibility that our buyers in Europe might shift the production base to China. Based on that projection, we began to prepare markets in Indonesia, Malaysia, Singapore, and Australia. I started joining the company in 1999 to build Indonesian market. We created our own brand then developed a distribution network. We did all that by taking into account every condition and prospect of the cities we would penetrate. After that, we started doing promotional activities. All these were to anticipate the possibility of production move to China. How was the market condition at that time? It can be said that at the time bicycle ZDVQ·W D PDMRU UHTXLUHPHQW HYHQ IRU transportation. Realizing that, we began
“I’m happy to see cycling already become a part of our lifestyle. This business is good because many people by now perceive cycling as a lifestyle tool. Our goal is to make it more communal.”
AES AESTRO A EES STRO S ST TTR R O AESTRO A AES AE ST STRO RO R O to drive the market to see bicycles not as a transportation tool but as a lifestyle appliance. We tried to turn the image of cycling into a form of way of life. How? One fundamental way was the outlet design. Our bicycle outlets were designed WR EH HOHJDQW FOHDQ HTXLSSHG ZLWK DLU conditioners, and able to provide services similar to the ones provided in car showrooms. Our next step of making bicycle as a lifestyle appliance was selling cycling accessories such as helmets, glasses, special cycling clothes, and many more. Areas we entered at the time were Jakarta, Surabaya and Singapore. Bali and other cities followed after. Until now, we have 40 outlets spreaded in various cities LQ ,QGRQHVLD $OVR WKHUH DUH À YH RXWOHWV LQ 6LQJDSRUH DQG À YH RWKHU LQ 0DOD\VLD 6WHS by step we developed the regional markets. Not long ago, our holding company set up market in Europe and America. So, we are global now. What field you had a career in before joining the bicycle business?
, KDG EHHQ LQ FRQVXPHU JRRGV À HOG IRU À YH \HDUV &HUWDLQO\ LW UHTXLUHV YHU\ GLIIHUHQW VWUDWHJ\ ,Q FRQVXPHU JRRGV LW·V better to have your products spreaded evenly on the market. Different thing for lifestyle goods like this bicycle. We have to be selective in spreading matrices. We WHQG WR FKRRVH TXDOLW\ FKDQQHOV The way we do promotional activities LV DOVR YHU\ GLIIHUHQW &RQVXPHU JRRGV businesses are apt to choose medias ZLWK ZLGH UDQJH DXGLHQFHV HYHQ DV ZLGH as possible. On the contrary, lifestyle EXVLQHVVHV KDYH WR EH PRUH VSHFLÀ F because people will not be interested in buying a bike worth Rp 5 million only because they see ads on television. Instead, they will more depend on their community and on referrals from their colleagues.
How is the competition in this lifestylebicycle business? 7KH FRPSHWLWLRQ LV TXLWH VWULFW ZLWK the entry of international brands to our country which is supported by our state regulations. For bicycle which is considered as green product, the tax applied is only 5%. But on the other hand, there is a regulation that is less supportive to local brands. That’s because local producers have to pay higher import duty when they import raw materials than when they import the whole bike.
Is there a marketing strategy of the consumer-goods business that can be adopted and then applied to this lifestyle bike? For consumer goods, the key lays on the intensity of presence, either distributional or promotional. The more often the product seen and the ads appear, the bigger chance of people to feel familiar with the product. I apply this attitude to WKH OLIHVW\OH ELF\FOH EXVLQHVV 1RW WKH ZD\ it presents the products to its consumers but the strategy that is to make people oftenly see other people cycling. Therefor people’s interest in cycling will raise and eventually, create a trend.
What are the external factors that become the challenge to this lifestylebicycle business? We can say this is a safe business, HVSHFLDOO\ ZKHQ LW HQWHUV XSSHU PLGGOH market which is relatively resistant to the country’s economy. We started after the crisis in 1998 and the purchase was pretty good. The sales stayed stable even when other industries experienced a decline. The main challenge remains on how to maintain public perception of cycling as a lifestyle. Also, on the weather.
Can the effort to create cycling as a lifestyle trend be said successful? It can be said that the trend is already EXLOW 7KRXJK LQ WKH EHJLQQLQJ LW ZDV TXLWH hard. We’ve decided to hold exhibitons in malls in order to make bicycle as a lifestyle tool. But many malls refused to cooperate. The trend became visible in 2004 and continues until today. Right now, what we need to do is to keep the trend prevailing. For this I’m sure the cycling trend will continue because it KDV PDQ\ VXSSRUWLQJ IDFWRUV DQG EHQHÀ WV We have a lot of people who get into the middle class. They have no problem in spending money on the needs of lifestyle. On the other hand, cycling offers evident EHQHÀ W ZKLFK LV IRU KHDOWK We need to prepare in order to face increasing competition. Not to forget, the number of foreign bicycle brands that come into our country.
Since when the competition began to feel strict? Our company had been a single player and educating the market until 2008. Foreign brands came ever since as well as ELF\FOH RXWOHWV WKDW VHOO RQO\ VSHFLÀ F EUDQGV
How is the condition of bicycle business lately? Last year, total market of bicycle industry ZDV DURXQG PLOOLRQV LQFOXGLQJ DOO W\SHV of bikes: transportation, kids, and lifestyle. 7KH DYHUDJH JURZWK ZDV EHWZHHQ For lifestyle bikes, the number ranged from 800 to one million units and showed the potential to reach two million units. Our market share in lifestyle bicycle now is 50%. What is the success key to stay ahead of the market? We always perceive that we don’t just sell bicycles. We promote cycling as a lifestyle to the community. We are also always active in experiential marketing and EDFNHG XS E\ D JRRG DIWHU VDOHV VHUYLFH WKDW SURYLGHV À YH \HDU JXDUDQWHH 7KH PDLQ WKLQJ RI FRXUVH LV SURGXFW TXDOLW\ )XUWKHUPRUH we continuously strive to be a leader in technology rather than a follower. What is the leadership model that you choose?
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
077
AES AESTRO A EES STRO S ST TTR R O AESTRO A AE AES ST STRO RO R O
OUR CMO OF THE MONTH’S CV
CURRICULUM VITAE RONNY LIYANTO SURABAYA, NOVEMBER 12, 1973 FORMAL EDUCATION t BACHELOR IN MANAGEMENT (SE) PASSED AT 1998 (WIDYA MANDALA CATHOLIC UNIVERSITY, SURABAYA) t MASTER OF MANAGEMENT (MM) AT IBII (INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA INDONESIA) PASSED AT 2008 t CPM ASIA (CERTIFIED PROFESSIONAL MARKETER) FROM ASIA MARKETING FEDERATION AT 2008 WORKING EXPERIENCE t PT PANGAN LESTARI (FINNA – SEKAR GROUP) 1995-1999 t PT DISPOLY INDONESIA – POLYGON (FEB 1999 – PRESENT) AS DIRECTOR AWARD t YOUNG MARKETERS AWARD 06 (THE 1ST WINNER) t HR FUTURE LEADER FINALIST 09 (FROM SWA MAGAZINE) t INDONESIA BEST CMO 2010 (1ST RANK) FROM SWA MAGAZINE. Our company implements merit system in order to minimize bureaucracy. Anyone has the right to give ideas. There are certain days when we gather to discuss sales, promotions, and other stuffs. How do you see the cycling trend in this country? I’m happy to see cycling already become a part of our lifestyle. This business is good because many people by now perceive cycling as a lifestyle tool. Our goal is to make it more communal. Is there any outlet addition? This is what makes us unlike others. :H GRQ·W SXUVXH TXDQWLW\ EXW TXDOLW\ 2XU RXWOHWV PD\ QRW JURZ VLJQLÀ FDQWO\ +RZHYHU we keep doing our best to improve our service. Our production capacity doesn’t FKDQJH PXFK DQG VWD\V DURXQG thousand units per year. That’s because our R & D division is prepared not to PDQXIDFWXUH LQ ODUJH TXDQWLWLHV EXW WR pursue the perfection of the bicycle. We create technology that isn’t owned by other players like Floating Suspension 2. This technology is purely Polygon’s invention. It is our way to prove that Indonesia producers are not followers.
078
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
AES AESTRO A EES STRO S ST TTR R O AESTRO A AES AE ST STRO RO R O
TheFutureof IndonesianSport
RYAN GOZALI CHIEF EXECUTIVE OFFICER LIGA MAHASISWA
THE MISSING 3 PILLARS Part3 BY: RYAN GOZALI, CHIEF EXECUTIVE OFFICER LIGA MAHASISWA
LET’S START WITH A QUICK RECAP FROM THE FIRST TWO ARTICLES ON THE TRILOGY OF INDONESIAN SPORTS COVERED IN THE JANUARY & FEBRUARY EDITION OF THE MARKETEERS. THE FIRST MISSING PILLAR IS THE PARADIGM SHIFT AS THE CATALYST TO INCENTIVIZE AND STIMULATE A MUCH BIGGER SUPPLY OF ATHLETES’ TALENT POOL. THE SECOND MISSING PILLAR IS A PROPER YOUTH DEVELOPMENT SYSTEM THAT WILL CULTIVATE THE YOUNG TALENTS TO HAVE THE NECESSARY SKILL SET AND COMPETITION LEVEL TO PERFORM IN THE HIGHEST LEVEL. THE LAST PILLAR, SPORTS MANAGEMENT, WILL CREATE A SUSTAINABLE AND ORGANIC ENVIRONMENT TO CONSISTENTLY AND EFFICIENTLY CHURN OUT TALENTS TO ENSURE THE REGENERATION OF ATHLETES IS DESIRABLE FOR THE GENERAL PUBLIC. A good Sports Management is what eventually will determine if the industry will forever be on life support by government VXEVLG\ RU LW ZLOO EH D ERQD À GH EXVLQHVV entity that is not only behaving as an object of passion, but an asset in its truest sense. I don’t need to point out the gross mismanagement that is happening all over Indonesian sports scene. One only needs to look at how our last national sporting event was run in Riau and I rest my case. The majority of the concerns people usually mention in regards of our sporting mishaps are pointed more towards factors RQ WKH À HOG EXW LQ UHDOLW\ WKRVH DUH MXVW the symptoms of the issues outside of the game itself. Because of this gross mismanagement, ‘products’ of a sporting
entity, the players themselves, do not À QG D VWURQJ HQRXJK UHDVRQ WR SXUVXH D sporting career which in turn affects our performance as a country. We cannot deny the fact that if more money gets pumped into the industry, the more talents will choose sports as their preferred career destination for both RQ DQG RII WKH À HOG MREV 7KLV ZLOO LQ WXUQ creates a righteous cycle of a burgeoning national sports culture, which in turn will translate to glory on international stage. As of now, we have a generally negative public sentiment for our local sports industry in regards of providing a secure future because of the mismanagement, and this creates a dilemma. If a sports property is not managed properly, how
can it attract sponsors and other forms of revenues effectively? If revenues are not there, how can we lure talents to choose a career in the sports industry? This evil cycle has slowly but surely devours our sporting achievements, evident on our performance in the 2012 Summer Olympic Games where we are ranked 63 out of 85 countries in the medal tally, just below the likes of Granada, Latvia, Bahamas, and barely beating Gabon, Cyprus, and Botswana. When I watched Indonesia versus Malaysia football match live at Gelora Bung Karno Stadium during the 2011 South East Asian Games, there is absolutely no form of entertainment that is going on besides the match itself. Most organizers
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
079
AES AESTRO A EES STRO S ST TTR R O AESTRO A AE AES ST STRO RO R O
take it for granted that they don’t need to do anything extra since the pull of the ,QGRQHVLD 0DOD\VLD ULYDOU\ LV VR VWURQJ that they the fans will come anyways. But WR UHO\ RQ À FNOH DQG XQFHUWDLQ WKLQJ VXFK as hype is not the best indicator of long term sustainability. Once the momentum is gone (which it did), we have several incidences of empty stadiums (which it was). Football fever for the national team has been sucked dry by the never ending FRQÁ LFW EHWZHHQ IRRWEDOOLQJ HOLWHV DW 366, versus KPSI. But the fact that there doesn’t seem to be a sustainable crowd to watch live sports matches in Indonesia (unless it
involves a big team) says that the sports fan of this nation is still very much segmented, particularly in the area of gender and social class. People usually go to sports games IRU WKH IROORZLQJ UHDVRQV *DPH GD\ experience, camaraderie, love of the game, social mingling, or just pure entertainment. If the sports industry is not able to become a part of culture, then it will eventually lose out to other activities. Essentially a sports event is in direct competition with other entertainment options. So if sports are not able to package itself as an attractive product, it won’t be able to
THE FORBES TOP 10 1. MANCHESTER UNITED - £1.43BILLION 2. REAL MADRID - £1.20BN 3. NY YANKEES - £1.18BN 4. DALLAS COWBOYS - £1.18BN 5. WASHINGTON REDSKINS - £1BN 6. LA DODGERS - £895M 7. NE PATRIOTS - £895M 8. BARCELONA - £838M 9. NEW YORK GIANTS - £831M 10. ARSENAL - £825M 080
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
sway consumers from other forms of entertainment such as movie theatres, concerts, and the likes. This obviously makes sports marketing less attractive for brands to sponsors. Sports development will hurt as there will be fewer media coverage, less fans coming to the games, less sale of merchandises due to the decrease of interest and highly segmented consumer base. As a football fanatic, I am an exception WR WKH UXOH , DP ZKDW WKH\ FDOO D IRRWEDOO connoisseur, seeking for any footballing opportunity when and where I can. This is not something that a typical average Joe would consider doing on their free WLPH HVSHFLDOO\ GXH WR WKH YLROHQFH WUDIÀ F logistical hassle and entertainment value it offers. My love of the game covers all of those otherwise intolerable circumstances. But for most people, the hassle involved in exploring one’s sporting curiosity proved to be too much. These casual fans would much more likely choose the closest substitute for their entertainment option that is convenient to their circumstances. Without the casual fans, the sports industry will never reach its full potential. Just take a look at how the top sports countries run their industry. They are able to penetrate into their respective ORFDO FXOWXUH DQG EHFDPH D ¶ZDWHU FRROHU· FRQYHUVDWLRQ RXWVLGH RI WKHLU JDPH OLIH 7KH inability to create an entertaining, exciting and relevant culture of sports will in turn hurt the longevity and regeneration of both fans and athletes. This will again affect the attractiveness for sponsors to spend their marketing dollars on. $PHULFD LV D VSRUWV PDG FRXQWU\ WKDW is able to create several very successful professional sports league running simultaneously that is in competition with each other. In reality, the sporting culture is just so deeply rooted that the appetite for sports is simply too big and these leagues exist to satisfy the general public’s crave for sporting events. The amazement of America’s sporting appetitive is proven further by Forbes Top 50 Most Valuable Sports Franchise list. As we all know, Football is the number one sport in the world in terms of viewership and participation, so it should come to no surprise here that the top two position of the most valuable sports franchise goes to the hand of Manchester United & Real Madrid according to the Forbes list created in 2011
However, one thing worth noting here is that even though American Football is just played in one single country (they have tried to expand elsewhere in the past, but remains a novelty outside of America), those American Football franchises PDQDJHG WR À OO XS IRXU RI WKH WRS OLVW and if we look further in the top 50, all 32 NFL franchises made it in the list, with the rest being Baseball, Basketball, and Ice Hockey teams based in America. Football RQ WKH RWKHU KDQG RQO\ À OOV XS RXW RI LQ WKH OLVW ZKLFK LV TXLWH VXUSULVLQJ JLYHQ WKH LQÁ XHQFH LW ZLHOGV globally. This is why America will always be a worldwide sporting powerhouse who consistently performs and delivers in the highest level. These statistics speaks for itself, that given a good management and the capability in executing ‘sportstainment’ well so that it becomes a part of a nation’s culture, can produce an output which becomes an envy to the rest of the world. So much passion goes into sports that talents don’t even mind working for nothing just to be able to get involved in a Major League setup in the US. Corporate companies are willing to spend millions of dollars to DFTXLUH FRUSRUDWH ER[HV VR WKH\ can invite business associates to watch the games from those VIP boxes where a lot of business deals are made. Some company even sponsors the team or league just for the sake of getting an access to the game in an otherwise sold out stadium. And in comparison, most of the current sports properties in Indonesia EHKDYH OLNH D QRQ SURÀ W RUJDQL]DWLRQ WKDW would die as soon as the owner stopped putting their personal money in or the government pulling out their life support IURP LW +HUH SDVVLRQ WHQGV WR FRPH À UVW business second. But in order to create an attractive industry and lure the talents in organically while creating a sustainable environment, it needs to have a business PRGHO DQG PDQDJHPHQW WKDW LV QRW À OOHG ZLWK SDUW WLPHUV RU LQFDSDEOH LQGLYLGXDOV DW the helm. Without a proper management, the general interest will dwindle (especially if our talents are consistently getting
