Marketing de Relacionamento - aula 02 by Cead Virtual - Materiais

MARKETING DE RELACIONAMENTO AULA 02 A GLOBALIZAÇÃO E A SOCIEDADE

AULA 02 - A GLOBALIZAÇÃO E A SOCIEDADE

A GLOBALIZAÇÃO E A SOCIEDADE DO CONHECIMENTO A base do nosso estudo, como já vimos no primeiro tópico, é desenvolver relacionamentos. Este é o novo e grande segredo do Marketing na atualidade. Para darmos início a esse segundo tópico, vamos citar o estudo desenvolvido pelo administrador Evert Gummesson, em que apresenta o resultado de suas pesquisas na obra “Marketing de Relacionamento Total”. Tendo iniciado os estudos sobre marketing em meados dos anos 60, o autor propõe uma mudança nos fundamentos do pensamento de marketing, tomando como parâmetros a grande revolução ocorrida na humanidade nessas últimas duas décadas onde a globalização dos mercados, das informações, a quebra de barreiras alfandegárias e outras tantas mudanças ocorridas de forma rápida e crescente vieram a implementar e valorizar sobremaneira os relacionamentos em todos os graus, formando imensas redes pessoais e sociais. Hoje, comercialmente, não podemos ignorar a importância que deve ser conferida ao relacionamento com proprietários, fornecedores, clientes e inclusive para os que precisam estreitar os contatos com clientes insatisfeitos. Também o relacionamento não-comercial, o relacionamento com mídia de massa, os relacionamentos eletrônicos (e-relacionamentos) com análise de CRM e de marketing one-to-one, são necessidades que vislumbramos a partir dessa nova realidade dos nossos tempos. O cenário de mercado tem mudado bastante e exigido adaptação diária de empresas e profissionais. É muito fácil entender porque isso vem acontecendo no mundo, já que as fusões criam empresas gigantescas que estendem seus tentáculos por todo o mundo. Bancos, Redes de Supermercados, Empresas de Telefonia se fundiram em mega organizações com atuação no mundo todo. No Brasil, a situação é ainda mais complexa, pois além da chegada desses imensos complexos comerciais e industriais, estamos sofrendo o impacto de duas novas características do mercado mundial, a primeira delas relativa à Globalização, em que a queda das fronteiras fez com que os consumidores tivessem acesso a produtos de todo o mundo, em lojas brasileiras ou através de compras por catálogo ou virtuais. Estas, aliás, em virtude do crescimento da Internet, têm se tornado um dos principais canais de venda no exterior. Embora haja muita discussão sobre a verdadeira rentabilidade destas operações, já que as principais empresas (Amazon Books, Barnes & Noble, CDNow) têm apontado seguidos prejuízos em seu balanço, são uma tendência crescente. O mercado virtual cresce e o número de internautas também! Querendo ou não, esse é o futuro! Existe ainda outro motivo para a Globalização influenciar o trabalho dos profissionais de Marketing, o fato de que a informação que é disponibilizada aos consumidores ter-se tornado muito mais abrangente e qualificada. Hoje, pelas mídias que tem à disposição, é muito fácil para um consumidor saber quais são as últimas modas, produtos e lançamentos

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em qualquer lugar do mundo, exigindo dos fabricantes e representantes nacionais a mesma tecnologia e o mesmo acabamento.

A realidade é que grandes corporações e não os governos decidem sobre os destinos do câmbio, da taxa de juros, da poupança e dos investimentos. A liberalização e a globalização dos mercados são altamente vantajosas para o grande capital, cujos horizontes e estratégias transbordam as fronteiras estreitas do Estado nacional. Não há referência às prioridades sociais na retórica dos arautos da GLOBALIZAÇÃO?