beaten). This decline of interest will in turn causes corporate sponsors to shy away from spending their marketing dollars in the industry and spend it elsewhere. This evil cycle will continue to exist unless game administrator step up their game and creates a better environment for sports. Otherwise, the sports industry will H[SHULHQFH D EUDLQ GUDLQ RI WDOHQWV ZKR consciously have to make the hard decision of avoiding sports as a career due to the uncertain future in it. Even as I am trying to pursue my passion
in this industry, the dire situation within the local sporting scene makes my friends give me two typical responses to work I am doing in Liga Mahasiswa. One would be “Is this your full time job?” If you read between the lines, it basically means that people still think the sports industry is just for a hobby, or to put it plainly, “how do you make a living out of it?” This will then be followed up with the statement “You’re WKH À UVW SHUVRQ ZLWKLQ P\ FLUFOH WKDW LV working in sports”, which implies that no one is considering sports as a viable career. There is however a glimpse of hope that several private arms are starting to chip in and get actively involved in the Indonesian sporting scene in an attempt to improve the situation in Indonesia. Events such as Djarum Indonesian Open, Jawa Pos '%/ .RPSDV *UDPHGLD 8 )RRWEDOO league, and (hopefully) Liga Mahasiswa are
a privately run entity that are hoping to professionally manage the competition well and changing the landscape in their respective sports. I happen to be fortunate enough to see what a thriving sports industry looks like when I spend 11 years working in the US. I had the chance to formally educate myself in the discipline of Sports Management as my masters degree program and had a chance to work with some of the best organizations in sports to see that if done right, as Nelson Mandela once uttered the IDPRXV TXRWH ´6SRUW KDV WKH SRZHU WR change the world, to inspire, to unite people in a way that little else can” ,Q FRQFOXVLRQ D WKUHH SURQJHG HIIRUW done simultaneously to address the issues mentioned in the missing three pillars is necessary to get out of our country’s dire situation. If we build a stable career path and reduce the risk of becoming an athlete by providing a safety net for parents to send their kids to sports, it will in turn incentivize the young generation to pick up sports early. That in turn will develop our youth skill sets early which will produce XS WR SDU WDOHQWV WKDW FDQ FRPSHWH LQ an international level. The betterment RI UHVXOWV RQ WKH À HOG ZLOO LQFUHDVH WKH SUHVWLJH DQG À QDQFLDO UHZDUG WR OXUH more talent pool to join the sports industry. To achieve this, Indonesia FDQQRW PDNH GR ZLWK MXVW D EDQG DLG approach, it needs a major surgery as this trilogy of articles have pointed out clearly. It is a dream I keep on believing and am actively trying to contribute in, but it won’t be possible unless all of us chip in to the cause. It’s not an easy route but I sincerely believe it can be done, as John /HQQRQ VR HORTXHQWO\ SXW LW “You may say I’m a dreamer, But I’m not the only one. I hope someday you’ll join us, And the world will live as one.” Follow Ryan Gozali (@ryangozali) and Liga Mahasiswa (@ligamahasiswa) at twitter and check their website at www.slightlybiasedfan. com & www.ligamahasiswa.co.id 5\DQ LV WKH &KLHI ([HFXWLYH 2IÀ FHU RI /LJD Mahasiswa, a national multi-sports university league that dreams of developing Indonesia’s youth to be athletic, educated, and socially responsible individuals.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
081
AES AESTRO A EES STRO S ST TTR R O AESTRO A AE AES ST STRO RO R O
Ignasius Jonan presented about transformation of PT KAI
JAKARTA CMO CLUB ON SUPER WEEKEND PROGRAM
WonderfulCirebon, WonderfulTrain BY MOH. DARUS SALAM
THE LATEST MEETING OF JAKARTA CMO CLUB HAS BEEN HELD UNIQUELY. INSTEAD OF TAKING PLACE IN A FANCY HOTEL, THE 40TH MEETING OF JAKARTA CMO CLUB HAS BEEN HELD ON KAI’S PRESIDENTIAL TRAVEL CARRIAGE DURING ONE DAY TRIP TO CIREBON. Beside the member of Jakarta CMO &OXE VRPH UHSXWDEOH À JXUHV ZHUH SDUW icipating the trip in supporting Cirebon tourism and promoting travel package offered by PT Kereta Api Indonesia (Persero). Those distinguish guesses who have SDUWLFLSDWHG LQ WKH SURJUDP ZHUH &KDLU person of the Advisory Council to President Mr. Emil Salim,Vice Minister of
082
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Tourism and Creative Economy Mr. Sapta 1LUZDQGDU 7UL )RXQGHU RI 3KLOLS .RWOHU Center for ASEAN Marketing (PKCAM) Mr. Hermawan Kartajaya, and some other names. As the host of program, CEO of Kereta Api Indonesia Ignasius Jonan was impressively presented the strategic reform of KAI to audience during the trip to Cirebon. ´7KLV WULS LV GHVLJQHG WR JLYH D XQLTXH
experience to passengers. We are all about to see the beautiful and valuable heritage of Cirebon as one destination of Indonesian tourism. Moreover, the trip which supported by Kereta Wisata is an integrated effort to accommodate travelers to amazing destination like Cirebon,” said Hermawan. During the three hours trip to Cirebon, Mr. Jonan presented the KAI strategies to
Mr. Sapta Nirwandar
Mr. Emil Salim and his wife
Photo session at Keraton Kasepuhan Cirebon
improve service and to innovate as well. Jonan explained that one of KAI strategies to deliver the best service is to be punctual. “Train is a different transportation than others. When you travel by plane, you might have a delay or late.Yet, you would never experienced any late or delay when you use train. We committed to be on time in order to meet train schedule, and we have our own railway,” said Jonan. Once the train has reached Cirebon station, a fascinating traditional dance of Cirebon welcomed the participants in amazing way. Some talented dancers performed the traditional dance professionally. It was rainy when the group reached Cirebon. Even though, the excitement continued until three busses which brought the participants to Trusmi batik shopping center reached the destination. It was a beautiful place that designed as batik shopping center of Cirebon.Visitors
have been exposed to various design and many attractive colors of batik. Trusmi is a primary place of Cirebon batik which also offered delicious taste of traditional cuisine. After grabbing some purchases, participants explored Cirebon much deeper and continued the trip to another destination. The next destination was Keraton Kasepuhan which located in a strategic area of Cirebon. It used to be the capital of Cirebon kingdom. Keraton Kasepuhan ZDV WKH JUDQGHVW DQG PRVW ZHOO SUHVHUYHG palace in Cirebon. It has the legacy of Cirebon history and preserved heirlooms of Cirebon kingdom. Moreover, every architecture of Keraton Kasepuhan have a value and historical meaning. Surrounded by big trees and green terrain, Keraton Kasepuhan provided fresh air and relaxing sensation of rural life. Spending such an hour in Keraton Kasepuhan was not enough.Yet,
participants had to come back on busses and headed to Cirebon Station, this time to go back to Jakarta. Within another three hours trip to go home, Vice Minister of Tourism and Creative Economy Mr. Sapta Nirwandar hosted a discussion about Wonderful Cirebon as part of Indonesian tourism. In his presentation, Sapta encouraged the integration of different parties, named government, public, and private business, to promote Indonesian heritage. “Cirebon is a strategic city. It can be reached within three hours from Jakarta, and same length from Semarang. Culinary, batik, Tari Topeng, and Gunung Jati are some enticing parts of Cirebon tourism waiting to explore,” Sapta said. In addition, Cirebon still has many things to offer. To name some of them are historical and religious tourism, sport, and glass carving workshop. Sapta said people can reach Cirebon either by train or ship. “It’s all up to the public to choose whatever transportation they prefer. If they want a voyage, PELNI has a travel package to Cirebon via Biyawak Island in Indramayu.” Indeed, Cirebon has been becoming alternative destination to spend weekend and holidays. Its various culture and heritage were unbearably attractive to visitors. Cirebon has salience and distinctive offer to make visitors relaxed. After several hours, the train has reached Gambir Station and it almost dark. Participants were directed to committee’s booth to take their portrait as their souvenir.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
083
AES AESTRO A EES STRO S ST TTR R O AESTRO A AE AES ST STRO RO R O
MOBILE SHOPPING APPS = PRINTED CATALOGUE??
BY: LEVINA YULIANTI SENIOR RESEARCH EXECUTIVE MARKPLUS INSIGHT
THE RECENT SURVEY CONDUCTED BY LATITUDE IN 2012 FOUND THAT 65% OF ONLINE SHOPPERS ARE USING THEIR MOBILE DEVICE WHILE SHOPPING IN A STORE. I SURPRISED MYSELF THAT MORE THAN HALF OF THE ONLINE SHOPPERS; THEY USE THEIR GADGET DURING THEIR VISIT IN A BRICK AND MORTAR SHOP. THE CONVERGENCE OF MOBILE & PHYSICAL RETAIL
65% OF PEOPLE HAVE USED A MOBI LE DEVICE WHILE SHOPPING IN STORE. Survey information: In 2012, Latitude conducted a large-scale, international study investigating shoppers’ mindsets and motivations, current behaviors, and unmet needs.This survey was conducted thru online and in-store interview to 909 respondents in UK and US aged 20-59 years old and have at least one smartphone or tablet. All participants owned and used a smartphone at least once per week, while 65% also owned and used a tablet at least once per week (making these participants “dual owners”). All participants had at least minimal engagement with mobile shopping; they had purchased digital content from a smartphone or tablet and had also used a mobile device to shop for (not necessarily purchase) a physical SURGXFW RU H[SHULHQFH 6RXUFH KWWS À OHV ODWG FRP /DWLWXGH 1H[W *HQ 5HWDLO 6WXG\ SGI
It intrigued me why they still need their gadget when the real products are just in their hands? Why they need to look at the tiny picture on their mobile shopping apps when they can just touch the real things directly in front of them? As we all known that for some people, shopping is not just about the product itself, moreover, they enjoy the whole experience of shopping. What do they actually use their gadgets for? Yes, they treat the mobile apps as a catalogue!! Both of the smartphone users and tablet users, they use the mobile devices to look up product information and compare pricing. Those who use their gadgets during the physical shopping are people who are really treat theirs as an integrated component of the whole shopping experience. Most likely, it helps them to make a decision of what and where to buy.Those people who use their gadgets during shopping are a “smart” buyer 084
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
who usually searches as many information as possible before deciding to proceed out to the cashier. As a comparison, do you still remember the time when you enter a department store or supermarket, a pretty girl stands in front of the store and give you a very bulky colorful books that shows you what’s going on the store and how attractive the price they are offering. And what do you usually do with those things? Some of them are ended up in the bin, without creating any SDUWLFXODU EHQHÀ WV IRU XV 6XUHO\ LI WKH DLP RI the catalogue is to provide brief information about the product, then it could easily be replaced by mobile shopping apps. Previously they are using the catalogue as a discovery channel, now they are able to touch the gadget to do so. Moreover, mobile device usage is undoubtedly changing shoppers’ behavior and relationship with the stores.The online
shoppers might say that the mobile shopping apps strengthened the connection and the experiences they gain during the shopping activity.They want to make sure that they made a right decision on visiting a particular store, they download the mobile apps or brand website in order to peruse the offers. MOBILE SHOPPING APPS AS THE FIRST CUSTOMER TOUCH POINT Another survey that has been conducted in the US by Harris Interactive demonstrated that customers want retailers to offer mobile DSSV LQ RUGHU WR HQMR\ WKH WLPH DQG À QDQFLDO EHQHÀ WV 7KH\ À JXUHG WKDW WKH PRELOH DSSV will not only save them time when looking for items and help them to discover the store deals and offers, but also build their relationship with a particular brand.They TXRWHG WKDW RQH LQ À YH UHVSRQGHQWV VDLG QRW
REASONS US MOBILE APP USERS WANT RETAILERS TO OFFER MOBILE APPS, AUG 2012
TOP SHOPPING BEHAVIORS BY DEVICE
I could waste a trip looking for items they don’t carry 30% I could lose out on the best deals the store offers
Locate a store 72%
Check out 72%
Look up product information 66%
Look up/compare pricing 66%
Look up product information 66%
Look up/compare pricing 61%
Look up product information 58%
Look for coupons/promotions 65%
Check user ratings/reviews 57%
WELL- EXEC UTE D ALERTS WORK WONDERS When I receive location-aware communications from retailers, I am more likely to…
52%
BEST PRACTICES FOR MOBILE EXPERIENCES
25% It makes me think the retailer is old-fashined 19% I could lose time 17% I could lose money 12% It could hurt my loyalty to the store 7% It could mean the retailer doesn’t respect its customers 7% Note: ages 18+ Source: Apigee, ‘2012 shopping survey’ conducted by Harris Interactive, Aug 23, 2012
visit the website
50%
visit the store soon
20%
make a purchase
20%
visit the store that day
having a mobile app could make a retailer DSSHDU ROG IDVKLRQHG Despite of understanding the condition, some retailers haven’t ever thought of the facts that people also use mobile shopping apps as an online catalogue.The brand owner provides the apps for one main goal: to boost their sales through online media. Some of them are neglecting the depth of information they provide on the site.They didn’t even realize that nowadays people mostly use the apps as a product comparison instead of make a single direct purchase.This condition makes the mobile shopping apps GUDPDWLFDOO\ FKDQJHG WR WKH À UVW WRXFK SRLQW for customers. Previously, when someone has been aware of retailer’s communication, say advertisement; the most feasible way to
61% OF PEOPLE HAVE A BETTER OPINION OF BRANDS WHENTHEY OFFER A GOOD MOBILE EXPERIENCE. get the product is to come to the store directly and see the physical immediately. Now the thing has changed, more than half of them will strongly proceed to the website to explore and dig as much as information related to something they heard before. If then mobile shopping apps or brand website LV EHFRPLQJ WKH À UVW WKLQJ WKH\ WKLQN DERXW right after being hit by ads, then it should be attractive enough to ensure them to make a purchase, isn’t it? A BETTER SYNTHESIZE OF DIGITAL AND PHYSICAL RETAIL EXPERIENCES Those who used a smartphone to shop while in a store, also suggesting opportunities to better synthesize digital and physical retail experiences. Retailers