A segunda característica que vem marcando as atividades comerciais no mundo, desde o final da década de 90, é a queda extremamente significativa nos planos de fidelidade dos consumidores. Marcas que tinham espaço cativo na casa do consumidor há várias décadas estão deixando de serem comprados, substituídos por concorrentes com maior tecnologia, melhor preço ou simplesmente por serem novos. Os consumidores têm demonstrado uma inclinação em conhecer e experimentar novos produtos como forma de exercer seu direito de escolha. Cabe ressaltar que esse comportamento é muito mais expressivo nas classes de maior poder aquisitivo, uma vez que estas dispõem de capital suficiente para arriscar estas compras e, caso o produto não seja adequado ou não atenda às expectativas, comprar outro diferente para substituí-lo sem a sensação de perda, ou dissonância cognitiva inerente ao processo é algo corriqueiro para esse grupo de abonados clientes. As empresas nacionais, em sua maioria, foram acostumadas a trabalhar em mercados fechados e de baixa concorrência, quando não reunidas em cartéis e oligopólios. Este cenário perverso, que prevaleceu até a ascensão ao poder do Presidente Fernando Collor, colaborou para que perdêssemos competitividade internacional e nos amarrássemos num atraso tecnológico que vem dificultando, até hoje, as nossas empresas no sentido de conseguir exportar bens e serviços em condições de igualdade com as suas congêneres no mercado internacional. Você pode observar que nos últimos 10 anos tivemos um incremento significativo, nas nossas ruas e nas prateleiras dos supermercados, de um número cada vez maior de marcas que tem origem em outros países. Deixando de lado a discussão ideológica sobre um possível interesse capitalista ou de dominação por parte de nações com maior poder econômico, e do domínio de mercado das transnacionais, fica claro que é cada vez mais difícil para uma empresa local conseguir maneiras de diferenciar seus produtos e serviços em meio a tantas opções. O consumidor, perdido entre elas, por vezes toma a decisão baseada unicamente em preço, ignorando a marca ou o conteúdo do produto que adquire.

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Concorda que essa linha de procedimento é relativamente prejudicial a uma empresa nacional, ainda no momento atual? Sim, pois, ao trazer a disputa para o terreno econômico de preços e custos, estaremos ingressando num aspecto altamente relevante do processo produtivo denominado economia de escala. Por que as empresas localizadas nos tigres asiáticos têm conseguido fabricar produtos com preços extremamente mais baratos do que em outras partes do mundo? A resposta é simples: se você juntar todos os componentes de fabricação e verificar o custo total, incluindo mão de obra, insumos, matéria prima, energia, etc... e dividir isso pelo número de peças produzidas, verá que a produção de milhões e milhões de rádios de pilha na China, por exemplo, tornam aquele produto infinitamente mais barato por meio da economia de escala e com um padrão de qualidade razoavelmente satisfatório para ingressar em qualquer mercado do mundo. Esse modelo acaba impedindo que exista um forte investimento na diferenciação da qualidade dos produtos, já que o consumidor geralmente não tem a percepção deste fato, tendo as empresas que aumentar o investimento para poderem produzir mais, da melhor forma, com mais eficiência e com processos mais modernos ampliando, consequentemente, o prazo de retorno do investimento.

No mundo globalizado, a competição e a competitividade entre as empresas tornaram-se questões de sobrevivência. Como o poder das empresas (quanto ao domínio de tecnologias, de capital financeiro, de mercados, de distribuição etc.) é desigual, surgem relações desiguais entre elas e o mercado. Muitos setores da economia estão oligopolizados e até mesmo monopolizados, dificultando a entrada de novos competidores. A noção de livre mercado é relativa. A globalização da economia e das finanças beneficia amplamente o grande capital, as grandes corporações transnacionais

Como, então, escapar desta armadilha? Se no passado o Marketing era voltado para a transação, procurando garantir a realização de um negócio entre as partes envolvidas. Atualmente, ele precisa deixar de ser unicamente um intermediário para assumir a posição de gerenciador do comportamento da empresa, atuando de maneira decisiva no posicionamento e direcionamento da marca e dos negócios da empresa. Foi em busca deste caminho que o mercado se voltou para técnicas e métodos que permitissem o desenvolvimento de um formato que comporte a comunicação constante e eficaz entre empresa e usuário/consumidor. Não focar no produto, mas sim na qualidade da relação entre o cliente e a empresa é a chave deste enigma, pois a empresa passa a oferecer um pacote de valor e não somente um produto na sua relação de troca com o mercado.