should take the opportunity to offer a better facility to leverage this changing of behavior. This synthesize might include a product comparison with other retailers or maybe product availability in the store (inventory OLVW /DWWLWXGH UHVHDUFK DOVR TXRWHG WKDW VHYHQW\ QLQH SHUFHQW RI VKRSSHUV DUH interested in the possibility of having digital content—product recommendations, demo videos, virtual “try on” simulations, and so on— delivered to their mobile phones while shopping in a store. Customers are already mining the product information on the Internet, with or without the retailers’ involvement.They even also search for the product reviews, usually for the third parties. Brands and retailers who also provide the brief products information will be better involved in the conversation. They have the opportunity to represent themselves as a brand owner and getting closer with the customers.They could also build a stronger relationship with their customers by using the mobile shopping apps. Furthermore, a particular app, in the future, could be used as a personal assistance to the customers, the apps could provide all personal needs, customer may store their data on the apps and then ask the apps to À QG WKH PRVW VXLWDEOH SURGXFW RU VWRUH based on personal preferences.There would be an era that the relationship between retailers and buyers is no longer customer and seller but most likely to become “friendship”. So, are you ready to take this opportunity? THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
085
AES AESTRO A EES STRO S ST TTR R O AESTRO A AE AES ST STRO RO R O
DISNEY VACATION CLUB,
A TIMESHARE CONCEPT BY DISNEY BY: ANNISA THABIINA INDONESIAN AMBASSADOR FOR WALT DISNEY WORLD FOLLOW ME @THABI_ANNISA
INVESTING WHILE VACATION. THIS IDEA SOUNDS SO INTERESTING WHEN I FIRST HEARD THE EXPLANATION OF TIMESHARE CONCEPT FROM ONE OF MY FRIEND AT DISNEY VACATION CLUB. SOME OF US MAY THINK ABOUT HAVING A PROPERTY IN ONE OF OUR MOST FAVORITE PLACE FOR HOLIDAYS. BUT TO HAVE A HOUSE OR VILLA IS NOT AN EASY DECISION. IT WILL COST A LOT OF MONEY, FOR THE CONSTRUCTION AND ALSO THE MAINTENANCE. THIS TIMESHARE CONCEPT MAY BECOME A GOOD IDEA FOR YOU TO SPEND YOUR VACATION BUDGET IN A SMARTER WAY. 086
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
A timeshare is a property with a particular form of ownership or use rights. These properties are typically resort condominium units, in which multiple parties hold rights to use the property, and each sharer is allotted a period of time (typically one week, and almost always the same time every year) in which they may use the property. Units may be on a partial ownership, lease, or “right to use” basis, in which the sharer holds no claim to ownership of the property. This concept has attracted many resort developers and prominent hoteliers, such as Starwood, Wyndham, Accor, Hyatt, Hilton, Marriott, and Disney. As one of the most visited place in the world during the holidays, Walt Disney World offer a valuable timeshare vacation concept named Disney Vacation Club. Disney creates it to meet the demands of loyal customers who want to ensure that they will always have a place at one of the Disney resorts even during the very busy holiday seasons. The simple explanation is, ,QVWHDG RI SD\LQJ IRU YDFDWLRQV VSHFLÀ FDOO\ accommodation as we currently did, when we booked them we could pay for them in DGYDQFH )RU HLWKHU D RQH WLPH SD\PHQW RU an over 10 years (or it turns out anything in between), we would get 50 years of holidays. With the original timeshare concept, customers can buy one of 52 weeks there every year to spend their vacation time in a certain place every year. Disney operates on
points system, which the number of points UHTXLUHG WR VWD\ DW WKH UHVRUW ZLOO YDU\ based on a points chart. The points chart will allow for factors such as popularity of the resort, size of the accommodations, number of nights, popularity of the season, DQG VSHFLÀ F QLJKWV UHTXHVWHG $QRWKHU EHQHÀ W WR EH D PHPEHU RI 'LVQH\ 9DFDWLRQ &OXE LV WKH Á H[LELOLW\ RI using the points. First, you can bank the points. For instance if you don’t want spend your vacation this year, you can “bank” your points for the next year and get the longer vacation with that. Otherwise, if you want a longer vacation this year, you can borrow from next year’s allotment. Besides, the points can also use by someone that you gave.You can give vacations to friends and family, or just keep it for your children and perhaps your children’s children as future vacation. They all are going to get the same privileges if they stay in Disney Resort. The points are not only usable for Disney Resorts; Disney has done deals with others so that you can choose 500 other locations to go all over the world. But the redemption rates are higher for those for sure. As a Member, you can also add on to your Membership at any time.Your Membership can grow with your family’s needs. As your family expands and your vacation needs change, you have the freedom to purchase an additional real estate interest. How you can use your Vacation Points
in 2012? Accommodations at Disney Vacation Club Resorts vary in size from Deluxe Studios for up to 4 people to Grand Villas for groups up to 12. Larger DFFRPPRGDWLRQV UHTXLUH PRUH 9DFDWLRQ 3RLQWV 6PDOOHU RQHV UHTXLUH OHVV )RU LQVWDQFH YDFDWLRQ SRLQWV JHW \RX D Deluxe Studio with a Boardwalk/Preferred View at Disney’s Boardwalk Villas for D GD\ ZHHNHQG )ULGD\ 6XQGD\ LQ September 2013. You think that’s not HQRXJK" 3XUFKDVH WKH YDFDWLRQ SRLQW SDFNDJH WKDW JHW \RX D %HGURRP 9LOOD DW The Villas at Disney’s Grand Californian +RWHO 6SD IRU QLJKWV 6XQGD\ Thursday) in May 2012. They also have 139, 160, and 212 vacation point packages. Disney has 29 resorts for you to choose for your unforgettable vacation. They’re YDU\ E\ XQLTXH WKHPHV ZLWK ZRUOG FODVV service and divided into 3 levels: Luxury, moderate, and values resorts. They also have special resorts for Disney Vacation Club Members: Aulani, Disney Vacation Club Villas, and Ko Olina in Hawai`i, Bay Lake Tower at Disney’s Contemporary Resort, The Villas at Disney’s Grand Floridian Hotel and Spa, and Disney Animal Kingdom Villas. Besides, you can also enjoy a variety of savings just by showing your Membership card, such as discounts on select dining at Disneyland Resort and Walt Disney World Resort, discounts on spa treatments, watersports rentals, golf membership, and save on select merchandise and theme park tours.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
087
AES AESTRO A EES STRO S ST TTR R O AESTRO A AE AES ST STRO RO R O
BUY NOW! OR ELSE… FOR ANY COMMENTS OR QUESTIONS ON THIS ARTICLE, THE WRITER CAN BE CONTACTED AT TWITTER AT @WALIWALI1
088
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
RECENTLY, I ATTENDED THE NATIONAL CONFERENCE FOR AIESEC INDONESIA (WWW.AIESEC.OR.ID). FOR THOSE OF YOU WHO DON’T KNOW THE ORGANIZATION, IT’S AN INCREDIBLE STUDENT GROUP WITH CHAPTERS IN MORE THAN 90 COUNTRIES AROUND THE WORLD. THE UNIFYING GOAL IS TO CREATE A NEW GENERATION OF BUSINESS AND SOCIAL LEADERS THROUGH VARIOUS PROGRAMS INCLUDING THEIR FAMOUS GLOBAL INTERNSHIP PROGRAM. In Indonesia, there are currently something like 10 local committees, each with their own executive committees run entirely by students themselves. For most of these students, not only is the RUJDQL]DWLRQ·V PLVVLRQ VRPHWKLQJ TXLWH remarkable, but also their experience on their local executive committees is likely WKHLU À UVW RSSRUWXQLW\ WR UHDOO\ DFW LQ D leadership role. Even moreso, it’s probably WKHLU À UVW RSSRUWXQLW\ WR HQFRXQWHU DFWXDO ´FXVWRPHUVµ L H WKHLU LQWHUQ WDNHUV DQG corporate sponsors). As a member of AIESEC Indonesia’s Supervisory Group, it amazes me how much the issues they face are nearly identical to those I face on a daily basis in the retail world. During the recent conference, I had a chance to sit down with 10 outstanding individuals who are currently local committee presidents to DQVZHU WKHLU TXHVWLRQV RQ OHDGHUVKLS 2QH LQWHUHVWLQJ TXHVWLRQ ZHQW something like this: “I have this customer for a program and everything was going well with them. But I feel that the new person representing them doesn’t really understand our RUJDQL]DWLRQ DQG LV TXLWH ULJLG ,W VHHPV that when we asked them to sign an LoI (letter of intent) of their participation, they seemed hesitant and said we were too kaku. How can I get them to follow our SOP?” In my industry, everyone signs LoI’s ZKLFK DUH EDVLFDOO\ QRQ ELQGLQJ SLHFHV of paper that give us some sense of the terms and conditions which will be in the eventual agreement. But there are really two kinds of LoI’s from my experience. 7KH À UVW LV WKH VLPSOH RQH SDJHU WKDW VXPPDUL]HV WKH GHDO LQ HDV\ WR XQGHUVWDQG language and serves as political cover to
everyone’s bosses. The second is a longer PXOWL SDJH DJUHHPHQW ZULWWHQ LQ OHJDOHVH that scares the crap out of anyone who is DIUDLG WKDW WKLV QRQ ELQGLQJ DJUHHPHQW ZLOO paint them in a corner forever. 6R , UHVSRQGHG WR WKLV OHDGHU·V TXHVWLRQ ZLWK D TXHVWLRQ WKDW NLQG RI VHW KHU back, “Well, do you think your partner is right?” She of course responded that of course, the partner isn’t right and that she’s following standard procedure. So I responded with one other zinger, “Well, do you think that maybe the fault here is in your SOP and not with your customer?” What I’ve discovered in the industry I’m in is that much time is spent trying to train people on how to sell to customers ² DQG LQ PDQ\ FDVHV WKLV WUDLQLQJ LV À OOHG with “selling tips and tricks”, which is really another term for “manipulating the customer’s mind to get their money.” Interestingly, most of these organizations also have a customer service department WKDW LQYDULDEO\ LV WUDLQHG RQ KRZ WR UH manipulate the customer’s mind once they realize that they were manipulated in the À UVW SODFH 7KH ZKROH WKLQJ VHHPV NLQG RI comical really. The other training that all salespeople need to go through is SOP training, yet DQRWKHU WHUP IRU ´KRZ WR GHÀ QH WKH HQWLUH interaction on your terms, even when the customer intrinsically desires something else.” An interesting trend in the retail industry for one is that due to the relative scarcity of good labour, we tend to hire people who are fresh grads or young people with a limited education and even more limited disposable income. They in turn are supposed to provide service to people who have a higher education and disposable income that allows
BY MATTHEW MENDELSOHN. TECHNICAL ADVISOR MARKETING AT TIME INTERNATIONAL
these customers to do things that are unimaginable to the salespeople. That said, until now, I’ve rarely heard of any organization that conducts “Customer Training”, in other words how to understand what your customer really wants and to speak in their language. So inevitably, sales interactions in most industries and companies really just resemble a French speaker talking to a Swahili speaker. And even worse, SOP’s often come into play that basically lock in these poor salespeople to forcing the customer to accept terms that are less than ideal to them. Even if the customer buys, it may be just due to personal need or desire for the product, irrespective of DQ\WKLQJ WKH JX\V RQ WKH Á RRU DFWXDOO\ GLG This goes against the simple premise that sales is all about a very human interaction between two partners, founded on empathy and mutual need. 6R JHWWLQJ EDFN WR P\ IULHQG·V TXHVWLRQ I suggested that maybe the issue was to create an LoI in basic language that could be agreed to by email or fax, without the need for a formal meeting. In that way, the terms are clearly spelled out yet in a way WKDW·V FRPSOHWHO\ QRQ WKUHDWHQLQJ DQG LV intrinsically sensible for a customer who was “taking a chance” on them. My other suggestion was to do a session HYHU\ TXDUWHU LQYLWLQJ UHDO EXVLQHVV SHRSOH to talk to the students on how they think when someone approaches them to buy their product. After all, wouldn’t it make sense for any business or organization that is indebted to their guests to actually have their sales teams listen to them for a change? Or then again, I guess manipulation works….for a while anyway.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
089
ANIFESTO ANIFESTO
KIAT MEMBANGUN POSITIONING YANG KUAT SALAH SATU MODAL UTAMA MEMENANGKAN MEREK MAUPUN PRODUK ADALAH POSITIONING YANG KUAT. BAGAIMANA CARA MEMBANGUNNYA? Oleh sigit kurniawan Pada tulisan di edisi Februari 2013, kita sudah membahas secara sekilas bagaimana pentingnya segitiga PDB (Positioning, Differentiation, Brand) sebagai elemen utama untuk merek maupun perusahaan—khususnya dalam memenangi persaingan di pasar. Tulisan berikut mencoba menelaah lebih dalam tentang Positioning, khususnya bagaimana membangun sebuah Positioning
090
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
yang kuat. Positioning dimengerti sebagai tindakan mendesain penawaran dan citra sehingga perusahaan bisa berada di posisi kompetitif yang bermakna dan berbeda di benak pelanggan. Positioning juga bisa diartikan sebagai proses menempatkan keberadaan perusahaan di benak pelanggan dengan membangun kepercayaan pelanggan. Ambil contoh sabun Lux. Sabun
bukan sekadar sabun pembersih, tapi diposisikan sebagai sabun kecantikan. Sementara, Lifebuoy sebagai sabun kesehatan. Di otomotif, Toyota Kijang diposisikan sebagai mobil keluarga. Masih banyak contoh yang lain. Lalu, bagaimana membangun sebuah Positioning yang kuat? Strategi 4C bisa digunakan untuk proses ini. Strategi 4C, tak lain adalah Customer, Company, Competitor, dan Change.
CUSTOMER
COMPANY
Dalam kaitan dengan pelanggan, Positioning dimengerti sebagai faktor yang membuat pelanggan memiliki alasan untuk membeli produk yang ditawarkan. Dalam hal ini, produk harus diposisikan sebagai yang memiliki nilai lebih untuk pelanggan. Misalnya, Garda Oto mengusung tagline “Don’t Worry, Be Happy.” Garda Oto memposisikan diri sebagai sahabat pelanggan yang siap sedia menolong pelanggan bila mengalami masalah pada kendaraannya. Garda Oto ingin menjadikan dirinya sebagai solusi bagi persoalan kendaraan pelanggan.
Positioning dalam kaitan dengan company ini harus mencerminkan kekuatan dan keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan. Prinsipnya, semakin besar keunggulan kompetitif sebuah perusahaan, perusahaan itu memiliki posisi tawar yang semakin kuat di benak pelanggan. Misalnya, Amazon. Amazon memposisikan diri sebagai situs ritel buku online terbesar dan terlengkap di dunia dengan servis mumpuni. Amazon mengusung pesan “The most convenient book retailer with the biggest selection and the lowest price.” Dengan pesan itu, harapannya, pelanggan akan melihat Amazon sebagai toko buku online ternyaman.
COMPETITOR
Dalam kaitan ini, Positioning yang dimaksud tak lain adalah keunikan merek maupun produk dibanding dengan kompetitor. Ini terkait dengan cara mendiferensiasikan perusahaan dari kompetitor. Prinsipnya, semakin unik sebuah Positioning, semakin mudah pelanggan untuk mengingat produk, merek, maupun perusahaan. Misalnya, Garuda Indonesia memposisikan diri sebagai maskapai penerbangan berskala Internasional yang memiliki layanan khas Indonesia.
KOMUNIKASI POSITIONING YANG EFEKTIF Seperti halnya merek, Positioning ini pun harus dikomunikasikan kepada pelanggan. Tujuannya jelas, agar pelanggan memahaminya dan bisa membedakan dengan merek maupun produk pesaing. Dengan komunikasi yang baik, pelanggan bisa langsung mengetahui produk mana yang bisa memenuhi kebutuhannya. Positioning yang kuat dengan disertai dengan komunikasi yang bagus bakal menjadi modal bagus untuk memenangi persaingan di pasar. Berikut adalah lima cara mengomunikasikan Positioning yang kuat dan efektif:
CHANGE
Terkait dengan perubahan, Positioning yang dimaksud tak lain adalah kesigapan perusahaan untuk menyesuaikan diri dengan perubahan. Perusahaan harus senantiasa relevan dengan perubahan yang terjadi di lanskap bisnis. Misalnya, rokok A Mild Sampoerna. Rokok ini senantiasa mengubah positioningnya yang tercermin dalam aneka tagline. Dari “Taste of the Future” sampai “How Low Can You Go?”
BE CREATIVE
Kreativitas dalam mendesain Positioning mutlak diperlukan. Alasannya agar desain Positioning tidak standar sehingga memiliki daya tarik. Kreativitas ini diperlukan untuk merebut perhatian konsumen. Harapannya, Positioning yang kreatif ini dengan gampang tertanam di benak para pelanggannya secara positif.
SIMPLICITY
Agar gampang dipahami dan diterima oleh pelanggan, Positioning harus bisa disampaikan sesederhana mungkin. Dengan penyampaian yang sederhana, pelanggan tidak usah berpikir keras untuk memahaminya.
FLEXIBLE
Positioning yang baik harus dinamis. Positioning ini harus dikontekstualkan dengan tren perubahan yang ada, baik tren pasar maupun tren perilaku pelanggan. Sebab itu, repositioning secara kontinu itu diperlukan.
OWN, DOMINATE, PROTECT
Positioning yang kuat harus tersusun dari kata-kata pilihan yang ampuh merebut atensi pelanggan. Positioning juga sebisanya mendominasi kategori yang akan dimasuki. Secara kontinu, posisi dominan tersebut dipertahankan dari Positioning pesaing.
USE THEIR LANGUAGE
Bahasa sangat menentukan dalam penyampaian Positioning. Gunakan komunikasi dengan bahasa yang digunakan oleh target pasar agar mudah dipahami dan membangun kedekatan dengan pengalaman mereka.
6IJIVIRWM 8LI 3J½ GMEP 1-1 %GEHIQ] 'SYVWIFSSO ±&6%2( 34)6%8-32²
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
091
The Only Ivy League Executive Education Style In Indonesia The Short Course for Future Top Sales leaders
About Master Class Workshop MarkPlus Masterclass Workshop adalah program pendidikan eksekutif yang membahas sales, brand, service, integrating marketing and finance, dan marketing secara komprehensif dengan durasi 5 atau 10 hari. Program ini dirancang khusus untuk eksekutif dengan pengalaman kurang lebih 10 tahun yang sedang mempersiapkan kepemimpinan mereka dan perusahaannya dalam menghadapi persaingan yang semakin sengit di dunia bisnis. Kapasitas kelas dibatasi hanya untuk 30 orang sehingga peserta dapat menyelami setiap topik secara mendalam dengan bantuan fasilitator berpengalaman dan pembicara tamu yang menduduki tingkatan top-level dalam manajemen perusahaan. Keseluruhan program ini dipimpin langsung oleh Hermawan Kartajaya.
WORKSHOP LEADER THE GURU Dr. (H.C.) Hermawan Kartajaya Founder & Chief Executive Officer of MarkPlus, Inc.
WORKSHOP DIRECTOR - THE DEAN Dr. Jacky Mussry Vice President & Chief Operating Officer of MarkPlus, Inc. Dean of MarkPlus Institute
WORKSHOP LECTURER - THE KELLOGGIAN Iwan Setiawan Chief Knowledge Officer of MarkPlus, Inc. Chief Executive of MarkPlus Consulting
WORKSHOP LECTURER – THE FELLOW Bayu Asmara Chief Operations of MarkPlus Institute
WORKSHOP LECTURER – THE SPECIALIST Ardhi Ridwansyah Assistant Chief Knowledge Officer of MarkPlus, Inc. Head of Knowledge Management Development of MarkPlus Institute
About The New Strategic sales Management 2013 Pada workshop pertama di tahun 2013 ini, MarkPlus akan membahas topik The New Strategic Sales Management 2013. Program ini akan membahas strategi yang efektif dalam mengelola dan meningkatkan produktivitas tenaga penjualan tanpa terjebak pada metode klasik yang terlalu terfokus pada aspek memotivasi tenaga penjualan.
NE W
THE NEW STRATEGIC SALES MANAGEMENT 2013 SETTING GOAL & ALIGNING RECRUITING & RETAINING
MA
GIN
PI
NA
09.00-17.00 WIB
Dengan mengikuti program ini, Anda juga akan mendapatkan perspektif baru mengenai strategi mengelola tim penjualan dengan pendekatan marketing 3.0 yang berlandaskan pada human spirit.
MEASURING & COMPENSATING
SIZING & STRUCTURING
R IT
Selama 5 hari peserta akan mempelajari pemanfaatan driver dalam rangka mendorong kinerja tenaga penjualan agar bisa lebih optimal. Driver tersebut antara lain adalah sales force design, sizing & structuring, territory alignment, goal setting, recruiting, retaining, first-line management, dan compensation.
DIAGNOSING & DESIGNING
.0 T3
VE: SALES MANAG ECTI EM P S EN R PE
GS
ALES
F O R CE W ITH
A HUM
NS
Key Benefits:
Bonus: New Perspectives Based on Marketing 3.0 free: marketeers magazine (THE LATEST EDITION)
Limited to 30 Seats
Konsep yang teruji dan perspektif baru mengelola tim penjualan dengan pendekatan marketing 3.0. Tools dan teknik praktis untuk membantu pengelolaan tim penjualan secara lebih efektif. Sharing dari para industry expert yang telah memiliki pengalaman sukses dalam mengelola tim penjualan. Pembahasan studi kasus populer untuk lebih memahami implementasi dari konsep yang dipelajari. Diskusi kelompok dan kelas yang memungkinkan partisipasi aktif dari peserta workshop. Peluang networking dengan 29 eksekutif lainnya dari berbagai industri.
WHO SHOULD ATTEND? Jika Anda berada di posisi yang berwenang untuk mengembangkan struktur dan strategi penjualan di perusahaan, serta memiliki pengalaman kurang lebih 10 tahun di bidang-bidang tersebut, maka program ini tepat untuk Anda ikuti. DAY-1: Monday, 25 February 2013
DAY-2: Tuesday, 26 February 2013
DAY-3: Wednesday, 27 February 2013
DAY-4: Thursday, 28 February 2013
DAY-5: Friday, 1 March 2013
Executive Summary: Accelerating Sales Force Performance
Sizing and Structuring the Sales Force
Goal Setting
Compensating for Result (I)
Sales Territory Alignment
Sales and Marketing Alignment
Recruiting & Retaining the Best Sales Force
Sales Force Design Reading: Match Sales Force Structure to Your Business Cycle Local Case Study: PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Case Study: Milford Industries: Analyzing the Sales Force Sales Force Strategy 3.0: Understanding Human Nature in Managing Sales Force
Role of First-Line Managers
Reading: Sales Territory Alignment: An Overlooked Productivity Tool
Reading: Ending the War Between Sales and Marketing
Local Case Study: PT Holcim Indonesia, Tbk.
Local Case Study: PT Coca-Cola Amatil Indonesia
Local Case Study: PT United Tractors, Tbk.
Case Study: Spectrum Brands, Inc.: The Sales Force Dilemma
Case Study: Campbell and Bailyn’s Boston Office: Managing the Reorganization
Case Study: Sales Force Training at Arrow Electronics
Territory Alignment 3.0: Dealing with Human Issues in Territory Realignment
Sales Alignment 3.0: Harmonizing Sales and Other Functions using Human Approach
Reading: Refocusing Sales to Cross Sell
Sales Leadership 3.0: Becoming an Influential Sales Leader Without Relying on Formal Title
Compensating for Result (II) Local Case Study: PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Case Study: New Sales Compensation Model at EFI, Inc. Sales Compensation 3.0: Using Non-Monetary Reward to Boost Sales Force Performance Putting It All Together
Tuition Fee
One person: IDR 18 million | One team/three persons: IDR 45 million
Contacts
MEISAN +62 813 1456 4936 +62 21 5790 2338 ext. 701 meisan.panjaitan@markplusinc.com
IKHSAN +62 812 8131 2000 +62 21 5790 2338 ext. 702 al.ikhsan@markplusinc.com Media partners:
ANIFESTO ANIFESTO
CURRENCY, KETIKA HARGA TAK DITETAPKANSEPIHAK MENGAPA LUKISAN YANG USIANYA LEBIH TUA JAUH LEBIH MAHAL? MENGAPA AIR MINERAL KEMASAN DENGAN MEREK DAN UKURAN SAMA YANG DIJUAL DI KAFE LIMA KALI LEBIH MAHAL DARIPADA YANG DIJUAL DI WARUNG BIASA? ITULAH CURRENCY. OLEH: SIGIT KURNIAWAN
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
093
ANIFESTO ANIFESTO
Strategi harga atau pricing menjadi bagian penting dari pemasaran. 4VMGMRK ini memiliki daya pengaruh besar pada keputusan pembelian. Ada orang tidak jadi membeli barang karena harganya kemahalan. Ada juga orang yang memilih produk lain yang serupa karena harganya lebih murah. Sementara, ada juga orang yang membeli barang tanpa memedulikan harga karena ingin mendapatkan status sosial. Demikian betapa pentingnya harga tersebut. Di era Legacy Marketing, harga ditetapkan dengan beberapa pertimbangan. Pertama, ditetapkan berdasar pertimbangan ruang lingkup pasar ('LERKI). Kedua, ditetapkan berdasar pertimbangan dinamika bujet di internal perusahaan ('SQTER]). Ketiga, ditetapkan berdasar FIRGLQEVOMRK dengan kompetitor ('SQTIXMXSV). Keempat, ditetapkan berdasarkan dinamika pelanggan ('YWXSQIV). Di era ini, harga cenderung tetap dan tidak berubah. Tapi, pernahkah Anda mendapati sebuah produk—katakanlah mobil, misalnya— HIRKER WTIWM½ OEWM WEQE [EVRE WEQE QIVIO sama, dibeli dari tempat sama, tapi memiliki harga yang berbeda? Contoh paling
gamblang adalah air mineral kemasan. Air mineral kemasan bisa dijual dengan harga FIVFIHE ERXEVE ]ERK HM [EVYRK HIRKER ]ERK di lounge-lounge hotel berbintang. Harganya bisa berbeda tiga sampai lima kali lipat. 'SRXSL HM EXEW QIRERHEOER FEL[E LEVKE FMWE QIRKEPEQM TIVYFELER°¾ YOXYEWM harga—karena aneka penyesuaian dan value ]ERK HMXE[EVOER 4VMGMRK HM IVE 2I[ ;EZI Marketing berubah seperti mata uang atau yang disebut 'YVVIRG] Ada tiga hal yang membuat harga itu berubah. Pertama, era sekarang adalah era horisontal di mana praktik perusahaan menentukan TVMGMRK lebih horisontal—alias melalui negosiasi dengan pelanggan. Pemasar tidak berperan sebagai TVMGI XEOIV maupun TVMGI QEOIV tapi sebagai TVMGI JEGMPMXEXSV Hal ini menandaskan harga tidak lagi ditetapkan secara sepihak. Kedua, adanya keterhubungan ('SRRIGX) antar konsumen dan banyak pihak membuat naik turunnya harga makin transparan. Konsumen tahu harga sebuah produk yang [ENEV FIVWIVXE IPIQIR IPIQIRR]E -RXIVRIX memungkinkan semua itu. Ketiga, praktik GS GSVIEXMSR. Era sekarang memungkinkan pemasar berkreasi bersama
pelanggan untuk menciptakan produk maupun layanan. Di sini, dimungkinkan kustomisasi produk maupun layanan untuk memenuhi kebutuhan komunitas pelanggan tertentu. Kustomisasi inilah yang membuat harga sebuah produk meskipun produk MRM QIQMPMOM WTIWM½ OEWM QEYTYR QIVIO yang sama. Terkait dengan GS GVIEXMSR dan kustomisasi ini, boleh dibilang ¾ I\MFMPMX] MW XLI GYVVIRG] itu sendiri. Lalu, pernahkah Anda menjumpai sebuah produk—lukisan, misalnya—semakin tua harganya semakin mahal? Pada kasus ini, boleh dibilang VEVMX] MW XLI GYVVIRG]. Perangko yang makin tua dan memiliki nilai sejarah harganya akan semakin mahal. Hal yang sama juga terjadi dengan produkproduk yang mengusung nilai kesehatan. Dalam hal ini, boleh dibilang LIEPXL] MW XLI GYVVIRG] Masih banyak lagi faktor-faktor yang membuat harga akhirnya mengalami ¾ YOXYEWM WITIVXM LEPR]E QEXE YERK 'YVVIRG] juga terjadi pada ranah periklanan SRPMRI. Google, misalnya, memasang harga iklan berdasarkan jumlah klik pembaca. Dengan kata lain, harga iklan di sini ditentukan oleh pembaca. Semakin banyak klik, semakin mahal harganya.
6IJIVIRWM '322)'8 7YV½ RK 2I[ ;EZI 1EVOIXMRK +VEQIHME
094
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
KONTEN SEBAGAI CURRENCY Di era banjirnya informasi seperti sekarang ini, konten adalah yang utama. Hanya konten yang berkarakter yang bakal HMGEVM 7LE[R 4EVV WISVERK OSPYQRMW *EWX 'SQTER], mengatakan konten sebagai mata uang baru. Bagaimana bisa? Parr memberi ilustrasi dari sosok ;MRWXSR 'LYVGLMPP WEPEL WEXY XSOSL FIWEV HEPEQ 4IVERK (YRME 7EEX -RKKVMW nyaris kalah pada tahun 1940, Churchill QIRKKYREOER FELEWE -RKKVMW WIFEKEM WEPEL satu strategi pertempuran. Dengan bahasa yang strategis itu, Churcill menyampaikan pidato dan retorika yang kuat dan disiarkan HM WIPYVYL -RKKVMW HER HYRME XIVQEWYO [MPE]EL ]ERK HMHYHYOM 2%>- 7INEVEL akhirnya mencatat peran Churchill dalam memenangkan ideologi dengan kekuatan kata-kata. Churchill boleh dibilang hebat. Khususnya, WEEX HME OILEFMWER EQYRMWM YRXYO QIPE[ER Nazi di pembuangan, ia terpaksa bergantung TEHE OITME[EMERR]E QIRKKYREOER TMHEXSR]E
Konten menjadi kekuatannya. Konten pidato menjadi mata uang baru baginya. -FEVEX QIVIO 'LYVGLMPP FIVLEWMP QIRNEHM merek yang senantiasa dinantikan orang. Orang senantiasa berkumpul mengelilingi radio untuk mendengarkan pidatonya yang berisi. Mereka ingin mendapatkan inspirasi dan semangat dari pidato Churcill. Mungkin kita bisa membayangkan dengan sosok Soekarno pada masa kemerdekaan. Bayangkan bila Churchill hidup di era dengan segala rupa alat komunikasi seperti sekarang ini. Mungkin dia akan menjadi seorang blogger yang produktif yang isinya akan banyak dicari orang dan menjadi PEQER ]ERK TEPMRK HMOYRNYRKM HM MRXIVRIX -E NYKE EOER EOXMJ HM 8[MXXIV HIRKER JSPPS[IV berjibun yang ingin memperoleh sesuatu dari yang ia tulis di halaman 140 karakter tersebut. Churchill telah menggunakan konten berkarakter sebagai senjata rahasianya. Konten adalah mata uang baginya dan menjadi sarana menggerakkan sebuah bangsa untuk aksi. Para pemimpin sekarang bisa belajar dari 'LYVGLMPP FEL[E HIRKER TMPMLER OEXE ]ERK tepat dan disampaikan dengan ketulusan serta gairah, orang bisa menggerakkan orang lain dan berdampak positif. Mereka FMWE QIQIRKEVYLM WIQERKEX OIVNE OEV]E[ER menguatkan hubungan dengan konsumen, dan berdampak pada harga saham.