Esta mudança é ainda mais importante quando observamos que adotar esta nova

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postura muda o eixo central do negócio de prospecção de novos clientes para manutenção e relacionamento com a base existente de consumidores atuais com os clientes ativos. Embora pareça estranho imaginar que uma empresa possa deixar de lado a preservação de uma carteira de clientes, isso acontece com mais frequência do que o imaginado. Mesmo sabendo que trazer um novo cliente custa algumas vezes mais que manter um cliente de sua base, muitas empresas no país se acostumaram com a rotatividade em sua base, de forma a considerar natural um baixo grau de permanência. A consciência da necessidade de criar programas que permitam aumentar o tempo de relacionamento com cada cliente está crescendo no Brasil e no exterior, em progressão geométrica. Este interesse deve-se a estudos recentes, como o feito pela Universidade de Harvard, que concluiu que uma redução da taxa de abandono/perda de clientes a níveis inferiores a 5% traz um incremento nos lucros que pode atingir até 85%. Estabelecer um relacionamento é um processo de longo prazo e que exige o comprometimento de toda a empresa, principalmente da alta direção da organização. Um processo de alto custo e que leva pelo menos um ano para trazer retorno, pressupõe o estabelecimento de um programa em que se administre o relacionamento entre empresa e cliente, individualmente, deve buscar o estabelecimento de um diferencial, de uma vantagem competitiva. Neste momento, mais do que diferenciais físicos, a batalha por participação no mercado se trava na cabeça do consumidor, enquanto ele toma a decisão de compra. É neste momento que o relacionamento começa a mostrar sua importância: um produto ou serviço que está sempre presente na mente do consumidor é o primeiro a ser lembrado e, consequentemente, torna-se referencial no processo de escolha. Esta procura por vantagens competitivas é uma busca sem interrupção: o processo deve ser contínuo, garantindo o oferecimento de um mix cada vez mais forte e diferenciado para o consumidor fiel. Confiança e respeito são as bases sobre as quais este relacionamento clienteempresa vai ser edificado. Um claro exemplo de insucesso em administrar as necessidades do consumidor foi a lançamento da New Coke, pela Coca-Cola, nos Estados Unidos. Ao substituir o sabor tradicional por um novo, sem comunicar previamente o mercado, a empresa traiu a confiança de seus consumidores, apesar das pesquisas e dos blind tests que demonstravam a aceitação do novo sabor pelo mercado. Engraçado esse fato, pois, de olhos fechados, sem saber a marca do que estavam provando e testando, os consumidores preferiam o sabor da New Coke, em detrimento dos demais sabores oferecidos. Porém, a relação de confiança é tudo no Marketing. Os consumidores americanos da Coca-Cola se sentiram desrespeitados, traídos, imaginaram que a empresa não estava retribuindo a confiança que eles haviam depositado nela durante tanto tempo. Trazer de volta a Coca-Cola com sabor tradicional foi a única saída para a empresa que, com este gesto, mostrou aos consumidores que sabia respeitar sua preferência e suas reivindicações (é verdade que a custa de boicotes e manifestações públicas de repúdio ao novo sabor), reconquistando seu espaço no mercado. A seguir, estas quatro premissas nos orientam para algumas medidas que devem ser consideradas quando uma empresa deseja estabelecer um programa de relacionamento:

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1. É preciso manter comunicação periódica com o cliente frequente e fiel, de maneira que ele receba em primeira mão as notícias e novidades sobre o produto ou serviço; 2. Manter-se coerente ao longo do tempo é fundamental; as marcas são muito difíceis de serem construídas, principalmente quando se vislumbra um horizonte de longo prazo; 3. É impossível agradar e comunicar a todos com igual profundidade e acerto. Assim, deve-se seguir a Teoria de Paretto, que diz que 80% do faturamento de uma empresa vêm de clientes que somem 20% do total da carteira. Assim, concentrar seu foco neste grupo pode trazer mais resultados que tentar agradar a todos de princípio; 4. A concorrência está sempre atenta e procurando erros do mercado para avançar. A Pepsi, por exemplo, desencadeou na oportunidade do lançamento da New Coke uma campanha dizendo que jamais mudaria o sabor sem consultar seu cliente. Desta forma, a empresa não deve prometer aquilo que não pode cumprir ou o consumidor vai procurar uma alternativa que realmente atenda o que deseja; Embora cada mercado tenha características específicas, estas 4 observações têm aplicação genérica e cabem em qualquer processo que se inicie. Desde um programa simples de pesquisa periódica de satisfação até um sofisticado modelo de recompensas ao cliente, como os programas de milhagem das companhias aéreas e cartões de crédito. De restaurantes a bancos. Sempre vai ser essencial colocar e monitorar as necessidades e expectativas do consumidor em primeiro lugar, e ter em mente que ele deve ser observado e ensinar a empresa o que deseja receber em troca de sua fidelidade. Poderíamos discutir aqui os diversos modelos de recompensas ou ganhos que podem ser oferecidos aos clientes fiéis, mas cada caso exige uma análise específica e uma solução que vai variar em função da periodicidade da compra, da durabilidade do produto e de outros fatores característicos daquele bem ou serviço. Uma importante observação deve ser feita: uma vez iniciado um programa de Marketing de Relacionamento por parte de qualquer empresa ou marca, ele deve se constituir na base de TODO o planejamento de Marketing e Comunicação da empresa e de seus produtos. A partir deste momento, qualquer coisa que se faça deve ser analisada não como uma ação, uma mala direta ou uma promoção isolada, mas como um momento decisivo no desejado estabelecimento de um relacionamento duradouro e confiável com o cliente. A SOCIEDADE DO CONHECIMENTO Quando falamos em Sociedade do Conhecimento, devemos entender que esta é uma nova economia cuja margem de lucro está baseada na quantidade de conhecimento que está agregada ao bem ou serviço que está sendo ofertado ao mercado. Quanto maior for o conhecimento agregado ao produto, maior será à margem de lucro. Por exemplo, poderíamos citar que hoje, uma arroba de gado vale menos do que a venda do sêmen do boi que, por sua vez, vale menos do que a logística do congelamento da carne abatida.

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Uma organização moderna, de qualquer natureza, necessita ao mesmo tempo de talento, inovação e conhecimento, assim como de processos eficientes para compartilhar e disseminar informações e, consequentemente, o próprio conhecimento gerado a partir das atividades que desempenha. Uma empresa não conseguirá atuar na busca de sua atividade-fim sem um enfoque correto da questão em tela. As tecnologias da comunicação e da informação permeiam, cada vez mais, todos os ramos da atividade humana, levando a informação a adquirir status de bem de consumo. Ao inserirem-se neste contexto, as organizações devem estar atentas de que a moderna gestão do conhecimento é fundamental para o bom desempenho de qualquer atividade atual ou futura. O maior pensador da administração contemporânea, o guru de 95 anos, Peter Drucker já afirmava, desde 1973, que “as pessoas são nosso principal ativo”. Seu pensamento viajava até o futuro e suas análises de precisão extraordinária já apontavam para o surgimento e as implicações da Sociedade do Conhecimento e a mudança no perfil das organizações. Assim, podemos afirmar sem medo de errar que as pessoas assumem papel fundamental nessa nova realidade das empresas e o endomarketing é essencial para alcançarmos bons resultados. Por valerem “ouro” os bons profissionais vivenciam um assédio, assim como os clientes finais. Vivemos o novo tempo do recrutamento, em que “headhunters” começam a procurar aqui no nosso país, profissionais que falam português e outros idiomas para serem empregados de empresas estrangeiras, muitas vezes nem precisando sair de sua própria casa ou cidade para prestar esses serviços. Esse é um novo modelo que começa a vigorar: o recrutamento virtual num mundo globalizado. Outra realidade emergente refere-se à qualificação necessária dos profissionais que estão mercado de trabalho, para que não fiquem defasados dentro das suas profissões. Hoje, o profissional requisitado não é somente aquele que sabe muito, mas sim aquele que tem vontade e desejo de aprender. Como as mudanças são extremamente rápidas em todos os ramos do conhecimento humano, o que vale hoje não valerá mais amanhã e se você não gosta de aprender, como é que fica o futuro? Esse investimento constante de organizações para ampliar o conhecimento de seus funcionários criou, inclusive no Brasil, as Universidades Corporativas, em que cursos são oferecidos para funcionários “in house”. Empresas como Petrobrás, Siemens, Alcan, Alumar, Ambev e outras iniciaram um forte investimento em cursos de pós-graduação, usando vídeo-conferências e e-learning.