Komunikasi yang agung adalah seni dan ilmu yang layak diperlakukan sebagai salah satu mata uang yang paling berharga dalam organisasi. Komunikasi otentik berasal dari NM[E TIVYWELEER Mendapatkan tim eksekutif yang bisa memahami implikasi dari komunikasi agung tersebut merupakan peluang besar YRXYO MRSZEWM FEKM TIVYWELEER -RM XMHEO LER]E FIVHEQTEO TEHE OEV]E[ER XETM NYKE pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya. Konten ini menjadi kunci dalam komunikasi yang sedang tren sekarang melalui media sosial. Konten yang kusam tak lain ibarat percakapan yang membosankan. Memang dunia digital memudahkan kita untuk berkontribusi dalam percakapan, baik dengan opini, cerita, gambar, maupun video. Namun di tengah banyaknya konten itu, tak mudah untuk menarik perhatian kalau komunikasi kita tidak berkonten dan konten kita tidak berkarakter. Sebab itu, konten harus memiliki isi yang relevan, menarik, dan bermakna. Sekarang ini, orang menanggapi konten yang dinamis dan menghibur. Sebab itu, pastikan konten komunikasi relevan dan juga memukau. Konten bisa menjadikan produk menjadi lebih mahal. 'SRXIRX MW XLI GYVVIRG]
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
095
ARKETEERS ARKETEERS & & THE THE CITY CITY BUMN MARKETEERS CLUB SURABAYA
CREATING YOUR OWN FIELD
Surabaya kembali disambangi BUMN Marketeers Club. Kali ini, PT Garuda Indonesia Tbk. (Persero) yang menjadi tuan rumah. Acara digelar di Sheraton Hotel dengan tema “Creating Your Own Playing Field” pada Senin 21 Januari 2013 silam. Dalam pemaparannya, Amelia Syafrina Dewi Nasution,Vice President of Marketing PT Garuda Indonesia Tbk. (Persero) selaku pembicara menekankan diferensiasi dan inovasi untuk bersaing di ketatnya bisnis airlines. Ia mengatakan, sisi emosional menjadi sasaran yang ingin disentuh, sehingga konsumen terebut hatinya dan menjadikan Garuda Indonesia tidak terjebak dalam price war. Kepuasan emosional ini adalah aspek terpenting yang coba disentuh oleh Garuda Indonesia untuk memperkuat brand-nya. Dengan terciptanya kepuasan emosional dengan konsumen, pasar pun dapat direbut atensinya. Dalam kamus Garuda Indonesia, perasaan emosional dalam menikmati perjalanan udara disebut Garuda Indonesia Experience. Garuda Indonesia menjadikan tahun ini sebagai momentum lepas landas untuk menjadi global player. Di antaranya dilakukan dengan membuat perjanjian codeshare bersama maskapai Etihad. Perjanjian ini memungkinkan penumpang Garuda Indonesia melanjutkan penerbangan ke Eropa lewat Abu Dhabi bersama Etihad. Kemudian, Liverpool pun digaet bekerjasama untuk memperkuat brand Garuda Indonesia di Eropa khususnya Inggris. Arief Kurniawan
MAKASSAR SERVICE EXCELLENCE AWARD 2012
Bank BNI – The Champion Kategori Conventional Banking
Bosowa Utama (Taksi Bosowa) – The Best Champion Kategori Taxi Operator
RS Stella Maris – The Best Champion Kategori Private Hospital
Telkom Speedy – The Best Champion Kategori Internet Provider Fixed Broadband
096
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Community partner
EAT, PRAY, LOVE CYCLING TOUR:
SEHARI MENJADI ELIZABETH GILBERT Eat, Pray, Love Cycling Tour digelar sebagai bagian dari rangkaian acara Hewlett Packard Supplies Event 2013 di Ubud, Bali, pada 3 Februari 2013. Di sini para peserta tur sepeda diajak berkeliling Ubud untuk merasakan langsung bagaimana menjadi Elizabeth Gilbert, novelis Eat, Pray, Love, dalam sehari.
Dipandu langsung oleh Mario yang merupakan tokoh asli dalam novel, peserta tur dibawa mengunjungi tempat-tempat Elizabeth Gilbert pernah singgah. Di antaranya villa di Jalan Suweta, Traditional Baliness Center (tempat pertemuan dengan Wayan Nuriasih), Rumah Ketut Liyer, dan Monkey Forest.
Salah satu kegiatan paling menarik dalam acara yang diikuti 40 orang ini adalah ketika bertatap muka langsung dengan Ketut Liyer. Foto bareng menjadi momen yang tidak dilewatkan peserta bersama pria yang usianya sudah lebih dari 100 tahun ini. Nalendra Pradono
SEMARANG SERVICE EXCELLENCE AWARD 2012
Telkom Speedy – The Best Champion Kategori Internet Provider Fixed Broadband
RS Panti Wilasa Dr. Cipto – The Best Champion Kategori Private Hospital (Bed<200)
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
097
Community partner
OMENT OMENT
Bank Pembangunan Daerah Jatim – The Best Champion Kategori Conventional Banking (Asset < Rp 150 triliun)
PT Mitra Pinasthika Mulia – The Best Champion Kategori Motorcycle Dealer
SURABAYA
SERVICE EXCELLENCE AWARD 2012 BIGBANG “ART OF CREATIVITY”, AJANG INSAN KREATIF MEDAN Galan Mild bekerjasama dengan Marketeers mengadakan Bigbang “Art of Creativity”. Digelar pada 2 Februari di Grand Aston City Hall Hotel, acara ini merupakan akhir rangkaian “Event Competition” yang sudah dijalankan di kampus-kampus Medan. Yoris Sebastian dan Aldo Sianturi hadir sebagai pembicara kreatif. Acara itu juga memberikan kesempatan bagi para peserta untuk berdiskusi dengan keduanya. Selain itu, Edric Chandra selaku Brand Manager Galan Mild juga menjadi salah satu nara sumber. Dalam diskusi ini peserta diberi kesempatan memberikan ide-ide kreatif. Untuk Event Competition, event milik Jac Tim dari Universitas Sumatera Utara (US) keluar sebegai pemenang dan berhak mendapatkan hadiah senilai Rp50 juta persembahan Galan Mild. Duo musisi beken Endah n Rhesa menutup rangkaian acara lewat lagu-lagu ciamik mereka. Kendy Kusuma
098
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
RS Islam Ahmad Yani – The Best Champion Kategori Private Hospital (<150 bed)
SURVEYOR INDONESIA
TUAN RUMAH BUMN MARKETEERS CLUB DI 8 KOTA PT Surveyor Indonesia menjadi host forum ke-5 BUMN Marketeers Club serentak di 8 kota besar, yaitu Medan, Pekanbaru, Padang, Palembang, Denpasar, Banjarmasin, Balikpapan, Pontianak pada Januari 2013 lalu. Sementara di Semarang dan Surabaya acara serupa akan dilaksanakan pada Februari 2013 ini. Jaka perdana
Community partner
OMENT OMENT
BANDUNG
SERVICE EXCELLENCE AWARD 2012
RS Al Islam Bandung –The Champion Kategori General Hospital
Santosa Hospital Bandung Central –The Best Champion Kategori General Hospital
Cipaganti –The Best Champion Kategori Travel Service dan The Champion Kategori Taxi
Wanita Wirausaha Mandiri Targetkan Kelas Menengah Femina Group kembali menyelenggarakan Wanita Wirausaha Mandiri 2013. Acara yang diselenggarakan di Ballroom Hotel Four Seasons Jakarta pada 2 Februari 2013 itu mengangkat tema “Inovasi Tanpa Batas”. Di tahun kelima ini, Femina memfokuskan penguatannya pada tiga pilar utama, yaitu kemampuan berpikir inovatif dalam melihat peluang dan pasar, inovasi pada SDM dan kolaborasi bisnis, serta business plan yang tepat untuk masa depan. Dalam pembukaan, Menteri Negara Koperasi dan UKM Republik Indonesia, Syariefuddin Hasan menegaskan bahwa jumlah wirausahawan di Indonesia kurang dari 0,1%. Wirausaha di sebuah negara dikatakan ideal apabila mencapai 2% dari total penduduknya. “Ditargetkan pada tahun 2013 ini, wirausaha dan UKM mencapai 2,5% dari jumlah penduduk Indonesia,” tambah Syariefuddin Hasan. Wanita Wirausaha Mandiri digelar di tujuh kota besar di Indonesia. Berdurasi kurang lebih 6 jam, seminar ini mengajak wanita untuk membidik market kelas menengah. Pasalnya, kelas menengah adalah sasaran yang paling menggiurkan karena kebutuhan mereka mencakup dari basic hingga kebutuhan social. Ben Mukti Wibowo
100
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
TRAVEL FASHION PRODUCT 102 MUSIC MOVIES BOOKS HEALTH FOOD PAGE
MARKETEERS TRIP TO ORLANDO
TRAVEL - FASHION - PRODUCT - MUSIC - MOVIES - BOOKS - HEALTH - FOOD
FLO
RID
A
ORLANDO: THE ULTIMATE OFFLINE EXPERIENCE ORLANDO
WALT DISNEY WORLD DAN UNIVERSAL STUDIOS MENJADI LANDMARK KOTA ORLANDO. KONSEP EXPERIENTIAL LEARNING YANG DITAWARKAN MENJADI DAYA TARIK UTAMA. Oleh Tim Redaksi Marketeers Siapa yang tidak tahu Walt Disney World? Pusat family entertainment yang terletak di kota Orlando, Amerika Serikat ini sudah memiliki reputasi yang mendunia. Di sini, Anda dapat menemui karakter-karakter kartun yang juga sudah sangat terkenal, seperti Mickey Mouse, Donald Duck, Goofy, dan masih banyak lagi. Tak hanya Walt Disney World, kota yang masuk dalam wilayah Negara bagian Florida ini juga memiliki pusat hiburan keluarga lainnya, yaitu Universal Stodios. Menghibur sudah pasti. Tapi yang lebih berarti dari dua tempat hiburan tersebut adalah, mereka menawarkan konsep experiential learning kepada pengunjungnya. Sehingga yang datang kemudian bisa pulang dengan kesan lebih mendalam. Berikut adalah wahana-wahana yang patut dikunjungi versi Marketeers.
102
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
WALT DISNEY WORLD ANIMAL KINGDOM Disney merepresentasikan Animal Kingdom dengan Tree of Life, WIFYEL TSLSR EVXM½WMEP FIVYOYVER VEOWEWE (M HEPEQ %RMQEP /MRKHSQ %RHE FMWE QIRKIREP FER]EO QEGEQ ¾SVE HER JEYRE ]ERK ditempatkan di area yang didesain sesuai habitat aslinya. Sebut saja /MPMQERNEVS 7EJEVMW 7IPEMR MXY EHE NYKE TIVXYRNYOER ½PQ ( ]ERK QIRKEHETXEWM ½PQ ERMQEWM FIWYXER 4M\EV % &YK´W 0MJI
HOLLYWOOD STUDIO Mau tahu bagaimana rasanya menjadi kontestan American Idol, lengkap dengan para penonton dan juri? Silakan menjajal di area American Idol Experience yang hadir setiap satu jam. Sementara bagi penggemar animasi bisa menyaksikan JEWMPMXEW TVSHYOWM ½PQ 8S] 7XSV] QEYTYR atraksi interaktif 3D yang melibatkan WIQYE OEVEOXIV HEPEQ ½PQ ERMQEWM MXY Sementara wahana The Great Movie Ride akan mengajak Anda berkeliling dengan OIVIXE HM HEPEQ VYERK KIPET QIR]YWYVM WINEVEL ½PQ PE]EV PIFEV WINEO era 1930-an hingga sekarang. DISNEY’S KEYS TO THE KINGDOM TOUR Bukan wahana tapi salah satu fasilitas tur yang disediakan Disney. Tur ini akan membawa Anda menelusuri akses-akses yang menjadi ‘jalan FIPEOERK´ TIXYKEW (MWRI] EKEV XMFE HM FIVQEGEQ [ELERE HM 1EKMG Kingdom yang sangat luas dalam waktu cepat, termasuk loronglorong bawah tanah atau disebut Utilidors.
MAGIC KINGDOM Di area ini Anda bisa mengunjungi Cinderella Castle yang menjadi simbol Magic Kingdom. Kabarnya Disney setiap tahun, sejak lima tahun lalu, menghadiahi satu keluarga pengunjung yang dipilih secara acak, untuk menginap di kastil mewah itu selama semalam lengkap dengan servis VIP ala Disney. Tapi spot yang paling menarik di Magic Kingdom adalah Carousel of Progress. Anda bisa menyaksikan pertunjukan evolusi gaya hidup keluarga Amerika beserta teknologinya dari zaman ke zaman yang diperankan secara animatronic di sana. EPCOT Sesuai dengan singkatannya, Experimental Prototype Community of Tomorrow, Epcot memang menjadi tempat pameran inovasiinovasi teknologi dari banyak perusahaan seluruh dunia. Pameran ini terdapat di Innovation Hall. Bila Anda ingin tahu bagamaina rasanya anti gravitasi seperti di luar angkasa, silakan rasakan di wahana Spaceship Earth. Setiap tahun pada bulan Oktober, Epcot menyelenggarakan World Showcase. Ajang ini menjadi kesempatan Anda untuk mencicip makanan khas dari hampir seluruh negara di dunia, termasuk produk wine mereka.
UNIVERSAL STUDIOS ISLANDS OF ADVENTURE Area ini bisa dibilang yang paling menarik di semua area yang XIVHETEX HM 9RMZIVWEP 4EWEPR]E LEQTMV WIQYE OEVEOXIV ½PQ LIVS beserta konsep ceritanya dihadirkan dalam bentuk atraksi maupun arena permainan. Area ini membuat para pengunjung seolah tenggelam dalam cerita dan karakter tersebut. Sebut saja Spiderman dan The Incredible Hulk yang terdapat di sektor Marvel Super Hero Island.Yang masih sangat populer di sana adalah sektor Wizarding World of Harry Potter yang buka sejak pertengahan tahun 2010 lengkap dengan Hogwarts Castle. Di dalam kastil itu, Anda juga bisa FIVMRXIVEOWM HIRKER FIVQEGEQ XSOSL HEPEQ ½PQ ,EVV] 4SXXIV ]ERK dikendalikan dengan teknologi robotic.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
103
ARK ARK YOUR YOUR STYLE STYLE
TRAVEL - FASHION - PRODUCT - HEALTH - BOOKS - MUSIC - MOVIES - FOOD 1
2
3
4
FOR THE SAKE OF by Rina Hutajulu
Boho
Let’s Sit & Relax
104
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
6
5
8
7
1. BIBLIOCHAISE BY NOBODY&CO 2. BLAKE COLLECTION BY ARBOR&TROY 3. MARRAKECH SWING CHAIR BY URBAN OUTFITTERS 4. BOHO WINGBACK CHAIR BY CYNTHIA BERMAN 5. TWISTASAN FRAME - TAUPE BY PIER1 6. FINN ROCKER BY ANTHROPOLOGIE 7. THE 46 NAVY BY SQUINT LIMITED 8. ELMA CHAI ETHNIC POUFFE FOOTSTOOL BY FRENCH BEDROOM COMPANY
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
105
ARK ARK YOUR YOUR STYLE STYLE E
TRAVEL - FASHION - PRODUCT - MUSIC - MOVIES - BOOKS - HEALTH - FOOD
PRODUCTREVIEW DAD’S
CX-9
SUV PREMIUM ANDALAN MAZDA
COLORTRAC
LUNCURKAN SCANNER BESAR HEMAT ENERGI
Apakah Anda pemilik bisnis percetakan yang tengah mencari scanner dokumen berukuran besar? Jika iya, tidak ada salahnya jika Anda melirik produk anyar Colortrac, bertajuk SmartLF SC 25 dan SmartLF SC 36. Kedua produk ini dilengkapi dengan berbagai teknologi canggih, seperti digital SingleSensor yang mengombinasikan lebih dari 50.400 individual image sensors dalam desain yang ringkas, hingga resolusi optik sebesar 1.200 dpi dan bisa ditingkatkan maksimum hingga 9.600 dpi bila menggunakan software SmartWorks Pro. Tak hanya itu, pada produk ini juga disematkan teknologi ClearView yang menggabungkan desain instant-on hemat energi dan sinar bi-directional LED. Tertarik? pt. Datascrip selaku authorized distributor Colortrac membanderol kedua produk itu dengan kisaran harga US$6.500 - US$9.500.
MOM’S
Persaingan pada pasar SUV Premium di Tanah Air bakal semakin sengit. Salah satunya dengan kehadiran New Mazda CX-9. Dibandingkan pendahulunya, New Mazda CX-9 kali ini banyak QIR]IQEXOER ½ XYV XIORSPSKM TEHE FEKMER MRXIVMSV QEYTYR IOWXIVMSV “New Mazda CX-9 dirancang dengan konsep KODO – Soul of Motion, yaitu konsep yang mengombinasikan tiga prinsip untuk meraih keseimbangan antara berbagai elemen desain, meningkatkan stabilitas tampilan, serta menyatukan ekpresi,” ujar Presiden Direktur PT Mazda Motor Indonesia Keizo Okue. Pada bagian eksterior, Mazda mengombinasikan bagian grill depan mobil dengan bumper serta lampu depan dan belakang sehingga menghadirkan kesan megah dan premium. Sementara interior dalam dipoles dengan sentuhan lebih infotainment seiring kehadiran layar sentuh 6,1 inchi WVGA yang memiliki alat navigasi berteknologi Human Machine Interface. Pada bagian mesin, New Mazda CX-9 mengusung teknologi MZI 3.7 V6 dengan transmisi otomatis 6 percepatan, yang dapat diubah menjadi mode manual. New Mazda CX-9 hadir dalam empat pilihan warna, yaitu Crystal White Pearl, Brilliant Black, Aluminum Metallic, dan Meteor Grey Mica. Tertarik New Mazda CX-9? Siapkan dana Rp 799,7 juta untuk memboyong mobil ini ke garasi Anda.