Tivemos no Brasil, até o presente momento, quatro gerações de ensino à distância:

• Primeira Geração: até 1970 – estudo por correspondência, no qual os principais meios de comunicação eram materiais impressos, geralmente um guia de estudo, com tarefas ou outros exercícios enviados pelo Correio; • Segunda Geração: 1970 – Surgem as primeiras Universidades Abertas, com design e implementação sistematizados de cursos à distância, utilizando além do material impresso, transmissões por rádio, televisão aberta, fitas de áudio e vídeo, com interação por telefone, satélite e Tv a cabo; • Terceira Geração: 1990 – Esta geração é baseada no uso do computador e foi formatada através de redes e estações de trabalho multimídia. Foi a concepção inicial

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do trabalho que utilizava a internet part-time no treinamento; • Quarta Geração: Final da década de 90 até os dias atuais - E-learning usando, exclusivamente, a Internet; Quem é o profissional que o mercado hoje procura? Além daquelas características já abordadas anteriormente, o profissional em alta no mercado deve ter as seguintes características: ter obsessão por resultados, alto poder de comunicação, paixão por aprender, capacidade de improvisar, muita criatividade e intuição. Os efeitos da globalização, inclusive gerando o desemprego estrutural acaba refletindo fortemente no mercado, pois sem inserção na economia, muitas famílias acabam reduzindo o seu potencial de consumo. Temos hoje no mundo mais de 1 bilhão de desempregados e daqui para frente terão oportunidades no mercado de trabalho somente aqueles que além de trabalharem muito e estudarem muito, estiverem dispostos a aprender mais e mais. No Brasil, a média dos desempregados passou apenas 3 anos na escola, sendo que a idade média dos desempregados em nosso país é de 30 anos de idade. Apesar de existirem milhares de pessoas em busca de um emprego, o desemprego estrutural vai substituindo o homem pela máquina, já que o empresário que não moderniza a sua fábrica vai ficando cada vez mais defasado tecnologicamente. Existe atualmente no mundo, 1 milhão de robôs produzindo no lugar de milhões de operários. O operário que não se moderniza e busca novas atividades e expertises, também fica fora do mercado. A compreensão daquilo que vivemos no presente, possibilitando um exercício de futurologia e previsibilidade do que poderemos encontrar adiante, deve estar respaldada por uma análise criteriosa do passado. Podemos afirmar, com toda a segurança que o conhecimento tornou-se nos dias atuais, uma importante ferramenta para a competitividade das organizações e das pessoas. Peter Drucker esclarece o assunto em tela, reafirmando que “as atividades que ocupam o lugar central das organizações não são mais aquelas que visam produzir ou distribuir objetos, mas aquelas que produzem e distribuem informação e conhecimento”. Quanto á informação, podemos dizer que quanto mais usamos a informação, mais temos informação. Quantas vezes você foi realizar um trabalho na Internet e acabou encontrando outros assuntos que não estava inicialmente pesquisando. Também podemos afirmar que quanto mais valiosa for, mais ela vasa. Dentro dessa realidade a informação é capaz de substituir pessoas, sendo resumível e partilhável. Assim, o conhecimento é a força motriz para a sociedade tal qual a conhecemos e para os entes de qualquer natureza. Ressaltamos que desde o século XVIII o mundo tem sido sacudido por revoluções causadas pela mudança no significado de conhecimento, sendo que três grandes revoluções - iniciadas pela Revolução Industrial - mudaram toda a sociedade, pela velocidade e alcance que conseguiram imprimir. Estamos vivendo a mais recente delas, a Revolução Gerencial denominada por Peter Drucker, onde “o conhecimento deve se traduzir em ação e resultados, sendo aplicado ao próprio conhecimento para geração de novos conhecimentos, que devem ser não mais genéricos e sim, altamente especializados.” Essa revolução tende a estabelecer o conhecimento como o único fator de produção, através do qual todos os outros fatores podem ser facilmente obtidos. Fazer o conhecimento avançar em forma de ação é o grande desafio contemporâneo, dando início a uma sociedade pós-capitalista, realçando