ANDALKAN WINDOWS 8, ASUS LUNCURKAN
VIVOTAB TF810C
PROYEKTOR 3D
DARI EPSON YANG INTERAKTIF
ASUS melengkapi deretan tablet berbasis sistem operasional Windows 8 melalui VivoTab TF810C. Keunggulan yang ditawarkan tablet ini terletak pada layar 11,6 inchi yang sudah HD dengan teknologi Coming Fit Glass. Untuk prosesor, dibenamkan Intel Atom Dual-Core Z2760 yang dilengkapi dengan memori 2GB. Sementara penyimpanannya memiliki kapasitas 64GB. Selain konektivitas Bluetooth 4.0 serta Wi-Fi,VivoTab TF810C disertai dengan Wacom Stylus untuk kemudahan mengoperasikan layar Windows 8. Produk ini dibanderol seharga US$ 1.009, termasuk mobile docking untuk mengetik serta paket Windows 8 asli. 106
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Epson belum lama ini meluncurkan proyektor 3D dan interaktif di Indonesia. Proyektor ini didesain untuk kenyamanan pengguna dan memenuhi standar industri. Jajaran proyektor Epson midel 3D terbaru ini mampu mendukung semua format 3D tanpa memerlukan tambahan peranti keras. Model teranyar proyektor ini menggunakan frekunsi radio berdasarkan kacamata 3D yang telah memenuhi standar industri Full HD 3D Glasses. Epson EB-W16SK menjadi salah satu proyektor 3D yang diluncurkan tersebut. Proyektor ini diciptakan khusus untuk pengguna di segmen edukasi maupun bisnis dengan pilihan teknologi 3D aktif maupun pasif dengan segala kelebihannya. Proyektor ini merupakan model dengan pemasangan passive 3D yang menggunakan satu rangkap-- terdiri dari dua proyektor-yang mampu menghasilkan gambar-gambar 3D lebih terang dan menggunakan kacamata 3D terpolarisasi tanpa baterai maupun tenaga listrik. Proyetor ini dibanderol dengan harga Rp 20,5 juta.
PLAYSTATION 3 ULTIMATE PACK, LEBIH RAMPING DAN RINGAN
Sony Computer Entertainment Hongkong Limited (SCEH) merilis WůĂLJ^ƚĂƟ ŽŶ ϯ ;W^ϯͿ ƚĞƌďĂƌƵ LJĂŶŐ ĚŝŶĂŵĂŝ W^ϯ hůƟ ŵĂƚĞ WĂĐŬ͘ ĂůĂŵ ƉĂŬĞƚ ŝŶŝ͕ W^ϯ ĚŝũƵĂů ďĞƌƐĂŵĂ ĚƵĂ game pilihan, God ŽĨ tĂƌ /// WůĂLJ^ƚĂƟ ŽŶ ϯ ƚŚĞ ĞƐƚ ĚĂŶ hŶĐŚĂƌƚĞĚ Ϯ͗ ŵŽŶŐ dŚŝĞǀĞƐ 'ĂŵĞ ŽĨ ƚŚĞ zĞĂƌ ĚŝƟ ŽŶ͘ ĞŶŐĂŶ ĚĞƐĂŝŶ ĚĂŶ ďĞŶƚƵŬ ďĂƌƵ LJĂŶŐ ůĞďŝŚ ƌĂŵƉŝŶŐ͕ W^ϯ ŵĞŵŝůŝŬŝ ďĞƌĂƚ ůĞďŝŚ ƌŝŶŐĂŶ Ϯϱй ŬĞƟ ŵďĂŶŐ ƉĞŶĚĂŚƵůƵŶLJĂ͘ dĂŬ ŚĂŶLJĂ ŝƚƵ͕ W^ϯ ŚĂĚŝƌ ĚĞŶŐĂŶ ŬĂƉĂƐŝƚĂƐ ƉĞŶLJŝŵƉĂŶĂŶ ϱϬϬ' , ĚĂŶ ϮϱϬ' , ͘ ŝ ƉĂƐĂƌĂŶ /ŶĚŽŶĞƐŝĂ͕ hůƟ ŵĂƚĞ WĂĐŬ ďĞƌŬĂƉĂƐŝƚĂƐ ϱϬϬ' , ĚŝďĂŶĚĞƌŽů ZƉϯ͕ϳ ũƵƚĂ ĚĞŶŐĂŶ ǁĂƌŶĂ ĐŚĂƌĐŽĂů ďůĂĐŬ͘ ^ĞŵĞŶƚĂƌĂ W^ϯ ďĞƌŬĂƉĂƐŝƚĂƐ ϮϱϬ' , ŵĞŵŝůŝŬŝ ǁĂƌŶĂ ĐůĂƐƐŝĐ ǁŚŝƚĞ ĚĞŶŐĂŶ ŚĂƌŐĂ ZƉϯ͕ϱ ũƵƚĂ͘
ICONIA B1 TABLET MURAH ALA ACER
Setelah merilis tablet berbasis sistem Windows 8, Iconia W510 dan W700 pada 2012 lalu, kini Acer Indonesia kembali merilis tablet Iconia B1 7 inchi bersistem Android Jelly Bean.Yang menarik dari Iconia B1 adalah harganya hanya Rp 1,6 juta. Dengan layar sebesar 7 inchi, Iconia B1 dijejali prosesor Dual-Core 1,2 GHz. Untuk penyimpanan, tablet ini menyediakan kapasitas internal sebesar 8 GB, yang bisa di-upgrade ke 32 GB dengan tambahan microSD. Sedangkan pada konektivitas, tersedia jaringan WiFi, plus fasilitas Bluetooth terbaru 4.0. Selain itu, produk ini juga dilengkapi dengan kamera berkekuatan 0,3 MP. Dengan kualitas dan harga itu, Acer menyasar segmen pengguna tablet pemula, pelajar, keluarga, dan komersial.
PILIHAN SPORTY ATAU STYLISH DARI
NEW HONDA SCOOPY-FI
BOYS
PT Astra Honda Motor (AHM) meluncurkan New Honda Scoopy – FI dengan teknologi injeksi PGMFI. Peluncuran model ini memperkuat image Honda sebagai pelopor skutik fashionable unik di Indonesia, sekaligus mempertegas komitmen mereka dalam mengimplementasikan teknologi ramah lingkungan pada produkproduk terbarunya. New Honda Scoopy - FI ini tampil dengan dua tema berkonsep Sporty dan Stylish untuk memperluas pasar skutik ini. Tema sporty dihadirkan bagi konsumen yang ingin tampil beda dengan tren baru stripe asimetri. Sementara tema stylish dihadirkan bagi konsumen yang ingin tampil lebih gaya dan lebih keren. New Honda Scoopy - FI dipasarkan mulai Februari 2013 dengan harga (on the road Jakarta) Rp13,9 juta,-.Varian Sporty dipasarkan dengan 2 pilihan warna yaitu Metro Black dan Cosmo Cream. Adapun untuk varian Stylish memiliki 3 pilihan warna yaitu Fancy Black, Chic Cream, dan Vogue Red. AHM menargetkan New Honda Scoopy – FI terjual sebanyak 15.000 unit/bulan.
TOSHIBA CANVIO® SLIM
GIRLS
EXTERNAL HARD DRIVE 2.5” PALING KECIL DI DUNIA
Toshiba Singapore Digital Products & Service Group (DS) memperkenalkan Canvio® Slim Portable Hard Drive. Dengan kapasitas 500GB, Canvio® Slim menjadi salah satu external hard drive 2.5” paling tipis yang tersedia di pasaran saat ini. Dengan ukuran 8.9mm, drive yang penuh gaya ini memiliki kapasitas penyimpanan tinggi yang terbungkus dalam desain brushed aluminum hitam atau silver. Meskipun berukuran kecil, Canvio® Slim sama sekali tidak QIRKSVFEROER ½ XYV ½ XYVR]E 7ITIVXM TEHE WIVM 'ERZMS 4SVXEFPI Hard Drive, pada Canvio® Slim tersemat software NTI® Backup Now EZ™ yang dapat mencadangkan seluruh sistem PC termasuk operating system, pengaturan, program, dan data. Sebagai tambahan, Canvio® Slim dilengkapi juga dengan NTFS driver untuk Mac yang memungkinkan penggunanya menyimpan dan QIRKEOWIW ½ PI HEVM 4' HER 1EG XERTE LEVYW QIQJSVQEX YPERK Dalam situs resmi Toshiba, harga untuk produk ini US$ 114,9 dan sudah ada di pasar Indonesia.
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
107
ARK A ARK YOUR A YOUR STYLE STYLE
SUZUKI INAZUMA
TRAVEL - DESIGN - PRODUCT - HEALTH - BOOKS - MUSIC - MOVIES - FOOD
VS
KAWASAKI Z250
PT KAWASAKI MOTOR INDONESIA (KMI) SEPERTINYA SUDAH KEPINCUT DENGAN SEGMEN MOTOR SPORT 250 CC. SETELAH SEBELUMNYA BERHASIL MERAIH SUKSES BESAR MELALUI PRODUK KAWASAKI NINJA ZX250R, AWAL TAHUN INI KMI MELUNCURKAN VERSI NAKED DARI NINJA ZX250R, YAITU KAWASAKI Z250. NAMUN, BUKAN KMI SAJA YANG INGIN MENIKMATI PERTUMBUHAN DI SEGMEN INI. RUPANYA PT SUZUKI INDOMOBIL SALES JUGA TURUT MERAMAIKAN PERSAINGAN DI SEGMEN TERSEBUT DENGAN MENGHADIRKAN SUZUKI INAZUMA. MANA YANG ANDA PILIH?
SUZUKIINAZUMA 248 CC 2 CYLINDER SOHC INJECTION
108
KAWASAKIZ250 ENGINE FUEL SYSTEMS
249 CC 2 CYLINDER DOHC 8 VALVE INJECTION
6 SPEEDS
TRANSMISI
6 SPEEDS
23.8 NM
TORSI MAX
21 NM
24 HP
POWER MAX
32 HP
182 KG
BERAT
168 KG
RP 46 JT
HARGA (on the road jabodetabek)
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
RP 48,5 JT
TRAVEL - FASHION - PRODUCT - MUSIC - MOVIES - BOOKS - HEALTH - FOOD
OZ THE GREAT AND POWERFUL
AWAL KISAH SI LEGENDARIS OZ THE WIZARD
ARK ARK YOUR YOUR STYLE STYLE
LIVE 2012: MAGNET COLDPLAY DI ATAS PANGGUNG
Oleh Abner Zephaniah Penyami
MUNGKIN BANYAK YANG SUDAH TAHU KISAH KLASIK THE WIZARD OF OZ. TAPI, BISA JADI BANYAK JUGA YANG BELUM TAHU SIAPA SEBENARNYA OZ. MELALUI FILM BERTAJUK OZ THE GREAT AND POWERFUL, ANDA BAKAL DIAJAK UNTUK MENGETAHUI BAGAIMANA AWAL KISAH PENYIHIR LEGENDARIS INI. Oleh Jaka Perdana
Oscar Diggs (James Franco) pada awalnya hanya seorang magician biasa di sebuah sirkus kecil Kota Kansas. Hidupnya berubah ketika tiba-tiba tersedot badai dan tiba di daerah bernama Oz. Di kawasan ajaib itu Oscar ketiban tugas menyelamatkan Oz dari penyihir jahat, dan bertransformasi menjadi Oz the Great and Powerful. Kisah fantasi ini punya potensi besar untuk sukses secara komersial mengingat nama Oz sudah melegenda, plus jualan visual efek yang siap memanjakan mata. Selain James Franco, tercatat sejumlah nama besar masuk dalam
barisan cast-nya, seperti Rachel Weisz, Mila Kunis, dan Michelle Williams. Oz the Great and Powerful mengambil momen rilis yang sama di bulan Maret seperti pada tahun 2010 lalu, saat kisah negeri ajaib Alice in Wonderland rilis dan sukses besar. Tanggal 8 Maret 2013 menjadi slot rilisnya di Amerika Serikat. Sementara penonton Tanah Air kemungkinan akan menikmatinya dalam waktu yang tidak berbeda jauh. Apakah Anda berniat mengetahui rahasia penyihir legendaris ini?
OZ THE GREAT AND POWERFUL SUTRADARA: SAM RAIMI. PRODUSER: JOE ROTH. PEMAIN: JAMES FRANCO, RACHEL WEISZ, MILA KUNIS, MICHELLE WILLIAMS. STUDIO: WALT DISNEY PICTURES. GENRE: FANTASI. RILIS: 8 MARET 2013 (AS)
Salah satu band asal Inggris dan menjadi idola anak muda di seluruh dunia, Coldplay merilis kemasan musik yang berbeda. Melalui format DVD dan Blu-ray, Coldplay merilis hasil dokumentasi pagelaran musik mereka saat menggelar Mylo Xyloto Tour dari October 2011 sampai September 2012 dengan tajuk Live 2012. Pada DVD ini, para fans dan pecinta musik Coldplay bisa menyaksikan situasi konser di berbagai stadion yang dihadiri oleh ribuan penonton yang meriah dari awal hingga akhir pementasan. Sejumlah lagu andalan, seperti Viva La Vida,Yellow, dan Paradise dihadirkan dengan kesan meriah dengan berhiaskan pemandangan kembang api. DVD ini pun menjadi magnet sehingga memancing Anda untuk menyaksikan kemeriahan Coldplay di atas panggung secara langsung. Sebuah hal yang menarik, dokumenter aksi panggung Coldplay ini juga sempat disiarkan di layar lebar sebagai tontonan ]ERK HMERKKET QEQTY FIVWEMRK HIRKER ½ PQ ½ PQ ,SP][SSH
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2012 //
109
ARK ARK YOUR YOUR STYLE STYLE
TRAVEL - FASHION - PRODUCT - MUSIC - MOVIES - BOOKS - HEALTH - FOOD
SERVICE CULTURE REKOMENDASI BUKU MENGENAI KONSEP BUDAYA PELAYANAN PERUSAHAAN Oleh Edwin Hardi
UPLIFTING SERVICE: THE PROVEN PATH TO DELIGHTING YOUR CUSTOMERS, COLLEAGUES, AND EVERYONE ELSE YOU MEET Ron Kaufman dikenal sebagai konsultan, pengajar, dan menjadi salah satu pembicara terbaik dunia versi “Speaker Magazine”. Ron memiliki bidang spesialisasi dalam membangun budaya pelayanan dalam beberapa organisasi ternama di dunia. Beberapa perusahaan yang pernah ditanganinya seperti Singapore Airlines, Nokia Siemens Network, Citibank, Microsoft, dan Xerox berhasil membangun organisasi dengan budaya pelayanan yang kuat. Dalam bukunya kali ini, Ron membagikan lima elemen kunci yang menjadi fondasi bagi perusahaan untuk membentuk budaya pelayanan yang kokoh. Dilengkapi dengan studi kasus dan alat pembantu, buku ini dapat menjadi panduan praktis bagi tenaga pemasar yang dapat diaplikasikan sesuai dengan kondisi yang dihadapi.
A CULTURE OF SERVICE: CREATING SUPERIOR CUSTOMER SERVICE THAT LASTS Setelah bekerja dengan Walt Disney, David Reed menyadari bahwa pelayanan konsumen menjadi salah satu elemen penting sebagai penunjang organisasi yang sukses. David juga memiliki pengalaman sebagai pengajar dan pembicara di banyak acara terutama yang berkaitan dengan pelayanan konsumen. David juga telah berhasil membentuk komunitas bisnis dimana di dalamnya ia membimbing banyak perusahaan dari berbagai skala untuk meningkatkan pelayanan. Buku ini dapat diperlakukan sebagai buku panduan mengenai pemberian pelayanan yang baik pada konsumen. David juga menunjukkan bagaimana membangun atmosfer agar konsumen dapat lebih loyal lagi terhadap organisasi.
BUILDING A CUSTOMER SERVICE CULTURE: THE SEVEN SERVICE ELEMENTS OF CUSTOMER SERVICE Dalam buku ini, Mario Martinez dan Bob Hobbi memberikan panduan bagi para tenaga pemasar khususnya dalam bidang pelayanan untuk mentransformasikan bisnis perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Dalam buku ini dibahas tujuh elemen yang berkaitan dengan pelayanan konsumen baik di dalam maupun di luar organisasi. Agar dapat diterapkan dengan baik, Mario dan Bob juga membekali beberapa latihan dan perangkat yang dapat memberikan panduan jelas bagi pembaca untuk meningkatkan pelayanan konsumen secara berkelanjutan.
110
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
ARK A ARK YOUR A YOUR STYLE STYLE
TRAVEL - FASHION - PRODUCT - MUSIC - BOOKS - MOVIES - HEALTH - FOOD
WASPADAI BISING
Suara bising bisa memberikan dampak yang buruk terhadap kesehatan telinga. Bahkan, perlahan tapi pasti, bising bisa mengakibatkan penyakit tuli. Karena itu, sangat penting untuk mewaspadai kebisingan yang terjadi di lingkungan sekitar kita. Oleh: Rina Hutajulu Kebisingan nampaknya sudah menjadi hal yang biasa bagi warga perkotaan. Deru mesin dan knalpot kendaraan, serta bunyi sound system yang memekakkan telinga sudah menjadi “santapan” sehari-hari bagi masyarakat perkotaan. Tak banyak yang menyadari bahwa sebenarnya hal yang dianggap biasa itu bisa memberi dampak yang sangat besar terhadap kesehatan telinga, bahkan bisa membuat tuli. Karena itu, sangat penting bagi kita untuk mewaspadai kebisingan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) online, bising diterjemahkan sebagai ramai, seperti berdengung-dengung, berdesirdesir, berdesing-desing hingga menyebabkan telinga seperti pekak. Sementara pada abad 17, muncul istilah Boilermaker’s Deafness merujuk pada kemampuan mendengar para tenaga kerja yang mengalami gangguan pendengaran akibat paparan suara bising di pabrik.World Health Organization (WHO) sudah menggolongkan bising sebagai salah satu polutan yang patut diwaspadai. Negaranegara maju menjadikannya isu global. Lingkungan kerja bukan sumber tunggal
kebisingan. Bising juga dapat ditemui dalam kehidupan kita sehari-hari. Suara yang keluar dari peralatan rumah tangga, perkakas elektronik, pusat perbelanjaan, bahkan arena bermain anak. Dalam salah satu penelitiannya di beberapa tempat bermain anak di Jakarta, Damayanti Soetjipto, Spesialis Penyakit THT RS MMC Jakarta, yang juga Ketua Komnas Penanggulangan Gangguan Pendengaran dan Ketulian, menemukan volume suara tinggi sekali di sana. “Antara 95 – 100 desible, bahkan ada yang mencapai 120 desible. Sementara batas aman untuk volume setinggi 128 desibel itu hanya dua detik. Lebih dari itu kolea dalam telinga akan rusak dan selanjutnya akan menyebabkan tuli yang bersifat permanen,” katanya. Pada tuli tahap awal, penderita biasanya akan merasa tidak nyaman dengan pendengarannya sendiri.Terutama saat berada di tempat bising, atau sesaat setelah meninggalkan tempat bising. Kondisi ini menjadi berbahaya karena kerap menjadi salah satu penyebab tuli di kemudian hari. Sayangnya, ketika tuli menimpa seseorang, banyak orang yang mengaitkan bahwa itu
merupakan dampak dari sebuah penyakit. Padahal tidak tertutup kemungkinan penyebabnya adalah kebisingan di suatu tempat pada masa sebelumnya. “Bagi siapa saja yang tidak bisa menghindari kebisingan, sebaiknya menggunakan earplug,” saran Damayanti. Bila kita ingin memiliki hidup sehat yang berkualitas, menjaga alat indera pendengaran adalah salah satu kuncinya. Apakah Anda sudah mewaspadai bahaya dari kebisingan ini?
250 JUTA PENDUDUK DUNIA MENGALAMI GANGGUAN PENDENGARAN, 50%-NYA DI ASIA TENGGARA WHO
35,28 JUTAPENDUDUK
INDONESIA MENGALAMI GANGGUAN PENDENGARAN Survei Nasional
TERLARANG BAGI TELINGA 1
2
3
4
MEMBERSIHKAN TELINGA DENGAN LILIN (EAR CANDLE)
MENGOREK TELINGA DENGAN ALAT APAPUN YANG BERMATERIAL KASAR
MEMUKUL BAGIAN TELINGA DENGAN KERAS
MEMBIARKAN TELINGA TERPAPAR SUARA KERAS DALAM WAKTU LAMA
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
111
ARK A ARK YOUR A YOUR STYLE STYLE
TRAVEL - FASHION - PRODUCT - MUSIC - BOOKS - MOVIES - HEALTH - FOOD
TRY THIS AT ISMAYA CATERING CAFÉ & GALLERY FOOD : ICC Es Sirsak, Sultan’s Tomato Soup with Grilled Cheese Sandwich, Crispy Spicy Prawns with Jasmine Rice, Cajun Spiced Purple Yam and Sweet Potato Chips BEVERAGES : Arthur Float, Dirty Mocha Blended, Green Tea Blended, Strawberry Shortcake Blended
SANTAI MEMBAWA NIKMAT DI
IsmayaCateringCafé& Gallery SUASANA CASUAL DINING MENJADI ANDALAN ISMAYA CATERING CAFÉ & GALLERY. PULUHAN MENU MAKANAN DAN MINUMAN SIAP MEMUASKAN DAN MEMANJAKAN LIDAH ANDA.
Ismaya Catering Café & Gallery (ICC) hadir kembali untuk kedua kalinya. Masih di lokasi yang sama, Mal Grand Indonesia, kali ini ICC hadir dengan area yang lebih luas. Selain itu, pilihan menu yang ditawarkan juga lebih beragam. Walau tetap setia dengan konsep pop-up (hanya beroperasi dalam jangka waktu tertentu lalu pindah), ICC kali ini memiliki area baru, yakni dapur terbuka (open kitchen). Customer bisa menggunakan open kitchen itu untuk mengadakan kelas atau demo memasak. Namun, secara
keseluruhan desain tempatnya tidak banyak berubah dibandingkan pendahulunya, yaitu tetap menawarkan suasana santai, terbuka dan nyaman. Yang jelas, ICC sekarang telah memiliki banyak varian menu berat, termasuk di dalamnya adalah makanan khas Indonesia. Salah satu menu Indonesia yang ditawarkan di ICC adalah Bakso Si Kumis, yaitu mi bakso dengan iga yang disajikan di mangkok ayam jago. Menu ini menjadi menu andalan Ismaya Catering Co. Untuk suguhan kopi, pengunjung ICC
bisa merasakan racikan kopi pilihan dari Indonesia ala Djournal Coffee. Sementara untuk urusan kudapan, ICC menghadirkan Colette & Lola yang memiliki koleksi kue coklat yang enak. Sampai kapan restoran pop-up ini akan buka? Jawabannya masih misteri. “Dari pengalaman pertama, mestinya kan setahun tapi kami extend hingga dua tahun karena permintaan ternyata banyak,” tutur Silvia Boen, Events & Marketing Assistant Manager Ismaya Catering Co. Apakah Anda tertarik menjajalnya?
Ismaya Catering Café & Gallery Grand Indonesia Shopping Town, West Mall – Level 5, Unit ED2-12A Jam Buka: Senin – Minggu (10.00 – 22.00
WIB) Harga: Rp 20.000 – Rp 60.000 For promo info: @ismayacatering & www.facebook.com/Ismayacatering
112
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Menteri BUMN Dahlan Iskan (tengah) saat meluncurkan buku “Marketing for Turnaround, Realizing the Network Company” diapit CEO & Founder MarkPlus, Inc. Hermawan Kartajaya (kiri) dan Dirut PT Pos Indonesia I Ketut Mardjana.
STUDI KASUS TURNAROUND BUMN:
PT POS INDONESIA
OLEH HERMAWAN KARTAJAYA
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
113
ESSAGE ESSAGE Salah satu BUMN yang berhasil melakukan transformasi adalah PT Pos Indonesia. Pos Indonesia berhasil melakukan turn-around dari perusahaan pos yang merugi dari tahun ke tahun menjadi network company yang terus menerus untung. Inilah yang membuat saya tertarik mengupasnya dalam sebuah buku berjudul “Marketing for Turnaround, Realizing the Network Company” yang diterbitkan Gramedia. Buku ini diluncurkan pada MarkPlus Conference 2013 pada 13 Desember 2012 di booth khusus Pos Indonesia. Peluncurannya istimewa karena dilakukan oleh I Ketut Mardjana selaku Direktur Utama PT Pos Indonesia dan Menteri BUMN Dahlan Iskan. Buku ini boleh dibilang sebagai sekuel yang menjadi jawaban dari buku pertama yang juga saya tulis bersama Tim MarkPlus berjudul “Bridging to The Network Company: Transformasi Pos Indonesia Menjadi Perusahaan Kelas Dunia” (1999) yang diterbitkan juga oleh Gramedia. Dalam buku saya yang pertama itu, tampak upaya transformasi Pos Indonesia sedang dibangun di bawah kepemimpinan Cahyana Ahmadjayadi yang menjadi direktur utama saat itu. Cahyana saat itu gelisah memikirkan masa depan Pos Indonesia di tengah perubahan zaman yang serba cepat. Khususnya di tengah tren teknologi informasi dan komunikasi yang melahirkan produk-produk substitusi yang mengancam keberadaan produk-produk dan layanan Pos. Lalu, saya ingat betul suatu sore di pengujung Januari 1998, Cahyana menelepon saya. Beliau meminta saya membantunya menyusun dan merumuskan strategi Pos Indonesia. Akhirnya, setelah berdiskusi panjang lebar sekitar sebulan, terumuskanlah strategi baru yang dikenal dengan Marketing Pos 2000. Namun, tidak gampang mengeksekusi program transformasi itu. Mimpi-mimpi perubahan Cahyana kurang terealisasi karena waktu yang kurang bersahabat. Saat itu, Krisis Asia terjadi dan berdampak pada perekonomian Indonesia. Sementara, situasi politik kurang stabil karena bergantinya pemerintahan.
114
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
Waktu berlanjut, perusahaan pelat merah besar ini mulai tampak sempoyongan. Pos Indonesia masih beroperasi karena mendapat subsidi dari pemerintah. Tapi, saat pemasukan berkurang, Pos Indonesia masih harus menggaji ribuan karyawan sekaligus menanggung beban puluhan ribu pensiunan. Belum lagi dengan biaya lainnya. Akibatnya, Pos Indonesia mengalami kerugian dari tahun ke tahun. Seperti yang ada dalam buku yang kedua, pada periode 2004-2008, misalnya, Pos Indonesia merugi hingga Rp 606,5 miliar. Termasuk ketika Pak Ketut masuk Pos Indonesia pada tahun 2008, Pos Indonesia sedang merugi Rp 71 miliar. Baru setelah I Ketut Mardjana menjadi Direktur Utama dan melakukan Program Transformasi, Pos berubah. Di tangan Pak Ketut inilah, mimpi-mimpi Cahyana saat itu terealisasi. Bahkan, berhasil mengubah Pos Indonesia dari postal company menjadi the real network company seperti sekarang ini. Boleh dibilang Pak Ketut berhasil menyelamatkan Pos Indonesia dari ambang “kehancuran.” Bahkan, hanya dalam hitungan setahun, Pak Ketut berhasil membawa Pos Indonesia menjadi perusahaan yang untung Rp 98 miliar pada tahun 2009—padahal tahun 2008 merugi hingga Rp 71 miliar. Luar biasa! Saya mendengar sendiri ceritacerita bagaimana Pak Ketut melakukan transformasi di Pos Indonesia. Ini sangat inspiratif. Sebab itu, saya pernah
mengusulkan kepada Pak Ketut agar mau menceritakan implementasi “Revitalization and Turnaround Strategy” PT Pos Indonesia dalam BUMN Marketeers Club. Akhirnya, Pak Ketut bersedia bercerita dalam acara tersebut yang digelar di Kantor Pos Indonesia. Paparan Pak Ketut ternyata cukup selaras dengan konten buku “Bridging the Network Company” yang uniknya Pak Ketut mengaku justru belum membaca buku itu. Karena apa yang dilakukan Pak Ketut merupakan perwujudan network company seperti dimimpikan di buku pertama itu, saya ingin mengkajinya dalam buku yang kedua. Tak salah kalau saya beri judul buku kedua “Marketing for Turnaround, Realizing the Network Company.”
REALIZING THE NETWORK COMPANY
Saya membagi buku itu menjadi tiga bagian utama, yakni Bagian I WHY Must We Do It?, Bagian II WHAT Business are We Really In?, dan Bagian III HOW to Make it Happen? BAGIAN I (WHY) menceritakan latar belakangan dan alasan mengapa transformasi Pos Indonesia harus dilakukan. Bagian ini bercerita tentang aneka perubahan (CHANGE) yang dihadapi oleh industri perposan—baik di tingkat global maupun Indonesia. Salah satu pemicu perubahan adalah teknologi. Saya selalu mengatakan perubahan
teknologi merupakan inti dan sumber perubahan bisnis secara luas. Perilaku konsumen berubah. Kompetisi berubah. Perusahaan juga dituntut berubah. Ada pihak yang menilai industri perposan sedang memasuki senjakala alias sunset industry Contohnya, Pos Amerika— United States Post Service (USPS)—yang sempoyongan. Tapi, benarkah sunset industry? Pak Ketut berpendapat sebaliknya. Justru industri perposan sedang memasuki masa sunrise industry. Buktinya, masih banyak kantor pos yang justru bertumbuh dalam bisnis, seperti Pos Jepang, Pos Australia, dan tentunya Pos Indonesia. Memang terjadi penurunan volume surat. Tapi tidak berarti penurunan bisnis pos. .XQFLQ\D DGD SDGD GLYHUVLÀNDVL SURGXN GDQ kekuatan jaringan (network). Di bagian ini, saya juga memaparkan aneka tantangan dan perubahan Indonesia sebagai Tanah Air dari Pos Indonesia. Posisi Indonesia yang makin mantab di kancah global sangat menguntungkan Pos Indonesia. Perekonomian tumbuh pesat dengan didukung oleh peningkatan kelas menengah
dan dua mesin pertumbuhan—investasi dan konsumsi domestik. Kondisi politik yang stabil dan pemerintahan yang makin inklusif, horisontal, dan sosial. Selain itu, tentunya peranan tiga subkultur yang dominan, yakni Youth-Women-Netizen. BAGIAN II (WHAT) memaparkan bisnis dan Program Transformasi Pos Indonesia dijalankan. Dalam bahasan ini, saya memakai pendekatan Marketing 3.0—khususnya bagaimana Pos Indonesia stating mission for the customer, charting vision for the shareholders, dan leading values for the people di perusahaan. Sebelum menjalankan Program Transformasi itu, Pak Ketut melakukan studi lapangan lebih dahulu mengapa perusahaan ini terus menerus rugi. Ada beberapa temuan. Misalnya, aset-aset kantor pos tidak terutilisasi dengan baik. Jaringan yang menjangkau wilayah-wilayah pelosok Indonesia tidak ter-leverage. Sumber daya manusianya bermental birokrat. Produk dan layanan tidak dikenal masyarakat karena tidak ada aktivitas pemasaran yang optimal.