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aquilo que nos ensian Stewart, onde “a riqueza é produto do conhecimento, componente básico da economia”. O revolucionário Che Guevara num dos seus memoráveis discursos destacou a importância do conhecimento dizendo “... el conocimiento nos hace responsables”. A hegemonia desta sociedade pós-industrial está nas mãos dos que administram o conhecimento e podem assim planejar a inovação. Dessa forma, se a informação é matéria-prima principal, seus produtos são o conhecimento e a capacidade de programar a mudança e o futuro. Consoante a nova configuração da economia, e na visão de Dou, “os processos de criação e gestão de conhecimento são preponderantes”. Se entendermos a gestão do conhecimento pelo conceito de Sveiby, como “o nome dado ao conjunto de práticas que visam à manutenção deste nas organizações” , podemos afirmar que ele é hoje o principal insumo do que produzimos, compramos ou vendemos. Administrar o conhecimento (encontrar e estimular o capital intelectual, armazená-lo, vendê-lo e compartilhá-lo) passa a ser a tarefa econômica e organizacional mais importante por parte de indivíduos, empresas, governos e países. Dessa forma, cabe às organizações trabalharem o conhecimento como uma diferença competitiva no mercado. Nessa nova Economia do Conhecimento há uma transferência do processo de produção para os países mais pobres, ficando a criação e a tecnologia de produção na posse dos países mais ricos.

Temos que enxergar o conhecimento como algo que necessita permanentemente ser buscado. Se pudéssemos fazer uma fórmula para definir o que seja conhecimento, considerando que a informação é importante porque destrói as incertezas, teríamos o seguinte esquema:

Conhecimento = informação + decisão + glicogênio

Em uma Economia de Conhecimento, o que vale é o aprendizado.

Isso faz com que todas as empresas estejam em busca de fortalecer o seu Capital Intelectual.

Capital Intelectual é a posse do conhecimento, experiência aplicada, tecnologia

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organizacional, relacionamento com os clientes e habilidades profissionais que proporcionem a você e à sua organização uma vantagem competitiva no mercado. Se fôssemos dissecar esse Capital Intelectual como as forças de uma organização, poderíamos sub-dividí-lo em: • CAPITAL HUMANO - capacidade, conhecimento, habilidade, experiências individuais dos funcionários, criatividade, inovação, frequência com que novas idéias são geradas, empregados de escritório, tele-trabalhadores, guerreiros de estrada, ciganos corporativos; • CAPITAL ESTRUTURAL - infra-estrutura que apóia o capital humano, capacidade organizacional, sistemas para armazenar e transmitir conhecimento humano, teleconferência, telecomutação. É construído pelo capital humano. Qualidade, alcance dos sistemas, banco de dados, imagem da empresa, conceitos organizacionais, documentação, filosofia da empresa; • CAPITAL DE CLIENTES - relacionamento da empresa com o cliente, lealdade, reação e suporte rápido às solicitações dos clientes. Sucesso do cliente, suporte ao cliente, não perder o cliente.