Dengan latar orang keuangan, Pak Ketut hanya dengan melihat laporan keuangannya bisa melihat Pos Indonesia dikelola dengan baik atau tidak. Pak Ketut menggambarkan Pos Indonesia saat itu sebagai raksasa yang tertidur— sleeping giant. Digambarkan sebagai raksasa karena Pos Indonesia memiliki jaringan yang sangat luas dengan 3.800 kantor pos dan 14.000 titik layanan. Selain itu, aset-asetnya pun berlimpah dari gedung, tanah, hingga infrastruktur. Sumber daya manusianya pun banyak dengan jumlah 28.000 pegawai. Sebab itu, Program Transformasi digelar sebagai upaya “membangunkan raksasa yang tertidur” tersebut. Sebagai langkah stating mission for the customers, paling tidak Pos Indonesia harus bisa menunjukkan bahwa dirinya sudah berubah dan janji perubahan itu benarbenar ditampakkan kepada konsumen, baik melalui produk, layanan, dan sebagainya. Sebab itu, Pak Ketut memulainya dengan menggelar program modernization and empowerment. Dalam program ini, seluruh kantor pos, kendaraan operasional, aset-
I KETUT MARDJANA DAN ENERGI YANG TAK PERNAH HABIS
FOTO: DOK. POS INDONESIA
Pak Ketut (Paling depan) memimpin Rolling Thunder Semarak Porseni PT Pos Indonesia.
Menurut saya, kunci perubahan Pos Indonesia ada di dalam kepemimpinan Pak Ketut. Kepemimpinan Pak Ketut adalah kepemimpinan yang visioner, inovatif, dan tegas. Tampak bahwa energi Pak Ketut seperti tak pernah habis. Ia selalu memikirkan sesuatu yang baru. Pak Ketut sendiri senang merumuskan gaya kepemimpinannya dengan Transformational Leadership. Kepemimpinan model ini memiliki tiga pilar utama, yakni vision, value, dan courage. Pak Ketut juga mengaku dalam bekerja lebih memilih strategi kolaborasi dengan timnya. Kolaborasi ini ia lakukan sampai dengan karyawan di tingkat bawah. Gaya kepemimpinan yang partisipatif sekaligus keras, menurutnya, tidak lain dalam
rangka menciptakan kaderkader baru pemimpin Pos Indonesia. Dengan memberi kewenangan pengambilan keputusan di masing-masing wilayah. Pak Ketut pernah bilang, “Saya ingin merangsang munculnya pemimpinpemimpin baru. Saya yakin seorang pemimpin yang baik ketika ia bisa menciptakan pemimpin-pemimpin baru lainnya dari yang ia pimpin. Katakanlah, leaders creates other leaders.” Di balik gayanya yang tegas, Pak Ketut ternyata masih mau membaur dengan komunitas. Salah satunya, Ikatan Motor Pos Indonesia (IPMI). Wah, ternyata semangat muda Pak Ketut tampak di sini. Inilah jiwa muda yang dimiliki Pak Ketut. Bahkan, Pak Ketut pernah cerita mampu turing ratusan kilometer. Salut!
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
115
ESSAGE ESSAGE aset, maupun infrastruktur dimodernisasi. Seluruh jaringan dihubungkan dengan Internet dan dilakukan komputerisasi. Sementara, charting vision for the shareholders bukan perkara gampang. Saya salut pada Pak Ketut bagaimana upaya beliau menyakinkan para pemegang saham akan janji transformasi itu.Visi yang baik selalu mengusung konsep keberlangsungan (sustainability). Di depan pemegang saham, Pak Ketut harus bisa membuktikan bahwa SHUXVDKDDQ \DQJ LD SLPSLQ DNDQ WHUXV SURÀ W di masa depan. Dan, ini telah terbukti, dari tahun ke tahun sejak Program Transformasi GLODNXNDQ 3RV ,QGRQHVLD VHODOX SURÀ W Lalu, leading values for the people PHQMDGL KDO VLJQLÀ NDQ EDJL 3RV ,QGRQHVLD Sederhananya, perubahan harus dimulai dari dalam. Dan, sejak Program Transformasi digelar oleh Pos Indonesia, perubahan internal menjadi prioritas pertama. Dalam pendekatan Marketing 3.0, karyawan diposisikan sebagai konsumen yang paling intim bagi perusahaan. Di sini, dikupas bagaimana core values perusahaan bisa diinternalisasi di dalam diri karyawan. Langkah pertama yang dilakukan Pak Ketut adalah mengatasi krisis identitas dalam diri karyawannya. Ternyata, citra perusahaan yang terus menerus rugi
membuat karyawan Pos jadi minder. Perusahaan merugi karena mentalitas kerja karyawan masih paternalistik, menunggu perintah, Asal Bapak Senang (ABS), dan birokratis. Hal ini dinilai Pak Ketut sudah tak cocok lagi karena hanya akan membunuh kreativitas dan inovasi karyawannya. Sebab itu, Pak Ketut berupaya mengubah mental karyawan agar memiliki sense of urgency dan sense of competition serta bermental entrepreneur. Ia juga mulai memberikan wewenang kepada kepala cabang untuk mengambil keputusan. Alhasil, performa kinerja meningkat, perusahaan untung, dan kepercayaan diri dipulihkan. Salut pada Pak Ketut! BAGIAN III (HOW) memaparkan bagaimana Pos Indonesia merealisasikan diri sebagai network company dengan cara reformulating the core, recreating the new, dan reconneting the dot. Dulu, Pos Indonesia hanya dikenal sebagai perusahaan jasa pengantaran surat, logistik, dan wesel. Sekarang, selain memodernisasi core business, Pos Indonesia juga me-leverage MDULQJDQQ\D XQWXN GLYHUVLÀ NDVL SURGXN GDQ OD\DQDQQ\D -DODQ GLYHUVLÀ NDVL LQLODK \DQJ diyakini Pak Ketut akan menjadikan Pos Indonesia tetap relevan dan berkembang
seturut perubahan, khususnya karena customer demand yang berubah. Tiga core business Pos Indonesia—surat, logistik, dan jasa keuangan—dimodernisasi dan dikembangkan agar lebih mumpuni di pasar. Tentu saja mendapatkan sentuhan teknologi mutakhir. Pos Indonesia mengembangkan Pos Ekspress Regional yang mengusung layanan cepat sehingga kiriman bisa sampai dalam sehari. Wesel pos dikembangkan menjadi Wesel Pos Instan sehingga pengiriman uang bisa dilakukan
Setyo Riyanto, Direktur Ritel & Properti PT Pos Indonesia
BAGAN REVITALISASI DAN TURNAROUND
Sumber: PT Pos Indonesia
116
// MAR 2013 // THE-MARKETEERS.COM
secara real-time antara pengirim dan penerima. Pos Indonesia juga meluncurkan PosPay yang menjadikan kantor pos bukan sekadar tempat menerima surat, barang, maupun uang. Tapi, juga untuk melakukan aneka pembayaran, dari cicilan motor, listrik, air, kartu kredit, TV berbayar, dan sebagainya. Fungsi intermediary tersebut yang menjadikan Pos Indonesia sebagai perusahaan jaringan makin kokoh. Selain itu, kekuatan jaringan juga digunakan Pos Indonesia untuk bermitra dengan lembaga keuangan lain dalam pelayanan keuangan. Remitansi, misalnya, menjadi salah satu andalan Pos Indonesia. Layanan hasil kerjasama dengan Western Union ini memudahkan orang mengirim uang—khususnya bagi para TKI yang ingin mengirimkan uangnya ke berbagai pelosok daerah di Indonesia yang selama ini belum atau tidak terjangkau oleh lembaga keuangan lainnya. Saya tertarik juga dengan strategi Communal Activation yang dilakukan Pos Indonesia. Ini merupakan langkah inovatif Pos Indonesia dalam memberdayakan komunitas masyarakat untuk memperkuat jaringan Pos. Bentuknya adalah Agen Pos. Pak Setyo Riyanto, selaku Direktur Ritel & Properti dan tentunya juga orang kunci dalam Program Transformasi ini mengatakan, Pos Indonesia memberi kesempatan masyarakat untuk berwirausaha dengan membuka agen pos yang juga merupakan kepanjangan tangan
PT Pos dalam melayani masyarakat. Dengan demikian, Pos Indonesia menemukan Place baru dengan Communal Activation. Agen Pos bisa memberikan layanan dari parsel dan surat serta layanan jasa keuangan seperti halnya di kantorkantor pos. Agen Pos ini akan mendapatkan imbalan progresif sebesar 20%. Langkah yang inovatif! 6HPHQWDUD GLYHUVLÀNDVL SURGXN GDQ ELVQLV sedang digarap dan dikembangkan. Pos Indonesia sedang menyiapkan dan sedang mengembangkan bisnis lain, seperti properti, e-commerce, Bank Pos, dan ritel. Agar ELVD IRNXV PHQJJDUDS GLYHUVLÀNDVL XVDKD tersebut, Pos Indonesia akan menjadikan dirinya sebagai perusahaan induk (holding company) dengan membentuk enam anak perusahaan. Keenamnya adalah PT Pos Kurir Indonesia yang akan fokus menggarap layanan pengantaran surat dan dokumen, PT Pos Logistik, PT Pos Jasa Keuangan, PT Pos Properti, PT Posmart Indonesia sebagai jawaban Pos untuk tren belanja ritel baik online dan RIÁLQH, serta PT Bhakti Wasantara Net sebagai bisnis jaringan virtual. Sebagai langkah pemantapan dalam pengembangan bisnis tersebut sekaligus sebagai bukti memiliki good corporate governance, Pos Indonesia merencanakan IPO. Pak Ketut menandaskan transformasi ini tak lain menjadikan Pos Indonesia yang dulunya hanya sebagai postal company, sekarang dan ke depannya menjadi network company. Kekuatan jaringan inilah yang
menjadi competitive advantage dari Pos Indonesia. Dan, Connectivity menjadi penting! Jangan kaget juga, bila suatu saat, kantor pos akan menjadi sentra aktivitas banyak hal, termasuk komunitas. Di sana, orang bisa melakukan bisnis sambil hangout untuk sekadar nongkrong, menyeruput kopi, melakukan e-commerce, belanja barang konsumsi, dan sebagainya. Terkait e-commerce, saya mendengar kabar dari Pak Setyo Riyanto, bahwa baru saja Pos Indonesia kedatangan rombongan Japan Post Holding. Ini merupakan kunjungan balasan dari kunjungan Pak Ketut November tahun lalu di Jepang. Nah, Pos Jepang sangat mumpuni karena EHUKDVLO PHODNXNDQ GLYHUVLÀNDVL SURGXN dan tentunya memiliki jaringan sampai pelosok Jepang. Potensi yang sama dimiliki juga oleh Pos Indonesia. Kunjungan ini dijadikan momentum bagi Pos Indonesia untuk menggalang kerjasama khususnya untuk pengembangan sistem e-commerce maupun distribusi. Nah, Pos Indonesia pun berpotensi untuk tidak kalah dengan Pos Jepang! Nah, sebagai salah satu upaya, mensosialisasikan buku tersebut, pada tahun ini, Pos Indonesia bersama Marketeers akan menggelar Indonesia Marketeers Festival 2013 di 16 kota besar di Indonesia yang mana Pos Indonesia akan menjadi title sponsornya. Festival pertama akan dilangsungkan pada 2 Mei 2013 dengan bertempat di Medan.
INKLUSIVITAS DALAM PERANGKO SHIO ULAR
Pak Ketut (tengah) didampingi Alim Markus (kiri) saat peluncuran perangko Shio Ular
Lagi-lagi inovasi dari Pak Ketut. Dalam rangka memperingati Tahun Ular 2013, PT Pos Indonesia menerbitkan perangko seri Tahun Ular 2013. Penerbitan kali ini merupakan penerbitan seri perangko ke-7 kalinya. Peluncuran ini dilakukan dengan menggandeng Lembaga Indonesia China (LIC) di Grand Indonesia, Selasa, 5 Februari lalu. Apa yang menarik? Dalam perangko desain baru ini ditampilkan inklusivitas dengan perpaduan dua budaya, yakni budaya Indonesia dan
China. Pak Ketut mengatakan penerbitan perangko ini bertujuan untuk mengangkat perpaduan budaya Indonesia dan Tionghoa yang diharapkan mampu mewujudkan akulturasi potensi kedua budaya tersebut. Ular yang ditampilkan di perangko itu adalah ular khas Indonesia—khususnya Jawa, seperti ular Sendok Jawa, Naga Sepa, dan Dewa Ruci. Saat ini memang inklusivitas itu penting. Orang tidak lagi mengkotak-kotakkan diri dalam perbedaan, entah agama, suku, budaya, dan sebagainya. Menarik, bukan!
THE-MARKETEERS.COM // MAR 2013 //
117
ERCHANT DISKON 10% - SYARAT DAN KETENTUAN BERLAKU.
BERLAKU KHUSUS UNTUK WILAYAH JABODETABEK. P: 021-57956633/SOLUTION CENTER: 500369. WWW.ASSARENT.CO.ID
DISKON 40% FOR PLATINUM MEMBERSHIP, DISKON 30% FOR GOLD MEMBERSHIP
022-6045400 WWW.DGROOVESPORTS.COM BB PIN: 23676777
DISKON 25% FOR HAIR CUT ONLY, DISKON 10% FOR OTHER SERVICES
DISKON 15% UNTUK RENTAL KENDARAAN BERLAKU NASIONAL S/D MARET 2012
SPECIAL RATE UNTUK PEMBUATAN KOMPAS GRAMEDIA VALUE CARD BAGI MEMBER MARKETEERS CLUB.
DISKON 10% SYARAT DAN KETENTUAN BERLAKU DI
TIDAK DIGABUNGKAN PROGRAM PROMO LAIN. VALID FOR CARDHOLDERS & SPOUSES. MALL AMBASADOR LT.4 #31. PH: 021-91810700 MON-SUN 10.00-20.00
TUNJUKKAN KARTU MEMBER MARKETEERS CLUB, TIDAK DAPAT DIWAKILKAN. BERLAKU DI SELURUH TOKO BUKU GRAMEDIA
SURABAYA DAN JAKARTA
DISKON 10% UNTUK PERAWATAN GIGI, DISKON 5% UNTUK PERAWATAN ORTHO
KANTOR PUSAT: JL. CIKINI RAYA NO.18. JAKPUS 021-3151070, FAX. 021-3909748
BERLAKU DI SAPPHIRE DENTAL AESTHETIC JAKARTA. JL. K.H. MANSYUR NO.9. PH: 021-57950277
UNTUK PEMBELIAN MAKANAN DAN MINUMAN
DISKON 5%
BERLAKU DI KAFE EXCELSO SELURUH INDONESIA PH: 021-6326631
SKA (SERIAL KANVAS ASLI) PKE (PAKET KELUARGA EKSKLUSIF) BERLAKU DI OUTLET KING FOTO ROXY DAN ARTERI JAKARTA. PH: 021-6305363, 021-7265679
UNTUK PELAYANAN KESEHATAN DAN PEMBELIAN PRODUK
SCENIC FUN RAFTING 4KM TWO HOURS RAFTING 8KM RAFTING TO THE SEA 13KM FULL DAY RAFTING 17KM
JL. GUDANG PELURU BARAT BLOK X NO.557, TEBET. JAKSEL 12830. PH: 021-8355885, F: 021-83705448
UNTUK PENYEWAAN GAUN PENGANTIN
BERLAKU DI OUTLET BRIDAL IMAGE KING FOTO ROXY JAKARTA. PH: 021-605383
BERLAKU DI SURABAYA SKIN CENTRE. JL. MAYJEN PROF. DR. MOESTOPO NO. 17. SURABAYA. PH: 031-5999595
MARCH 2013 | www.the-marketeers.com | marketeers.fm
MARCH
MARCH 2013 | www.the-marketeers.com | marketeers.fm
MARCH 2013 | www.the-marketeers.com | marketeers.fm
MARCH 2013 | www.the-marketeers.com | marketeers.fm
INDONESIA RP.35.000,- // SINGAPORE $7.00 // MALAYSIA RM15.00
MEDAN - 14 MARET & 22 MARET MANADO - 18 MARET PONTIANAK - 21 MARET PEKANBARU - 24 MARET PADANG - 9 MARET DAN 23 MARET SEMARANG - 21 MARET BANJARMASIN - 17 MARET
RM155.00 INDONESIAA RP.35.000,- // SINGAPORE $7.00 // MALAYSIAA RM15.00
RP.35.00 000,- // SINGAPORE SIN INGGAPPOR PORRE RE $$7.00 $7.0 7000 /// MALAYSIA MALA MA LAYYSIA IAA RM15.00 RM M155.000 M15 00 INDONESIAA RP.35.000,-
00 INDONESIAA RP.35.000,- // SINGAPORE $7.00 // MALAYSIAA RM15.00