Para sobreviver nessa selva que transformou-se o mercado, os funcionários de uma empresa devem gerar inovação, que é o resultado da imaginação somada com realização.

Você poder ser criativo (ter boas idéias) mas não ser inovador, ou seja, não colocar as idéias em prática. A inovação é aquilo que agrega valor, o Japão é altamente inovador e pouco criativo enquanto que o Brasil poderia ser citado como um país altamente criativo e pouco inovador. Como então fazer para uma organização ter lucros? Investindo no mundo espiritual, no mundo do conhecimento, pois essa é a nova economia. As empresas que estão em crise hoje, são aquelas que têm clientes no modelo do sonho, do conhecimento e praticam o seu modelo de gestão da forma antiga. As diferenças hoje não estão nas máquinas e

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sim nas pessoas, na criatividade das ações empreendidas e na qualidade daquilo que é produzido, apesar de qualidade não ser mais um diferencial partindo-se do pressuposto de que tudo tem um padrão mínimo aceitável de qualidade dentro dos padrões mundiais. Elencaremos quatro dimensões para operar um negócio no mundo do conhecimento: •

ESTÉTICA – O PRODUTO DEVE AGRADAR AOS OLHOS;

•

ENTRETENIMENTO – TUDO DEVE PARECER UM GRANDE EVENTO;

• EDUCACIONAL – AS PESSOAS TÊM QUE TIRAR ALGO DE PROVEITOSO, TÊM QUE APRENDER ALGUMA COISA; • DISTANCIAMENTO – O CLIENTE DEVE SER TIRADO DA SUA DIMENSÃO REAL. EX: DISNEY Nesta Economia do Conhecimento temos um novo modelo de gestão onde a informação depende fundamentalmente da comunicação, as pessoas são o meio de produção, o gerente é o líder e não somente um chefe, o poder está baseado no conhecimento, a aprendizagem agrega valor, os recursos são ilimitados porque estão na sua grande maioria nas cabeças dos seres humanos. Chegamos à conclusão que as pessoas não desejam somente as coisas, mas sim, o espírito das coisas! Estamos vivendo a escassez de inovação, heróis, líderes, personalização, localização, contato pessoal, onde o rendimento financeiro das empresas vai depender da capacidade de cada um em entender quais os fatores onde existe pouca oferta no mercado. Sim, porque as organizações inteligentes delimitam a sua área de atuação voltando-se para o escasso. Tudo o que é abundante é desvalorizado!

Assim podemos afirmar os seguintes fatores estão em alta no mercado: -

ESPÍRITO DE OBRA

- EMPREENDEDORES - LÍDERES - TIMES - COOPERATIVAS - ARTISTAS - PENSADORES

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E o que está em baixa no mercado? Veja: -

MÃO DE OBRA

- EMPREGO - CHEFES - CORPORAÇÕES - GRUPOS -

TÉCNICOS

- BUROCRATAS FECHAMENTO Encerrando esse tópico, gostaria de tecer uma observação quanto à importância da mulher nesse novo mundo. Na virada do milênio a mulher assume um papel muito importante pelas características do universo feminino, já que esta tem visão, vê o mundo como um conjunto, é líder, cúmplice dos funcionários, tem intuição e sensibilidade. Todas as características necessárias para sobreviver nesses novos tempos. O poder está migrando para as mulheres, para aquelas pessoas que entendem o mundo através da bela essência cultivada pelo mundo feminino! 53% dos cargos de gerência intermediária no Brasil são hoje ocupados por mulheres, o que nos leva a crer que nos próximos 10 a 15 anos as empresas em nosso país estarão sendo presididas, na sua grande maioria, pelas representantes do “sexo frágil”. Será que você é uma delas?

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CHURCHIL, Gilbert A. Jr.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2000. GUMMESSON, E. Marketing de Relacionamento Total. São Paulo: Artmed Bookman, 2005. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall, 1998. NICKELS, William G.; WOOD, Marian Burk. Marketing: relacionamentos, qualidade, valor. Rio de Janeiro: Editora LTC, 1999.

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